S店運營管理-師傅

課程名稱：4S店運營管理課程長度：

21小時學(xué)員對象：經(jīng)銷商總經(jīng)理授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程目的：通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員明確4S店銷售運營管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷售團隊管理、銷售運營管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店運營能力。學(xué)習(xí)績效管理中的團隊管理方法及應(yīng)注意的問題，建設(shè)高績效團隊；提高總經(jīng)理績效管理能力，促進成交率的提升。課程說明:課程內(nèi)容：4S店的品牌認(rèn)知4S店需要怎樣的總經(jīng)理？總經(jīng)理4S店運營管理的4大核心提升4S店運營執(zhí)行力4S店運營管理1什么是品牌

品牌是識別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號和色彩等因素的組合商標(biāo)是指經(jīng)過注冊登記的品牌屬性與利益－使用價值承諾個性與文化－文化體驗第一節(jié):4S店的品牌認(rèn)知1.成功品牌的標(biāo)準(zhǔn)成功的品牌可以為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢是一種可以將產(chǎn)品辨識出來的名字、符號或者設(shè)計成功的品牌肯定會為企業(yè)帶來高額利潤和卓越的市場表現(xiàn)只有具備持續(xù)競爭優(yōu)勢的品牌才會成為企業(yè)資產(chǎn)的一部分如同其他資產(chǎn)，在沒有追加投資的情況下，品牌也會存在折舊消費者對成功的品牌會：可信、最好、更適合自己2.什么是汽車4S店？將四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)：

新車銷售 Sales維修服務(wù) Service 零配件供應(yīng) Spareparts信息反饋 Survey N種職能：23.中國當(dāng)前主要汽車渠道模式總代理制：渠道模式可表述為廠商→總代理→區(qū)域代理→下級代理商→最終用戶。進口汽車主要采用這種模式，如沃爾沃、賓利等區(qū)域代理制：渠道模式可表述為廠商→區(qū)域總代理→下級代理商→最終用戶。這種模式與IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。這是汽車渠道最早采用的模式，目前使用這種模式的廠商已較少4.中國當(dāng)前主要汽車渠道模式特許經(jīng)銷制：渠道模式可表述為廠商→特許經(jīng)銷商→最終用戶。區(qū)域代理制實施一段時間后，汽車廠商逐漸發(fā)現(xiàn)很難對經(jīng)銷商的經(jīng)銷行為進行規(guī)范，市場價格體系混亂，1996年后，汽車渠道逐漸向特許經(jīng)銷制轉(zhuǎn)變。目前一汽捷達、神龍富康等采用這種模式。品牌專賣制：渠道模式可表述為廠商→專賣店→最終用戶。品牌專賣制是1999年發(fā)展起來的渠道模式。主要以“三位一體”專賣店和“四位一體”專賣店為表現(xiàn)形式。目前廣州本田、上海通用是這種模式的代表。5.4S店的優(yōu)勢廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的：4S店的品牌認(rèn)知3裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室、培訓(xùn)室等。展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，保證售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間連續(xù)性和有效協(xié)作，使客戶可以快捷辦理所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，縮短工作流程。維修車間：人性化的廠房空間布局，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫：準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。6.4S店的優(yōu)勢(續(xù))7.4S店的劣勢過份追求毫華、一流，不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強弱，不管其投資何時能回收經(jīng)銷網(wǎng)點過密，利潤空間減少營銷觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識還沒有提升到與汽車技術(shù)相對等的地位軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營銷、維修服務(wù)人員缺乏服務(wù)與技術(shù)知識信息化管理與服務(wù)要求尚有差距4S店的品牌認(rèn)知8.4S店出路44S店總經(jīng)理應(yīng)具備的8項優(yōu)秀素質(zhì)誠信-相互間的信任感和自信公正-堅持原則不分親疏喜好親和-迅速與員工溝通的能力認(rèn)真-工作態(tài)度及榜樣的力量團隊精神-擁有朝氣和活力業(yè)務(wù)精良-言傳身教處理問題講究藝術(shù)技巧積極的進取心和再學(xué)習(xí)能力第二節(jié):4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4S店需要怎樣的總經(jīng)理？目前4S店的管理現(xiàn)狀4S店管理要點快速進入總經(jīng)理角色4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)1.目前4S店的管理現(xiàn)狀總經(jīng)理來源：目前管理現(xiàn)象：52.4S店管理要點以客戶為中心的展廳布置清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淘O(shè)計與管理服務(wù)接待職業(yè)化的儀容儀表充滿朝氣的團隊精神風(fēng)貌相互尊重、積極配合、樂觀向上、表彰先進處處彰顯企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、節(jié)約意識專業(yè)水平的服務(wù)快捷準(zhǔn)時、一次修復(fù)率、產(chǎn)品熟知、表格簡易清晰3.快速進入總經(jīng)理角色自我評估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力4S店自身評估品牌、地點、團隊競爭品牌分析對手、車型、價格當(dāng)?shù)厥袌鎏卣鞣治隹蛻羧?S店需要怎樣的總經(jīng)理？65.4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)安排臨時工作太多崗位責(zé)任不清工作流程銜接不嚴(yán)謹(jǐn)只關(guān)心工作目標(biāo)，不關(guān)心員工待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作環(huán)境、勞動強度、培訓(xùn)偶爾關(guān)心、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場指責(zé)、當(dāng)著用戶面批評員工獎勵政策不兌現(xiàn)，月月調(diào)整無限度加班加點、天天加班培訓(xùn)、每周只休一天優(yōu)秀員工跳槽……4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4.4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：三個創(chuàng)新：7一、人才使用二、物品管理三、資金運用四、經(jīng)營運作第三節(jié):總經(jīng)理4S店運營管理的4大核心一、人才使用招聘流程與面試績效考核方案與要點員工職業(yè)生涯設(shè)計員工流失原因分析及應(yīng)對有效運用人力資源測評工具1.招聘流程與面試健全,合理的招聘流程員工應(yīng)全部通過人才市場招聘招聘渠道的選擇招聘備份和人才檔案嚴(yán)格面試+考試維修試工期把握好新員工上崗第一天的培訓(xùn)2.績效考核方案與要點原則:公平,公正,公開兩極分配方案全員參加績效考核部門經(jīng)理年薪制績效考核與行政考勤不能混淆總經(jīng)理獎勵基金83.員工職業(yè)生涯設(shè)計員工的職業(yè)發(fā)展階段進入組織階段：組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工。避免以下5種錯誤的管理方法，即：1）沉浮靠自己；2）細(xì)目清單式的方法；3）“蜜月”期原則；4）設(shè)置高難度工作計劃；5）“門戶開放”的假象。早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助員工建立和發(fā)展職業(yè)錨。中期職業(yè)階段：幫助度過職業(yè)危險期，分類指導(dǎo)指示開通事業(yè)發(fā)展通道。晚期職業(yè)階段：鼓勵員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備。4.員工流失原因分析及應(yīng)對流失原因：不勝任、不滿領(lǐng)導(dǎo)水平、待遇低、合作氛圍不好、交通不便、新的發(fā)展機會、不公平……解決方案：關(guān)心員工，提升員工的滿意度提升領(lǐng)導(dǎo)水平，尊重員工建議設(shè)計合適員工的發(fā)展計劃，用心培養(yǎng)員工創(chuàng)建企業(yè)文化，打造和諧氛圍總經(jīng)理4S店運營管理的4大核心9三、資金運用財務(wù)管理成本管理資金周轉(zhuǎn)率庫存管理4S店稅務(wù)籌劃要點1.財務(wù)管理基礎(chǔ)財務(wù)報表損益表資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)金流量表2.損益表結(jié)構(gòu)銷售額 XXXX減銷售成本期初存貨 xxxxx采購 xxxxx期末存貨 (xxxx)人工費用 xxxxx總銷售成本 XXXX毛利 XXXX管理費用 XXXX稅前利潤 XXXX$總經(jīng)理4S店運營管理的4大核心二、物品管理固定資產(chǎn)登記與保管4S店物品管理原則4S店物品管理辦法103.資產(chǎn)負(fù)負(fù)債表總經(jīng)理4S店運營管管理的4大大核心4.如何制定營運運計劃分析過去把握現(xiàn)在創(chuàng)造未來5.成本管管理經(jīng)營費用的的預(yù)算與管管理成本控制人力資源成成本：數(shù)量量、質(zhì)量、、效率市場營銷費費用：廣告告、促銷活活動、宣傳傳資料等采購：維修修耗材、辦辦公用品等等資產(chǎn)管理：：辦公車輛輛、設(shè)備工工具、辦公公家具設(shè)備備等差旅費：人人數(shù)、必要要性、報告告領(lǐng)用制度：：全程控制制、節(jié)約意意識117.投入資資金報酬率率保證適度流流動率的情情況下獲得得高的利潤潤率高的流動率率狀況下保保證適度的的利潤率總經(jīng)理4S店運營管管理的4大大核心6.資金周周轉(zhuǎn)率流動資金使使用項目商品車、零零部件、維維修耗材、、裝飾品、、辦公用品品最少的庫存存量資金運營周周期合理的資金金周轉(zhuǎn)率8.庫存管管理PDI檢查查出入庫登記記車輛分類管管理備品統(tǒng)一管管理庫存車輛的的定期檢查查庫存管理表表格及帳目目129.4S店店稅務(wù)籌劃劃要點增值稅個人所得稅稅企業(yè)所得稅稅營業(yè)稅教育附加稅稅城建稅經(jīng)營稅企業(yè)所得稅稅籌劃個人所得稅稅籌劃總經(jīng)理4S店運營管管理的4大大核心13四、經(jīng)營運運作制定營銷目目標(biāo)與監(jiān)控控進度展廳氛圍營營造要點展廳績效管管理經(jīng)銷商主要要營運指標(biāo)標(biāo)（KPI）營銷策劃大客戶開發(fā)發(fā)二級網(wǎng)點的的開發(fā)1.制定營營銷目標(biāo)與與監(jiān)控進度度銷售目標(biāo)要要素制定銷售目目標(biāo)的依據(jù)據(jù)品牌銷售目目標(biāo)的執(zhí)行行銷售目標(biāo)的的細(xì)分銷售目標(biāo)的的適時調(diào)整整與監(jiān)控2.展廳氛氛圍營造要要點展廳氛圍：：CI形象展廳綠化和和溫度、濕濕度、氣味味照明背景音樂營業(yè)時間與與授權(quán)牌員工儀容儀儀表總經(jīng)理4S店運營管管理的4大大核心展廳布置：：店面與周邊邊環(huán)境前臺接待處處展車銷售洽談區(qū)客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)展廳廣告信息息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間14展廳問題案例例分析：玻璃幕墻車輛擺放表、音響、CD背景音樂車內(nèi)復(fù)原接待臺擺放車玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌3.展廳效率率管理總經(jīng)理的管理理風(fēng)格員工的行為風(fēng)風(fēng)格（能力＋＋信心）營銷團隊展廳廳管理的5個個核心表格化管理（（三表一卡））公司銷售會議議（晨夕會制制度）現(xiàn)場管理的好好處怎樣幫助問題題員工銷售培訓(xùn)總經(jīng)理4S店店運營管理的的4大核心4.經(jīng)銷商主主要營運指標(biāo)標(biāo)（KPI））營運資金（WorkingCapital））銷售組合及每每臺車銷貨毛毛利零件及服務(wù)毛毛利率及毛利利額管理費用零服吸收率（（P&SABSORPTION））每臺變動毛利利（PerUnitVariableGross）損益平衡臺數(shù)數(shù)（保本臺數(shù)數(shù)）（B/EUnit）投資報酬率（（R.O.I）155.損益平衡臺數(shù)數(shù)（保本臺數(shù)數(shù)）損益平衡點銷銷售額是店收收益和支出相相等時的營業(yè)業(yè)額，超過此此營業(yè)額，店店鋪即產(chǎn)生盈盈余，低于此此營業(yè)額即表表示虧損，計計算方式如下下：固定費用：將將前述每月固固定支出項目目累加起來即即為固定費用用，包括員工工薪資、公用用事業(yè)水電費費、電話費、、固定租金、、折舊、押金金利息、開店店貸款利息、、保險費用、、修理保養(yǎng)費費等。銷售毛利率：：即銷售毛利利占營業(yè)收入入的百分比。。變動動費費用用：：包包括括直直接接營營運運成成本本、、包包裝裝費費、、廣廣告告促促銷銷費費、、工工資資等等。。把把會會隨隨營營業(yè)業(yè)額額多多少少而而變變動動的的項項目目累累加加之之后后占占營營業(yè)業(yè)額額的的百百分分比比，，稱稱為為變變動動費費用用率率。。損益益平平衡衡點點銷銷售售額額：：公公式式如如下下。。損益益平平衡衡點點銷銷售售額額＝＝固固定定費費用用／／（（銷銷售售毛毛利利率率－－變變動動費費用用率率））損益益平平衡衡總經(jīng)經(jīng)理理4S店店運運營營管管理理的的4大大核核心心16損益益平平衡衡臺臺數(shù)數(shù)（保本本臺臺數(shù)數(shù)）總經(jīng)經(jīng)理理4S店店運運營營管管理理的的4大大核核心心6.新新車車部部營營運運指指標(biāo)標(biāo)（（新新車車部部KPI））每臺臺讓讓利利每臺臺返返利利每臺臺F&I（保險險傭傭金金））每臺臺變變動動費費用用每臺臺變變動動毛毛利利每車車廣廣告告/促促銷銷費費用用每臺車車?yán)⑾⒅С龀雒课粯I(yè)業(yè)務(wù)員員貢獻獻毛利利每位業(yè)業(yè)務(wù)員員生產(chǎn)產(chǎn)力單位購購車VS私人比比例展廳客客戶占占銷售售%存貨可可供月月數(shù)展廳每每日來來店(電)展廳成成交率率業(yè)務(wù)員員流動動率經(jīng)營分分析業(yè)務(wù)管管理分分析零件部部毛利利率服務(wù)部部毛利利率修理車車間毛毛利率率鈑噴車車間毛毛利率率保修索索賠毛毛利率率每位技技工產(chǎn)產(chǎn)值部門費費用占占毛利利%零件與與服務(wù)務(wù)工資資比車輛保保有臺臺數(shù)每日進進廠臺臺數(shù)每張工工單金金額零件可可供月月數(shù)Fast-moving%（易耗件件%）正副廠廠零件件%7.零零服部部營運運指標(biāo)標(biāo)（服服務(wù)部部KPI））經(jīng)營分分析業(yè)務(wù)管管理分分析178.經(jīng)經(jīng)營績績效指指標(biāo)分分析漏斗原原理有效接接待率率試車率率成交率率展廳客客戶來來店(電)統(tǒng)計計衡量量指標(biāo)標(biāo)銷售看看板總經(jīng)理理4S店運運營管管理的的4大大核心心9.營營銷策策劃營銷的的定義義？什么是是促銷銷？促進銷銷售的的活動動，本本質(zhì)是是信息息的溝溝通促銷的的目的的：加速有有望客客戶購購買促銷的的形式式促銷活活動實實施流流程18展廳活活動主主題展廳活活動設(shè)設(shè)計與與實施施展廳活活動四四把利利劍總經(jīng)理理4S店運運營管管理的的4大大核心心筆記19總經(jīng)理理4S店運運營管管理的的4大大核心心以文化為背景的新車上市活動以銷售為背景的新車上市活動以政治為背景的新車上市活動以時尚為背景的新車上市活動以競賽為背景的新車上市活動

集客現(xiàn)場控制活動節(jié)目現(xiàn)場氣氛營銷活動19現(xiàn)場控控制10.社區(qū)區(qū)推廣廣活動動-汽汽車SHOW關(guān)于社社區(qū)推推廣活活動的的思考考：總經(jīng)理理4S店運運營管管理的的4大大核心心活動節(jié)節(jié)目現(xiàn)現(xiàn)場氣氣氛20關(guān)于社社區(qū)推推廣活活動成成功要要訣盡量減減弱商商業(yè)氛氛圍和社區(qū)區(qū)生活活相結(jié)結(jié)合活動要要有延延續(xù)效效應(yīng)現(xiàn)場5S不擾民民總經(jīng)理理4S店運運營管管理的的4大大核心心11.展會會活動動策劃劃展會活活動前前如何何決定定目的的及主主題？？哪些人人決定定目的的及主主題？？如何何決定定？為何做做展會會？展會目目前種種類？？以前展展會中中，哪哪一種種成效效最好好？目標(biāo)策策劃如何設(shè)設(shè)定合合理的的目標(biāo)標(biāo)如何利利用市市場分分析設(shè)設(shè)定目目標(biāo)12.大客客戶開開發(fā)確定你的市場場確定你的潛在在客戶建立顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫進行第一次接接觸與潛在客戶會會面并了解需需求制定公司銷售售計劃準(zhǔn)備書面建議議書21一、部門經(jīng)理理管理要點二、謀權(quán)能力力提升三、打造精英英團隊四、提升領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的管理工工具五、提升客戶戶滿意度第四節(jié):提升升4S店運營營執(zhí)行力一、部門經(jīng)理理管理要點怎樣引領(lǐng)出色色的團隊和培培養(yǎng)部門經(jīng)理理出色團隊的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營管管理目標(biāo)是董董事會團結(jié)的的核心正確評估部門門經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)和缺陷幫助理清部門門經(jīng)理的工作作職能和權(quán)力力提高部門經(jīng)理理的協(xié)調(diào)水平平和能力言傳身教堅持原則,嚴(yán)嚴(yán)格管理怎樣為部門經(jīng)經(jīng)理立規(guī)矩劃清該誰做的的界限告之不該做的的事,強調(diào)后后果自負(fù)正視自己的管管理弱點,不不要過分認(rèn)同同學(xué)會”知止””,敢于說””不!”,堅堅持原則,決決不讓步有要求,有檢檢查,有處罰罰關(guān)心幫助≠放放縱和原諒二、謀權(quán)能力力提升掌權(quán)－寬嚴(yán)并并用技巧控權(quán)－用一分分權(quán)做十分事事用權(quán)－激勵、、激勵、再激激勵授權(quán)－延伸權(quán)權(quán)力的藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)““得意門生””22三、打造精英英團隊常見的團隊管管理誤區(qū)有以以下一些：團隊缺少關(guān)鍵鍵技能和知識識及解決辦法法團隊的計劃不不連貫團隊成員的傲傲慢情緒團隊分工不清清，人員責(zé)任任不明團隊總是追求求短期目標(biāo)團隊中經(jīng)常有有制造混亂的的成員團隊成員之間間缺少協(xié)同工工作的習(xí)慣提高團隊的開開發(fā)能力在經(jīng)驗教訓(xùn)中中成長避免短視行為為快刀斬亂麻的的魄力解決反抗與抵抵制情緒工作重點和工工作能力四、提升領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的管理工工具問題要素分析析法－“魚骨骨圖”決策過程管理理法－“決策策圖”工作優(yōu)先分析析法－“排序序矩陣”理論論項目管理流程程法－“甘特特圖”戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新新依據(jù)－“利利益分析圖””提升4S店運運營執(zhí)行力五、提升客戶戶滿意度客戶滿意度調(diào)調(diào)查提升客戶滿意意的效益客戶關(guān)系維系系客戶關(guān)懷技巧巧與實現(xiàn)正確看待和處處理客戶抱怨怨23期望值與滿意意度：定義：“顧客滿意度度”是所有員員工在任何時時候傾其所能能對顧客提供供最高標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)的承諾提升4S店運運營執(zhí)行力1.顧客滿意意度的影響一個不滿意的的顧客會將他不愉快快的經(jīng)歷告訴其他另外外六個人2.顧客忠誠誠度定義：“顧客忠誠度度”是顧客在在購買了產(chǎn)品品和服務(wù)后將將年復(fù)一年不不斷地向您購購買產(chǎn)品和服服務(wù)3.顧客滿意意度和忠誠度度244.運用客戶戶滿意度調(diào)查查運用客戶滿意意度調(diào)查的信信息：監(jiān)督經(jīng)銷商的的流程和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指導(dǎo)銷售顧客客達到顧客的的期望值分析和改進業(yè)業(yè)績提升4S店運運營執(zhí)行力（一）CSI顧客滿意經(jīng)營（二）獲致顧客共同的信賴（三）業(yè)績提升顧客價值5.提升客戶戶滿意的效益益顧客滿意經(jīng)營營所產(chǎn)生的關(guān)關(guān)聯(lián)循環(huán)影響響顧客經(jīng)營成功功關(guān)鍵—為顧客創(chuàng)造最最大價值顧客價值提供供，則必須從從“”為出發(fā)點點6.客戶關(guān)系系的維系的步步驟和要點客戶關(guān)系維系系工作的影響響：25提升4S店店運營執(zhí)行行力客戶關(guān)系維維系的原則則利用職業(yè)的的客戶關(guān)懷懷技巧，使使客戶滿意意，并持續(xù)續(xù)保持對曾曾經(jīng)接受的的銷售和服服務(wù)的信任任，對未來來可能受到到的銷售和和服務(wù)抱有有信心。應(yīng)該維系建建立在誠信信基礎(chǔ)之上上的銷售和和服務(wù)關(guān)系系，而不是是簡單的價價格和利益益關(guān)系。并非永遠(yuǎn)沒沒有摩擦，，要相信摩摩擦可以解解決。不會輕易地地相互拋棄棄?？蛻絷P(guān)系維維系的方法法主動交往：：展現(xiàn)主動動、熱情、、尊重、友友善的態(tài)度度真誠溝通：：識別客戶戶的需求，，真誠地幫幫助客戶，，當(dāng)好顧問問、參謀有效交往：：建立客戶戶檔案，對對客戶進行行分類管理理，了解客客戶的性格格與行為習(xí)習(xí)慣，建立立朋友式的的客戶關(guān)系系不斷改進：：運用合適適的工具、、方法及客客戶滿意度度調(diào)查等檢檢驗，改進進客戶銷售售和服務(wù)工工作的不足足永續(xù)堅持：：通過專業(yè)業(yè)的、規(guī)范范的銷售和和服務(wù)程序序、規(guī)劃，，實現(xiàn)對客客戶的關(guān)懷懷，實行個個性化的銷銷售和服務(wù)務(wù)客戶關(guān)系工工作的要點點銷售和服務(wù)務(wù)意識的養(yǎng)養(yǎng)成制度建立客戶關(guān)系維維護支持銷銷售和服務(wù)務(wù)活動滿意度調(diào)查查分析抱怨投訴處處理客戶關(guān)系維維系的步驟驟迎接并問候候客戶確定客戶需需求決定正確措措施方案提供良好的的售服體驗進行高質(zhì)量量的交付回訪267.客戶關(guān)關(guān)懷技巧和和實現(xiàn)全員參與，，全程貫穿穿：每個人都肩肩負(fù)著客戶戶關(guān)懷的責(zé)責(zé)任和義務(wù)務(wù)客戶的需求求，是統(tǒng)一一行動和相相互協(xié)作的的依據(jù)客戶關(guān)懷，，就是在適適合的時間間，在適當(dāng)當(dāng)?shù)膱鏊?，關(guān)懷客戶戶的需求客戶關(guān)懷的的目標(biāo)通過客戶關(guān)關(guān)懷使客戶戶滿意不斷斷提升擴大基本客客戶（集客客）保有客戶的的固定化（（留客）并最終獲取取企業(yè)利潤潤客戶關(guān)懷（全員、全全程）的體體現(xiàn)對硬件設(shè)施施的配備員工素質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)要求求（選用、、培訓(xùn)、考考核、激勵勵等）公開必要信信息，消除除疑慮和不不信任機構(gòu)與流程程的專業(yè)化化客戶投訴的的處理提升4S店店運營執(zhí)行行力27銷售和服務(wù)務(wù)店客戶活動動車主講座新車發(fā)表會會周年慶活動動VIP造勢勢活動車隊俱樂部部風(fēng)景區(qū)銷售售和服務(wù)活活動路上巡回服服務(wù)巡回訪問銷銷售和服務(wù)務(wù)季節(jié)性特別別服務(wù)災(zāi)害地區(qū)特特別銷售和和服務(wù)提升4S店店運營執(zhí)行行力8.處理抱抱怨技巧正確看待客客戶抱怨客戶抱怨的的含義客戶對所購購產(chǎn)品或服服務(wù)感到不不滿意在言言行等方面的積極極的表達方方式認(rèn)識抱怨不滿意≠抱抱怨≠投訴訴抱怨的發(fā)展展抱怨客戶的的樣子抱怨客戶的的期望？面對客戶抱抱怨的態(tài)度度:抱怨對我們們是一次機機會，并不不是威脅抱怨是客戶戶不滿意的的正常反映，，應(yīng)尊重面面對它我們面對客客戶抱怨時時的角色受氣筒清道夫心理醫(yī)生掌握客戶抱抱怨的機會會28抱怨處理原原則基本原則第一時間處理理客戶抱怨第一人負(fù)責(zé)制制2小時內(nèi)相關(guān)關(guān)責(zé)任人必須須與客戶進行行電話聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶反饋處處理進度或結(jié)結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行廠廠家的銷售和和服務(wù)管理政政策和管理流流程順序原則先處理情感，，再處理事情情先帶客戶至安安靜的地方（VIP室）使客戶能恢復(fù)復(fù)平靜讓客戶感覺被被重視不做過度承諾諾客戶投訴處理理人員的要求求要有足夠的信信心，不卑不不亢、客觀公公正應(yīng)讓客戶有完完全陳述其抱抱怨的機會，，使客戶能恢恢復(fù)平靜將抱怨處理情情況及時上報報上級領(lǐng)導(dǎo)分析原因，勇勇于承擔(dān)責(zé)任任發(fā)現(xiàn)潛在危險險，申請廠家家支持提升4S店運運營執(zhí)行力抱怨處理方法正確的處理方方法：立場明確，向向客戶道歉詢問客戶的需需求，探討解解決方案澄清問題所在在及時的回應(yīng)，，迅速解決問問題團結(jié)協(xié)作衷心感謝客戶戶延續(xù)銷售和服服務(wù)的關(guān)懷29危機事件的應(yīng)應(yīng)對危機事件的識識別什么是特別的的客戶不講道理情緒非常激烈烈專門找茬將事態(tài)擴大、、法律訴訟、、媒體曝光、、拒絕付款提升4S店運運營執(zhí)行力危機事件的應(yīng)應(yīng)對原則客觀尊重（有有理）使客戶受到熱熱情與尊重，，不推諉、不不回避讓客戶陳述、、收集事實、、信息記錄、、使客戶感到到重視與客觀觀明確立場、不不卑不亢溝通匯報（有有節(jié)）及時匯報給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與廠家口徑一致及時向客戶說說明解決的流流程與進展情情況把握程度，嚴(yán)嚴(yán)防事態(tài)擴大大個性化原則（（有利）遵照廠家的意意見處理針對個人的可可能影響重大大的事件，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移焦點，對對客戶的貢獻獻給予個別的的補償群體事件，尋尋求媒體、權(quán)權(quán)威部門、有有關(guān)管理部門門的支持30總經(jīng)理4S店店運營管理的的4大核心筆記31謝謝！！Q&A誠信服務(wù)滿滿意用戶勁馬奧通將與與您共創(chuàng)輝煌煌！培訓(xùn)總結(jié)結(jié)319、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20238:16:54PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。2023/1/12023/1/12023/1/1Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/11/1/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。01一一月月20232023/1/12023/1/12023/1/115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/12023/1/12023/1/11/1/202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/12023/1/101January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/19、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20238:16:54PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2023/1/12023/1