業(yè)擴報裝服務工作存在問題及相關措施建議

業(yè)擴報裝服務工作存在問題及相關措施建議摘要：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會在不斷的進步，電力企業(yè)營銷工作中的業(yè)擴報裝服務在當前經(jīng)濟形勢下有了新的要求和特點，它是供電企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務工作的重要展示平臺。隨著人們生活水平的不斷提高，公眾和社會對供電企業(yè)中業(yè)擴報裝工作提出了更高的標準，供電企業(yè)提高業(yè)擴報裝服務水平是開拓市場、塑造社會形象的重要途徑。文章主要對供電企業(yè)中業(yè)擴報裝服務進行了分析，并對存在的現(xiàn)狀和如何提高服務水平提出了一些建議。關鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務；業(yè)擴報裝；服務效率引言：電力業(yè)擴報裝服務包括業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復、業(yè)務收費、設計文件審查、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同簽訂、裝表接電、資料歸檔、服務回訪等全過程工作內(nèi)容。業(yè)擴報裝是供電企業(yè)與客戶建立供用電關系的重要渠道，也是供電企業(yè)向客戶提供服務的首要載體，其服務質(zhì)量和服務效率的高低，直接關系到供電企業(yè)在客戶中的形象，通過對近年來客戶投訴、意見的分析，客戶對供電企業(yè)業(yè)擴服務中存在的問題，尤其是業(yè)擴報裝超時限的反映較為集中，所以如何進一步提高業(yè)擴報裝服務工作效率，是營銷管理者應該深刻思考的問題。1、 影響業(yè)擴服務效率提升的主要問題1.1業(yè)擴報裝考核機制不完善業(yè)擴報裝是為了滿足大客戶的用電需求而實施的業(yè)務，當然，在業(yè)擴報裝開展的過程中，為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，應通過考核機制的實施來對業(yè)擴報裝各個崗位工作人員的工作狀態(tài)進行綜合性的評價，不斷提升崗位人員的服務水平。然而，筆者在對業(yè)擴報裝考核機制運行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴報裝考核機制還不夠完善，未能充分體現(xiàn)出考核機制的督促、鼓勵員工的作用，對崗位人員自律能力的培養(yǎng)也極為欠缺，這些都是在新形勢下必須要進行改進的地方。1.2業(yè)擴報裝服務責任不夠明確業(yè)擴報裝中存在諸多流程，而每個工作環(huán)節(jié)中都有著相應的工作任務，同時，對大客戶業(yè)擴報裝的開展也應有一定的服務性，而這些都需要客戶經(jīng)理明確負責，對自身的服務崗位進行定位，從而有效提升供電企業(yè)業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量。然而，在實際業(yè)擴報裝工作中，由于客戶經(jīng)理責任落實不夠明確，甚至出現(xiàn)一個客戶經(jīng)理負責多個大客戶，致使大客戶業(yè)擴報裝服務質(zhì)量大幅度下降，不利于業(yè)擴報裝服務水平的提升。1.3業(yè)擴報裝流程過于復雜正常情況下，業(yè)擴報裝工作在進行的過程中，都應有著相應的工作流程，才能確保電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的有序進行。然而，在對業(yè)擴報裝工作流程進行調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，其中有很多業(yè)務流程可有可無，將其加入到整體流程中，無疑是給業(yè)擴報裝工作增加了負擔，使得業(yè)擴報裝流程變得復雜起來，從而耽誤了大量的申報時間。另外，業(yè)擴報裝工作流程中存在一些可以并行的環(huán)節(jié)卻單獨運行，增加了審批時間，從而影響到業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量。2、 提高業(yè)擴服務效率的措施建議2.1管理思路一是在國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則的基礎上，省級公司層面制定下發(fā)業(yè)擴服務管理細則，細化各專業(yè)部門的職責分工和工作內(nèi)容，尤其是明確工作質(zhì)量和工作時限要求，分解指標，完善具體量化評價標準，納入單位和部門的對標及業(yè)績考核，加強監(jiān)管，從制度上保障業(yè)擴專業(yè)協(xié)同機制的建立和順暢運行。二是分別在省、地市層面建立電力公司與政府、營銷與規(guī)劃部門的對內(nèi)、對外信息溝通常態(tài)工作機制，具體可采用定期聯(lián)席會議或信息簡報的形式，做到信息資源共享，保證電網(wǎng)規(guī)劃建設和項目用電需求的配合和銜接，最大限度避免或消除電網(wǎng)供電“瓶頸〃，為用電項目“早接快送〃做好準備。三是突破現(xiàn)有服務理念，延伸業(yè)擴服務邊界，將接入系統(tǒng)方案編制納入業(yè)擴服務內(nèi)部管理流程，由電力公司專業(yè)單位（或委托相關單位）開展接入系統(tǒng)方案設計，通過內(nèi)部評審，為客戶提供可靠、經(jīng)濟的供電方案，一則節(jié)省了客戶委托第三方進行設計的不可控時間，提高了供電方案編制答復效率，二則有效利用系統(tǒng)信息資源，提高供電方案編制的質(zhì)量，同時有助于進一步提升客戶的服務滿意度。2.2重視電網(wǎng)建設工作，放寬接入門檻供電企業(yè)提高電網(wǎng)業(yè)擴報裝服務水平的重要考慮點就是要有全面的堅固的電網(wǎng)做基礎保障，給電網(wǎng)的輸送提供良好的條件。供電企業(yè)要統(tǒng)籌兼顧，同步推進電網(wǎng)的規(guī)劃、改造和建設，對業(yè)擴報裝服務進行綜合分析，對存在的問題及時的處理，把整改措施納入到電網(wǎng)的整體規(guī)劃中，集中物力和財力消除限制發(fā)展的因素。另外，還要對中長期的用電情況進行綜合的預測分析，把握區(qū)域內(nèi)用電負荷的發(fā)展趨勢，科學的安排電網(wǎng)的布局，實現(xiàn)電網(wǎng)與負荷的協(xié)調(diào)發(fā)展，最大程度的避免新增的電網(wǎng)問題，逐步降低用電客戶的接入門檻，這樣的話不僅可以滿足用電客戶的需求，減少資金的投入，而且也可以充分的體現(xiàn)供電企業(yè)負責的良好企業(yè)外部形象。2.3技術手段一是結合"互聯(lián)網(wǎng)+〃營銷服務體系建設，加快推進業(yè)擴服務渠道建設，完善服務網(wǎng)站和掌上電力應用功能，滿足客戶遠程申請、查詢、上傳信息的業(yè)擴服務需求，減少客戶臨柜次數(shù)，節(jié)省業(yè)務辦理時間；推廣營銷現(xiàn)場移動作業(yè)技術應用，實現(xiàn)工單實時接收、業(yè)務及時處理、信息現(xiàn)場錄入，減少工作現(xiàn)場往返次數(shù)，提高業(yè)務處理效率。根據(jù)寧夏電力公司營銷現(xiàn)場移動作業(yè)平臺試點運行情況測算，通過應用現(xiàn)場移動作業(yè)技術，平均每戶高壓客戶業(yè)擴服務時間可節(jié)省約6h。二是積極推進跨專業(yè)協(xié)同數(shù)據(jù)平臺應用，打通專業(yè)之間的信息共享通道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源有效集成，提高數(shù)據(jù)資源利用率。完善營銷業(yè)務應用系統(tǒng)與規(guī)劃、運檢、調(diào)控等專業(yè)的數(shù)據(jù)接口，推廣供電方案輔助編制、電網(wǎng)配套工程進度及電網(wǎng)資源信息發(fā)布、電網(wǎng)檢修計劃與客戶工程接入?yún)f(xié)同配合等業(yè)務的開展，切實提高業(yè)擴服務工作的效率和質(zhì)量。2.4要提高自身的服務意識由于業(yè)擴報裝專業(yè)性比較強，且屬于服務型工作內(nèi)容，一些客戶對此業(yè)務不太熟悉，在工作中出現(xiàn)一些詢問，需要工作人員給予良好的服務態(tài)度，耐心的解釋和回答。同時，供電企業(yè)在業(yè)擴報裝有關服務中，要加強對工作人員的服務意識的培養(yǎng)和訓練等工作，使有關工作人員能夠?qū)ぷ鞣e極協(xié)調(diào)和溝通，促進工作的順利進行，有利于工作的效率得到提升，工作人員的服務意識和態(tài)度對業(yè)擴報裝有關業(yè)務具有決定作用。2.5采用電力客戶受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)國家從長遠發(fā)展出發(fā)，為了徹底的規(guī)范客戶受電工程的市場秩序，依法維護供電企業(yè)、用電客戶的利益，確保電網(wǎng)的使用安全，構建符合市場經(jīng)濟發(fā)展方向、公正有序的客戶受電工程市場，已經(jīng)開始著手建設電力客戶受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設，受電工程的市場透明度有了極大的改善，此外，供電企業(yè)要積極的引導客戶利用提供的信息，并結合自身的實際狀況，自主的選擇工程設計、施工和供貨單位，把服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)且價格合適的企業(yè)可以使電力客戶及時的了解，這樣的話不僅可以使客戶受電工程造價水平降低，而且又確保了業(yè)擴報裝工程建設質(zhì)量和客戶用電的設備水平，有利于電網(wǎng)的安全高效運行，從而實現(xiàn)客戶和企業(yè)的共贏。2.6實施客戶經(jīng)理負責制大客戶是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟來源，因此，對大客戶的業(yè)擴報裝服務必須重視起來，通過以上的分析了解到，在對大客戶業(yè)擴報裝服務的過程中，由于客戶經(jīng)理責任制落實力度不足，從而影響到對大客戶的服務質(zhì)量，針對這類現(xiàn)象，應實施客戶經(jīng)理責任制。首先供電企業(yè)必須重視大客戶業(yè)擴報裝服務，并根據(jù)市場的發(fā)展形勢不斷地轉變觀念，在電力營銷中應將客戶作為主體，圍繞客戶進行經(jīng)營服務，并將計劃部門、生產(chǎn)部門以及基建部門等進行有效的結合。其次，應完善業(yè)擴報裝龍頭服務體系，并不斷完善客戶經(jīng)理負責制度，對大客戶實施一對一的服務，全面提升客戶經(jīng)理的責任意識、服務意識，為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另外，實施客戶經(jīng)理責任制，不僅有效地解決了以往大客戶業(yè)擴報裝難、業(yè)擴報裝工程不到位等問題，同時也對解決工程管理的混亂問題有著極大的作用，從而有效地提升大客戶業(yè)擴報裝的服務水平和工作效率，推動電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3、結語供電企業(yè)的業(yè)擴報裝服務工作非常復雜，不僅需要工作人員較高的服務意識，還需要對工作流程熟練的操作，使工作流程不斷優(yōu)化。供電企業(yè)有關部門在各方的協(xié)調(diào)和溝通的基礎上，制定有效、長久的工作機制，使自身的服務理念深入人心。同時努力提高自身的業(yè)務能力和技術能力，使業(yè)擴報裝服務質(zhì)量得到飛升，為供電企業(yè)帶來較大的經(jīng)濟效益和社會效益。參考文獻：劉宏國，翟曉卉.提高業(yè)擴報裝服務水平工作的探討[J]