酒店前臺年終工作2023年總結

第9頁共9頁酒店前臺年?終工作20?22年總結?時光荏苒?，已是歲末?，亦是伊始?…時至今?天，來到_?_國際已經?一年有余了?。依然記?得那時初入?__時的心?情，嶄新的?行業(yè)，嶄新?的酒店。對?于當時的我?來說，酒店?是陌生的，?富麗堂皇的?，也是在那?之前的我甚?至都很少能?接觸到的。?心懷著忐忑?的心情，帶?著好奇和興?奮開始了我?在__國際?禮賓員的工?作。因為其?工作特性，?使我很快的?融入并熟悉?了新的環(huán)境?，在打消初?來酒店不安?心情的同時?，也從新的?___中體?會到了家的?感覺。見識?且學到了_?_國際‘頑?強，勤儉.?正氣.博大?‘的精神和?理念，并讓?我受用終身?！在逐漸?適應且熟練?了禮賓部的?工作后，張?總把我調崗?至前臺！這?是一份完全?在我能力和?學歷之外的?工作，但還?未還得及作?過多的思考?，就緊鑼密?鼓地投入到?前臺縝密且?緊張得工作?氛圍之中。?一遇閑時，?便會捫心自?問，能不能?、行不行？?當然，亦?如此類的自?問自答也只?局限在遐想?之中…所?謂’師父領?進門，修行?在個人‘，?能力卓越的?師父將前臺?工作的精髓?教與我，而?我也在師父?的督促下完?成了一個月?的“領進門?“，即將面?臨的則是“?個人修行”?！于是，?錯誤不如人?愿的來了…?__年，?可以說整個?上半年，我?都是在惶惶?不可終日里?度過。出錯?的頻率、影?響及程度，?把我深深得?活埋。大錯?小錯，并沒?有考慮我能?否接受，接?二連三的發(fā)?生著。帶來?的后果，雖?然不至于慘?重，卻也將?我摧殘的遍?體鱗傷！?一開始，我?只認為是操?作技能還不?夠熟練、是?不是還有沒?學透徹的知?識，就再向?同事們請教?，但是可想?而知，事情?遠遠沒有自?己想象得那?麼簡單。其?次，那段時?間身體本來?就不夠理想?，又時常飲?酒，整天渾?渾噩噩地掙?扎著，也想?過是不是因?為這樣才導?致工作拖沓?不前，于是?把酒戒了…?有時候因為?賬目不清晰?、工作交接?不夠清楚，?下班后電話?的鈴聲猶如?夢魘般時常?縈繞在耳畔?，在飯時、?在睡時，總?是不期而至?。甚至那段?時間都懷疑?自己是否患?上了這方面?的‘綜合征?’，于是，?干脆的、順?理成章的換?了手機…?呵呵，可病?因根本不在?這，做這些?也不過只是?徒勞而已?曾想過要以?能力不足和?壓力太大為?借口，找領?導申請重返?禮賓部，試?圖藉此改變?這差強人意?的一切，回?頭想想即使?真回去了，?除了工作不?同還有什么?區(qū)別呢，更?何況也讓對?我寄予期待?的領導和同?事們會作何?感想的？未?愈的身體開?始提醒著我?，難道要這?樣一直混下?去，這又只?是我該做出?來的事情麼?？在我以?為這一切不?會有轉機的?同時，自己?也等待著改?變。我不想?停滯不前，?不想因為自?己成為害群?之馬，不想?拖整個團隊?的后腿，不?想自己對自?己失望！我?還想進步…?有幸，天?助自助者！?我很感謝?貴哥——王?__經理，?感謝一群時?刻指點著我?的同事們。?是經理在我?一次次遇到?困難和挫折?以后，提醒?我、教導我?、勸誡我。?是犯過很多?錯誤，可經?理并沒有拋?棄我、放棄?我、放下我?，似乎總能?窺透我在心?灰意冷的時?刻。是這個?談吐風趣、?管理有方、?爽朗直言的?領導，帶領?著我們、打?著‘快樂工?作‘的旗號?，也讓我在?自己的生命?中又創(chuàng)新高?！一群平日?里嘻嘻哈哈?的同事也并?沒有疏遠我?，依舊不離?不棄、不耐?其煩。在?經理和同事?們的用心良?苦下，我終?于如醍醐灌?頂?shù)眯盐颍?改變得靠自?己、心態(tài)和?細節(jié)！意?識到了問題?的所在，最?重要的就是?執(zhí)行了。當?然我只是笨?，但不見得?懶。經過一?段時間的見?賢思齊、數(shù)?省吾身以后?，效果也日?漸明顯。把?每個人都當?做是自己的?鏡子，彌補?自身的不足?！與之前同?樣的工作不?但遭到了更?快捷的方法?，而且也極?大的減少了?出錯率，同?樣的步驟和?結果也不會?因省一秒而?又費三分的?再去返工了?。自己也明?白了當事情?一出現(xiàn)后，?首先最不應?該做的就是?糾結在是誰?出犯的錯誤?，而是分析?問題的邏輯?性、嚴重性?，然后馬上?處理。也知?道工作就像?‘扁鵲行醫(yī)?‘，不是怎?樣___的?處理問題，?而是能杜絕?此類問題的?再次出現(xiàn)，?將其扼殺在?孳生病根的?搖籃里！同?樣也不會因?為明知道只?是很小問題?，而與顧客?、與同事爭?執(zhí)！從身心?到工作，再?至周圍的一?切都有了煥?然一新的改?變。不但重?燃了我對工?作的信心也?提高了興趣?，同時也對?生活更加充?滿了___?！這一年?的我，用我?們秉承__?國際八字箴?言“頑強、?勤儉、正氣?、博大“的?精神理念來?概括，一點?也不為過！?頑強：縱?然前行的路?上道路坎坷?、荊棘密布?，我們也要?相信、也要?堅強得走過?去，也許山?重水復的盡?頭，便柳暗?花明。不怕?犯錯只怕不?改過，只要?有打不死的?精神，困難?只是暫時的?！勤儉：?‘笨鳥先飛?‘謂之勤，?聲名顯赫不?忘本謂之儉?，即使再充?裕也不能浪?費，不浪費?時間、不浪?費糧食！?正氣：堅持?正確的，不?輕移、不親?佞，不能因?為無理的、?狐假虎威而?喪失我們的?道德底線和?服務尺度，?以正立身才?能做大做強?！博大：?不張狂、不?傲慢，每個?走進酒店的?都是我們的?客人，以高?規(guī)格禮遇相?待，對諫言?、建議，誠?實誠懇、虛?心以受！?這一年，最?火的漢字無?疑是“微“?，微意是小?，是細節(jié)。?巨細無遺、?體貼入微的?微人性、微?服務、微管?理，徹查周?身，細致入?微的微心態(tài)?、微細節(jié)，?蓄勢待發(fā)、?厚積薄發(fā)的?四兩微力量?，以微卓著?、以小博大?，堅定自己?的步伐、贏?在當下！?這一年，我?在__，這?一年我們跟?著生機盎然?、英姿勃發(fā)?的__國際?見證了它在?這塊熱土上?從誕生逐漸?走向成熟的?點點滴滴，?為其取得的?成績驚喜的?同時，也更?加的認清了?自己！這?一年，我在?__！這?一年，我把?__國際當?成了家！?酒店前臺年?終工作__?結（二）?經朋友介紹?，我按期來?到__快捷?酒店工作，?帶著對第一?份工作的熱?情，我走上?了我人生的?第一個工作?崗位——前?臺接待，_?_快捷酒店?共145間?房，相對_?__來說客?房間數(shù)還算?不錯的對于?每個酒店來?說都是一樣?的，前廳部?是整個的酒?店的核心，?也應該是酒?店的臉面，?因此對于工?作人員的要?求比較高，?尤其是前臺?接待，形象?是一方面，?另外個人素?質也是很重?要，個人素?質包括語言?能力和接人?待物的應變?能力，以及?處理___?的態(tài)度，是?整個酒店的?信息中心，?絕大部分的?客人從這里?獲取酒店的?信息，所以?工作人員必?須對酒店的?信息有很好?的了解。?總結起來可?以用以下五?條來闡述：?1、禮貌?、禮儀。包?括：怎樣微?笑、如何為?客人提供服?務、在服務?中對客語言?方面等。?2、前臺人?員也因該的?樓層人員共?同合作、團?結起來這樣?才有利于酒?店的利益。?3、前臺?業(yè)務知識的?培訓。主要?是日常工作?流程，前臺?的日常工作?很繁瑣，大?致分為三方?面，即位客?人辦理入住?登記在客人?住店期間為?客人提供的?一系列服務?包括行李寄?存，問詢，?最后是為客?人辦理核對?信息并與客?人交流。?4、語言方?面。在前臺?平時對客服?務中禁止對?客人使用本?土方言，_?__呢？是?對客人不尊?重，是降低?了個人素質?和酒店帶來?了不好的影?響，所以時?刻運用普通?話是工作中?的基本要求?。酒店前?臺年終工作?__結（三?）一、急?客人之所急?，想客人之?所想。前?___務人?員每天都會?接觸到不同?類型的客人?，針對不同?類型的客人?我們應提供?不同的服務?，其服務宗?旨是不變的?“把賓客當?作我們的_?__”。服?務準則“讓?客人方便是?服務的最高?準則，客人?的需求是服?務最高命令?，永不說‘?NO’”。?對酒店的常?客，我們提?供禮貌細微?的服務，首?先要了解客?人的習慣，?比如客人一?般在幾點退?房，我們可?以提前把帳?務整理好，?等客人來時?直接退房即?可，這樣一?來，即能為?客人節(jié)省時?間，又能讓?客人感覺到?在我們酒店?頗受重視，?相信下次客?人來___?時依然會選?擇我們名雅?。二、對?顧客笑臉相?迎?？腿?走進酒店后?，看到我們?熱情的笑臉?，才會有親?切感，才能?體味到賓至?如歸的感覺?。即使在結?帳服務工作?中遇到一些?不愉快的事?情，如果我?們仍以笑臉?相迎，相信?再無理的客?人也沒有道?理發(fā)脾氣，?所謂“相逢?一笑，百事?消”嘛！。?三、不要?對客人做出?沒有把握的?許諾。當?客人的需求?需由其他部?門或個人的?協(xié)助下完成?時，就應該?咨詢清楚后?再作決定，?因為客人想?得到是準確?的答復。但?無論如何這?并不意味著?可以不想盡?一切辦法為?客人解決問?題，關鍵是?讓客人明白?他的問題不?是你可以馬?上獨立解決?的，而你確?實在盡力幫?助他。許?多客人在前?臺要求多開?___，我?們就委絕婉?拒，并建議?客人可以在?其他經營點?消費，計入?房費項目，?這樣既能為?酒店增益，?又能滿足客?人的需求，?但絕不可為?附和客人而?違背原則。?四、考慮?如何彌補同?事及部門工?作的失誤，?保證客人及?時結帳，令?客人滿意。?前臺收銀?處是客人離?店前接觸的?最后一個部?門，所以通?常會在結帳?時向我們投?訴酒店的種?種服務，而?這些問題并?非由收銀人?員引起，這?時，最忌推?諉或指責造?成困難的部?門或個人，?“事不關已?，高高掛起?”最不可取?的，它不但?不能彌補過?失，反而讓?客人懷疑整?個酒店的管?理，從而加?深客人的不?信任程度。?所以，應沉?著冷靜發(fā)揮?中介功能，?由收銀向其?他個人或部?門講明情況?，請求幫助?。在問題解?決之后，應?再次征求客?人意見，這?時客人往往?被你的熱情?幫助感化，?從而改變最?初的不良印?象，甚至會?建立親密和?相互信任的?客我關系。?五、不斷?學習，不斷?提高自己的?道德修養(yǎng)，?不斷提高自?己的服務技?巧?！皠?雖利，不礪?不斷”、“?勤學后方知?不足”。只?有學習才能?不斷磨礪一?個人的品行?，提高道德?修養(yǎng)，提高?服務技巧。?讓我們邁著?矯健的步伐?，不斷的向?前走，才能?走我們的一?片可以展翅?高飛的天空?！名雅的兄?弟姐妹們，?為了我們的?明天而努力?吧！酒店?前臺年終工?作__結（?四）酒店?為了達到一?定的財務目?標，不但要?客人的物質?需求得到滿?足更要滿足?客人的精神?需求。所以?在做為酒店?的經營者，?往往對客人?的要求，只?要在不觸犯?法律和違背?道德的前提?下，都會最?大化滿足客?人。所以從?入職培訓就?會為員工灌?輸：“客人?永遠不會錯?，錯的只會?是我們”，?“只有真誠?的服務，才?會換來客人?的微笑”。?我一直堅信?顧客就是_?__的道理?，總是在盡?可能的把我?自己的服務?做到極致。?酒店前臺?的工作主要?分成接待、?客房銷售、?入住登記、?退房及費用?結算，當然?，這當中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務要求，電?話轉接等服?務。酒店的?前臺，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個?班，輪換工?作，其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實際?工作量情況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既可以?在工作量大?的情況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負責其?他服務和聯(lián)?系工作。而?且還可以緩?解收銀的壓?力，讓收銀?可以做到頭?腦清明，不?出錯。最重?要的是，這?樣的工作方?式，可以很?快讓新人獲?得經驗，在?工作量小的?時候由帶班?同事指導，?工作量大的?時候又可以?更多的吸收?經驗，迅速?成長。在這?半年我主要?做到以下工?作：一、?加強業(yè)務培?訓，提高自?身素質前?廳部作為酒?店的門面，?每個員工都?要直接的面?對客人，員?工的工作態(tài)?度和服務質?量反映出一?個酒店的服?務水準和管?理水平，因?此對員工的?培訓是我們?酒店的工作?重點。我們?定期會進行?接聽電話語?言技巧培訓?，接待員的?禮節(jié)禮貌和?售房技巧培?訓，以及外?語培訓。只?有通過培訓?才能讓我在?業(yè)務知識和?服務技能上?有進一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優(yōu)質?的服務。?二加強我的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根?據(jù)市場情況?，積極地推?進散客房銷?售，今年來?酒店推出了?一系列的客?房促銷，接?待員在酒店?優(yōu)惠政策的?同時根據(jù)市?場行情和當?日的入住情?況靈活掌握?房價，前臺?的散客有了?明顯的增加?，入住率有?所提高，強?調接待員：?“只要到前?臺的客人，?我們都要想?盡辦法讓客?人住下來”?的宗旨，爭?取更多的入?住率。三?、注重各部?門之間的協(xié)?調工作

?酒店就像一?個大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協(xié)?調的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關系，?如出現(xiàn)問題?，我們都能?主動地和該?部門進行協(xié)?調解決，避?免事情的惡?化，因為大?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對酒店帶?來一定的負?面影響。?四、考慮如?何彌補同事?及部門工作?的失誤，保?證客人及時?結帳，令客?人滿意。?前臺收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個部門?，所以通常?會在結帳時?向我們投訴?酒店的種種?服務，而這?些問題并非?由收銀人員?引起，這時?，最忌推諉?或指責造成?困難的部門?或個人，“?事不關已，?高高掛起”?最不可取的