信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)流程

ISO9001:2008 ISO9001:2008 第14頁共14頁信息系統(tǒng)安全集成工作流程TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1目的 4\o"CurrentDocument"2適用范圍 4\o"CurrentDocument"3安裝調(diào)試 4\o"CurrentDocument"準(zhǔn)備階段 53?1?1準(zhǔn)備工作安排 ￡..\o"CurrentDocument"3.1.2技術(shù)支持人員要求 6???\o"CurrentDocument"3?1?3險點分析與控制 6???\o"CurrentDocument"3?1?4工具及材料準(zhǔn)備 1…\o"CurrentDocument"3?2施工階段 13?2?1開工 1???3?2?2施工工藝標(biāo)準(zhǔn). ?8???\o"CurrentDocument"4信息系統(tǒng)安全集成項目驗收 8\o"CurrentDocument"信息系統(tǒng)安全集成項目自調(diào)測 8\o"CurrentDocument"信息系統(tǒng)安全集成項目驗收步驟 8\o"CurrentDocument"信息系統(tǒng)安全集成項目驗收內(nèi)容 10\o"CurrentDocument"5售后服務(wù) 11\o"CurrentDocument"售后服務(wù)方式 11\o"CurrentDocument"售后服務(wù)流程 115?2?1電話維護 12\o"CurrentDocument"5?2.2現(xiàn)場維護 135?2?3定期回訪 14\o"CurrentDocument"6客戶培訓(xùn) 14\o"CurrentDocument"6?1培訓(xùn)人員 14\o"CurrentDocument"培訓(xùn)目標(biāo) 14\o"CurrentDocument"6?3培訓(xùn)方式 156?4培訓(xùn)內(nèi)容 157建立客戶檔案 15ISO9001:2008 ISO9001:2008 第14頁共14頁iscacci：iscacci：2ccs 第14頁共14頁1目的規(guī)范信息系統(tǒng)安全集成的作業(yè)流程，確保人身和設(shè)備的安全。提高信息系統(tǒng)安全集成的安裝、調(diào)試工作、資料歸納的管理水平及所屬資料文檔的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。提高信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)意思。提高客戶對信息系統(tǒng)安全集成后設(shè)備的操作、使用水平。保障信息系統(tǒng)安全集成后網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定運行。信息系統(tǒng)安全集成工程的工作主要包括以下三個方面：現(xiàn)場的安裝調(diào)試、工程驗收、售后服務(wù)和客戶培訓(xùn)。2適用范圍適用于公司信息系統(tǒng)安全集成項目所有應(yīng)用產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、驗收、售后服務(wù)和培訓(xùn)工作。安裝、調(diào)試、驗收和售后服務(wù)部分針對人群為本公司技術(shù)支持工程師；培訓(xùn)部分針對于客戶信息系統(tǒng)中安全系統(tǒng)的管理、操作和維護人員。3安裝調(diào)試為保障信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)項目的安全、有效的進行。保證設(shè)備驗收一次性通過，以及施工后的維護工作順利進行。項目集成過程中要嚴(yán)格按照流程進行操作。遠(yuǎn)程核實現(xiàn)場實施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實施環(huán)境，確認(rèn)實施日期?，F(xiàn)場確認(rèn)實施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實施環(huán)境，確認(rèn)實施日期。三、與客戶一同進行開箱驗貨，驗貨清單雙方簽字確認(rèn)。組織開工協(xié)調(diào)會議，確認(rèn)施工范圍和施工職責(zé)。做到安全施工責(zé)任到個人。進行安全系統(tǒng)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試工作。安全系統(tǒng)設(shè)備運行自檢、觀察。確保產(chǎn)品配置正確，安全、穩(wěn)定的運行。

是否接入現(xiàn)網(wǎng)是否■完成施工辦理設(shè)備準(zhǔn)入

手續(xù)，進行施

工技術(shù)交底是否接入現(xiàn)網(wǎng)是否■完成施工圖一：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場安裝流程3.1準(zhǔn)備階段信息系統(tǒng)安全集成項目準(zhǔn)備包括現(xiàn)場施工環(huán)境準(zhǔn)備、技術(shù)人員配備、危險點預(yù)測、工具及材料配備等方面工作，具體要求如下：

3.1.1準(zhǔn)備工作安排序號準(zhǔn)備項目標(biāo)準(zhǔn)及要求備注1現(xiàn)場勘查勘查現(xiàn)場，確認(rèn)進場時間及施工材料2工作方案確定施工方案、作業(yè)程序、確認(rèn)安裝位置及安裝方案等3工具及儀表準(zhǔn)備本次施工所必須的施工工具及儀表，絕緣工具等4文明施工準(zhǔn)備著裝整潔、胸牌、清潔工作5主要材料扎帶、螺絲等3.1.2技術(shù)支持人員要求序號要求項目內(nèi)容備注1熟悉工作工作全體成員具備必要的電器知識及熟悉本項目相關(guān)知識。2熟悉規(guī)程工作人員需熟悉本項目所涉及的相關(guān)規(guī)程。3人員配置根據(jù)項目規(guī)模確定施工人數(shù)。4勞動保護安全意識到位。3.1.3險點分析與控制序號要求項目內(nèi)容備注1設(shè)備現(xiàn)場搬運現(xiàn)場搬運應(yīng)防止設(shè)備滑落、受潮、碰撞等損失。2電源接入時導(dǎo)致設(shè)備短路或a作業(yè)前必須去掉手表等隨身飾品。b使用工具做好絕緣處理。

人身觸電c必須兩個人操作，監(jiān)護到位。3通電設(shè)備燒損及人身觸電a核查電源極性、確認(rèn)搭接正確。b儀器儀表等帶電工具的金屬外殼應(yīng)接地。4靜電傷害操作設(shè)備必需戴防靜電手鐲，防止靜電損壞設(shè)備及板卡。5設(shè)備及板卡損壞a確認(rèn)板卡與槽位滑槽對其后方可插入，操作時不用蠻力。b板卡插拔時應(yīng)帶靜電手鐲。3.1.4工具及材料準(zhǔn)備序號要求項目規(guī)格單位數(shù)量備注1筆記本電腦通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量2萬用表通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量3網(wǎng)線測試器通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量4網(wǎng)線通用米千兆，根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量5水晶頭通用個千兆，根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量6扎帶通用袋根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量7螺絲通用袋根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量8改錐特定把根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量9簽字筆通用只根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量10標(biāo)簽紙通用張根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量

3.2施工階段3.2.1開工序號工作項目工作內(nèi)容或要求備注1辦理入場許可與客戶協(xié)商設(shè)備入場時間、辦理入場手續(xù)。2制作施工圖根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，設(shè)計施工圖，并存檔。3核對工作范圍及設(shè)備開工前再次核對工作范圍，確定需要動用的設(shè)備（如：電源、接地）等。3.2.2施工工藝標(biāo)準(zhǔn)序號作業(yè)項目工藝要求備注1機柜安裝機柜安裝要牢固，如果客戶需求可安裝底盤打孔固定。2設(shè)備上架設(shè)備與機柜聯(lián)接符合《互聯(lián)網(wǎng)管控及信息安全產(chǎn)品》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備安裝牢固，排列整齊，板卡應(yīng)通過螺絲固定。3電源電纜、接地線、網(wǎng)線、光纖跳線設(shè)備機架內(nèi)各種線纜走線應(yīng)橫平豎直，自然彎曲，使用扎帶固定，松緊適度，間距均衡，內(nèi)外層次清晰，不能有線纜穿插明顯扭絞，扎帶頭應(yīng)隱蔽或者同一方向，上下整齊。4設(shè)備加電、單機測試核查工作電壓是否正常、設(shè)備啟動平穩(wěn)運行是否正常、設(shè)備運行是否正常，軟件是否全部啟動，運行正常。5標(biāo)簽光纖跳線、網(wǎng)線標(biāo)簽是否已貼，標(biāo)簽是否正確。6結(jié)束工作打掃施工現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔，撤離施工現(xiàn)場。4信息系統(tǒng)安全集成項目驗收信息系統(tǒng)安全集成項目自調(diào)測在信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品安裝完成后，首先要進行產(chǎn)品自調(diào)測工作。自調(diào)測工作內(nèi)容主要包括以下方面：軟件版本確認(rèn)，軟件運行狀態(tài)檢測硬件版本確認(rèn)，硬件運行狀態(tài)檢測相關(guān)規(guī)則庫版本確認(rèn)，系統(tǒng)配置信息的確認(rèn)相關(guān)產(chǎn)品的功能項目運行正常，功能可實現(xiàn)檢查施工工藝是否符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備安裝是否到位信息系統(tǒng)安全集成項目驗收步驟信息系統(tǒng)安全集成項目驗收共分為三個步驟：初步驗收、試運行和最終驗收。一、組織初步驗收。初步驗收應(yīng)該在割接之前做，確認(rèn)設(shè)備符合接入要求。（一）初驗測試應(yīng)該安裝工藝和軟件版本檢查合格后進行（二）初驗計劃和內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)所上安全產(chǎn)品所上功能模塊要求制定（三）初驗操作方式、方法參照相關(guān)產(chǎn)品說明書和操作手冊二、信息系統(tǒng)安全集成試運行初驗證實產(chǎn)品信息正確，運行穩(wěn)定后，與客戶協(xié)商，把信息系統(tǒng)安全項目產(chǎn)品割接到網(wǎng)絡(luò)中。試運行一段時間。最大限度的保障客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全、穩(wěn)定。三、信息系統(tǒng)安全集成最終驗收在試運行階段，設(shè)備運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)采集正確，組織客戶進行最終驗收。驗收完成后移交信息系統(tǒng)安全集成項目相關(guān)文檔和備用配件等，簽署相關(guān)驗收文件，完成驗收工作。

設(shè)備安裝不合格不合格圖二：信息系統(tǒng)安全集成項目驗收流程信息系統(tǒng)安全集成項目驗收內(nèi)容、軟、硬、配件驗收序號驗收項目驗收標(biāo)準(zhǔn)備注1硬件驗收1、硬件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、硬件的外觀完好性3、硬件通電自檢正常

2軟件驗收1、軟件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、軟件包裝的外觀完好性3、軟件內(nèi)容應(yīng)可被計算機識別、無病毒、可正常安裝3配件驗收1、配件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、配件的外觀完好性3、配件是否可以正常使用二、布線驗收序號驗收項目驗收標(biāo)準(zhǔn)備注1設(shè)備安裝1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確2網(wǎng)線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確3電源線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確4視頻線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確5接地線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確6光纖跳線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、安裝是否正確三、功能驗收功能驗收需要按照信息系統(tǒng)安全集成項目所上安全產(chǎn)品功能進行驗收，驗證所上安全產(chǎn)品滿足信息系統(tǒng)安全集成的安全需要。具體內(nèi)容實用信息系統(tǒng)安全集成項目設(shè)備功能表。四、資料驗收序號驗收項目驗收標(biāo)準(zhǔn)備注1產(chǎn)品操作手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品匹配。2產(chǎn)品安裝手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品匹配。3系統(tǒng)拓?fù)鋱D與現(xiàn)場安裝環(huán)境吻合。4裝箱清單設(shè)備整體包裝所含配件品名與數(shù)量。5驗收報告包含雙方共同確認(rèn)、簽字的所有驗收項目的文檔。6設(shè)備配置資料包括信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品置詳細(xì)信息7產(chǎn)品檢驗報告設(shè)備出廠檢驗報告，符合公司產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。5售后服務(wù)售后服務(wù)方式信息系統(tǒng)安全集成售后服務(wù)工作由以下幾個方面組成:信息系統(tǒng)安全集成遠(yuǎn)程維護工作信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護工作信息系統(tǒng)安全集成交付后期回訪工作售后服務(wù)流程對于客戶的維護申請，可以通過遠(yuǎn)程維護和現(xiàn)場維護兩種方式進行處理，下圖為售后服務(wù)流程圖。維護信息入檔案定期回訪A維護否系統(tǒng)正常否一》客戶代表維護清單定期維護是其他原因—填維護單報修信息圖三：信息系統(tǒng)安全集成售后項目服務(wù)流程電話維護一、積極熱情的詢問產(chǎn)品故障信息，調(diào)用客戶產(chǎn)品檔案，查看維修期限。（一）、保修期內(nèi)，判斷故障原因（硬、軟件故障，操作失誤），提供解決方法。（二）、保修期外，及時與客戶代表聯(lián)系，確定解決方式。確定故障點，提供故障解決方式方法。（一）、硬件故障可提供返廠維修服務(wù)或者提供替代設(shè)備和板卡。（二）、軟件故障可通過軟件更新或者知道客戶重新安裝。（三）、如產(chǎn)品需要升級，根據(jù)合同內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)人員和部門，及時答復(fù)客戶。故障處理后，應(yīng)完善客戶檔案，定期回訪客戶。故障無法確定，48小時內(nèi)無法解決，需申請現(xiàn)場維護服務(wù)。

查看客戶檔案硬件原因一是4否軟件原因一是》否■其他原因一是4否初步確認(rèn)故障電話解決—否蕈，48小時內(nèi)查看客戶檔案硬件原因一是4否軟件原因一是》否■其他原因一是4否初步確認(rèn)故障電話解決—否蕈，48小時內(nèi)i否￥申請現(xiàn)場維護進一步確認(rèn)故障-M?系統(tǒng)正常.維護清單定期回訪維護信息入檔案圖四：信息系統(tǒng)安全集成電話維護流程現(xiàn)場維護了解故障和現(xiàn)場環(huán)境，申請維護相關(guān)工具，配件和升級包。到達客戶處，遵守客戶相關(guān)管理制度，辦理入場手續(xù)。對信息系統(tǒng)安全集成系統(tǒng)進行整體檢測，進一步確認(rèn)故障點，確定解決方案。系統(tǒng)運行后進行一段時間的觀察工作，保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定的運行。清理維護現(xiàn)場，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，做好離場工作。對客戶進行必要的培訓(xùn)工作。填寫客戶維修記錄，完善客戶檔案信息。進行客戶回訪工作。維修信息申請備件工具現(xiàn)場維護辦理入場手續(xù)系統(tǒng)檢測硬件原因是除否軟件原因一是A否其他原因 r更換配件否其它軟件升級1—?r維修信息申請備件工具現(xiàn)場維護辦理入場手續(xù)系統(tǒng)檢測硬件原因是除否軟件原因一是A否其他原因 r更換配件否其它軟件升級1—?r是系T統(tǒng)「是A是時A其它-1清理現(xiàn)場定期回訪維護清單維護信息入檔案圖五：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護流程定期回訪一、客戶回訪目的（一）、準(zhǔn)確掌握信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品的運行情況和狀態(tài)。（二）、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。（三）、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高。（四）、提高客戶滿意度。（五）、提升客戶對公司的認(rèn)知度，認(rèn)同度。二、信息系統(tǒng)安全集成回訪需求（一）、信息系統(tǒng)安全集成后在一月內(nèi)需要定期回訪兩次。（二）、信息系統(tǒng)安全集成故障維修后在一個月內(nèi)需要定期回訪兩次。三、信息系統(tǒng)安全集成回訪內(nèi)容（一）、信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品運行狀態(tài)。（二）、信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品運行參數(shù)。（三）、客戶對信息系統(tǒng)安全集成項目服務(wù)質(zhì)量、提出的意見、建議等。四、回訪前做好準(zhǔn)備工作，詳細(xì)了解客戶的維修記錄，設(shè)備型號等信息，為回答客戶問題做好準(zhǔn)備。五、回訪中