YH活學活用如何平息顧客的不滿

第十一講如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務GECProgram不滿的顧客意味著

。。。。。。GECProgram第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。GECProgram注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”GECProgram注意點2：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細聆聽：GECProgram第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起GECProgram讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題GECProgram舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里?！狈杖藛T：“您是說上星期應被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？”GECProgram第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。GECProgram舉例不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱……”服務人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”GECProgram搞清楚顧客要的到底是什么“搖搖晃晃””的的故故事事GECProgram問哪哪些些問問題題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題GECProgram問足夠的問題象征征性性地地問問幾幾個個問問題題，，并并不不能能保保證證你你掌掌握握事事實實的的真真相相，，你你必必須須問問與與整整個個事事件件有有關關的的所所有有問問題題，，聽聽顧顧客客的的回回答答，，而而避避免免自自己己去去結(jié)結(jié)論論。。GECProgram第四步：給出出一個解決的的方法在你明確了客客戶的問題之之后，下一步步是要解決它它，你需要拿拿出一個雙方方均可接受的的解決問題的的方案。GECProgram當錯誤無法彌彌補時，你認認為應該怎樣樣做？提問：GECProgram特別介紹：補償性關照GECProgram舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可用價值25元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。GECProgram下面這些情況況，飯菜里有頭發(fā)發(fā)本來上星期二二應該送到的的貨，結(jié)果顧顧客這個星期期才收到顧客委托你們們送的書受到到了損壞因為你們的員員工與顧客爭爭吵而使顧客客不滿GECProgram第五步：如果果顧客仍不滿滿意，問問他他的意見問像這樣的問問題：“你希望我們們怎么做？””如果你有權處處理，應盡快快解決；如果沒有，趕趕緊找個可以以處理的人。。GECProgram第六步：跟蹤蹤服務跟蹤服務：：通過電話、電電子郵件或信信函，向顧客客了解解決方方案是否有用用、是否還有有其他問題，，如果你與客客戶聯(lián)系后發(fā)發(fā)現(xiàn)他（她））對解決方案案不滿意，則則要繼續(xù)尋求求一個更可行行的解決方案案GECProgram跟蹤服務的意意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度GECProgram實戰(zhàn)演練GECProgram9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:27:2802:27:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:27:28上午02:27:281月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:27:28上上午2:27上上午02:27:281月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:27:2802:27:28January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:27:28上上午02:27:281月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:27:28上上午2:27上上午02:27:281月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2302:27:2802:27:28January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:27:28上午02:27:281月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月232:27上上午午1月-2302:27January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強不息。2: