六酒店公共關系管理

六酒店公共關系管理第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關系概要

“公共關系”一詞是從英語翻譯過來的，英語縮寫PR（publicrelations），指的是公眾的關系

第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關系的定義

－－爭取對你有用的朋友（達到一定的經營目標）－－是一種內求團結，外求發(fā)展的經營管理藝術（現較為普遍的說法）－－一門研究如何建立信譽，從而使事業(yè)獲得成功的學問（誠信）－－廣告是要大家買我，公共關系是要大家愛我核心：建立良好的關系，以達到包容、愛你第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日塑造形象說公共關系是企業(yè)為了塑造形象，建立信譽，通過傳播溝通的手段，影響公眾的社會科學與藝術。管理職能說公共關系是一種特殊的管理職能，它幫助一個組織建立并保持與公眾間的交流、理解、認可與合作。第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日傳播溝通說公共關系就是運用有說服力的傳播去影響重要的公眾。社會關系說公共關系就是為了改善組織與公眾的關系，創(chuàng)建有利于組織發(fā)展的良好的社會關系狀態(tài)。第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關系的界定

一、公共關系與新聞宣傳(宣傳即制造與傳播)

公共關系傳播并非就是新聞宣傳，它們在受眾、傳播方式、信息來源等方面不同。二、公共關系與廣告廣告的重點在銷售，公共關系的重點在樹立形象。（銷售→買我，樹立形象→愛我）第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、公共關系與人際關系(即展現親和力)

公共關系離不開人際關系，但公共關系不是個人與個人之間的線性關系。四、公共關系與市場營銷公關與銷售密不可分，公共關系是推銷企業(yè)整體，市場營銷則是推銷產品。五、公共關系與“關系學”↓↓長遠目標為某一特定目的第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店公共關系酒店公共關系是指酒店企業(yè)為了在公眾中樹立良好的形象，而組織實施的各項雙向信息溝通活動。酒店公共關系的主體：酒店企業(yè)

酒店公共關系的客體：公眾（內部公眾和外部公眾）

二者之間的聯(lián)系渠道：公關手段第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店的公眾

外部公眾包括：客人、供應商、媒體、同行、政府、銀行、旅行社、社區(qū)、國際公眾等等。

內部公眾包括：飯店職工、股東、股票持有者等等。（內部公眾即存在一定的利益關系）第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日飯店公共關系的活動模式（即公關手段）⒈宣傳性公共關系：利用各種傳播媒介內外宣傳⒉交際性公共關系：感情聯(lián)絡，個人交際和團體交際⒊服務性公共關系：提供優(yōu)質服務獲得好評第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日⒋社會性公共關系：舉辦社會性、公益性、贊助性活動⒌征詢性公共關系：輿論調查、民意測驗等采集信息，保持與社會環(huán)境的動態(tài)平衡。⒍建設性公共關系：初創(chuàng)時、新產品新服務首推時，采用慶典、廣告、免費招待、有獎征答等。第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日⒎維系性公共關系：穩(wěn)定發(fā)展時持續(xù)的傳遞信息，吸引回頭客。⒏矯正性公共關系：遇到風險時減輕損失，做好善后恢復信任，重樹形象。⒐防御性公共關系：防止自身公共關系失調的各種調整手段，決策改進。第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店公共關系的基本特征

以公眾為對象→內部公眾和外部公眾

以美譽為目標→提高知名度，樹立形象

以互惠為原則→不單是利益上（案例李澤楷）

以長遠為方向→不是短期行為

以誠實為信條→廣結善緣

以信息傳播為手段→媒介第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店公共關系的主要任務一、提高飯店知名度(影響力)

通過策劃社區(qū)活動、接待名人、舉辦節(jié)日、讓利促銷、參與公益、發(fā)邀請函等方式。二、樹立和發(fā)展飯店良好形象（美譽度）設立飯店新形象，發(fā)揮品牌效益，提高美譽度。第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、向總經理提供公眾信息及環(huán)境形勢的分析社會反映和內部反映；

正面反映和負面反映；

多數反映和少數反映；強烈反映和一般反映；突發(fā)反映和漸起反映；全面反映和局部反映等。第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日四、與公眾溝通信息建立感情、取得理解與支持，贏得好感。五、增進飯店的經濟效益和社會效益酒店經營的主要目的是取得良好的經濟效益，而只有顧客盈門才能達到這一目的。公共關系就是要讓更多的顧客了解和光顧本酒店，從而實現盈利的最終目的。第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日六、處理突發(fā)事件，維護飯店聲譽對可能發(fā)生的事件做出分析和預測，并制定應付方案；

發(fā)生問題及時處理；

與公安、消防、醫(yī)療等部門建立聯(lián)系網絡；爭取外界的輿論支持和同情。第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日什么是

突發(fā)事件？突發(fā)事件：

可被理解為突然發(fā)生的事情：

第一層的含義是:事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；

第二層的含義是:事件難以應對，必須采取非常規(guī)方法來處理。

第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理突發(fā)事件的技巧突發(fā)事件——分類突發(fā)事件——案例分析突發(fā)事件——處理方法第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日（一）分類設施設備所產生的（硬件所致）；服務態(tài)度所引起；服務質量所導致；異常事件所因起；

突發(fā)事件——分類第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

餐廳突然停電？冷靜、穩(wěn)定客人情緒開啟應急照明急時檢修向客人道歉第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人遺失物品怎么處理？服務員馬上通知經理，負責該段的服務員要在場，等經理解決。檢查客人使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人在餐廳摔倒怎么辦？主動上前扶、不圍觀、不議論詢問客人、表示關心嚴重者要及時就醫(yī)、并聯(lián)系親屬做好記錄（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日湯汁、酒水不小心撒到客人身上道歉客人同意后用濕毛巾擦拭干凈根據客人態(tài)度適當處理請示經理能否免費菜肴酒水、或者經理出面解圍在工作日志中作好記錄（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日如何面對帶寵物入內的客人？禮貌婉轉的謝絕感謝客人的理解支持與配合（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人在餐廳打架、鬧事怎么辦？給予勸告、同時報告上級視情況報保安部或公安機關勸告時語氣冷靜、不介于任何一方讓雙方都有臺階下（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日快關門仍有客就餐或前來就餐千萬不要催促不要忙著收拾而忽視招待禮貌提問客人是否加菜禮貌請其結賬、留部分人服務、其余下班快下班有客人來就餐、應主動告知客人情況客人仍有需要還是要接待（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人喝醉了怎么辦？確認是否喝醉、是否繼續(xù)提供酒水禮貌處理、勸其結賬離開作好記錄（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人突然發(fā)病怎么辦？冷靜、關心客人不能隨便拿藥品給客人吃向上級匯報急救知識（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人打壞餐具怎么辦？及時收拾干凈表示同情用言語安慰、替客人解圍視情況而定是否要賠償（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人未付賬就離開？馬上追上前，有禮貌小聲的向客人說明情況不能讓客人難堪、即讓客人有面子又讓酒店不受損失走單客人又來就餐？禮貌請他付清上次的錢提醒注意，防止再走單（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人對我們發(fā)脾氣怎么辦？冷靜，不與客人爭吵檢查自己的工作是否到位待客人平靜時在婉言解釋，道歉當客人氣未消，就應回避，請上級出面解決（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人點的菜肴、酒水沒有怎么辦？點菜前做好客人的參謀熟悉酒店產品補救措施（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日突發(fā)事件要如何處理？

處理原則：真心誠意幫客人解決問題絕對不與客人爭論不損害酒店的利益（三）處理方法

突發(fā)事件——處理方法

第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日突發(fā)事件要如何處理？

處理程序：認真聆聽、保持冷靜；表示同情、給予關心；不轉移目標、但可以轉移場所；記錄要點；將采取措施及處理時間告訴客人；道歉、道歉、歡迎再提意見；（三）處理方法

突發(fā)事件——處理方法

第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日飯店公共關系務實一、日常接待活動接待來訪、電話接待、會議接待、接待參觀、贈送禮物、登門拜訪、陪同VIP等。二、專題活動記者招待會、新聞發(fā)布會、聯(lián)誼活動與宴請、各類典禮（奠基、開業(yè)、紀念、節(jié)日）。第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、飯店贊助活動贊助具有社會效應、廣告效應、情感效應?？少澲w育和文藝比賽、希望工程、慈善事業(yè)等。四、對外談判協(xié)商活動飯店不可避免的會與社會的方方面面發(fā)生聯(lián)系或摩擦，談判與協(xié)商是基本技巧和藝術。第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日五、宣傳品、紀念品的編制與發(fā)放宣傳品、紀念品是飯店的形象和身份，要具有觀賞、實用、收藏和紀念意義；突出飯店形象和品牌。六、投訴與突發(fā)事件的處理

--投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補償。

--對待投訴：耐心傾聽、認真調查、正確處理、繼續(xù)服務。第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日正確認識客人投訴

投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。投訴為酒店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的契機。投訴的客人是酒店最有益的朋友和免費的業(yè)務顧問。第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日

公共關系是酒店管理的一種手段對外→拓展對內→和諧樹立服務細節(jié)→感動客人→決定成敗第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關系與CISCIS意為“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”，它是通過全方位的信息傳播塑造出公眾所認同的整體形象。其基本精神是為企業(yè)塑造一個獨特的形象，方便顧客識別和記憶本公司。--理念識別系統(tǒng)（MIS）（發(fā)展戰(zhàn)略、價值觀念）--行為識別系統(tǒng)(BIS)（管理活動、經營活動）--視覺識別系統(tǒng)(VIS)（酒店名稱、標志、色彩）第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日視覺識別系統(tǒng)的基本內容

基本要素：企業(yè)的名稱、標志、標準字、標準色、造型等。應用要素：企業(yè)的辦公事務用品、接待用品、包裝、廣告、服裝制式、各種標識、規(guī)范手冊等。第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日CIS的作用和特點

作用：增強向心力和凝聚力，使公眾明晰企業(yè)，建立起鮮明統(tǒng)一的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造整體競爭優(yōu)勢，從而達到方便顧客識別和記憶的作用。特點：系統(tǒng)性、差異性、文化性、美學性、傳播性、操作性第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日

CIS典型案例分析

“可口可樂”1.以讀音取勝的“可口可樂”名稱

“Coca-Cola”

“Cock-cold”

第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日可口可樂原有的標志識別中不可缺少的四個要素：

（1）CocaCola的書寫字體；

（2）Coke的品牌名稱；

（3）紅色的標準色；（4）獨特的瓶形。

第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日CIS的策劃

“阿登計劃”關于塑造可口可樂新形象而設定的目標如下：（1）對消費大眾，不但要使其繼續(xù)飲用，更要使其認識飲用可口可樂的文化價值；

（2）要使成人們認識到飲料市場上,可口可樂產品優(yōu)良，是家喻戶曉的飲料；

（3）對于新形象的主要受眾，年輕人要有強烈的訴求力；

（4）迅速將可口可樂的新形象在消費市場中建立起來。

第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日太陽神集團

企業(yè)簡介:

1985年，投入資金僅5萬元的廣東東莞黃崗保健飲料廠，推出了新一代生物健口服液，具有雙向調節(jié)和增強免疫功能的作用。企業(yè)使出渾身解數，年銷售總額達到500多萬元。1988年企業(yè)嘗試導入并實施CI戰(zhàn)略。第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日將“生物健”改為“太陽神”

n

太陽是生物有機體的終極能源，萬物生長離不開太陽。以“太陽神”來命名企業(yè)生產經營的營養(yǎng)液產品和企業(yè)自身，意義恰當中又有升華。n

“太陽神”作為語義指稱符號，內涵豐富，能夠誘發(fā)消費者及社會公眾普遍的基本一致的心理聯(lián)想，諸如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事業(yè)的燦爛等等，從而為企業(yè)和產品構造出廣泛的涵義和較高的文化品位。

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“太陽神”名稱簡潔鮮明，通俗卻又高雅，既具有國際化、現代化特征而又不失民族精神和傳統(tǒng)風情，是一個非常容易為中外消費者接受、感知、辯識和認定的品牌。

第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日在造型上，主體圖形的穩(wěn)定強健的三角形呈上升趨勢，是APOLLO的首寫字母“A”又具有“人”的象征，體現企業(yè)以人為本不斷創(chuàng)新進取的理念；飽滿的圓形寓示太陽，傳達出企業(yè)升騰的意境和關懷幫助“人”的精神，紅黑白三種強烈鮮明的色彩，具有很強的視覺沖擊力，給人一種明快健康向上的視覺心理感受。重新設計產品的標志

黑色人字造型的三角形

英語簡稱字體APOLLO和紅色的漢語簡稱太陽神

第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日

釋義到全球的“雙星”品牌

解釋一：一顆星是物質文明， 一顆星是精神文明

解釋二：圓是地球，兩顆星的意思是說東半球一顆星，西半球一顆星?，F在，我們東半球這顆星已經很亮了，你們西半球這顆星也就要亮起來了。我們的雙星，最終將踏遍全球！第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日

海爾集團

1.及時深化、調整企業(yè)識別、產品名牌戰(zhàn)略，適應企業(yè)發(fā)展新要求。

2.正確實施品牌定位，樹立產品獨特個性。

3.建立嚴密商標保護網絡，嚴防侵權，維護企業(yè)和消費者的合法權益。

4.拓展商標國外注冊、爭創(chuàng)國際名牌。

第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日中國移動

2中國移動通信標識及含義

一組回旋錯落的線條組成了一個平面造型為六面體的網絡結構，象征著移動通信的蜂窩網絡。線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了“CHINAMOBILE”的縮寫C和M兩個字母，寓意中國移動通信四通八達，無處不在。兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務，拉近了人與人之間的距離；線條組成的圖案適合在圓形（地球）之中，取其意為“全球通”。

第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2008北京奧運會

會徽理念闡釋：

1.里程碑(THEJOURNEY)

2.承諾(THEPROMISE)

3.形象(THEIMAGE)

4.美麗(THEB