XX業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目業(yè)務流程重組培訓

企業(yè)咨詢科龍集團公司

業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目業(yè)務流程重組培訓

安達信公司

二零零一年十一月

1培訓內容及時間安排業(yè)務流程重組概念 30分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘實例練習 40分鐘流程改進 20分鐘流程改進練習 40分鐘提問和和回答 10分鐘2培訓目標3

參與未來流程的設計和繪制培訓目標

學會繪制流程圖的方法明確流程重組的原理4流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素5什么是業(yè)務流程？業(yè)務流程是指在組織內部“流轉”的一系列相關的活動業(yè)務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務流程能夠貫穿始終地反映經營情況6業(yè)務流程重組業(yè)務流程重組BPR是一種改進,它的目標是通過重新設計組織經營的流程,使流程的增值內容最大化,非增值內容最小化(包括降低運營成本,控制營運風險,提高營運效率三方面),從而獲得績效的改進部門內部逐步改進與完善公司業(yè)務流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務流程重組？7方法流程定向的以客戶為主有效的利用信息，技術和

人力資源什么是業(yè)務流程重組？重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本，服務，質量，速度等方面改善公司業(yè)績。基本目標有序的安排流程來更好的服務客戶和創(chuàng)造增值服務產生效益適當?shù)囊?guī)模創(chuàng)建連續(xù)改善質量的平臺/基礎降低成本消除官僚作風信息系統(tǒng)化“重新開始”8成功的重組需要從功能到流程的轉化功能驅動運營第一階段第三階段關鍵流程驅動運營生產采購技術產品開發(fā)客戶供應鏈管理訂單管理新產品的開發(fā)管理從功能到流程的轉化觀點傳統(tǒng)的管理注重職能層級機制流程概念打破職能級體制的界限,直達客戶流程得以承認，但功能處于主導生產采購技術產品開發(fā)第二階段9業(yè)務流程重組的警號以下是企業(yè)對業(yè)務流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構的典型“警告信號”。冰箱的可靠性降低空調開發(fā)的命中率下降競爭能力下降生產率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變陳舊的信息技術方法10壓縮時間減少不增值值的活動授予相應權權限客戶聯(lián)盟一次做好質量保障設定彈性目目標成本降低技術領先持續(xù)的改善善循環(huán)流程重組成成功結果11流程圖繪制制的方法及及技巧流程圖繪制制目標及基基本知識講講解流程圖的繪繪制流程圖交付付要求12流程繪制目目標理解現(xiàn)有流流程和資源分配闡明企業(yè)關關鍵問題識別改進的的良機13流程圖是一一種工具，，可用來了了解、分析析和歸檔公公司的流程程和活動，，幫助確定定改善機會會。一張流程圖圖顯示了將將特定輸入入轉化為所所要求的輸輸出的一系系列的步驟驟。什么是流程程圖？14流程圖繪制制流程圖繪制制主要包括括以下三項項內容：理解流程編制流程圖圖完善流程圖圖15流程圖繪制制流程圖繪制制基礎有明確定義義的開端和和結束有輸入必有有輸出在整個企業(yè)業(yè)組織中““流動”不局限于單單一的功能能和部門流程輸入輸出16流程圖繪制制履行核心企企業(yè)活動（（為外部客客戶服務））提供支持服服務（為內內部客戶服服務）17管理

支持持流程人力資源管管理財務、成本本、資源及及相關資產產管理信息，系統(tǒng)統(tǒng)及管理技術及質量量管理內部控制管管理行政事務管管理流程圖繪制制－管理要素的的劃分流程模式－－科龍集團團業(yè)務流程市場管理新產品研發(fā)管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理采購管理倉儲運輸管理制造管理銷售管理客戶服務管理18流程圖繪制制流程/子流流程概述企業(yè)活活動流程圖直接接闡明組織織的主要業(yè)業(yè)務/功能能單位（部部門級）的的關鍵目標標流程步驟描述中級組組織單位（（部門級））的任何活活動在一個流程程中能得到到主要的輸輸入、輸出出信息任務描述個人能能完成的活活動所有個人應應完成的工工作組成他他/她的崗崗位職責19下列為繪制制流程圖所所需的信息息：行為責任輸入在流程中的的關鍵行為為流程中的關關鍵責任每一行為的的主要輸入入來源輸出顧客時間和成本本每一行為的的關鍵交付付成果每一行為輸輸出的接受受者與與每一行行為相關的的努力/時時（內部和外外部）間/成本畫流程圖需需了解的信信息20文件/表格格：該標識文件件，包括表表格，字母母和報告。。它既可表表示輸入，，又可表示示輸出。可可在該標識識上寫下標標題用以代代表特定的的文件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)據(jù)庫：該標識用于于表明信息息從現(xiàn)有的的計算機系系統(tǒng)中流入入或流出。。該計算機機系統(tǒng)表現(xiàn)現(xiàn)為輸入，，處理或輸輸出。可在在標識中寫寫明特定的的系統(tǒng)名稱稱。流程圖繪制制標識一套標準的的符號能幫幫助我們快快速并一致致地溝通流流程圖。21流程操作：該標識用于于指示一項項需要人工工處理的活活動，例如如手工處理理一個文件件（如手寫寫的采購單單），或人人工檢查一一個文件。。流程參見:該標識用于于指示從一一個流程轉轉向下一個個流程。流程圖繪制制標識數(shù)據(jù)信息:該標識用于于指示輸入入流程的數(shù)數(shù)據(jù)和信息息。22決定批復：該菱形框代代表一個決決定或批復復。它給人人以強烈的的視覺提示示，即此處處需要作出出決定或批批復。該標標識經常用用在流程欄欄中。其右右方聯(lián)接““否”的情情況，下方方聯(lián)接“是是”的情況況。方向標記：流向箭頭代代表任務執(zhí)執(zhí)行時的次次序，它們們引導著流流程。它們們可以在所所有三欄中中使用。流流向從左到到右代表輸輸入被接收收并被處理理；流向從從上到下代代表任務被被完成。流程圖繪制制標識23存檔:該框代表一一個文檔在在此處需要要被存檔。。開始/結束束:該框用以表表示一個流流程的開始始和結束。。流程圖繪制制標識24流程圖連接接標識：該標識用于于流程圖中中頁和頁的的連續(xù)或者者用于從一一個決定框框轉到另一一頁或另一一個流程。。當畫到頁頁底時，可可以在圖中中最后一項項內容后使使用連接標標識。連接接標識的畫畫法：在標標識內以A開始，然后后寫上后續(xù)續(xù)流程所在在的頁碼。。例如，A/2是指在第2頁上尋找找A節(jié)點。然后后在合適的的地方畫上上對應的流流程連接標標識。在該該標識上寫寫下相同的的字母以及及被連接的的頁碼。流程圖繪制制標識A繼續(xù)“是””情況下的的流程是否狀況表是否否被批準準?A對狀況表作作修改25在決定框之之前使用手手工操作標標識：如果流程分分叉為是/否，則有有人作出決決定。用決決定框來表表示。由于于所作的決決定和批復復很少無效效，因此在在決定框之之前通常有有人工活動動標識。是否有效否？流程圖繪制制標識驗證統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性26流程圖繪制制供應商數(shù)據(jù)據(jù)庫存檔框應該該盡可能描描述系統(tǒng)、、數(shù)據(jù)庫、、和其它信信息的存儲儲數(shù)據(jù)/信息息框應當描描述行動框框中生成的的數(shù)據(jù)和信信息表對錯新供應商詳細情況供應商價格格清單X新供應商詳細情況供應商價格清單選擇供應商商選擇物料供供應商選擇物料供供應商選擇供應商商27流程圖繪制制主要特征起始點、終終止點和客客戶應該清清楚和一致致輸入和輸出出應當盡可可能量化為每一個任任務框標明明負責的人人員和部門門為每一個任任務框標明明人員的職職務/負責責的范圍做到對流程程不熟悉的的人，不需需要任何解解釋就能輕輕而易舉的的讀懂流程程圖詳細程度應應達到足以以識別無效效率的活動動28詢問一個流流程活動的的問題包括括：流程圖繪制制流程/任務務生成什么么？職員怎樣執(zhí)執(zhí)行它？為什么要這這樣做？何時、由誰誰對它進行行復核？流程活動需需要多少時時間？流程活動何何時需要？？錯誤/問題題的種類，，頻率和發(fā)發(fā)生原因是是什么？怎樣處理錯錯誤/問題題/例外？？輸出什么？？輸出多少少？輸出至哪里里？流程范圍控制目標主要控制點點涉及部門及及表格流程流轉時時間特定政策29建議步驟:從一個高層層次的流程程開始,如如有必要,到下一層層次的流程程(比如,子系統(tǒng))確定每個子子系統(tǒng)的開開始和結束束(保持重重點)確定關鍵輸輸入和輸出出按步驟進行行每個關鍵鍵業(yè)務子流流程節(jié)約時間:如果陷陷入困境,休息一下下或跳到另另一方面采用標準的的流程圖符符號在過程中或或在每一子子流程的結結束確認流流程和技術術改進機會會認定流程的的準確性流程圖繪制制的技巧30需要按實際情況況繪制流程程需要在整個組織織內思考流流程需要與流程牽涉涉的人員交交流需要在開始前確確認流程的的起點和結結束需要高層次的流流程圖需要提問不能按照你自己己的想當然然繪制流程程不能把流程圖局局限在你自自己的部門門不能在真空中工工作不能在確認起點點和結束點點前試圖繪繪制流程不能陷入太多的的細節(jié)不能單獨努力流程繪制應應注意的要要點31流程圖的格格式宋體體標題題采采用用14號號字字體體、、加加粗粗、、中中間間對對齊齊部門門采采用用10號號字字體體、、加加粗粗、、下下劃劃線線、、中中間間對對齊齊框內內采采用用6－－8號號字字體體、、普普通通不不加加粗粗、、中中間間對對齊齊連線線采采用用與與框框內內同同樣樣字字體體、、中中間間對對齊齊盡量量避避免免相相交交線線業(yè)務務流流程程圖圖交交付付要要求求32流程程圖圖的的組組成成流程程圖圖標標題題涉及及部部門門部門門分分隔隔線線標識識符符連線線框內內的字宋體體6－－8號普通通不加加粗粗中間間對齊齊標題題宋體體14號加粗粗中間間對齊齊部門門宋體體10號加粗粗下劃劃線線中間間對對齊齊連線盡量避免交叉、有時可以適當合并以求簡單明了不同同的選項項在連線線上標標明，，與框內內的字體體同樣樣要求求業(yè)務務流流程程圖圖交交付付要要求求33起始始點點、、終終止止點點和和對對象象必必須須清清晰晰輸入入和和輸輸出出應應當當明明確確應當當在在合合適適的的地地方方標標出出估估計計時時間間（（流流程程時時間間））為每每一一個個任任務務框框標標明明人人員員的的職職務務/負負責責的的范范圍圍做到到對對流流程程不不熟熟悉悉的的人人，，不不需需要要任任何何解解釋釋就就能能輕輕而而易易舉舉的的讀讀懂懂流流程程圖圖詳細細程程度度應應達達到到足足以以識識別別無無效效率率的的活活動動目前前的的關關鍵鍵績績效效考考評評應應被被量量化化業(yè)務務流流程程圖圖交交付付要要求求34實例例練練習習35流程程問問題題技術術和和信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)問問題題短期期可可解解決決的的問問題題或或當當務務之之急急在流流程程繪繪制制過過程程中中,我我們們應應不不僅僅理理解解現(xiàn)現(xiàn)有有的的流流程程,而而是是更更要要確確認認改改進進的的方方面面,比如:流程改改進36關鍵步步驟缺缺少重復勞勞動(一個流流程內內或是是跨部部門)不必要要的文文書工工作不完全全或冗冗余審審查過過程不必要要的延延誤勞動密密集型型行為為/任任務與其他他流程程,部