XX有限公司售后服務(wù)及技術(shù)支持

售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范1.售后服務(wù)與技術(shù)支持1.售1后服務(wù)的目的我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù),確保本項(xiàng)目所提供的設(shè)備軟、硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。1.2服務(wù)承諾?實(shí)時(shí)技術(shù)支持1、接到要求時(shí)向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；2對(duì)主要是設(shè)備提供 的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持；3對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供 的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。4對(duì)設(shè)備提供年 小時(shí)硬件保修（自系統(tǒng)終驗(yàn)合格之日起）。5、提供3年之內(nèi)軟件版本的升級(jí)，并將最新的版本升級(jí)信息及時(shí)告知用戶。?故障應(yīng)急策略1、接到要求時(shí)向用戶提供的咨詢；2 小時(shí)的實(shí)施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)間通常為小時(shí)響應(yīng)。故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。3在接到報(bào)修通知后， 公司工程師和廠商工程師在小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)48個(gè)小時(shí)。如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，將提供備用設(shè)備。1.售3后服務(wù)的范圍和方式1.4售.后1服務(wù)技術(shù)支持有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時(shí)在各個(gè)售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實(shí)施。1.4響.應(yīng)2服務(wù)模式河南公司科技有限公司可以根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的X熱線響應(yīng)服務(wù)模式。X熱線響應(yīng)服務(wù)模式，用戶可以通過(guò)不同方式向用戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)電話、傳真、信函、 、來(lái)訪。用戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至無(wú)線尋呼和手機(jī)，由用戶中心值班人員佩戴。針對(duì)本投標(biāo)項(xiàng)目的售后服務(wù)響應(yīng)模式，我們目前提供X熱線響應(yīng)服務(wù)模式，我們將根據(jù)用戶的要求將X熱線響應(yīng)服務(wù)模式延長(zhǎng)至X熱線響應(yīng)服務(wù)模式。1.4技.術(shù)3咨詢服務(wù)在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個(gè)保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南公司科技有限公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。1.4不.定4期的走訪河南公司科技有限公司對(duì)本投標(biāo)項(xiàng)目采用專人（公司管理部門的工作人員）不定期（在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)）走訪方式，調(diào)查設(shè)備及系統(tǒng)的日常使用和維護(hù)情況，聽取用戶對(duì)本公司售后服務(wù)工作的的意見和建議，并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。1.4遠(yuǎn).程5登錄服務(wù)如果用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到一些基本的系統(tǒng)問(wèn)題（針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式登錄到用戶設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。（遠(yuǎn)程登錄服務(wù)只為系統(tǒng)集成項(xiàng)目提供。）1.4現(xiàn).場(chǎng)6技術(shù)支持對(duì)于本項(xiàng)目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí)，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。在本項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時(shí)間趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。1.4重.要7設(shè)備備件根據(jù)我們以往大型工程項(xiàng)目的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)備或零部件的更替和增加是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，我們將針對(duì)本項(xiàng)目向設(shè)備制造商申請(qǐng)足夠的設(shè)備或零部件，以便更及時(shí)、更快捷地為用戶提供服務(wù)。以上若干種支持與服務(wù)措施是以河南公司科技有限公司客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)為依托，全方位服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的服務(wù)方式相互滲透、緊密結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護(hù)體系。這種方式經(jīng)多個(gè)大型工程項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作檢驗(yàn)，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務(wù)解決方案。2階段服務(wù)內(nèi)容2.售1后服務(wù)思想完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們認(rèn)為大體有三個(gè)思想：）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，設(shè)備提供方或系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方（用戶）建立一個(gè)安全穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境。其主要內(nèi)容就是建議用戶建設(shè)符合交換機(jī)、主機(jī)等重要硬件設(shè)備運(yùn)行的環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的中心設(shè)備（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重要運(yùn)轉(zhuǎn)工作的設(shè)備或重要數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)設(shè)備），我們將在備件庫(kù)預(yù)備重要設(shè)備配件的備件。）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍。在用戶使用設(shè)備或系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程中，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技術(shù)管理人員，僅僅依靠設(shè)備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。）嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)章制度。本公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)除了嚴(yán)格執(zhí)行 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以外，我們將有一套完整的分階段的技術(shù)支持和售后維護(hù)體系，包括售后服務(wù)的各級(jí)機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，另外本公司將對(duì)本項(xiàng)目的售后支持作出承諾。2.各2階段的支持與服務(wù)我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都存在著技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時(shí)，我們將本項(xiàng)目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分，共分為5個(gè)階段，即：設(shè)備的供應(yīng)、驗(yàn)收階段設(shè)備的安裝、調(diào)試階段設(shè)備的試運(yùn)行階段保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段保修（質(zhì)保）期外階段2.、3售后服務(wù)承諾（）河南 公司科技有限公司對(duì)本次所投的硬件產(chǎn)品按規(guī)定的保修期限執(zhí)行保修。（）在保修期內(nèi)，河南公司科技有限公司給予下列服務(wù)響應(yīng)承諾：提供X的售后服務(wù)熱線響應(yīng)模式，對(duì)任何地點(diǎn)用戶所反映的問(wèn)題在24小時(shí)之內(nèi)積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。（）河南 公司科技有限公司為用戶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)及設(shè)備管理維護(hù)的培訓(xùn)。（4）我們將確保所供硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證硬件設(shè)備在安裝調(diào)試后能夠正常投入運(yùn)行。并承諾對(duì)所提供的硬件設(shè)備不滿足要求負(fù)全部責(zé)任。（5）其它承諾：河南公司科技有限公司承諾：在本投標(biāo)項(xiàng)目中標(biāo)后，嚴(yán)格履行標(biāo)書中的各項(xiàng)要求和合同中的各項(xiàng)條款，并擔(dān)負(fù)由于本公司原因在履行合同過(guò)程中的全部責(zé)任。2.技4術(shù)支持中心河南公司科技有限公司在鄭州建立服務(wù)和維修換件平臺(tái)，提供完整的產(chǎn)品備件，提供第一時(shí)間產(chǎn)品維修服務(wù)和用戶及時(shí)的技術(shù)服務(wù)。目前在鄭州建立網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室具有多名資深的技術(shù)工程師，對(duì)于用戶的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，將通過(guò)河南公司科技有限公司的服務(wù)資源中得到有效的支持服務(wù)。河南公司科技有限公司根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障具有明確的故障級(jí)別定義：故障等級(jí)故障現(xiàn)象整個(gè)網(wǎng)絡(luò)停止或出現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)有重大的影響。網(wǎng)絡(luò)局部出現(xiàn)不正常的問(wèn)題，對(duì)局部網(wǎng)絡(luò)有嚴(yán)重的影響。網(wǎng)絡(luò)的性能受和影響損，但用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。故障等級(jí)技術(shù)支持人員人數(shù)由于網(wǎng)絡(luò)故障不同于其它設(shè)備的硬件故障，盡管河南公司科技有限公司直接向用戶提供72工作小時(shí)快速維修服務(wù)中向用戶承諾，如果需要可以在24小時(shí)之內(nèi)提出對(duì)故障設(shè)備硬件進(jìn)行整機(jī)更換或設(shè)備替代品方案需求，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作。許多網(wǎng)絡(luò)故障可能由于網(wǎng)絡(luò)整體配置、外圍設(shè)備、傳輸系統(tǒng)等多種因素產(chǎn)生，所以河南公司科技有限公司對(duì)不同的故障等級(jí)明確定義了故障支持時(shí)限，而且絕大多數(shù)故障均能夠在時(shí)限內(nèi)確認(rèn)故障原因并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對(duì)于超時(shí)診斷（即在支持限時(shí)內(nèi)不能對(duì)設(shè)備故障確認(rèn)故障原因），河南公司科技有限公司具有明確的故障上報(bào)程序直至故障確認(rèn)和排除為止。河南公司科技有限公司故障確認(rèn)時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序如下表：故障等級(jí)支持時(shí)儲(chǔ)、--個(gè)工作小時(shí)區(qū)域客戶服務(wù)主管區(qū)域客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)工程師個(gè)工作小時(shí)總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管區(qū)域客戶服務(wù)主管個(gè)工作小時(shí)總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管說(shuō)明：故障上報(bào)是由用戶按標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)計(jì)算，按每周7天和每天8個(gè)工作小時(shí)計(jì)算。C-的上1報(bào)時(shí)限可由用戶直接上報(bào)。-和-故障由項(xiàng)目組技術(shù)人員上報(bào)。為確保用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠得到及時(shí)和有效的技術(shù)支持服務(wù)，河南公司科技有限公司要求技術(shù)中心進(jìn)行技術(shù)支持時(shí)，采故障等級(jí)和支持時(shí)限模式直接向區(qū)域客戶服務(wù)主管申報(bào)，如下故障等級(jí)支持時(shí)限說(shuō)明工作小時(shí)內(nèi)無(wú)法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)河南公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管工作小時(shí)內(nèi)無(wú)法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)河南公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管工作小時(shí)內(nèi)無(wú)法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)河南公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管。根據(jù)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)故障需求，河南公司科技有限公司的客戶服務(wù)工程師在嚴(yán)重故障無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程確認(rèn)故障原因并超過(guò)支持時(shí)限的情況下可以在安排時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.5換件維修庫(kù)和備件庫(kù)客戶服務(wù)體系河南公司科技有限公司建立了換件維修庫(kù)和備件庫(kù)，提供完整的產(chǎn)品換件維修部件和產(chǎn)品支持備件庫(kù)，以有效的支持集成商和代理商對(duì)用戶提供快速的支持維護(hù)服務(wù)：換件維修庫(kù)用戶根據(jù)河南公司科技有限公司的產(chǎn)品維修協(xié)議，通過(guò)與河南公司科技有限公司各級(jí)平臺(tái)的維修人員聯(lián)絡(luò)后，河南公司科技有限公司將向所有的用戶提供換件維修服務(wù)：7個(gè)2工作小時(shí)換件維修處理說(shuō)明如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以通過(guò)河南公司科技有限公司技術(shù)中心的換件維修人員聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品換件維修程序，換件處理會(huì)在收到故障硬件開始72個(gè)工作小時(shí)完成。備件庫(kù)用戶的設(shè)備故障被河南公司科技有限公司技術(shù)客戶服務(wù)人員確認(rèn)為硬件故障，根據(jù)河南公司科技有限公司的故障等級(jí)和設(shè)備種類，對(duì)于用戶可通過(guò)河南公司科技有限公司的備件庫(kù)提供備件的服務(wù)，確保用戶網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作。備件庫(kù)服務(wù)人員會(huì)以最快速備件庫(kù)，以最快的速度方式向設(shè)備故障所在地發(fā)出完好備件或同等級(jí)的替代品，確保備件能夠在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)用戶設(shè)備故障現(xiàn)場(chǎng)。用戶在收到完好備件或替代品后，在十個(gè)工作日之內(nèi)將故障品寄回河南公司科技有限公司備件庫(kù)。備件庫(kù)的操作模式是：從星期1到星期5（政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時(shí)到下午五時(shí)根據(jù)申請(qǐng)對(duì)用戶提供備件品服務(wù)。如果硬件故障確認(rèn)是在下午二時(shí)以前，則完好備件品將在同日發(fā)出。

如果硬件故障確診是在下午二時(shí)以后，則完好備件品將在下一個(gè)工作日上午發(fā)出。為確保用戶在硬件故障能在很短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，河南公司科技有限公司以服務(wù)客戶為第一的目標(biāo)，在備件品更換或替代品暫代服務(wù)，可以讓用戶獲得縮短網(wǎng)絡(luò)停止運(yùn)作時(shí)間和最佳的支持售后服務(wù)。2.系6統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)河南公司科技有限公司通過(guò)三種方式向用戶提供升級(jí)和訊息服務(wù)：用戶可以直接通過(guò)河南公司科技有限公司的互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。用戶可以直接從技術(shù)客戶服務(wù)中心獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。用戶可以直接從業(yè)務(wù)人員獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。河南公司科技有限公司承諾不斷提升服務(wù)品質(zhì)和更滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品為目標(biāo)。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，河南公司科技有限公司負(fù)責(zé)提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備新版系統(tǒng)的升級(jí)，由集成商或代理商負(fù)責(zé)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級(jí)的安裝與調(diào)試。保修期屆滿后，則根據(jù)河南公司科技有限公司所規(guī)范的產(chǎn)品保修制度執(zhí)行對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)。用戶若有特殊服務(wù)需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳的支持服務(wù)。8.技3術(shù)服務(wù)支持模式為了使得技術(shù)服務(wù)支持更方便于客戶以及保證服務(wù)質(zhì)量，我公司建立了一整套較為完善的技術(shù)服務(wù)支持模式：跟蹤系統(tǒng)。一整套較為完善的技術(shù)服務(wù)支持模式：跟蹤系統(tǒng)。我們的技術(shù)服務(wù)體系支持模式集 和 跟蹤系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)于一體。優(yōu)勢(shì)為：全國(guó)統(tǒng)一的X小時(shí)支持中心，客戶有問(wèn)題可以很容易地全天候與我們聯(lián)系并申報(bào)問(wèn)題。集中受理客戶的問(wèn)題，便于全國(guó)統(tǒng)一管理，有效監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程。響應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性，座席和工程師X小時(shí)值班響應(yīng)及時(shí)，并且工程師專門處理客戶的問(wèn)題達(dá)到問(wèn)題處理的連續(xù)性。統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)資源，根據(jù)客戶信息資料，分配合理資源，提高工作效率，快速解決客戶的問(wèn)題。集中受理設(shè)備維修，專人維修管理，迅速修復(fù)并返回設(shè)備。跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)為：保證X小時(shí)全天候小時(shí)內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù)。用 跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行 跟蹤管理和臨控，保證服務(wù)質(zhì)量。跟蹤系統(tǒng)記錄全部 處理過(guò)程，可以收集問(wèn)題的處理解決辦法，總結(jié)歸納成知識(shí)庫(kù)，處理過(guò)程技術(shù)共享，更好地為客戶服務(wù)。全程計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控，自動(dòng)提示和自動(dòng)報(bào)警，督促 的處理和問(wèn)題的解決。歷史記錄的查詢和統(tǒng)計(jì)，全面了解客戶問(wèn)題的情況，以公司整體實(shí)力和行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，而不是信賴于個(gè)別工程師的能力來(lái)解決問(wèn)題。技術(shù)隊(duì)伍分布、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司技術(shù)中心是一支擁有多人的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一調(diào)度資源。以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過(guò)原廠商的專業(yè)認(rèn)證。我們的技術(shù)隊(duì)伍以鄭州為中心分布在全省的主要城市，技術(shù)資源共享離，可以統(tǒng)一調(diào)度資源，技術(shù)響應(yīng)中心作為X小時(shí)技術(shù)支持中心設(shè)在北京，統(tǒng)一集中受理客戶的故障問(wèn)題，對(duì)于客戶的故障問(wèn)題由座席建立 并且分配給工程師處理， 跟蹤系統(tǒng)一直跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題的處理直到問(wèn)題的解決。遠(yuǎn)程技術(shù)支持（或稱網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)支持），利用遠(yuǎn)程撥號(hào)的方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)支持，診斷和排除故障，處理故障問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能解決問(wèn)題的情況下，安排工程師出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和交通情況而定，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括：現(xiàn)場(chǎng)備件更換、現(xiàn)場(chǎng)操作系統(tǒng)升級(jí)、現(xiàn)故障排除、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備替代服務(wù)等。故障級(jí)別定義和故障處理上報(bào)流程區(qū)域主管業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目主管售后人員區(qū)域主管業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目主管售后人員故障級(jí)別定義1一級(jí)故障主機(jī)系統(tǒng)停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)動(dòng)作有重大影響；2二級(jí)故障2主機(jī)系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或主機(jī)系統(tǒng)性能失常嚴(yán)懲影響客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；3三級(jí)故障3主機(jī)系統(tǒng)操作性能受損，但客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；4四級(jí)故障：主機(jī)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒有影響。故障處理上報(bào)流程對(duì)客戶的問(wèn)題要及時(shí)響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)間是工程師開始處理故障的時(shí)間，上報(bào)時(shí)間是 處理過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)間，反應(yīng)時(shí)間是對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行處理和技術(shù)支持。響應(yīng)時(shí)間的規(guī)定：座席是第一響應(yīng)時(shí)間，處理工程師要求在1個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，在一級(jí)故障和二級(jí)故障。處理工程師要求在30分鐘內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系。是通過(guò)座席建立和分配工程師來(lái)處理， 超時(shí)上報(bào)是通過(guò)跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)提醒以及報(bào)告給處理工程師和各給經(jīng)理，技術(shù)響應(yīng)中心經(jīng)理進(jìn)行 自省管理，各級(jí)經(jīng)理在不同時(shí)限上進(jìn)行監(jiān)督，關(guān)注和促進(jìn)問(wèn)題的解決。故障處理及上報(bào)程序（故障確認(rèn)時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序）：確診時(shí)間一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障個(gè)小時(shí)響應(yīng)中心經(jīng)理個(gè)小時(shí)技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理個(gè)小時(shí)技術(shù)中心經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理個(gè)小時(shí)集成經(jīng)理技術(shù)中心經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理個(gè)小時(shí)集成總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理故4障問(wèn)題跟蹤故障問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱為 跟蹤系統(tǒng)）是基于計(jì)算機(jī)開發(fā)的處理應(yīng)用系統(tǒng)，它是由 信息查詢系統(tǒng)和 自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)兩大部分組成。信息查詢系統(tǒng)主要是用于電話受理和信息查詢。自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用于 建立、分配、處理、監(jiān)控。、信息查詢系統(tǒng)電話受理采用 軟件，客戶通過(guò) 語(yǔ)音對(duì)話輸入客戶，系統(tǒng)自動(dòng)顯示客戶信息，座席能快速查詢客戶信息、項(xiàng)目信息、項(xiàng)目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻粢部梢圆惠斎肟蛻暨M(jìn)入系統(tǒng)，座席也能利用 快速查詢客戶信息、項(xiàng)目信息、項(xiàng)目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量。

自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用 建立、分配、處自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用 建立、分配、處理、監(jiān)控。系統(tǒng)主要功能有：1、基于計(jì)算機(jī)有跟蹤系統(tǒng)；2自動(dòng)分配號(hào)；3系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、 地址、合同D4系統(tǒng)包含 簡(jiǎn)明描述；5系統(tǒng)具有記錄 支持活動(dòng)的能力；6跟蹤所有的支持活動(dòng)（記錄呼叫信息、 供貨狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）;7 建立和關(guān)閉的時(shí)間標(biāo)簽和記錄；8 升級(jí)時(shí)發(fā)出報(bào)警并包含時(shí)間標(biāo)簽和記錄；9發(fā)生其它動(dòng)作（如改變 優(yōu)先級(jí)狀態(tài)）時(shí)有時(shí)間標(biāo)簽和記錄；0工程師對(duì) 的更新活動(dòng)應(yīng)隨時(shí)記錄并不可更改；1系統(tǒng)根據(jù) 的優(yōu)先級(jí)別和建立的時(shí)間自動(dòng)生成超時(shí)上報(bào)警告。上報(bào)警告以 和短信息方式通知當(dāng)事人，我們同時(shí)采用這兩種方式。2任何工程師均可以接管 S3包括客戶在內(nèi)的任何用戶均可增加 的注示；4客戶可以瀏覽 的歷史記錄；5當(dāng) 結(jié)束后，發(fā)客戶調(diào)查表給客戶；6基于廠家進(jìn)行 的分類和檢索；、基于 類型進(jìn)行 的分類；8基于時(shí)間范圍進(jìn)行 的檢索；處理流程簡(jiǎn)介流程：客戶有問(wèn)題可以通過(guò)熱線電話、 、網(wǎng)站、傳真與技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系，座席是第一響應(yīng)人，記錄客戶問(wèn)題建立，將分配給工程師，并且系統(tǒng)自動(dòng)用 和短信息通知工程師， 自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)開始跟蹤處理直到關(guān)閉為止，工程師必須一小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶，并通知座席知道，否則座席會(huì)在30分鐘和45分鐘提醒工程師，如果45分鐘還沒有回應(yīng)，座席將換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。工程師收到 和短信息開始處理 ，必須在小時(shí)內(nèi)給客戶回應(yīng)，記錄處理問(wèn)題的過(guò)程，如果問(wèn)題復(fù)雜可以將 升級(jí)給技術(shù)專家處理，如果需要原廠商技術(shù)支持時(shí)，需要提交這方面專家的確認(rèn)，然后在申請(qǐng)?jiān)瓘S商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問(wèn)題，如果設(shè)備需要做 （維修）處理時(shí)，通知管理員進(jìn)行 處理。技術(shù)專家處理 ，如果問(wèn)題復(fù)雜可以申請(qǐng)?jiān)瓘S商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問(wèn)題，如果設(shè)備需要做 （維修）處理時(shí)，通知 管理員進(jìn)行處理。處理完成后，征求客戶意見，關(guān)閉 ，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā) 滿意度表，并將 記錄送到歷史庫(kù)中。從建立開始直到關(guān)閉歸檔，跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤處理過(guò)程，系統(tǒng)有自動(dòng)提示狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能，分配給工程師后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā) 和短信息通知工程師，并且在和分鐘時(shí)提示座席監(jiān)控工程師是否已回應(yīng)客戶，用來(lái)保證小時(shí)工程師客戶回應(yīng)，按故障級(jí)

別以及處理上報(bào)程序的時(shí)間，及時(shí)用和短信息通知響應(yīng)的工程師和各別以及處理上報(bào)程序的時(shí)間，及時(shí)用和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級(jí)主管，各級(jí)主管關(guān)注 處理，推進(jìn)故障問(wèn)題的解決；監(jiān)督流程：當(dāng) 建立后，座席分配給處理工程師，工程師必須在小時(shí)內(nèi)回應(yīng)并通知座席，分鐘未回應(yīng)吉多席提醒工程師，分鐘未回應(yīng)座席再提醒工程師，如果工程師不能回應(yīng)則更換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。在處理過(guò)程中根據(jù)故障級(jí)別的不同， 自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)會(huì)按照故障確認(rèn)時(shí)限和上報(bào)程序時(shí)限用 和短信息方式報(bào)告給相應(yīng)的主管和處理工程師，各級(jí)主管收到報(bào)告后監(jiān)督處理。跟蹤系統(tǒng)的自動(dòng)提示和監(jiān)督流程OPENCASE24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督30分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督45分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督3一級(jí)一級(jí)故障CASE二級(jí)故障CASE 三級(jí)故障CASEJ i 1四級(jí)故障CASE*1小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督4小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督； 14小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)和人員組成我公司根據(jù)本項(xiàng)目將建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)