公共關(guān)系課件

公共關(guān)系課件第一頁，共五十九頁，2022年，8月28日公共關(guān)系主體—社會組織公共關(guān)系客體—公眾公共關(guān)系媒介—傳播第二頁，共五十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)公共關(guān)系主體—社會組織第三頁，共五十九頁，2022年，8月28日社會組織含義特征分類第四頁，共五十九頁，2022年，8月28日社會組織的含義社會組織的含義：社會組織是人們有計劃、有目的地建立起來的一種社會機構(gòu)，它有領(lǐng)導(dǎo)，有目標(biāo)，成員間又有明確分工和職責(zé)范圍，還有一整套工作制度。如：學(xué)校、企業(yè)、黨派、政府、宗教團體等都是具體的社會組織。第五頁，共五十九頁，2022年，8月28日公共關(guān)系與人際關(guān)系的關(guān)系在具體的公共關(guān)系環(huán)境中，任何一個社會組織都具有雙重性。公共關(guān)系與人際關(guān)系之間的聯(lián)系：（1）從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括一部分人際關(guān)系。（2）從方法上看，公共關(guān)系活動（實務(wù)）也包括了人際溝通的技巧，即面對面的情感交流和說服技巧。一方面作為公共關(guān)系主體存在，另一方面又是其他社會組織開展公共關(guān)系的客體。第六頁，共五十九頁，2022年，8月28日公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別（1）從主體上看，公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體僅是個人。在公共關(guān)系活動中，個人是以組織的身份與公眾交往的，是組織的化身與代表。（2）從對象上看，公共關(guān)系的對象是與組織相關(guān)的所有公眾及其輿論，而人際關(guān)系則包含許多與組織無關(guān)的私人關(guān)系對象。第七頁，共五十九頁，2022年，8月28日（3）從內(nèi)容上看，公共關(guān)系是一種組織的管理活動與職能，處理的是組織事務(wù)和公眾事務(wù)。人際關(guān)系處理的許多私人事務(wù)與公眾沒有關(guān)系。（4）從方式上看，公共關(guān)系十分強調(diào)運用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠(yuǎn)距離、大范圍的公眾溝通，人際關(guān)系則比較局限于面對面、個體對個體的交流方式。第八頁，共五十九頁，2022年，8月28日組織的特征整體性：組織是由一定數(shù)量的，較為固定的成員構(gòu)成的一個整體，非獨立的個體。目標(biāo)性：組織具有特定的目標(biāo)。一定組織的目標(biāo)必須是具體的，明確的，并為全體成員接受。第九頁，共五十九頁，2022年，8月28日系統(tǒng)性：每一個組織都是一個較為嚴(yán)密的系統(tǒng)，社會組織內(nèi)部的各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個成員之間都是按照一定的規(guī)章制度建立起來的相互制約，相互依存的關(guān)系。動態(tài)性：社會組織處于不斷變化之中，可能向好的或者不好的方向發(fā)展。公共關(guān)系的作用就是使組織向好的方向發(fā)展。第十頁，共五十九頁，2022年，8月28日組織的分類按照組織的社會職能劃分：（1）經(jīng)濟組織（2）文化組織（3）政治組織按公共關(guān)系的行為方式分：（1）競爭性的贏利組織（2）競爭性的非贏利組織（3）獨占性的非贏利組織（4）獨占性的贏利組織第十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日按照社會組織目標(biāo)與受益者的關(guān)系劃分：（1）營利性組織：以其所有者和經(jīng)營者的利益為目標(biāo)。如工商企業(yè)、金融企業(yè)等。（2）服務(wù)型企業(yè)：以其特定的服務(wù)對象的需求為目標(biāo)。如學(xué)校、醫(yī)院、社會福利機構(gòu)等。第十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日（3）互益性組織：組織重視內(nèi)部成員的利益和共同目標(biāo)。如黨派、俱樂部、工會等。（4）公益性組織：組織以維護社會和公眾利益為目標(biāo)。如政府部門、公安機關(guān)、消防隊和科技機構(gòu)。第十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)公共關(guān)系客體—公眾第十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日含義特征類型公眾第十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日公眾的含義公眾的含義：公眾是因面臨某些共同問題而形成的與社會組織的運行發(fā)生相互聯(lián)系和作用的個人、社會群體、社會組織的總稱。第十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日公眾的基本含義公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對象的總稱公眾是相對特定組織而存在的。公眾是因共同的利益、問題等而聯(lián)結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個人、群體或組織的總和。公眾是客觀存在的。第十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日公眾的基本特征整體性共同性相關(guān)性多樣性變化性第十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日公眾的類型根據(jù)公眾與組織的關(guān)系劃分（1）內(nèi)部公眾，如組織員工（2）外部公眾，如非組織員工根據(jù)組織對公眾的好惡程度（1）受歡迎的公眾，如贊助者（2）不受歡迎的公眾，如帶有偏見的調(diào)查者（3）被追求的公眾，如社會名流，新聞機構(gòu)等。第十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日根據(jù)組織與公眾關(guān)系的密切程度劃分（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動公眾根據(jù)公眾對組織的重要程度劃分（1）首要公眾（2）次要公眾第二十頁，共五十九頁，2022年，8月28日按照公眾對組織的態(tài)度進行劃分（1）順意公眾（2）逆意公眾（3）邊緣公眾根據(jù)公眾對組織的穩(wěn)定程度劃分（1）臨時公眾（2）周期公眾（3）穩(wěn)定公眾第二十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日第三節(jié)公共關(guān)系媒介—傳播第二十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日傳播的含義和特征傳播的定義：人們通過語言、文字、姿態(tài)、表情等符號傳遞、輸送、交流和分享信息的社會行為。傳播的特征：（1）傳播的社會性（2）傳播的時代性（3）傳播的符號性（4）傳播的雙向性第二十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日傳播的要素信源：信源又稱傳播者，是信息的發(fā)布者。傳播者主動選擇多要傳播的信息，選擇傳播的形式、方法，針對接受著來組織傳播。信宿：信宿是信息的接受者，又稱受者。傳播效果很大程度上取決于受者的社會生活背景、文化知識水平、心里性格特征等因素。第二十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日信息：是指信源所傳遞的內(nèi)容。包括觀點、態(tài)度和情感等。信息可以被感知、采集、儲存并傳遞給他人。媒介：是指信息傳播過程中所應(yīng)用的終結(jié)五。信息的傳播媒介很多。如語言媒介、文字媒介、實物媒介等。信道：信道是指從傳播者到達(dá)受者的渠道、途徑，它是聯(lián)結(jié)信源與信宿的紐帶，是信息交流的中介。傳播信道主要有口頭信道、印刷信道、電子信道等。第二十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日反饋：在傳播中，反饋既包括接受者對傳播者發(fā)出的信息的回應(yīng)，也包括信息傳播者對發(fā)生的信息在社會公眾中所產(chǎn)生的效果進行的搜集。信息反饋可以分為直接反饋和間接反饋。編碼和譯碼：編碼是指信息的發(fā)出者把所要傳遞的信息制成外界所能理解和接受的符號的過程。譯碼是指信宿接到信息后把符號還原成自己所能所能理解的過程。第二十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日傳播的類型及特點傳播類型自身傳播組織傳播人際傳播大眾傳播第二十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日傳播的類型及特點自身傳播：自身傳播以自我為傳播對象，是每個人幾乎每時每刻都在進行的一種內(nèi)在的傳播活動。特點（1）自身傳播的傳播量大。（2）自身傳播屬于內(nèi)在傳播形式（3）自身傳播是人們進行交流的基礎(chǔ)第二十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日人際傳播：是指個人與個人之間的信息傳播。人際傳播是公共關(guān)系人員最為直接而具體的工作。表現(xiàn)形式分為面對面?zhèn)鞑ズ头敲鎸γ鎮(zhèn)鞑?。特點（1）近距離直接傳播（2）使用簡便（3）使用頻繁、廣泛（4）傳播范圍小，速度慢第二十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日組織傳播：是指組織與成員之間、組織與其所處的環(huán)境之間的信息交流與溝通。組織傳播的分類（1）組織與其成員之間的傳播有兩種形式：一是職能傳播，如領(lǐng)導(dǎo)與部署的角色溝通，一般是上行和下行的垂直傳播。二是非職能性傳播，即組織內(nèi)部各成員個人之間的溝通，其溝通方向一般為平行橫向傳播。第三十頁，共五十九頁，2022年，8月28日（2）組織與其所處環(huán)境之間的溝通就是組織和其外部各類公眾的溝通交流。組織傳播的特點（1）傳播方式靈活多樣（2）傳播媒介豐富多樣，如廣播電臺、閉路電視、宣傳櫥窗、黑板報、內(nèi)部刊物。（3）傳播信息直接方便第三十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日大眾傳播：大眾傳播是職業(yè)傳播者借助一定的傳播媒介，定期公開向社會公眾提供各類信息的活動。大眾傳播媒介一般包括印刷媒介（報紙、雜志等各類印刷品）和電子類媒介（廣播、電視、錄像的等）兩大類。大眾傳播的特點：（1）傳播者為特殊機構(gòu)（2）受傳者廣泛、分散（3）傳播信息公開而迅速（4）傳播媒介的符號形式多樣化第三十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日媒體自身特點傳播內(nèi)容傳播對象組織經(jīng)濟實力與預(yù)期傳播效果正確選擇傳播媒體第三十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日正確選擇傳播媒體媒體自身特點（1）報紙與雜志文字傳播媒介的一般特征如下：1）信息符號以文字為主，圖片為輔2）信息符號已固定在傳播介質(zhì)上，不會轉(zhuǎn)瞬即逝3）信息符號以空間序列展開，在時間上沒有先后4）信息制作的速度相對較慢，且必須大量復(fù)制后方能流傳第三十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日報紙（1）優(yōu)點：充分處理論題；讀者選擇自由；易保存，易檢索、專業(yè)性強；制作較容易；（2）缺點：速度慢，受文化時間限制現(xiàn)場感，形象感差雜志（1）優(yōu)點：種類形勢多；內(nèi)容豐富系統(tǒng)；印刷精良，裝幀漂亮；（2）缺點：出版周期長；普及性不如報紙第三十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日（2）廣播與電視電子媒介在信息傳播中具有如下特征：1）信息符號以聲音或圖像為主，以文字為輔。2）信息符號是非記錄性的（音像出版物除外），播出以后立即消失。3）信息符號以時間序列展開，在時間上有先后性（音像出版物除外），受眾只能按傳播機構(gòu)播出信息的順序逐一接受。4）信息制作快捷，不需要任何復(fù)制就能廣泛傳播（音像出版物除外），而且可以做到實時傳播。5）容易克服自然障礙和國界限制第三十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日廣播（1）優(yōu)點：傳播速度快、覆蓋面廣；具有廣泛的信息受眾；具有強烈的鼓動性.（2）缺點：稍縱即逝，較難保存；聽眾選擇性小，只能順序接受，難以反復(fù)思考。電視（1）優(yōu)點：給人強烈的真實感，給人以強烈的感染力；給人以娛樂的享受。（2）缺點：稍縱即逝，較難保存查找；觀眾選擇性差；制作、播出、接受設(shè)備復(fù)雜。第三十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日（3）Internet：互聯(lián)網(wǎng)國際互聯(lián)網(wǎng)即Iternet，它是指全球最大的、最開放的、由眾多網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)而成的主要采用TCP/IP協(xié)議的計算機網(wǎng)絡(luò)以及這個網(wǎng)絡(luò)所包含的巨大的國際性信息資源。網(wǎng)絡(luò)這種全新的媒體科技，具有與傳統(tǒng)大眾媒體和其他電子媒體不同的傳播特征。第三十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日互聯(lián)網(wǎng)（1）優(yōu)點：雙向互動；及時直復(fù)；體現(xiàn)個性；超越時空；高度放開；綜合優(yōu)勢；成本低廉；容量無線（2）缺點：垃圾信息重復(fù)信息多，易受黑客攻擊第三十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日傳播內(nèi)容不同的傳播內(nèi)容應(yīng)該選擇不同的傳播媒體。比較淺顯的內(nèi)容應(yīng)該選擇電子傳媒，反之應(yīng)該選擇印刷傳媒。傳播對象傳播對象少時，往往不使用媒體或者至多使用人際傳播媒體；傳播對象為本組織員工時，需要內(nèi)部報刊、有線廣播、閉路電視、簡報；傳播對象多，大眾傳播媒體是必須的。組織經(jīng)濟實力與預(yù)期傳播效果組織在進行公關(guān)傳播時，必須同時考慮成本和預(yù)期傳播效果兩個方面。第四十頁，共五十九頁，2022年，8月28日獲得最佳傳播效果的條件最佳的傳播者除了技巧有高低之分外，更重要的還是傳播者可信、可敬、可親的程度。良好的信息制作（1）信息內(nèi)容盡可能符合公眾經(jīng)驗范圍（2）傳播方法因人、因事、因時而異（3）信息結(jié)構(gòu)與信息數(shù)量合理第四十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日研究傳播對象的特點要求傳播者認(rèn)真研究分析自己的公眾，充分了解他們的需求、態(tài)度、信仰、價值觀、媒介習(xí)慣等方面的情況，有針對性的去處理信息內(nèi)容，選擇傳播方式和時機，以保證傳播達(dá)到預(yù)期效果。注重環(huán)境氣氛的影響指傳播活動所處的具體時間、空間環(huán)境。運用傳播溝通技巧第四十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日幾種常見的傳播理論拉斯韋爾的5W模式 傳播學(xué)中，總體研究范疇的規(guī)劃者是美國人哈羅德·拉斯韋爾。1932年，哈羅德·拉斯韋爾提出了一個傳播模式：“誰？說什么，對誰說？產(chǎn)生了什么效果？”1948年，他發(fā)表了《社會傳播的結(jié)構(gòu)與功能》一文，使得他成為傳播學(xué)的創(chuàng)始者之一。拉斯韋爾提出了界定傳播研究范疇的經(jīng)典模式——5W模式。說明傳播行為的一個簡便方法是回答下列五個問題：

第四十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日（1）誰傳播（Who）；（2）傳播什么（SaysWhat）； （3）通過什么渠道（WhichChannel）；（4）向誰傳播（toWhom）；（5）傳播的效果怎樣（WhatEffects）。第四十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日因為這五個問題都是以“W”為首，故稱“5W”模式。實際上拉斯韋爾為傳播研究提供了一個簡單明了的五分類法。任何傳播研究都可以套用這個模式。他將傳播學(xué)的研究內(nèi)容分成五個部分，即控制分析、內(nèi)容分析、媒介分析、對象分析和效果分析。第四十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日把關(guān)人理論（1）把關(guān)人的概念 “把關(guān)人”又稱“守門人”（GateKeeper），它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。這個概念源出于德國著名社會心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因在1947年所寫的《群體生活的渠道》一文。他在研究群體傳播過程時提出，信息總是沿著包含有“門區(qū)”的渠道流動著，信息或商品是否被允許進入流通渠道，總是根據(jù)某種“守門人”的意見。第四十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日（2）把關(guān)人的傳播行為一般來說，把關(guān)人的傳播行為包括“疏導(dǎo)”和“抑制”兩個方面。把關(guān)人對某些信息準(zhǔn)予流通便是疏導(dǎo)行為，對另一些信息不讓其流通或暫時擱置便是抑制行為。把關(guān)人之所以對信息交流采取不同的態(tài)度和行為，主要是出于自己的預(yù)存立場，所謂“預(yù)存立場”，就是自己原有的意見、經(jīng)驗、興趣和精神狀態(tài)的總和。同時也受到周圍信息的影響。第四十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日“兩級傳播理論”

1940年，拉扎斯菲爾德和他的學(xué)生在美國俄亥俄州開展了一項有關(guān)總統(tǒng)選舉的社會調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，只有大約5%的人確認(rèn)他們受了大眾傳媒的影響而決定投票傾向的，而真正影響人們投票行為的仍然是個人之間的接觸和方方面面的勸說。第四十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日

“兩級傳播”的假設(shè)：“觀念總是先從廣播和報刊傳向‘意見領(lǐng)袖’，然后再由這些人傳到人口中不那么活躍的部分?！币簿褪钦f，信息的傳遞，是按照“媒介—意見領(lǐng)袖—受眾”這種兩級傳播的模式進行的。意見領(lǐng)袖又稱“輿論指導(dǎo)者”，指社會活動中能有較多機會接觸來自各種渠道的信息的人，即“消息靈通人士”，或?qū)τ谀骋活I(lǐng)域有豐富的知識與經(jīng)驗的“權(quán)威專家”，而其態(tài)度和意見對廣大公眾影響較大的那一部分人。第四十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日信息傳播者往往把一些符合自己意圖的信息編成特定的符號，然后通過一定的渠道到達(dá)受眾。經(jīng)過長期的觀察和研究，傳播學(xué)者發(fā)現(xiàn)，受傳者在接觸媒介和接收信息時有很大的選擇性，這就是受眾心理上的自我選擇過程。這個選擇過程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象，簡稱“3S”：選擇性注意（selectiveAttention）；選擇性理解（SelectivePerception）；選擇性記憶（SelectiveRetention）。第五十頁，共五十九頁，2022年，8月28日議題設(shè)置論科學(xué)調(diào)查的結(jié)果表明：大眾傳播對某些議題的著重強調(diào)和這些議題在傳播中受重視的程度構(gòu)成強烈的正比關(guān)系。換言之，在大眾傳播中越突出某一事件，就會使社會中的公眾突出地議論這一話題，這便是”議題設(shè)置“。第五十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日案例：顧客爭座時，肯德基怎么辦？

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。第五十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日

最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。作了后續(xù)報道。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。第五十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐廳沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。第五十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日案