企業(yè)公關(guān)危機事件管理機制

企業(yè)公關(guān)危機事件管理機制（范本）本建議旨在協(xié)助企業(yè)規(guī)避品牌風(fēng)險，提高品牌傳播活動中對緊急事件的反應(yīng)速度和處理能力。一、危機事件定義危機事件是任何一個企業(yè)在發(fā)展過程中都可能遇到的情形。本制度所指的危機事件，為柯達在中國正常運營中突發(fā)性的，危害到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。危機事件可分為事件類危機和媒體類危機，兩者有時混合出現(xiàn)。事件類危機：事件類危機往往出自企業(yè)本身，與公司經(jīng)營業(yè)務(wù)直接相關(guān)，同時對品牌產(chǎn)生較大的沖擊和影響。事件類危機是由于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、信譽、管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也可能是企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境，如股市、競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等形勢發(fā)生劇烈變化，影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的存續(xù)。媒體類危機：媒體類危機往往源自媒體負面報道，有的可能是媒體的傳聞，有的甚至被眾多媒體廣泛轉(zhuǎn)載。媒體類危機與企業(yè)的品牌和公眾形象直接相關(guān)，同時可能對經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生潛在或直接的沖擊和影響。二、危機事件管理的目標和原則永不出現(xiàn)危機事件的企業(yè)是不存在的。不是所有危機事件都可以提前防范，但如果有良好的危機事件管理機制，在危機出現(xiàn)時，可將危機事件的傷害程度降低到最小。所以，我們認為，柯達危機事件管理制度的目標是：快速、有效地應(yīng)對危機，合理調(diào)配公司各方資源，以規(guī)范化流程控制危機事件的影響，提高柯達對于突發(fā)危機事件，尤其是媒體方面的危機的應(yīng)變能力。危機事件管理的關(guān)鍵是當(dāng)危機出現(xiàn)時如何應(yīng)對?；驹碓瓌t為：1.及時溝通原則：建議在柯達內(nèi)部建立一個危機通報制度，各部門應(yīng)該經(jīng)常溝通，把有可能出現(xiàn)危機的情況通報給市場公關(guān)人員，以做到有備無患。如遇危機事件發(fā)生，更應(yīng)及時通報所發(fā)生危機事件的情況。正視與重視原則：如遇危機事件發(fā)生，應(yīng)正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內(nèi)部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常業(yè)務(wù)受損；其次要了解危機根源，啟動危機處理程序，及時處理掉直接危機以防擴散；此外，還要啟動危機公關(guān)程序，消除外部品牌傳播中的負面影響?？焖俜磻?yīng)原則：對發(fā)生的危機事件，應(yīng)作出迅速敏捷的反應(yīng)，制定應(yīng)對解決方案，爭取主動權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。三、危機應(yīng)對小組進行危機事件管理，需要組建危機處理小組。這個工作小組日常是以虛擬的形式存在，一旦有危機事件出現(xiàn)，危機處理小組即可投入工作。職責(zé)定義：在危機事件發(fā)生后，危機處理小組應(yīng)立即行動，全權(quán)執(zhí)行、部署危機處理方案，在緊急情況下，經(jīng)柯達管理層的授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織各方資源，確?？刂剖聭B(tài)和危機處理方案的順利貫徹執(zhí)行；組建原則：從目前情況看，柯達危機應(yīng)對小組主要由市場公關(guān)部門和人員負責(zé)。虛擬的危機應(yīng)對小組可能還須包括以下方面人員：公司高層領(lǐng)導(dǎo)——銷售部門負責(zé)人（了解一線的情況）——?區(qū)域負責(zé)人或市場公關(guān)人員四、危機事件管理程序危機監(jiān)測程序危機事件和日常信息監(jiān)測發(fā)現(xiàn)危機事件，進行甄別、通報成立危機應(yīng)對小組，制定應(yīng)對行動方案危機處理危機管理總結(jié)危機公關(guān)危機處理程序危機事件管理機制的完善危機公關(guān)程序機管理總結(jié)發(fā)現(xiàn)啰機事件而、危機監(jiān)測程序且符信息備測機事件，矯仃甄另K海也機管理總結(jié)發(fā)現(xiàn)啰機事件而、危機監(jiān)測程序且符信息備測機事件，矯仃甄另K海也成立的I應(yīng)對h組1制定跑對行動b案?危機公關(guān)程序危機處理危機處理程序嚏機事件管王i機制的完善在本制度中，危機事件管理的流程有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1：危機監(jiān)測程序：危機事件和日常信息監(jiān)測。2：危機處理程序，包括：發(fā)現(xiàn)危機事件，進行甄別、通報；成立危機應(yīng)對小組，制定應(yīng)對行動方案；危機處理；效果總結(jié)等過程。3：危機公關(guān)程序，包括：根據(jù)危機應(yīng)對小組提出應(yīng)對方案，設(shè)計媒體公關(guān)行動并付諸實施。4：危機事件管理機制的完善五、危機監(jiān)測程序?qū)嵤┪C事件和日常信息監(jiān)測，關(guān)鍵在于明確職責(zé)。監(jiān)測對象不僅包括事件類危機，也包括媒體類危機。1：危機事件監(jiān)測：一旦企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機事件，則發(fā)生危機的機構(gòu)或部門，應(yīng)在第一時間與危機應(yīng)對小組進行溝通，啟動危機事件管理程序。如果是因為企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化，造成危機事件，則與競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接聯(lián)絡(luò)的職能部門，應(yīng)在第一時間與危機應(yīng)對小組溝通，啟動危機事件管理程序。2.媒體環(huán)境監(jiān)測：媒體環(huán)境監(jiān)測，最主要的是建立日常媒體信息監(jiān)測制度，對有影響力的媒體和網(wǎng)站進行日常監(jiān)測，了解是否有危機出現(xiàn)。并盡可能全面地收集其它媒體信息，了解柯達品牌在受眾中的形象和影響力，分析潛在危機。西岸奧美可以負責(zé)關(guān)于柯達的媒體環(huán)境監(jiān)測，監(jiān)測對象以平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體為主。對于電視媒體選擇重要的報道監(jiān)播，一般的報道以文字記載即可。西岸奧美如果發(fā)現(xiàn)媒體負面報道，應(yīng)在第一時間柯達市場公關(guān)部進行通報，并提出相應(yīng)的建議。六、危機處理程序危機處理程序，目的是在危機事件發(fā)生后的第一時間了解危機根源，采取措施處理掉直接危機，有效防止危機擴散。它分為三個階段：事件通報階段本階段，發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的有關(guān)部門（包括公關(guān)公司）應(yīng)完成以下工作：以電話或面談方式，在第一時間口頭向柯達市場公關(guān)部進行通報；危機事件發(fā)生的4小時（半個工作日）內(nèi)，填寫《柯達危機事件通報表》，通過電子郵件向柯達市場公關(guān)部或緊急成立的危機應(yīng)對小組成員發(fā)送；就危機事件的發(fā)展進行事態(tài)密切跟蹤，隨時通報事態(tài)發(fā)展情況。5柯達（中國）危機事件通報表填表單位名稱：負責(zé)人：填表時間：200年月日時負責(zé)人電話/手機：分事件主題：發(fā)生時間：發(fā)生地：事件背景［可另附相關(guān)文件說明］起因事件影響［可另附說明文件］已采取的應(yīng)急措施當(dāng)前事態(tài)發(fā)展方向急需的支持附件□是□否填表人柯達（中國）危機事件通報表打［表不位名稱；奐克人；填表時間；200年月日時分負責(zé)人電話/手機；M件上凱 I發(fā)生時間:發(fā)生北； |節(jié)件背景起因［可為7二欄關(guān)文伴道明］首件影響【可設(shè)耍文件］已采取的應(yīng)急措施當(dāng)前事態(tài)發(fā)展方向急需的支持附件口是 二窗:真表人 ）市場公關(guān)部或危機應(yīng)對小組收到關(guān)于危機事件的通報后，甄別是否是危機事件，是否屬于影響柯達品牌與業(yè)務(wù)的全局性事件，決定是否啟動危機管理流程。決策及應(yīng)對方案制定階段市場公關(guān)部接到危機事件通報并經(jīng)甄別后，應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層進行匯報，并根據(jù)危機事件的緊急程度和重要性，組建臨時危機應(yīng)對小組。這一過程需要在發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的8小時（一個工作日）之內(nèi)完成。危機應(yīng)對小組在發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的24小時（或一個自然日）內(nèi)制定明確的應(yīng)對方案。危機應(yīng)對方案實施階段：危機應(yīng)對方案出臺后最遲需在8小時內(nèi)全面實施。應(yīng)對方案實施由危機應(yīng)對小組統(tǒng)一部署；其中，要求發(fā)生危機的部門或相關(guān)部門應(yīng)直接參與危機事件處理，并要求啟動危機公關(guān)程序。進入危機處理程序后，危機應(yīng)對小組就危機事件的發(fā)展態(tài)勢進行跟蹤，隨時向小組成員通報發(fā)展情況，并在一個工作周內(nèi)小結(jié)危機處理情況。如果在一個工作周后，危機處理不能達到理想結(jié)果，或者危機事件仍然存在，危機應(yīng)對小組應(yīng)重新評估當(dāng)前的危機狀態(tài)，決定是否修正方案，重新部署實施，直到危機事件妥善解決r—IL廠I言件道胡介鉉次S21對，萬賓司定.因段蕤層口-成立I郃寸危機應(yīng)對小亳量事捧r—IL廠I言件道胡介鉉次S21對，萬賓司定.因段蕤層口-成立I郃寸危機應(yīng)對小亳量事捧■^三X'學(xué)西危機公關(guān)程序危旭對小紀制定危機應(yīng)M方案1/、/I危機應(yīng)對小組部署實施危機曲坊案危機消除豕方案危機監(jiān)測程序事件通報階段第一時間口頭通報填寫《危機事件通報表》危機事件四小時內(nèi)公市關(guān)場部管公理司層危機事件八小時內(nèi)制定階段決策及應(yīng)對方案成立臨時危機應(yīng)對小組危機事件廿四小時內(nèi)危機應(yīng)對小組制定危機應(yīng)對方案應(yīng)對方案制定八小時內(nèi)危機應(yīng)對小組部署實施危機應(yīng)對方案方案實施方案危機公關(guān)程序應(yīng)對方案實施一個工作周后小結(jié)危機處理危機處理有效效果不理想危機消除七、危機公關(guān)程序市場公關(guān)部作為危機公關(guān)的執(zhí)行部門，統(tǒng)一制定和實施對媒體的危機公關(guān)策略。危機公關(guān)策略制定：危機公關(guān)策略的制定，取決于對危機公關(guān)環(huán)境的甄別。一般而言，基于媒體負面報道對公司的影響程度，可分為三種情形，各自應(yīng)對策略不同（但也不能截然區(qū)別）：輕度危機：影響力小的媒體，或個別中度影響力媒體，發(fā)表的文章中有關(guān)于柯達不正確描述或負面報道。對于此類危機的處理，可與媒體進行一對一的單獨溝通，針對出現(xiàn)危機的情節(jié)或方面，對媒體作出完整的解釋，避免危機的進一步擴散，將危機消除在萌芽期。中度危機：在有影響力的媒體上發(fā)表負面報道，并且已有個別轉(zhuǎn)載。對于此類危機的處理，除做出與上述輕度危機相應(yīng)的處理外，還應(yīng)重點預(yù)防其它媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載；另外可選擇與問題媒體影響力相當(dāng)?shù)挠H和媒體，立即接受采訪，或者發(fā)表正面文章予以應(yīng)對。重度危機：在眾多有影響力的媒體上爆發(fā)負面報道，而且在其它媒體進行了較多轉(zhuǎn)載。對于此類危機，與上述兩類危機相似的應(yīng)對方法一般并不奏效，而且事態(tài)演變非常快，如不能果斷應(yīng)對，將可能導(dǎo)致企業(yè)的災(zāi)難。對于此類危機的處理，應(yīng)采取果斷措施，在第一時間進行反應(yīng)，避免事態(tài)惡化。可采取的方式是：在找到危機根源、解決直接導(dǎo)致

危機的內(nèi)外部問題的同時，指定企業(yè)發(fā)言人發(fā)表正式談話、發(fā)布正式聲明、舉行媒體溝通會或說明會等，以企業(yè)誠懇的態(tài)度，對危機問題給予說明和解釋，提出改進意見，贏得各方面態(tài)度的改變。啟動危機公關(guān)程序統(tǒng)一對外發(fā)言策略」I妥善處理媒體主動采訪］指定統(tǒng)一的發(fā)言人I1 啟動危機公關(guān)程序統(tǒng)一對外發(fā)言策略」I妥善處理媒體主動采訪］指定統(tǒng)一的發(fā)言人I1 丁 I 1惹曼愈極重度急於■發(fā)表正式譙話■發(fā)布正式聲明■舉行媒體溝通說明與媒體進行一對一的單獨溝通危機公關(guān)小結(jié)默別危史?與媒體進行一對一的單獨溝通?獨防其它媒體轉(zhuǎn)載■在其它媒體制造正面新聞 ? 1啟動危機公關(guān)程序統(tǒng)一對外發(fā)言策略（FAQ）輕度危機妥善處理媒體主動采訪指定統(tǒng)一的發(fā)言人重度危機?與媒體進行一對一的單獨溝通甄別危機程中度危機度?與媒體進行一對一的單獨溝通?發(fā)表正式談話?預(yù)防其它媒體轉(zhuǎn)載?發(fā)布正式聲明?舉行媒體溝通說明?在其它媒體制造正面新聞會危機公關(guān)小結(jié)危機公關(guān)必要的準備：啟動危機公關(guān)程序，在公司內(nèi)部要做一下準備工作：4.4.危機公關(guān)下一步行動計劃在危機出現(xiàn)前，對外應(yīng)有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關(guān)系，對內(nèi)則應(yīng)有完善的危機管理制度和培訓(xùn)；當(dāng)危機事件出現(xiàn)，準備好統(tǒng)一的對外發(fā)言策略，制定FAQ；指定公司統(tǒng)一的發(fā)言人，授權(quán)其對危機的問題進行解釋和闡述；針對危機問題準備必要的新聞資料，以備媒體索?。辉O(shè)立專人或?qū)＞€電話，處理媒體采訪需求，在非工作時間也應(yīng)設(shè)立媒體可以聯(lián)絡(luò)到的電話或其他聯(lián)系方式。危機公關(guān)的注意事項：僅指定一名發(fā)言人，確保危機公關(guān)期間對外發(fā)言高度一致，其他任何人接到媒體問詢，原則上均應(yīng)轉(zhuǎn)由發(fā)言人回答；對待媒體的態(tài)度應(yīng)友善，切忌當(dāng)媒體提出敏感、尖銳問題時，表現(xiàn)出非常抵制的態(tài)度，這將妨礙與媒體的有效溝通，對危機問題的解釋可信度將打折扣；切忌說：無可奉告，此說法的后果是：媒體將會認為危機中的問題就是事實。對待媒體態(tài)度要誠實，“實話實說”，表現(xiàn)出接受媒體監(jiān)督的態(tài)度，切忌尋找托詞或歪曲事實；但并不意味著所有的事實都要告訴媒體。如果對某些問題暫時還沒有答案，委婉地表示暫不會回答，將媒體的問題予以記錄，事后確認答案并及時回復(fù)，避免媒體因為沒有答案而進行猜測性的報道，使危機繼續(xù)擴散。危機管理機制的建立：在公司管理層的認知和支持下，建