XX終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

**終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

**服裝鞋業(yè)（福建）有限公司

目錄一、運(yùn)動鞋專業(yè)知識說明………二、運(yùn)動服裝專業(yè)知識說明……………三、專賣導(dǎo)購職位職明………四、專賣導(dǎo)購須知………五、專賣導(dǎo)購素質(zhì)要求………………六、專賣導(dǎo)購行為規(guī)范………………七、專賣導(dǎo)購禮儀守則……………八、專賣導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范………………九、店內(nèi)陳列規(guī)范……

十、銷售流程……

十一、銷售技巧……

十二、顧客心理分析………

十三、人際關(guān)系技巧…………

十四、工作考評與晉升制度……十五、培訓(xùn)課程流程……………十六、模擬演答……………第三章專賣導(dǎo)購職位說明

專賣導(dǎo)購是**專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營運(yùn)作中不可缺少的重要部分。那么如何成為一名合格的專賣導(dǎo)購呢？如何看到顧客滿意的微笑？如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？……在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。一、專賣導(dǎo)購的定義和重要地位定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。對于在提高商品銷量為前提的基礎(chǔ)上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出**人的獨(dú)特的職業(yè)風(fēng)格：敬業(yè)·認(rèn)真·誠懇二、專賣導(dǎo)購在公司的重要地位：橋梁作用1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實(shí)現(xiàn)者，**的成功源于你的努力2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家要成為一名合格的專賣導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。在實(shí)際工作中，你只有先明確自己的工作職責(zé)，才能對你的工作進(jìn)行有效的、有計劃的安排，避免無效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。因此，作為**公司各地市場的專賣導(dǎo)購，了解自身的工作職責(zé)和身負(fù)的責(zé)任是你首先必須明確的要點(diǎn)

顧客來說，你就是一名專業(yè)的“醫(yī)生”，你的任務(wù)就是為你的“病人”開出最適合于他的處方。

滿足消費(fèi)者的需求是你贏得消費(fèi)者的最佳途徑。

你知道自己成功的第一步在哪里嗎？你知道你工作的意義嗎？現(xiàn)在你明白自己工作的重要性了嗎？那你如何計劃安排你的工作呢？第四章專賣導(dǎo)購須知

作為**運(yùn)動商品的專業(yè)導(dǎo)購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是“**”終端的形象代言人，所以我們需要你做到：★對于公司A積極而熱情的工作態(tài)度B飽滿的工作熱情C獨(dú)立進(jìn)取的工作能力D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能E服從上級管理F準(zhǔn)確而認(rèn)真的完成上級下達(dá)的任務(wù)G良好的人際關(guān)系H善于與同事合作I敢于超越業(yè)績目標(biāo)J遵守公司制度真誠可靠★對于顧客a親善友好的服務(wù)態(tài)度b保持最真誠自然的微笑c禮貌耐心d提供快捷全面的服務(wù)e能回答顧客提出問題f準(zhǔn)確的傳達(dá)品牌信息g詳盡熟練的介紹所有商品h耐心傾聽顧客的意見和要求I記住老顧客j關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇顧客喜歡的導(dǎo)購是什么樣的：★外表整潔★有禮貌和耐心★親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人★能提供快捷的服務(wù)★坦誠、竭盡全力為顧客服務(wù)★能盡量回答出顧客提出的所有問題★傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的商品信息★詳盡介紹所購商品的特性★幫助顧客做出正確的商品選擇★關(guān)心顧客利益，急顧客之所急★耐心地傾聽顧客的意見和要求★記住老顧客的偏好所以我們要求每個**專賣導(dǎo)購時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣我應(yīng)很高興為他（她）服務(wù)幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友我不能冷落好朋友更不強(qiáng)迫他們購買某種商品

看了以上的說明,你有信心能做好這份工作嗎?你能明確自己的職責(zé)嗎?那么接下去你打算怎么安排你的工作呢?第五章專賣導(dǎo)購素質(zhì)要求

商業(yè)競爭的概念在當(dāng)今社會不再是以單純的商品銷售量為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)質(zhì)來說它可以看作是一場人與人素質(zhì)、能力與知識的較量。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營銷理念，從而會帶來好的銷售業(yè)績。想成為出色的導(dǎo)購員，擁有全面而專業(yè)的素質(zhì)是成功的關(guān)鍵一步。什么是“AILE”的導(dǎo)購員？那就是“Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”，也就是：”能力—智慧—忠心—熱情“的導(dǎo)購員，他們最終將得到最大的承認(rèn)和最好的發(fā)展！

導(dǎo)購員基本素質(zhì)一、業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都夠的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)購就像演員一樣，銷售場所就是表演的舞臺，當(dāng)他站在舞臺上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強(qiáng)烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對于美的感受，通過身體語言全力地傳達(dá)給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。所以導(dǎo)購如何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。1、商業(yè)素質(zhì)具備基本的市場營銷概念和商業(yè)意識，這是業(yè)務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)的主要方面：★敏銳的商業(yè)洞察力

a對于商業(yè)信息的捕捉：對自己負(fù)責(zé)銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認(rèn)知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點(diǎn)b對于服務(wù)對象的直觀反應(yīng)：當(dāng)看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個直觀印象，通過對服務(wù)對象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費(fèi)傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進(jìn)一步與顧客溝通做好準(zhǔn)備c商品比較力：能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點(diǎn)的把握這些都有賴于導(dǎo)購對于商品的了解程度d銷售環(huán)境了解：清楚自己所在店鋪的消費(fèi)環(huán)境、銷售商品面對的群體，顧客來源、商品競爭等情況，“知己知彼”才能主動地在本行業(yè)活動范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量?！锫殬I(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)a敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)：導(dǎo)購作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負(fù)責(zé)任的行為都會直接影響到店鋪的形象質(zhì)量b誠實(shí)守信的品德：“以誠待人，以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費(fèi)者，而是誠懇地將商品的好處介紹給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者成為優(yōu)良服務(wù)的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導(dǎo)購的這種業(yè)務(wù)素質(zhì)也是店鋪信譽(yù)的保證c堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅持維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)章，對于內(nèi)部銷售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營銷計劃等絕不向外泄露2、自身業(yè)務(wù)素質(zhì)★充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功★頭腦清楚，辦事認(rèn)真導(dǎo)購工作具體，繁瑣，一系列細(xì)致的工作，導(dǎo)購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進(jìn)行，且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可馬虎大意★善于溝通、交往導(dǎo)購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關(guān)系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會使事情事半功倍★踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實(shí)謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時自己也通過這種品質(zhì)獲得扎實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)和多方面的支持?！锍志媚托裕m應(yīng)力強(qiáng)商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強(qiáng)的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進(jìn)入工作中，并持之以恒在改變自己的同時改變生活★有進(jìn)取心，求知欲“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗(yàn)，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯二、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實(shí)踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。★自信——成功的最大秘訣★自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認(rèn)識和評價基礎(chǔ)之上的。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點(diǎn)出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有健康、積極的自信心利，才能更加出色

努力成為一名“三心”導(dǎo)購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！

2、堅強(qiáng)，勇敢地面對現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)不可能總是一帆風(fēng)順的，面對一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對現(xiàn)實(shí)，直面痛處，不斷進(jìn)行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。堅強(qiáng)的毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗。“逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多3、寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強(qiáng)對店鋪的滿意程度4、正確的價值觀每個人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價值，但是在工作中，不可以太突出個人的個性主張，而應(yīng)該以團(tuán)隊合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽(yù)而目中無人忽視團(tuán)隊，要記住承認(rèn)不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對于個人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進(jìn)取5、良好的審美情操美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動消費(fèi)者，使其對于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。所以導(dǎo)購在生活中應(yīng)該注意增強(qiáng)體質(zhì)，加強(qiáng)鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律個人能力要求一、待人接物能力1、協(xié)調(diào)人際關(guān)系人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關(guān)系，這對于工作的開展，目標(biāo)的達(dá)成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護(hù)是導(dǎo)購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面★與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團(tuán)隊精神“同舟共濟(jì)”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契★與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責(zé)應(yīng)該在一個融洽的氛圍中積極配合上級完成所下達(dá)的各項任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊?，但絕不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)2、拉近與顧客距離★把顧客當(dāng)朋友“誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴(kuò)大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導(dǎo)購的誠心會換來顧客的誠心，導(dǎo)購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會是服務(wù)的效果更強(qiáng)，此三心讓顧客與導(dǎo)購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果★親和力導(dǎo)購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛★待人接物掌握有“禮”有“度”人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時應(yīng)注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達(dá)到最好的服務(wù)效果二、應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常

三、表達(dá)能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運(yùn)動是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度表達(dá)時應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化同時要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性：俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)★要用帶有感情色彩的語句打動顧客富有感情色彩的詞匯往往會使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣★給予顧客購買的理由顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運(yùn)動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強(qiáng)其購買的信心★多用請求式、肯定句、對商品不斷推進(jìn)的介紹，措辭巧妙請求語氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時先“貶”后“褒”的逐步推進(jìn)的介紹是在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處

知識要求作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運(yùn)作、顧客銷售心理、商品知識，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運(yùn)用于銷售之中，服務(wù)必會大為出色★熟練掌握商品知識★全面掌握專業(yè)知識★相關(guān)的店鋪運(yùn)作知識★個人文化知識

如何成為一名”三心“導(dǎo)購員？講講你的計劃？你熱愛學(xué)習(xí)嗎？你會在一段時間后評估自己是否進(jìn)步嗎？講講你的個人素質(zhì)和能力是怎么鍛煉出來的？

你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到”逆流而上“嗎？你如何看待”磨礪“？第六章專賣導(dǎo)購行為規(guī)范一、職務(wù)行為規(guī)范要求

1、了解公司要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽(yù)、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)該了解一下2、了解行業(yè)和專業(yè)要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢有所認(rèn)知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解3、專業(yè)知識的了解要求：對運(yùn)動鞋以及運(yùn)動服飾的專業(yè)知識的深入了解，熟練的掌運(yùn)用通過公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí)4、商品知識掌握★謹(jǐn)記：商品知識是至關(guān)重要的要求：全面、透徹地掌握商品知識，商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點(diǎn)，所以，導(dǎo)購們要將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。同時在向顧客介紹商品時要具有針對性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實(shí)亂說一氣，以免影響公司形象，或?yàn)榻窈蟮匿N售帶來負(fù)面影響。介紹商品時應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點(diǎn)，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。5、促銷技巧日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客，發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。6、準(zhǔn)時參加例會每天上下班前15分鐘由當(dāng)班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促銷工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。（例會時間不超過15分鐘）7、報表及時、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報表，認(rèn)真完成按時上交。8、貨品管理A每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有差錯，在無正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購負(fù)責(zé)賠償。B認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細(xì)。每月盤存一次，如在盤存時發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購賠償C認(rèn)真作好好交接班工作作，早班人員員必須和換班班人員交接清清楚后方可下下班離崗，交交接時，須認(rèn)認(rèn)真清點(diǎn)并記記錄上一班次次的商品銷售售和庫存商品品明細(xì)。若在在沒有履行行交接的情況況下出現(xiàn)貨品品或貨款問題題，由雙方當(dāng)當(dāng)事人共同承承擔(dān)。D專賣導(dǎo)購購的銷售報表表須有店長簽簽字、市場管管理人員確認(rèn)認(rèn)后方可作為為工資及獎金金提成的依據(jù)據(jù)。虛報銷量量者予以辭退退。9、了解競爭爭商品在工作過程中中，應(yīng)利用閑閑暇時間，隨隨時注意同業(yè)業(yè)競爭對手的的舉動，如銷銷售額、銷售售方式、市場場活動、價格格變動、新品品上市、人員員變動的情況況等等，并將將這些情況向向店長匯報。。10、人際關(guān)關(guān)系與同事處理好好關(guān)系，決不不惹是生非與顧客決不發(fā)發(fā)生爭執(zhí)與公司管理人人員保持密切切聯(lián)系，有問問題及時解決決，不拖延二、日常行為為規(guī)范要求：：1、嚴(yán)守出勤勤時間一般情況下，，導(dǎo)購員須提提前15分鐘鐘進(jìn)入店鋪，，參加營業(yè)前前例會。2、正確著裝裝工作著裝要求求：應(yīng)穿著干干凈的工作制制服，工作制制服臟亂不堪堪，紐扣脫落落，不允許上上崗；深色平平底鞋，應(yīng)將將胸牌端正地地別在左胸前前。頭型要求：女女生頭發(fā)過肩肩應(yīng)束起馬尾尾，短發(fā)應(yīng)別別在耳后；男男生保持頭發(fā)發(fā)清潔，不蓄蓄長發(fā)。3、待客人要要求：應(yīng)以微微笑示人，禮禮貌詢問：““您好，歡迎迎光臨**，，請隨便看看看…”4、營業(yè)前例例會內(nèi)容：A例會在在正式營業(yè)前前15分鐘進(jìn)進(jìn)行。B例會主主持者由店內(nèi)內(nèi)管理組輪流流擔(dān)任C例會主主持者與全體體導(dǎo)購員互道道問候：如：：“**的天天使們，今天天心情好嗎？？（問候是為為了調(diào)劑氣氛氛，可以活潑潑一些）D例會主主持者宣讀企企業(yè)理念，全全體導(dǎo)購一起起誦和。E當(dāng)班店店長布置工作作任務(wù)，提出出注意事項。。F全體一一起朗誦一些些主要銷售用用語：如：““歡迎光臨””等等5、行為細(xì)則則要求：A導(dǎo)購員員不論何種原原因離開工作作崗位（用餐餐，衛(wèi)生間）），必須在交交班本上記錄錄起止時間及及離開原因B導(dǎo)購員員當(dāng)班時間應(yīng)應(yīng)保持飽滿的的工作熱情，，不允許趴在在柜臺與其它它員工聊天，，更不允許與與自己的熟人人在柜臺邊閑閑聊C導(dǎo)購員員應(yīng)嚴(yán)格遵守守公司工作時時間，不允許許遲到，早退退，無故曠工工者將受到公公司解聘的處處理D導(dǎo)購購員當(dāng)班時間間應(yīng)保持良好好形象，絕不不允許在柜臺臺看雜志，吃吃零食E導(dǎo)購購員不得以任任何理由與顧顧客發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，不允許同同顧客大聲吵吵鬧F導(dǎo)購購員應(yīng)認(rèn)真填填寫每日工作作日志，了解解同類競爭品品牌的情況G導(dǎo)購購員應(yīng)隨時保保持臺面整潔潔，維護(hù)品牌牌形象強(qiáng)化商品知識識的銷售要點(diǎn)點(diǎn)（一）基本銷銷售要點(diǎn)：1、設(shè)計、開開發(fā)2、原料、材材質(zhì)3、制造、加加工技術(shù)、專專利4、性能、用用途5、安全性、、耐久性、信信賴性6、操作性、、使用方法、、保養(yǎng)方法7、經(jīng)濟(jì)性、、價格、折扣扣率（二）輔助助銷售要點(diǎn)1、色彩2、流行性、、注意程度的的評價3、包裝、商商標(biāo)、形象4、各類促銷銷活動、饋贈贈品5、售后服務(wù)務(wù)、品質(zhì)保證證（三）其他他銷售要點(diǎn)1、宣傳廣告告、專家點(diǎn)評評2、銷售業(yè)績績、過去顧客客的稱贊普及及率以及返修修率3、其他顧客客的體驗(yàn)和評評價4、公司在行行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢勢例會基本內(nèi)容容：（一）早例例會1、向店長匯匯報前一天的的銷售業(yè)績以以及重要信息息反饋2、聽從店長長分派當(dāng)日所所轄展區(qū)、工工作計劃和工工作重點(diǎn)3、清點(diǎn)、申申領(lǐng)當(dāng)日宣傳傳促銷用品4、朗讀常用用禮貌用語（二）晚例例會1、向店長提提交當(dāng)日各項項工作報表，，反饋消費(fèi)需需求信息與競競爭商品信息息，并對當(dāng)天天意外損耗作作出說明2、導(dǎo)購當(dāng)日日工作的相互互評估及分析析，提出改進(jìn)進(jìn)建議3、接受店長長的業(yè)務(wù)知識識技能短訓(xùn)4、朗讀常用用禮貌用語例會上你說些些什么呢？如果今天你的的班上有同事事想拉著你閑閑聊，你會怎怎么做呢？其他的同事事都說某某某不好，那那你該怎么么做呢？第七章專專賣導(dǎo)購購禮儀守則則每一位走入入商場或店店鋪的消費(fèi)費(fèi)者都會對對導(dǎo)購得體體的儀態(tài)，，溫馨的笑笑容、親切切周到的服服務(wù)和充滿滿健康、活活力且不失失統(tǒng)一的規(guī)規(guī)整的形象象留有深刻刻印象。導(dǎo)導(dǎo)購作為店店鋪形象的的活性代表表，其儀態(tài)態(tài)形象、內(nèi)內(nèi)在氣質(zhì)及及專業(yè)禮儀儀關(guān)系到店店鋪的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、店店鋪氛圍，，也是可信信程度、整整體形象的的展現(xiàn)，并并給予消費(fèi)費(fèi)者以最初初的、最關(guān)關(guān)鍵的第一一印象。當(dāng)今商業(yè)競競爭中，商商家競爭的的不僅是商商品，更重重要的是服服務(wù)與店鋪鋪形象。導(dǎo)導(dǎo)購形象是是店鋪形象象的最前沿沿，體現(xiàn)著著店鋪定位位、服務(wù)特特色與品牌牌精神，給給人以清新新且具有時時代感的新新形象，讓讓消費(fèi)者在在購物的同同時，也體體會到周到到服務(wù)所帶帶來的美的的享受。一、良好的的精神面貌貌作為**的的形象代表表，專業(yè)顧顧問，用一一顆真誠的的心服務(wù)于于顧客，并并將明快、、愉悅的心心情傳遞給給顧客。1、親切的的微笑發(fā)自內(nèi)心的的微笑是人人本身美好好形象的最最佳體現(xiàn)，，也是博得得顧客好感感、拉近與與顧客之間間關(guān)系的最最佳方式，，成分發(fā)揮揮微笑的魅魅力，它能能使你獲得得更多的成成績?！锏鹊降筋櫩凸馀R臨時自然流流露出的笑笑意，一種種較為節(jié)制制的笑★與顧顧客溝通時時，真誠流流露的笑意意★接待待顧客打算算購買時，，把顧客當(dāng)當(dāng)作自己人人一般的笑笑容★顧客客已購?fù)晟躺唐罚芍灾员硎局x意意時的笑★偶然然、忽然間間撼動他人人的時候或或感到有趣趣的時候，，一種爆發(fā)發(fā)性的笑但微笑服務(wù)務(wù)并不是只只是在臉上上掛著笑容容，而應(yīng)該該是真心誠誠意的為顧顧客服務(wù)，把顧客客當(dāng)你的親親人和朋友友一樣的關(guān)關(guān)心，讓他他們感受到到你在為他他真心著想2、自信的的眼神用眼神向顧顧客表達(dá)自自信、熱情情、愉快的的態(tài)度，目目光注視在在顧客眉毛毛處，目光光表露自信信及傳遞友友善，不要要直視呆滯滯的盯著顧顧客看。3、專業(yè)的的形象外在形象的的展示是給給顧客的第第一印象，，內(nèi)在素質(zhì)質(zhì)是展示專專業(yè)品質(zhì)的的根本。兩兩者的完美美結(jié)合才能能最佳的展展示專業(yè)形形象?！飳I(yè)業(yè)的儀容儀儀表：A服裝：：統(tǒng)一、干干凈、佩帶帶號牌上崗時必須須穿著統(tǒng)一一制服、佩佩帶號牌、、制服必須須保持整潔潔挺括B女性導(dǎo)導(dǎo)購員要求求：淡妝，，清新、自自然、大方方，不許濃濃妝和使用用濃烈的香香水，給顧顧客留下好好的印象男性導(dǎo)購員員要求：不不留長發(fā)，，不留蓄胡胡須，保持持儀態(tài)整潔潔C發(fā)型：：整齊，不不留怪異發(fā)發(fā)型，不染染怪異發(fā)色色（女性導(dǎo)導(dǎo)購員不許許披頭散發(fā)發(fā)，短發(fā)用用發(fā)卡固定定，長發(fā)統(tǒng)統(tǒng)一扎起來來）D雙手：：保持干凈凈，不留長長指甲，不不許涂指甲甲油（女性性導(dǎo)購員））★優(yōu)雅的的舉止A站姿站站時挺挺胸收腹，，雙手自然然擺放，兩兩眼平視，，表現(xiàn)出自自信的精神神狀態(tài)B服務(wù)姿姿勢輕輕拿輕放，，動作迅速速輕巧與顧客交談?wù)剷r須全神神貫注與顧客保持持目光接觸觸站在顧客最最容易望到到及聽到你你說話的地地方C注意：：不許前伏伏或后靠在在柜臺上不許當(dāng)眾使使用公司商商品★規(guī)范的語言言在招呼顧客客、回答顧顧客的詢問問以及給顧顧客作商品品介紹時，，聲音柔和和、語調(diào)自然平緩，，語音不可可過大，言言語簡潔潔、清晰、、親切、誠誠懇、多使使用專業(yè)語語言，態(tài)度耐耐心5、面部表表情禮儀人的喜怒哀哀樂往往會會直接表現(xiàn)現(xiàn)在臉上，，通過觀察察人的面部部表情，可可以得到許多關(guān)于此此人的信息息作為終端導(dǎo)導(dǎo)購，你每每天會接觸觸到許多不不同的人，，你可以通通過對方的的面部表情來揣測他他的想法，，同時，對對方也會從從你的面部部表情上判判斷你的想想法接待顧客須須知1、不要要直接批評評顧客的觀觀點(diǎn)，應(yīng)先先肯定或贊贊美其優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，再委婉婉提出異議議2、不要要直接否定定顧客提出出的異議和和意見，不不許冷嘲熱熱諷3、陳述述商品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和利益時時，應(yīng)給人人以誠懇和和可信賴感感，避免虛虛偽或夸張，不要使使用過多的的不易明白白的專業(yè)術(shù)術(shù)語或進(jìn)行行空洞的說說教4、不可可進(jìn)行直接接,淺顯的的推銷，5、不可可說競爭者者或競爭品品牌的壞話話6、不要要喋喋不休休的介紹，，應(yīng)以開放放式問話了了解客人更更多資訊7、不輕輕易承諾，，已承諾的的事項一定定要履行8、不要要害怕拒絕絕，應(yīng)聽出出顧客弦外外之音9、不要要一味強(qiáng)調(diào)調(diào)“廉價””優(yōu)勢，而而應(yīng)著重談?wù)勑阅軆r格格比10、不要要對售后顧顧客冷淡，，置之不理理，而應(yīng)始始終如一地地保持熱情情當(dāng)一個顧客客一走進(jìn)店店里邊看商商品邊評價價我們的商商品不如某某某品牌，，你該怎么么處理？你平時對家家人的笑容容是什么樣樣的？請現(xiàn)現(xiàn)在在大家家面前展示示你覺得最最自然的笑笑容！并思思考你該該用如何的的笑容面對對你的顧客客？回憶一下在在日常生活活中你作為為消費(fèi)者感感受到最好好的服務(wù)是是怎樣的？？第八章專專賣導(dǎo)購服服務(wù)規(guī)范（該服務(wù)規(guī)規(guī)范分為專專柜服務(wù)規(guī)規(guī)范和專賣賣店服務(wù)規(guī)規(guī)范兩大部部分）專柜服務(wù)規(guī)規(guī)范1、與賣場場處理好關(guān)關(guān)系必須遵守賣賣場的規(guī)章章制度，不不得有遲到到、早退、、串崗、擅擅自脫崗等等違紀(jì)行為，并處理理好與商場場各部門人人員的關(guān)系系，違者除除按賣場的的規(guī)定處理理外，公司司有權(quán)對其其實(shí)行處罰罰，直至開開除。2、豎立公公司良好形形象★營業(yè)前前的柜臺準(zhǔn)準(zhǔn)備工作清潔衛(wèi)生工工作：保持持柜臺內(nèi)所所有物品（（如試用品品、樣品、、燈箱、促促銷宣傳品品、商品等等）干凈、、完好無損損。作到主主打商品突突出，柜臺臺形象鮮明明、醒目。。商品的檢查查：檢查查貨源是否否配備齊全全、充足。。一般情況況下每周六六報下周要要貨計劃。。每天需檢檢查貨源，，對貨源的的準(zhǔn)備不能能只滿足于于一天的量量，至少需需要滿足三三天的貨源源量，還應(yīng)應(yīng)看是否將將有促銷活活動，及時時寫要貨計計劃報交主主管。每天天做期初（（每天上班班）與期末末（每天下下班）貨品品記錄，不不許做假帳帳，每星期期將報表交交與市場管管理員，由由市場管理理員檢查貨貨源是否準(zhǔn)準(zhǔn)確。對促銷贈品品的檢查：：數(shù)量的檢檢查★介紹商商品和示范范有針對性地地向顧客介介紹商品，，做到4準(zhǔn)準(zhǔn)確【商品款型型準(zhǔn)確】【商品價格格準(zhǔn)確】【商品材質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)確】【商品功能能準(zhǔn)確】耐心解答顧顧客提出的的問題注意：不得與顧客客發(fā)生沖突突不得詆毀其其他商品不得夸大其其辭★商品陳陳列1）重要性性：突出品品牌形象、、展示重點(diǎn)點(diǎn)商品、吸吸引顧客注注意2）具體陳陳訴：要素：顯而而易見清清潔商品品及時時補(bǔ)貨價價格標(biāo)簽簽靈活活使用輔助助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列列系列化；；按照商品品功能分類類、按照系系列擺放陳列重點(diǎn)化化：將季節(jié)節(jié)性重點(diǎn)商商品及廣告告支持商品品（現(xiàn)階段段廣告宣傳傳商品）放放在明顯位位置（“黃黃金視線””的位置即即與消費(fèi)者者視線平行行的位置上上）。陳列豐滿化化：盡量利利用空間全全面陳列每每一種類，，每一規(guī)格格的商品。。陳列靈活化化：商品、、宣傳品搭搭配得當(dāng)，，并隨著季季節(jié)變換及及時更換。。陳列一致化化：按照公公司要求陳陳列，保持持市場形象象的統(tǒng)一3）配合促促銷工作：：積極推廣廣促銷商品品以及促銷銷活動的介介紹4）、樣品品、贈品的的合理管理理樣品：3-5天調(diào)換換一次，及及時售出贈品：只許許用于銷售售目的，如如發(fā)現(xiàn)有個個人私自使使用贈品，，將受到公公司的處處罰熱銷中的商商品應(yīng)該陳陳列在哪個個位置最好好呢？“四準(zhǔn)確””的服務(wù)你你是否能做做到嗎？賣店服務(wù)規(guī)規(guī)范1、開店準(zhǔn)準(zhǔn)備A店內(nèi)外外準(zhǔn)備：打打開商店出出入口后，，全體員工工參加清掃掃店內(nèi)外工工作（營業(yè)業(yè)結(jié)束時時相同）；；清掃商店店外周圍及及道路；清清掃柜臺、、開架貨柜柜、地板等等處；擦拭拭門窗玻玻璃；整理理好貨品，，最后收拾拾好清潔工工具。B店內(nèi)檢檢查整理：：◆商品檢檢查整理：：復(fù)點(diǎn)過夜夜商品商品上是否否積滿灰塵塵某款商品是是否已經(jīng)脫脫銷商品的標(biāo)簽簽是否準(zhǔn)確確，是否破破舊商品是否放放滿試衣鏡，試試鞋凳是否否干凈，是是否受損◆檢查店店內(nèi)音響設(shè)設(shè)備以及播播放歌碟是是否準(zhǔn)備到到位；◆檢查店店內(nèi)外各種種裝飾物的的情況：廣廣告張貼是是否整齊美美觀廣告是否過過期破損廣告宣傳是是否與實(shí)際際銷售相符符店內(nèi)吊旗是是否過期破破舊店內(nèi)裝飾物物、燈具等等是否有損損壞店內(nèi)廣告裝裝飾物是否否有礙顧客客購物◆檢查各各種售貨設(shè)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況：購購物袋是否否準(zhǔn)備充足足收銀機(jī)是否否運(yùn)轉(zhuǎn)正常常收款相關(guān)單單據(jù)是否備備齊◆商品陳陳列檢查整整理：商商品陳陳列數(shù)量是是否適度商品陳列是是否美觀、、整體、易易看、易商品陳列是是否穩(wěn)固安安全倉儲檢查整整理：商商品存存放是否整整齊，安全全庫存量是否否適度倉儲商品是是否物帳相相符檢查店員的的儀表是否否合格到位位：服服飾打扮的的檢查頭發(fā)是否整整潔合乎標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否整齊地地佩帶胸牌牌2、商品品陳列A重要性性：突出品品牌形象、、展示重點(diǎn)點(diǎn)商品、吸吸引顧客注注意B具體陳陳訴：要素：顯而而易見清清潔商品品及時時補(bǔ)貨價價格標(biāo)簽簽靈活活使用輔助助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列列系列化；；按照商品品功能分類類、按照系系列擺放陳列重點(diǎn)化化：將季節(jié)節(jié)性重點(diǎn)商商品及廣告告支持商品品（現(xiàn)階段段廣告宣傳傳產(chǎn)品））放在明顯顯位置（““黃金視線線”的位置置即與消費(fèi)費(fèi)者視線平平行的位置置上）。■陳列列豐滿化：：盡量利用用空間全面面陳列每一一種類，每每一規(guī)格的的商品?！鲫惲辛徐`活化：：商品、宣宣傳品搭配配得當(dāng)，并并隨著季節(jié)節(jié)變換及時時更換?！鲫惲辛幸恢禄海喊凑展舅疽箨惲辛?，保持市市場形象的的統(tǒng)一■注重重商品組合合：便于連連帶銷售C商品標(biāo)標(biāo)簽：★標(biāo)簽上上應(yīng)標(biāo)明商商品的名稱稱、規(guī)格、、價格、顏顏色、產(chǎn)地地等★常用的的標(biāo)簽使用用方法有兩兩種：一種種是置于商商品下方，，一種是貼貼在商品上的小價碼碼簽★一類型型商品最好好使用一種種顏色的標(biāo)標(biāo)簽，這樣樣便于區(qū)別別★對標(biāo)簽簽應(yīng)經(jīng)常檢檢查，防止止出現(xiàn)張冠冠李戴的情情況★要修改改標(biāo)簽內(nèi)容容時最好不不要在標(biāo)簽簽上直接涂涂改，而應(yīng)應(yīng)重新更換換一個標(biāo)簽3、店內(nèi)POP海報報APOP海報內(nèi)容容:a顧顧客反復(fù)提提問5次以以上的商品品b特特價品和和降價品c廣廣告DM單上所列列商品d店店內(nèi)極力力想推薦的的商品e新新商品f有有信心向向顧客推薦薦的商品g魅魅力商品品h流流行品I櫥櫥窗擺放放陳列品BPOP海報制作作:a廣廣告內(nèi)容須須緊緊抓住住顧客消費(fèi)費(fèi)心理，正正確向顧客客介紹商品知知識識b廣廣告告內(nèi)內(nèi)容容須須有有針針對對性性，，依依據(jù)據(jù)顧顧客客可可能能提提出出的的問問題題作作出出說說明明c不不要要長長篇篇大大論論，，要要抓抓住住要要點(diǎn)點(diǎn)，，逐逐點(diǎn)點(diǎn)說說明明d不不允允許許夸夸大大吹吹e不不使使用用晦晦澀澀難難懂懂的的語語言言f行行文文盡盡量量謙謙和和CPOP海海報報類類型型：：a新新商商品品介介紹紹型型主主要要向向顧顧客客介介紹紹這這種種商商品品的的優(yōu)優(yōu)越越性性b商商品品知知識識型型針針對對顧顧客客可可能能提提出出的的問問題題予予以以解解答答c強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)商商品品特特性性型型主主要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)耐耐用用性性、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性、、功功效效、、物物美價價廉廉d強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)可可信信賴賴型型商商品品的的品品質(zhì)質(zhì)檢檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)e材材質(zhì)質(zhì)介介紹紹型型商商品品使使用用的的材材質(zhì)質(zhì)優(yōu)優(yōu)勢勢f流流行行說說明明型型向向顧顧客客介介紹紹某某種種商商品品為為什什么么流流行行4、、店店內(nèi)內(nèi)音音樂樂A開開店店時時應(yīng)應(yīng)放放輕輕音音樂樂，，舒舒緩緩店店員員的的情情緒緒，，逐逐漸漸進(jìn)進(jìn)入入狀狀態(tài)態(tài)B人人流流高高峰峰時時應(yīng)應(yīng)放放節(jié)節(jié)奏奏明明快快一一些些的的音音樂樂，，以以刺刺激激顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)欲欲望望；；低低峰峰時時也也要要放放些些節(jié)節(jié)奏奏明明快快的的音音樂樂來來鼓鼓舞舞士士氣氣C中中午午兩兩點(diǎn)點(diǎn)到到三三點(diǎn)點(diǎn)放放節(jié)節(jié)奏奏明明快快的的音音樂樂調(diào)調(diào)整整店店員員精精神神狀狀況況D晚晚班班關(guān)關(guān)店店時時再再次次放放輕輕音音樂樂，，舒舒緩緩一一天天的的疲疲勞勞狀狀態(tài)態(tài)（每每店店應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備各各種種音音樂樂資資源源不不少少于于10種種，，其其中中包包括括，，英英文文輕輕音音樂樂，，港港臺臺流流行行歌歌曲曲，，快快節(jié)節(jié)奏奏舞舞曲曲等等））5、、顧顧客客接接待待A重重視視語語言言服服務(wù)務(wù)與此此相相應(yīng)應(yīng)的的是是服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度，，盡盡有有優(yōu)優(yōu)美美動動聽聽的的服服務(wù)務(wù)語語言言而而服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不佳佳，，這這樣樣的的語語言言服服務(wù)務(wù)就就成成了了機(jī)機(jī)械械的的程程序序化化。。為為此此永遠(yuǎn)遠(yuǎn)從從顧顧客客的的角角度度考考慮慮問問題題從內(nèi)內(nèi)心心感感謝謝顧顧客客光光臨臨本本店店認(rèn)識識自自我我的的服服務(wù)務(wù)價價值值熟知知商商品品知知識識和和顧顧客客購購買買心心理理掌握握熟熟練練的的語語言言技技巧巧保持持自自身身的的整整潔潔得得體體在正正確確運(yùn)運(yùn)用用服服務(wù)務(wù)用用語語時時，，應(yīng)應(yīng)掌掌握握以以下下要要領(lǐng)領(lǐng)：：面帶帶微微笑笑強(qiáng)調(diào)調(diào)要要點(diǎn)點(diǎn)，，注注意意語語序序注意意顧顧客客反反映映，，認(rèn)認(rèn)真真聽聽取取顧顧客客意意見見要用用普普通通話話，，語語言言盡盡量量通通俗俗易易懂懂，，表表達(dá)達(dá)準(zhǔn)準(zhǔn)確確精神神集集中中，，不不能能東東張張西西望望不能能與與顧顧客客發(fā)發(fā)生生爭爭執(zhí)執(zhí)B介介紹紹商商品品和和示示范范有針針對對性性地地向向顧顧客客介介紹紹商商品品，，做做到到4準(zhǔn)準(zhǔn)確確【商商品品款款型型準(zhǔn)準(zhǔn)確確】】【商商品品價價格格準(zhǔn)準(zhǔn)確確】】【商商品品材材質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)確確】】【商商品品功功能能準(zhǔn)準(zhǔn)確確】】耐心心解解答答顧顧客客提提出出的的問問題題注意意：：不得得與與顧顧客客發(fā)發(fā)生生沖沖突突不得得詆詆毀毀其其他他商商品品不得得夸夸大大其其辭辭暫時時沒沒有有顧顧客客時時：：A檢檢查查展展區(qū)區(qū)和和商商品品：：檢檢查查店店堂堂與與商商品品的的衛(wèi)衛(wèi)生生，，養(yǎng)養(yǎng)成成隨隨手手清清潔潔的的好好習(xí)習(xí)慣慣；；檢檢查查商商品品是是否否有有缺缺B整整理理和和補(bǔ)補(bǔ)充充商商品品：：把把顧顧客客挑挑選選后后的的商商品品重重新新擺擺放放整整齊齊；；查查看看已已售售出出商商品品，，隨隨時時補(bǔ)補(bǔ)充充，，保保證證貨貨架架展展示示齊齊全全C其其他他準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作：：如如果果待待客客時時間間較較長長，，還還可可以以做做一一些些其其他他的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作：：制制作作商商品品標(biāo)標(biāo)簽簽和和簡簡單單的的宣宣傳傳品品；；學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)并并充充實(shí)實(shí)有有關(guān)關(guān)商商品品和和商商品品陳陳列列技技巧巧方方面面的的知知識識等等6、、關(guān)關(guān)門門準(zhǔn)準(zhǔn)備備和和關(guān)關(guān)門門A送送走走最最后后一一個個顧顧客客關(guān)門門前前，，店店內(nèi)內(nèi)只只要要有有一一個個顧顧客客，，也也要要有有導(dǎo)導(dǎo)購購員員專專門門接接待待，，不不允允許許流流露露出出不不耐煩煩的的表表情情，，即即使使已已經(jīng)經(jīng)到到了了下下班班時時間間，，也也應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)保保持持熱熱情情服服務(wù)務(wù)，，直直到到最最后后一一個顧客客滿意意而歸歸。B店店內(nèi)內(nèi)外清清潔在關(guān)門門的前前30分鐘鐘進(jìn)行行基本本的打打掃，，但不不可影影響到到顧客客，方方法是是由外外到里，店店內(nèi)的的清潔潔必須須等顧顧客全全部走走完時時方可可進(jìn)行行。C例例會會待店掃掃除結(jié)結(jié)束后后，將將主要要通道道的門門關(guān)好好，在在指定定場所所集合合，由由店長長或當(dāng)當(dāng)班管理組組總結(jié)結(jié)本日日工作作情況況，布布置明明日工工作，，然后后互道道辛苦苦，離離店。。D個個人人反思思a今今天工工作態(tài)態(tài)度、、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量、勤勤務(wù)狀狀況如如何b今今天的的銷售售業(yè)績績?nèi)绾魏?，是是否完完成預(yù)預(yù)定任任務(wù)c工工作中中與同同事和和上級級是否否保持持了良良好的的人際際關(guān)系系d對對明天天工作作的打打算7、勤勤務(wù)A休休息時時間休息時時間，，導(dǎo)購購員可可用于于吃飯飯，化化妝，，休息息等，，一般般情況況下休休息時時應(yīng)離離開賣場B外外出出在休息息時間間，一一般不不允許許離店店，如如果確確有急急事待待處理理，可可將理理由、、去向向、所所需時時間于于當(dāng)班班管理理組說說明，，如果果工作作時間間離開開工作作崗位位，須須與同同事打打招呼呼，以以免影影響工工作C休休假任何休休假都都必須須提前前3天天向店店長提提出申申請，，得到到批準(zhǔn)準(zhǔn)后方方可休休假如因及及時生生病等等特殊殊原因因，需需休假假時，，應(yīng)在在當(dāng)日日營業(yè)業(yè)前電電話通通知店店內(nèi)管管理組組D遲遲到和和早退退遲到早早退不不僅會會影響響店內(nèi)內(nèi)營業(yè)業(yè)工作作，也也會給給同事事帶來來不必必要的的麻煩煩，所所以每每個人人都應(yīng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)格自自律如果已已經(jīng)遲遲到，，最后后及時時同時時店內(nèi)內(nèi)管理理組，，早退退也同同樣需需要得得到店店內(nèi)管管理組組的同同意E私私人電電話不允許許用店店內(nèi)電電話打打出私私人電電話，，打進(jìn)進(jìn)的私私人電電話也也盡量量不要要占用用太長長辦公公時間間，如如有違違紀(jì)情情況，，可由由店內(nèi)內(nèi)管理理組給給予一一定的的懲罰罰F員員工購購物歡迎本本店員員工在在本店店購物物，購購物時時間應(yīng)應(yīng)利用用非工工作時時間，，如：：休息息時間間、上上班前前或下下班后后，嚴(yán)嚴(yán)禁在在購物物高峰峰時間間與顧顧客一一同購購物，，對于于限量量銷售售的商商品，，應(yīng)禮禮讓給給顧客客，對對于已已購買買的商商品，，應(yīng)保保留好好發(fā)票票，以以免在在攜商商品出出店時時引起起不必必要的的麻煩煩其他注意店店內(nèi)安安全，，防盜盜防火火電話追追蹤服服務(wù)（（售售后服服務(wù)））當(dāng)顧客客買好好商品品離店店的時時候并并不是是服務(wù)務(wù)終止止的時時候，，良好好的售售后服服務(wù)能能幫我我們的的服務(wù)務(wù)再提提高一一個層層次，，所以以在顧顧客購購物后后，在在征求求其同同意的的情況況下，，留下下顧客客的資資料，，在過過半個個月的的時候候，打打電話話追蹤蹤商品品使用用情況況，有有什么么問題題及時時答復(fù)復(fù)并記記錄下下顧客客的意意見，，做好好詳細(xì)細(xì)的記記錄。。電話咨咨詢業(yè)業(yè)務(wù)當(dāng)在進(jìn)進(jìn)行促促銷活活動時時，一一般會會在廣廣告單單上登登出店店內(nèi)的的電話話作為為顧客客咨詢詢電話話，在在接電電話時時應(yīng)注注意語語言要要簡約約明了了，熱熱情親親切，，準(zhǔn)確確而專專業(yè)的的回答答顧客客的問問題，，對于于顧客客的重重要問問題應(yīng)應(yīng)該復(fù)復(fù)誦并并記錄錄，在在通話話應(yīng)使使用普普通話話，并并記錄錄打進(jìn)進(jìn)咨詢詢電話話的顧顧客的的聯(lián)系系方式式，最最后通通話結(jié)結(jié)束時時應(yīng)感感謝顧顧客打打進(jìn)電電話。。發(fā)現(xiàn)偷偷竊時時的處處置方方法１.五五項事事件的的聽法法和處處置的的留意意點(diǎn)（（１））不要要以對對待““偷竊竊客““的態(tài)態(tài)度來來接待待；（（２））冷靜靜、自自然地地說話話；（（３））不要要以““調(diào)查查”的的態(tài)度度，要要細(xì)聽聽顧客客說明明事件件；（（４））盡可可能往往顧客客“弄弄錯””而讓讓其購購買的的方向向處置置；（（５））注意意不要要讓店店內(nèi)或或賣場場上的的顧客客有不不愉快快的感感覺。。２.誤會會顧客客隱藏藏商品品的三三項處處置方方法（（１））與負(fù)負(fù)責(zé)者者一同同鄭重重地道道歉；；（２２）詳詳細(xì)說說明錯錯誤的的經(jīng)過過，希希望能能獲得得顧客客理解解；（（３））必要要時，，親自自到顧顧客家家中致致歉。。5項偷偷竊的的手段段藏入帽帽子、、傘、、手提提袋等等攜帶帶物中中；帶帶著商商品走走動，，找機(jī)機(jī)會隱隱藏；；多數(shù)數(shù)顧客客一同同來店店，一一方與與導(dǎo)購購交談?wù)劊砹硪环椒皆诘甑陜?nèi)進(jìn)進(jìn)行偷偷竊；；帶多多項商商品進(jìn)進(jìn)入試試穿室室，邊邊試穿穿邊偷偷竊；；藏入入衣服服內(nèi)。。第九章章店店內(nèi)內(nèi)陳列列規(guī)范范店內(nèi)商商品陳陳列是是通過過對整整體店店面空空間內(nèi)內(nèi)，全全系列列商品品的統(tǒng)統(tǒng)籌配配置和和組合合，完整體體現(xiàn)品品牌形形象和和商品品風(fēng)格格，是是品牌牌功能能化、、邏輯輯化、、審美美化和和魅力力化的巧妙妙結(jié)合合。它它能潛潛移默默化地地激發(fā)發(fā)消費(fèi)費(fèi)者的的認(rèn)同同，并并引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)者的的消費(fèi)費(fèi)理念商品陳陳列的的主要要宗旨旨是：：讓顧顧客對對商品品質(zhì)量量、用用途及及價格格一目目了然然，加加深顧顧客對商商品的的印象象，將將最易易引起起顧客客興趣趣的商商品，，放在在最容容易看看到和和拿到到的位位置上1、陳陳列展展示的的原則則★以以主打打款式式為核核心，，保持持店面面整體體展示示的簡簡潔明明了和和合理理有序序，促促成銷銷售的達(dá)達(dá)成★注注意點(diǎn)點(diǎn)、面面的結(jié)結(jié)合和和統(tǒng)一一★善善用POP，突突出重重點(diǎn)★樹樹立明明確的的主題題，圍圍繞主主題展展開陳陳列，，強(qiáng)化化商品品風(fēng)格格★站站在顧顧客的的角度度和立立場觀觀看、、審評評陳列列效果果★隨隨時保保持貨貨架整整潔2、陳陳列展展示的的基本本方法法★設(shè)設(shè)置吸吸引顧顧客的的焦點(diǎn)點(diǎn)：焦焦點(diǎn)就就是針針對對于每每一個個展示示面上上，最最先能能吸引引顧客注意意力的的視點(diǎn)點(diǎn)，焦焦點(diǎn)一一般位位于視視平線線中心心或正正上方方，也也就是是黃金金視平平線。。一般在在進(jìn)口口的右右手邊邊有最最佳展展示面面★注注重重色彩彩的搭搭配：：商品品陳列列色彩彩搭配配，在在展示示商品品的同同時，，要將將商品品的顏色因因素考考慮進(jìn)進(jìn)去，，如何何給人人以美美感，，如何何吸引引顧客客的注注意力力，這這就需需要善善于進(jìn)行行適當(dāng)當(dāng)?shù)纳蚀畲钆?，，色彩彩是視視覺反反應(yīng)最最快的的一種種，是是美感感中最最大眾眾化的的形式★陳陳列列配色色技巧巧：同同類色色相配配近近似似色相相配強(qiáng)強(qiáng)烈色色配色色補(bǔ)補(bǔ)色配配合3、商商品陳陳列中中應(yīng)避避免的的問題題陳列商商品須須標(biāo)示示價簽簽各種商商品如如有破破損或或次品品，若若不法法整理理的必必須馬馬上退退倉，，不可可留在在貨區(qū)區(qū)內(nèi)不可隨隨意在在店堂堂內(nèi)張張貼宣宣傳品品，須須在指指定位位置陳陳列，，終端端形象象應(yīng)保保持統(tǒng)統(tǒng)一店內(nèi)各種種宣傳品品、陳列列樣品、、模特須須定期進(jìn)進(jìn)行清潔潔和維護(hù)護(hù)4、陳列列要求將鞋填充充飽滿，，系好鞋鞋帶，用用塑料膜膜封好。。單鞋陳陳列時，，統(tǒng)一用用左腳，，男：41#女女：：37#★依系系列陳列列★依顏顏色陳列列，淺色色擺上面面，深色色擺下面面★統(tǒng)一一展示左左腳外側(cè)側(cè)第十章銷銷售流流程導(dǎo)購的服服務(wù)并不不只是銷銷售的一一個環(huán)節(jié)節(jié)，而應(yīng)應(yīng)該是完完善周到到的一系系列服務(wù)過程程：如何何引導(dǎo)顧顧客選購購商品，，與顧客客溝通如如何融洽洽，銷售售方式如如如何才能能到位，，順暢，，從點(diǎn)到到面演繹繹服務(wù)優(yōu)優(yōu)美樂章章，給予予顧客最最佳的購購物感覺銷售前：：整理理貨品，，清潔店店堂，準(zhǔn)準(zhǔn)備好店店內(nèi)音樂樂，保持持最佳的的狀態(tài)迎迎接顧客客的光臨臨，做好好準(zhǔn)備工工作后，，則選擇擇面對客客流的位位置笑迎迎顧客一、等待待時機(jī)★主主動招呼呼顧客對于每一一個跨進(jìn)進(jìn)店鋪的的顧客我我們都要要進(jìn)行禮禮貌周到到的服務(wù)務(wù),恰到到好處地地運(yùn)用微微笑和身身體語言言向顧客客打招呼呼,招呼呼招呼顧顧客時應(yīng)應(yīng)聲音響響亮、吐吐詞清清晰，熱熱情誠懇懇、表里里如一。。當(dāng)目光光接觸到到顧客后后，應(yīng)馬馬上放下下手中的的事，面面帶微笑笑地親切切招呼：：“您好好，歡迎迎光臨**，請請隨便看看看…””，為了了避免造造成顧客客購物的的壓力，，不要在在顧客進(jìn)進(jìn)店后馬馬上跟隨隨顧客，，而應(yīng)該該讓顧客客先自己己看看，，說一聲聲：“你你可以隨隨便看看看，如果果有什么么需要的的您可以以告訴我我……””★招招呼用語語1、招呼呼不同身身份的顧顧客時，，要禮貌貌地使用用恰當(dāng)?shù)牡姆Q呼，，一般稱稱為“小姐””、“女女士“、、”先生生“等2、基本本文明用用語十個個字：““您好、、請、對對不起、、謝謝、、再見””3、常用用禮貌用用語十句句話：““您好””、“歡歡迎光臨臨”、““請隨便便看看””、“我我