2022年行業(yè)分析呼叫中心市場技術(shù)發(fā)展點評及趨勢分析

呼叫中心市場技術(shù)發(fā)展點評及趨勢分析

在全球金融危機狀況下，我信任2022年是比較困難的一年，但同時也是呼叫中心技術(shù)進展精益求精的一年。呼叫中心技術(shù)進展的趨勢不會有轉(zhuǎn)變，基于軟交換的融合通訊將會越來越多地主導(dǎo)國內(nèi)呼叫中心市場，注意呼叫中心人力資源優(yōu)化的排班及運營管理系統(tǒng)將會得到快速增長。

2022年，也是呼叫中心行業(yè)變化巨大的一年。呼叫中心從十年前一個悄悄無聞的行業(yè)勝利轉(zhuǎn)變?yōu)楦骷壵σ愿爸С诌M展的新興產(chǎn)業(yè)，全國各地呼叫中心服務(wù)基地如雨后春筍般地冒了出來，電購直銷等呼叫中心新型業(yè)務(wù)也正如火如荼地綻開。面對巨大的進展機遇和挑戰(zhàn)，呼叫中心行業(yè)的同仁們?nèi)鱿铝藴I水汗水，也收獲了歡聲笑語。

2022年，是呼叫中心技術(shù)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變的一年。從事呼叫中心技術(shù)的同仁們一次又一次經(jīng)受著考驗，把傳統(tǒng)的交換技術(shù)勝利地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺的消失和軟交換普及使得CTI平臺廠商生存空間越來越小，但排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長和認(rèn)同，電話營銷技術(shù)也有了蓬勃進展。最終呼叫中心技術(shù)適應(yīng)了市場的驅(qū)動，并且完成了技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿意了呼叫中心業(yè)務(wù)進展需要。

一、呼叫中心技術(shù)進展回顧及總體特點

你可能感愛好的關(guān)于呼叫中心的討論報告：2022-2022年呼叫中心市場行情監(jiān)測及投資可行性討論報告2022-2022年中國呼叫中心-頭戴式耳麥話機行業(yè)市場進展現(xiàn)狀及投資2022-2022年呼叫中心-頭戴式耳麥話機市場行情監(jiān)測及投資可行性研2022-2022年中國多媒體呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)市場進展現(xiàn)狀及投資前景2022-2022年多媒體呼叫中心系統(tǒng)市場行情監(jiān)測及投資可行性討論報查看更多報告大家都知道，呼叫中心是指通過多種接觸媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶供應(yīng)交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng);呼叫中心通常供應(yīng)業(yè)務(wù)詢問、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營銷等綜合性服務(wù);它是集電信語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WFM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。

呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心進展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求;更重要的是呼叫中心可以作為新型營銷渠道給企業(yè)帶來巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營銷卻低許多。所以，我們不難理解十年來呼叫中心以前所未有的速度，在企業(yè)級用戶中普及。

為了順應(yīng)技術(shù)進展潮流、節(jié)約成本、減低風(fēng)險，企業(yè)開頭漸漸采納軟交換、融合通信等方式來構(gòu)建自己的呼叫中心，豐富獵取客戶信息的渠道，傳統(tǒng)通信方式、網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心、點擊呼叫中心等等，軟交換和融合通信成為呼叫中心進展的必定趨勢。在呼叫中心建設(shè)完成以后，如何有效地進行數(shù)字化運營管理始終困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規(guī)?；?，排班等人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍認(rèn)同，正迎來一個新的進展機遇。

國內(nèi)呼叫中心經(jīng)過10多年的長足進展，呼叫中心技術(shù)始終以市場驅(qū)動和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動呼叫中心行業(yè)的進展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。

1、傳統(tǒng)交換技術(shù)已經(jīng)全面走向軟交換及融合通訊時代

去年，中國呼叫中心行業(yè)的軟交換和融合通訊市場仍處于導(dǎo)入期，市場并未消失井噴式的增長。盡管軟交換和融合通訊已成為不行避開的進展趨勢，融合數(shù)據(jù)、語音、視頻以及移動功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為將來市場需求與進展的重點，然而國內(nèi)用戶對于統(tǒng)一通信的部署狀況并不樂觀，主要緣由在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認(rèn)可程度不高。

但到了2022年，全年中國軟交換和融合通訊市場保持了快速的增長勢頭，到目前為止基本保持了40%的平均比例增長，雖然第三季度在由美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯環(huán)境下，增長趨勢有所放緩，但全球金融危機的反作用將進一步提高企業(yè)對減低成本的追求，對統(tǒng)一通信產(chǎn)品的認(rèn)知，所以會更有助于呼叫中心行業(yè)軟交換和融合通訊的進展。

依據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計和猜測，2022年全年中國融合通信市場規(guī)模將達(dá)到46.6億元，同比增長超過50%。第四季度市場將消失反彈趨勢，增長速度超過12%，市場規(guī)模13.53億元。

2、人力資源管理優(yōu)化技術(shù)正成為行業(yè)關(guān)注焦點

在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域里面，大家始終關(guān)注著呼叫中心的建設(shè)。關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說有大家較為全都的關(guān)于第一代、其次代、第三代、第四代的說法，目前已經(jīng)到了第五代(基于軟交換和融合通訊的呼叫中心)。但實際上在2022年，國內(nèi)呼叫中心的技術(shù)領(lǐng)域的關(guān)注點已經(jīng)靜靜地發(fā)生了變化。

前幾年大家關(guān)注點是：能否勝利地進行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，以滿意自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔(dān)憂呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。至于建設(shè)完成以后，呼叫中心的日常運營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進。

現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)特別成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險。越來越多的人在深化討論呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越熟悉到：運營管理才是呼叫中心勝利的關(guān)鍵。

例如：如何提高客戶滿足度?并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問題。再例如：如何有效掌握呼叫中心運營成本?從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運營費用的90%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常的項目開支。呼叫中心運營和管理水平的凹凸，直接影響到企業(yè)的成本。

在2022年呼叫中心普及化和大規(guī)?；谋尘跋?，基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運營管理軟件越來越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)進展的必定。

3、電話營銷技術(shù)得以迅猛進展

過去這么多年，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)在業(yè)務(wù)層面上始終比較側(cè)重于客戶服務(wù)中心，側(cè)重通過呼叫中心提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是在2022年，基于呼叫中心的電視購物、保險營銷等業(yè)務(wù)瘋狂地綻開，使得電話營銷技術(shù)在呼叫中心技術(shù)進展上有了濃重的一筆。

十年前，規(guī)劃和建設(shè)一個呼叫中心核算成本大約是20萬/個席位，也就是說當(dāng)時的呼叫中心技術(shù)和建設(shè)成本是特別高的。但現(xiàn)在呼叫中心的技術(shù)和建設(shè)成本已經(jīng)大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談?wù)摵艚兄行牡拿總€席位(包含電腦、席位和電話)等等一個月是不到1000塊錢了，所以說傳統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)不是最重要的了。2022年呼叫中心行業(yè)重要的是兩個方面，一是我在前面所歸納的：呼叫中心的運營管理更加有效更加精致;另外一個就是價值的制造，實際上就是如何把呼叫中心成為一個利潤中心。2022年呼叫中心技術(shù)的革新和進展也正是主要圍繞這兩點綻開的。

電話營銷勝利的關(guān)鍵因素主要有：品牌、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、系統(tǒng)、團隊及管理。其中系統(tǒng)是電話營銷的內(nèi)部引擎，假如你的引擎不好，這個車子就算會動也會動的很慢，由于你花很大的力氣把這個車子推動。電話營銷引擎，實際上就是CRM通過外撥技術(shù)。一個強有力的技術(shù)引擎可以使你快速清洗客戶數(shù)據(jù)，提高接通率;可以使你的外呼腳本流程更加敏捷，提高成交率;可以關(guān)心你實現(xiàn)預(yù)覽撥號和猜測撥號，有效降低成本;可以關(guān)心你準(zhǔn)時了解和把握庫存、配送等全部業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，實現(xiàn)以電銷為中心高效率運轉(zhuǎn)。

二、呼叫中心技術(shù)進展驅(qū)動因素分析

1、全球化IT/CT的融合進展趨勢

全球網(wǎng)絡(luò)寬帶化全球IP化的進展，極大地促進了ICT融合通信的進展。企業(yè)完全可以依據(jù)自己的實際需要來選擇何種方式來部署自己的融合通信系統(tǒng)。

呼叫中心的進展趨勢是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心進展，由單一技術(shù)向綜合技術(shù)進展，所實現(xiàn)的功能將更多、更簡單。企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)進展上更進一步的問題?；趥鹘y(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對新興的融合通訊技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長是必定的趨勢。基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體，不僅能支持語音電話，還能供應(yīng)包括音頻、視頻在內(nèi)的多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式;不僅供應(yīng)了完整的座席功能，還具有有用的呼叫中心管理體系。因此與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢，達(dá)到節(jié)約成本的目的，同時處理力量也將大幅度提升。隨著時間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯(lián)網(wǎng)規(guī)律結(jié)構(gòu)簡潔，更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理將成為將來呼叫中心進展的主流趨勢。

2、呼叫中心精細(xì)化管理驅(qū)動

在過去多年的進展中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個由硬件設(shè)備組成的系統(tǒng)，而很少討論如何有效地運營和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮其極致作用。呼叫中心的根本意義在于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿足度，并使之成為企業(yè)的利潤源泉，而實現(xiàn)這一重要轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運營管理措施的實施。只有運營管理到位了，才能挖掘更大的應(yīng)用空間。

以前由于呼叫中心運營管理工具和系統(tǒng)的缺乏，話務(wù)猜測、自動排班、質(zhì)檢分析、培訓(xùn)管理、考勤、人力資源管理、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層的大量時間和精力，每個月的猜測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)，呼叫中心運營管理和自身效能發(fā)揮都受到了嚴(yán)峻的影響。

為了滿意呼叫中心精細(xì)化管理需要，國內(nèi)已經(jīng)有優(yōu)秀的企業(yè)投入巨資討論相關(guān)技術(shù)，這些技術(shù)(如排班等人力資源優(yōu)化等)的進展對整個產(chǎn)業(yè)的進展將起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模進展的關(guān)鍵。

3、競爭的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量并降低成本

在產(chǎn)品及價格日益趨同的今日，服務(wù)質(zhì)量的凹凸、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必需能夠精確?????把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。多數(shù)企業(yè)越來越通過呼叫中心為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2022年的今日，雖然說通過呼叫中心供應(yīng)客戶服務(wù)已經(jīng)是企業(yè)普遍采納的一種手段，這種現(xiàn)象已經(jīng)成為一種共識。但進展依舊在連續(xù)，新的挑戰(zhàn)又出來了。由于呼叫中心服務(wù)也是有差異的，呼叫中心服務(wù)也是有成本的，如何用低成本做最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是目前企業(yè)對呼叫中心行業(yè)技術(shù)從業(yè)人員提出的最新挑戰(zhàn)。

正是有了這些挑戰(zhàn)，呼叫中心技術(shù)總是在變革，從傳統(tǒng)排隊機到一體機再到融合通訊軟交換，從單個CTI中間件、IVR等產(chǎn)品演化為CTI同一平臺(包含CTI、IVR、Fax、Recording、PDS)，從混合型呼叫中心應(yīng)用到專業(yè)電話營銷應(yīng)用平臺，從人工猜測和排班到專業(yè)排班工具使用等等，呼叫中心技術(shù)的進展無時無刻不被新的業(yè)務(wù)需求所驅(qū)動著。

4、利潤化呼叫中心

利潤化呼叫中心是一個老生常談的話題，也依舊是2022年呼叫中心行業(yè)技術(shù)進展的重要驅(qū)動因素。利潤化呼叫中心的手段主要有兩個：一是作為BPO重要環(huán)節(jié)的呼叫中心外包服務(wù);二是電話營銷中心。

為了支持中國服務(wù)外包的進一步進展，商務(wù)部首先啟動了“千百十工程”。從前年開頭，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11城市為服務(wù)外包示范基地城市。目前從深圳到上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、蘇州，呼叫中心外包服務(wù)已經(jīng)成為BPO中特別重要的一環(huán)，截止到現(xiàn)在全國外包服務(wù)基地加上各省級別的呼叫中心服務(wù)基地已經(jīng)多大40個。這些政府主導(dǎo)的外包服務(wù)基地給呼叫中心技術(shù)進展帶來了新的生命力。

2022年的電視購物、保險電話營銷中心等直銷中心，成為了影響呼叫中心技術(shù)進展的一道亮麗的風(fēng)景。越來越多的呼叫中心應(yīng)用軟件廠商進入到直銷這個領(lǐng)域，衍生了多種多樣的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺，也促進了呼叫中心外撥技術(shù)的長足進展。

三、呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品及廠商透視與分析

1、接入和交換平臺

近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀交換接入設(shè)備供應(yīng)商的加入。他們帶來了先進的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面快速與世界先進水平接軌。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已非常高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿意業(yè)務(wù)運行的需求。

呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡潔地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。但就實際應(yīng)用而言，傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍舊是使用率最高的技術(shù)方式。

目前，呼叫中心市場上主要基于四種接入技術(shù)：基于交換機、基于板卡、和基于一體化技術(shù)呼叫中心、基于軟交換的呼叫中心。

基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心進展的趨勢，就必需將更多的外掛設(shè)備囊括進來通過軟件智能實現(xiàn)，大幅降低其成本。

而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的詳細(xì)需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，根據(jù)客戶要求的專項定制，其成本低廉、設(shè)計敏捷，但其實現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。

基于一體化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求進展的方向。既有電信級的穩(wěn)定性和強大的交換功能，又有實施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點。

基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體。這樣系統(tǒng)不但可以保證穩(wěn)定性，而且還可充分利用IP技術(shù)，達(dá)到節(jié)約成本的目的。目前基于軟交換和融合通訊的呼叫中心已經(jīng)有成為主流的趨勢。

在2022年的呼叫中心接入和交換平臺市場，雖然大家所熟識的Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅英立訊、西門子、eOn等知名廠商依舊存在，但最活躍的主要是基于軟交換和融合通訊的Avaya、中興、Cisco等廠商。

2、CTI平臺產(chǎn)品

CTI平臺產(chǎn)品主要包括CTI中間件、IVR、Fax、Recording、PDS等。在呼叫中心進展的初期，這些產(chǎn)品都是相對獨立的。我記得在1998年從事呼叫中心行業(yè)的時候，CTI中間件主要有HPCCM、IBMCallpath，IVR和Recording等產(chǎn)品是其他廠商單獨開發(fā)和供應(yīng)的，后來HP把CCM賣給了Cisco，IBM把Callpath賣給了Genesys，經(jīng)過多年技術(shù)進展和整合以及市場的大浪淘沙，呼叫中心CTI平臺產(chǎn)品和廠商已經(jīng)比較穩(wěn)定，目前活躍在呼叫中心市場的廠商主要有：Genesys、AvayaAIC、青牛、訊鳥、信普飛科、商路通、三友亞星等。

目前生存下來的CTI廠商基本上有一個共同的特點，那就是供應(yīng)整體統(tǒng)一的CTI平臺，包含了CTI中間件、IVR、Fax、Recoding、PDS等，基本上不需要第三方廠商進行補充，消退了集成風(fēng)險并降低了實施成本。

2022年由于托管呼叫中心平臺的消失和擴張，以及基于軟交換和融合通訊的呼叫中心成為主流，CTI廠商的價值和生存空間被大大壓縮了，所以今年CTI廠商已經(jīng)開頭重新定義CTI內(nèi)涵：“C”是計算力量，代表著已經(jīng)融入到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷娴钠者m計算;“T”是通信系統(tǒng)，代表著一種可控、可管、牢靠、無處不在的通信網(wǎng)絡(luò);“I”就是互聯(lián)網(wǎng)。

CTI廠商盼望把這個新概念傳達(dá)給整個業(yè)界乃至相關(guān)產(chǎn)業(yè)，共同來探究CTI將來的技術(shù)方向、應(yīng)用方向和服務(wù)對象，充分融合創(chuàng)新，以實現(xiàn)新的突破。