YH活學(xué)活用如何平息顧客的不滿

第十一講如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第六步：跟蹤服務(wù)GECProgram不滿的顧客意味著

。。。。。。GECProgram第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。GECProgram注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”GECProgram注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽(tīng)：GECProgram第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題說(shuō)聲對(duì)不起GECProgram讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題GECProgram舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”GECProgram第三步：收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題

GECProgram問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。GECProgram舉例不滿的顧客：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”GECProgram搞清楚顧客要的到底是什么“搖搖晃晃””的的故故事事GECProgram問(wèn)哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題GECProgram問(wèn)足夠的問(wèn)題象征征性性地地問(wèn)問(wèn)幾幾個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，并并不不能能保保證證你你掌掌握握事事實(shí)實(shí)的的真真相相，，你你必必須須問(wèn)問(wèn)與與整整個(gè)個(gè)事事件件有有關(guān)關(guān)的的所所有有問(wèn)問(wèn)題題，，聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客的的回回答答，，而而避避免免自自己己去去結(jié)結(jié)論論。。GECProgram第四步：給出出一個(gè)解決的的方法在你明確了客客戶的問(wèn)題之之后，下一步步是要解決它它，你需要拿拿出一個(gè)雙方方均可接受的的解決問(wèn)題的的方案。GECProgram當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)認(rèn)為應(yīng)該怎樣樣做？提問(wèn)：GECProgram特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照GECProgram舉例航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。GECProgram下面這些情況況，飯菜里有頭發(fā)發(fā)本來(lái)上星期二二應(yīng)該送到的的貨，結(jié)果顧顧客這個(gè)星期期才收到顧客委托你們們送的書(shū)受到到了損壞因?yàn)槟銈兊膯T員工與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)吵而使顧客客不滿GECProgram第五步：如果果顧客仍不滿滿意，問(wèn)問(wèn)他他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)問(wèn)題：“你希望我們們?cè)趺醋?？””如果你有?quán)處處理，應(yīng)盡快快解決；如果沒(méi)有，趕趕緊找個(gè)可以以處理的人。。GECProgram第六步：跟蹤蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：：通過(guò)電話、電電子郵件或信信函，向顧客客了解解決方方案是否有用用、是否還有有其他問(wèn)題，，如果你與客客戶聯(lián)系后發(fā)發(fā)現(xiàn)他（她））對(duì)解決方案案不滿意，則則要繼續(xù)尋求求一個(gè)更可行行的解決方案案GECProgram跟蹤服務(wù)的意意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度GECProgram實(shí)戰(zhàn)演練GECProgram9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:27:2802:27:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20232:27:28上午02:27:281月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:27:28上上午2:27上上午02:27:281月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:27:2802:27:28January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:27:28上上午02:27:281月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2:27:28上上午2:27上上午02:27:281月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2302:27:2802:27:28January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:27:28上午02:27:281月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。一月232:27上上午午1月-2302:27January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、一個(gè)人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。2: