“顧客滿意”的原理與技術(shù)

1“顧客滿意”的原理與技術(shù)主講人：韓依林時間：、顧客滿意起源與推動、顧客滿意度經(jīng)營理念與技術(shù)、顧客滿意度調(diào)查介紹2為什么進行“顧客滿意度”？它幫助企業(yè)解決什么問題？企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用？為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢？3“顧客滿意度”源起回顧批量生產(chǎn)批量銷售《第二次世界大戰(zhàn)前后》標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營戰(zhàn)略表格化管理資產(chǎn)負(fù)債表實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4《顧客滿意度”源起回顧》消費者開始變的成熟部分公司開始變的步履蹣跚企業(yè)新思想年一本《尋找完美》是這場風(fēng)暴的開端管理重點的轉(zhuǎn)變營銷財務(wù)人力資源技術(shù)削減規(guī)模企業(yè)重組人力開發(fā)《年代末》5《顧客滿意度”源起回顧》美國電話電報公司

（滿意態(tài)度衡量）顧客反饋意見卡信件跟蹤調(diào)查神秘顧客評估員

（電話滿意態(tài)度衡量）大規(guī)模的電話調(diào)查連續(xù)性的收集顧客意見接下一頁《年代》6《顧客滿意度”源起回顧》對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進行每月一次的問卷調(diào)查。了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。并向本代理商發(fā)表個別的（顧客滿意度指數(shù)），對底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進行強力指導(dǎo)。本田汽車公司7年：馬爾科姆.鮑德里奇國家質(zhì)量獎

（)測評內(nèi)容及各占比例百分比%種類

30顧客滿意度15人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果10領(lǐng)導(dǎo)才能9質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析8《顧客滿意度”源起回顧》《年代》年月美國政府首次發(fā)布指數(shù)（每季度一次）年日本年：政府向國內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營理念向全球擴展9小結(jié)下篇內(nèi)容：經(jīng)營理念市場競爭下的產(chǎn)物市場引發(fā)“顧客滿意”理論市場推動“顧客滿意”的發(fā)展10顧客滿意度經(jīng)營理念“顧客滿意”只是一個基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？11“顧客客滿意意度””的誤誤區(qū)什么目目的？？什么么內(nèi)容容？做做什么么？怎怎么做做？對對所獲獲得的的信息息如何何處理理？怎怎樣應(yīng)應(yīng)用？？2、反映慢當(dāng)作年度總結(jié)報告，不能滿足/適應(yīng)市場競爭的變化與需求，無法及時做出反應(yīng)。1、概念模糊12《“顧顧客滿滿意度度”的的誤區(qū)區(qū)》3、不了解競爭者的信息顧客的購買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來決定的，而是首先與你的競爭者相比。4、未將焦點對準(zhǔn)“主要顧客”并非所有人都是您的顧客。13《“顧顧客滿滿意度度”的的誤區(qū)區(qū)》5、測量方式、方法與顧客不匹配測量體系的錯誤（統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度）測量方法的錯誤（上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客）技術(shù)問題（前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術(shù)等）6、單一部門執(zhí)行某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵱行У男袆?、管理目?biāo)。14《“顧顧客滿滿意度度”的的誤區(qū)區(qū)》7、形式主義表面性工作太多，不起實質(zhì)意義。投訴熱線？服務(wù)熱線？問卷調(diào)查？根本不解決問題…..顧客是精明的，最終會看透這些表面工作，你將為此付出代價！下一篇篇：正正確的的理念念15顧客滿滿意度度的含含義“滿意意”是是顧客客感覺覺狀態(tài)態(tài)下的的一種種水平平，企企業(yè)不不是單單純了了解顧顧客對對所提提供的的產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量、、價格格等方方面因因素的的滿意意與否否，更更深層層的含含義是是指它它與顧顧客期期望、、要求求的吻吻合程程度如如何？？從而而所產(chǎn)產(chǎn)生的的顧客客對企企業(yè)的的滿意意度。。16“顧客客滿意意度””經(jīng)經(jīng)營理理念“顧客客滿意意”是是管理理體系系，不不是一一句““口號號”??！贏利利顧客滿滿意技術(shù)傳統(tǒng)概概念中中的質(zhì)質(zhì)量滿意的的員工工管理體體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持………17《“顧顧客滿滿意度度”經(jīng)經(jīng)營營理念念》》顧客滿滿意———““質(zhì)量量”的的代名名詞顧客決決定質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)??！18《》》關(guān)于““質(zhì)量量”的的定義義：達(dá)到持持續(xù)的的顧客客滿意意！中說明明，實實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)應(yīng)的第第一條條是：：以顧客客為中中心，，理解解顧客客當(dāng)前前和未未來的的需求求，滿滿足顧顧客要要求并并力求求超越越顧客客期望望。19馬爾科科姆.鮑德德里奇奇國家家質(zhì)量量獎強強調(diào)：：顧客滿滿意程程度是是質(zhì)量量的推推動力力??！該獎項項著重重強調(diào)調(diào)企業(yè)業(yè)應(yīng)把把工作作重點點放在在兩個個目標(biāo)標(biāo)上來來增加加其競競爭力力：一、把把不斷斷增長長的產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)價價值帶帶給顧顧客；；二、提提高公公司整整體業(yè)業(yè)績和和執(zhí)行行能力力；在其有有可能能獲得得的分分中，，分屬屬于““顧客客滿意意度””《馬爾爾科姆姆.鮑鮑德里里奇國國家質(zhì)質(zhì)量獎獎》20馬爾科科姆.鮑德德里奇奇國家家質(zhì)量量獎———顧顧客滿滿意度度組成成部分分1、了解顧客要求和期望——50分識別細(xì)分市場顧客的要求和期望。明確質(zhì)量特征以及這些特征對顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過程的有效性，、顧客客滿意意比較較———分與其他他競爭爭者比比較顧顧客滿滿意度度結(jié)果果；顧客獲獲得或或流失失趨勢勢；21馬爾科科姆.鮑德德里奇奇國家家質(zhì)量量獎————顧客客滿意意度組組成部部分、確定定顧客客滿意意———分所用方方法的的客觀觀性和和有效效性滿意度度結(jié)果果和其其他如如投訴訴、顧顧客的的獲得得與流流失的的相關(guān)關(guān)性從顧客客滿意意數(shù)據(jù)據(jù)中如如何提提取有有效的的信息息3、顧客滿意度結(jié)果——50分

按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22馬爾科科姆.鮑德德里奇奇國家家質(zhì)量量獎———顧顧客滿滿意度度組成成部分分、顧客客關(guān)系系管理理———分公司上上下都都確保保理解解顧客客服務(wù)務(wù)的要要求；；確保顧顧客能能通過過較方方便的的途徑徑尋求求幫助助和抱抱怨；；授權(quán)與與顧客客接觸觸的員員工可可以恰恰當(dāng)?shù)牡慕鉀Q決問題題；顧客接接觸人人員的的具體體雇傭傭要求求；給予一線員工工充分的技術(shù)術(shù)、后勤支持持；23馬爾科姆姆.鮑德德里奇國國家質(zhì)量量獎———顧客客滿意度度組成部部分、顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——分分全員參與與制定、、評價、、改進和和改變標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；公司各部部門的評評價體系系、要求求標(biāo)準(zhǔn)；；、對顧客客的承諾諾——分分、解決質(zhì)質(zhì)量改進進方面的的投訴———分評價公司司對投訴訴的處理理，以改改進公司司對投訴訴的反應(yīng)應(yīng)和將其其轉(zhuǎn)化為為預(yù)防性性措施的的能力；；24〈“顧客客滿意度度”經(jīng)經(jīng)營理念念〉〉你能衡量量的，才才是你能能管理的的；如果果你不能能測量，，你就不不可能控控制它、、管理它它！籠統(tǒng)的要要求快速接聽聽投訴電電話及時回復(fù)復(fù)客戶對待客戶戶要熱情情可衡量的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲聲后接聽聽電話小時內(nèi)回回復(fù)客戶戶客戶走近近秒內(nèi)做做出反應(yīng)應(yīng)25〈“顧客客滿意度度”經(jīng)經(jīng)營理念念〉〉“顧客滿滿意”最最高目標(biāo)標(biāo)：——培養(yǎng)養(yǎng)忠誠顧顧客在表示滿意的顧客中，仍有65%-85%的顧客會選擇新的替代品20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠忠誠度為為基礎(chǔ)建建立起來來的市場場占有率率的“質(zhì)質(zhì)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)統(tǒng)計算的的市場占占有率的的“量””來得重重要。27小結(jié)顧客滿意意概念由由西方興興起，不不僅突破破了我們們對“質(zhì)質(zhì)量”傳傳統(tǒng)意義義的局限限性，關(guān)關(guān)鍵是它它可以推推動企業(yè)業(yè)建立良良性循環(huán)環(huán)的質(zhì)量量管理體體系。但但企業(yè)必必須注意意的是，，切忌流流于形式式、追趕趕時髦，，或尚未未理解透透徹便生生搬硬套套，如同同許許多多多時髦髦的管理理概念，，如企業(yè)業(yè)文化、、等。下一篇：：顧客滿滿意系統(tǒng)統(tǒng)顧客滿意意系統(tǒng)基基本原理理最高管理理層的參與與決策行動計劃目標(biāo)報告各職能部門數(shù)據(jù)輸入正確性檢測、整合分析綜合說明推斷執(zhí)行各類信息來源29《“顧客客滿意””運作系系統(tǒng)》顧客滿意意系統(tǒng)團團隊的組組建確保上下下統(tǒng)一的的理念系統(tǒng)導(dǎo)入入規(guī)劃工具匯總總工工具具設(shè)計工具選擇擇工工具具應(yīng)用信息匯總總統(tǒng)統(tǒng)計計技術(shù)交叉分析析結(jié)論決策策戰(zhàn)略性的的質(zhì)量計計劃關(guān)鍵質(zhì)量量目標(biāo)系統(tǒng)的的建立立和規(guī)規(guī)劃工具選選擇戰(zhàn)略計計劃整整合及及執(zhí)行行顧客滿滿意系系統(tǒng)分分析30、導(dǎo)入入“滿滿意””系統(tǒng)統(tǒng)的具具體目目標(biāo)是是什么么？、是否否充滿滿信心心導(dǎo)入入“顧顧客滿滿意””系統(tǒng)統(tǒng)？〈“顧顧客滿滿意””導(dǎo)入入〉、公司司高層層將怎怎樣參參與、、決策策？《模型型介紹紹》將顧客客滿意意分為為三種種水平平：期期望質(zhì)質(zhì)量基基本質(zhì)質(zhì)量、、績效效質(zhì)量量和激激勵質(zhì)質(zhì)量。。低高績效基本質(zhì)量高低顧客滿意低高績效績效質(zhì)量低顧客滿意低高績效激勵質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到投投訴獲得忠忠誠顧顧客滿意度度的持持續(xù)增增長32《模型型介紹紹》——基本本質(zhì)量量顧客對對產(chǎn)品品的基基本要要求滿足顧顧客這這方面面的要要求時時，并并不會會增加加顧客客滿意意度，，但達(dá)達(dá)不到到要求求時，，會使使顧客客流失失。健全投投訴系系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量測測定顧客員員工的的“跳跳槽分分析運作流流程、、制度度體系系整合合顧客變化工作重點主要通通過內(nèi)內(nèi)部系系統(tǒng)解解決33模型——績效效質(zhì)量量在這方方面做做的不不好，，會導(dǎo)導(dǎo)致顧顧客的的不滿滿，隨隨著績績效指指標(biāo)的的提高高，顧顧客滿滿意度度會隨隨之增增加達(dá)到顧顧客這這方面面的需需求會會增加加滿意意度，，否則則會降降低滿滿意度度顧客滿滿意度度調(diào)查查重點信信息、、輔助助信息息的收收集多種信信息交交叉分分析強調(diào)““員工工滿意意度””找出薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，，提出出改進進措施施工作重點顧客變化34模型——激勵勵質(zhì)量量顧客并并沒有有這方方面的的期望望，但但當(dāng)企企業(yè)提提供展展示滿滿足顧顧客這這方面面要求求時，，會增增加顧顧客的的忠誠誠度達(dá)到顧顧客這這方面面的需需求會會增加加顧客客忠誠誠度，，否則則也不不會降降低滿滿意度度把握顧顧客不不斷變變化的的期望望和要要求滿足并并超越越顧客客的期期望工作重點顧客變化35小結(jié)模型是是一個個由被被動向向主動動發(fā)展展的過過程，，如果果企業(yè)業(yè)關(guān)心心顧客客為什什么流流失以以及還還未有有一個個可““有效效”保保證基基本質(zhì)質(zhì)量的的系統(tǒng)統(tǒng)，那那么應(yīng)應(yīng)從““尋找找”顧顧客的的基本本要求求，建建立滿滿足這這些基基本要要求的的系統(tǒng)統(tǒng)做起起；總總之，，選擇擇何種種工具具、從從那里里做起起要和和公司司的實實際情情況、、現(xiàn)有有技術(shù)術(shù)水平平、顧顧客情情況相相匹配配。基本因素獲得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵因素獲得忠誠顧客36《顧客客滿意意系統(tǒng)統(tǒng)的建建立和和規(guī)劃劃》團隊的組織：是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過CS要實現(xiàn)哪些具體目標(biāo)？）團隊成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團隊足夠的空間、權(quán)限開展“顧客滿意”經(jīng)營活動？37《工具具匯總總———基本本質(zhì)量量工具具》投訴的處理、、跟蹤和解決決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因為員工的冷淡14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終終是一種“滯滯后”的解決決方式，企業(yè)業(yè)應(yīng)通過顧客客每一次的投投訴，深層分分析，找出問問題根源，目目的應(yīng)該是：：消滅投訴，，而不是解決決投訴！建立投訴渠道道投訴信息收集集信息分析問題根源解決措施38績效質(zhì)量工具具顧客滿意度員工滿意度顧客獲得流失失率分析重點信息、輔輔助信息的收收集多種信息匯總總、交叉分析析找出薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，提出改進進措施關(guān)注“滿意度度”多渠道信息匯匯總薄弱環(huán)節(jié)競爭爭優(yōu)勢決策支持系統(tǒng)統(tǒng)執(zhí)行能力顧客滿意度調(diào)查分析能力專業(yè)統(tǒng)計技術(shù)數(shù)據(jù)庫的建立健全39激勵質(zhì)量工具具市場細(xì)分顧客客細(xì)分不同市場的質(zhì)質(zhì)量要求、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)識別各類顧客客關(guān)注的重要要因素掌握顧客變化化趨勢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高顧客忠誠誠度的計劃，，等等提高“顧客忠忠誠度顧客數(shù)據(jù)的深層分析顧客的連續(xù)性監(jiān)測掌握顧客心理變化的研究建立健全評價體系40注意要點隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強，再加上顧客自身許多不可控的多變因素，顧客的期望、要求是不斷在變化的，某一時期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關(guān)注的“焦點”，所以，對顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進行的。下一篇：顧客客滿意度調(diào)查查41《顧客滿意度度調(diào)查》明確調(diào)查目的的設(shè)定調(diào)查方式式顧客定義樣本本定義研究設(shè)計質(zhì)量控制措施施調(diào)查內(nèi)容調(diào)查執(zhí)行統(tǒng)計分析、應(yīng)應(yīng)用解決什么問題題？需要哪些具體體信息？自己執(zhí)行或是是專業(yè)公司協(xié)協(xié)助？顧客如何細(xì)分分？調(diào)查誰？？需要誰的信信息定性定量研究究抽樣原則評價指標(biāo)體系系統(tǒng)計技術(shù)42顧客滿意度調(diào)調(diào)查——注意意要點質(zhì)量是由顧客客來決定的，，因此必須識識別顧客滿意意至關(guān)重要的的關(guān)鍵因素，，以此為基礎(chǔ)礎(chǔ)確定評價指指標(biāo)體系各評價指標(biāo)的的重要程度不不一，必須調(diào)調(diào)查、專業(yè)統(tǒng)統(tǒng)計分析確定定它們的重要要性或顧客關(guān)關(guān)注的焦點是是什么？不可可以主觀憑借借經(jīng)驗來定。。1、評價指標(biāo)體系的建立和確定43《評價指標(biāo)的的確定》焦點小組座談?wù)勆钤L工作流程研究究初步確定評價價指標(biāo)小樣本測試統(tǒng)計分析兩因子的列聯(lián)聯(lián)表卡方檢驗驗、計算因子子的相關(guān)矩陣陣與檢驗。最最終確定并合合并相似項，，完成指標(biāo)確定定的工作根據(jù)確定后指指標(biāo)設(shè)計問卷卷調(diào)查實施顧客滿意度調(diào)調(diào)查——注意意要點不同背景消費費者，其價值值定義不同，，對“滿意””的定義也不不同，所以企企業(yè)應(yīng)識別自自己的“真正正顧客”，并并對顧客進行行“細(xì)分”，，獲得“有效效信息”范例：施樂公公司對顧客的的劃分、對顧客的定定義——外部部顧客施樂公司客戶戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)業(yè)額關(guān)系施樂客戶總體結(jié)構(gòu)施樂營業(yè)總額重點客戶5%知名客戶18%一般客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量量質(zhì)量價格價格客戶關(guān)系46《對顧客的定定義——內(nèi)部部顧客》企業(yè)的績效模模型滿意的顧客忠誠的顧客企業(yè)的成功滿意的員工內(nèi)部顧客內(nèi)部員工供應(yīng)商、分銷銷商等供應(yīng)鏈鏈中的外部環(huán)環(huán)節(jié)47顧客滿意度調(diào)調(diào)查——注意意要點開放式和封閉閉式問卷各有有利弊，同時時應(yīng)考慮到顧顧客的心理、、環(huán)境因素等等，因此，為為了獲得充分分的信息，必必須掌握一些些問卷設(shè)計的的技巧；、調(diào)查結(jié)論應(yīng)應(yīng)用4、問卷的設(shè)計重要因素推導(dǎo)導(dǎo)模型介紹指數(shù)的計計算基本、績績效、激激勵因素素分析差額分析析、獎懲懲分析顧客目前滿意程度“顧客滿滿意度””重要因因素推導(dǎo)導(dǎo)模型對顧客的重要程度指標(biāo)分布布在這個個區(qū)域時時，代表表對用戶戶來說是是重要的的，但用用戶當(dāng)前前滿意度度的評價價較低，，屬于企企業(yè)的““急需改改進”內(nèi)內(nèi)容。指標(biāo)分布布在這個個區(qū)域時時，代表表對用戶戶來說是是重要的的，而且且用戶目目前滿意意度評價價也較高高，屬于于“繼續(xù)續(xù)保持””領(lǐng)域，，也是企企業(yè)關(guān)鍵鍵優(yōu)勢所所在。這個區(qū)域域的指標(biāo)標(biāo)代表用用戶目前前滿意度度評價是是較高，，但對用用戶來講講相對不不是很是是重要，，屬于次次要優(yōu)勢勢，也稱稱“錦上上添花””優(yōu)勢。。指標(biāo)分布布在這個個區(qū)域時時，代表表這部分分工作目目前對用用戶不是是最重要要，而且且用戶的的滿意度度評價也也較低，，對企業(yè)業(yè)來說不不是現(xiàn)在在最急需需解的，，即“不不合優(yōu)先先”指標(biāo)標(biāo)。49找出企業(yè)業(yè)與其差差距所在在整合所有有信息制定改進進策略達(dá)到與顧顧客期望望/要求求的吻合合結(jié)論尋找顧客期望/要求謝謝謝！顧客滿意意度調(diào)查查僅僅是是“顧客客滿意””管理體體系中的的一個重重要環(huán)節(jié)節(jié)，整個個系統(tǒng)是是一個循循環(huán)的過過程9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:37:1702:37:1702:371/5/20232:37:17AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:37:1802:37Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:37:1802:37:1802:37Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:37:1802:37:18January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:37:18上上午02:37:181月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:37上上午午1月月-2302:37January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:37:1802:37:1805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:37:18上上午2:37上上午午02:37:181月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:37:1802:37:1802:371/5/20232:37:18AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:37:1802:37Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:37:1802:37:1802:37Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2302:37:1802:37:18January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一