12345熱線工作總結(jié)

12345熱線工作總結(jié)（范文一）自x月XX日市12345政府服務(wù)熱線正式上線開(kāi)通以來(lái)，作為市熱線二級(jí)處辦單位，大同縣具體承辦單位政府信息網(wǎng)絡(luò)中心在縣政府領(lǐng)導(dǎo)支持下，在政府辦公室具體指導(dǎo)下，克月服人員少、工作量大等困難，有力開(kāi)展工作，使熱線工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，順利推進(jìn)。一、總體工作情況“12345”服務(wù)熱線啟用以來(lái)，我縣嚴(yán)格按照市政府安排部署，切實(shí)做好“12345”服務(wù)熱線的辦'理工作，熱線工作有序推進(jìn)，處辦流程不斷優(yōu)化，涉及單位重視程度不斷提升，處辦效率不斷提高。主要經(jīng)驗(yàn)做法：1、領(lǐng)導(dǎo)重視。組織開(kāi)展由縣長(zhǎng)主持的熱線工作專題會(huì)議2次，發(fā)文1次；召集熱線訴求涉及單位專題協(xié)調(diào)會(huì)議2次，有效推動(dòng)了熱線工作。2、加大宣傳。網(wǎng)站開(kāi)辟熱線通告專欄、電視臺(tái)播放專題片2天次，召開(kāi)專題會(huì)議1次，有效擴(kuò)大了群眾的知曉度和各單位部門的重視程度。3、優(yōu)化流程。針對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)事物繁忙的現(xiàn)狀，分類靈活采取呈分管領(lǐng)導(dǎo)面批、短信通知、匯報(bào)批閱等形式，提高批轉(zhuǎn)效率;通過(guò)建立專題郵箱、QQ群、傳真、專人領(lǐng)取等多渠道保證三級(jí)處辦單位及時(shí)領(lǐng)取工單;通過(guò)及時(shí)通知取單、多次過(guò)程督辦催辦、倒計(jì)時(shí)通知、與訴求人溝通等環(huán)節(jié)，提高處辦效率;當(dāng)遇到訴求涉及多部門共同處辦時(shí)，發(fā)揮政府辦協(xié)調(diào)功能，及時(shí)組織召開(kāi)多部門專題協(xié)調(diào)會(huì)議;重視資源管理，做好日常與信訪部門協(xié)調(diào)合作建立資源檔案。通過(guò)不斷摸索，進(jìn)一步提高了工作效率，有效地解決了群眾水電供暖、交通民生等各類訴求上百件，拓寬了政民溝通渠道，緩解了社會(huì)矛盾，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，為群眾挽回?fù)p失10余萬(wàn)元。二、具體工作情況截止x月xx日，我縣熱線辦共受理有效工單496件，其中辦結(jié)數(shù)467件，正在辦理29件，退單數(shù)31件。訴求工單中，涉及咨詢類1件，一般訴求類465件，建議類6件，求助類23件，投訴舉報(bào)類3件，表?yè)P(yáng)類0件。其中訴求主要集中在：一是季節(jié)性日常生活投訴，如春季供暖、夏季供水等二是涉及廣場(chǎng)噪音、地?cái)偂⒙短鞜尽⒂螛?lè)設(shè)施占地?cái)_民，局部地段垃圾污水污染等城建市容問(wèn)題；三是市工業(yè)園區(qū)在我縣占地產(chǎn)生的占地補(bǔ)償、糾紛，以及耕地承包權(quán)糾紛、非法挖沙等土地問(wèn)題；四是交通問(wèn)題投訴、公安部門戶籍辦理投訴求助、低保辦理求助等；五是歷史遺留上訪案件或原已辦結(jié)的上訪案件及其他行政辦理中投訴求助問(wèn)題。三、存在問(wèn)題和困難存在主要問(wèn)題：目前，與其他縣區(qū)相比，我縣存在的突出問(wèn)題為：辦結(jié)率偏低、在全市縣區(qū)排名靠后，工作效率仍需進(jìn)一步提升。據(jù)市熱線辦統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，20xx年5月22日0:00至20x年6月21日23:59期間，全市12縣區(qū)合計(jì)接單數(shù)2952件，力結(jié)數(shù)2766件，處理中17件，逾期未辦結(jié)169件，辦結(jié)率93.70%;其中大同縣合計(jì)接單數(shù)184件，辦結(jié)數(shù)144件，處理中1件，逾期未辦結(jié)39件，辦結(jié)率78.26%;在全市縣區(qū)排名12。具體情況分析：一是我縣接單數(shù)偏多，工作量偏大。以六月份為例，除城區(qū)（1360件）、南郊區(qū)（599件）、礦區(qū)（204件）外，我縣接單數(shù)排名第四（184件）。二是部分單位對(duì)熱線工作不夠重視，效率低下。我縣部分單位接通知后，不能及時(shí)領(lǐng)取工單、積極處辦并按時(shí)上報(bào)處辦結(jié)果，致使工作人員上傳市熱線處辦結(jié)果滯后，導(dǎo)致全縣總體逾期未辦結(jié)數(shù)多，處辦效率偏低。三是部分訴求處辦有難度。如涉及縣城基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)或全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)展大計(jì)等短時(shí)間難以解決，部分訴求涉及的單位間行政職權(quán)劃分不清，多部門溝通協(xié)調(diào)不足，部分歷史遺留或已辦結(jié)的上訪案件問(wèn)題以及部分老上訪戶、上訪老問(wèn)題重復(fù)訴求。其中，部分單位處辦不力為主要原因。四、20xx年下半年工作開(kāi)展緊緊圍繞“提高工作效率、全力服務(wù)群眾”工作目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)12345政府服務(wù)熱線。1、抓好熱線服務(wù)工作階段性探討總結(jié)，加強(qiáng)工作人員自身管理，高效服務(wù)。2、加大宣傳力度，提高承辦單位對(duì)熱線工作的認(rèn)識(shí);加強(qiáng)和市熱線辦、兄弟縣區(qū)的交流工作，逐步提高工作人員業(yè)務(wù)水平。3、進(jìn)一步探索、總結(jié)規(guī)范處辦流程，提高效率，針對(duì)工作量大實(shí)情，條件成熟時(shí)，實(shí)施AB角雙線工作，使之成為服務(wù)人民群眾、踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的新平臺(tái)，展示政府形象的主窗口，創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制的主陣地，反映社會(huì)現(xiàn)象的晴雨表，密切黨群干群關(guān)系的主渠道。4、進(jìn)一步規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)審批制度、工作例會(huì)制度、情況通報(bào)制度、績(jī)效考核制度、行政問(wèn)責(zé)等制度宣傳及督促功能，逐步探索熱線工作結(jié)果與單位年度考核結(jié)果掛鉤的模式，促進(jìn)熱線工作效率提高。五、對(duì)市熱線工作的建議1、處辦系統(tǒng)中間或出現(xiàn)工單一經(jīng)打出就過(guò)期或接近過(guò)期的現(xiàn)象，希望能對(duì)系統(tǒng)作進(jìn)一步升級(jí)。2、發(fā)揮市一級(jí)處辦單位的作用，總結(jié)推廣全市先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，組織各二級(jí)處辦單位間的交流，使熱線工作處辦水平總體不斷提升。3、制定督辦制度，對(duì)二級(jí)處辦單位加大督辦力度，形成有效的制約機(jī)制。4、逐步建立與相應(yīng)信訪部門的協(xié)調(diào)溝通工作，對(duì)信訪系統(tǒng)原已辦結(jié)的信訪案件、已走法律途徑結(jié)案或正在審理的訴求案件建立資料庫(kù)制度，原則上對(duì)此類訴求不予受理，避免重復(fù)辦案及資源浪費(fèi)。12345熱線工作總結(jié)（范文二）為提高“12345”公眾月服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮(zhèn)始終堅(jiān)持“以民為本”的月服務(wù)原則，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問(wèn)題”為目標(biāo)，高度重視“12345”公眾月服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)。現(xiàn)將我鎮(zhèn)今年“12345”公眾服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。一、高度重視，狠抓落實(shí)我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，召開(kāi)會(huì)議成立“12345”公眾月服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。制定詳細(xì)、嚴(yán)密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進(jìn)行回訪，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，每辦理完一件工單，就建立臺(tái)賬，做好資料存檔工作。在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復(fù)。二、廣泛動(dòng)員，宣傳到位我鎮(zhèn)制定了魚乂乂鎮(zhèn)12345公眾服務(wù)熱線宣傳工作方案》，并成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，值班書記為副組長(zhǎng)、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開(kāi)設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用流動(dòng)宣傳車播放宣傳知識(shí)等多種形式完成宣傳活動(dòng)，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí)，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面，達(dá)到宣傳的目的。三、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級(jí)會(huì)議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理“12345”群眾來(lái)電，堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達(dá)到100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請(qǐng)等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時(shí)，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對(duì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見(jiàn)面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動(dòng)大修。工單處理過(guò)程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對(duì)于對(duì)政策不理解的，耐心解釋，對(duì)于違規(guī)事件，能細(xì)心嗷育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。四、存在的問(wèn)題和下一步工作打算我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對(duì)個(gè)別疑難問(wèn)題，還缺乏耐心和信心。在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭(zhēng)改變不足之處，努力做好“一提四進(jìn)”：“一提”是指提高對(duì)“12345”公眾熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線公眾的滿意度。“四進(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題及時(shí)處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督