2023年物業(yè)客服員工個人年終工作總結(三)

第12頁共12頁2023年?物業(yè)客服員?工個人年終?工作總結(?三)一、?要有客戶至?上的服務意?識，多從客?戶的角度來?考慮問題。?做客戶服?務工作，最?根本的就是?要有客戶至?上的意識和?服務的意識?，要善于理?解客戶的觀?點、體諒客?戶，根據(jù)市?場變化和實?際情況，應?靈敏的預見?和準確的掌?握客戶的需?要，體察他?們的情緒及?獲得服務后?的反應，對?客戶的潛在?需求進行客?觀全面的分?析論證，進?一步采取針?對性的服務?。另外，?要多從客戶?的角度來考?慮問題，要?言行一致，?一視同仁，?重視對客戶?的承諾，不?但要說得好?更要做得好?，因為行動?勝過千言萬?語，用客戶?服務人員的?真誠態(tài)度和?熱情服務，?使客戶感到?我們確實是?在關心他，?為他著想。?根據(jù)z廣?場業(yè)主產權?比較繁雜，?業(yè)主與租戶?的職業(yè)、收?入、學歷、?素質、喜好?等各個方面?的不同而產?生千差萬別?的消費需求?情況，就要?進行綜合分?析，制定出?可行的項目?以滿足不同?層次的業(yè)主?需求，從而?拓寬客戶服?務的工作領?域，不斷對?服務的質量?和范圍進行?改良和更新?，逐步豐富?我們的工作?經(jīng)驗，向更?高層次邁進?。二、要?有良好的人?際溝通和交?流的能力，?為客戶提供?更加完善的?服務。溝?通和交流是?達到我們的?目標、滿足?我們的需要?、實現(xiàn)我們?抱負的重要?工具之一。?客戶服務工?作是一個注?重人際溝通?和交流的部?門，要不斷?摸索和提高?溝通與交流?的技巧。?首先，要加?強內部溝通?和交流工作?，協(xié)調工作?關系，解決?工作難點，?掌握內部有?關客戶服務?工作的開展?情況;其?次，應注重?公司與客戶?之間的溝通?，做好接待?客戶來訪、?處理好客戶?的信函，滿?足客戶的各?種合理要求?，注意搜集?客戶的意見?和建議，知?會相關人員?采取服務措?施，爭取得?到客戶和公?眾對公司工?作的支持和?理解。在客?戶服務工作?中，如果主?觀臆斷，缺?乏必要的溝?通，忽視對?業(yè)主意見的?調查，就會?容易出現(xiàn)漏?洞和疏忽，?導致業(yè)主的?不滿。由于?溝通是雙向?的，既要收?集信息又要?給予信息，?因此，為完?善服務不僅?要注意搜集?客戶的意見?與建議，及?時發(fā)現(xiàn)客戶?的潛在需求?，還要想辦?法對這些進?行分析總結?，知會相關?人員采取服?務措施，從?而給客戶一?個合理的答?復，盡量營?造一個適合?客戶的環(huán)境?;最后，?還應和對外?公眾關系保?持聯(lián)系，收?集相關業(yè)務?信息和資料?，從而不斷?完善并開發(fā)?公司的服務?項目。三?、妥善處理?客戶投訴，?使物業(yè)管理?工作在投訴?中日益__?_。對物?業(yè)管理公司?來說，遇到?客戶投訴總?是難免的，?對于一個有?責任感的客?戶服務人員?應該做到：?1、始終?以積極坦蕩?的良好心理?承受能力來?面對問題和?解決問題，?不會回避客?戶提出的各?種問題，把?對待投訴當?成是教育自?己的一個契?機，這樣工?作的努力才?會獲得客戶?的認同，認?真分析、總?結客戶的意?見和批評才?能使物業(yè)管?理工作做得?更好，可以?說，客戶投?訴是客戶關?心物業(yè)管理?公司，對公?司的糾錯能?力抱有一定?希望和信心?的一種表現(xiàn)?;2、客?戶服務人員?要以禮服人?，以情感人?，并在客戶?投訴時，要?有一定的分?析判斷問題?的能力，能?深知客戶投?訴的最終目?的是什么，?要維護公司?的利益，站?在客戶的角?度，進而尋?找到處理問?題的平衡點?。明了有時?客戶的意見?乃至挑剔會?成為我們不?斷完善工作?的指路牌，?同時也要理?解作為業(yè)主?追求的大多?是尊嚴的滿?足，要掌握?一些管理技?巧，注意方?式，講求方?法;3、?我認為處理?客戶投訴并?獲得良好的?效果，最重?要的一環(huán)便?是落實、監(jiān)?督、檢查已?經(jīng)采取的糾?正措施。投?訴客人的最?終滿意程度?，主要是取?決于對他公?開抱怨后的?特殊關懷程?度，許多對?公司懷有感?激之情的客?人，往往是?那些因投訴?問題而得到?妥善處理的?人。我相信?：客人包括?投訴的都是?有感情的，?也是通情達?理的，公司?的廣泛贊譽?及其社會名?氣是來自誠?實、準確、?細膩的感情?及勤奮服務?。四、做?好客戶服務?工作還要擁?有大量的信?息及相關的?知識，并具?備良好的職?業(yè)道德。?客戶服務工?作大多常接?待客戶咨詢?與處理投訴?，由于客戶?咨詢與處理?投訴的問題?所涉及的面?很廣，包括?所在物業(yè)管?理公司內部?信息及外部?的公共信息?，從而決定?了客戶服務?人員必須掌?握大量的信?息和相關的?知識，同時?要準備好最?新的問詢資?料以供客戶?隨時咨詢。?篇二_?_年度，我?客服部在公?司領導的大?力支持和各?部門的團結?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學習物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領?導交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務服務盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。截?止到__年?__月__?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業(yè)主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協(xié)調處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計已達?上千項。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內容做好?相關解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?年__月_?_日之前共?發(fā)出___?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?__年_?_月__日?地下室透水?事故共造成?___戶業(yè)?主財產損失?。在公司領?導的指揮下?，我客服部?第一時間聯(lián)?系業(yè)主并為?業(yè)主盤點受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補?償金。五?、入戶服務?意見調查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務質?量及服務水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進行的入戶?調查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務意見表_?__份。調?查得出小區(qū)?業(yè)主對我部?門的接待工?作的滿意率?達___%?，接待電話?報修的滿意?率達___?%，回訪工?作的滿意率?達___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對入住?園區(qū)的業(yè)主?進行人口普?查工作。?為___戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內?戶口變更證?明。八、?培訓學習工?作在物業(yè)?公司楊經(jīng)理?的多次親自?現(xiàn)場指導下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個環(huán)?節(jié)工作，再?結合相關的?法律法規(guī)綜?合知識，進?行了較為系?統(tǒng)的培訓學?習。部門?員工由一個?思想認識不?足、對工作?沒有___?的隊伍引導?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業(yè)?管理知識掌?握空白培訓?成一個具一?定物業(yè)管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難總結如?下：一、?由于我部門?均未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓，關?于物業(yè)方面?的知識仍需?系統(tǒng)學習，?服務規(guī)范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業(yè)主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?;三、物?業(yè)各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費預?交費用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質及自我心?理調節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內容?瑣碎繁復，?急需科學正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設，?像開展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂活動工作?上尚未__?_開展起來?。日后工?作的努力方?向及工作設?想：我部?門在做好收?費及日常工?作的基礎上?，繼續(xù)加強?員工的培訓?和指導，進?一步明確各?項責任制，?強化部門工?作紀律和服?務規(guī)范，并?按照目標、?預算和工作?計劃及時做?好各項工作?。一、對?部門員工工?作范圍、內?容進一步細?化、明確;?二、加強?培訓，保證?部門員工勝?任相應崗位?，不斷提高?服務質量;?三、強化?部門工作紀?律管理，做?到工作嚴謹?、紀律嚴明?;四、加?強對各項信?息、工作狀?況的跟進，?做到各項信?息暢通、準?確。五、?通過部門的?日常工作安?排和心理調?試技巧學習?，營造出“?在工作中鍛?煉，在鍛煉?中成長”的?氛圍，讓部?門員工有種?“緊張但又?不會感覺壓?力太大”的?充實感和被?重視的成就?感。六、?積極學習科?學正規(guī)的工?作流程規(guī)范?，合理運用?先進的管理?軟件來提高?工作效率。?七、做好?小區(qū)的精神?文明建設，?開展各種形?式的宣傳工?作，并定期?___業(yè)主?的文化娛樂?活動。同時?積極開展并?做好各項有?償服務工作?。綜上所?述，__年?，我部門工?作在公司領?導的全力支?持，在各部?門的大力配?合以及部門?員工的共同?努力下，雖?然取得了一?定的成績，?但還沒有完?全達到公司?的要求，離?先進物業(yè)管?理水平標準?還有一段距?離，我們今?后一定加強?學習，在物?業(yè)公司經(jīng)理?的直接領導?下，依據(jù)國?家、___?省、臨沂市?政府有關物?業(yè)管理的政?策、法規(guī)及?世紀新筑小?區(qū)《臨時管?理規(guī)約》為?業(yè)主提供規(guī)?范、快捷、?有效的服務?，認真做好?接待工作，?為業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒適?的生活、休?閑氛圍，提?升物業(yè)的服?務品質。?篇三忙碌?的__年即?將過去?；?首客務部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領導?的關心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務質量?,規(guī)范前_?__務。?自__年我?部門提出“?首問負責制?”的工作方?針后,__?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達?___余次?,接待報修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報修___?余次,公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負?責制”方針?落實的同時?,我們在_?_月份對前?臺進行培訓?。主要針對?《前___?務規(guī)范》、?《前___?務規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務規(guī)?范用語〉等?進行培訓。?培訓后還進?行了筆試和?日檢查的形?式進行考核?,而且每周?在前臺提出?一個服務口?號,如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時成績到月?底進行獎懲?,使前臺的?服務有了較?大的提高,?得到了廣大?業(yè)主的認可?。二、規(guī)?范服務流程?,物業(yè)管理?走向專業(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施,?以及其它相?關法律、法?規(guī)的日益健?全,人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?,而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進。在對園?區(qū)的日常管?理中,我們?嚴格控制、?加強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內?違章的操作?和裝修,我?們從管理服?務角度出發(fā)?,善意勸導?,及時制止?,并且同公?司的法律顧?問多溝通,?制定了相應?的整改措施?,如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書,責令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費工?作不夠重視?,沒設專職?收費人員,?由樓宇管理?員兼職收費?,而且只在?周六、日才?收,造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位,收費?放在第二位?,這樣樓宇?管理員沒有?壓力,收多?收少都一樣?,甚至收與?不收一個樣?,嚴重影響?了收費率。?所以,從本?年度第二季?度開始我們?開始改革,?取消樓宇管?理員,設立?專職收費員?,將工資與?收費率直接?掛鉤,建立?激勵機制,?將不適應改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費員,通過?改革證明是?有效的。一?期收費率從?___%提?高到___?%;二期從?___%提?升到___?%;三期從?___%提?升到___?%。四、?加強培訓、?提高業(yè)務水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個法制不健?全的行業(yè),?而且涉及范?圍廣,專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟,實踐?中缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)境?逐步形成,?步入正軌還?需一段很長?的時間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學?習,學習該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?（范本）,?對于搞好我?們的工作是?很有益處的??？头渴?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?,員工的素?質高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓、提高?我們的整體?服務水平,?我們培訓的?主要內容有?:(一)?搞好禮儀培?訓、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?,物業(yè)管理?首先是一個?服務行業(yè),?接待業(yè)主來?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來,我們?的周到服務?也會讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面,陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓,完全?是酒店式服?務規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內接起電?話,第一句?話先報家門?“您好”,?天元物業(yè)_?號_人為您?服務”。前?___務人?員必須站立?服務,無論?是公司領導?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務性質。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓?以外,專業(yè)?知識的培訓?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓。?主要是結合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學?習相關法律?知識,從法?律上解決實?際當中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關工程維修?方面的知識?,如業(yè)主報?修,我們應?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應帶什?么工具去、?各部分工程?質量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠?保修的,也?不是交了物?業(yè)管理費我?們公司就什?么都負責的?,我們會拿?一些經(jīng)典案?例,大家共?同探討、分?析、學習,?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔多大的?責任等。都?需要我們在?工作中不斷?學習、不斷?積累經(jīng)驗。?五、__?_活動、豐?富社區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理,開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?,是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動,如?一些晚會、?游園活動,?短途的旅游?及各類棋類?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認可,?但是結合現(xiàn)?在物業(yè)的實?際運營情況?,___元?/平方米標?準的物業(yè)費?連日常的管?理開支都保?證不了,更?何況___?這些活動要?花費相當大?的一筆費用?,在這種情?況下,我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?,合理利用?園區(qū)的資源?有償收費開?展活動。?我們結合實?際情況,聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內?搞活動,這?些公司提負?責供完整的?一臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主共?同參與,寓?樂其中,經(jīng)?銷商們不僅?發(fā)放了禮品?,而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費?用來彌補物?業(yè)費的不足?,通過一次?次的活動,?體現(xiàn)了__?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計自__?年__月以?來以園區(qū)內?開展活動形?式收取現(xiàn)金?及實物共計?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?,追繳經(jīng)濟?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進?行調查,據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表,從?入住以來一?直未交過水?費。我們必?須抓緊時間?將表___?上,并盡力?追回費用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?,許多卡式?水表需換新?的電池,面?臨這種情況?我部抽調出?專門人員負?責這九棟樓?宇的篩查和?收取水費的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表,并且追?繳了費用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費收費標?準,及時調?整水價。?在今年__?月份全市自?來水進行統(tǒng)?一價格調整?,園