業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告

百悅?天鵝湖項(xiàng)目2017年第三季度

業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景：根據(jù)項(xiàng)目的年度目標(biāo)工作計(jì)劃，對項(xiàng)目所有已入住的業(yè)主開展組組進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)的滿意度調(diào)查，了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及工作中存在的不足，并制定未來有效的提升計(jì)劃，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)。二、調(diào)查目的：（一）獲取業(yè)主有效建議和合理訴求、方便業(yè)主生活，塑造溫馨的生活環(huán)境和居住空間。（二）為改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度及經(jīng)營收益提供依據(jù)。三、調(diào)查方式：采用上門及在門崗處發(fā)放書面調(diào)查表，同時(shí)對業(yè)主所填寫調(diào)查表簽字后當(dāng)場收取。四、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)：客戶中心對客服務(wù)、秩序服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、項(xiàng)目管理服務(wù)等5個(gè)方面的調(diào)查五、調(diào)查分析：（一）業(yè)主滿意度調(diào)查的范圍項(xiàng)目總戶數(shù)入住戶數(shù)小區(qū)現(xiàn)場調(diào)查戶數(shù)回收戶數(shù)回收率1.2期21451551業(yè)主入住期1600戶81751.06%3期1666749裝修入住期注：本次調(diào)查是天鵝湖項(xiàng)目開展業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程、服務(wù)效率的首次客戶滿意度調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果非常不理想，業(yè)主對物業(yè)的抗拒心理強(qiáng)烈，不愿意過多交流，同時(shí)在調(diào)查過程中有部分業(yè)主不太愿意接觸，引起回收量不高。（二）業(yè)主滿意度調(diào)查的評估方法1、業(yè)主滿意度調(diào)查計(jì)分：非常滿意1.0分、滿意0.8分、一般0.6分、不滿意0.4分、非常不滿意0.2分。2、滿意率統(tǒng)計(jì)方法單項(xiàng)滿意率：S=（X1+X2+X3）+（X1+X2+X3+X4+X5）X100%綜合滿意率為各單項(xiàng)滿意率的加權(quán)平均值。3、滿意程度統(tǒng)計(jì)方法業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)采取權(quán)重分析法。業(yè)主（住戶）滿意度（CSD）：根據(jù)計(jì)算公式：單項(xiàng)CSD=￡（YiXXi）整體CSD=￡（YiXXiXKi）（三）業(yè)主滿意度調(diào)查的具體情況按照本次調(diào)查已回收調(diào)查表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：綜合滿意率90.46%、綜合滿意度72.78%，其中：天鵝湖總體業(yè)主滿意率91.48%，滿意度73.97。公園大道總體業(yè)主滿意率89.43%，滿意度71.59。項(xiàng)目天鵝湖公園大道綜合備注滿意率滿意度滿意率滿意度滿意率滿意度客戶服務(wù)中心對客服務(wù)91.31%74.37%89.78%71.97%90.55%73.17%秩序服務(wù)93.76%76.79%88.65%72.41%91.21%74.60%維修保養(yǎng)服務(wù)88.36%71.91%88.30%70.92%88.33%71.42%環(huán)境綠化服務(wù)93.02%75.18%91.61%73.05%92.32%74.12%物業(yè)管理服務(wù)90.93%71.61%88.83%69.61%89.88%70.61%綜合91.48%73.97%89.43%71.59%90.46%72.78%分項(xiàng)分析明細(xì)如下：

1、客戶服務(wù)中心對客服務(wù)方面1.1天鵝湖項(xiàng)目態(tài)度禮儀效率工作質(zhì)量溝通交流投訴處理滿意率96.45%96.45%86.92%90.47%91.78%85.79%滿意度77.79%77.79%71.66%73.27%74.50%71.21%1.2公園大道態(tài)度禮儀效率 工作質(zhì)量溝通交流處理投訴態(tài)度禮儀效率 工作質(zhì)量溝通交流處理投訴項(xiàng)目態(tài)度禮儀效率工作質(zhì)量溝通交流處理投訴滿意率92.55%95.04%84.75%90.43%91.49%84.40%滿意度74.54%75.74%69.43%71.21%72.91%68.01%2、秩序服務(wù)00%00%2.1天鵝湖項(xiàng)目態(tài)度停車與交通管理治安與消防管理訪客管理應(yīng)急處理滿意率97.38%91.40%93.46%91.96%94.58%滿意度79.85%75.55%76.52%75.66%76.37%1oo.oo%9B.OO%3與*口口%33,口口矩92.?□□矩90.0口%SB.0口%56.0口%日■=1?口口粘日N.0口粘SO.?□□矩TS.口口拓re.□口姐7r4.□口姐T2.0口粘TO.0口犯2.2公園大道項(xiàng)目態(tài)度停車與交通管理治安與消防管理訪客管理應(yīng)急處理滿意率93.26%84.75%88.30%85.82%91.13%滿意度75.96%70.28%72.27%71.06%72.48%態(tài)度 停車與交通管治安與消防管訪客管理應(yīng)急處理理 理3、維修保養(yǎng)服務(wù)3.1天鵝湖項(xiàng)目態(tài)度維修及時(shí)性公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行保養(yǎng)公共設(shè)施維修及時(shí)性滿意率93.46%87.85%86.17%85.98%滿意度75.55%71.81%70.50%69.76%

6m-osGq12DisG『二OSG4，.。.口n%□51憲.3k兆.口6m-osGq12DisG『二OSG4，.。.口n%□51憲.3k兆.口0%.CH>%.5.1究.U(J%-<H)；6，口門務(wù)

.01.1%,O<>%杏庚諳行保界灰時(shí)性室修改的■性 分火設(shè)售-設(shè)施公共母函雌性2公園大道項(xiàng)目態(tài)度維修及時(shí)性公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行保養(yǎng)公共設(shè)施維修及時(shí)性滿意率94.33%86.88%85.82%86.17%滿意度74.04%70.07%69.65%69.93%岳也行田療日寸?性率f四及時(shí)-也.去*汨:品逕植運(yùn)?公共謂■雄:雌脩及%%%%%%%%%%%%%%%%%.%%.%r-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cccccccr-or-or-or-or-r-r-or-Qr-OQCQC8GT^0BG1206Gd208ST12OLlDBOhHHH8H一二?TE?j.ml;l>4、環(huán)境綠化服務(wù)4.1天鵝湖項(xiàng)目清潔狀況蚊蟲消殺公區(qū)綠化狀況滿意率91.59%92.90%94.58%滿意度74.62%74.47%76.45%

4.2公園大道螞生帶舉 公區(qū)綠44匕出亡限6666Gcucu6口螞生帶舉 公區(qū)綠44匕出亡限6666Gcucu6口J_%簧孚用%%中?見^^省省00000000000000OOOOOQOOOOOOOQ6.4.2.o.8.6.4.2.o.8.s.4.2.o.

?099888887TT77項(xiàng)目清潔狀況蚊蟲消殺公區(qū)綠化狀況滿意率89.01%92.20%93.62%滿意度72.27%72.27%74.61%、物業(yè)管理服務(wù),1天鵝湖為M'M,x.g為M'M,x.g弗尤弗尤弗仔坨仔坨仔,X.M格」生⑶ds.s.wadds.wads.s.wddWCWCLm-HYyYrYr-ieirJFfi項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置完善反映事項(xiàng)處理效果滿意率91.13%86.52%滿意度70.71%68.51%口港商率■湍意度服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置完善反映事項(xiàng)處理效果口港商率■湍意度服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置完善反映事項(xiàng)處理效果5.2公園大道項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置完善反映事項(xiàng)處理效果滿意率91.13%86.52%滿意度70.71%68.51%94.00%92.00%90.00%88.00%06.00%84.00%82.00%80.00%78.00%76.00%74.00%72.00%70.00%（四）業(yè)主提出的主要問題及建議歸類1、整體項(xiàng)目管理未成立業(yè)主委員會(huì)，缺少投訴渠道和監(jiān)管方;2、客戶服務(wù)客戶態(tài)度冰冷、態(tài)度差、不主動(dòng)，反映的問題為及時(shí)回復(fù)；小區(qū)寵物管理未跟上，提示標(biāo)識缺失；3、工程維修公共設(shè)施（單元門、門廳玻璃）維修不及時(shí)；公區(qū)燈不亮常壞；小區(qū)路燈少，燈光布局不合理；籃球場地板已壞；噴泉瀑布水景未開啟；4、秩序維護(hù)門崗管控不嚴(yán)格及單元門敞開，常有發(fā)傳單的人進(jìn)出小區(qū)；車場管理常有車輛亂停亂放；外來人員未進(jìn)行盤查、隨意有人員進(jìn)出；5、環(huán)境綠化生活垃圾未及時(shí)處理，狗屎多、蚊蟲多，停車場衛(wèi)生差、有異味；建議水池需定期清洗，噴泉、瀑布常年關(guān)閉；6、其他開發(fā)及配置問題工程整改進(jìn)度緩慢不滿意；地下室無監(jiān)控系統(tǒng)，存在安全隱患；無便民服務(wù)推車；小區(qū)內(nèi)模子少；一期單元大廳無沙發(fā)；無公共廁所；總坪地面及地下室無監(jiān)控；遺留整改問題未解決；小區(qū)物背景音樂廣播；13棟步梯出口與車庫出口交接處存在較大安全隱患，要求加裝欄桿；門禁辦一卡通，收費(fèi)不合理；六、總結(jié)根據(jù)此次調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意度不高，還有較大的提升空間，主要體現(xiàn)在：1）客戶接待的親和力、微笑服務(wù)、回復(fù)的及時(shí)性需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和規(guī)范。2）門崗?fù)鈦砣藛T進(jìn)出管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)。3）工程維修的公共設(shè)施損壞較多，維修及時(shí)性未跟上，服務(wù)態(tài)度較差相對較嚴(yán)重，但環(huán)境衛(wèi)生有較大好轉(zhuǎn)和提高。4）反映小區(qū)住改商、占用總坪綠化公共區(qū)域物業(yè)管理措施及力度薄弱。開發(fā)商的施工遺留問題整改進(jìn)度緩慢、反復(fù)整改、整改質(zhì)量差。接下來，天鵝湖項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心將對業(yè)主提出問題有針對性的進(jìn)行整改落實(shí)，進(jìn)一步提高業(yè)主滿意度。成都賽特物業(yè)管理有限責(zé)任公司百悅?天鵝湖項(xiàng)目2017年9月8日

附件：調(diào)查總結(jié)及整改提升計(jì)劃類別存在問題整改措施實(shí)施時(shí)間責(zé)任人開發(fā)①地下室無監(jiān)控；②工程整改進(jìn)度緩慢不及時(shí)；①監(jiān)控問題：已OA形式函告開發(fā)建設(shè)單位；②工程整改；定期向開發(fā)及施工單位反饋落實(shí)，項(xiàng)目管理缺少投訴渠道①定期組織召開業(yè)主座談會(huì)，接受業(yè)主的投訴及建議；②每季度公示一次物業(yè)服務(wù)成果報(bào)告客戶服務(wù)①務(wù)意識及主動(dòng)性不足；②寵物管理缺失③強(qiáng)化客服禮儀禮節(jié)培訓(xùn)和監(jiān)督力度；④對業(yè)主投訴事宜及時(shí)回訪，逐一核實(shí)；⑤寵物管理，重視宣傳和引導(dǎo)，并在小區(qū)設(shè)置寵物便便箱；工程維修①公共設(shè)施（單元門、門廳玻璃）維修不及時(shí)；②公區(qū)燈不亮常壞；小區(qū)路燈少，燈光布局不合理；③籃球場地板已壞；④噴泉瀑布水景未開啟；①強(qiáng)化客戶報(bào)修流程的培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)意識；②嚴(yán)格按照制度要求進(jìn)行巡視及維修處理；③公共區(qū)域照明燈具損壞，按時(shí)維修（已完成）；籃球地面損壞，聯(lián)系園林單位處理；噴泉水景將在節(jié)假日開啟；秩序服務(wù)①安安全；②停車管理。①