XXXX年公務(wù)接待禮儀

公務(wù)接待禮儀

接待工作概述宴請(qǐng)接待技能訓(xùn)練教學(xué)目的

通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類(lèi)和要求；區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；宴請(qǐng)接待的程序與禮儀；2、教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定；宴請(qǐng)座次的安排；技能訓(xùn)練。案例導(dǎo)入：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)初萌有什么不妥的地方？秘書(shū)接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？接待工作內(nèi)容

1.以相應(yīng)規(guī)格接待來(lái)訪的賓客;2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來(lái)賓的參觀、考察、拜訪等活動(dòng);4.為來(lái)賓其他的合理要求提供服務(wù)等。

接待工作一、接待工作程序

1、接待前的準(zhǔn)備工作

（1）心理準(zhǔn)備

①“誠(chéng)懇”的心情

②合作的精神

接待工作（2）物質(zhì)準(zhǔn)備

①環(huán)境準(zhǔn)備

包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯。

②辦公用品的準(zhǔn)備

包括前廳和會(huì)客室接待工作（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類(lèi)、各部門(mén)設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。提示：

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達(dá)，就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快。接待工作

（4）了解來(lái)賓的基本情況。包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。（5）確定接待規(guī)格。

高規(guī)格接待；對(duì)等接待；低規(guī)格接待

相關(guān)知識(shí)識(shí)①高規(guī)格接接待固然然能表現(xiàn)現(xiàn)出重視視、友好好，但它它會(huì)占用用主陪人人過(guò)多的的時(shí)間，，經(jīng)常使使用會(huì)影影響主陪陪人的正正常的工工作。②低規(guī)格接接待有時(shí)時(shí)是因單單位的級(jí)級(jí)別造成成的，有有時(shí)是另另有原因因，用得得不好，，會(huì)影響響與對(duì)方方的關(guān)系系；對(duì)等等接待是是最常用用的接待待方式。。相關(guān)知識(shí)識(shí)影響到接接待規(guī)格格確定的的還有如如下一些些因素（1）對(duì)對(duì)方與我我方的關(guān)關(guān)系。當(dāng)當(dāng)對(duì)方的的來(lái)訪事事關(guān)重大大或我方方非常希希望發(fā)展展與對(duì)方方的關(guān)系系時(shí)，往往往以高高規(guī)格接接待。（2）一一些突然然的變化化會(huì)影響響到既定定的接待待規(guī)格（3）對(duì)對(duì)以前接接待過(guò)的的客人，，接待規(guī)規(guī)格最好好參照上上一次的的標(biāo)準(zhǔn)。。接待規(guī)格格的最終終決定權(quán)權(quán)在上司司手里，，秘書(shū)僅僅提供參參考意見(jiàn)見(jiàn)。接待工作作（6）制制定接待待工作計(jì)計(jì)劃主要內(nèi)容容：確定定接待規(guī)規(guī)格、擬擬定日程程安排、、提供經(jīng)經(jīng)費(fèi)列支支。1）主要要陪同人人員；2）主要要工作人人員；3）住宿宿地點(diǎn)、、標(biāo)準(zhǔn)、、房間數(shù)數(shù)量；4）宴請(qǐng)請(qǐng)時(shí)間、、地點(diǎn)、、標(biāo)準(zhǔn)、、人數(shù)；；5）會(huì)見(jiàn)見(jiàn)、會(huì)談?wù)剷r(shí)間、、地點(diǎn)、、參與人人員形成的文文件：1、人員員安排表表2、日程程安排表表3、接待待經(jīng)費(fèi)列列支（1）工工作經(jīng)費(fèi)費(fèi)（2）住住宿費(fèi)（3）餐餐飲費(fèi)（4）勞勞務(wù)費(fèi)（5）交交通費(fèi)（6）參參觀、游游覽、娛娛樂(lè)費(fèi)用用（7）紀(jì)紀(jì)念品費(fèi)費(fèi)（8）宣宣傳、公公關(guān)費(fèi)用用（9）其其他費(fèi)用用接待工作作2、接待待工作的的實(shí)施（1）基基本程序序／standup(站起來(lái)來(lái))3S<———see(注視視對(duì)方)＼smile(微笑)（2）基基本環(huán)節(jié)節(jié)親切迎客客熱熱情情待客禮禮貌送送客接待工作作（3）接接待過(guò)程程中的次次序禮儀儀要求就坐時(shí)，，右為上上座。即即將客人人安排在在組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其其它陪同同人員的的右邊。。上樓時(shí)，，客人走走在前，，主人走走在后；；下樓時(shí)時(shí)，主人人走在前前，客人人走在后后。迎客時(shí)，，主人走走在前；；送客時(shí)時(shí)，主人人走在后后。進(jìn)梯時(shí)，，有專人人看守電電梯的，，客人先先進(jìn)，先先出；無(wú)無(wú)人看守守電梯的的，主人人先進(jìn)，，后出并并按住電電鈕，以以防電梯梯門(mén)夾住住客人。。奉茶、遞遞名片、、握手。。介紹時(shí)時(shí)，應(yīng)按按職務(wù)從從高至低低進(jìn)行。。進(jìn)門(mén)時(shí)，，如果門(mén)門(mén)是向外外開(kāi)的，，把門(mén)拉拉開(kāi)后，，按住門(mén)門(mén)，再請(qǐng)請(qǐng)客人進(jìn)進(jìn)。如果果門(mén)是向向內(nèi)開(kāi)的的，把門(mén)門(mén)推開(kāi)后后，請(qǐng)客客人先進(jìn)進(jìn)。接待工作作預(yù)約接待待的工作作程序了解來(lái)訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待待的具體體做法主動(dòng)迎接接和問(wèn)候候了解情況況發(fā)放賓客客卡送客正確引導(dǎo)導(dǎo)日常接待待工作流流程圖布置接待的環(huán)境迎候來(lái)訪者了解來(lái)訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來(lái)訪者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時(shí)失約必要時(shí)幫助上司中斷來(lái)訪做好來(lái)訪記錄送客團(tuán)體接待待程序：：若有會(huì)會(huì)見(jiàn)與會(huì)會(huì)談、宴宴請(qǐng)、參參觀活動(dòng)動(dòng)接受任務(wù)了解來(lái)賓確定接待規(guī)格制訂計(jì)劃準(zhǔn)備工作

會(huì)見(jiàn)、會(huì)談?dòng)觼?lái)賓宴請(qǐng)娛樂(lè)送客接待小結(jié)參觀游覽接待工作作涉外活動(dòng)動(dòng)禮賓次次序安排排按身份與與職務(wù)的的高低排排序按字母順順序排列列按通知代代表團(tuán)的的日期先先后排列列國(guó)旗懸掛兩國(guó)國(guó)旗并掛掛三面以上國(guó)旗旗并掛相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃劃，秘書(shū)應(yīng)做做好：1）資料準(zhǔn)備備，主要包括括來(lái)訪一方背背景資料，，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)應(yīng)地準(zhǔn)備好我我方的資料。。2）食、宿、、交通安排。。事先做好來(lái)來(lái)訪人員的接接站、用餐、、住宿、交通通等安排。3）設(shè)施及物物資準(zhǔn)備。不不僅要落實(shí)接接待活動(dòng)中要要用到的會(huì)議議室等場(chǎng)所，，還應(yīng)考慮好好需要的布置置及設(shè)備準(zhǔn)備備，保證隨時(shí)時(shí)能提供利用用。4）為來(lái)訪人人員準(zhǔn)備一些些小禮物。5）取得其他他部門(mén)的協(xié)作作與配合。案例導(dǎo)入天地公司年底底為表示對(duì)客客戶的謝意，，召開(kāi)了客戶戶聯(lián)誼會(huì)，會(huì)會(huì)后共進(jìn)晚餐餐。負(fù)責(zé)接待待工作的秘書(shū)書(shū)鐘苗根據(jù)上上司的指示和和宴會(huì)慣例，，安排桌次座座位。這次宴宴會(huì)共設(shè)3桌桌(圓桌)，，餐廳正面靠靠墻為主桌，，編1號(hào)，靠靠入口處為2、3號(hào)桌，，擺成三角形形，突出主桌桌。重要客戶戶在主桌。為為方便來(lái)賓入入席，鐘苗特特意做了座位位名簽，并擺擺放在桌上。。但由于這次次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間間緊，與會(huì)人人員名單確定定得晚，鐘苗苗在抄寫(xiě)時(shí)漏漏了應(yīng)編在主主桌的一位重重要客戶，結(jié)結(jié)果致使該客客戶入席時(shí)找找不到座位，，出現(xiàn)了十分分尷尬的場(chǎng)面面。從此案例中得得出什么教訓(xùn)訓(xùn)？宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目目的、出席人人員的身份和和人數(shù)的多少少，可將宴請(qǐng)請(qǐng)分為：正式式宴會(huì)、便宴宴、酒會(huì)、冷冷餐會(huì)、茶會(huì)會(huì)、工作餐等等。宴請(qǐng)的目的可以是為某一一個(gè)人，也為為某一件事。。常見(jiàn)的有：：為代表團(tuán)團(tuán)來(lái)訪；為慶慶祝某一節(jié)日日、紀(jì)念日；；為展覽會(huì)的的開(kāi)幕、閉幕幕；為某項(xiàng)工工程動(dòng)工、竣竣工等等。宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的籌備1、確定賓客客名單，發(fā)出出正式請(qǐng)柬2、確定宴請(qǐng)請(qǐng)規(guī)格3、確定宴請(qǐng)請(qǐng)時(shí)間，選好好宴請(qǐng)場(chǎng)所4、確定菜單單5、排定座次次（如下圖））排定桌次和座座次。桌次地地位有高低，，以主人的桌桌為基準(zhǔn)，右右高左低，近近高遠(yuǎn)低。座座位中，以主主人（女主人人）為中心，，近高遠(yuǎn)低，，右上左下。１、迎客秘書(shū)要提前到到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所所，檢查相關(guān)關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備備工作；主人人一般位于大大門(mén)口迎客。。尊貴客人到到達(dá)，主方還還可將人員排排成兩排在大大門(mén)處歡迎。宴請(qǐng)程序２、入席人數(shù)較多時(shí)，，要事先在桌桌上擺放名牌牌。入座時(shí)，，背對(duì)門(mén)口的的座位一定要要由主方人員員來(lái)坐，這是是個(gè)下座。宴請(qǐng)程序３、致辭、敬敬酒致辭要事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好，一般般主人先講，，客人致答辭辭，客人也可可在宴會(huì)中間間致答辭。席席間可進(jìn)行適適當(dāng)交談。宴請(qǐng)程序４、交談主人要引導(dǎo)客客人愉快地參參與交談，使使席間充滿和和諧愉快的氣氣氛。5、散席主人應(yīng)送客人人至大門(mén)口。。赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時(shí)出席席宴會(huì)2、儀表整潔潔3、按位落座座4、進(jìn)餐要求求5、禮貌告別別6、宴會(huì)后致致謝課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌桌次安排把主桌、次次桌分別填進(jìn)進(jìn)代表桌面的的圓圈里◆以右為上。當(dāng)當(dāng)餐桌分為左左右時(shí)，以面面門(mén)為據(jù)，居居右之桌為上上。◆以里為主。。當(dāng)餐桌分為為里外時(shí)，以以正門(mén)為據(jù)，，里側(cè)之桌為主主。門(mén)次桌主桌門(mén)主桌次桌課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌桌次安排把主桌①、次次桌②③分分別填進(jìn)代表表桌面的圓圈圈里居中為上。主桌的右手為為上，左手為為下。即右高左低。。門(mén)次桌②主桌①次桌③門(mén)次桌②主桌①次桌③課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌桌次安排把主桌①、次次桌②③④④⑤分別填進(jìn)進(jìn)代表桌面的的圓圈里在桌次較多的的情況下,上上述排列常規(guī)規(guī)往往交叉使使用。門(mén)次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤3.2.3良良好儀態(tài)的養(yǎng)養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排排序主人ADCB主人開(kāi)車(chē)時(shí)的的座位次序3.2.3良良好儀態(tài)的養(yǎng)養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排排序記程車(chē)的座位位次序司機(jī)DCBA技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】】通過(guò)訓(xùn)練，學(xué)學(xué)生能夠按照照接待工作的的要求正確接接待來(lái)訪者。。一、案例分析析案例1：史密斯先生到到你辦公室要要求拜見(jiàn)你的的上司，可你你的上司卻完完全忘了這個(gè)個(gè)約會(huì)會(huì)，且且此時(shí)上司正正在俱樂(lè)部與與一位重要客客人打完網(wǎng)球球后在吃午餐餐。作為秘書(shū)書(shū)，你應(yīng)該如如何處理這種種局面?說(shuō)明：(1)可以分分組討論；(2)每組推推薦一位中心心發(fā)言人，歸歸納該組同學(xué)學(xué)的發(fā)言；(3)每組中中心發(fā)言人在在全班發(fā)言；；(4)老師師作最后總結(jié)結(jié)；(5)討討論30分鐘鐘，班級(jí)發(fā)言言15分鐘，，老師總結(jié)5分鐘。技能訓(xùn)訓(xùn)練二、情情景模模擬場(chǎng)景1：2008年年9月月28日下下午，，秘書(shū)書(shū)李華華正在在前臺(tái)臺(tái)接電電話，，忽然然看見(jiàn)見(jiàn)兩位位客人人直接接去往往辦公公室。。李華華趕緊緊叫住住他們們。客客人有有些不不耐煩煩地說(shuō)說(shuō)：““我們們上午午剛來(lái)來(lái)過(guò)，，是找找你們們總經(jīng)經(jīng)理的的。上上午的的事沒(méi)沒(méi)有辦辦完。。”李李華說(shuō)說(shuō)：““對(duì)不不起，，請(qǐng)你你們稍稍等一一下。。我馬馬上跟跟總經(jīng)經(jīng)理聯(lián)聯(lián)系。?！笨偪偨?jīng)理理在電電話里里說(shuō)：：“我我不想想見(jiàn)他他們，，請(qǐng)你你幫我我擋一一下。?！毖菅菔纠罾钊A怎怎樣處處理這這件事事。說(shuō)明和和要求求：請(qǐng)四位位同學(xué)學(xué)分別別扮演演李華華、兩兩位客客人和和總經(jīng)經(jīng)理。。其他他同學(xué)學(xué)評(píng)價(jià)價(jià)和討討論，，在四四位同同學(xué)情情景模模擬中中記錄錄下四四人表表現(xiàn)的的好與與不足足的地地方。。尤其其是李李華的的擋客客禮儀儀是否否恰到到好處處。假假如是是你，，你會(huì)會(huì)怎樣樣處理理和表表達(dá)。。技能訓(xùn)訓(xùn)練場(chǎng)景2：秘書(shū)張張艷正正在公公司前前臺(tái)接接電話話，電電話是是一個(gè)個(gè)客戶戶打來(lái)來(lái)的，，事情情較為為復(fù)雜雜。這這個(gè)時(shí)時(shí)候進(jìn)進(jìn)來(lái)兩兩位客客人，，一位位已經(jīng)經(jīng)預(yù)約約的，，一位位還未未預(yù)約約的。。他應(yīng)應(yīng)該怎怎樣處處理才才能使使電話話里的的客戶戶和來(lái)來(lái)訪客客人都都滿意意?請(qǐng)請(qǐng)學(xué)生生演示示一下下秘書(shū)書(shū)張艷艷。請(qǐng)四位位同學(xué)學(xué)分別別演示示打電電話的的客戶戶、兩兩位來(lái)來(lái)訪者者和秘秘書(shū)張張艷。。其他他同學(xué)學(xué)對(duì)張張艷的的演示示者進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)并并說(shuō)明明理由由。說(shuō)明和和要求求：(1)個(gè)人人思考考(5分鐘鐘)；；(2)小組組討論論（10分分鐘)；(3)班級(jí)級(jí)同學(xué)學(xué)演示示(25分分鐘)；(4)教師師總結(jié)結(jié)(5分鐘鐘)。。問(wèn)題討討論1、王王珂是是公司司的的的前臺(tái)臺(tái)秘書(shū)書(shū)。上上午9時(shí)，，王珂珂還在在接聽(tīng)聽(tīng)電話話。這這時(shí)來(lái)來(lái)了兩兩位客客人。。前一一位是是未預(yù)預(yù)約的的，后后一位位是已已預(yù)約約的。。她怎怎樣處處理才才能使使所有有的客客人都都滿意意。2、某某企企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期向向某貿(mào)貿(mào)易公公司提提供產(chǎn)產(chǎn)品，，前些些年此此類(lèi)產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)路很很好，，供不不應(yīng)求求，其其廠長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)京京公干干都是是由貿(mào)貿(mào)易公公司總總經(jīng)理理出面面接待待。而而現(xiàn)在在此類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品品供需需已趨趨于平平衡。。其廠廠長(zhǎng)此此次再再來(lái)，，是否否仍按按原規(guī)規(guī)格接接待?3．某某機(jī)電電總公公司擬擬召集集外地地各分分公司司負(fù)責(zé)責(zé)人到到總公公司開(kāi)開(kāi)會(huì)，，會(huì)期期3天天。請(qǐng)請(qǐng)擬定定一接接待計(jì)計(jì)劃。。問(wèn)題討討論1．有有位在在工藝藝品廠廠工作作的管管理者者說(shuō)，，開(kāi)放放企業(yè)業(yè)讓顧顧客來(lái)來(lái)參觀觀要從從嚴(yán)控控制，，包括括顧客客對(duì)象象和參參觀具具體地地點(diǎn)，，否則則會(huì)因因企業(yè)業(yè)機(jī)密密外泄泄而損損害企企業(yè)利利益。。你怎怎樣看看待這這件事事?2．宴宴請(qǐng)者者在舉舉辦宴宴會(huì)時(shí)時(shí)應(yīng)做做好哪哪些方方面的的準(zhǔn)備備工作作?9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。00:27:5800:27:5800:271/5/202312:27:58AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2300:27:5800:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:27:5800:27:5800:27Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2300:27:5800:27:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月202312:27:58上上午00:27:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:27上上午1月-2300:27January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/50:27:5800:27:5805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:27:59上上午午12:27上上午午00:27:591月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。00:27:5900:27:5900:271/5/202312:27:59AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2300:27:5900:27Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。00:27:5900:27:5900:27Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2300:27:5900:27:59January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202312:27:59上上午00:27:591月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。。一月2312:27上上午1月-2300:27January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/50:27:5900:27:5905January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。12:27:59上午午12:27上上午00:27:591月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5