酒店管理體系 服務(wù)質(zhì)量-酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建2018(葉予舜)

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ng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門級(jí)的，第三層是班組、崗位級(jí)的。店級(jí)的考評(píng)不可能每日進(jìn)行，但重要。③酒店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)——外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)，不僅能使質(zhì)量評(píng)價(jià)面的經(jīng)驗(yàn)，有利于酒店質(zhì)量管理的改進(jìn)。此外，這些“局外人”在協(xié)幫助酒店發(fā)現(xiàn)一些被內(nèi)部考評(píng)8葉予舜二〇一七年八月十六日星期三人員“麻痹”掉問(wèn)題。④隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”——隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”是由酒店中高層管理考察中。⑤專項(xiàng)質(zhì)評(píng)——專項(xiàng)質(zhì)評(píng)是指酒店針對(duì)特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進(jìn)效果。4.酒店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)①②③評(píng)價(jià)的全方位性——酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工對(duì)全酒店的各種工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的全過(guò)程性——注重過(guò)程性的考評(píng)，不僅僅是對(duì)面對(duì)客人所進(jìn)行的質(zhì)量考評(píng)后的總結(jié)與完善工作。評(píng)價(jià)的片面性——由于考評(píng)人員長(zhǎng)期處于一個(gè)固定的環(huán)境之中，酒店自我評(píng)價(jià)難免會(huì)出現(xiàn)“不識(shí)廬山真面目”的情況。同時(shí)，還會(huì)因?yàn)樽哌^(guò)場(chǎng)、一些重要問(wèn)題。④評(píng)價(jià)的“完美”性——不論是哪層次的考評(píng)，酒店自我評(píng)價(jià)一般都是事先通知的，因此，可能會(huì)因經(jīng)過(guò)過(guò)多的“裝飾”而缺乏真實(shí)性。同時(shí)，也9葉予舜二〇一七年八月十六日星期三酒店服務(wù)質(zhì)量臨近最高水平的一個(gè)基本狀態(tài)。(三)第三方務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有國(guó)家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)組織。1.第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)①獨(dú)立于利益相關(guān)者——由于沒(méi)有利益關(guān)系，第三方的評(píng)價(jià)在客觀性方面出評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果較能讓大眾信服。②③實(shí)行行業(yè)管理。推行標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳只秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。3.第三方評(píng)價(jià)的形式第三方對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形式主要有：①②③④種資格。等級(jí)認(rèn)定——目前，中國(guó)（內(nèi)地）酒店業(yè)存在兩大等級(jí)認(rèn)定體系：星級(jí)酒店體系與等級(jí)酒店體系。質(zhì)量認(rèn)證——質(zhì)量認(rèn)證是指由可以充分信任的第三方證實(shí)某一鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)。行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比——這是由第三方的代表，通過(guò)各種10葉予舜二〇一七年八月十六日星期三不同的形式與方法對(duì)酒