-危機與銀行客戶投訴處理

危機與銀行客戶投訴處理博得世紀管理顧問機構主講：任旭峰精品資料網第一部分客戶投訴使銀行面臨信任危機精品資料網危機風險BECDA國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機風險日益加劇精品資料網國內銀行面對投訴，應對與處理能力嚴重不足銀行投訴處理能力精品資料網思考與討論：什么是危機？銀行客戶投訴與危機之間存在什么樣的關系？精品資料網企業(yè)危機管理現(xiàn)狀調查報告——對危機定義的認識危險事件42.32%突發(fā)事件35.58%難以解決的問題22.1%精品資料網人們獲得信息的渠道極大豐富，它所帶來的信息傳播方式、話題引導，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則。一個網友的帖子或博客往往就能夠引發(fā)軒然大波，小小的危機也可能藉由網絡如春草般肆意蔓延個人話語權的時代媒體更傾向于站在處于弱勢的一方，站在消費者的角度看待問題，有時候甚至會忽略事實的真相公關危機報道的傾向Web2.0時代特征Web2.0時代特征為銀行危機公關敲響了警鐘精品資料網資訊的發(fā)達加大了個別事件成為公眾事件的可能性銀行客戶投訴與危機之間存在什么樣的關系？精品資料網第二部分銀行應對客戶投訴的戰(zhàn)術之策精品資料網客戶投訴類型與心理分析顧客氣質特征分析精品資料網投訴心理理分析顧客在接接受服務務時，由由于受到到挫折，，通常會會帶著怒怒氣投訴訴和抱怨怨，把自自己的怨怨氣、抱抱怨發(fā)泄泄出來，，這樣他他的憂郁郁或不快快的心情情由此會會得到釋釋放和緩緩解，以以維持心心理上的的平衡多血質型型顧客的的情感極極為豐富富，他們們在接受受服務過過程中產產生了挫挫折和不不快，進進行投訴訴時，總總希望他他的投訴訴是對的的和有道道理的，，他們最最希望得得到的是是同情、、尊重和和重視，，并向其其表示道道歉和立立即采取取相應的的措施等等顧客投訴訴的目的的在于補補救，補補救包括括財產上上的補救救和精神神上的補補救。當當顧客的的權益受受到損害害時，他他們希望望能夠及及時地得得到補救救精精品品資料網網有效處理理客戶投投訴的原原則有章可循要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題及時處理通力合作，迅速反應；拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者分清責任分清造成客戶投訴的責任部門和責任人；明確被投訴的部門、人員的具體責任和處理意見留檔分析詳細記錄，包括投訴內容、處理過程、結果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結經驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考精精品品資料網網有效處理理投訴的的六步驟驟①鼓勵客客戶發(fā)泄泄，排解解憤怒②充分道道歉，控控制事態(tài)態(tài)穩(wěn)定③收集信信息，了了解問題題所在④承擔責責任，提提出解決決方案⑤讓客戶戶參與解解決方案案⑥承諾執(zhí)執(zhí)行，并并跟蹤服服務留住住客戶精精品品資料網網鼓勵顧客客發(fā)泄時時的正確確行為與與不當行行為正確行為為不當行為為原則：精精品品資料網網正確行為為不當行為為原則:充分道歉歉時的正正確行為為與不當當行為精精品品資料網網正確行為為不當行為為原則:收集信息息時的正正確行為為與不當當行為要收集的的信息：：精精品品資料網網提出解決決方案的的時機和和滿足的的條件提出解決決方案的的時機：：解決方案案應滿足足的條件件：精精品品資料網網正確行為為不當行為為原則：客戶參與與方案時時的正確確行為與與不當行行為精精品品資料網網正確行為為不當行為為原則：跟進執(zhí)行行方案時時的正確確行為與與不當行行為精精品品資料網網平息顧客客不滿的的技能①有效隔隔離投訴訴客戶，，避免負負面影響響擴大②迅速反反饋投訴訴信息，，讓管理理層了解解投訴③全面掌掌握產品品動態(tài)，，為客戶戶重建信信心④共同回回顧購買買目的，，讓客戶戶重新購購買精精品品資料網網有效隔離離投訴客客戶隔離投訴訴客戶原原因：隔離客戶戶的層次次：精精品品資料網網正確行為為不當行為為原則：有效隔離離投訴客客戶的正正確行為為與不當當行為精精品品資料網網迅速反饋饋投訴信信息及時反饋饋信息的的原因可以被反反饋的投投訴信息息信息反饋饋渠道正確的信信息反饋饋方式原則：精精品品資料網網全面掌握握產品動動態(tài)掌握產品品動態(tài)的的原因應該掌握握的產品品動態(tài)原則：精精品品資料網網共同回顧顧購買目目的共同回顧顧購買目目的的原因共同回顧顧購買目目的的時機共同回顧顧購買目目的的技巧原則：精精品品資料網網特殊客戶戶、難纏纏客戶投投訴的有有效處理理技巧一、特特殊客戶戶投訴的的類型職業(yè)、身身份、身身體狀況況……處理原則則:特殊殊客戶更更容易讓讓投訴上上升為危危機，因因此我們們應更注注意與他他們的溝溝通二、難纏纏客戶類類型一個講道道理的人人在不滿滿的時候候可能會會變得不不講道理理，然而而從根本本上說他他還是有有理智的的，講道道理的。。但難纏纏的人則則是有一一種用分分裂的破破壞性手手段來使使別人注注意他的的需求。。易怒的嘀嘀嘀嘀不休的的下流或者者令人討討厭的古古怪的的矜持的猶猶豫豫不決的的霸道的醉醉酒的批評家愛愛爭辯的的精精品品資料網網難纏客戶戶的三大大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者難纏客戶戶的三大大特征精精品品資料網網固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大大者注重傾聽聽，在處處理問題題時不批批評客戶戶的觀點點和想法法，應重重復客戶戶所說的的話并讓讓他覺得得自己很很重要，，讓客戶戶認為他他的某些些觀點是是對的，，尋找某某些認同同的觀點點保持平靜靜和耐心心，讓客客戶發(fā)泄泄，偶爾爾同意客客戶所說說的話，，并表示示感謝，，同時清清楚并友友善地向向客戶說說明自己己能做到到的以及及自己做做不到的的。不要把客客戶的話話放在心心上，向向客戶提提問以示示關心并并分散其其的注意意力；及時對狂狂妄自大大者進行行隔離，，了解其其背景信信息，明明確投訴訴轉危機機的可能能性難纏客戶戶的應對對方法精精品品資料網網客戶投訴訴后的總總結提高高1、事件件分析：：外部因素素經濟、市市場大環(huán)環(huán)境、外外部人員員與機構構狀況、、宏觀非非可控因因素………內部因素素人、財、、物、機機制………整個事件件的導火火索?過過程及損損失做出出詳盡的的分析與與評估精精品品資料網網2、內部部管理漏漏洞與人人員差錯錯整改3、修正正危機管管理系統(tǒng)統(tǒng)4、品牌牌形象重重建內部人員員信心重重建相關危機機客戶進進行回訪訪開發(fā)新的的理財產產品加大公共共媒體宣宣傳客戶投訴訴后的總總結提高高精精品品資料網網9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:31:1402:31:1402:311/5/20232:31:14AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:31:1402:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:31:1402:31:1402:31Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:31:1402:31:14January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:31:14上午02:31:141月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:31上上午午1月-2302:31January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:31:1402:31:1405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:31:14上上午2:31上上午02:31:141月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:31:1402:31:1402:311/5/20232:31:14AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2302:31:1402:31Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:31:1402:31:1402:31Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:31:1402:31:14January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:31:14上上午午02:31:141月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:31上上午午1月-2302:31January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52:31:1402:31:1405January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:31:14上午2:31上上午02:31:141月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:31:1502:31:1502:311/5/20232:31:15AM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2302:31:1502:31Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。02:31:1502:31:1502:31Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月