上海大眾售后服務(wù)推廣活動(dòng)策劃方案二

2007年上海大眾售后服務(wù)推廣活動(dòng)策劃方案上海藍(lán)夢(mèng)廣告有限責(zé)任公司2006.12總綱

前言:20余年臻善之路上海大眾售后服務(wù)回顧-售后市場(chǎng)剖析-市場(chǎng)啟示第一章:審視自我，了解不足-售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀-小結(jié)第二章:他山之石，可以攻玉-優(yōu)秀服務(wù)品牌探索-借鑒與啟發(fā)第三章:以心換新，從用戶實(shí)際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路-來(lái)自用戶的聲音-來(lái)自SST的聲音第四章:以新?lián)Q心，07年市場(chǎng)溝通策略-溝通平臺(tái)-溝通主題-溝通目的Vs溝通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服務(wù)推廣活動(dòng)舉措-POSM建議

附件一：同行業(yè)其他品牌分析附件二：2006上海大眾售后服務(wù)用戶調(diào)查報(bào)告附件三：經(jīng)銷商深度訪談報(bào)告創(chuàng)新服務(wù),臻于至善……前言

20余年來(lái)上海大眾售后服務(wù)秉承科技領(lǐng)先，服務(wù)至上的精神，以用戶需求為導(dǎo)向，率先在國(guó)內(nèi)開創(chuàng)服務(wù)營(yíng)銷理念，創(chuàng)造無(wú)數(shù)行業(yè)輝煌，成為各轎車品牌競(jìng)相仿效之楷?！酆蠓?wù)成為新的制高點(diǎn)轎車企業(yè)開始將服務(wù)作為爭(zhēng)奪消費(fèi)者的手段，通過從服務(wù)時(shí)間，服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，開展用戶開發(fā)和維系，服務(wù)已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的制高點(diǎn)，而我們引以為豪的眾多優(yōu)勢(shì)已不多……惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位創(chuàng)新自然強(qiáng)壯落后……2007售后服務(wù)市場(chǎng)啟示惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位審視自我了解不足上海大眾售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告服務(wù)啟動(dòng)(10.2%)服務(wù)顧問(11.5%)服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷(12.1%)交車服務(wù)(15.4%)服務(wù)質(zhì)量(14.7%)友好服務(wù)(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》服務(wù)啟動(dòng)和服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷最接近行業(yè)平均值七大服務(wù)因子相對(duì)行業(yè)平均的表現(xiàn)SVWJDPower數(shù)據(jù)分析服務(wù)啟動(dòng)(10.2%)服務(wù)顧問(11.5%)服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷(12.1%)交車服務(wù)(15.4%)服務(wù)質(zhì)量(14.7%)友好服務(wù)(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)七大因子相對(duì)行業(yè)標(biāo)桿的表現(xiàn)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷和問題經(jīng)歷與行業(yè)標(biāo)桿（一汽奧迪）差距最大SVWJDPower數(shù)據(jù)分析服務(wù)啟動(dòng)因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》在服務(wù)啟動(dòng)因子中，客戶進(jìn)店后的接待反映時(shí)間冗長(zhǎng)是消費(fèi)者最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析在場(chǎng)服務(wù)經(jīng)歷總體顧客休息區(qū)設(shè)備在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間顧客休息區(qū)干凈顧客休息區(qū)舒適服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》在服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷因子中，消費(fèi)者對(duì)顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析相比比2005年年，，上上海海大大眾眾售售后后服服務(wù)務(wù)體體系系在在06年年的的JDPower用用戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查中獲得得全全面面提提升升，，但但相相對(duì)對(duì)行行業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)桿桿仍仍有有值值得得探探詢?cè)冎幪巻栴}題主主要要集集中中點(diǎn)點(diǎn)：：小結(jié)結(jié)服務(wù)務(wù)啟啟動(dòng)動(dòng)因因子子客戶戶進(jìn)進(jìn)店店后后的的接接待待反反映映時(shí)時(shí)間間冗冗長(zhǎng)長(zhǎng)是是消消費(fèi)費(fèi)者者最最不不滿滿意意服務(wù)務(wù)在在場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)歷歷因因子子消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)顧顧客客休休息息區(qū)區(qū)的的干干凈凈和和舒舒適適程程度度反反映映最最不不滿滿意意用戶戶進(jìn)進(jìn)店店后后，，對(duì)對(duì)他他們們的的關(guān)關(guān)心心及及體體驗(yàn)驗(yàn)照照顧顧不不周周用戶戶對(duì)對(duì)售售后后服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)愛愛體體驗(yàn)驗(yàn)欠欠缺缺如何何提提升升用用戶戶對(duì)對(duì)上上海海大大眾眾售售后后服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)愛愛體體驗(yàn)驗(yàn)？？他山山之之石石，，可可以以攻攻玉玉從優(yōu)優(yōu)秀秀服服務(wù)務(wù)品品牌牌探探索索成成功功方方法法2006年年中中國(guó)國(guó)轎轎車車服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度排排名名資料料來(lái)來(lái)源源：：《《2006年年JD.Power用用戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查分分析析報(bào)報(bào)告告》》2006年年轎轎車車售售后后服服務(wù)務(wù)推推廣廣活活動(dòng)動(dòng)市市場(chǎng)場(chǎng)綜綜述述詳細(xì)細(xì)內(nèi)內(nèi)容容參參見見附附件件一一：：《《同同行行業(yè)業(yè)其其他他品品牌牌分分析析》》縱橫橫中中國(guó)國(guó)車車市市的的四四大大車車系系德系美系日系韓系售后品牌牌：活動(dòng)名稱稱：奧迪迪關(guān)愛活活動(dòng)針對(duì)奧迪迪的主要要發(fā)現(xiàn)活動(dòng)策略略評(píng)估活動(dòng)主題題系統(tǒng)化化-““奧迪關(guān)關(guān)愛活動(dòng)動(dòng)”系列列注重售后后服務(wù)品品牌形象象充分利用用用戶在在五一和和國(guó)慶兩兩個(gè)長(zhǎng)假假的出游游需求,為他們們提供免免費(fèi)檢測(cè)測(cè)服務(wù)活動(dòng)主題題應(yīng)緊扣扣品牌理理念,活活動(dòng)時(shí)機(jī)機(jī)需借助助市場(chǎng)洞洞悉已經(jīng)建立立完善的的售后品品牌形象象，其售售后服務(wù)務(wù)理念始始終貫穿穿全年的的免費(fèi)檢檢測(cè)活動(dòng)動(dòng)針對(duì)北京京現(xiàn)代的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)售后品牌牌：活動(dòng)名稱稱：活動(dòng)策略略評(píng)估全年活動(dòng)動(dòng)共3次次.在同同一形象象下開展展以不同同主題不不同內(nèi)容容的免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng).免費(fèi)檢測(cè)測(cè)中,根根據(jù)地域域性的氣氣候差異異,檢測(cè)測(cè)內(nèi)容和和增值服服務(wù)的側(cè)側(cè)重點(diǎn)不不同.根據(jù)世界界杯主題題進(jìn)行的的特定車車型免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)為用戶開開設(shè)為期期三天的的偏遠(yuǎn)地地區(qū)免費(fèi)費(fèi)巡檢活活動(dòng).北京現(xiàn)代代做到區(qū)區(qū)域細(xì)分分化及主主動(dòng)關(guān)愛愛式服務(wù)務(wù)，具有有統(tǒng)一的的售后品品牌形象象借鑒之處處：貼近近用戶需需求，根根據(jù)細(xì)分分區(qū)域提提供針對(duì)對(duì)性檢測(cè)測(cè)服務(wù),開設(shè)偏偏遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)的免費(fèi)費(fèi)巡檢活活動(dòng).針對(duì)一汽汽豐田的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)售后品牌牌：活動(dòng)名稱稱：豐田田服務(wù)節(jié)節(jié)活動(dòng)策略略評(píng)估活動(dòng)名稱稱統(tǒng)一，，容易形形成用戶戶記憶度度；針對(duì)特別別地區(qū)（（新疆、、甘肅）），提供供外出巡巡檢服務(wù)務(wù)；在夏季活活動(dòng)中，，允許1.4升升排量以以上的其其他品牌牌車輛，，同享豐豐田服務(wù)務(wù)節(jié)；根據(jù)冬季季來(lái)臨的的時(shí)間不不同，各各地區(qū)開開展冬季季檢測(cè)服服務(wù)的時(shí)時(shí)間不同同；樹立了良良好的傳傳播形象象，緊貼貼用戶需需求，通通過售后后挖掘售售前的客客戶資源源；TOYOTA率率先推出出主動(dòng)服服務(wù)，售售后服務(wù)務(wù)售前化化，區(qū)域域細(xì)分化化服務(wù)舉舉措，值值得我們們借鑒。。售后品牌牌：活動(dòng)名稱稱：免費(fèi)費(fèi)健診活活動(dòng)活動(dòng)策略略評(píng)估活動(dòng)主題題系統(tǒng)化化：“免免費(fèi)健診診”系列列；發(fā)布售后后形象廣廣告，預(yù)預(yù)告全年年BuickCare活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容；；全年平面面視覺形形象統(tǒng)一一（秒表表篇），，充分體體現(xiàn)BuickCare品品牌形象象；樹立良好好的售后后服務(wù)品品牌形象象良好的售售后品牌牌形象，，能為售售前積累累一定的的口碑和和客戶資資源。針對(duì)別克克的主要要發(fā)現(xiàn)四個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)品牌活活動(dòng)策略略總結(jié)緊貼用戶戶需求，，一切為為用戶著著想；售后活動(dòng)動(dòng)售前化化，從售售后活動(dòng)動(dòng)中培養(yǎng)養(yǎng)新客戶戶；始終重視視品牌形形象建設(shè)設(shè)，在用用戶心中中帶來(lái)品品牌美譽(yù)譽(yù)度；良好的售售后品牌牌形象；；服務(wù)理念念始終貫貫穿于售售后廣告告、活動(dòng)動(dòng)的始末末；TOYOTA：：貼近用用戶需求求才是硬硬道理Buick：重重視品牌牌形象奧迪：服服務(wù)理念念融會(huì)貫貫通北京現(xiàn)代代做到區(qū)區(qū)域細(xì)分分化主動(dòng)動(dòng)關(guān)愛式式服務(wù)，，具有統(tǒng)統(tǒng)一的售售后品牌牌形象。。北京現(xiàn)代代：細(xì)分分化和主主動(dòng)式服服務(wù)是亮點(diǎn)我們得到到啟示“用戶需需求導(dǎo)向向型”是是轎車售售后服務(wù)務(wù)模式不不變的法法則活動(dòng)主題題系統(tǒng)化化市場(chǎng)細(xì)分分主動(dòng)式服服務(wù)重視品牌牌形象以心換新……從用戶實(shí)實(shí)際需求求出發(fā)探探詢創(chuàng)新新之路來(lái)自用戶戶的聲音音……分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3028華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計(jì)450424目標(biāo)樣本本：上海海大眾用用戶樣本抽取取時(shí)間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點(diǎn)：：維修站站內(nèi)36%8%17%3%36%帕薩特途安POLO/勁情/勁取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以內(nèi)3-4年4-7年7年以上被訪用戶戶的車型型與車齡齡段：I型車齡齡段用戶戶Passat和和Santana依然然是目前前上海大大眾所有有車型中中，市場(chǎng)場(chǎng)保有量量最大的的車型；；進(jìn)站用戶戶中，I型車齡齡（4年年以內(nèi)））用戶占占67%，II型（4-7年年）、III型型（7年年以上））車齡段段的用戶戶流失明明顯；Santana用戶Passat用用戶24%20%25%31%報(bào)紙電臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信對(duì)給出的的媒體選選擇中關(guān)關(guān)注程度度3%3%37%5%12%25%15%報(bào)紙廣告電臺(tái)廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信其他用途目前消費(fèi)費(fèi)者獲知知活動(dòng)信信息的途途徑網(wǎng)絡(luò)媒體體是我們們沒有充充分利用用的媒體體資源；；手機(jī)短信信媒體是是不容忽忽視的媒媒體；經(jīng)銷商主主動(dòng)與用用戶溝通通，對(duì)活活動(dòng)信息息傳播到到達(dá)率起起到重要要作用；；網(wǎng)絡(luò)媒體體從網(wǎng)絡(luò)獲獲得信息息的比例例僅有3%手機(jī)媒體體通過電話話、短信信獲得信信息33%23%10%5%1%26%2%維修技術(shù)水平配件價(jià)格工時(shí)費(fèi)等待的時(shí)間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他“專業(yè)””——至至關(guān)重要要“關(guān)愛””——不不可放松松提升客戶戶滿意度度的最關(guān)關(guān)鍵三個(gè)個(gè)因素：：專業(yè)、、關(guān)愛、、配件價(jià)價(jià)格；加強(qiáng)SST維修修技術(shù)水水平是今今后的工工作重點(diǎn)點(diǎn)，同時(shí)時(shí)在宣傳傳過程中中，應(yīng)該該繼續(xù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)”專專業(yè)“的的理念；；2007年售后后服務(wù)檢檢測(cè)活動(dòng)動(dòng)，繼續(xù)續(xù)溝通””關(guān)愛““的概念念；影響消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)站站維修決決策的最最大因素素消費(fèi)者最最希望得得到的增增值服務(wù)務(wù)方式30%16%43%10%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識(shí)講座抽獎(jiǎng)活動(dòng)其他58%13%29%裝飾型(如車內(nèi)內(nèi)飾品)實(shí)用型(多功能能手電筒筒等)知識(shí)型(旅游指指南等)消費(fèi)者最最希望得得到的禮禮品類型型禮品和工工時(shí)費(fèi)優(yōu)優(yōu)惠是目目前用戶戶最希望望得到的的兩項(xiàng)增增值服務(wù)務(wù)；實(shí)用型禮禮品和裝裝飾性禮禮品最受受歡迎；；在免費(fèi)檢檢測(cè)的同同時(shí)，80%的的目標(biāo)消消費(fèi)者希希望得到到實(shí)用型型禮品或或優(yōu)惠券券；用戶更樂樂意通過過電話和和手機(jī)短短信、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等新新興媒體體獲取活活動(dòng)信息息；選擇維修修站時(shí)最最關(guān)注的的是維修修站的技技術(shù)水平平及工作作人員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度；信息傳播播途徑關(guān)注重點(diǎn)點(diǎn)期待增值值服務(wù)專業(yè)的呵呵護(hù)無(wú)微不至至的關(guān)愛愛用戶需要要什么？？來(lái)自SST的聲聲音………目標(biāo)樣本本：技術(shù)術(shù)中心站站和重點(diǎn)點(diǎn)SST站長(zhǎng)樣本抽取取時(shí)間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點(diǎn)：：維修站站內(nèi)分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津33東北33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計(jì)4545四季免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)最合合適的持持續(xù)時(shí)間間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的的SST認(rèn)為活動(dòng)動(dòng)持續(xù)兩兩周時(shí)間間最合適適；廣告?zhèn)鬟f遞信息效效果評(píng)價(jià)價(jià)有車族接接觸電臺(tái)臺(tái)媒體比比報(bào)紙媒媒體更多多;電臺(tái)媒體體傳遞活活動(dòng)信息息比報(bào)紙紙媒體更更理想；；SST自自行安排排活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容比例例SST建建議開辟辟的定向向服務(wù)專專場(chǎng)比例例89%11%定期的檢檢測(cè)活動(dòng)動(dòng)定期的保保養(yǎng)常識(shí)識(shí)講座9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶大多數(shù)維維修站自自行安排排定期的的檢測(cè)活活動(dòng)以及及免費(fèi)清清洗，充充氮等較較為實(shí)惠惠的增值值服務(wù)；；新車主比較較樂于接受受車輛保養(yǎng)養(yǎng)知識(shí)的講講座等知識(shí)識(shí)型服務(wù)；；關(guān)于四季免費(fèi)檢檢測(cè)活動(dòng)4S店宣傳傳品的看法法建議待修區(qū)區(qū)、休息區(qū)區(qū)、服務(wù)區(qū)區(qū)張貼一些些海報(bào)等宣宣傳物品，，以增強(qiáng)信信息傳遞效效果橫幅視覺效果缺缺乏沖擊力力，不易懸懸掛易拉寶過于傳統(tǒng)，，易于損耗耗巨幔信息傳遞迅迅速，視覺覺沖擊力極極強(qiáng)，是消消費(fèi)者獲得得信息的主主要途徑其它建議SST眼中中不同車型型用戶對(duì)維維修保養(yǎng)心心理需求：：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產(chǎn)生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時(shí)間越短越好強(qiáng)調(diào)維修時(shí)間與承諾時(shí)間一致多為務(wù)實(shí)車主維修時(shí)主要考慮維修費(fèi)用部分車主以謀生為目的，維修時(shí)間越短客戶收益越大價(jià)格上的劣勢(shì)造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購(gòu)車時(shí)間比較短關(guān)注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務(wù)人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型用用戶的心理理需求不同同，貼近不不同用戶需需求，建立立個(gè)性化服服務(wù)SST帶給給我們的啟啟示更加貼近用用戶需求倡導(dǎo)SST新的修車車?yán)砟睢靶捃?，，先修心””鼓?lì)SST在免費(fèi)檢檢測(cè)活動(dòng)中中，針對(duì)不不同車型用用戶自行安安排增值服服務(wù)；倡導(dǎo)“走出出去”的服服務(wù)方式，，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)動(dòng)關(guān)愛，真真正體現(xiàn)““關(guān)愛零距距離”；；07年上海海大眾售后后服務(wù)推廣廣活動(dòng)溝通通策略以新?lián)Q心……溝通手段：：以用戶實(shí)際際需求出發(fā)發(fā)，探索全新服務(wù)形式，從服服務(wù)時(shí)間，，服務(wù)方式式，服務(wù)觀觀念，服務(wù)務(wù)內(nèi)容等全全方位入手手，提倡全全新的服務(wù)務(wù)手段，通通過系列化化的活動(dòng)來(lái)來(lái)逐步規(guī)范范SST的的服務(wù)舉措措，從而贏贏得用戶的的滿意之心；以新?lián)Q心溝通主題：：06年的關(guān)關(guān)愛系列活活動(dòng)很好的的詮釋了以以用戶為導(dǎo)導(dǎo)向的服務(wù)務(wù)理念的成成功因此07年將繼繼續(xù)圍繞關(guān)關(guān)愛為主題題開展服務(wù)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)；大眾關(guān)愛用用心更專專業(yè)運(yùn)用范圍：：廣告促銷公關(guān)07年SVW售后服服務(wù)用戶溝溝通平臺(tái)廣告：選擇擇更為貼近近用戶心理理的主動(dòng)式式提醒服務(wù)為為主促銷：針對(duì)對(duì)用戶需求求探索主動(dòng)動(dòng)，預(yù)約式式等上門服務(wù)務(wù)新舉措公關(guān)：將技技術(shù)大比武武等內(nèi)部公公關(guān)項(xiàng)目與與為用戶提供供樣板式體體驗(yàn)服務(wù)相相結(jié)合推動(dòng)品牌美美譽(yù)度推廣活動(dòng)：：四季關(guān)愛服服務(wù)促銷活活動(dòng)精英巡回服服務(wù)演示活活動(dòng)精英匯-售售后精英會(huì)會(huì)議溝通主題大眾關(guān)愛，，用心更專專業(yè)金融信貸通通金牌銷售精采附件車主俱樂部部特選二手車車免費(fèi)檢測(cè)相約上海大眾安駕營(yíng)售后服務(wù)服務(wù)理念貫貫穿于免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)動(dòng)中溝通目的Vs溝溝通手段獲得信息猶豫是否參參加活動(dòng)進(jìn)店離店溝通目的溝通手段樹立品牌形形象發(fā)布活動(dòng)信信息幫助用戶決決策告知下次活活動(dòng)信息平面媒體，，塑造品牌牌形象電臺(tái)媒體，，告知活動(dòng)動(dòng)信息手機(jī)短信電話預(yù)約/提醒CRM系統(tǒng)統(tǒng)“感受專業(yè)業(yè)，體驗(yàn)關(guān)關(guān)愛”POSM工作人員增值服務(wù)全年活動(dòng)告告示貼零距離溝通通媒介策略讓更多的上上海大眾用用戶能體會(huì)會(huì)到上海大大眾售后的的服務(wù)讓現(xiàn)有上海海大眾客戶戶得到更多多的服務(wù)信信息，增強(qiáng)強(qiáng)用戶的品品牌忠誠(chéng)度度讓大眾的潛潛在用戶更更好的認(rèn)識(shí)識(shí)上海大眾眾所提供的的服務(wù)投放目的數(shù)據(jù)回顧24%20%25%31%報(bào)紙電臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信對(duì)給出的媒媒體選擇中中關(guān)注程度度3%3%37%5%12%25%15%報(bào)紙廣告電臺(tái)廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信其他用途目前消費(fèi)者者獲知活動(dòng)動(dòng)信息的途途徑網(wǎng)絡(luò)媒體是是我們沒有有充分利用用的媒體資資源；手機(jī)短信媒媒體是不容容忽視的媒媒體；經(jīng)銷商主動(dòng)動(dòng)與用戶溝溝通，對(duì)活活動(dòng)信息傳傳播到達(dá)率率起到重要要作用；網(wǎng)絡(luò)媒體從網(wǎng)絡(luò)獲得得信息的比比例僅有3%手機(jī)媒體通過電話、、短信獲得得信息媒體選擇建建議我們建議：：利用海報(bào)、、電子賀卡卡等媒體，，發(fā)布售后后07年活活動(dòng)預(yù)告篇篇；增加網(wǎng)絡(luò)廣廣告及短信信廣告方面面的投放；；規(guī)范統(tǒng)一的的短信提醒醒文案；報(bào)紙廣告版版式多元化化（如：異異形廣告等等）；報(bào)紙電臺(tái)短信網(wǎng)絡(luò)SVW售后已有媒體新增媒體用戶網(wǎng)上獲獲取信息的的普遍流程程企業(yè)網(wǎng)站專業(yè)汽車網(wǎng)網(wǎng)站付費(fèi)新聞，，免費(fèi)軟文文文字鏈接閱讀新聞門戶網(wǎng)站所需信息廣告形式上網(wǎng)途徑獲取車輛資資訊發(fā)布評(píng)測(cè)文文章了解汽車專專業(yè)信息了解經(jīng)銷商商服務(wù)情況況推薦形式：：標(biāo)題下文字字鏈---專為企業(yè)業(yè)特殊需要要打造價(jià)格：5000元/天/頻道道此形式覆蓋蓋面廣，起起到廣泛告告之作用，，如是上海大大眾用戶可可點(diǎn)擊了解解活動(dòng)詳情情太平洋汽車車網(wǎng)相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)：網(wǎng)站瀏覽量量：500萬(wàn)次/日日用車修車頻頻道首頁(yè)：：8萬(wàn)次/日用車修車頻頻道內(nèi)頁(yè)：：28萬(wàn)次次/日網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)應(yīng)用案例1、SST自行安排排，形象不不統(tǒng)一2、用戶易易產(chǎn)生垃圾圾短信的感感覺3、受客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)完完善情況制制約我們的建議議：鼓勵(lì)SST建立用戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)；；統(tǒng)一制定短短信文案模模版；統(tǒng)一定制發(fā)發(fā)送時(shí)間；；1、形式簡(jiǎn)簡(jiǎn)單；2、直效性性強(qiáng)，精確確鎖定目標(biāo)標(biāo)受眾；3、高到達(dá)達(dá)率；4、發(fā)布布時(shí)間靈活活；短信媒體建建議短信廣告的的優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有短信廣廣告的不足足之處2007年年溝通總表表3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月報(bào)紙SSTDATECRM手機(jī)短信3.3-3.182月網(wǎng)絡(luò)6.16-7.19.15-9.3011.17-12.2電臺(tái)電話AD自行安排的的活動(dòng)工欲善其事事，必先利利其器有效執(zhí)行是我們的服服務(wù)理念貫貫穿全局的的根本保證證…有效執(zhí)行監(jiān)控評(píng)估體體系SST激勵(lì)勵(lì)機(jī)制服務(wù)理念貫貫穿全局三大利器大眾關(guān)愛，，用心更專專業(yè)增值服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分以點(diǎn)帶面POSM廣告表現(xiàn)周期設(shè)置服務(wù)理念的的體現(xiàn)活動(dòng)周期與與時(shí)間安排排更人性化化，更加貼貼近用戶者者的需求。?；顒?dòng)周期設(shè)設(shè)置增值服務(wù)貼近用戶的的需求配件優(yōu)惠關(guān)愛課堂吸引客戶提提升銷售精美實(shí)用禮禮品預(yù)約上門服服務(wù)II、III車齡段段用戶對(duì)價(jià)價(jià)格敏感新車用戶需需要指導(dǎo)無(wú)微不至用戶禮品關(guān)關(guān)注趨勢(shì)勢(shì)體貼關(guān)愛專業(yè)呵護(hù)部分大客戶戶對(duì)上門服服務(wù)的需求求市場(chǎng)細(xì)分區(qū)域不同，，車型不同同，經(jīng)銷商商能力參差差不齊,活活動(dòng)無(wú)法法形成重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域細(xì)分車型細(xì)分人群細(xì)分1、車量用用戶多的城城市進(jìn)行區(qū)區(qū)域定點(diǎn)免免費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)2、針對(duì)相相對(duì)落后地地區(qū),由上上海大眾組組織關(guān)愛大大使巡檢3、地區(qū)季季節(jié)的差異異性制定不不同的活動(dòng)動(dòng)方案上海大眾統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，，經(jīng)銷商定定期推出的的分車型檢檢測(cè)，建立立個(gè)性化服服務(wù)上海大眾統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，，由經(jīng)銷商商自行安排排針對(duì)不同同車齡段的的免費(fèi)檢測(cè)測(cè)活動(dòng)以點(diǎn)帶面以技術(shù)中心心站作為免免費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)樣板站站；技術(shù)中心站站率先推出出“上門檢檢測(cè)服務(wù)””；免費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)期間，，開通專項(xiàng)項(xiàng)通道；技術(shù)中心站站SSTSSTSST樣板站設(shè)立檢測(cè)專專項(xiàng)通道上門檢測(cè)服服務(wù)廣告表現(xiàn)POSM布布置建議櫥窗貼X型展示架架橫幅活動(dòng)印章交車鑰匙袋袋檢測(cè)表工時(shí)抵用券券布置陣地少少、位置不不醒目形式單一系統(tǒng)性不夠夠針對(duì)性的宣宣傳比較弱弱趣味性不強(qiáng)強(qiáng)已經(jīng)運(yùn)用在在展廳的POSM：：目前POSM存在的的問題目前POSM的布置置情況對(duì)POSM進(jìn)行規(guī)范范化、系統(tǒng)統(tǒng)化，將POSM劃劃分為不同同種類：形形象POSM、系統(tǒng)統(tǒng)POSM、傳播POSM等等強(qiáng)化POSM的信息息傳播作用用，使其成成為活動(dòng)信信息的重要要傳播載體體我們的改進(jìn)進(jìn)方向61載體位置數(shù)量更新頻率作用備注巨幔展廳前側(cè)玻璃墻（左/右端按市場(chǎng)部SMO定位要求）1幅1次/季1、裝飾、宣傳2、下次活動(dòng)預(yù)告信息發(fā)布可采用懸掛/粘貼的方式，建議采用幅面盡量大些，寬度最好橫跨2-3塊玻璃墻，大畫面以增加視覺效果形象POSM——戶外戶外巨幔效效果圖63載體位置數(shù)量更新頻率作用備注宣傳海報(bào)休息室墻面2個(gè)/家1次/季整個(gè)四季活動(dòng)信息的宣傳可做成鏡框式，一次投入后，其他三季都可使用，放置在展廳允許擺放的比較醒目的地方（如內(nèi)黃門頭/服務(wù)經(jīng)理辦公室或其他）異型立牌維修服務(wù)接待區(qū)（以放置位置醒目為準(zhǔn)）2套每季更換信息畫面1、裝飾、宣傳2、預(yù)告信息發(fā)布板制寫真表面，畫面可分成若干模塊，后帶金屬支架,一次投入，四次活動(dòng)都可以利用，只需在規(guī)定區(qū)域張貼畫面就可形象POSM——展廳區(qū)域64載體位置數(shù)量更新頻率作用備注徽章服務(wù)人員左胸前8個(gè)/站1季/次供顧客清晰辯識(shí)對(duì)應(yīng)活動(dòng)的服務(wù)人員規(guī)格建議放大至6CM，數(shù)量根據(jù)維修站實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整溫馨服務(wù)卡服務(wù)人員交給用戶50個(gè)/站1季/次1.服務(wù)顧問姓名照片，溫馨問侯語(yǔ)2.提示檢測(cè)流程3.全年活動(dòng)預(yù)告及提示PVC軟膠滴塑，維修站及服務(wù)顧問名字可發(fā)即時(shí)貼粘在指定位置系統(tǒng)POSM——服務(wù)人員標(biāo)標(biāo)識(shí)65載體位置數(shù)量更新頻率作用備注專用工位告示吊牌從專用工位的升降機(jī)頂部垂下1幅/工位1次/季供顧客清晰辯識(shí)對(duì)應(yīng)活動(dòng)的服務(wù)工位統(tǒng)一形象布制印花，上下鋁合金管系統(tǒng)POSM——專用工位標(biāo)標(biāo)識(shí)專用工位告告示吊牌效效果圖67載體位置數(shù)量更新頻率作用備注預(yù)告牌門衛(wèi)起落架11個(gè)/季活動(dòng)宣傳強(qiáng)化活動(dòng)進(jìn)行的信息，5MM雪弗板絲網(wǎng)印刷，兩塊對(duì)夾，穿鋼絲繩系統(tǒng)POSM——導(dǎo)引標(biāo)識(shí)68載體位置數(shù)量更新頻率作用備注卡通搖搖牌開票、接待處4個(gè)/季1次/季1、供顧客清晰辯識(shí)2、系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，增加活動(dòng)氛圍改變搖搖牌傳統(tǒng)形式，放大主題及信息畫面，金屬底座，PVC搖搖卡印章開票接待人員2個(gè)/季1次/季系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，用于界定用戶是否來(lái)維修站檢測(cè)過進(jìn)口光敏原子印章系統(tǒng)POSM——售后服務(wù)接接待處標(biāo)識(shí)識(shí)傳播POSM——維修車輛載體位置數(shù)量更新頻率作用備注車內(nèi)貼檢測(cè)車輛的行李廂檢測(cè)車輛的手套廂300份/季1次/季1、活動(dòng)車輛檢測(cè)結(jié)束告知2、流動(dòng)信息傳播靜電膜/不干膠絲網(wǎng)印刷制作，具體數(shù)量可結(jié)合維修站的業(yè)務(wù)情況車輛檢測(cè)表檢測(cè)車輛的用戶300份/家1次/季1、活動(dòng)車輛檢測(cè)結(jié)果告知2、四季活動(dòng)信息預(yù)告120G無(wú)碳復(fù)寫紙單面單色印刷，2聯(lián)式載體位置數(shù)量更新頻率作用備注交車鑰匙袋檢測(cè)車輛的用戶300份/家1次/季1、活動(dòng)車輛檢測(cè)結(jié)束告知2、告知下次檢測(cè)活動(dòng)時(shí)間及內(nèi)容250G雙銅雙面4C印刷，具體數(shù)量可結(jié)合維修站的業(yè)務(wù)情況傳播POSM——維修車輛71載體位置數(shù)量更新頻率作用備注便簽本服務(wù)接待處50個(gè)/季四季/次進(jìn)入展廳/維修站的用戶/潛在用戶均可作為小禮品贈(zèng)送（提醒）80G雙膠，單面4C印刷，膠裝訂傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品載體位置數(shù)量更新頻率作用備注工時(shí)抵用券參加活動(dòng)的用戶300份/家1季/次1、促銷2、信息預(yù)告157G雙銅雙面4C印刷傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品07全年活活動(dòng)執(zhí)行計(jì)計(jì)劃總表時(shí)間主題目標(biāo)對(duì)象活動(dòng)范圍內(nèi)容增值服務(wù)3.3-3.18大眾關(guān)愛·發(fā)動(dòng)機(jī)專場(chǎng)2年內(nèi)新車用戶全國(guó)（媒體投放22家重點(diǎn)城市）發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)節(jié)油知識(shí)課堂6.16-7.1大眾關(guān)愛·空調(diào)專場(chǎng)ALL全國(guó)空調(diào)檢測(cè)奧運(yùn)主題T-shirt9.15-9.30大眾關(guān)愛·假日專場(chǎng)ALL全國(guó)安全檢測(cè)《自駕游指南》11.17-12.2大眾關(guān)愛·發(fā)動(dòng)機(jī)專場(chǎng)ALL全國(guó)發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)紀(jì)念CD備選活動(dòng)主主題：關(guān)愛愛直通車··××專場(chǎng)場(chǎng)四季關(guān)愛··××專場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控評(píng)評(píng)估體系目的監(jiān)督、監(jiān)控控SST活活動(dòng)執(zhí)行效效果形成激勵(lì)體體制，提升升整體服務(wù)務(wù)水平評(píng)估手段樣本抽查方方式：每次次活動(dòng)抽查查3個(gè)分銷銷中心，每每個(gè)分銷中中心抽查10家維修修站評(píng)估方法：：抽查評(píng)分分制POP布置置活動(dòng)監(jiān)控評(píng)評(píng)估流程目標(biāo)車主深深訪接待流程禮品發(fā)放透透明度活動(dòng)流程執(zhí)執(zhí)行情況維修站是否否自行安排排附加服務(wù)務(wù)分銷中心簽簽字填寫評(píng)估表表提交客戶監(jiān)控報(bào)告維修站激勵(lì)勵(lì)機(jī)制審核、評(píng)估估維修站上報(bào)報(bào)活動(dòng)資料料確認(rèn)優(yōu)秀經(jīng)經(jīng)銷商提交報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)第三方注：每季評(píng)評(píng)選一次，，每季評(píng)出出5到10家優(yōu)秀經(jīng)經(jīng)銷商現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)備支持媒體支持讓我們共同同奏響2007年上上海大眾售售后服務(wù)推推廣活動(dòng)新新樂章！附件一：同同行業(yè)其他他品牌研究究一汽豐田1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份活動(dòng)主題：：“安心暢快快，清爽之之約”——2006豐田夏夏季服務(wù)節(jié)節(jié)活動(dòng)時(shí)間：：5月13日日至5月28日服務(wù)對(duì)象：：所有豐田用用戶活動(dòng)范圍：：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：：統(tǒng)一項(xiàng)目：：1.6系統(tǒng)統(tǒng)30項(xiàng)免免費(fèi)安全專專業(yè)檢查（（包括空調(diào)調(diào)專項(xiàng)，發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查查、剎車檢檢查等）2.紀(jì)念品品贈(zèng)送本店服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目：1.免費(fèi)輪輪胎充氮?dú)鈿夂锰?延延長(zhǎng)輪胎使使用期限。。溫度高不不易爆胎。。降低油耗耗。時(shí)間：：充注時(shí)間間大概30－40分分鐘。2.免費(fèi)水箱箱、冷凝器器外部清洗洗（不拆））好處：防防止水溫過過高，恢復(fù)復(fù)散熱功能能，保護(hù)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)。時(shí)時(shí)間：大概概20分鐘鐘。3.免免費(fèi)空調(diào)測(cè)測(cè)壓、檢漏漏，充氟工工時(shí)費(fèi)五折折好處：及及時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題達(dá)到正正常溫度，，保護(hù)空調(diào)調(diào)泵。時(shí)間間：根據(jù)具具體情況而而定。4.清洗噴油油嘴或進(jìn)氣氣道就送清清洗節(jié)氣門門好處：減減少積碳，，降低油耗耗，保護(hù)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)。時(shí)時(shí)間：大概概40分鐘鐘?；顒?dòng)主題：：用心呵護(hù),溫暖一一路-2006豐豐田冬季服服務(wù)節(jié)活動(dòng)時(shí)間：：11月11日至26日&12月月2日至17日服務(wù)對(duì)象：：所有豐田用用戶活動(dòng)范圍：：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：：6系統(tǒng)28項(xiàng)的免費(fèi)費(fèi)安全檢查查，包括蓄蓄電池、輪輪胎等，并并有精美紀(jì)紀(jì)念品相送送。各一汽汽豐田經(jīng)銷銷店也將結(jié)結(jié)合各地用用戶的特殊殊需要，開開展其它優(yōu)優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，諸如如進(jìn)行四輪輪定位、動(dòng)動(dòng)平衡、更更換機(jī)油、、機(jī)濾、火火花塞等，，并舉辦““溫情護(hù)駕駕、真摯隨隨行”愛車車養(yǎng)護(hù)活動(dòng)主題：暢游秋色收收獲快樂——2006豐田田秋季服務(wù)節(jié)節(jié)活動(dòng)時(shí)間：9月2日至9月17日服務(wù)對(duì)象：所有豐田用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：1、20項(xiàng)免免費(fèi)服務(wù)查。。2、贈(zèng)送小禮禮品。3、贈(zèng)送后續(xù)續(xù)服務(wù)禮券。。活動(dòng)主題：活動(dòng)時(shí)間：服務(wù)對(duì)象：無(wú)活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：TOYOTA安心暢快清清爽之約一汽豐田其他品牌（1.4升以上上）同享豐田田服務(wù)，需提提前預(yù)約任何品牌車輛輛同享豐田服服務(wù)TOYOTA暢游秋色收收獲快樂新疆、甘肅提提供遠(yuǎn)程巡回回服務(wù)一汽豐田TOYOTA用心呵護(hù)溫溫暖一路(11.11-11.26)東北、西北、、華北地區(qū)，，冬季服務(wù)提提前到11月月開展一汽豐田TOYOTA用心呵護(hù)溫溫暖一路(12.2-12.17)華南、西南、、華東、中南南地區(qū)，冬季季服務(wù)推遲到到12月開展展一汽豐田東風(fēng)日產(chǎn)4-6月份7-9月份10-12月月份活動(dòng)主題：黃金度假日，，安全伴您行行--NISSAN春季服務(wù)月月免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)時(shí)間：4月1日至4月30日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)-尼桑用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：A、常規(guī)檢檢查：對(duì)車輛輛的各種油、、液面進(jìn)行檢檢查，及燈光光調(diào)整等。防防止缺液，漏漏液現(xiàn)象的出出現(xiàn)，保證運(yùn)運(yùn)行的可靠性性。B、剎車系系統(tǒng)檢查：對(duì)對(duì)車輛輪胎，，剎車片及剎剎車管路進(jìn)行行系統(tǒng)檢查，，對(duì)車輛制動(dòng)動(dòng)力衰減起到到防范，保證證安全的可靠靠性。C、底盤系系統(tǒng)檢查：對(duì)對(duì)車輛懸架系系統(tǒng)進(jìn)行全面面檢查，增加加您車輛行駛駛時(shí)的平穩(wěn)性性和舒適性，，為您假日出出行，提供保保證。（建建議車齡一年年以下的做常常規(guī)檢測(cè)，車車齡一年以上上的選擇剎車車系統(tǒng)或底盤盤系統(tǒng)檢查，，任選其一?。。┗顒?dòng)主題：06冬季送溫溫暖--NISSAN冬季服務(wù)月月活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：12月1日至至12月31日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)-尼桑用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：(1)車身燈燈光電氣檢查查(車輛大燈燈，尾燈，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向燈，危險(xiǎn)險(xiǎn)警告燈，儀儀表指示燈檢檢查）(2)空調(diào)系系統(tǒng)檢查（空空調(diào)濾清器，，空調(diào)管路，，壓縮機(jī)各皮皮帶，空調(diào)暖暖風(fēng)系統(tǒng)的檢檢查）活動(dòng)期間東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)全系列列車型在該公公司進(jìn)行日常常保養(yǎng)或維修修全部享受維維修工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠（鈑鈑噴除外）,同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)贈(zèng)送精美小禮禮品！活動(dòng)主題：一路無(wú)憂，暢暢享金秋--NISSAN秋季服務(wù)月月免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)時(shí)間：9月1日至9月30日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)-尼桑用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：A、常規(guī)檢檢查：對(duì)車輛輛的各種油、、液面進(jìn)行檢檢查，及燈光光調(diào)整等。防防止缺液，漏漏液現(xiàn)象的出出現(xiàn)，保證運(yùn)運(yùn)行的可靠性性。B、剎車系系統(tǒng)檢查：對(duì)對(duì)車輛輪胎，，剎車片及剎剎車管路進(jìn)行行系統(tǒng)檢查，，對(duì)車輛制動(dòng)動(dòng)力衰減起到到防范，保證證安全的可靠靠性。C、底盤系系統(tǒng)檢查：對(duì)對(duì)車輛懸架系系統(tǒng)進(jìn)行全面面檢查，增加加您車輛行駛駛時(shí)的平穩(wěn)性性和舒適性，，為您假日出出行，提供保保證。（建建議車齡一年年以下的做常常規(guī)檢測(cè)，車車齡一年以上上的選擇剎車車系統(tǒng)或底盤盤系統(tǒng)檢查，，任選其一！?。┗顒?dòng)主題：黃金度假日，，安全伴您行行–NISSAN夏季服務(wù)月月免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)時(shí)間：6月1日至6月30日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)-尼桑用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)期間提供供空調(diào)系統(tǒng)免免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)務(wù)（空調(diào)故障障診斷），免免費(fèi)添加五油油一水黃金度假日，，安全伴您行行--NISSAN春季服務(wù)月月免費(fèi)檢測(cè)東風(fēng)日產(chǎn)別克1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活動(dòng)主題：歡喜平安年——2006別克克新春安全免免費(fèi)健診活動(dòng)動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：1月15至1月31日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：免費(fèi)檢測(cè)，檢檢測(cè)項(xiàng)目多達(dá)達(dá)16項(xiàng)，其其中特別針對(duì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的幾幾項(xiàng)檢測(cè)為主主?；顒?dòng)主題：清涼好風(fēng)送——2006別克夏日日空調(diào)免費(fèi)健健診活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：5月1日至5月31日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：為別克車主的的愛車進(jìn)行免免費(fèi)的空調(diào)檢檢測(cè)，提高空空調(diào)的效率，，迎接高溫考考驗(yàn)。活動(dòng)主題：長(zhǎng)假樂悠游——2006別克克長(zhǎng)假出游免免費(fèi)引擎健診診活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：9月15日至至9月30日日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：為所有的別克克車主提供免免費(fèi)的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)全面檢測(cè)，，包括免費(fèi)清清潔空氣濾清清器、節(jié)氣門門體及散熱器器等十二項(xiàng)服服務(wù)?；顒?dòng)主題：冬季全呵護(hù)——冬季整車免費(fèi)費(fèi)健診活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：11月15日日至12月15日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：1、免費(fèi)電腦腦程序升級(jí)。。

2、整整車免費(fèi)常規(guī)規(guī)21項(xiàng)檢測(cè)測(cè)維護(hù)－冬季季呵護(hù)系列（（發(fā)動(dòng)機(jī)、變變速箱、軟管管、皮管、油油管、暖風(fēng)系系統(tǒng)、制動(dòng)、、系統(tǒng)、、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、、電器系統(tǒng)、、防凍液、玻玻璃水、雨刷刷片電腦檢測(cè)測(cè)、胎壓、玻玻璃等）。3、安排排高級(jí)工程師師現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)診診斷咨詢，并并進(jìn)行冬季安安全用車宣傳傳指導(dǎo)。4、提供免免費(fèi)檢測(cè)的預(yù)預(yù)約服務(wù)，提提供24小時(shí)時(shí)全天候緊急急救援服務(wù)。。

5、活活動(dòng)期間來(lái)店店保養(yǎng)的車輛輛，均可參加加別克推出的的菜單式保養(yǎng)養(yǎng)套餐活動(dòng)。。

6、維維修后免費(fèi)洗洗車2006別克克關(guān)懷形象廣廣告——?jiǎng)e克克關(guān)懷全年活活動(dòng)預(yù)告別克長(zhǎng)假樂悠游———2006別克長(zhǎng)假出出游免費(fèi)引擎擎別克冬季全呵護(hù)———冬季整車車免費(fèi)健診活活動(dòng)別克一汽大眾－奧奧迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活動(dòng)主題：奧迪“春日溫溫情，關(guān)愛恒恒久”活動(dòng)時(shí)間：3月20日-4月20日日服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：免費(fèi)檢測(cè)，有有：暖風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、、制動(dòng)系統(tǒng)、、輪胎、車輪輪與蓄電池等等方面的檢測(cè)測(cè)服務(wù)。還免免費(fèi)添加奧迪迪過冬的相關(guān)關(guān)油液?；顒?dòng)主題：奧迪“一切就就緒安享冬冬季”冬季關(guān)關(guān)愛活動(dòng)服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)2)活動(dòng)時(shí)時(shí)間：10月30日日—11月13日活動(dòng)內(nèi)容：25項(xiàng)免費(fèi)檢檢測(cè)、兩項(xiàng)增增值服務(wù)、三三項(xiàng)個(gè)性化功功能設(shè)置活動(dòng)主題：奧迪“恒久關(guān)關(guān)愛，五一長(zhǎng)長(zhǎng)假關(guān)愛活動(dòng)動(dòng)”活動(dòng)時(shí)間：4月21日-5月10日日服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：各項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)測(cè)（如電器系系統(tǒng)、空調(diào)系系統(tǒng)、冷卻系系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)、制動(dòng)系系統(tǒng)、排放系系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)、變速箱、、輪胎等），，以保證奧迪迪車主假日出出游前后的駕駕車安全?；顒?dòng)主題：奧迪“恒久關(guān)關(guān)愛，國(guó)慶長(zhǎng)長(zhǎng)假關(guān)愛活動(dòng)動(dòng)”服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶戶活動(dòng)范圍：全國(guó)1)活動(dòng)時(shí)時(shí)間：9月15日-10月12日活動(dòng)內(nèi)容：免費(fèi)檢測(cè)，有有：暖風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、、制動(dòng)系統(tǒng)、、輪胎、車輪輪與蓄電池等等方面的檢測(cè)測(cè)服務(wù)。還免免費(fèi)添加奧迪迪過冬的相關(guān)關(guān)油液。奧迪“恒久關(guān)關(guān)愛，五一長(zhǎng)長(zhǎng)假”關(guān)愛活活動(dòng)一汽大眾－奧奧迪奧迪“恒久關(guān)關(guān)愛，國(guó)慶長(zhǎng)長(zhǎng)假”關(guān)愛活活動(dòng)一汽大眾－奧奧迪奧迪“一切就就緒,安享冬冬季”關(guān)愛活活動(dòng)一汽大眾－奧奧迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活動(dòng)主題：喜悅相隨，，歡樂共享(2006年廣州州本田“回家家看看”秋季季服務(wù)雙周)活動(dòng)時(shí)間：10月16-31日服務(wù)對(duì)象：廣州本田車車主活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：制動(dòng)、空調(diào)調(diào)、轉(zhuǎn)向、全全車輪胎、底底盤及懸掛、、車身電器、、蓄電池和油油液類、電腦腦診斷儀（HDS）全車車性能等項(xiàng)目目免費(fèi)檢測(cè)，，另1、四輪輪定位七折優(yōu)優(yōu)惠，2、工工時(shí)費(fèi)滿300元以上免免費(fèi)空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)桑拿一次（（鈑噴除外）），3、活動(dòng)動(dòng)間來(lái)店消費(fèi)費(fèi)的新老用戶戶均發(fā)放精美美禮品一份，，4、使用威威力獅系列養(yǎng)養(yǎng)護(hù)品另有好好禮相送活動(dòng)主題：“回家看看看”春季服務(wù)務(wù)雙周活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：4月17日日至30日服務(wù)對(duì)象：廣州本田車車主活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：1、發(fā)動(dòng)機(jī)系系統(tǒng)免費(fèi)檢查查

2、變速速箱系統(tǒng)免費(fèi)費(fèi)檢查

3、、

制動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)檢查4、轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)免費(fèi)檢查查

5、空空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)費(fèi)檢查

6、、底盤及懸掛掛系統(tǒng)免費(fèi)檢檢查7、車車身電器系統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)檢查8、全車輪輪胎免費(fèi)檢查查

9、蓄電電池、油液類類免費(fèi)檢查10、電腦腦診斷儀（HDS）全車車性能免費(fèi)檢檢測(cè)廣州本田通過經(jīng)銷商廣廣告發(fā)布活動(dòng)動(dòng)信息一則經(jīng)銷商廣廣告廣州本田喜悅相隨，歡歡樂共享———秋季服務(wù)雙雙周廣州本田沒有統(tǒng)一的售售后品牌標(biāo)識(shí)識(shí)技術(shù)技能競(jìng)賽賽總決賽形象象宣傳廣告廣州本田3月份4-6月份9月份主題：春風(fēng)送暖3·15免免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)動(dòng)時(shí)間：自2006年3月13日至31日日服務(wù)對(duì)象：北京現(xiàn)代的的非運(yùn)營(yíng)車輛輛用戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：油液、輪胎胎、空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)、剎車系統(tǒng)統(tǒng)、底盤等6大項(xiàng)19小小項(xiàng)的常規(guī)檢檢測(cè)主題：銷量突破60萬(wàn)臺(tái)答謝謝客戶免費(fèi)檢檢測(cè)活動(dòng)時(shí)間：9月11日日至9月30日服務(wù)對(duì)象：所有非出租租運(yùn)營(yíng)用戶活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：檢測(cè)項(xiàng)目包包括油品檢查查、底盤以及及輪胎檢查等等?；顒?dòng)期間，需需要維修的車車輛維修項(xiàng)目目工時(shí)費(fèi)將優(yōu)優(yōu)惠20％。。其次，北京京現(xiàn)代各區(qū)域域4S店將聯(lián)聯(lián)合出動(dòng)緊急急救援車，奔奔赴偏遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)，為用戶開開展為期三天天的免費(fèi)巡檢檢活動(dòng)，讓還還沒有設(shè)立北北京現(xiàn)代4S店的偏遠(yuǎn)地地區(qū)用戶也能能享受到北京京現(xiàn)代的真心心回報(bào)服務(wù)。。北京現(xiàn)代還還特別為北方方地區(qū)的車主主安排了機(jī)油油和防凍液檢檢查，讓愛車車能夠平安過過冬。主題：“激情勝翔翔”世界杯特特別免費(fèi)檢測(cè)測(cè)時(shí)間：從6月22日開始，到到6月30日日結(jié)束，前后后歷時(shí)9天服務(wù)對(duì)象：途勝和御翔翔的車主活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：空調(diào)系統(tǒng)、、剎車系統(tǒng)、、底盤、油液液、輪胎等6個(gè)大項(xiàng)20個(gè)小項(xiàng)北京現(xiàn)代1月份北京現(xiàn)代“春春風(fēng)送暖”活活動(dòng)廣告北京現(xiàn)代1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：“3·15”長(zhǎng)安福特特免費(fèi)底盤檢檢測(cè)時(shí)間：從3月11日至26日日服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全全系車型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：底盤4大系系統(tǒng)28個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目免費(fèi)檢測(cè)測(cè)、零配件、、養(yǎng)護(hù)品和工工時(shí)優(yōu)惠，并并有精美禮品品贈(zèng)送。主題：活力暖冬免免費(fèi)引擎擎健檢活動(dòng)時(shí)間：11月18日至12月月3日服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全全系車型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：引擎免費(fèi)保保養(yǎng)、來(lái)店做做保養(yǎng)送精美美禮品主題：暢享長(zhǎng)假免免費(fèi)底盤健健檢活動(dòng)時(shí)間：9月16日日至10月1日服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全全系車型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：提供3大系系統(tǒng)40個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目專業(yè)、全全面的檢查，，來(lái)店更有精精美禮品（原原廠機(jī)油）長(zhǎng)安福特主題：清涼一夏，，免費(fèi)空調(diào)健健診”活動(dòng).時(shí)間：6月10日日至25日服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全全系車型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：對(duì)空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)維維修的客戶，，長(zhǎng)安福特還還將提供冷媒媒、冷凍機(jī)油油、空調(diào)濾芯芯、防凍液以以及工時(shí)費(fèi)優(yōu)優(yōu)惠的全面促促銷，公司還還為參加健診診的車主準(zhǔn)備備了精美禮品品。長(zhǎng)安福特“清涼一夏，，免費(fèi)空調(diào)檢檢測(cè)”活動(dòng)長(zhǎng)安福特長(zhǎng)安福特“活力暖冬，，免費(fèi)引擎健健檢”活動(dòng)長(zhǎng)安福特長(zhǎng)安福特“暢享長(zhǎng)假··免費(fèi)底盤健健檢”活動(dòng)長(zhǎng)安福特一汽大眾主題：9+10保駕駕,24小時(shí)時(shí)護(hù)航-一汽汽大眾安全出出行服務(wù)月時(shí)間：9月20-10月20日日服務(wù)對(duì)象：捷達(dá)、寶來(lái)、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動(dòng)內(nèi)容：⑴在9月份車車主出行之前前，可以進(jìn)行行9項(xiàng)免費(fèi)檢檢測(cè)，包括燈燈光、制動(dòng)液液、機(jī)油及冷冷卻液、電瓶瓶、轉(zhuǎn)向助力力、底盤、變變速箱油、輪輪胎、自診斷斷等；⑵在國(guó)慶假期期歸來(lái)的10月20日之之前，可以進(jìn)進(jìn)行10項(xiàng)免免費(fèi)檢測(cè)，包包括自診斷、、底盤、轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)、制動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)、輪胎胎、空調(diào)、冷冷卻液、電瓶瓶、風(fēng)窗加加熱與清洗、、燈光等。⑶“24小時(shí)時(shí)護(hù)航”即一一天24小時(shí)時(shí)服務(wù)電話全全時(shí)為用戶開開通，隨時(shí)待待命，徹底免免除車主對(duì)車車子安全方面面的后顧之憂憂。⑶提供部分精精美禮品主題：一汽-大眾2006春節(jié)節(jié)服務(wù)行動(dòng)———服務(wù)入新新程

關(guān)愛愛保平安時(shí)間：1月12日至至2月12日日服務(wù)對(duì)象：捷達(dá)、寶來(lái)、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動(dòng)內(nèi)容：⑴免費(fèi)檢測(cè)⑵24小時(shí)電電話服務(wù)1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：與服務(wù)同行，，心無(wú)掛牽?。】v情馳騁間間，呵護(hù)依然然！一汽-大眾售售后服務(wù)讓您您有心情隨意意行。時(shí)間：2006年4月20日至至5月1日服務(wù)對(duì)象：捷達(dá)、寶來(lái)、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動(dòng)范圍：省省會(huì)城市經(jīng)銷銷商活動(dòng)內(nèi)容：⑴免費(fèi)為用戶戶檢測(cè)活動(dòng)，，檢測(cè)的內(nèi)容容包括制動(dòng)系系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)、潤(rùn)滑系系統(tǒng)及空調(diào)系系統(tǒng)等32項(xiàng)項(xiàng)。⑵“速騰杯””假日生活攝攝影大賽一汽大眾一汽大眾國(guó)慶長(zhǎng)假前9項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)測(cè)，長(zhǎng)假之后后10項(xiàng)免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)一汽大眾一汽馬自達(dá)主題：四季關(guān)懷-春春季關(guān)愛時(shí)間：3月6日-3月26日服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴活動(dòng)期間整整車47項(xiàng)免免費(fèi)檢測(cè)；⑵免費(fèi)添加制制動(dòng)液、冷卻卻液、轉(zhuǎn)向液液、電瓶液；；⑶免費(fèi)清潔發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)艙、散散熱器表面、全車清清洗；主題：四季關(guān)懷-夏夏季清涼時(shí)間：6月5日-7月2日服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴活動(dòng)期間整整車18項(xiàng)免免費(fèi)檢測(cè)；⑵免費(fèi)添加制制動(dòng)液、冷卻卻液、轉(zhuǎn)向液液、電瓶液；；⑶免費(fèi)清潔散散熱器表面、、冷凝器表面面、全車清洗洗；主題：四季關(guān)懷-秋秋季呵護(hù)時(shí)間：9月16日-9月30日日服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴整車20項(xiàng)項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)；；⑵免費(fèi)添加液液體；⑶單碟CD更更換為6碟CD優(yōu)惠價(jià)格格為3500元；⑷普通鑰匙更更換為刀式鑰鑰匙優(yōu)惠價(jià)格格為688元元；⑸到店用戶均均可獲贈(zèng)精美美禮品一份；；主題：四季關(guān)懷-冬冬季溫暖時(shí)間：1月9日—1月22日服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴免費(fèi)檢查空空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)⑵免費(fèi)檢查發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)⑶免費(fèi)檢查制制動(dòng)系統(tǒng)⑷免費(fèi)檢查轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)⑸免費(fèi)檢查行行駛系統(tǒng)⑹免費(fèi)檢查變變速箱、供電電系統(tǒng)1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份一汽馬自達(dá)一汽馬自達(dá)““夏季清涼涼”網(wǎng)絡(luò)廣告告條一汽馬自達(dá)活動(dòng)時(shí)間：2006年9月16日——2006年年9月30日日服務(wù)行動(dòng)內(nèi)內(nèi)容：整車20項(xiàng)免免費(fèi)檢測(cè)；免費(fèi)添加液體體；單碟CD更換換為6碟CD優(yōu)惠價(jià)格為為3500元元；普通鑰匙更換換為刀式鑰匙匙優(yōu)惠價(jià)格為為688元；；到店用戶均可可獲贈(zèng)精美禮禮品一份；參加一汽馬自自達(dá)秋季服務(wù)務(wù)行動(dòng)，享受受“全心管家家式”服務(wù)，，一汽馬自達(dá)達(dá)為廣大用戶戶的出行保駕駕護(hù)航。一汽馬自達(dá)一汽馬自達(dá)““秋季呵護(hù)護(hù)”網(wǎng)絡(luò)廣告告條一汽馬自達(dá)2006上海海大眾售后服服務(wù)用戶調(diào)查查報(bào)告附件二：分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3038華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計(jì)450434目標(biāo)樣本：上上海大眾用戶戶樣本抽取時(shí)間間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點(diǎn)點(diǎn)：維修站內(nèi)內(nèi)受訪人群分析析受訪人群性別別：從隨機(jī)訪問比比例看上海大大眾車型使用用者仍以男性性居多。受訪人群分析析受訪人群的年年齡調(diào)查表明80%的上海大大眾車型使用用者年齡在30~49歲歲之間。受訪人群特征征分析受訪人群職業(yè)業(yè)：調(diào)查表明上海海大眾車型使使用者以私營(yíng)營(yíng)業(yè)主、中/高層管理人人員及公司白白領(lǐng)為主。您所購(gòu)買(擁?yè)碛?的車輛輛品牌?在隨機(jī)抽查中中,桑塔那和和帕薩特占了了最大的比重重；此兩品牌牌的車上市較較早，市場(chǎng)保保有量也較高高。受訪人群特征征分析來(lái)維修的車輛輛各個(gè)車齡段段都有,其中中2年以內(nèi)和和3-4年的的車輛比重較較大，客戶中中流失最大的的7年以上的的客戶；您的愛車屬于于以下哪個(gè)車車齡段?受訪人群特征征分析您是否知道上上海大眾每年年四季推出的的免費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)?上海大眾的售售后服務(wù)免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)深深入人心，80%以上的的消費(fèi)者都有有所了解；受訪人群特征征分析您是通過何種種途徑了解到到以上信息的的?手機(jī)短信媒體體是不容忽視視的媒體資源源；經(jīng)銷商主主動(dòng)與用戶溝溝通，對(duì)活動(dòng)動(dòng)信息傳播到到達(dá)率起到重重要作用受訪訪人人群群特特征征分分析析在以以上上媒媒體體中中,您您日日常常接接觸觸最最多多的的是是以以下下哪哪些些?從分分析析結(jié)結(jié)果果可可以以看看出出接接觸觸較較多多的的四四大大媒媒體體所所占占的的比比重重幾幾乎乎平平分分，，故故在在我我們們的的投投放放宣宣傳傳中中，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒媒體體是是我我們們沒沒有有充充分分利利用用的的媒媒體體資資源源；；受訪訪人人群群特特征征分分析析影響響您您決決策策是是否否到到上上海海大大眾眾特特約約維維修修站站對(duì)對(duì)車車輛輛做做保保養(yǎng)養(yǎng)維維修修的的最最大大因因素素是是什什么么?維修修技技術(shù)術(shù)水水平平、、配配件件價(jià)價(jià)格格、、工工作作人人員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度是是客客戶戶最最關(guān)關(guān)心心的的，，故故在在今今后后的的服服務(wù)務(wù)及及宣宣傳傳上上，，較較多多地地注注重重這這幾幾個(gè)個(gè)方方面面；；受訪訪人人群群特特征征分分析析來(lái)店店修修車車的的用用戶戶大大多多認(rèn)認(rèn)為為最最直直接接的的回回報(bào)報(bào)為為禮禮品品,同同時(shí)時(shí)類類型型最最好好為為實(shí)實(shí)惠惠型型,以以便便使使用用;您在上海海大眾特特約維修修站做車車輛維修修保養(yǎng)后后,最希希望得到到以下哪哪些增值值服務(wù)?受訪人群群特征分分析如果您選選擇得到到禮品，，請(qǐng)問您您希望得得到以下下哪中類類型的禮禮品？受訪人群群特征分分析實(shí)用型禮禮品和裝裝飾性禮禮品最受受用戶歡歡迎；您知道““四季免免費(fèi)檢測(cè)測(cè)”活動(dòng)動(dòng)之外的的其他售售后服務(wù)務(wù)活動(dòng)嗎嗎？（例例如技術(shù)術(shù)大比武武、相約約上海大大眾等））受訪人群群特征分分析受訪問用用戶分析析及綜述述上海大眾眾現(xiàn)有用用戶以男男性、年年齡30~49歲居多多；職業(yè)分布布大多為為為公公司職員員和個(gè)體體私營(yíng)老老板等；；對(duì)于上海海大眾每每年四季季售后服服務(wù)免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)，都都有了較較深的印印象；了解活動(dòng)動(dòng)信息多多源于4S店內(nèi)內(nèi)的活動(dòng)動(dòng)宣傳，，以及電電話和手手機(jī)的短短信提醒醒；平時(shí)接受受信息的的渠道集集中，對(duì)對(duì)大眾類類媒體關(guān)關(guān)注較高高（報(bào)紙紙、網(wǎng)站站等），，樂于接接受電話話、短信信等直直接聯(lián)系系方式；；所有被訪訪問的用用戶最注注重的都都是維修修站的技技術(shù)水平平及配件件價(jià)格，，與用戶戶的溝通通不夠及及維修站站的維修修/休息息環(huán)境不不盡盡如人意意；同時(shí)時(shí)對(duì)工作作人員服服務(wù)態(tài)度度問題也也占了較較大的比比重；增值服務(wù)務(wù)方面受受訪問用用戶比較較看重的的是禮品品，各項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)惠措措施；對(duì)上海大大眾的其其他售后后服務(wù)活活動(dòng)了解解較多，，對(duì)大眾眾的忠誠(chéng)誠(chéng)度較高高。綜上所述述：調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)中體現(xiàn)現(xiàn)，所有有用戶除除了對(duì)本本身4S店具有有的維修修技術(shù)水水平，價(jià)價(jià)格優(yōu)勢(shì)勢(shì)以外，，服務(wù)人人員的工工作態(tài)度度也占了了相當(dāng)大大的比重重；所以以現(xiàn)在用用戶需求求的是無(wú)無(wú)微不至至，無(wú)處處不在的的服務(wù)意意識(shí)，細(xì)細(xì)節(jié)的關(guān)關(guān)愛。另在我們們選擇媒媒體與客客戶的溝溝通方式式中，較較多的客客戶對(duì)直直接的、、主動(dòng)式式交流更更容易留留有深刻刻的印像像；對(duì)刺激““聽力””類的電電臺(tái)廣告告接觸較較多；到到4S店店且留意意店內(nèi)宣宣傳的用用戶也有有一定比比例。故故我們今今后選擇擇的宣傳傳方式定定要按客客戶習(xí)慣慣且易產(chǎn)產(chǎn)生印像像的方式式進(jìn)行安安排宣傳傳。受訪問用用戶分析析及綜述述經(jīng)銷商深深度訪談?wù)剤?bào)告附件三：：目標(biāo)樣本本：技術(shù)術(shù)中心站站和重點(diǎn)點(diǎn)SST站長(zhǎng)樣本抽取取時(shí)間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點(diǎn)：：維修站站內(nèi)分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津33遼寧33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計(jì)4545四季免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)最合合適的持持續(xù)時(shí)間間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的的SST認(rèn)為活動(dòng)動(dòng)持續(xù)兩兩周時(shí)間間最合適適；廣告?zhèn)鬟f遞信息效效果評(píng)價(jià)價(jià)有車族接接觸電臺(tái)臺(tái)媒體比比報(bào)紙媒媒體更多多;電臺(tái)媒體體傳遞活活動(dòng)信息息比報(bào)紙媒媒體更理想；89%11%定期的檢檢測(cè)活動(dòng)動(dòng)定期的保保養(yǎng)常識(shí)識(shí)講座SST自自行安排排活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容比例例9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶SST建建議開辟辟的定向向服務(wù)專專場(chǎng)比例例大多數(shù)維維修站自自行安排排定期的的檢測(cè)活活動(dòng)以及及免費(fèi)清清洗，充充氮等較較為實(shí)惠惠的增值值服務(wù)；；新車主比比較樂于于接受車車輛保養(yǎng)養(yǎng)知識(shí)的的講座等等知識(shí)型型服務(wù)；；關(guān)于四季免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)活活動(dòng)4S店宣傳傳品的看看法建議待修修區(qū)、休休息區(qū)、、服務(wù)區(qū)區(qū)張貼一一些海報(bào)報(bào)等宣傳傳物品，，以增強(qiáng)強(qiáng)信息傳傳遞效果果橫幅視覺效果果缺乏沖沖擊力，，不易懸懸掛，反反映不理理想易拉寶過于傳統(tǒng)統(tǒng)，易于于損耗巨幔信息傳遞遞迅速，，視覺沖沖擊力極極強(qiáng)，是是消費(fèi)者者獲得信信息的主主要途徑徑其它建議議SST眼眼中不同同車型用用戶對(duì)維維修保養(yǎng)養(yǎng)心理需需求：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產(chǎn)生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時(shí)間越短越好強(qiáng)調(diào)維修時(shí)間與承諾時(shí)間一致多為務(wù)實(shí)車主維修時(shí)主要考慮維修費(fèi)用部分車主以謀生為目的，維修時(shí)間越短客戶收益越大價(jià)格上的劣勢(shì)造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購(gòu)車時(shí)間比較短關(guān)注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務(wù)人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型型用戶的的心理需需求不同同，貼近近不同用用戶需求求，建立立個(gè)性化化服務(wù)2007年上海海大眾售售后服務(wù)務(wù)在直效效型、傳傳播型、、實(shí)用型型三種活活動(dòng)中有有待改善善所占比比例如下下，從而而提高客客戶滿意意度？大多數(shù)維維修站提提出采取取傳播型型的活動(dòng)動(dòng)方式能能從實(shí)際際上提高高維修站站的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)，，傳播技技藝從而而取得顧顧客的信信任，形形成口碑碑宣傳；；另對(duì)與與客戶的的互動(dòng)形形式的直直效宣傳傳，加深深客戶對(duì)對(duì)上海大大眾售后后服務(wù)的的認(rèn)可，，體會(huì)服服務(wù)技術(shù)術(shù)專業(yè)性性，取得得信賴。。建議較多多：主要要分為1、直效效型：建議組織織和車主主互動(dòng)的的大型活活動(dòng)，需需要有車車主參加加，通過過活動(dòng)感感受上海海大眾車車輛維修修的專業(yè)業(yè)，透明明，值得得信賴；；2、傳播播型：提高原有有活動(dòng)中中的宣傳傳力度，，例如內(nèi)內(nèi)部的技技術(shù)大比比武，服服務(wù)精英英賽等要要將聲音音放大，，強(qiáng)調(diào)比比賽的專專業(yè)難度度，大眾眾售后服服務(wù)的嚴(yán)嚴(yán)格管理理；3、實(shí)用用型：實(shí)用型可可由經(jīng)銷銷商自行行組織。。主要還還是通過過贈(zèng)送一一些禮品品，組織織一些小小型的技技能培訓(xùn)訓(xùn)，提高高客戶的的滿意度度；分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3038華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計(jì)450434目標(biāo)樣本本：上海海大眾用用戶樣本抽取取時(shí)間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點(diǎn)：：維修站站內(nèi)受訪人群群分析受訪人群群性別：：從隨機(jī)訪訪問比例例看上海海大眾車車型使用用者仍以以男性居居多。受訪人群群分析受訪人群群的年齡齡調(diào)查表明明80%的上海海大眾車車型使用用者年齡齡在30~49歲之間間。受訪人群群特征分分析受訪人群群職業(yè)：調(diào)查表明明上海大大眾車型型使用者者以私營(yíng)營(yíng)業(yè)主、、中/高高層管理理人員及及公司白白領(lǐng)為主主。您所購(gòu)買買(擁有有)的車車輛品牌牌?在隨機(jī)抽抽查中,桑塔那那和帕薩薩特占了了最大的的比重；；此兩品品牌的車車上市較較早，市市場(chǎng)保有有量也較較高。受訪人群群特征分分析來(lái)維修的的車輛各各個(gè)車齡齡段都有有,其中中2年以以內(nèi)和3-4年年的車輛輛比重較較大，客客戶中流流失最大大的7年年以上的的客戶；；您的愛車車屬于以以下哪個(gè)個(gè)車齡段段?受訪人群群特征分分析您是否知知道上海海大眾每每年四季季推出的的免費(fèi)檢檢測(cè)活動(dòng)動(dòng)?上海大眾眾的售后后服務(wù)免免費(fèi)檢測(cè)測(cè)活動(dòng)深深入人心心，80%以上上的消費(fèi)費(fèi)者都有有所了解解；受訪人群群特征分分析您是通過過何種途途徑了解解到以上上信息的的?手機(jī)短短信媒媒體是是不容容忽視視的媒媒體資資源；；經(jīng)銷銷商主主動(dòng)與與用戶戶溝通通，