公共關(guān)系課件

公共關(guān)系課件第一頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系主體—社會(huì)組織公共關(guān)系客體—公眾公共關(guān)系媒介—傳播第二頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)公共關(guān)系主體—社會(huì)組織第三頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日社會(huì)組織含義特征分類第四頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日社會(huì)組織的含義社會(huì)組織的含義：社會(huì)組織是人們有計(jì)劃、有目的地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)，它有領(lǐng)導(dǎo)，有目標(biāo)，成員間又有明確分工和職責(zé)范圍，還有一整套工作制度。如：學(xué)校、企業(yè)、黨派、政府、宗教團(tuán)體等都是具體的社會(huì)組織。第五頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系與人際關(guān)系的關(guān)系在具體的公共關(guān)系環(huán)境中，任何一個(gè)社會(huì)組織都具有雙重性。公共關(guān)系與人際關(guān)系之間的聯(lián)系：（1）從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括一部分人際關(guān)系。（2）從方法上看，公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)）也包括了人際溝通的技巧，即面對(duì)面的情感交流和說(shuō)服技巧。一方面作為公共關(guān)系主體存在，另一方面又是其他社會(huì)組織開(kāi)展公共關(guān)系的客體。第六頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別（1）從主體上看，公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體僅是個(gè)人。在公共關(guān)系活動(dòng)中，個(gè)人是以組織的身份與公眾交往的，是組織的化身與代表。（2）從對(duì)象上看，公共關(guān)系的對(duì)象是與組織相關(guān)的所有公眾及其輿論，而人際關(guān)系則包含許多與組織無(wú)關(guān)的私人關(guān)系對(duì)象。第七頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日（3）從內(nèi)容上看，公共關(guān)系是一種組織的管理活動(dòng)與職能，處理的是組織事務(wù)和公眾事務(wù)。人際關(guān)系處理的許多私人事務(wù)與公眾沒(méi)有關(guān)系。（4）從方式上看，公共關(guān)系十分強(qiáng)調(diào)運(yùn)用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠(yuǎn)距離、大范圍的公眾溝通，人際關(guān)系則比較局限于面對(duì)面、個(gè)體對(duì)個(gè)體的交流方式。第八頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日組織的特征整體性：組織是由一定數(shù)量的，較為固定的成員構(gòu)成的一個(gè)整體，非獨(dú)立的個(gè)體。目標(biāo)性：組織具有特定的目標(biāo)。一定組織的目標(biāo)必須是具體的，明確的，并為全體成員接受。第九頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日系統(tǒng)性：每一個(gè)組織都是一個(gè)較為嚴(yán)密的系統(tǒng)，社會(huì)組織內(nèi)部的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)成員之間都是按照一定的規(guī)章制度建立起來(lái)的相互制約，相互依存的關(guān)系。動(dòng)態(tài)性：社會(huì)組織處于不斷變化之中，可能向好的或者不好的方向發(fā)展。公共關(guān)系的作用就是使組織向好的方向發(fā)展。第十頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日組織的分類按照組織的社會(huì)職能劃分：（1）經(jīng)濟(jì)組織（2）文化組織（3）政治組織按公共關(guān)系的行為方式分：（1）競(jìng)爭(zhēng)性的贏利組織（2）競(jìng)爭(zhēng)性的非贏利組織（3）獨(dú)占性的非贏利組織（4）獨(dú)占性的贏利組織第十一頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日按照社會(huì)組織目標(biāo)與受益者的關(guān)系劃分：（1）營(yíng)利性組織：以其所有者和經(jīng)營(yíng)者的利益為目標(biāo)。如工商企業(yè)、金融企業(yè)等。（2）服務(wù)型企業(yè)：以其特定的服務(wù)對(duì)象的需求為目標(biāo)。如學(xué)校、醫(yī)院、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等。第十二頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日（3）互益性組織：組織重視內(nèi)部成員的利益和共同目標(biāo)。如黨派、俱樂(lè)部、工會(huì)等。（4）公益性組織：組織以維護(hù)社會(huì)和公眾利益為目標(biāo)。如政府部門、公安機(jī)關(guān)、消防隊(duì)和科技機(jī)構(gòu)。第十三頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)公共關(guān)系客體—公眾第十四頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日含義特征類型公眾第十五頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日公眾的含義公眾的含義：公眾是因面臨某些共同問(wèn)題而形成的與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生相互聯(lián)系和作用的個(gè)人、社會(huì)群體、社會(huì)組織的總稱。第十六頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日公眾的基本含義公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對(duì)象的總稱公眾是相對(duì)特定組織而存在的。公眾是因共同的利益、問(wèn)題等而聯(lián)結(jié)起來(lái)并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。公眾是客觀存在的。第十七頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日公眾的基本特征整體性共同性相關(guān)性多樣性變化性第十八頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日公眾的類型根據(jù)公眾與組織的關(guān)系劃分（1）內(nèi)部公眾，如組織員工（2）外部公眾，如非組織員工根據(jù)組織對(duì)公眾的好惡程度（1）受歡迎的公眾，如贊助者（2）不受歡迎的公眾，如帶有偏見(jiàn)的調(diào)查者（3）被追求的公眾，如社會(huì)名流，新聞機(jī)構(gòu)等。第十九頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日根據(jù)組織與公眾關(guān)系的密切程度劃分（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動(dòng)公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度劃分（1）首要公眾（2）次要公眾第二十頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日按照公眾對(duì)組織的態(tài)度進(jìn)行劃分（1）順意公眾（2）逆意公眾（3）邊緣公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的穩(wěn)定程度劃分（1）臨時(shí)公眾（2）周期公眾（3）穩(wěn)定公眾第二十一頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)公共關(guān)系媒介—傳播第二十二頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日傳播的含義和特征傳播的定義：人們通過(guò)語(yǔ)言、文字、姿態(tài)、表情等符號(hào)傳遞、輸送、交流和分享信息的社會(huì)行為。傳播的特征：（1）傳播的社會(huì)性（2）傳播的時(shí)代性（3）傳播的符號(hào)性（4）傳播的雙向性第二十三頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日傳播的要素信源：信源又稱傳播者，是信息的發(fā)布者。傳播者主動(dòng)選擇多要傳播的信息，選擇傳播的形式、方法，針對(duì)接受著來(lái)組織傳播。信宿：信宿是信息的接受者，又稱受者。傳播效果很大程度上取決于受者的社會(huì)生活背景、文化知識(shí)水平、心里性格特征等因素。第二十四頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日信息：是指信源所傳遞的內(nèi)容。包括觀點(diǎn)、態(tài)度和情感等。信息可以被感知、采集、儲(chǔ)存并傳遞給他人。媒介：是指信息傳播過(guò)程中所應(yīng)用的終結(jié)五。信息的傳播媒介很多。如語(yǔ)言媒介、文字媒介、實(shí)物媒介等。信道：信道是指從傳播者到達(dá)受者的渠道、途徑，它是聯(lián)結(jié)信源與信宿的紐帶，是信息交流的中介。傳播信道主要有口頭信道、印刷信道、電子信道等。第二十五頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日反饋：在傳播中，反饋既包括接受者對(duì)傳播者發(fā)出的信息的回應(yīng)，也包括信息傳播者對(duì)發(fā)生的信息在社會(huì)公眾中所產(chǎn)生的效果進(jìn)行的搜集。信息反饋可以分為直接反饋和間接反饋。編碼和譯碼：編碼是指信息的發(fā)出者把所要傳遞的信息制成外界所能理解和接受的符號(hào)的過(guò)程。譯碼是指信宿接到信息后把符號(hào)還原成自己所能所能理解的過(guò)程。第二十六頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日傳播的類型及特點(diǎn)傳播類型自身傳播組織傳播人際傳播大眾傳播第二十七頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日傳播的類型及特點(diǎn)自身傳播：自身傳播以自我為傳播對(duì)象，是每個(gè)人幾乎每時(shí)每刻都在進(jìn)行的一種內(nèi)在的傳播活動(dòng)。特點(diǎn)（1）自身傳播的傳播量大。（2）自身傳播屬于內(nèi)在傳播形式（3）自身傳播是人們進(jìn)行交流的基礎(chǔ)第二十八頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日人際傳播：是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的信息傳播。人際傳播是公共關(guān)系人員最為直接而具體的工作。表現(xiàn)形式分為面對(duì)面?zhèn)鞑ズ头敲鎸?duì)面?zhèn)鞑ァＬ攸c(diǎn)（1）近距離直接傳播（2）使用簡(jiǎn)便（3）使用頻繁、廣泛（4）傳播范圍小，速度慢第二十九頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日組織傳播：是指組織與成員之間、組織與其所處的環(huán)境之間的信息交流與溝通。組織傳播的分類（1）組織與其成員之間的傳播有兩種形式：一是職能傳播，如領(lǐng)導(dǎo)與部署的角色溝通，一般是上行和下行的垂直傳播。二是非職能性傳播，即組織內(nèi)部各成員個(gè)人之間的溝通，其溝通方向一般為平行橫向傳播。第三十頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日（2）組織與其所處環(huán)境之間的溝通就是組織和其外部各類公眾的溝通交流。組織傳播的特點(diǎn)（1）傳播方式靈活多樣（2）傳播媒介豐富多樣，如廣播電臺(tái)、閉路電視、宣傳櫥窗、黑板報(bào)、內(nèi)部刊物。（3）傳播信息直接方便第三十一頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日大眾傳播：大眾傳播是職業(yè)傳播者借助一定的傳播媒介，定期公開(kāi)向社會(huì)公眾提供各類信息的活動(dòng)。大眾傳播媒介一般包括印刷媒介（報(bào)紙、雜志等各類印刷品）和電子類媒介（廣播、電視、錄像的等）兩大類。大眾傳播的特點(diǎn)：（1）傳播者為特殊機(jī)構(gòu)（2）受傳者廣泛、分散（3）傳播信息公開(kāi)而迅速（4）傳播媒介的符號(hào)形式多樣化第三十二頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日媒體自身特點(diǎn)傳播內(nèi)容傳播對(duì)象組織經(jīng)濟(jì)實(shí)力與預(yù)期傳播效果正確選擇傳播媒體第三十三頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日正確選擇傳播媒體媒體自身特點(diǎn)（1）報(bào)紙與雜志文字傳播媒介的一般特征如下：1）信息符號(hào)以文字為主，圖片為輔2）信息符號(hào)已固定在傳播介質(zhì)上，不會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝3）信息符號(hào)以空間序列展開(kāi)，在時(shí)間上沒(méi)有先后4）信息制作的速度相對(duì)較慢，且必須大量復(fù)制后方能流傳第三十四頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日?qǐng)?bào)紙（1）優(yōu)點(diǎn)：充分處理論題；讀者選擇自由；易保存，易檢索、專業(yè)性強(qiáng)；制作較容易；（2）缺點(diǎn)：速度慢，受文化時(shí)間限制現(xiàn)場(chǎng)感，形象感差雜志（1）優(yōu)點(diǎn)：種類形勢(shì)多；內(nèi)容豐富系統(tǒng)；印刷精良，裝幀漂亮；（2）缺點(diǎn)：出版周期長(zhǎng)；普及性不如報(bào)紙第三十五頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日（2）廣播與電視電子媒介在信息傳播中具有如下特征：1）信息符號(hào)以聲音或圖像為主，以文字為輔。2）信息符號(hào)是非記錄性的（音像出版物除外），播出以后立即消失。3）信息符號(hào)以時(shí)間序列展開(kāi)，在時(shí)間上有先后性（音像出版物除外），受眾只能按傳播機(jī)構(gòu)播出信息的順序逐一接受。4）信息制作快捷，不需要任何復(fù)制就能廣泛傳播（音像出版物除外），而且可以做到實(shí)時(shí)傳播。5）容易克服自然障礙和國(guó)界限制第三十六頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日廣播（1）優(yōu)點(diǎn)：傳播速度快、覆蓋面廣；具有廣泛的信息受眾；具有強(qiáng)烈的鼓動(dòng)性.（2）缺點(diǎn)：稍縱即逝，較難保存；聽(tīng)眾選擇性小，只能順序接受，難以反復(fù)思考。電視（1）優(yōu)點(diǎn)：給人強(qiáng)烈的真實(shí)感，給人以強(qiáng)烈的感染力；給人以?shī)蕵?lè)的享受。（2）缺點(diǎn)：稍縱即逝，較難保存查找；觀眾選擇性差；制作、播出、接受設(shè)備復(fù)雜。第三十七頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日（3）Internet：互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)即Iternet，它是指全球最大的、最開(kāi)放的、由眾多網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)而成的主要采用TCP/IP協(xié)議的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及這個(gè)網(wǎng)絡(luò)所包含的巨大的國(guó)際性信息資源。網(wǎng)絡(luò)這種全新的媒體科技，具有與傳統(tǒng)大眾媒體和其他電子媒體不同的傳播特征。第三十八頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日互聯(lián)網(wǎng)（1）優(yōu)點(diǎn)：雙向互動(dòng)；及時(shí)直復(fù)；體現(xiàn)個(gè)性；超越時(shí)空；高度放開(kāi)；綜合優(yōu)勢(shì)；成本低廉；容量無(wú)線（2）缺點(diǎn)：垃圾信息重復(fù)信息多，易受黑客攻擊第三十九頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日傳播內(nèi)容不同的傳播內(nèi)容應(yīng)該選擇不同的傳播媒體。比較淺顯的內(nèi)容應(yīng)該選擇電子傳媒，反之應(yīng)該選擇印刷傳媒。傳播對(duì)象傳播對(duì)象少時(shí)，往往不使用媒體或者至多使用人際傳播媒體；傳播對(duì)象為本組織員工時(shí)，需要內(nèi)部報(bào)刊、有線廣播、閉路電視、簡(jiǎn)報(bào)；傳播對(duì)象多，大眾傳播媒體是必須的。組織經(jīng)濟(jì)實(shí)力與預(yù)期傳播效果組織在進(jìn)行公關(guān)傳播時(shí)，必須同時(shí)考慮成本和預(yù)期傳播效果兩個(gè)方面。第四十頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日獲得最佳傳播效果的條件最佳的傳播者除了技巧有高低之分外，更重要的還是傳播者可信、可敬、可親的程度。良好的信息制作（1）信息內(nèi)容盡可能符合公眾經(jīng)驗(yàn)范圍（2）傳播方法因人、因事、因時(shí)而異（3）信息結(jié)構(gòu)與信息數(shù)量合理第四十一頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日研究傳播對(duì)象的特點(diǎn)要求傳播者認(rèn)真研究分析自己的公眾，充分了解他們的需求、態(tài)度、信仰、價(jià)值觀、媒介習(xí)慣等方面的情況，有針對(duì)性的去處理信息內(nèi)容，選擇傳播方式和時(shí)機(jī)，以保證傳播達(dá)到預(yù)期效果。注重環(huán)境氣氛的影響指?jìng)鞑セ顒?dòng)所處的具體時(shí)間、空間環(huán)境。運(yùn)用傳播溝通技巧第四十二頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日幾種常見(jiàn)的傳播理論拉斯韋爾的5W模式 傳播學(xué)中，總體研究范疇的規(guī)劃者是美國(guó)人哈羅德·拉斯韋爾。1932年，哈羅德·拉斯韋爾提出了一個(gè)傳播模式：“誰(shuí)？說(shuō)什么，對(duì)誰(shuí)說(shuō)？產(chǎn)生了什么效果？”1948年，他發(fā)表了《社會(huì)傳播的結(jié)構(gòu)與功能》一文，使得他成為傳播學(xué)的創(chuàng)始者之一。拉斯韋爾提出了界定傳播研究范疇的經(jīng)典模式——5W模式。說(shuō)明傳播行為的一個(gè)簡(jiǎn)便方法是回答下列五個(gè)問(wèn)題：

第四十三頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日（1）誰(shuí)傳播（Who）；（2）傳播什么（SaysWhat）； （3）通過(guò)什么渠道（WhichChannel）；（4）向誰(shuí)傳播（toWhom）；（5）傳播的效果怎樣（WhatEffects）。第四十四頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日因?yàn)檫@五個(gè)問(wèn)題都是以“W”為首，故稱“5W”模式。實(shí)際上拉斯韋爾為傳播研究提供了一個(gè)簡(jiǎn)單明了的五分類法。任何傳播研究都可以套用這個(gè)模式。他將傳播學(xué)的研究?jī)?nèi)容分成五個(gè)部分，即控制分析、內(nèi)容分析、媒介分析、對(duì)象分析和效果分析。第四十五頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日把關(guān)人理論（1）把關(guān)人的概念 “把關(guān)人”又稱“守門人”（GateKeeper），它是指在信息傳播過(guò)程中，對(duì)信息的提供、制作、編輯和報(bào)導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。這個(gè)概念源出于德國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因在1947年所寫的《群體生活的渠道》一文。他在研究群體傳播過(guò)程時(shí)提出，信息總是沿著包含有“門區(qū)”的渠道流動(dòng)著，信息或商品是否被允許進(jìn)入流通渠道，總是根據(jù)某種“守門人”的意見(jiàn)。第四十六頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日（2）把關(guān)人的傳播行為一般來(lái)說(shuō)，把關(guān)人的傳播行為包括“疏導(dǎo)”和“抑制”兩個(gè)方面。把關(guān)人對(duì)某些信息準(zhǔn)予流通便是疏導(dǎo)行為，對(duì)另一些信息不讓其流通或暫時(shí)擱置便是抑制行為。把關(guān)人之所以對(duì)信息交流采取不同的態(tài)度和行為，主要是出于自己的預(yù)存立場(chǎng)，所謂“預(yù)存立場(chǎng)”，就是自己原有的意見(jiàn)、經(jīng)驗(yàn)、興趣和精神狀態(tài)的總和。同時(shí)也受到周圍信息的影響。第四十七頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日“兩級(jí)傳播理論”

1940年，拉扎斯菲爾德和他的學(xué)生在美國(guó)俄亥俄州開(kāi)展了一項(xiàng)有關(guān)總統(tǒng)選舉的社會(huì)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，只有大約5%的人確認(rèn)他們受了大眾傳媒的影響而決定投票傾向的，而真正影響人們投票行為的仍然是個(gè)人之間的接觸和方方面面的勸說(shuō)。第四十八頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日

“兩級(jí)傳播”的假設(shè)：“觀念總是先從廣播和報(bào)刊傳向‘意見(jiàn)領(lǐng)袖’，然后再由這些人傳到人口中不那么活躍的部分。”也就是說(shuō)，信息的傳遞，是按照“媒介—意見(jiàn)領(lǐng)袖—受眾”這種兩級(jí)傳播的模式進(jìn)行的。意見(jiàn)領(lǐng)袖又稱“輿論指導(dǎo)者”，指社會(huì)活動(dòng)中能有較多機(jī)會(huì)接觸來(lái)自各種渠道的信息的人，即“消息靈通人士”，或?qū)τ谀骋活I(lǐng)域有豐富的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的“權(quán)威專家”，而其態(tài)度和意見(jiàn)對(duì)廣大公眾影響較大的那一部分人。第四十九頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日信息傳播者往往把一些符合自己意圖的信息編成特定的符號(hào)，然后通過(guò)一定的渠道到達(dá)受眾。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察和研究，傳播學(xué)者發(fā)現(xiàn)，受傳者在接觸媒介和接收信息時(shí)有很大的選擇性，這就是受眾心理上的自我選擇過(guò)程。這個(gè)選擇過(guò)程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象，簡(jiǎn)稱“3S”：選擇性注意（selectiveAttention）；選擇性理解（SelectivePerception）；選擇性記憶（SelectiveRetention）。第五十頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日議題設(shè)置論科學(xué)調(diào)查的結(jié)果表明：大眾傳播對(duì)某些議題的著重強(qiáng)調(diào)和這些議題在傳播中受重視的程度構(gòu)成強(qiáng)烈的正比關(guān)系。換言之，在大眾傳播中越突出某一事件，就會(huì)使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題，這便是”議題設(shè)置“。第五十一頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日案例：顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。第五十二頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日

最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。作了后續(xù)報(bào)道。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。第五十三頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐廳沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。第五十四頁(yè)，共五十九頁(yè)，2022年，8月28日案