《 用友軟件電話營銷 》

溝通從電話開始…

——電話營銷技巧體會點(diǎn)滴世界著名電話行銷專家多克.莫瑞說

——掌握了高效的電話行銷這門獨(dú)特的技能之后，你將獲得最大的成功。只需一些實(shí)踐鍛煉，這項(xiàng)專業(yè)行銷技巧，即在你的掌握之中。

世界著名電話使用技巧顧問林.沃克說

——電話交談的正確方式是，認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)，然后保持平和自然的語調(diào)，始終熱情友好。培訓(xùn)目的123加快您成功的步伐提示您成功的要點(diǎn)告訴您成功的技巧目標(biāo)客戶角色扮演提高電話拜訪技巧應(yīng)抱持的心態(tài)掌握電話營銷基礎(chǔ)知識及基本技巧目錄1電話營銷標(biāo)準(zhǔn)流程2電話營銷人員必備條件及成功因素3電話營銷溝通技巧4電話營銷遇到的客戶類型及交流方法電話營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程電話營銷標(biāo)準(zhǔn)流程電話營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程客戶名單搜集及準(zhǔn)備1自我調(diào)整及準(zhǔn)備2開場白3了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)4推薦解決方案，引起興趣5消除異議，提升購買欲望6結(jié)束訪談，爭取面談7成功銷售98持續(xù)跟進(jìn)，建立良好關(guān)系售后服務(wù)及跟進(jìn)10異議處理訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場交叉銷售跟進(jìn)直郵NNYYY促成新的訂單客戶名單搜索及準(zhǔn)備客戶資源的來源

廣告（路牌、報(bào)刊、招聘、公司標(biāo)牌……）1行業(yè)和專業(yè)網(wǎng)站2朋友和老朋友3專業(yè)公司購買4從互聯(lián)網(wǎng)查找5工商黃頁6隨時(shí)隨地交換名片7研討會98促銷活動展覽會10與相關(guān)聯(lián)公司交換110行業(yè)協(xié)會12客戶資源的初步篩選

客戶資料的準(zhǔn)備1、行業(yè)地位2、公司網(wǎng)站3、廣告投入4、招聘要求5、注冊資金將可能用到的客戶相關(guān)資料進(jìn)行整理，作為電話中的談資還需要什么?自我調(diào)整及及準(zhǔn)備準(zhǔn)備好筆和和紙（待填填的客戶檔檔案）準(zhǔn)備好禮貌貌用語準(zhǔn)備好講述述的內(nèi)容（（草稿）準(zhǔn)備好合適適的問題準(zhǔn)備好客戶戶資料和行行業(yè)情況準(zhǔn)備好微笑笑的聲音準(zhǔn)備好說話話的姿勢調(diào)整好正確確的心態(tài)還要考慮下下面這些問問題：1、、這這個(gè)個(gè)電電話話要要達(dá)達(dá)到到哪哪些些目目的的？？2、、得得到到電電話話號號？？3、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人的的姓姓名名？？4、、這這時(shí)時(shí)打打電電話話是是否否合合適適？？5、、我我所所面面對對的的接接線線人人，，適適合合用用什什么么樣樣的的說說辭辭溝溝通通？？6、、我我適適合合扮扮演演何何種種角角色色與與其其交交流流？把各各種種有有價(jià)價(jià)值值的的信信息息盡盡你你所所能能地地在在一一個(gè)個(gè)電電話話里里問問明明白白，，不不要要打打追追加加電電話話開場場白白富有有吸吸引引力力的的開開場場白白和和我我們們聲聲音音的的感感染染力力將將吸吸引引客客戶戶繼繼續(xù)續(xù)下下去去（（創(chuàng)創(chuàng)造造第第一一印印象象的的機(jī)機(jī)會會只只有有一一次次））1、、說說明明身身份份和和來來意意（（我我是是誰誰？？我我代代表表哪哪個(gè)個(gè)公公司司？？我我能能提提供供什什么么幫幫助助））讓客客戶戶了了解解你你是是他他的的顧顧問問和和參參謀謀3、、吸吸引引客客戶戶的的注注意意力力利益益陳陳述述要要抓抓住住客客戶戶心心理理，，使使客客戶戶感感受受到到你你能能給給他他帶帶來來滿滿足足欲欲望望的的機(jī)機(jī)會會不同同層層面面的的人人關(guān)關(guān)心心的的內(nèi)內(nèi)容容不不同同，，應(yīng)應(yīng)區(qū)區(qū)別別對對待待4、、語語速速不不要要太太快快，，與與對對方方相相協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)2、、了了解解客客戶戶的的角角色色了解解客客戶戶需需求求，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)關(guān)關(guān)健健點(diǎn)點(diǎn)找出出切切入入客客戶戶需需求求的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)加深深其其痛痛苦苦認(rèn)真真傾傾聽聽客客戶戶目目前前的的狀狀況況，，了了解解客客戶戶目目前前存存在在的的問問題題對喋喋喋喋不不休休的的客客戶戶不要要跟跟著著他他，，用用問問題題引引導(dǎo)導(dǎo)他他向向我我們們希希望望的的方方向向?qū)Σ徊粣蹛壅f說話話的的客客戶戶用開開放放式式問問題題與與封封閉閉式式問問題題相相結(jié)結(jié)合合來來引引導(dǎo)導(dǎo)不管管我我們們銷銷售售的的是是什什么么樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，客客戶戶買買的的都都不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身，，買買的的是是產(chǎn)產(chǎn)品品帶帶給給他他們們的的好好處處推薦薦解解決決方方案案，，引引起起興興趣趣推薦薦合合適適的的產(chǎn)產(chǎn)品品我們們的的服服務(wù)務(wù)保保障障類似似的的案案例例興趣趣點(diǎn)點(diǎn)特征征功能能好處處需求求Yes!Ilikeit!消除除異異議議，，提提升升購購買買欲欲望望提出出異異議議是是客客戶戶感感興興趣趣的的表表現(xiàn)現(xiàn)之之一一聽清清楚楚客客戶戶異異議議的的真真正正用用意意，，不不要要急急于于回回答答不要要直直接接否否定定客客戶戶的的想想法法，，先先表表示示理理解解，，再再說說明明實(shí)實(shí)際際的的情情況況描繪繪美美好好愿愿景景，，提提升升購購買買欲欲望望促銷銷活活動動、、體體驗(yàn)驗(yàn)活活動動及及研研討討會會邀邀請請等等結(jié)束束訪訪談?wù)?，，爭爭取取面面談?wù)効蛻魬舻牡幕颈厩榍闆r況了了解解清清楚楚后后，，可可以以結(jié)結(jié)束束電電話話訪訪談?wù)勛⒁庖猓海撼醮未谓咏佑|觸，，不不要要占占用用客客戶戶太太多多時(shí)時(shí)間間，，開開場場白白不不要要太太長長，，否否則則會會招招致致反反感感。。表表明明清清楚楚我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)是是什什么么，，能能給給客客戶戶帶帶來來什什么么就就可可以以了了??！以送送資資料料、、送送會會議議請請柬柬為為名名，，爭爭取取面面談?wù)劦牡臋C(jī)機(jī)會會最佳佳的的銷銷售售時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)是是在在與與客客戶戶面面談?wù)剷r(shí)時(shí)電話話營營銷銷人人員員必必備備條條件件及及成成功功因因素素電話話營營銷銷人人員員必必備備條條件件1豐富的知識2熟練的技巧3正確的心態(tài)4良好的習(xí)慣電話話營營銷銷人人員員成成功功因因素素

溝通和銷售能力（成功率）

自我激勵保持熱情（電話量）

協(xié)調(diào)能力

產(chǎn)品應(yīng)用專家（成功率）

客戶管理和計(jì)劃（電話量）

商業(yè)意識（成功率）每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量日計(jì)計(jì)劃劃銷售售額額客戶戶量量電話話營營銷銷溝溝通通技技巧巧電話話營營銷銷中中的的溝溝通通技技巧巧1增強(qiáng)聲音的感染力2與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧3聆聽的技巧45拒絕處理的技巧6心態(tài)自我調(diào)整的技巧7獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧及其它技巧增強(qiáng)強(qiáng)聲聲音音的的感感染染力力未見見其其面面，，先先聞聞其其聲聲聲音音感感染染力力需需要要提提高高聲音音感感染染力力技技巧巧產(chǎn)品品、、角角色色、、客客戶戶類類型型不不同同，，對對你你的的聲聲音音感感染染力力的的要要求求也也不不同同與客客戶戶建建立立融融洽洽關(guān)關(guān)系系通過過客客戶戶的的口口音音判判斷斷客客戶戶的的籍籍貫貫相似似的的經(jīng)經(jīng)歷歷消除除客客戶戶的的防防備備心心理理，，與與客客戶戶迅迅速速建建立立信信任任關(guān)關(guān)系系尋找找愛愛好好上上的的共共同同點(diǎn)點(diǎn)提問問技技巧巧針對對性性問問題題（獲獲得得細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)））“您您說說的的金金蝶蝶的的軟軟件件好好在在哪哪里里？？””選擇擇性性問問題題“是是””、、““不不是是””了解解性性問問題題“您您用用的的軟軟件件服服務(wù)務(wù)怎怎么么樣樣？？””澄清性問問題“你說我我們的服服務(wù)不好好，能描描述一下下嗎？””征詢性問問題（告訴客客戶問題題的初步步解決方方案）“您看方方案內(nèi)容容還有什什么需要要補(bǔ)充的的嗎？””服務(wù)性問問題（超出客客戶的滿滿意）“還有什什么可以以幫到您您嗎？””開放式問問題（引導(dǎo)客客戶講述述事實(shí)））“您用的的是什么么軟件？？”封閉式問問題（選擇其其一）“您用的的是用友友軟件還還是金蝶蝶軟件？？”聆聽的技技巧聆聽的技技巧聆聽類型用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。或許還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點(diǎn)頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案。要點(diǎn)：1、你的的專心聆聆聽可以以幫助說說話者樹樹立信心心。2、應(yīng)該該始終相相信別人人說的話話，直到到有證據(jù)據(jù)表明那那是謊言言。3、誤解解是由選選擇性聆聆聽，即即只聽到到你想聽聽的內(nèi)容容引起的的。4、經(jīng)常常插話會會使人因因表達(dá)受受阻而感感到不悅悅。心態(tài)自我我調(diào)整的的技巧挫折始終終存在，，不要因因此而放放棄，把把被掛電電話或被被拒絕當(dāng)當(dāng)作是一一種磨練練控制自己己的情緒緒波動，，不要受受影響把握談話話方向，，不受對對方牽制制引導(dǎo)客戶戶說出我我們想要要的信息息以平常心心來對待待，給自自己一段段時(shí)間來來完成目目標(biāo)自我總結(jié)結(jié)，自我我積累電話拜訪訪是一項(xiàng)項(xiàng)偉大的的工作，，能取得得更高的的成就感感和滿足足感給自己一一些獎勵勵拒絕處理理技巧客戶拒絕絕的根源源往往是是習(xí)慣性性，理由由大致分分為四類類：不需要這這個(gè)產(chǎn)品品（借口、故故意拖延延時(shí)間、、真實(shí)））最容易避避免－>辨別真真假－>良好的的利益陳陳述不著急急改變變現(xiàn)狀狀（最后關(guān)關(guān)頭退退縮））盡量讓讓客戶戶保持持強(qiáng)烈烈的需需求感感現(xiàn)在沒沒有資資金（沒有緊緊迫感感）最大難難點(diǎn)，，重病病才會會求醫(yī)醫(yī)為什么么要與與你合合作（不信任任，銷銷售人人員不不專業(yè)業(yè)）與客戶戶的關(guān)關(guān)系；；參謀謀和顧顧問角角色拒絕處處理的的技巧巧解決方方法：：了解拒拒絕的的真相相提問；；避免免過快快回答答；回回答簡簡潔尋找突突破口口被拒絕絕的兩兩種原原因：：客戶沒沒了解解清楚楚（撫撫慰，，群體體認(rèn)同同，真真實(shí)情情況并并非如如此））不能滿滿足客客戶需需求（（難度度很大大，區(qū)區(qū)分主主要和和次要要需求求，說說服客客戶；；或告告訴客客戶我我們能能夠解解決的的程度度，樹樹立誠誠信形形象））拒絕處處理的的技巧巧舉例“只只要把把有關(guān)關(guān)的資資料郵郵寄、、傳真真給我我就行行了。?！碧幚矸ǚ▌t“資料料郵寄寄容易易丟失失，資資料內(nèi)內(nèi)容比比較多多，我我想如如果能能當(dāng)面面給您您講解解一下下，您您就能能夠在在短時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)對我我們的的系統(tǒng)統(tǒng)/方方案有有一個(gè)個(gè)全面面的了了解，，既節(jié)節(jié)省您您的時(shí)時(shí)間，，又能能夠隨隨時(shí)解解答您您的問問題。。您覺覺得怎怎么樣樣？明明天什什么時(shí)時(shí)候見見面比比較方方便””拒絕處處理的的技巧巧舉例“我我對這這些東東西沒沒興趣趣！””處理法法則“我們們都不不可能能對以以前沒沒看過過的東東西，，在第第一次次聽到到的時(shí)時(shí)候就就馬上上產(chǎn)生生興趣趣。這這也是是為什什么我我們給給您電電話的的原因因。““我我想，，為企企業(yè)節(jié)節(jié)省資資金您您一定定感興興趣，，提高高員工工工作作效率率您一一定感感興趣趣，增增強(qiáng)企企業(yè)凝凝聚力力和競競爭力力您一一定感感興趣趣，我我們的的系統(tǒng)統(tǒng)/方方案就就能夠夠幫助助您和和您的的公司司解決決這些些問題題。這這樣，，您就就能決決定我我們的的系統(tǒng)統(tǒng)/方方案對對您的的公司司是不不是有有價(jià)值值?！薄薄鲍@取相相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人人信息息技巧巧了解客客戶的的組織織架構(gòu)構(gòu)和決決策流流程可可以幫幫助我我們找找準(zhǔn)關(guān)關(guān)鍵人人總機(jī)/前臺臺是獲獲得各各種信信息的的有效效途徑徑不要忽忽視那那些看看上去去沒有有任何何關(guān)系系的部部門，，信息息往往往也來來自于于他們們與董事事長和和總經(jīng)經(jīng)理的的秘書書交流流，讓讓秘書書告訴訴我們們找誰誰會比比較合合適互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的力力量是是巨大大的朋友、、客戶戶等社社會資資源繞過障障礙的的切入入點(diǎn)打招呼呼、核核實(shí)對對方、、自我我介紹紹———第一切切入點(diǎn)點(diǎn)電話緣緣由———第二切切入點(diǎn)點(diǎn)初步探探聽主主管及及負(fù)責(zé)責(zé)人————第三切切入點(diǎn)點(diǎn)獲取相相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人人信息息技巧巧原則禮貌，，令人人興奮奮的開開場白白積極的的姿態(tài)態(tài)，充充分發(fā)發(fā)揮聲聲音的的魅力力停頓的的藝術(shù)術(shù)，說說話有有條理理不要向向接線線者泄泄漏底底牌不要太太長，，避免免糾纏纏不清清的結(jié)結(jié)局其它技技巧總機(jī)不不愿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接先說聲聲謝謝謝并掛掛掉電電話，，等整整個(gè)拜拜訪計(jì)計(jì)劃過過一次次以后后，再再重新新打，，有可可能當(dāng)當(dāng)時(shí)總總機(jī)正正在忙忙或心心情不不好。?；蚴鞘歉粢灰欢螘r(shí)時(shí)間換換一種種身份份再打打。對方表表示已已有專專人負(fù)負(fù)責(zé)，，故不不愿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接婉轉(zhuǎn)詢詢問對對方狀狀況及及負(fù)責(zé)責(zé)人，，并判判斷是是否另另找時(shí)時(shí)間再再度電電話拜拜訪。。對方表表示無無專人人負(fù)責(zé)責(zé)將對方方基本本資料料詢問問完整整，以以利日日后再再度電電話拜拜訪。。專人不不在請對方方告知知負(fù)責(zé)責(zé)人之之全名名及職職稱，，通常常何時(shí)時(shí)會在在。撥不通通或無無人接接應(yīng)透過過查詢詢臺(如如114)查查詢對對方電電話是是否有有誤或或故障障。不愿多多談即即將電電話掛掛掉另找時(shí)時(shí)間電電話拜拜訪，，并檢檢討自自己的的表達(dá)達(dá)方式式或是是時(shí)機(jī)機(jī)不對對。電話營營銷遇遇到的的客戶戶類型型及交交流方方法電話營營銷遇遇到的的客戶戶類型型電話營營銷客客戶類類型的的區(qū)別別、特特征及及需求求是否有這樣的感覺……是否有這樣的行為方式……是否有這樣的需求……這個(gè)人真怪這個(gè)人真難打交道

這個(gè)人真粗魯

這個(gè)人挺可怕的

他們講話的聲音很大或小

他們講話的語速很快或慢

他們總是顯得文質(zhì)彬彬或有些粗魯

他們樂于幫你或顯得有些不配合

希望事情做得更快些

感到要安全

喜歡集體決策

想要控制你和銷售過程

希望書面材料

希望被認(rèn)為是專家

希望被他人善待

喜歡最新的產(chǎn)品

四種客客戶類類型特特點(diǎn)及及需求求A類型型客戶戶性格特征：

做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。常常會被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。是變革者，若能讓他們相信可以幫助他們，他們行動的速度會很快。

行為特征

可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時(shí)間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。

聲音特征

講話很快，音量也會比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。

需求

?追求高效地完成某個(gè)工作，時(shí)間觀念很強(qiáng)，會考慮他們的時(shí)間得花得值不值；會想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺，往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級人物或想象自己是領(lǐng)袖級人物；浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，他們都將是難接受的。

四種客客戶類類型特特點(diǎn)及及需求求B類型型客戶戶性格特征：

做事爽快，決策果斷。但與A類的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，B類型的人很容易成為交談的核心，很健談，通常具有豐富的面部表情。喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關(guān)系對他們來講很重要。讓人覺得平易近人，樸實(shí)，容易交往。

B類型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快

行為特征

講話很快；音量也會比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時(shí)，他們在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，很友好，在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲

聲音特征

?與他們剛通上話，可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法；會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙桑赖脮嘈?，我告訴你他的聯(lián)系電話”；往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會打斷你。

有時(shí)也會在電話中同你開開玩笑，而且可以想象到他們的手勢在變化，或者可能會在通電話時(shí)走來走去

需求

?他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對他們的期望。渴望能成為其他人關(guān)注的對象，希望能吸引其他人。對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。

與認(rèn)識的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。他們不會關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過程盡可能簡單。也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

四種客客戶類類型特特點(diǎn)及及需求求C類型型客戶戶性格特征：

?友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。決策一般會較慢。

行為特征

在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象B類型的人那么明顯

聲音特征

從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，可以想象到，他們在講電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽你的講話，是很好的傾聽者。在回答問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說他們對銷售工作不會象B類型客戶那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。

需求

?他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。喜歡團(tuán)體活動，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。

做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會抵制變革。也往往會多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會趨于附和。

四種客客戶類類型特特點(diǎn)及及需求求D類型型客戶戶性格特征：

很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，D類型的客戶顯得有些孤僻。做決策很慢

行為特征

在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大

聲音特征

?往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

需求

?他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以，更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害。工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。

如何與與他們們作電電話交交流A類型型客戶戶一、由于時(shí)間對他們來講很重要，所以，要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的軟件系統(tǒng)是如何幫您企業(yè)降低成本，提高管理效率，獲取競爭優(yōu)勢，成為行業(yè)領(lǐng)先的人”。講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明自己的時(shí)間也是寶貴的；如果是主動打電話給對方的，最好做充分的準(zhǔn)備，要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果不能很好地回答，那么對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。

二、A類型的客戶做決策會比較快對于A類型的客戶，要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關(guān)系？），談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，也不可以以命令的語氣來同他們溝通。

三、在大部分情況下，為了將銷售活動向前推進(jìn)，可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個(gè)項(xiàng)目建議書、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗麄兿矚g自已拿主意。象“我們星期一下午2：00見面還是星期二上午10：00見面？”這樣的方法，很可能會被對方認(rèn)為是在操控他們，他們不喜歡被人操控。所以，如果客戶是非常典型的A類型的客戶的話，最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓客戶在更舒適的情況下自己做決策

如何與與他們們作電電話交交流B類型型客戶戶一、由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為電話銷售人員，在電話中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與A類型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與B類型的人可以在電話中閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機(jī)會?！睆亩@示你對關(guān)系的看重。二、由于B類型人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講：“陳總，太感謝您了，知道您肯定可以幫到我。請教一下，您如何看待……？”三、在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示很看重他們，他們很重要。在與他們探討需求時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。如何與與他們們作電電話交交流C類型客戶戶一、同C類型的客戶通電話，要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制聲音，并盡可能地顯示友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。、要柔聲細(xì)語地與對方溝通，即使想發(fā)火，語氣也要溫和。二、由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷Ψ诫y以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到自己事情的時(shí)候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出具有與對方建立信任關(guān)系的興趣。與他的關(guān)系要花時(shí)間來建立，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。三、與對方打道時(shí)可以采用的詞匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。如何與他們們作電話交交流D類型客戶戶一、作為電話銷售人員，對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢庠陔娫捴姓劦脑?，要提供更多的事?shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”。和D類型的人打交道不同，不可以讓對方感到有什么意外（B類型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問題，要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。

二、在電話中，要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對方留下事事有計(jì)劃的人的印象。對于他們，經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。

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