信息化服務(wù)計劃書

年度運維服務(wù)計劃編寫人：審核人：2018年1月目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"概述 4\o"CurrentDocument"目的 4\o"CurrentDocument"范圍 4\o"CurrentDocument"依據(jù) 4\o"CurrentDocument"引用文件 4\o"CurrentDocument"職責(zé)和人員權(quán)限 5\o"CurrentDocument"相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限 5\o"CurrentDocument"流程負責(zé)人職責(zé) 7\o"CurrentDocument"運維服務(wù)流程 9\o"CurrentDocument"網(wǎng)站運維服務(wù)工作流程圖 9\o"CurrentDocument"服務(wù)臺 9\o"CurrentDocument"事件管理 10\o"CurrentDocument"工單管理 10\o"CurrentDocument"問題管理 10\o"CurrentDocument"變更管理 10\o"CurrentDocument"配置管理 11\o"CurrentDocument"知識庫管理 11\o"CurrentDocument"運維工作報告及考核 11\o"CurrentDocument"項目實施規(guī)劃 11\o"CurrentDocument"項目實施進度 11\o"CurrentDocument"管理方針、服務(wù)承諾和目標 13\o"CurrentDocument"管理方針 13\o"CurrentDocument"管理承諾 13\o"CurrentDocument"管理目標 13\o"CurrentDocument"運維服務(wù)內(nèi)容 14\o"CurrentDocument"服務(wù)目標 14\o"CurrentDocument"IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 14\o"CurrentDocument"網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)、監(jiān)控平臺運維服務(wù) 15\o"CurrentDocument"主機系統(tǒng)運維服務(wù) 15\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 16\o"CurrentDocument"中間件的運維服務(wù) 16\o"CurrentDocument"終端、外設(shè)運維服務(wù) 16\o"CurrentDocument"應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 16\o"CurrentDocument"應(yīng)急預(yù)案實施基本流程 17\o"CurrentDocument"突發(fā)事件應(yīng)急策略 17\o"CurrentDocument"服務(wù)費用總體規(guī)劃 18\o"CurrentDocument"服務(wù)所需技能規(guī)劃 18\o"CurrentDocument"項目服務(wù)標準 18\o"CurrentDocument"響應(yīng)標準 18\o"CurrentDocument"故障類型 18此服務(wù)項目對公司及客戶的益處 19\o"CurrentDocument"項目風(fēng)險管理 19項目所需的其它方支持 19項目交付時測試和驗收的要求和標準 19\o"CurrentDocument"2018年指標體系及考核辦法 20項目管理部 20\o"CurrentDocument"運營部 20\o"CurrentDocument"技術(shù)質(zhì)量部 22\o"CurrentDocument"綜合部（備件庫） 22\o"CurrentDocument"服務(wù)改進 23\o"CurrentDocument"術(shù)語 23\o"CurrentDocument"流程 23\o"CurrentDocument"過程描述 23概述目的隨著公司業(yè)績的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)的日益豐富，運維服務(wù)方面所面臨的機遇和挑戰(zhàn)也不斷增加，給運維服務(wù)方面提出的新目標、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，指導(dǎo)運維服務(wù)項目實施的新標準新要求，公司管理層要求制定2018年度運維服務(wù)指標體系規(guī)劃，以提供運維服務(wù)管理的指導(dǎo)性目標和定量化要求。范圍本手冊適用于與運維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的職能部門，以及運維服務(wù)項目范圍的管理支持過程及相關(guān)服務(wù)活動，適用于運維服務(wù)項目的實施過程管理以及項目成果考評。依據(jù)本規(guī)劃的制定依據(jù)為《運維服務(wù)管理手冊》和《運維服務(wù)指標體系V3.0》。引用文件【1】《運維服務(wù)管理手冊》【2】《運維服務(wù)指標體系V3.0》【3】《信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）運行維護第1部分：通用要求》【4】 《ISO/IEC20000-12011》職責(zé)和人員權(quán)限相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限管理者代表工作職責(zé)如下：按照ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持本公司的運維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實際發(fā)展狀況不斷改進公司的運維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報告實施運維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標的執(zhí)行情況、各項服務(wù)活動及改進的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。組織ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》體系的符合性內(nèi)部管理審核；負責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)，組織內(nèi)審員參加和配合年度外審和換證。推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對實施ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》的重要性和必要性的認知程度，確保公司所有崗位的員工為達到公司運維服務(wù)管理目標盡職盡責(zé)，做出貢獻。項目管理部項目管理部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總報告。對公司的所有項目進行生命周期內(nèi)的管理。負責(zé)建立公司項目管理制度與文件架構(gòu)，組織實施各類體系文件的管理。負責(zé)制訂并審批項目管理計劃，監(jiān)控項目的執(zhí)行過程，保證項目按時、保質(zhì)、保量地完成。代表公司制定項目概、預(yù)算，并負責(zé)控制整個項目的實施成本。合理部署、規(guī)劃和分配公司人力資源，實施集成或運維項目?？刂祈椖繉嵤┲芷冢凑蘸贤?guī)定，按期按階段交付成果并聯(lián)系客戶開具階段性接受文件，如：到貨證書、初驗證書、終驗證書等等。負責(zé)項目各類檔案的收集和管理。負責(zé)公司項目管理部的培訓(xùn)和考核。負責(zé)制訂信息安全策略和方針，組織建立、改進信息安全管理體系。?負責(zé)主持客戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)最高管理層、銷售部、運維服務(wù)部、原廠商共同完成。負責(zé)收集、匯總、比對調(diào)查結(jié)果，并向管理評審會匯報。運營部運行維護部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總報告。負責(zé)所有維護技術(shù)工作的管理和支持工作。承擔(dān)服務(wù)臺職能。包括現(xiàn)場服務(wù)臺值班和7*24小時熱線電話。負責(zé)運維業(yè)務(wù)的技術(shù)服務(wù)工作，包括服務(wù)臺、一線支持和二線支持，根據(jù)合同服務(wù)級別要求客戶化業(yè)務(wù)工作流程，實施服務(wù)工作任務(wù)，處理事件和問題，解決客戶問題申告，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達成工作目標。負責(zé)組織專項技術(shù)培訓(xùn)，落實培訓(xùn)計劃和人員成長目標。負責(zé)運維人員的工作業(yè)績考核。組織擬定項目組專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實施，變更管理。負責(zé)CASE系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運維工具的日常使用和維護工作。負責(zé)組織落實對客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。負責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。跟蹤每一個CASE和RMA，直到結(jié)束。定期與項目經(jīng)理溝通項目進展。開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負責(zé)維護公司的服務(wù)目錄。定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。配合項目管理部，參與客戶滿意度調(diào)查，客觀及時的反映客戶意見與建議，不斷完善與進步。技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總報告。負責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作。負責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標，并定期對各部門質(zhì)量目標的達成情況進行評審。負責(zé)項目實施質(zhì)量管理，確保服務(wù)和項目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。組織公司內(nèi)部質(zhì)量評審，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預(yù)防和改進措施，并加以跟蹤和驗證。負責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進行質(zhì)量分析和考核。配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。負責(zé)本部門員工的績效考核工作。綜合部：市場部經(jīng)理向公司總經(jīng)理報告。合同管理：負責(zé)合同商務(wù)條款的審核，合同、采購訂單及相關(guān)文件的存檔管理。與財務(wù)部相互配合，提供給管理層相應(yīng)的銷售信息，包括：應(yīng)收應(yīng)付帳款管理、銷售收入及利潤的確定、流動資金預(yù)測。備件庫管理：負責(zé)備件庫的選址，備件的入、出庫，備件的跟蹤，以及壞件的追索。物流管理：負責(zé)物流公司的選擇、評審，物流流程的制訂。流程負責(zé)人職責(zé)事件管理負責(zé)人負責(zé)事件管理流程；協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)督記錄不遵守流程的情形；監(jiān)控處理流程的效果和效率；跟蹤事件的開始到結(jié)束的全過程；分派運維工單；當事件不能得到有效處理時，及時將事件升級到問題管理；為改進工作提供建議。問題管理負責(zé)人負責(zé)問題管理流程；提供問題管理信息，并運用這些信息主動預(yù)防事件和問題的發(fā)生；對問題管理人員驚醒管理；獲取問題管理行為所需的資源；跟蹤問題處理的全過程；分析和評價問題處理的結(jié)果，并提出改進和預(yù)防措施。變更管理負責(zé)人負責(zé)變更管理流程；確定、判別變更的優(yōu)先級和類別；為變更獲得所需授權(quán)；確定變更計劃和變更方案；督促變更的實施；發(fā)布變更計劃；提交規(guī)范、準確的變更報告；評審所有已實施的變更，確保達到預(yù)期目標；當變更引起配置信息改變時，及時把變更結(jié)果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理；2.2.4配置管理負責(zé)人負責(zé)配置管理流程；確保配置信息的準確性；組織配置審計。2.2.5信息安全管理負責(zé)人監(jiān)控信息安全管理流程；根據(jù)組織安全需求，開發(fā)與維護安全計劃；處理與安全相關(guān)的問題和事件；確保滿足SLA中指定的安全需求；完成包含信息安全流程結(jié)果，自評估及內(nèi)部審計的報告。2.2.6服務(wù)級別管理負責(zé)人制作和更新服務(wù)目錄；為客服部門定義和維持一個有效的服務(wù)級別管理流程。確定服務(wù)級別結(jié)構(gòu)；提出外部供應(yīng)商服務(wù)支持請求；更新現(xiàn)有的服務(wù)改進方案；與有關(guān)方面協(xié)商談判，參與合同評審，并負責(zé)簽訂和維護SLA、OLA和UC；評審運營中心的客戶服務(wù)質(zhì)量，并在必要的時候采取改進措施。運維服務(wù)流程IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。網(wǎng)站運維服務(wù)工作流程圖服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。事件管理事件管理流程的主要目標是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。問題管理問題管理流程的主要目標是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。變更管理變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時，在實現(xiàn)變更前對已有系統(tǒng)進行備份打包，確保可恢復(fù)。配置管理配置管理流程負責(zé)核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護手段。運維工作報告及考核每次運維完成后生成運維巡檢報告，按照一定格式記錄故障處理所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。根據(jù)運維巡檢報告、系統(tǒng)無故障率生成KPI考核報告。項目實施規(guī)劃項目實施進度根據(jù)本次項目的服務(wù)需求，制定職責(zé)分配和時間進度規(guī)劃，具體見下表服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容負責(zé)人服務(wù)時間（2018年1月~2018年12月）運行維護信息收集項目經(jīng)理服務(wù)工程師服務(wù)電話響應(yīng)服務(wù)臺VVVVV遠程診斷和排故服務(wù)工程師VVVVV

支持現(xiàn)場維護支持服務(wù)工程師VVVVV客戶滿意度調(diào)查服務(wù)臺VV咨詢和技術(shù)支援服務(wù)工程師供應(yīng)商VVVVV問題升級服務(wù)服務(wù)臺VVVVV協(xié)助支持服務(wù)工程師供應(yīng)商VVVVV故障會診支持服務(wù)工程師供應(yīng)商VVVVV服務(wù)報告服務(wù)報告經(jīng)理V服務(wù)人員安排序號姓名職稱人員地址本項目中角色1黃成亮項目經(jīng)理濱州項目經(jīng)理2段美強技術(shù)工程師濱州技術(shù)響應(yīng)/支持3岳陽工程師-技術(shù)專家濱州技術(shù)支持4馬珊服務(wù)臺濱州服務(wù)臺管理方針、服務(wù)承諾和目標管理方針針對公司的運行維護服務(wù)，公司管理層制定了如下運行維護服務(wù)方針：客戶至上、用心溝通；安全可靠、快速響應(yīng)；創(chuàng)新高效、規(guī)范有序；建立信任、追求卓越。管理承諾公司最高管理層承諾通過以下活動，對公司策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進運維服務(wù)管理體系、以及針對按照體系運行的服務(wù)提供證據(jù)。建立并傳達服務(wù)管理的范圍、方針和目標；確保服務(wù)管理計劃的創(chuàng)建、實施和保持，以支持管理方針，實現(xiàn)服務(wù)目標并滿足服務(wù)要求；持續(xù)向公司全體員工傳達滿足服務(wù)要求的重要性；持續(xù)向公司全體員工傳達滿足法律法規(guī)要求和和履行合同義務(wù)的重要性；確保資源的提供；按策劃的時間間隔進行管理評審；確保服務(wù)風(fēng)險得到評估和管理。管理目標公司管理目標公司通過服務(wù)質(zhì)量改進程序達到年度服務(wù)質(zhì)量目標如下(各項目獨立統(tǒng)計)?？蛻魸M意度：4.5；事件處理按照服務(wù)級別協(xié)議完成率：90%；服務(wù)報告交付及時率：100%;投訴數(shù)量：小于5；投訴及時處理率：100%；服務(wù)請求完成率：100%。管理目標分解相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)總目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門的具體的工作目標，具體目標見各部門《績效責(zé)任書》。運維服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標運維項目組提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本、所在機柜等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)、監(jiān)控平臺運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；設(shè)備snmp狀態(tài)；測試Ping，tracert等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；通過監(jiān)控平臺的預(yù)警機制，及時響應(yīng)主機系統(tǒng)運維服務(wù)提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；?監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫基本信息：內(nèi)存占用率、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句、執(zhí)行頻率最高的前50條SQL。查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步、數(shù)據(jù)作業(yè)是否正常；報警日志監(jiān)測；檢測數(shù)據(jù)庫鏡像的健康狀況檢測數(shù)據(jù)庫鏡像的日志同步狀況中間件的運維服務(wù)中間件管理是指對IIS、Nginx、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。檢查中間件日志文件是否有異常報錯如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。終端、外設(shè)運維服務(wù)負責(zé)對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進行簡單培訓(xùn)，完成打印機等其他外設(shè)的故障處理工作。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。

應(yīng)急預(yù)案實施基本流程突發(fā)事件應(yīng)急策略（1）值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。服務(wù)費用總體規(guī)劃參見“IT服務(wù)預(yù)算表”服務(wù)所需技能規(guī)劃序號所需技能項是否具備備注1項目管理技能是2了解公司開發(fā)的接觸網(wǎng)檢測設(shè)備的功能、性能及工作原理是項目服務(wù)標準響應(yīng)標準緊急故障：在接到用戶方電話通知之時起30分鐘至2小時立即做出響應(yīng)，指導(dǎo)客戶進行簡單檢查；如果客戶方確認設(shè)備出現(xiàn)故障，濱州市區(qū)工程師2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)完場處理；濱州郊區(qū)3小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成處理；山東省內(nèi)區(qū)域24至48小時內(nèi)到達現(xiàn)場(因不可抗力無法到達現(xiàn)場的特殊情況除外)，4小時處理完成；山東省外區(qū)域48至72小時內(nèi)到達現(xiàn)場(因不可抗力無法到達現(xiàn)場的特殊情況除外)，4小時處理完成。非緊急故障:在接到用戶方電話通知之時起工作時間內(nèi)4小時內(nèi)給予回應(yīng)；非工作時間內(nèi)12小時回應(yīng)，三個工作日內(nèi)設(shè)備恢復(fù)運行。對于日常管理和維護服務(wù)，在接到用戶方電話通知之時起24小時內(nèi)給予回應(yīng)。故障類型緊急故障是指產(chǎn)品系統(tǒng)停機，或產(chǎn)品連續(xù)初始化。非緊急故障是指緊急故障以外的其它故障。

此服務(wù)項目對公司及客戶的益處對客戶的益處：保證接觸網(wǎng)檢測設(shè)備的可用性，滿足客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需要。對公司的益處：充分發(fā)揮公司的專業(yè)技能，擴展公司的市場份額。項目風(fēng)險管理序號風(fēng)險識別風(fēng)險處置1服務(wù)工程師可用性不能保證確定備用服務(wù)工程師，當服務(wù)工程師出現(xiàn)生病、請假等情況時，及時啟用備用服務(wù)工程師。2服務(wù)工程師技能不足加強對服務(wù)工程師的技能培訓(xùn)，使其滿足技能要求。確定技術(shù)專家，當工程師技能不足時，及時啟用技術(shù)專家。項目所需的其它方支持序號支持項支持方1軟件系統(tǒng)技術(shù)部軟件設(shè)計人員：負責(zé)軟件產(chǎn)品的升級、BUG的處理。2專業(yè)技能供應(yīng)商:硬件設(shè)備的專業(yè)性問題由供應(yīng)商負責(zé)解決。項目交付時測試和驗收的要求和標準序號交付項測試要求驗收標準1服務(wù)服務(wù)工程師的技能水平和對服務(wù)流程的熟悉程度。服務(wù)能夠滿足合同要求的響應(yīng)級別。2018年指標體系及考核辦法項目管理部項目驗收進度平均偏差不高于20%項目驗收進度偏差的加權(quán)平均，權(quán)重為當期驗收對應(yīng)的金額（2（（（實際驗收日期-計劃驗收日期）/當期計劃歷時天數(shù)）*當期驗收金額）/考核項目總金額）*100%月度、年度考評項目費用平均偏差不高于20%（實際項目費用/項目預(yù)算總費用）*100%月度、年度考評項目人力資源平均偏差不高于20%人力資源消耗的平均偏差，即項目消耗人力資源相對于計劃的加權(quán)平均偏差，權(quán)重為項目金額（（2（|項目實際消耗人天數(shù)/計劃人天數(shù)-1|*項目金額））/考核項目總金額）*100%月度、年度考評項目報告交付及時率不低于98%；（按時提交的項目報告/提交的項目報告總數(shù)）*100%月度、年度考評項目文檔及時歸檔率100%（按時歸檔的項目文檔/歸檔項目數(shù)）*100%月度考核客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于4.5季度考核信息安全100%達標參見信息安全目標運營部運維服務(wù)工作客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于4.5月度考評年投訴數(shù)量少于3次年度考評事件處理完成率不低于90%（已解決事件數(shù)/受理事件總數(shù)）*100%月度考評事件解決率達95%（達標數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評服務(wù)級別協(xié)議達成率95%以上（達標數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評月度服務(wù)響應(yīng)比率100%（響應(yīng)事件/總事件數(shù)）*100%月度考評月度服務(wù)解決比例95%以上（解決事件/總事件數(shù)）*100%月度考評客戶申告及時處理率達到99%（客戶申告已處理數(shù)/客戶申告總數(shù)）*100%月度考評服務(wù)臺綜合接通率達到90%（接通呼叫次數(shù)/用戶呼叫嘗試次數(shù)）*100%月度考評服務(wù)臺異常未接聽次數(shù)質(zhì)量部隨機呼叫抽查，每月不超過1次，全年不超過3次月度/年度考評服務(wù)臺記錄異常次數(shù)質(zhì)量部隨機抽查記錄，記錄異常、錯誤數(shù)每月不超過2次，全年不超過3次月度/年度考評信息安全100%達標參見信息安全目標知識庫技術(shù)人員貢獻量每月不低于1篇技術(shù)知識文檔月度考評項目經(jīng)理貢獻量每季度不低于1篇管理知識文檔季度考評專家組優(yōu)選發(fā)布量公司范圍內(nèi)每季度不低于2篇優(yōu)秀文檔季度考評專家組匯編成冊發(fā)布量公司范圍內(nèi)每年不低于1冊知識匯編年度考評技術(shù)