PG-06運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型檢查點(diǎn)-成熟度二級(jí)講解

表格編號(hào)：PG-06版本：V2.0ITSS"《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》符合性評(píng)估檢查表

（運(yùn)維服務(wù)能力成熟度二級(jí)）申報(bào)企業(yè)： 評(píng)估組成員： 評(píng)估地點(diǎn)： 評(píng)估日期：年月日

1 管理要求標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求^鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.1-20125.2策劃除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）服務(wù)目錄符合企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位和能力，與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員的崗位職責(zé)、經(jīng)驗(yàn)等相匹配；b）建立服務(wù)目錄的更新制度和方法，在企業(yè)組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)設(shè)置服務(wù)目錄管理的崗位職責(zé)，定期對(duì)服務(wù)目錄與企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象的符合度進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行更新。a）服務(wù)目錄與實(shí)際業(yè)務(wù)的匹配度；b）服務(wù)目錄與組織架構(gòu)及崗位設(shè)置的匹配度；c）與業(yè)務(wù)匹配的服務(wù)產(chǎn)品化過程；d）將應(yīng)急處置納入服務(wù)策劃和組織設(shè)置中；e）服務(wù)策劃覆蓋的全面性，如服務(wù)交付策劃、能力管理策劃、質(zhì)量管理策劃。a）檢查服務(wù)目錄與企業(yè)戰(zhàn)略、年度規(guī)劃、能力計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等之間的支撐關(guān)系。b）服務(wù)目錄的管理辦法；服務(wù)目錄管理的過程記錄；服務(wù)目錄的管理崗位及負(fù)責(zé)人相對(duì)穩(wěn)定。a）服務(wù)目錄管理部辦法b）服務(wù)目錄無變更人員無變更除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）應(yīng)定期根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行策劃和完善，并根據(jù)策劃結(jié)果對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行優(yōu)化；b）策劃活動(dòng)應(yīng)由組織的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與；c）策劃活動(dòng)的結(jié)果要與服務(wù)目錄相匹配，策劃結(jié)果包括對(duì)組織級(jí)的服務(wù)目錄進(jìn)行修訂；d）策劃過程和根據(jù)策劃對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管理制度的優(yōu)化過程要留下記錄。a）業(yè)務(wù)調(diào)整后組織結(jié)構(gòu)或人員職責(zé)的調(diào)整記錄；b）運(yùn)維能力策劃過程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與的記錄。A）組織架構(gòu)-崗位職責(zé)B）補(bǔ)充運(yùn)維能力策劃會(huì)議記錄除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃和管理制度；b）建立完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)體系和管理制度，具有明確的量化指標(biāo)，包括組織能力指標(biāo)考評(píng)、服務(wù)項(xiàng)目管理考評(píng)、服務(wù)交付指標(biāo)等方面；c）建立服務(wù)保障體系，具有保障制度、崗位設(shè)置和匹配崗位的人員技術(shù)能力；d）以上各種管理制度、指標(biāo)體系、保障體系的建立應(yīng)由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與完成,。a）運(yùn)維能力管理計(jì)劃及能力計(jì)劃的管理制度；b）運(yùn)維能力管理量化指標(biāo)和指標(biāo)的管理制度；c）服務(wù)保障體系，包括制度、崗位定義和人員；d）檢查企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與的過程記錄e）檢查運(yùn)維能力管理計(jì)劃是否覆蓋了四要素、交付、應(yīng)急的相關(guān)內(nèi)容。a）幽計(jì)劃管理制度b）能力計(jì)劃e）補(bǔ)充交付、應(yīng)急部分除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量管理要求、服務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；b）有專職質(zhì)量管理崗位、有明確的崗位職責(zé)和a）服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量管理要求、服務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；b）專職質(zhì)量管理人員、明確的崗位職責(zé)定義運(yùn)維服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃南瑞集團(tuán)運(yùn)維服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制a）7-1南瑞集團(tuán)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制2

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明人員配備；c）質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施需由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與；d）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化改進(jìn)。以及能力說明；c）質(zhì)量管理體系建立過程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等共同參與的記錄d）質(zhì)量管理體系的優(yōu)化記錄度GB/T28827.1-20125.3實(shí)施除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）根據(jù)整體策劃制定組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)的實(shí)施計(jì)戈人有關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)、人員分工和交付物要求；b）建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，在崗位職責(zé)中明確溝通職責(zé)，并保留溝通記錄；c）按照服務(wù)能力策劃實(shí)施管理活動(dòng)，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；d）實(shí)施后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和改進(jìn)；e）應(yīng)對(duì)實(shí)施情況及指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)分析和優(yōu)化改善，應(yīng)考慮運(yùn)維工作涵蓋的各個(gè)方面，包括但不限于管理、資源、人員、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急等，注重運(yùn)維能力管理的全面發(fā)展.a）服務(wù)實(shí)施計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的偏差；b）服務(wù)實(shí)施過程的可追溯性。a）組織級(jí)（策劃要求中提到的相關(guān)計(jì)劃）和項(xiàng)目級(jí)的交付實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中包括時(shí)間、人員分工和交付物等內(nèi)容；b）需方溝通的機(jī)制以及3個(gè)項(xiàng)目溝通記錄；c）實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行過程記錄；d）實(shí)施后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和改進(jìn)；e）運(yùn)維工作涵蓋的各個(gè)方面實(shí)施情況及指標(biāo)完成情況總結(jié)分析和優(yōu)化改善記錄。能力報(bào)告、能力改善計(jì)劃GB/T28827.1-20125.4檢查除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）有獨(dú)立的部門或人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并具備承擔(dān)該工作的能力，掌握服務(wù)能力管理知識(shí)，掌握本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系；b）按照制度或要求對(duì)實(shí)施過程的執(zhí)行和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔；c）對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn)建議。各項(xiàng)檢查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)管理計(jì)劃和體系改進(jìn)的輸入項(xiàng)，并得到運(yùn)用；d）對(duì)所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄進(jìn)行管理。a）運(yùn)維能力檢查對(duì)服務(wù)交付的支撐作用和正面效果；b）檢查的計(jì)劃性、全面性和有效性。a）專職質(zhì)量管理的部門和人員，掌握能力管理和質(zhì)量管理體系知識(shí)的證明；b）能力管理實(shí)施過程監(jiān)控、評(píng)審的過程記錄；c）對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估的記錄；內(nèi)審、管審GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控管理；宜保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄；b）運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)結(jié)果應(yīng)與服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過程的持續(xù)改進(jìn)相匹配。運(yùn)維服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制和計(jì)劃的合理性和有效性。a）改進(jìn)過程的監(jiān)控管理記錄；b）運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急等方面有對(duì)應(yīng)體現(xiàn)。增加交付與應(yīng)急部分。（能力報(bào)告）聶

2交付標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.2-20125.2交付策劃a）與需方簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議；b）服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別量化指標(biāo)、服務(wù)交付物、服務(wù)交付方式、服務(wù)資源配備等信息；c）與需方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)準(zhǔn)確體現(xiàn)需方需求；d）建立有效的評(píng)估方法，以評(píng)估服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況；e）制定服務(wù)交付計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、檢查計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃；f）建立并完善服務(wù)交付管理機(jī)制，包括人員管理、資源管理、技術(shù)管理、過程管理、客戶溝通管理、質(zhì)量管理、預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)控制管理、應(yīng)急管理等；g）明確和規(guī)范關(guān)鍵服務(wù)的交付記錄；h）交付前應(yīng)配備服務(wù)交付相關(guān)資源，包括人員、工具軟件、知識(shí)庫、備件庫、服務(wù)臺(tái)、預(yù)算等；i）識(shí)別服務(wù)交付風(fēng)險(xiǎn)和需方安全需求，制定安全管理機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃，建立風(fēng)險(xiǎn)清單，制定和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。a）量化后的SLA在實(shí)際項(xiàng)目中的覆蓋率；SLA量化的完整性和合理性；SLA與服務(wù)交付計(jì)劃的對(duì)應(yīng)關(guān)系；d）服務(wù)交付計(jì)劃內(nèi)容的完整性；e）將應(yīng)急響應(yīng)要求納入服務(wù)交付計(jì)劃。a）查看與需方簽署的運(yùn)維合同或服務(wù)級(jí)別協(xié)議b）查看服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板c）查看服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況的檢查機(jī)制d）查看服務(wù)交付管理制度，包括但不限于過程記錄的管理要求e）查看實(shí)施的計(jì)劃以及檢查計(jì)劃，其中包括對(duì)資源的準(zhǔn)備和使用情況f）查看服務(wù)交付實(shí)施改進(jìn)措施和計(jì)劃g）查看交付相關(guān)安全的計(jì)劃，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃。15年SLA服務(wù)級(jí)別管理制度服務(wù)交付規(guī)范內(nèi)審、管審上海災(zāi)備中心項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)表GB/T28827.2-20125.3交付實(shí)施a）按照交付策劃要求，交付服務(wù)；b）宜采用自動(dòng)化工具，準(zhǔn)確、及時(shí)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行記錄；c）及時(shí)與需方溝通，準(zhǔn)確向需方報(bào)告服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況；d）向需方報(bào)告服務(wù)交付情況；e）處理用戶投訴；f）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；g）實(shí)施過程中統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員、資源、過程、技術(shù)及SLA達(dá)成情況，對(duì)需要完善的方面及時(shí)改進(jìn)。a）服務(wù)交付計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的偏差；b）服務(wù)實(shí)施過程的可追溯性；c）服務(wù)交付結(jié)果的量化分析及與需方的溝通機(jī)制。a）根據(jù)交付計(jì)劃查看實(shí)施記錄與需方的溝通記錄，包括報(bào)告、會(huì)議記錄、b）需求受理、投訴等；c）實(shí)施過程中對(duì)指標(biāo)體系的統(tǒng)計(jì)分析以及改進(jìn)實(shí)施情況；d）查看風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施記錄。5.3實(shí)施、會(huì)議記錄

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.2-20125.4交付檢查a）依據(jù)交付策劃的內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實(shí)施情況；b）評(píng)估服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況；c）宜采取獨(dú)立方式審計(jì)交付計(jì)劃的實(shí)施情況；d）宜采取獨(dú)立方式審計(jì)交付過程的合規(guī)性，且宜保證一定量的審計(jì)頻率；f）調(diào)查需方的滿意度，并對(duì)需方滿意度進(jìn)行評(píng)估分析；h）保證一定的滿意度調(diào)查范圍；i）檢查與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃的實(shí)施情況。a）交付檢查與SLA及服務(wù)交付計(jì)劃的相關(guān)性；b）服務(wù)交付檢查活動(dòng)對(duì)于改善服務(wù)交付計(jì)劃和實(shí)施過程的作用。a）查看交付檢查活動(dòng)產(chǎn)生的記錄和結(jié)果，包括交付檢查報(bào)告、用戶滿意度報(bào)告b）是否采用獨(dú)立審計(jì)（負(fù)責(zé)審計(jì)的人員不直接參與交付活動(dòng)）c）查看滿意度調(diào)查是否符合策劃要求5.4GB/T28827.2-20125.5交付改進(jìn)a）分析服務(wù)交付過程，提出和實(shí)施改善建議；b）分析和改善未達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議情況；c）分析和改善用戶投訴情況；d）分析和改善用戶不滿意情況；e）分析服務(wù)過程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價(jià)值；f）建立供方內(nèi)部主動(dòng)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，跟蹤服務(wù)改善情況；g）依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，更新風(fēng)險(xiǎn)清單和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃。a）交付改進(jìn)活動(dòng)的有效性；b）交付改進(jìn)活動(dòng)的持續(xù)性。a）對(duì)服務(wù)交付檢查結(jié)果的改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施情況5.5GB/T28827.2-20126.2例行操作a）針對(duì)例行操作應(yīng)有日常工作計(jì)劃，至少包括：例行操作的交付目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；b）應(yīng)配套相關(guān)的指導(dǎo)手冊(cè)，至少包括：任務(wù)清單、各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說明、運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求、異常狀況處置流程（角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程、結(jié)束要求）、報(bào)告模版。以上文檔內(nèi)容需保持及時(shí)更新；c）采用高效率、低誤差的例行操作模式，必要時(shí)采用自動(dòng)化巡檢；d）例行操作的數(shù)據(jù)及時(shí)歸檔，日便于查詢。a）例行操作的計(jì)劃及配套手冊(cè)；b）例行操作活動(dòng)的過程可追溯性。a）檢查例行操作計(jì)劃，及操作手冊(cè)；b）檢查巡檢工具及使用情況。8.2

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.2-20126.3響應(yīng)支持a）應(yīng)公示多種受理響應(yīng)支持的渠道。包括：電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式；b）與需方明確服務(wù)承諾，包括：工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間；c）與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；d）響應(yīng)支持活動(dòng)的記錄過程至少應(yīng)包括以下活動(dòng)：分類、分發(fā)、處理、升級(jí)、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉。采用自動(dòng)化平臺(tái)提高效率，對(duì)記錄增、改、刪實(shí)行權(quán)限控制；e）對(duì)響應(yīng)支持進(jìn)行優(yōu)先級(jí)定義；f）制定多途徑、高效的溝通機(jī)制；g）在需方同意的情況下，由供方負(fù)責(zé)人確認(rèn)后結(jié)束響應(yīng)支持。a）響應(yīng)支持活動(dòng)的過程可追溯性；b）響應(yīng)支持活動(dòng)的結(jié)果分析；c）響應(yīng)支持活動(dòng)的異常處理及溝通機(jī)制。a）檢查公示的證據(jù)中是否包含多種受理渠道b）服務(wù)級(jí)別中是不是包括明確的級(jí)別和時(shí)間。c）檢查服務(wù)記錄d）檢查響應(yīng)支持的溝通制度及記錄e）響應(yīng)結(jié)束的客戶回訪記錄9.4GB/T28827.2-20126.4優(yōu)化改善a）編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；b）優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，應(yīng)有評(píng)審和總結(jié)；c）依靠數(shù)據(jù)積累，通過建立基線和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)的效果。a）優(yōu)化改善活動(dòng)的計(jì)劃性；b）優(yōu)化改善活動(dòng)的效果測量。a）檢查相關(guān)項(xiàng)目優(yōu)化方案要素的完整性b）檢查項(xiàng)目優(yōu)化目標(biāo)的達(dá)成情況5.5GB/T28827.2-20126.5調(diào)研評(píng)估a）在調(diào)研評(píng)估開展前提供計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等；b）評(píng)估報(bào)告中應(yīng)包含現(xiàn)狀、需求、過程和建議等內(nèi)容；c）調(diào)研評(píng)估后應(yīng)跟蹤落地效果偏差，并且有內(nèi)部評(píng)審或需方評(píng)審；d）必要時(shí)可依靠自動(dòng)化平臺(tái)，獲取有效數(shù)據(jù)支撐。a）調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的計(jì)劃性；b）調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的效果測量。a）檢查調(diào)研評(píng)估計(jì)劃的完整性b）檢查調(diào)研目標(biāo)的達(dá)成情況5.2GB/T28827.2-20127.2現(xiàn)場交付GB/T28827.2-20127.3遠(yuǎn)程交付a）交付各階段所要完成的工作和要求應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)告知工程師和客戶，并在必要時(shí)得到確認(rèn)，包括任務(wù)清單、達(dá)成目標(biāo)、時(shí)間周期、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和管理要求；b）應(yīng)具備交付任務(wù)發(fā)布/接受、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識(shí)庫查詢、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)評(píng)價(jià)等提高交付效率的手段；c）對(duì)交付過程進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如服務(wù)時(shí)間、SLA達(dá)成情況、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和影響、滿意度等。a）交付方式的多樣性；b）交付方式與服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求的一致性；c）交付記錄的完整性。a）檢查服務(wù)交付各階段要求的記錄b）檢查提高交付效率的手段和方法c）檢查服務(wù)交付的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告9.36

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.2-20128.2交付成果管理a）主要成果可自動(dòng)及時(shí)獲??；b）成果應(yīng)有生命周期管理，對(duì)成果的訪問編輯安全可控。a）交付成果的完整性；b）交付成果對(duì)SLA要求的滿足程度；c）交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。a）檢查交付成果對(duì)SLA（涵蓋交付內(nèi)容及交付指標(biāo)）要求的滿足程度；b）檢查交付成果的管理是否覆蓋全生命周期，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。服務(wù)交付規(guī)范-南瑞集團(tuán)南瑞集團(tuán)運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理手冊(cè)《國家電網(wǎng)公司信息化項(xiàng)目竣工驗(yàn)收管理辦法》（國網(wǎng)（信息3）120-2013）信息化項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料清單及要求（11月新版）_A4PrintGB/T28827.2-20128.3例行操作成果a）成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的健康狀況；b）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息健康記錄、風(fēng)險(xiǎn)管控建議、性能趨勢預(yù)判、歷史數(shù)據(jù)挖掘等。GB/T28827.2-20128.4響應(yīng)支持成果a）成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的可用性、連續(xù)性狀況；b）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息可用連續(xù)性記錄、應(yīng)急預(yù)案及執(zhí)行報(bào)告、客戶滿意度情況等。GB/T28827.2-20128.5優(yōu)化改善成果a）成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的性能、功能狀況；b）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息性能記錄、容量計(jì)戈h功能升級(jí)方案及實(shí)施效果總結(jié)等。GB/T28827.2-20128.6調(diào)研評(píng)估成果a）成果應(yīng)涵蓋信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢；b）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)趨勢信息、信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的框架建議、重大技術(shù)變革研究等。

3應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.3-20125.1應(yīng)急響應(yīng)組織應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基礎(chǔ)上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，要求如下：a）應(yīng)急響應(yīng)組織的人員應(yīng)包含運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織的人員；b）應(yīng)急響應(yīng)組織由相關(guān)利益方組成，包括服務(wù)需方、服務(wù)供方、分包方、供應(yīng)商等；c）應(yīng)規(guī)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有相關(guān)利益方的角色及職責(zé)；d）應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的范圍、要求等應(yīng)與相關(guān)利益方達(dá)成一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄；e）將應(yīng)急響應(yīng)組織統(tǒng)一納入運(yùn)維管理組織內(nèi)。a）應(yīng)急組織與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的一致對(duì)應(yīng)；b）應(yīng)急組織與運(yùn)維管理組織的關(guān)聯(lián)關(guān)系。a）檢查應(yīng)急響應(yīng)組織的完整性；b）檢查應(yīng)急響應(yīng)組織的崗位角色、職責(zé)分工；c）檢查應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的范圍、要求等是否與相關(guān)利益方達(dá)成一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄；應(yīng)急與演練GB/T28827.3-20125.2應(yīng)急響應(yīng)制度組織應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)制度，要求：a）明確應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍以及各項(xiàng)管理制度；b）與相關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達(dá)成一致.。a）應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性、合理性；b）應(yīng)急響應(yīng)制度的傳播和宣貫機(jī)制。a）檢查應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性；應(yīng)急與演練GB/T28827.3-20125.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和改進(jìn)a）按照確定的方法和流程對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并形成書面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估表；b）組織應(yīng)了解當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生的影響和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來的損失；c）形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。a）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析過程的完整性和合理性；b）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。檢查是否制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法？檢查是否對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？檢查是否形成書面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估表應(yīng)急與演練GB/T28827.3-20125.4劃分應(yīng)急事件級(jí)別應(yīng)急事件級(jí)別劃分需考慮以下因素：a）重要程度；b）服務(wù)時(shí)段；c）受損程度。應(yīng)急事件劃分的合理性。1、檢查是否劃分了應(yīng)急事件級(jí)別？2、檢查應(yīng)急事件級(jí)別劃分時(shí)是否考慮了重要程度、服務(wù)時(shí)段、受損程度？DRP（聶）GB/T28827.3-20125.5預(yù)案制定a）組織應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；b）服務(wù)需方應(yīng)組織人員對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后正式發(fā)布；c）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進(jìn)行版本控制。a）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定方法和內(nèi)容；b）應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審過程；c）應(yīng)急預(yù)案的版本控制。1、檢查是否依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案？2、檢查應(yīng)急預(yù)案是否進(jìn)行評(píng)審？3、檢查應(yīng)急預(yù)案是否進(jìn)行版本控制？災(zāi)備資質(zhì)里面找GB/T28827.3-20125.6培訓(xùn)和演練a）培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次；b）針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)：1）預(yù)先制定演練計(jì)劃、演練腳本；2）演練的整個(gè)過程應(yīng)有詳細(xì)的記錄，并形成報(bào)告。應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)宣貫體系。a）針對(duì)應(yīng)急預(yù)案，是否制定演練計(jì)劃、演練腳本？b）演練過程是否形成記錄、報(bào)告？3、應(yīng)急響應(yīng)是否進(jìn)行培訓(xùn)？每年至少一次災(zāi)備演練（聶）8

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.3-20126.1日常監(jiān)測與預(yù)警組織應(yīng)該對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和判別以下對(duì)象的容量、可用性和連續(xù)性：a）應(yīng)用系統(tǒng)；b）支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d）安全設(shè)備；e）主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備；f）電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。將運(yùn)維服務(wù)對(duì)象納入日常監(jiān)測和預(yù)警。是否將運(yùn)維服務(wù)對(duì)象納入日常監(jiān)測和預(yù)警？是否形成記錄？7.2GB/T28827.3-20126.2核實(shí)與評(píng)估現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)。應(yīng)急事件報(bào)告?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人是否對(duì)應(yīng)急事件報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)？未發(fā)生GB/T28827.3-20126.3應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)a）組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的策略和程序；b）應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的過程和結(jié)果；c）將應(yīng)急事件置于統(tǒng)一的事件處理流程控制范圍內(nèi)。a）應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)機(jī)制；b）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后的全過程跟蹤和記錄。1、是否建立了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的策略和程序？2、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的啟動(dòng)和結(jié)果是否有記錄？3、應(yīng)急事件是否納入事件處理流程控制范圍內(nèi)？應(yīng)急與演練GB/T28827.3-20127.1應(yīng)急調(diào)度組織應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急調(diào)度過程中的溝通機(jī)制。1、是否按照預(yù)案開展了應(yīng)急調(diào)度？2、調(diào)度過程中的溝通機(jī)制是否有效？GB/T28827.3-20127.2排查與診斷a）組織應(yīng)明確故障排查和診斷流程；b）處置應(yīng)急事件的過程中，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行溝通和問題確認(rèn)。故障排查與診斷記錄。1、是否建立了故障排查和診斷流程？2、應(yīng)急事件處置是否就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行了溝通和確認(rèn)？8.2故障處理手冊(cè)9.49.5GB/T28827.3-20127.3處理與恢復(fù)在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時(shí),應(yīng)在滿足事件級(jí)別處置時(shí)間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。應(yīng)急事件的處理與恢復(fù)記錄。1、應(yīng)急事件處理和恢復(fù)時(shí)，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)了服務(wù)？未發(fā)生GB/T28827.3-20127.4升級(jí)與信息通報(bào)組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件升級(jí)的策略和程序，以控制應(yīng)急事件升級(jí)的授權(quán)和實(shí)施。事件升級(jí)信息記錄。1、是否建立應(yīng)急事件升級(jí)策略和程序？應(yīng)急與演練GB/T28827.3-20127.5持續(xù)服務(wù)完成處理與恢復(fù)后，應(yīng)組織運(yùn)行維護(hù)人員提供持續(xù)性服務(wù)。持續(xù)服務(wù)相關(guān)記錄。1、應(yīng)急事件處理和恢復(fù)后，是否提供了持續(xù)性服務(wù)？應(yīng)急與演練GB/T28827.3-20128.1應(yīng)急工作a）組織應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行分析和回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)措施；b）將總結(jié)報(bào)告作為改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)工作及信息系應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)報(bào)告。1、針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作是否定期進(jìn)行分析、回顧、總結(jié)？是否采取了后續(xù)措施？2、總結(jié)報(bào)告是否作為改進(jìn)的依據(jù)？應(yīng)急與演練

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明總結(jié)統(tǒng)的重要依據(jù)。GB/T28827.3-20128.2應(yīng)急工作審核a）為保證應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時(shí)效性，應(yīng)定期組織人員對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審應(yīng)至少每年舉行一次；b）審核的結(jié)果應(yīng)該正式存檔并通知給相關(guān)利益方。應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時(shí)效性評(píng)審記錄。1、應(yīng)急響應(yīng)工作是否進(jìn)行評(píng)審？2、評(píng)審結(jié)果是否有正式存檔？3、評(píng)審每年至少一次應(yīng)急與演練GB/T28827.3-20128.3應(yīng)急工作改進(jìn)根據(jù)應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報(bào)告、需方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素，對(duì)應(yīng)急工作進(jìn)行持續(xù)完善和改進(jìn)。應(yīng)急工作改進(jìn)記錄。1、應(yīng)急工作是否進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)？2、持續(xù)改進(jìn)是否考慮了應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報(bào)告、客戶方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素應(yīng)急與演練10

4人員標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.1-20126.2人員管理人員儲(chǔ)備：除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）基于運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位的要求，制定人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制；b）有人力資源年度計(jì)劃，其中包括人員儲(chǔ)備計(jì)劃；c）有崗位需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案，崗位包括管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位；d）有人員招（選）聘管理的工作流程；e）當(dāng)發(fā)生人員變更時(shí)，保存相應(yīng)工作交接記錄。當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)，有對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整的記錄；f）對(duì)人力資源儲(chǔ)備和人員招（選）聘管理的適宜性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。a）核心人員儲(chǔ)備率；b）儲(chǔ)備計(jì)劃滿足各過程和業(yè)務(wù)的程度；c）人員培訓(xùn)支撐各過程和業(yè)務(wù)發(fā)展的程度；d）人員績效考核對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的效果。a）是否有文檔化的人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制？是否包含運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位的要求？b）是否有人力資源年度計(jì)劃？是否包括人員儲(chǔ)備計(jì)劃。c）是否有業(yè)務(wù)需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案？如何執(zhí)行的？是否覆蓋管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位？d）是否有文件化的人員招（選）聘管理的工作流程，以及是否按照流程執(zhí)行。e）檢查人員變更時(shí)的工作交接記錄，最好抽取工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)各一個(gè)崗位。檢查當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整的記錄。f）檢查近2年對(duì)人力資源儲(chǔ)備和人員招（選）聘管理制度流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)的記錄。人資GB/T28827.1-20126.2人員管理人員培訓(xùn)：除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）制定了年度培訓(xùn)計(jì)劃，其包括對(duì)管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員的培訓(xùn)安排；b）年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入得到管理，包括預(yù)算，核算和成本控制；c）建立培訓(xùn)講師庫和培訓(xùn)教材庫，培訓(xùn)教材覆蓋了管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；d）有對(duì)培訓(xùn)效果的總結(jié)分析和改進(jìn)，分析至少包括培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率，改進(jìn)制定了改進(jìn)計(jì)劃；e）形成了培訓(xùn)實(shí)施的記錄；f）對(duì)培訓(xùn)管理、講師庫和培訓(xùn)教材庫的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。a）是否有文檔化的年度培訓(xùn)計(jì)劃？是否包含對(duì)管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員的培訓(xùn)安排？b）檢查如何管理年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)？是否有預(yù)算，核算和成本控制。用2個(gè)實(shí)例驗(yàn)證。c）查看是否有培訓(xùn)講師庫和培訓(xùn)教材庫？培訓(xùn)教材是否包括了管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；d）是否有對(duì)培訓(xùn)效果的總結(jié)分析和改進(jìn)？分析是否包含培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率；查驗(yàn)2個(gè)改進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施；e）檢查培訓(xùn)實(shí)施記錄，重點(diǎn)查看培訓(xùn)內(nèi)容是否覆蓋管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位。f）檢查了解如何評(píng)估培訓(xùn)管理、講師庫和培訓(xùn)教材庫的可用性？檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。GB/T28827.1-2012績效考核：除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）是否有文檔化的人員績效考核管理制度和工作流程？是否包含管理、工具、技術(shù)、過

6.2人員管理a）有人員績效考核管理的工作流程，建立人員績效考核管理制度，人員考核覆蓋：管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位；b）績效考核制度得到了實(shí)施，至少每年一次實(shí)施了績效考核，包括制定考核方案、提交績效報(bào)告、考核評(píng)價(jià)、考核結(jié)果應(yīng)用；c）根據(jù)考核的結(jié)果及時(shí)調(diào)整相關(guān)崗位，形成相應(yīng)記錄；d）形成了績效考核實(shí)施的記錄；e）對(duì)人員績效考核制度的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位？b）檢查績效考核制度的實(shí)施記錄，頻次，是否包括考核方案、提交績效報(bào)告、考核評(píng)價(jià)、考核結(jié)果應(yīng)用。c）檢查考核結(jié)果的應(yīng)用記錄，與崗位調(diào)整的對(duì)應(yīng)關(guān)系。d）檢查績效考核實(shí)施記錄。e）檢查了解如何評(píng)估人員績效考核制度的可用性？檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）基于業(yè)務(wù)和管理需要進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)和優(yōu)化；b）崗位職責(zé)規(guī)定了崗位間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和協(xié)同要求，崗位職責(zé)經(jīng)批準(zhǔn)后得到了有效實(shí)施；c）對(duì)崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。a）崗位結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)的匹配度；b）基于協(xié)同和效率的崗位設(shè)計(jì)；c）崗位結(jié)構(gòu)的定期評(píng)估優(yōu)化。a）近2年是否進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)優(yōu)化？檢查優(yōu)化的依據(jù)。b）崗位職責(zé)是否有崗位間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和協(xié)同要求？檢查實(shí)施記錄或查看3個(gè)實(shí)例。c）檢查了解如何評(píng)估崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的可用性？檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。GB/T28827.1-20126.4知識(shí)除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）建立人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)的驗(yàn)證機(jī)制，形成相應(yīng)的崗位勝任考核管理制度；b）至少每年一次實(shí)施崗位考核，并形成記錄；c）并根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整人員培訓(xùn)計(jì)劃、優(yōu)化崗位設(shè)置；d）基于管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)崗位的要求，建立人員資源庫；e）當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)，有對(duì)其作出及時(shí)響應(yīng)的記錄；f）對(duì)人員考核管理、人員資源庫的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。a）滿足業(yè)務(wù)需求的職級(jí)體系；b）專業(yè)化人員的成長路徑；c）人員專業(yè)技能分布與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配程度。a）是否有文檔化的崗位勝任考核管理制度？其中是否包含對(duì)人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)的驗(yàn)證機(jī)制；b）檢查崗位勝任考核管理制度中實(shí)施崗位考核的頻度；檢查具體崗位考核的實(shí)施記錄；c）檢查是否根據(jù)考核結(jié)果優(yōu)化崗位設(shè)置，調(diào)整人員培訓(xùn)計(jì)劃。d）查看人員資源庫，檢查崗位是否覆蓋管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)崗位的要求；e）檢查有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)及時(shí)響應(yīng)的記錄，用2個(gè)實(shí)例進(jìn)行驗(yàn)證。f）檢查了解如何評(píng)估人員考核管理、人員資源庫的可用性？檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。GB/T28827.1-20126.5技能GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗(yàn)12

5資源標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.1-20127.2運(yùn)維工具a）設(shè)立了運(yùn)維工具的應(yīng)用管理流程；b）知識(shí)庫覆蓋運(yùn)維工具的應(yīng)用指南；c）工程師使用運(yùn)維工具成為能力要求的一部分，設(shè)立了運(yùn)維工具實(shí)施和使用培訓(xùn)課程；d）監(jiān)控工具能夠?qū)崿F(xiàn)與流程管理工具的集成；e）制定了運(yùn)維工具的評(píng)估和改進(jìn)管理流程。定期評(píng)估運(yùn)維工具的應(yīng)用效果，提煉改進(jìn)需求。a）運(yùn)維工具對(duì)業(yè)務(wù)的覆蓋比率；b）運(yùn)維工具對(duì)運(yùn)維各項(xiàng)指標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)提取、分析功能的比率；c）運(yùn)維工具實(shí)現(xiàn)情況和技術(shù)研發(fā)成果的匹配度；d）運(yùn)維工具在服務(wù)交付和服務(wù)管理中的應(yīng)用情況。a）檢查運(yùn)維工具的使用管理流程、運(yùn)維工具的評(píng)估和改進(jìn)管理流程以及按照流程執(zhí)行的記錄；b）檢查培訓(xùn)課程體系中是否包含運(yùn)維工具實(shí)施和使用培訓(xùn)課程。c）檢查知識(shí)庫中是否包括和運(yùn)維工具應(yīng)用有關(guān)的知識(shí)；d）檢查實(shí)際使用的監(jiān)控工具和流程管理工具是否實(shí)現(xiàn)了集成；要求：體現(xiàn)出評(píng)估過程所檢查的文檔和證據(jù)，以支撐評(píng)估發(fā)現(xiàn)結(jié)論。IMS7.2GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺(tái)a）制定了服務(wù)臺(tái)的管理規(guī)范；b）服務(wù)臺(tái)能夠從知識(shí)庫獲得必要的支持，如：常見問題處理方法；c）制定了服務(wù)臺(tái)的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，設(shè)立了服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)課程；d）制定了服務(wù)臺(tái)的績效考核辦法，并定期進(jìn)行績效考核；e）服務(wù)臺(tái)管理與服務(wù)交付流程、事件管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程等實(shí)現(xiàn)集成；f）服務(wù)臺(tái)的日常工作納入過程管理工具支撐范圍；g）服務(wù)臺(tái)的設(shè)立和運(yùn)行得到定期評(píng)估和改進(jìn)；h）服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)服務(wù)交付發(fā)揮支撐作用，如：事件接受和處理、一線支持、服務(wù)交付的調(diào)度管理等。a）制定了服務(wù)臺(tái)的管理規(guī)范，是服務(wù)交付管理流程的一部分。a）、服務(wù)臺(tái)能夠從知識(shí)庫系統(tǒng)獲得必要的支持。包括常見問題處理方法。服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范等。b）、制定了服務(wù)臺(tái)的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求。設(shè)立了服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)課程。c）、制定了服務(wù)臺(tái)的績效考核辦法，并定期進(jìn)行績效考核。d）、實(shí)現(xiàn)了服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范與服務(wù)交付流程、事件管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程等實(shí)現(xiàn)了集成。e）、服務(wù)臺(tái)工作，基于過程管理工具開展。f）、服務(wù)臺(tái)的設(shè)立和運(yùn)行得到定期評(píng)估和改進(jìn)。a）檢查服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范、績效考核辦法、培訓(xùn)、評(píng)估改進(jìn)及按照要求執(zhí)行的記錄。b）檢查服務(wù)臺(tái)獲取常見問題處理方法等知識(shí)的方式。c）檢查服務(wù)臺(tái)與其他流程之間的集成情況。7.3GB/T28827.1-20127.4備件庫a）備件管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)納入知識(shí)庫；b）明確備件服務(wù)級(jí)別管理、采購管理、庫存管理和可用性管理等相應(yīng)的崗位職責(zé)；c）對(duì)以上崗位進(jìn)行定期的培訓(xùn)及績效考核；d）應(yīng)采用自動(dòng)化工具進(jìn)行備件管理，備件管理和過程管理工具應(yīng)實(shí)現(xiàn)集成；e）對(duì)備件服務(wù)級(jí)別達(dá)成、供應(yīng)商管理、出入a）備件庫對(duì)服務(wù)目錄的覆蓋程度；b）備件相關(guān)的投訴率。a）檢查備件管理是否采用了自動(dòng)化管理工具，并和過程管理工具實(shí)現(xiàn)集成；b）檢查是否對(duì)備件管理進(jìn)行了定期的評(píng)估和改進(jìn)，并將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)納入知識(shí)庫；c）檢查備件管理相關(guān)崗位的職責(zé)說明書（也可并入人員要求部分檢查）不涉及

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明庫管理和備件可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫a）應(yīng)建立知識(shí)庫管理流程。規(guī)定知識(shí)需求識(shí)另h搜集、知識(shí)加工整理、知識(shí)分享和獲取等管理職責(zé)；b）識(shí)別主要崗位和主要業(yè)務(wù)流程的知識(shí)技能需求，并能通過知識(shí)庫系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)支持；c）知識(shí)庫工具與服務(wù)臺(tái)工具應(yīng)實(shí)現(xiàn)集成；d）定期評(píng)估知識(shí)庫管理平臺(tái)和知識(shí)庫內(nèi)容的適宜性，并進(jìn)行改進(jìn)。a）知識(shí)庫用于解決問題的有效性；b）知識(shí)庫與業(yè)務(wù)流程及崗位職責(zé)的匹配度。a）檢查文件化的知識(shí)庫管理流程及按照流程執(zhí)行留下的記錄；b）檢查知識(shí)庫工具和服務(wù)臺(tái)工具之間的集成情況；c）檢查對(duì)知識(shí)庫管理的定期評(píng)估和總結(jié)記錄；d）檢查知識(shí)庫系統(tǒng)對(duì)知識(shí)技能需求的支撐作用。7.5補(bǔ)充知識(shí)庫定期評(píng)估和總結(jié)記錄（貝）14

6技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.1-20128.2技術(shù)研發(fā)a）應(yīng)建立技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范；b）技術(shù)研發(fā)的經(jīng)費(fèi)投入得到管理，包括預(yù)算，核算和成本控制；c）技術(shù)研發(fā)環(huán)境得到管理，包括研發(fā)環(huán)境規(guī)范、研發(fā)環(huán)境和研發(fā)產(chǎn)出物的配置管理；d）具有專業(yè)的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍，規(guī)定了技術(shù)研發(fā)崗位的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求；e）將研發(fā)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)情況納入對(duì)研發(fā)崗位的績效考核；f）技術(shù)研發(fā)規(guī)劃需依據(jù)市場目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，覆蓋服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、改善服務(wù)管理工具、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)和解決問題的技術(shù)等方面；g）技術(shù)研發(fā)的成果具有重要的應(yīng)用案例。a）技術(shù)研發(fā)規(guī)劃目標(biāo)達(dá)成情況；b）技術(shù)研發(fā)費(fèi)用使用情況；c）技術(shù)研發(fā)成果在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、運(yùn)維工具和服務(wù)交付中的應(yīng)用情況。a）檢查文件化的技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范，檢查管理規(guī)范中是否對(duì)研發(fā)費(fèi)用、研發(fā)環(huán)境的管理做出說明；b）檢查文件化的研發(fā)規(guī)劃文檔，研發(fā)規(guī)劃是否與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，并覆蓋服務(wù)目錄中各服務(wù)產(chǎn)品的交付需求；c）檢查是否有技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)；d）訪談研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，檢查組織是否將研發(fā)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)情況納入研發(fā)團(tuán)隊(duì)績效考核；e）檢查研發(fā)成果的實(shí)際應(yīng)用情況；8.2要求：體現(xiàn)出評(píng)估過程所檢查的文檔和證據(jù)，以支撐評(píng)估發(fā)現(xiàn)結(jié)論。GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)a）明確針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)的管理職責(zé)；b）建立發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)的應(yīng)用流程，并應(yīng)用于服務(wù)交付流程和應(yīng)急響應(yīng)流程；c）建立發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)的開發(fā)和改進(jìn)流程，包括收集需求、技術(shù)開發(fā)、應(yīng)用和改進(jìn)。a）發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)在服務(wù)交付中的應(yīng)用情況；b）工程師對(duì)發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)的掌握程度，以及與崗位技能要求的匹配度。a）是否明確定義了與發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)相關(guān)的崗位和職責(zé)；b）是否存在發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用和改進(jìn)流程；5.24-1南瑞集團(tuán)運(yùn)維組織架構(gòu)和崗位職責(zé)GB/T28827.1-20128.4與解決問題相關(guān)的技術(shù)a）明確解決問題技術(shù)的管理職責(zé)，并規(guī)定其能力要求和績效考核要求；b）建立解決問題技術(shù)的開發(fā)和改進(jìn)流程；c）與解決問題技術(shù)相關(guān)的信息，可通過知識(shí)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢和發(fā)布；d）建立解決問題技術(shù)的應(yīng)用指南，并應(yīng)用于服務(wù)交付過程和應(yīng)急響應(yīng)過程；e）建立驗(yàn)證解決問題技術(shù)有效性的測試環(huán)境或測試標(biāo)準(zhǔn)。解決問題技術(shù)的有效性得到評(píng)估。a）解決問題技術(shù)在服務(wù)交付中的應(yīng)用情況；b）工程師對(duì)解決問題技術(shù)的掌握程度，以及與崗位技能要求的匹配度。a）是否明確定義了與解決問題技術(shù)相關(guān)的崗位和職責(zé)，并規(guī)定了其能力要求和績效考核要求；b）是否存在與解決問題技術(shù)相關(guān)的管理流程；c）檢查解決問題技術(shù)相關(guān)的信息是否納入知識(shí)庫管理系統(tǒng)；d）是否將解決問題技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)交付和應(yīng)急響應(yīng)過程；e）是否存在驗(yàn)證解決問題技術(shù)有效性的測試環(huán)境或測試標(biāo)準(zhǔn)；5.2

7過程標(biāo)準(zhǔn)成熟度要求^鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）定期評(píng)估服務(wù)目錄的完整性，考評(píng)SLA達(dá)成率，并提出優(yōu)化改進(jìn)措施；b）根據(jù)組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)目錄，提高服務(wù)目錄的完整性；c）根據(jù)SLA完成情況及達(dá)成率的考評(píng)分析，對(duì)運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源、技術(shù)研發(fā)等策略進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。a）服務(wù)目錄定義的合理性和完整性；b）服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)交付過程的指導(dǎo)作用；c）服務(wù)目錄與服務(wù)產(chǎn)品化過程的匹配。a）檢查服務(wù)目錄評(píng)估及優(yōu)化的記錄b）檢查服務(wù)目錄按照組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化的記錄；c）檢查服務(wù)級(jí)別協(xié)議按照考評(píng)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的記錄。服務(wù)目錄未變更GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報(bào)告除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）定期對(duì)服務(wù)報(bào)告的完整性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、報(bào)告提交的及時(shí)性等進(jìn)行評(píng)估分析，并提出優(yōu)化改進(jìn)措施；b）定期對(duì)服務(wù)報(bào)告反饋進(jìn)行評(píng)審，形成改進(jìn)意見，提高服務(wù)報(bào)告的完整性；c）通過運(yùn)維工具的優(yōu)化，提高服務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；d）通過優(yōu)化服務(wù)報(bào)告審核流程，提高服務(wù)報(bào)告提交的及時(shí)性；e）根據(jù)報(bào)告內(nèi)容、提交時(shí)效、閱讀對(duì)象等不同對(duì)報(bào)告做必要分類。a）有服務(wù)報(bào)告評(píng)審分析機(jī)制；b）服務(wù)報(bào)告為策劃改進(jìn)提供支撐；c）服務(wù)報(bào)告為實(shí)施效果評(píng)估提供依據(jù)；d）服務(wù)報(bào)告類別符合業(yè)務(wù)需求。a）是否有服務(wù)報(bào)告的評(píng)估分析及改進(jìn)記錄？b）檢查服務(wù)報(bào)告的改進(jìn)措施是否包括對(duì)服務(wù)報(bào)告反饋意見的響應(yīng)、運(yùn)維工具的優(yōu)化、服務(wù)報(bào)告審核流程的優(yōu)化；c）服務(wù)報(bào)告審核流程的優(yōu)化記錄；d）檢查服務(wù)報(bào)告是否按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類。9.3/9.2GB/T28827.1-20129.4事件管理除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）定期對(duì)事件分布、解決率、及時(shí)率等進(jìn)行評(píng)估分析，并提出優(yōu)化改進(jìn)措施；b）通過對(duì)監(jiān)控工具的使用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患并處理，減少重大事件發(fā)生；c）通過提高問題管理、知識(shí)庫的水平、提高發(fā)現(xiàn)事件和解決事件的技術(shù)手段，提高事件的解決率；d）通過與服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)，提高事件響應(yīng)及時(shí)率；e）通過定期組織應(yīng)急演練提高應(yīng)急事件響應(yīng)及時(shí)率。a）事件評(píng)估分析記錄；b）事件處理過程對(duì)服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控工具、知識(shí)庫等資源的靈活調(diào)用；c）將應(yīng)急事件納入統(tǒng)一的事件管理。a）檢查事件評(píng)估分析記錄，分析的內(nèi)容包括事件分布、解決率、及時(shí)率；b）檢查事件管理的優(yōu)化改進(jìn)措施；c）檢查事件處理過程對(duì)服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控工具、知識(shí)庫等資源的結(jié)合情況；d）檢查應(yīng)急事件演練記錄。能力計(jì)劃、9.4GB/T28827.1-20129.5問題管理除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）定期對(duì)問題的分類、解決率、及時(shí)率等進(jìn)行評(píng)估分析，并提出優(yōu)化改進(jìn)措施；b）對(duì)問題識(shí)別策略進(jìn)行改進(jìn)，提高問題識(shí)別率；c）通過使用專業(yè)工具提高問題解決的及時(shí)率；d）對(duì)日發(fā)生問題進(jìn)行分析，形成發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)a）問題評(píng)估分析記錄；b）重復(fù)事件發(fā)生減少率；c）問題處理報(bào)告與知識(shí)庫的匹配度。a）檢查問題評(píng)估分析記錄和優(yōu)化改進(jìn)措施；b）問題識(shí)別策略的改進(jìn)措施；c）是否通過使用專業(yè)工具提高問題解決的及時(shí)率；d）是否有基于已發(fā)生問題的發(fā)現(xiàn)問題的9.58.2（技術(shù)手冊(cè)）16

標(biāo)準(zhǔn)成熟度要求鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明手段，及時(shí)消除其他存在的隱患和弱點(diǎn)，減少事件的發(fā)生；e）通過提高知識(shí)庫使用率和解決問題的技術(shù)手段，提高問題、事件解決率；f）制定臨時(shí)解決問題的變通方案。技術(shù)手冊(cè)；e）解決問題、事件時(shí)是否可以方便運(yùn)用知識(shí)庫和解決問題的技術(shù)手段。f）是否有臨時(shí)解決問題的變通方案。GB/T28827.1-20129.6配置管理除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a）建立完整的配置管理體系，包括明確的配置管理職責(zé)、配置管理計(jì)劃、配置管理制度等；b）建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的完整的配置管理數(shù)據(jù)庫，建立配置管理數(shù)據(jù)庫管理制度，包括配置項(xiàng)命名規(guī)范、設(shè)置配置管理數(shù)據(jù)庫基線、確定配置項(xiàng)結(jié)構(gòu)的深度和配置項(xiàng)的屬性內(nèi)容、建立配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系等；c）建立配置管理審計(jì)制度，并將該制度納入組織級(jí)的質(zhì)量管理體系中，定期對(duì)配置項(xiàng)的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審計(jì)，建立審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)報(bào)告，并對(duì)審計(jì)結(jié)果的改進(jìn)進(jìn)行追蹤記錄；d）配置管理應(yīng)從變更管理與發(fā)布管理獲得對(duì)配置項(xiàng)的更新和修改信息，并向變更管理提供配置項(xiàng)信息及配置項(xiàng)間的關(guān)系信息，同時(shí)向事件管理和問題管理提供配置項(xiàng)信息；e）具備專業(yè)的配置管理工具，至少包含支持配置項(xiàng)的登記和管理、配置項(xiàng)間關(guān)系的建立和維護(hù)等。a）配置管理體系的完整性；b）配置管理流程與其他流程的關(guān)聯(lián)度。a）是否有配置管理體系？b）配置管理體系是否包括配置管理職責(zé)、配置管理計(jì)劃、配置管理制度等內(nèi)容；c）是否有配置管理數(shù)據(jù)庫？d）配置管理數(shù)據(jù)庫是否與業(yè)務(wù)相適應(yīng)？e）是否有配置管理數(shù)據(jù)庫管理制度？f）配置管理數(shù)據(jù)庫管理制度是否包括配置項(xiàng)命名規(guī)范、設(shè)置配置管理數(shù)據(jù)庫基線、確定配置項(xiàng)結(jié)構(gòu)的深度和配置項(xiàng)的屬性內(nèi)容、建立配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系等；g）組織級(jí)的質(zhì)量管理體系中是否有配置管理審計(jì)制度；h）配置項(xiàng)的完整性和準(zhǔn)確性的審計(jì)記錄，有審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)報(bào)告，有審計(jì)結(jié)果的改進(jìn)進(jìn)行追蹤記錄；i）配置管理流程與其他流程的關(guān)聯(lián)；j）具備專業(yè)的配置管理工具，至