“零售藥店”之客服如何服務(wù)及會(huì)員如何管理

客服服務(wù)培訓(xùn)

各位同事：大家上午好！

首先以熱烈的掌聲歡迎優(yōu)秀的你們！歡迎踴躍加入客服管理團(tuán)隊(duì)，非常感謝各位對(duì)本部門工作的支持！

服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門的職能之一，今天由我們部門和大家一起學(xué)習(xí)和探討作為一名門店客服管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作，希望大家學(xué)習(xí)后能融合在今后的工作中，只有將理論與實(shí)踐相結(jié)合，才能發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)問題，創(chuàng)新問題，希望對(duì)大家的工作能有所啟迪與幫助，迅速找到突破點(diǎn)，提升自己，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：一、客戶服務(wù)理念；二、會(huì)員管理框架；三、客戶關(guān)系管理執(zhí)行稿；（會(huì)員政策、會(huì)員開發(fā)、會(huì)員分析、會(huì)員分眾行銷、客戶服務(wù)管理工作要求講解、客戶服務(wù)管理工作表格講解、顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧、顧客投訴管理流程、健康講座流程、門店客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)管理辦法（含儀器操作培訓(xùn)）一、

顧客是什么？（一）美國服務(wù)專家《銷售決策與顧客心理》一書中有精辟論述：l

顧客是營業(yè)員、商店經(jīng)理與所有者薪水的來源；l

顧客是商店各種經(jīng)營活動(dòng)的血液；l

顧客是商店的一個(gè)組成部分，不是局外人；l

顧客不會(huì)無事登門，是為買而來；l

顧客會(huì)給我們帶來利益，而我們不會(huì)給顧客帶來利益；l

顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；l

顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與評(píng)智的人；l

顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長(zhǎng)輩。(二)、沃爾瑪經(jīng)營理念:“為民、便民、利民”反客為主。

口號(hào)：第一條“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”第二條“如有不同意見，請(qǐng)參照第一條”（三）、益豐的服務(wù)理念：“沒有顧客的不對(duì)，只有我們的不足。”二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的埃克森石油公司曾經(jīng)提出個(gè)著名的服務(wù)水準(zhǔn)層次論。它認(rèn)為企業(yè)必須力求實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊密配合，即：l

企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn)

如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會(huì)產(chǎn)生。

三、服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。

戰(zhàn)略經(jīng)營是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)營是一個(gè)綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、營銷、財(cái)務(wù)、人才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤和長(zhǎng)期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務(wù)。（二）、服務(wù)趨向超前性。現(xiàn)代服務(wù)已從滿足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化。隨著人民物質(zhì)文化生活水平不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新，針對(duì)需求的必然趨勢(shì)，向消費(fèi)者提供期望以外的意想不到的服務(wù)。（三三））、、服服務(wù)務(wù)趨趨向向情情感感化化。。服務(wù)務(wù)是是企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客之之間間感感情情交交流流的的橋橋梁梁，，企企業(yè)業(yè)向向顧顧客客所所提提供供的的各各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)均均趨趨于于情情感感化化，，這這種種情情感感化化的的核核心心在在于于企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營理理念念及及實(shí)實(shí)際際行行動(dòng)動(dòng)上上都都體體現(xiàn)現(xiàn)出出““一一切切為為了了顧顧客客的的利利益益和和方方便便””，，使使企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客之之間間的的關(guān)關(guān)系系建建立立在在和和諧諧融融洽洽的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，而而不不是是互互對(duì)對(duì)立立與與隔隔閡閡，，這這種種感感情情的的交交流流既既體體現(xiàn)現(xiàn)在在對(duì)對(duì)顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)方方式式、、服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度等等軟軟件件建建設(shè)設(shè)上上，，也也體體現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)在在對(duì)對(duì)顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施等等硬硬件件上上。。（四四））、、服服務(wù)務(wù)趨趨向向多多樣樣化化。。服務(wù)務(wù)多多樣樣化化基基本本反反映映兩兩個(gè)個(gè)方方面面：：一一方方面面改改變變以以往往偏偏重重于于商商品品銷銷售售過過程程所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)而而擴(kuò)擴(kuò)展展到到多多樣樣化化的的全全方方位位服服務(wù)務(wù)，，即即不不僅僅局局限限于于銷銷售售人人員員直直接接面面向向顧顧客客提提供供的的服服務(wù)務(wù)，，更更重重要要的的是是從從方方便便顧顧客客，，滿滿足足顧顧客客其其他他需需求求著著想想而而提提供供各各種種勞勞務(wù)務(wù)性性服服務(wù)務(wù)，，對(duì)對(duì)顧顧客客的的附附屬屬服服務(wù)務(wù)列列為為服服務(wù)務(wù)整整體體的的組組成成部部分分。。另另一一方方面面服服務(wù)務(wù)多多樣樣化化還還表表現(xiàn)現(xiàn)在在圍圍繞繞商商品品購購買買使使用用，，根根據(jù)據(jù)顧顧客客需需要要向向其其提提供供綜綜合合性性的的系系列列服服務(wù)務(wù)，，變變單單項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)為為多多項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)。。（五五））服服務(wù)務(wù)趨趨向向個(gè)個(gè)性性化化。。隨著著信信息息時(shí)時(shí)的的到到來來，，信信息息化化手手段段將將被被用用到到服服務(wù)務(wù)中中來來，，從從而而使使服服務(wù)務(wù)向向更更高高層層次次，，更更加加個(gè)個(gè)人人化化的的方方向向發(fā)發(fā)展展。。購物物環(huán)環(huán)境境是是零零售售企企業(yè)業(yè)的的硬硬件件系系統(tǒng)統(tǒng)，，包包括括鋪鋪面面裝裝潢潢、、店店內(nèi)內(nèi)裝裝修修、、賣賣場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和商商品品陳陳列列等等。。舒舒適適便便利利的的購購物物環(huán)環(huán)境境能能夠夠讓讓人人有有輕輕松松愉愉快快的的心心情情，，不不易易產(chǎn)產(chǎn)生生疲疲勞勞感感和和壓壓迫迫感感，，延延長(zhǎng)長(zhǎng)顧顧客客在在店店內(nèi)內(nèi)逗逗留留時(shí)時(shí)間間，，提提高高顧顧客客瀏瀏覽覽興興趣趣，，增增加加銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。購購物物環(huán)環(huán)境境仍仍然然是是一一種種有有形形服服務(wù)務(wù)，，同同商商品品特特色色一一樣樣，，它它無無法法保保持持獨(dú)獨(dú)具具的的特特征征，，極極易易被被抄抄襲襲。。所所以以，，不不能能過過多多地地依依賴賴購購物物環(huán)環(huán)境境為為企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造效效益益。。無論論現(xiàn)現(xiàn)在在的的價(jià)價(jià)格格戰(zhàn)戰(zhàn)是是如如的的熱熱鬧鬧，，在在不不久久別別將將來來，，市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)將將逐逐步步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向服服務(wù)務(wù)。。服服務(wù)務(wù)具具有有無無形形性性、、同同時(shí)時(shí)性性、、可可變變性性和和易易逝逝性性，，同同實(shí)實(shí)實(shí)實(shí)在在在在的的商商品品相相對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)是是不不可可捉捉摸摸的的東東西西，，但但正正是是這這種種軟軟性性的的服服務(wù)務(wù)，，已已經(jīng)經(jīng)成成為為塑塑造造企企業(yè)業(yè)形形象象，，區(qū)區(qū)別別旦旦競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手，，贏贏得得顧顧客客的的最最佳佳途途徑徑。。美美國國營營銷銷策策略略謀謀劃劃所所的的研研究究顯顯示示，，91%的的零零售售顧顧客客會(huì)會(huì)避避開開服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量低低的的公公司司，，其其中中80%的的顧顧客客會(huì)會(huì)找找其其它它方方面面差差不不多多，，但但服服務(wù)務(wù)更更好好的的商商店店，，20%的的人人寧寧愿愿要要經(jīng)經(jīng)營營好好，，服服務(wù)務(wù)必必須須放放在在第第一一位位。。四、、樹樹立立服服務(wù)務(wù)新新理理念念理念念1：：店店門門一一開開，，顧顧客客是是商商店店真真正正的的主主人人。。有顧顧客客才才有有商商店店，，顧顧客客沒沒有有了了，，商商店店也也就就關(guān)關(guān)閉閉了了。。因因此此，，顧顧客客既既是是商商品品的的主主人人，，也也是是商商店店的的主主人人，，作作為為市市場(chǎng)場(chǎng)的的經(jīng)經(jīng)營營者者和和管管理理者者，，切切記記主主客客不不能能顛顛倒倒。。理念念2：：收收入入是是顧顧客客的的。。市場(chǎng)場(chǎng)的的收收入入是是誰誰給給的的？？員員工工的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金是是誰誰發(fā)發(fā)的的？？是是顧顧客客給給的的，，是是顧顧客客從從腰腰包包里里掏掏出出來來的的。。只只有有顧顧客客滿滿意意的的購購物物，，我我們們的的效效益益才才能能增增加加，，個(gè)個(gè)人人的的收收入入才才能能提提高高。?？涂驮丛淳途褪鞘秦?cái)財(cái)源源，，斷斷了了客客源源就就是是自自絕絕財(cái)財(cái)源源，，因因此此得得罪罪了了顧顧客客就就沒沒有有效效益益。。正正如如有有的的企企業(yè)業(yè)老老總總所所要要求求的的，，誰誰和和顧顧客客過過不不去去，，我我就就同同他他過過不不去去。。理念3：相信信顧客，拉近近距離。服務(wù)，是信任任顧客的服務(wù)務(wù)，是尊重顧顧客的服務(wù)。。懷疑顧客，，時(shí)刻提防顧顧客，就等于于在顧客和自自己之間挖了了一條鴻溝，，永遠(yuǎn)無法接接近顧客。做做好服務(wù)必須須拉近同顧客客的感情距離離，只有商家家對(duì)顧客有了了深厚的感情情，顧客就會(huì)會(huì)不辭遠(yuǎn)道而而來，不惜費(fèi)費(fèi)盡周折而來來，不怕麻煩煩越門而來，，才會(huì)把錢花花在這兒。理念4：視視顧客滿意為為企業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的最高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。怎樣達(dá)到顧客客滿意？關(guān)鍵鍵是提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)加針針對(duì)性服務(wù)。。顧客滿意程程度=實(shí)際感感受-期望感感受。當(dāng)實(shí)際際感受大于期期望感受時(shí)，，顧客會(huì)喜出出望外，贏來來的是滿意、、稱贊、成為為?？停划?dāng)實(shí)實(shí)際感受等于于期望感受時(shí)時(shí)，顧客會(huì)不不出所料，帶帶來的是感謝謝，正常購買買，成為回頭頭客；當(dāng)實(shí)際際感受小于期期望感受時(shí)，，顧客會(huì)大失失所望，帶來來的是不滿意意，停止購買買，或傳播，從而而使企業(yè)失去去信譽(yù)和客人人。實(shí)際感受受=標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)+針對(duì)性性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)是下下限，是最基基本的服務(wù)，，是必須滿足足的服務(wù)；針針對(duì)性服務(wù)則則是上限，是是因人適時(shí)、、適地、適情情的高水平服服務(wù)。盡量提提高顧客的實(shí)實(shí)際感受，這這是最重要的的。理念5：擴(kuò)大大市場(chǎng)占有率率固然重要，，更重要的是是贏得顧客心心目中中的占有率。。市場(chǎng)越來越大大，購買力分分流是必然的的，關(guān)鍵是如如何形成自己己相對(duì)穩(wěn)定的的顧客群。先先創(chuàng)造顧客，，后創(chuàng)造利潤(rùn)潤(rùn)，“行得春春風(fēng)有夏雨””，無論市場(chǎng)場(chǎng)數(shù)量如何增增長(zhǎng)，我們的的顧客奪不走走。理念6：商品品離開了服務(wù)務(wù)就失去了價(jià)價(jià)值，藥店離離開了顧客就就失去了意義義。顧客是我們的的依賴，沒有有顧客就不可可能有企業(yè)，，市場(chǎng)不是博博物館，而是是顧客購物的的場(chǎng)所，沒有有顧客，硬件件再好也不過過是水泥鋼筋筋澆鑄的固體體模型。理念7：以心心換心，顧客客不“變心””。絕大多數(shù)顧客客“變心”的的原因，都是是因?yàn)閷?duì)服務(wù)務(wù)品質(zhì)不滿意意。而90%的不滿意顧顧客默默地不不上門。當(dāng)顧顧客有難處時(shí)時(shí)，不方便時(shí)時(shí)，一定要將將心比心，出出以公心、真真心、善心、、誠心，把顧顧客的困難解解決好，顧客客是不會(huì)忘的的。理念8：顧客客投訴是服務(wù)務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的的最好機(jī)會(huì)。。最好的抱怨管管理是改善經(jīng)經(jīng)營的契機(jī)，，抑制抱怨等等于抑制市場(chǎng)場(chǎng)。前來投訴訴、抱怨的顧顧客如果得到到滿意的處理理，可以比沒沒有投訴的顧顧客與企業(yè)有有更深更長(zhǎng)久久的交往。他他會(huì)成為企業(yè)業(yè)的義務(wù)宣傳傳員。顧客口口碑是無形的的廣告，比花花錢打廣告作作用還大，會(huì)會(huì)給企業(yè)帶來來大量的新顧顧客。理念9：善待待每一位顧客客，是我們的的服務(wù)宗旨。。一些有過份要要求的顧客雖雖然是極少數(shù)數(shù)，但是很有有影響力，如如果不給以重重點(diǎn)解決，就就會(huì)由于不滿滿意而造成對(duì)對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)產(chǎn)生懷疑；反反之，盡可能能滿足這部分分顧客的需求求，他們就會(huì)會(huì)現(xiàn)身說法為為大樓帶來新新顧客。兩相相比較，后者者雖增加一些些額外支出，，但產(chǎn)生的不不是負(fù)效應(yīng)而而是正效應(yīng)。。理念10：服服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)術(shù)而是戰(zhàn)略。市場(chǎng)發(fā)展到今今天，服務(wù)已已不再是權(quán)宜宜之計(jì)，也不不能就服務(wù)抓抓服務(wù)、就服服務(wù)論服務(wù)，，而必須把服服務(wù)提到企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略位置，，全面運(yùn)作，，全方位運(yùn)行行。否則，服服務(wù)質(zhì)量起伏伏性、反復(fù)性性，仍是難解解之題。海爾爾集團(tuán)的“海海爾連世界，，真誠到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)”和大力推推行的一條龍龍“星級(jí)服務(wù)務(wù)”，既是經(jīng)經(jīng)營理念，又又是企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略。五、顧客服務(wù)務(wù)管理周期第一階段：理理解你的顧客客藥店服務(wù)的根根本特點(diǎn)是什什么？你所提供的服服務(wù)有何特征征？描述出你的藥藥店顧客人群群的輪廓。你的顧客如何何看你？第二階段：確確定藥店優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要要性優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)的兩個(gè)方面面如何制定優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先先順序排列程序面?zhèn)€性面第三階段：組組建優(yōu)秀的員員工隊(duì)伍將質(zhì)量融入顧顧客服務(wù)工作作的設(shè)計(jì)中優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)隊(duì)伍的崗位位描述如何選拔具備備優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)能力的崗崗位應(yīng)聘者藥店優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)技能的的培訓(xùn)對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的要求如何建立支持持性的工作氛氛圍第四階段：定定期檢查定期檢查你做做得如何檢查服務(wù)審核核工作創(chuàng)立顧客反饋饋系統(tǒng)建立員工反饋饋系統(tǒng)第五階段：提提供積極的解解決問題之道道為顧客服務(wù)問問題的解決創(chuàng)創(chuàng)造一種支持持性氛圍利用顧客服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)，來確確認(rèn)顧客服務(wù)務(wù)問題之所在在使你的顧客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為為改善服務(wù)的的源泉將顧客服務(wù)中中的問題和抱抱怨視作與顧顧客加強(qiáng)關(guān)系系的良機(jī)隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的來臨，，企業(yè)的戰(zhàn)略略中心正從““以產(chǎn)品為核核心”向“以以客戶為中心心”轉(zhuǎn)變?？涂蛻粢呀?jīng)成為為企業(yè)最重要要的資源，市市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)際上是爭(zhēng)奪奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，誰能不斷斷為客戶提供供滿意的產(chǎn)品品和服務(wù)，誰誰就能贏得顧顧客的心，只只有對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)感到滿意的的客戶才會(huì)最最終成為企業(yè)業(yè)的忠誠客戶戶。..如何了解解客戶的需求求？如何細(xì)分分不同的客戶戶，開發(fā)他們們的價(jià)值，改改善與客戶的的關(guān)系？如何何提高客戶滿滿意度？客戶戶關(guān)系管理成成為我們每個(gè)個(gè)人必須思考考必須對(duì)待的的問題我們理解客戶戶關(guān)系管理就就是一個(gè)通過過與客戶互動(dòng)動(dòng)來達(dá)到營銷銷目的的過程程管理，類似似于營銷課題題中的“關(guān)系系營銷”。這這個(gè)過程需要要經(jīng)過以下環(huán)環(huán)節(jié)：與客戶建立良良好的關(guān)系，，取得客戶的的信任——收收集客戶信息息——利用客客戶信息來與與客戶互動(dòng)———通過互動(dòng)動(dòng)來取得客戶戶的喜愛———利用客戶的的信息來分析析客戶的購買買行為——根根據(jù)分析所得得的數(shù)據(jù)來設(shè)設(shè)計(jì)營銷策略略，降低營銷銷成本或提高高營銷效果———更精細(xì)的的分析數(shù)據(jù)來來設(shè)計(jì)個(gè)性化化服務(wù)方案———達(dá)到客戶戶依賴，得到到忠誠度高、、貢獻(xiàn)率高的的客戶群。會(huì)員制度的推推廣是我們公公司目前與客客戶互動(dòng)的一一個(gè)很好的方方式，我們以以會(huì)員卡為紐紐帶來設(shè)計(jì)我我們的客戶關(guān)關(guān)系方案會(huì)員管理框架架一、會(huì)員管理理作用：營業(yè)額提升三三步驟：①開開發(fā)顧客；②②維持顧客；；③提高顧客客的使用；經(jīng)營診斷三步步驟：①市場(chǎng)場(chǎng)分析；②競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者分析；；③顧客分析析。二、會(huì)員管理理內(nèi)容A、制定會(huì)員員政策①會(huì)員利益：②會(huì)員資料料：姓名、性性別、地址、、電話、手機(jī)機(jī)、E-mail、其它:教育程度、收收入、婚姻、、疾病、藥物過敏、常常用藥會(huì)員特價(jià)商品每月會(huì)員日活動(dòng)會(huì)員折扣會(huì)員積分活動(dòng)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)免費(fèi)健康檢測(cè)免費(fèi)健康講座免費(fèi)健康信息刊物免費(fèi)用藥療效追蹤（健康管理）B、會(huì)員開發(fā)：持持續(xù)性品牌形形象推廣。①店內(nèi)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)信函；會(huì)會(huì)員利益說明明書；會(huì)員利利益海報(bào)；人員訓(xùn)練；追追蹤與考核一個(gè)會(huì)員：一一年8次郵寄寄；一年4次次短信營業(yè)額的1-2‰做會(huì)員營銷。。②團(tuán)體拜訪訪：③會(huì)員推薦薦活動(dòng)：C、會(huì)員分分析：發(fā)展電電腦系統(tǒng)與報(bào)報(bào)表①性別、年齡齡、地理區(qū)域域、其它：教教育程度、收收入、婚姻、、疾病、藥物物過敏、常用用藥等。②會(huì)員數(shù)、會(huì)會(huì)員客單價(jià)③會(huì)員回頭率率、會(huì)員采購購記錄（銷售售記錄）會(huì)員分析：很有價(jià)值的的診斷工具，，根據(jù)分析結(jié)結(jié)果，然后再再做決策。如：男性顧客客多少、老年年顧客多少、、某區(qū)域顧客客多少、會(huì)員員回頭率高低低、會(huì)會(huì)員客單價(jià)高高低、會(huì)員數(shù)數(shù)多少。l選擇性別區(qū)間間；l選擇年齡區(qū)間間；l選擇地地理區(qū)區(qū)間；；l選擇顧顧客采采購區(qū)區(qū)間；；l選擇教教育程程度、、收入入、婚婚姻、、疾病病、藥藥物過過敏、、常用用藥區(qū)區(qū)間。。方式：：郵寄寄、手手機(jī)短短信、、E-mail、電電話新會(huì)員員感謝謝卡、、生日日卡、、健康康信息息、商商品促促銷信信息、、會(huì)員員特價(jià)價(jià)信息息。久未交交易會(huì)會(huì)員追追蹤、、關(guān)聯(lián)聯(lián)性銷銷售、、提高高顧客客使用用（客客單價(jià)價(jià)）D、會(huì)會(huì)員行行銷：：很有有效的的分眾眾行銷銷方式式三、顧顧客健健康管管理A、慢性疾疾病、、病患患追蹤蹤追蹤用用藥順順從度度持續(xù)性性提供供用藥藥指導(dǎo)導(dǎo)持續(xù)性性提供供生活活習(xí)性性指導(dǎo)導(dǎo)提升療療效改善病病患生生活質(zhì)質(zhì)量增加營營業(yè)額額B、制制定操操作流流程C、舉例：：骨質(zhì)質(zhì)疏松松第一次次：用用藥指指導(dǎo)第二周周：提提醒按按時(shí)用用藥第三周周：提提供飲飲食指指導(dǎo)、、提醒醒按時(shí)時(shí)用藥藥第四周周：提提供避避免跌跌倒指指導(dǎo)+提醒醒重復(fù)復(fù)拿藥藥第六周周：提提醒復(fù)復(fù)診加加運(yùn)動(dòng)動(dòng)指導(dǎo)導(dǎo)第八周周：根根據(jù)康康復(fù)程程度，，對(duì)用用藥作作適當(dāng)當(dāng)調(diào)整整四、會(huì)員員管理理與健健康管管理會(huì)員開開發(fā)：：持續(xù)續(xù)性的的品牌牌形象象推廣廣會(huì)員分分析：：很有有價(jià)值值的診診斷工工具會(huì)員行行銷：：很有有效的的分眾眾行銷銷方式式健康管管理：：提升升專業(yè)業(yè)形象象與服服務(wù)成功關(guān)關(guān)鍵客服管管理助助理（（干事事）職職務(wù)說說明書書?負(fù)責(zé)門門店的的客戶戶(重重點(diǎn)是是會(huì)員員)拓拓展與與維護(hù)護(hù)管理理；為為重點(diǎn)點(diǎn)會(huì)員員建立立相應(yīng)應(yīng)的的消費(fèi)費(fèi)檔案案、健健康檔檔案；；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)門店店會(huì)員員分析析和會(huì)會(huì)員成成效性性管理理；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)組織織、監(jiān)監(jiān)督客客戶關(guān)關(guān)系的的維護(hù)護(hù)，對(duì)對(duì)客戶戶進(jìn)行行分級(jí)級(jí)管理理，特特別是是大宗宗業(yè)務(wù)務(wù)客戶戶和核核心客客戶的的管理理；組組織定定期或或不定定期的的客戶戶回訪訪跟進(jìn)進(jìn)；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)門店店員工工的專專業(yè)服服務(wù)和和親情情服務(wù)務(wù)；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)客戶戶投訴訴的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處處理,并做做好投投訴處處理記記錄；；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)門店店店堂堂環(huán)境境的維維護(hù)，，提出出維修修和改改進(jìn)的的建議議，并并跟進(jìn)進(jìn)實(shí)施施，保保障給給顧客客提供供舒適適的購購物環(huán)環(huán)境；；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)門店店的社社區(qū)活活動(dòng)推推廣及及會(huì)員員活動(dòng)動(dòng)的制制定和和實(shí)施施；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)門店店的便便民措措施管管理，，提出出修改改或增增設(shè)項(xiàng)項(xiàng)目的的建議議及跟跟進(jìn)實(shí)實(shí)施；；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)門店店的質(zhì)質(zhì)量管管理、、GSP認(rèn)認(rèn)證與與維護(hù)護(hù)管理理；?制制定定本門門店的的員工工培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃劃，并并組織織實(shí)施施；?負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)門店店勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律律管理理、工工資核核算、、財(cái)務(wù)務(wù)管理理和后后勤保保障工工作；；?協(xié)協(xié)助助門店店經(jīng)理理進(jìn)行行門店店?duì)I業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理理；完成門門店經(jīng)經(jīng)理交交辦的的其他他任務(wù)務(wù)和協(xié)協(xié)助其其他管管理人人員完完成工工作沒有顧顧客的的不對(duì)對(duì)，只只有我我們的的不足足！服務(wù)無無止境境，用用心服服務(wù)到到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)！追求客客戶滿滿意，，創(chuàng)造造忠誠誠客戶戶！你就能能得到到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我我價(jià)值值的舞舞臺(tái)！祝你們們心想想事成成！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:36:5902:36:5902:361/5/20232:36:59AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:36:5902:36Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:36:5902:36:5902:36Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2302:36:5902:36:59January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:36:59上午02:36:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:36上午午1月-2302:36January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:36:5902:36:5905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:36:59上上午2:36上上午午02:36:591月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:37:0002:37:0002:371/5/20232:37:00AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:37:0002:37Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:37:0002:37:0002:37Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:37:0002:3