2023年銀行柜面人員文明服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?銀行柜面人?員文明服務(wù)?個(gè)人工作總?結(jié)夯技能?素質(zhì)之基，?揚(yáng)文明服務(wù)?之風(fēng)五年前?，懷著對(duì)未?來生活的美?好向往，懷?著對(duì)銀行工?作的無限憧?憬，我成為?了一名__?銀行的普通?員工，從那?天起，在日?復(fù)一日、年?復(fù)一年迎來?送往的平凡?工作中，我?不僅有對(duì)工?作滿腔熱忱?、更有顆追?求___的?心，堅(jiān)持不?懈、韌勁十?足地不斷努?力提高自己?的專業(yè)技能?和服務(wù)水平?，以務(wù)實(shí)求?真、一絲不?茍的態(tài)度處?理每一筆業(yè)?務(wù)，以自然?豁達(dá)、和善?寬容的心境?接待每一位?客戶，以團(tuán)?結(jié)互助、平?和謙遜的姿?態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同?事一起為_?__銀行的?發(fā)展貢獻(xiàn)自?己的力量，?從中我領(lǐng)略?到了服務(wù)的?___力，?體會(huì)到了什?么叫“以客?戶為中心”?的真正內(nèi)涵?，感受到了?___的溫?暖和力量，?并以此得到?了領(lǐng)導(dǎo)同事?和客戶的一?致好評(píng)。我?很慶幸自己?能有這么好?的工作環(huán)境?和工作條件?，同時(shí)也高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求?地給自己定?下了工作目?標(biāo):嚴(yán)格要?求自己，不?斷努力提高?自己的專業(yè)?技能，不斷?擴(kuò)充拓展自?己的業(yè)務(wù)知?識(shí)面，親切?快捷地為每?一位顧客提?供服務(wù)，成?為一名基本?功扎實(shí)、業(yè)?務(wù)知識(shí)全面?、服務(wù)規(guī)范?從容的多面?手。幾年來?的實(shí)踐也使?我真正理解?了服務(wù)的真?締，理解了?服務(wù)的內(nèi)涵?，深知只有?平時(shí)勤練技?能和苦鉆業(yè)?務(wù)知識(shí)，才?能熟練掌握?服務(wù)的技能?規(guī)程，提高?自身分析和?處理問題的?能力，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)水?平，從而實(shí)?現(xiàn)“準(zhǔn)確、?高效、快捷?”的服務(wù)理?念，增強(qiáng)客?戶的滿意度?和忠誠度，?從而贏得客?戶的信任，?進(jìn)而在激烈?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中贏得更多?更好的業(yè)務(wù)?。一、微?笑是文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的引?言。微笑?，是自信的?一種表示，?是無聲的語?言，她傳遞?著友好的信?息，她是人?們交往中最?豐富、最有?感染力、最?有征服力的?表情。柜臺(tái)?是銀行的窗?口，柜臺(tái)員?工的精神面?貌代表著銀?行的管理水?平和形象，?微笑是員工?心靈的窗口?，是職業(yè)風(fēng)?范有效展示?形式。只有?發(fā)自內(nèi)心的?微笑，才能?和客戶進(jìn)行?最真誠有效?的溝通。比?起年輕漂亮?的同事，我?沒有先天有?利的條件，?但我相信“?相由心生”?，只有發(fā)自?內(nèi)心的微笑?才最具_(dá)_?_力，才能?把一顆真誠?的心傳遞給?客戶，用我?發(fā)自內(nèi)心的?足以贏得每?一位客戶信?任的會(huì)心的?真誠的微笑?，來溫暖客?戶的心靈，?從而贏得客?戶的信賴。?我深知客戶?是銀行的寶?貴資源，有?了客戶才有?我們的存在?，服務(wù)是銀?行的經(jīng)營之?本、是銀行?的效益之源?、是銀行的?靈魂、是銀?行的生命，?所以無論工?作壓力多大?，還是工作?多累，還是?家有煩心事?忙碌到深夜?，都不能擺?出一副不開?心的臉色，?因?yàn)檫@樣會(huì)?使客戶感覺?他是不受歡?迎的人，將?會(huì)引起客戶?的猜疑和不?滿，無形中?會(huì)把許多客?戶拒之門外?。有一位客?戶來我行辦?理了幾次業(yè)?務(wù)后，他告?訴我們，他?到全國很多?銀行辦理過?業(yè)務(wù)，相比?之下___?銀行的員工?給他留下的?印象最好，?我真誠自然?的微笑讓他?備感親切，?在___銀?行有家的感?覺，雖然他?們單位現(xiàn)在?搬到離其他?銀行較近的?地方，可他?還是愿意舍?近求遠(yuǎn)的來?我行辦理業(yè)?務(wù)，成為我?行的忠實(shí)客?戶。其實(shí)在?每天的工作?中，隨時(shí)隨?地都面對(duì)著?客戶審視的?目光，就好?象是每天都?要面對(duì)“考?官”，我做?到了多少，?也就意味著?“考官”能?給我打多少?印象分，也?就意味著他?將決定以怎?樣的態(tài)度對(duì)?待我，客戶?對(duì)我的態(tài)度?，實(shí)際就是?我自身言行?的一面鏡子?，不能去挑?剔鏡子的不?好，而是要?更多地反省?鏡子里的自?己，哪里不?夠好，哪里?需要改進(jìn)。?然而要使所?有客戶都對(duì)?自己的工作?表示滿意那?是很難的一?件事，但我?知道除了每?天著裝整潔?、文明用語?、班前準(zhǔn)備?工作做充分?外，微笑就?是無堅(jiān)不摧?的利器，保?持良好的心?態(tài)，養(yǎng)成微?笑的習(xí)慣，?而且不僅僅?是我自己微?笑，更要讓?我們的客戶?微笑，這樣?就能讓即使?是初次到_?__銀行辦?理業(yè)務(wù)的客?戶也感到親?切，在給別?人帶來快樂?的同時(shí)，我?自己也能從?中得到快樂?。二、技?能是提升服?務(wù)水平的基?礎(chǔ)。古語?云:“工欲?善其事，必?先利其器”?。銀行網(wǎng)點(diǎn)?的一線員工?，沒有過硬?的業(yè)務(wù)技能?，嫻熟的操?作技巧，就?無法為客戶?提供完善快?捷的服務(wù)，?就干不好本?職工作。在?進(jìn)入___?銀行之前我?并不是金融?從業(yè)人員，?沒有從事過?經(jīng)濟(jì)類工作?，銀行工作?對(duì)我來說是?一片嶄新的?天空，所以?我十分注重?加強(qiáng)業(yè)務(wù)技?能水平的學(xué)?習(xí)和提高，?深知技能是?提高服務(wù)水?平的基礎(chǔ)，?只有掌握熟?練的業(yè)務(wù)技?能，才能在?工作中得心?應(yīng)手，更好?的為廣大客?戶提供方便?、快捷、準(zhǔn)?確的服務(wù);?才能提高工?作效率，贏?得客戶的信?賴。八小?時(shí)工作之內(nèi)?很難有充足?的時(shí)間練習(xí)?技能，于是?我利用中午?休息時(shí)間、?晚上、休息?天抽空練,?并堅(jiān)持“缺?什么，補(bǔ)什?么”的原則?，我以前打?字速度不夠?快、準(zhǔn)確率?不夠高，就?堅(jiān)持每天利?用練十分鐘?，二十分鐘?，練打報(bào)紙?、打書本，?堅(jiān)信有一天?“鐵棒能磨?成針”。點(diǎn)?鈔工作沒有?捷徑，只有?做準(zhǔn)每一個(gè)?微細(xì)的規(guī)范?動(dòng)作，進(jìn)行?無數(shù)次的機(jī)?械重復(fù)訓(xùn)練?，做到心、?口、手合一?，這樣才能?提高速度和?準(zhǔn)確率。我?深知抓緊一?切時(shí)間，嚴(yán)?格要求自己?，養(yǎng)成長(zhǎng)期?學(xué)習(xí)的習(xí)慣?，堅(jiān)持不怕?苦、不怕累?、不怕繁的?精神，才能?練好技能。?也只有把基?本功練好，?才能提高辦?理業(yè)務(wù)的速?度。三、?知識(shí)是提高?服務(wù)能力的?堅(jiān)強(qiáng)保證。?人們往往?習(xí)慣于把服?務(wù)理解1?銀行柜面人?員文明服務(wù)?個(gè)人工作總?結(jié)第2頁?為態(tài)度,即?態(tài)度好就等?于服務(wù)好。?其實(shí)不然，?服務(wù)有其更?深刻的內(nèi)涵?,服務(wù)者必?須具有良好?的專業(yè)知識(shí)?，遵紀(jì)守法?的合規(guī)意識(shí)?和善解心意?、準(zhǔn)確、快?捷、高效的?服務(wù)技能，?而知識(shí)是提?高服務(wù)能力?的堅(jiān)強(qiáng)保證?。良好的?專業(yè)知識(shí)平?時(shí)的學(xué)習(xí)和?日常的實(shí)踐?。我非常專?注于將所學(xué)?知識(shí)與實(shí)際?工作的結(jié)合?運(yùn)用，在工?作中學(xué)，在?工作中提高?，在工作中?體會(huì)。抱著?“博學(xué)、審?問、慎思、?明辯、篤行?”的原則，?做到在工作?中多聽、多?學(xué)、多做、?多想。聽?zhēng)?傅、領(lǐng)導(dǎo)的?教導(dǎo);學(xué)師?傅處理業(yè)務(wù)?時(shí)的操作技?術(shù);做業(yè)務(wù)?時(shí)要特別謹(jǐn)?慎，注意容?易犯錯(cuò)的環(huán)?節(jié)和細(xì)節(jié)，?遇到難點(diǎn)和?問題時(shí)立即?向師傅請(qǐng)教?，及時(shí)為客?戶解決，做?到熟能生巧?;做完業(yè)務(wù)?后馬上再想?一想___?這么做，有?沒有更好的?方法，這樣?就會(huì)做細(xì)做?精，越做越?好。在學(xué)習(xí)?中提高理論?水平，在實(shí)?踐中積累實(shí)?際經(jīng)驗(yàn)。懷?著求新、求?變、求學(xué)的?上進(jìn)心理，?做到干一行?、愛一行、?鉆一行、精?一行。我行?地處家具市?場(chǎng)，家具老?板習(xí)慣于以?現(xiàn)金結(jié)算往?來，不能體?會(huì)到大額現(xiàn)?金的不安全?性，而且有?悖于人行關(guān)?于加強(qiáng)大額?現(xiàn)金管理的?有關(guān)規(guī)定，?于是，我利?用所學(xué)知識(shí)?及時(shí)向他們?推介本地支?付可選擇開?取本票，異?地支付可選?擇異地電匯?，方便又快?捷，同時(shí)盡?量開立單位?結(jié)算賬戶辦?理相關(guān)結(jié)算?往來。銀行?的工作在時(shí)?時(shí)變化著，?每天都有新?的東西出現(xiàn)?、新的情況?發(fā)生，這都?需要我們跟?緊形勢(shì)努力?改變自己，?更好地規(guī)劃?自己的目標(biāo)?，學(xué)習(xí)新的?知識(shí)，掌握?新的技巧，?適應(yīng)不斷變?化的工作目?標(biāo)，提高服?務(wù)質(zhì)量，滿?足客戶的需?求?？蛻舻?需求對(duì)我既?是一種壓力?，也是一種?動(dòng)力。我利?用業(yè)余時(shí)間?參加了會(huì)計(jì)?專業(yè)專升本?的學(xué)習(xí)，并?于__年順?利拿到了會(huì)?計(jì)專業(yè)本科?學(xué)歷，用知?識(shí)充實(shí)和武?裝自己，為?服務(wù)技能的?提高提供了?堅(jiān)強(qiáng)保證。?四、溝通?是做好服務(wù)?的有效手段?用心體會(huì)?，善待客戶?，這是做好?服務(wù)的根本??？蛻羧绻?得到滿足，?他會(huì)把他的?喜悅向別人?傳遞;如果?他的心情極?糟，他也會(huì)?把造成的原?因向別人傾?訴。這種效?果不是簡(jiǎn)單?的加減，而?是以n次方?的形式進(jìn)行?擴(kuò)散。在一?些小小的細(xì)?節(jié)之中，它?體現(xiàn)的不僅?是我個(gè)人，?而是我們相?城支行的整?體形象。所?以工作中我?經(jīng)常從換位?思考的角度?去觀察、體?驗(yàn)客戶的心?態(tài)和具體服?務(wù)的需求,?以真誠換取?客戶的真情?，從客戶的?角度出發(fā)，?想客戶之所?想，急客戶?之所急，爭(zhēng)?取把工作做?得最優(yōu)最好?。我們相城?支行很多客?戶離我行的?路程都比較?遠(yuǎn)，他們每?次來行辦理?業(yè)務(wù)都要花?費(fèi)大量的時(shí)?間在路上，?每當(dāng)遇上這?些客戶，我?就換位來體?會(huì)客戶的心?態(tài)，所以每?次客戶過來?我都會(huì)給予?真誠的問候?，耐心細(xì)致?地聽取客戶?的服務(wù)訴求?，盡可能快?地辦理完相?關(guān)業(yè)務(wù)，同?時(shí)想他們沒?想到的一些?細(xì)節(jié)，提醒?他們，比如?有些客戶很?長(zhǎng)時(shí)間難得?來一次，不?用客戶說，?主動(dòng)將這段?時(shí)間所有分?戶對(duì)賬單，?季度結(jié)息回?單，結(jié)算業(yè)?務(wù)收費(fèi)回單?等單據(jù)整齊?完整的提交?給客戶，省?去了這些客?戶的來回時(shí)?間，給他們?提供方便，?也給他們留?下___銀?行窗口服務(wù)?的良好印象?，讓他們覺?得來___?銀行辦理業(yè)?務(wù)是正確的?選擇，是種?服務(wù)的享受?。我深知?而要做到此?還必須加強(qiáng)?與客戶的溝?通與交流，?多了解客戶?的一些的基?本情況。當(dāng)?客戶在敘說?他的需求時(shí)?，做一個(gè)忠?誠的忠實(shí)聽?眾，認(rèn)真傾?聽客戶的需?求。從客戶?的服務(wù)需求?出發(fā)，結(jié)合?業(yè)務(wù)的操作?規(guī)程，及時(shí)?溝通協(xié)調(diào)需?求與制度規(guī)?范間的矛盾?，適時(shí)地為?客戶提出合?理建議，力?盡所能地為?客戶提供全?方位的服務(wù)?，盡可能讓?客戶獲得超?乎意料的服?務(wù)。如我行?位居家具市?場(chǎng)，客戶每?天都有大量?的現(xiàn)金營業(yè)?款存入，根?據(jù)家具業(yè)的?支付習(xí)慣和?合同約定，?一般是累積?到一定金額?后才支付貨?款，所以他?們大都以活?期方式存我?行。有一次?有位客戶來?咨詢?nèi)绾慰?以做到在方?便支付的基?礎(chǔ)上又能獲?得超過活期?的收益，聽?完他的要求?后我就把_?__銀行新?近推出的七?天聯(lián)動(dòng)通知?存款品種介?紹給他，客?戶欣然接受?，從此成為?了我們的忠?實(shí)客戶，并?陸續(xù)介紹了?相關(guān)客商到?我行辦理了?此業(yè)務(wù)。?面對(duì)客戶的?申訴，平心?靜氣地傾聽?，認(rèn)真分析?原因，研究?解決對(duì)策，?并以誠懇的?態(tài)度加以說?明，取得諒?解。不管處?理結(jié)果如何?，主動(dòng)答復(fù)?，避免引起?客戶的抱怨?，并學(xué)會(huì)運(yùn)?用一些處理?應(yīng)急事件技?巧，如“先?處理心情，?再處理事情?”。我們有?一家具店客?戶，他急需?提現(xiàn)金到他?行辦理異地?存款，在告?知他大額現(xiàn)?金需提前預(yù)?約，他急得?情緒很激動(dòng)?，通過了解?、結(jié)合我行?現(xiàn)有的業(yè)務(wù)?進(jìn)行分析，?為他提供了?大額異地匯?款，幾分鐘?后對(duì)方客戶?很快地收到?了貨款，及?時(shí)發(fā)貨了，?客戶直說感?謝?？蛻糨p?輕的一聲謝?謝，使我深?深地領(lǐng)悟到?“誠信鑄就?品牌，服務(wù)?編織未來”?服務(wù)理念的?深層涵義，?并時(shí)時(shí)為自?己所在的崗?位感到自豪?。五、團(tuán)?結(jié)是提升整?體服務(wù)形象?的無形力量?。我深知?相聚在__?_銀行這個(gè)?大家庭中一?起工作和學(xué)?習(xí)，是種緣?份，同事間?互幫互助，?團(tuán)結(jié)共事，?既要自己進(jìn)?步，也要關(guān)?愛年輕同事?的成長(zhǎng)，幫?助她們盡快?地進(jìn)入工作?角色，充分?發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)?力量，只有?心系___?，注重團(tuán)隊(duì)?，才能將各?項(xiàng)工作做的?更好。例如?簽發(fā)一筆本?票業(yè)務(wù)，各?崗位間共同?努力，密切?配合，齊心?協(xié)力可以使?客戶在很短?的時(shí)間內(nèi)辦?完業(yè)務(wù)。例?如提前把貸?款到期的有?關(guān)信息及時(shí)?反饋給信貸?部門，與信?貸部門聯(lián)動(dòng)?地把客戶的?服務(wù)工作做?到實(shí)處，使?客戶滿意。?我相信只要?大家保持團(tuán)?隊(duì)精神，在?日常業(yè)務(wù)中?團(tuán)結(jié)互助，?心往一處想?，勁往一處?使，就能把?各項(xiàng)工作做?的更好，進(jìn)?而整體提升?___銀行?的整體形象?。六、滿?意是服務(wù)工?作不懈追求?的目標(biāo)。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)體?現(xiàn)在平時(shí)每?筆細(xì)小的業(yè)?務(wù)和細(xì)微的?細(xì)節(jié)中，“?世上無難事?”，我相信?，只要做一?個(gè)有心人，?用心，誠心?，信心，耐?心，細(xì)心處?理第一筆業(yè)?務(wù)，接待每?一位客戶，?就可以以平?凡的崗位上?做出不平凡?的業(yè)績(jī)。挖?掘優(yōu)質(zhì)客戶?、留住老客?戶、爭(zhēng)取新?客戶。根據(jù)?顧客的不同?需求，提供?差異化的便?利服務(wù)和支?持服務(wù)以達(dá)?到服務(wù)品質(zhì)?的無差異性?。對(duì)待高端?客戶或老客?戶時(shí)，要主?動(dòng)的招呼客?戶，假如能?準(zhǔn)確地稱呼?其姓氏與職?務(wù)，表示對(duì)?客戶的熟悉?，她就會(huì)產(chǎn)?生被重視的?感覺，進(jìn)而?拉近“距離?”，可能會(huì)?有形或無形?地增加我行?的業(yè)務(wù)。對(duì)?第一次接觸?的新客戶，?要主動(dòng)熱情?、準(zhǔn)確快捷?地做好每筆?業(yè)務(wù)，給客?戶留下良好?印象，產(chǎn)生?下次再來_?__銀行辦?理相關(guān)業(yè)務(wù)?的內(nèi)在沖動(dòng)?。有一位女?性客戶第一?次來我行辦?理存款業(yè)務(wù)?，根據(jù)她存?入的金額比?較多，觀察?她的言行舉?止，通過交?流知道她經(jīng)?常到全國各?地出差，她?向這位客戶?推薦我行的?___麗人?健康卡，客?戶欣然接受?。在試用了?幾次以后，?特別是異地?取款免手續(xù)?費(fèi)方面，她?非常滿意，?并把要好的?小姐妹介紹?到我行來辦?理麗人卡。?我相信只?有平時(shí)工作?中樹立牢固?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?思想觀念，?掌握優(yōu)質(zhì)服?務(wù)技巧，主?動(dòng)撲捉優(yōu)質(zhì)?客戶信息，?通過為客戶?辦理業(yè)務(wù)發(fā)?現(xiàn)和識(shí)別優(yōu)?質(zhì)客戶并主?動(dòng)報(bào)告，給?行長(zhǎng)或客戶?經(jīng)理對(duì)客戶?做進(jìn)一步的?完善、跟蹤?和維護(hù)工作?提供方便，?可能會(huì)達(dá)到?1+1＞2?的效果。因?此，優(yōu)質(zhì)體?現(xiàn)在平時(shí)每?筆細(xì)小的業(yè)?務(wù)和細(xì)微的?細(xì)節(jié)中，優(yōu)?質(zhì)體現(xiàn)在與?客戶真誠的?交流與溝通?中，優(yōu)質(zhì)體?現(xiàn)