售前客服工作總結

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我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是駕馭了和客戶線上去進行溝通的技巧，對公司的產(chǎn)品也是很熟識了，同時也是仔細的去把售前工作做好了，而今試用期也是結束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的閱歷，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡潔，而且沒有什么技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那么的簡單，不過我也是情愿學習，所以無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，我都是仔細的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事確定，也樂意的教我，我明白我學習的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學習上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是仔細的去思索，去學習，該背該記憶的東西，都是仔細的去記好，該努力的方面，我也是清晰，假如自己不付出，其實想要有收獲哪有那么的簡單。通過學習，我也是感受到，要做好售前，不簡潔，但是也是簡單的，只要自己情愿去溝通，主動一些，其實想要有成果也是能做到的。

在崗位上，我也是主動的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去舉薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是慢慢的駕馭了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成果也是得到了確定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡潔的，重要的是自己肯努力，多去思索，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了許多的閱歷，對于今后的工作，我也是更加的有信念去做好。

試用期即將結束了，我也是看到了自己的成果，同時也是發(fā)覺了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是信任，憑借我的努力，我也是可以做得更加的精彩，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結束了，但是我覺得這是一個新的起先，要去做的，要去提升的還有許多，我也是不能松懈，要接著的拼搏，接著的把售前工作做好。

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新的顧客須要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不須要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家好用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。

二、發(fā)送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做摯友，那么信任雙方會不只限于買賣關系，而且買家會始終支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設置賜予買家的實惠額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數(shù)人都運用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的時候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

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1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱忱、剛好答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家詢問時，先和客戶打個熱忱的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增加活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱忱，增加對店鋪的好感，而且買家詢問的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易勝利的幾率。

2、客戶識別

假如你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、學問推送

1)實戰(zhàn)型學問：包括客服的基礎應答學問、產(chǎn)品學問等，詢單階段突出珍寶的賣點、優(yōu)勢、適用人群、運用方法等。

實戰(zhàn)型學問可以由客服主動發(fā)起，在客戶確定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的運用學問，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2)儲備型學問：這個主要是形成店鋪內部的學問儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避開人員流失風險。

4、關聯(lián)舉薦

關聯(lián)銷售須要客服依據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需舉薦，宜精不宜多;適時舉薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做打算的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買實力等)

2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買實力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費實力、等級劃分等)

4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在閑聊過程中搜集，有一些是可以自動獲得的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調查問卷，引導用戶填寫信息，相應賜予填寫調查問卷的客戶一些實惠劵。

6、詢單分析

詢單分析須要關注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶流失主要由于哪些緣由引起(歸檔類型：價格、服務、不包郵等)?

2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品假如存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?

4)對問題實行對此之后，問題是否有得到改善?

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首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到剛好快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻打算著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

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通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的相識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。

客服全部的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及相識都不同。一切對于我來說，即簇新也到處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事加入，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。

在這一年里我仔細學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的視察、積累閱歷，使我對客服體系工作流程的相識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學問日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種學問，并用于指導自己工作實踐;

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務學問，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能;

3、不斷熬煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的實力，并在工作中漸漸克服急躁心情，主動、熱忱、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的酷愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

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回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己醒悟地相識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、剛好了解打算交付的房屋狀況，為領導決策供應依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場主動與有關人員溝通、溝通，剛好將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內駕馭了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步支配交付工作。

2、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭起先，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，主動為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門實力解決工作難題而做出打算。

3、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。仔細做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并剛好協(xié)調相關部門妥當處理，主動響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作看法上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是推，強大的資源整合實力，強大的推動實力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預料，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш拖拗啤Ｏ薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕?，提高了客戶滿足度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、實力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了肯定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理實力、綜合分析實力、協(xié)調辦事實力和文字言語表達實力等方面，經(jīng)過一年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的看法對待各項工作任務，酷愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)建性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

其次，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是非常到位。

在下一年的工作中，自己決心仔細提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應當貢獻的力氣。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬學問面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)學問和相關法律常識。

其次，加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前狀況做到心中有數(shù)。

第三，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報，真正做好領導的助手。

第四，提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益，主動為公司創(chuàng)建更高價值，力爭取得更大的工作成果。

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我來到我們公司來做售前的客服也是有了幾個月的時間，回顧過去這幾個月的售前工作，我也是有了許多的成長，自己也是收獲了許多，對于客服工作也是主動的去做好了，我也是要對這試用期的個人工作來總結下。

剛進入公司的時候，我對于售前客服的工作雖然有肯定的了解，但是每個公司的狀況會有一些不同，也是須要去做好培訓，了解在工作之中要用到什么辦公的軟件，須要和什么人去對接一些事情，同時也是對于公司的產(chǎn)品也是必需要熟識了解之后，才能更好的去給客戶介紹，特殊是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的，這方面的學問也是須要我花費許多的時間去學習，對于話術也是須要熟識。剛起先的時候，我沒有進入到崗位的工作，而是跟伴同事先了解了產(chǎn)品以及相關的工作學問，然后再讓同事帶我一步步的去做售前客服的工作，起先接待的也是幾個客戶，但是我也是可以感受到，和在學的時候還是會感覺到匆忙了的，也是須要不斷的去嘗試，多接待一些客戶，當有了一些閱歷，對于話術更加的了解，產(chǎn)品的資料也是熟識之后，我也是能更好的去做好工作。

當工作能順當?shù)拈_展之后，我也是主動的去和客戶溝通，爭取出單，每一個進來的客戶，我都是努力的去爭取，舉薦合適的產(chǎn)品，了解客戶的一個需求，多和他們溝通，只有了解了他們的想法，知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品，才能更好的去舉薦，同時對于他們的需求也是能滿意的話，那么也是可以很好的去成交，起先的時候，我還有些磕磕碰碰，對于話術的不了解，對于客戶需求不是那么清晰，但后來把工作給做熟識了之后，我也是能更好的去把售前給做好了，每天都是有訂單的，數(shù)月的工作下來，我也是和老同事相比，有了自己的一些小小成就，對于工作能嫻熟的去做好了。

雖然自己還有一些方面不是那么的好，也是有自己做的不足的地方，像自己對于產(chǎn)品的熟識還是沒有像老同事那樣，并且自己也是須要接著的去努力，對于自己的溝通方面也是須要接著的去提升。同時，我也是要在今后的一個工作之中多去向老同事請教，多去讓自己的一些不足改進，讓自己的的售前工作能做得更加的好。

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入職x個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉變，x月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的閱歷是為了更好的完勝這場斗爭。

客服，或許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中許多細微環(huán)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應當仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品遲疑不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的'疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備學問。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深化了解戶外裝備學問。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶懷疑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、舉薦、議價、道別幾方面。銷售中，xx第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱忱?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)是特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，如何做到奇妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個須要自己在工作中不斷去學習供應自己溝通實力的。

售前客服工作總結9

入職十個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的閱歷是為了更好的完勝這場斗爭。

客服，或許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中許多細微環(huán)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應當仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品遲疑不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備學問。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深化了解戶外裝備學問20xx最新淘寶客服個人總結工作總結。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶懷疑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、舉薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱忱?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)是特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，如何做到奇妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個須要自己在工作中不斷去學習供應自己溝通實力的。

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首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的安排和希望進入新的一年，我將總結去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和詢問熱線的管理工作，依據(jù)擬定的工作安排和領導的支配，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請指責指正。詳細總結如下：

一、主要完成的工作

(一)客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱忱的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客101人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱忱、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到耐性的工作看法和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務科室供應便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的主動性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(二)詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率101%的成果，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

1、制定部門詢問師的崗位制度。

2、與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

3、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪溝通和學習。

4、依據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

5、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業(yè)學問相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有驚慌的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差別支配工作。今后將進一步加強調查探討，做到依據(jù)不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

(三)、由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中須要有較強的溝通勸服實力和臨機確定的實力，在工作中有時會感覺這方面的不足，須要在今后的工作中進一步完善、提高自身素養(yǎng)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關學問和閱歷較少，工作預見實力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)學問不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時應告知導醫(yī)以便精確分診。

(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿意低收入消費者，尤其是詢問預約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等學問的培訓。

(五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣揚時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參加院服務質量管理，創(chuàng)建顧客價值。

(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信念在下一年取得更好的成果，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

售前客服工作總結11

客戶服務部擔當著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿足的關鍵性職能部門。

經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項目客服部能夠較好的完成客服部所擔當?shù)目蛻舴展ぷ?。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素養(yǎng)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必需影響。

目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和探討提出以下安排。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作情景。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想溝通，豐富、充溢專業(yè)學問，為業(yè)戶供應更優(yōu)質的服務。

5、親密協(xié)作各部門工作，