專職人員推銷培訓(xùn)

旅游管理精品教材譯叢東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社旅游市場營銷“十一五”國家重點(diǎn)圖書出版規(guī)劃項(xiàng)目第16章專職人員推銷16.1人員推銷的管理16.2接待業(yè)人員推銷的本質(zhì)16.3推銷隊(duì)伍的目標(biāo)16.4推銷隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)與規(guī)模第16章專職人員推銷16.5組建銷售部16.6關(guān)系營銷與戰(zhàn)略聯(lián)盟16.7招聘與培訓(xùn)職業(yè)推銷隊(duì)伍16.8管理推銷隊(duì)伍

接待業(yè)的成敗最終取決于推銷能力。

一家位于公路干線交叉口的路邊汽車旅館，或一家顧客排隊(duì)光顧的受歡迎的餐館有時(shí)被認(rèn)為不需要

“推銷”了。

從長遠(yuǎn)的角度來看，任何接待業(yè)企業(yè)都不能接受這種觀點(diǎn)。

成功的業(yè)主和經(jīng)理們都知道推銷必須持之以恒。郡縣的政府專員、稅收評估官員、計(jì)劃委員會、新聞界、銀行家和本地游客活動中心等都是飯店的推銷對象。在二線工作的人們，如那些檢查信用卡報(bào)單、維修音像設(shè)備、做文秘工作和養(yǎng)護(hù)花草樹木的人，也是推銷隊(duì)伍成員。同時(shí)，每個(gè)人都必須承擔(dān)推銷工作。有些人是專職地承擔(dān)著這一工作，他們以此領(lǐng)取工資，報(bào)銷發(fā)票，其投資也能得到公平的回報(bào)。16.1人員推銷的管理

下面是應(yīng)用于接待業(yè)的推銷職位分類:

1.送貨員。該職位的推銷員最主要的工作是運(yùn)送產(chǎn)品。

2.定單接受者。該職位的推銷員主要是內(nèi)部定單接受者或外部定單接受者。3.宣傳者。該職位的推銷員不要求或不允許接受定單，僅僅要求建立良好信譽(yù)或培育實(shí)際或潛在客戶。

4.技術(shù)人員。該職位強(qiáng)調(diào)技術(shù)知識。

5.需求開發(fā)人員。該職位要求對確定性產(chǎn)品和不確定性產(chǎn)品進(jìn)行開創(chuàng)性銷售。這些推銷職位類型，就其開創(chuàng)性而言，差別很大。不要求有什么開創(chuàng)性的工作，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)現(xiàn)有客戶并獲得新定單。而強(qiáng)調(diào)有開創(chuàng)性的工作則要求努力尋求潛在客戶并影響他們進(jìn)行購買。推銷人員是公司與顧客關(guān)系的紐帶。推銷員是公司向其眾多客戶派出的代表，相應(yīng)地，他們將帶回許多公司急需的客戶信息。人員推銷是公司所使用的最昂貴的客戶接觸與溝通方式。進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的成本估算盡管因行業(yè)和公司的情況而存在差異，但有一點(diǎn)是肯定的：無論如何衡量，成本都是很高的！根據(jù)《商業(yè)周刊》報(bào)道：“美國勞動力中有800萬人直接從事推銷，目前他們?nèi)魏我蝗诉M(jìn)行一次訪問的費(fèi)用都在250美元以上。”

一個(gè)非接待業(yè)公司，E.IduPontdeNemours股份有限公司，估計(jì)其每個(gè)領(lǐng)域的推銷訪問成本在500美元以上，另一個(gè)研究者將推銷員薪金、旅費(fèi)、技術(shù)支持人員及展出費(fèi)等包括進(jìn)來后，得到一個(gè)更高的估算,每次訪問成本為700美元。16.2接待業(yè)人員推銷的本質(zhì)

尤其重要的是，一個(gè)定單很少在第一次訪問就定下來，特別是一些較大的定單，經(jīng)常需要5次以上的訪問。因此，獲得一位新顧客的成本是極高的，就如表16-1描述的那樣。(見教材P417頁)盡管是高成本，但對于一個(gè)接待業(yè)公司而言，個(gè)人推銷常常是最有效的手段。銷售代表為公司執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)任務(wù)，它們是：■尋找潛在顧客。銷售代表發(fā)現(xiàn)或培育新顧客?！龃_定目標(biāo)。銷售代表決定如何在顧客與潛在顧客中分配他們稀缺的時(shí)間?！鲞M(jìn)行溝通。銷售代表傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息?！鐾其N。銷售代表理解推銷的藝術(shù)：接觸顧客，展示產(chǎn)品與服務(wù)，解疑答惑，達(dá)成交易?！龇?wù)。銷售代表為顧客咨詢的問題提供各種各樣的服務(wù)，提供技術(shù)幫助，安排信貸以及送貨上門。■信息收集。銷售代表組織市場調(diào)研，情報(bào)工作及訪問報(bào)告填寫?！龇峙洚a(chǎn)品。在產(chǎn)品短缺的時(shí)期，銷售代表決定應(yīng)將短缺的產(chǎn)品優(yōu)先分配給哪些顧客。經(jīng)濟(jì)狀況不同，銷售代表的任務(wù)組合也會發(fā)生變化。在產(chǎn)品短缺期間，例如某次重要的大會期間飯店客房出現(xiàn)暫時(shí)性短缺，銷售代表發(fā)現(xiàn)他們沒有任何東西可以推銷。這時(shí)，一些公司就草率得出結(jié)論，認(rèn)為需要做出裁員計(jì)劃。這一想法忽略了推銷員的其他角色——分配產(chǎn)品、安撫不滿的顧客以及推銷公司其他過剩產(chǎn)品。另外，這種想法也忽略了接待業(yè)推銷的長期性質(zhì)。銷售代表需要具備分析技能，在銷售部中層次越高的人特別要求這種能力。營銷者認(rèn)為如果推銷員理解營銷和銷售，長期內(nèi)這個(gè)推銷隊(duì)伍將會更加富有成效。這個(gè)新觀點(diǎn)是接待業(yè)中成功使用收益管理的基礎(chǔ)。這一點(diǎn)是很明顯的，因?yàn)樵诮哟龢I(yè)中，市場營銷的數(shù)據(jù)庫分析已經(jīng)取得很重要的地位。群體推銷尤其受到影響。一位為《飯店與汽車旅館管理》雜志撰稿的接待業(yè)作者在考察營銷信息對于推銷的重要性后得出以下結(jié)論：·交易的達(dá)成跟職業(yè)技能關(guān)系最大?！で宄l是真正的潛在顧客將提高推銷效率?！碛袧撛陬櫩腿后w的資料將使銷售隊(duì)伍成員節(jié)省時(shí)間。·知道哪一個(gè)群體在哪一類別的飯店訂房的歷史至關(guān)重要。16.3推銷隊(duì)伍的目標(biāo)接待業(yè)企業(yè)通常都給推銷隊(duì)伍制定目標(biāo)。

銷售目標(biāo)之所以重要，原因有兩個(gè)：

1.確定銷售目標(biāo)可以保證公司目標(biāo)得以完成。2.確定銷售目標(biāo)可以幫助推銷人員制定和執(zhí)行他們的個(gè)人銷售計(jì)劃。16.3.1銷售量1.不同細(xì)分市場的銷售量為少數(shù)富人服務(wù)的度假地、包機(jī)服務(wù)和上流社會的海上游船服務(wù)公司往往在這樣的理念下從事經(jīng)營：如果公司的總目標(biāo)僅限于定位于那些經(jīng)過嚴(yán)格挑選的細(xì)分市場，那么就不用為價(jià)格及利潤費(fèi)神了。盡管這對于少數(shù)以狹小的細(xì)分市場為目標(biāo)市場的公司來說是恰當(dāng)?shù)?，但卻不能適用于接待業(yè)的大多數(shù)企業(yè)。不管怎么說，給特定的細(xì)分市場建立銷售目標(biāo)這一觀點(diǎn)是可行的，它是有效推銷的基礎(chǔ)。根據(jù)銷售實(shí)現(xiàn)的數(shù)量結(jié)果，人員推銷策略必須得到不斷地分析與反復(fù)審查。2.銷售量與價(jià)格/利潤組合

給不同種種類產(chǎn)品品同時(shí)設(shè)設(shè)立銷售售量目標(biāo)標(biāo)以確保保期望的的總利潤潤，這一一體系是是收益管管理的基基礎(chǔ)。推推銷員經(jīng)經(jīng)常抱怨怨說這一一體系限限制得太太死，不不切實(shí)際際。但事事實(shí)上它它很管用用。英國世界界航空公公司、赫赫茲飯店店、喜來來登飯店店以及皇皇家加勒勒比游船船公司都都是使用用這一體體系的公公司的代代表。無無論收益益管理體體系是否否存在，，設(shè)立銷銷售量目目標(biāo)和價(jià)價(jià)格/利潤目標(biāo)標(biāo)將導(dǎo)致致收入的的提高。。16.3.2高價(jià)品推推銷與跟跟進(jìn)式推推銷通過高價(jià)價(jià)品推銷銷，將提提高產(chǎn)品品價(jià)格和和利潤水水平，從從而使接接待業(yè)公公司尤其其是飯店店和度假假地獲得得豐厚的的利潤。。另一個(gè)相相關(guān)的概概念是跟跟進(jìn)式推推銷，是是指銷售售部與以以前在本本飯店預(yù)預(yù)定過會會議等活活動場所所的客戶戶保持聯(lián)聯(lián)系。跟進(jìn)式推推銷能促促進(jìn)部門門間的合合作與團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作。研究跟進(jìn)進(jìn)式推銷銷的接待待業(yè)學(xué)者者認(rèn)為:“那些沒沒有應(yīng)用用跟進(jìn)式式推銷的的飯店老老板可能能正失去去用很少少一點(diǎn)努努力就可可持續(xù)地地增加收收入的機(jī)機(jī)會，對對那些被被預(yù)訂過過的業(yè)務(wù)務(wù)給予特特別的重重視，飯飯店管理理者就可可以促進(jìn)進(jìn)推銷員員提高現(xiàn)現(xiàn)有資源源的生產(chǎn)產(chǎn)率，如如果推銷銷員明確確地建立立跟進(jìn)式式推銷的的目標(biāo)，，并以此此增加得得到獎(jiǎng)賞賞的機(jī)會會，他們們就會努努力工作作以完成成目標(biāo)。?！?6.3.3市場份額額或市場場滲透很多航空空公司、、游船公公司、一一些大的的快餐連連鎖店以以及出租租車公司司都高度度關(guān)注市市場份額額與市場場滲透。。相反，，這些概概念對一一些餐館館、飯店店、度假假地和接接待業(yè)其其他組織織的卻意意義不大大。為大多數(shù)數(shù)飯店的的管理人人員所關(guān)關(guān)心的往往往是客客房出租租率、平平均房價(jià)價(jià)、收益益及顧客客組合等等衡量指指標(biāo)。然然而，一一些大公公司聯(lián)號號的營銷銷部門卻卻很可能能關(guān)心市市場份額額，特別別是當(dāng)它它屬于占占市場統(tǒng)統(tǒng)治地位位的聯(lián)號號時(shí)更是是如此。。有證據(jù)顯顯示，飯飯店管理理公司在在明確界界定業(yè)績績標(biāo)準(zhǔn)正正日益扮扮演重要要的作用用。其中中之一是是市場滲滲透水平平。這跟跟過去有有明確的的不同，，那時(shí)候候所有者者與飯店店管理公公司都僅僅對業(yè)績績標(biāo)準(zhǔn)作作模糊不不清的注注釋。結(jié)果，飯飯店和度度假地的的銷售部部很有可可能日益益被要求求去衡量量市場潛潛力,并負(fù)責(zé)事先先決定市場場滲透水平平。獨(dú)立的的市場滲透透衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，像STAR，無疑將將顯示出出其在飯飯店銷售售衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的重重要性。。STAR是史密斯斯旅游調(diào)調(diào)研公司司與普華華永道公公司的一一個(gè)聯(lián)合合項(xiàng)目。。它向亞亞太地區(qū)區(qū)、美洲洲、歐洲洲、中東東和非洲洲等客戶戶提供旅旅游市場場信息，，如平均均價(jià)格水水平、入入住率和和房間平平均利潤潤等。16.3.4特殊產(chǎn)品目標(biāo)標(biāo)有時(shí)候，推銷銷隊(duì)伍要求提提高對某些特特定類型產(chǎn)品品銷售量的特特殊任務(wù)。這這些任務(wù)可能能跟高價(jià)品推推銷與跟進(jìn)式式推銷有關(guān)，，但也可能是是推銷隊(duì)伍的的平常任務(wù)的的一部分。推推銷隊(duì)伍可能能被要求推銷銷更多的套房房、高利潤的的咖啡休息時(shí)時(shí)間、節(jié)目包包辦旅游、蜜蜜月包辦旅游游和其他類型型的產(chǎn)品。如果管理層極極端重視特殊殊產(chǎn)品的開發(fā)發(fā)，其他類型型產(chǎn)品很可能能就常常會被被忽略。激勵(lì)勵(lì)特殊產(chǎn)品銷銷售的常用方方法是為他們們設(shè)立各自的的目標(biāo)，并且且對做出的業(yè)業(yè)績給予獎(jiǎng)金金和其他激勵(lì)勵(lì)。16.4推銷隊(duì)伍的結(jié)結(jié)構(gòu)與規(guī)模16.4.1地區(qū)結(jié)構(gòu)的推推銷隊(duì)伍在最簡單的推推銷組織中，，每一個(gè)銷售售代表被布置置了獨(dú)家負(fù)責(zé)責(zé)的銷售地區(qū)區(qū)。在其中他他代理公司全全部產(chǎn)品銷售售。這種組織織有許多優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。首先，它使得得推銷員的職職責(zé)有了清楚楚的界定。第二，銷售地地區(qū)職責(zé)增加加銷售代表培培育本地業(yè)務(wù)務(wù)和發(fā)展私人人關(guān)系的激勵(lì)勵(lì)。第三，旅行支支出相對很少少，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)銷售代表在在一個(gè)較小的的地區(qū)內(nèi)旅行行。地區(qū)結(jié)構(gòu)的推推銷組織由許許多各種層面面的銷售管理理職位維系著著。除了留有有時(shí)間從事推推銷活動外，，較高層的銷銷售經(jīng)理從事事的營銷和行行政工作也相相應(yīng)增加。實(shí)實(shí)際上，銷售售經(jīng)理的薪水水是因?yàn)槠涔芄芾砑寄芏欠峭其N技能。。設(shè)置銷售地區(qū)區(qū)時(shí)，公司要要設(shè)法確定某某種地區(qū)特征征標(biāo)準(zhǔn)的推銷銷隊(duì)伍。對于于每個(gè)銷售代代表來說，銷銷售地區(qū)易于于管理，銷售售潛力晚于估估計(jì)，使總的的旅行時(shí)間減減少，提供的的工作量和銷銷售潛力既充充分又公平。。這些特征通通過確定銷售售地區(qū)規(guī)模與與形狀而體現(xiàn)現(xiàn)出來。1.銷售地區(qū)規(guī)模模各地區(qū)經(jīng)過設(shè)設(shè)計(jì)后可能形形成同等銷售售潛力或同等等工作量，盡盡管有時(shí)兩者者難以統(tǒng)一，，但它們各有有優(yōu)點(diǎn)。相同銷售潛力力的地區(qū)為銷銷售代表提供供同等的收入入機(jī)會，并為為公司提供了了評估績效的的手段，某個(gè)個(gè)地區(qū)的銷售售量持續(xù)的差差額反映了銷銷售代表個(gè)人人能力與努力力的不同。各地區(qū)顧客的的密度不一樣樣，相同銷售售潛力的地區(qū)區(qū)大小很不一一樣。作為替代，銷銷售地區(qū)也可可以用銷售工工作量相等的的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置置。這樣,每個(gè)銷售代表表都充分地開開發(fā)他的地區(qū)區(qū)。這一準(zhǔn)則則導(dǎo)致各地區(qū)區(qū)不同的銷售售潛力，在全全部工資制度度下，它不會會引起推銷隊(duì)隊(duì)伍的關(guān)注。。但當(dāng)銷售代代表的收入部部分來自傭金金報(bào)酬時(shí)，盡盡管工作量相相等，各地區(qū)區(qū)對銷售代表表的吸引力是是不同的。2.銷售地區(qū)形狀狀具有給定的銷銷售潛力或工工作量的銷售售地區(qū)由較小小的單位組成成，如郡縣或或州等。銷售售地區(qū)的設(shè)置置必須考慮國國界的位置，，相互連接地地區(qū)的兼容性性，交通運(yùn)輸輸?shù)某浞中?，，等等。許多多公司偏好某某種地區(qū)形狀狀，是因?yàn)樵撛撔螤羁梢杂坝绊懗杀荆哺采w市場的便便易性以及銷銷售代表對工工作滿意度。。地區(qū)結(jié)構(gòu)的推推銷隊(duì)伍最普普遍地應(yīng)用于于航空業(yè)、游游船公司、出出租車公司以以及在飯店聯(lián)聯(lián)號的公司層層面上。單個(gè)個(gè)飯店/度假地似乎很很少應(yīng)用這一一結(jié)構(gòu)，而是是通過職能分分工或顧客類類別來組織它它的銷售部門門。16.4.2細(xì)分市場結(jié)構(gòu)構(gòu)的推銷隊(duì)伍伍公司通常根據(jù)據(jù)細(xì)分市場的的產(chǎn)品類型來來構(gòu)造其推銷銷隊(duì)伍，不同同行業(yè)可能建建立了不同的的展銷會/年會、獎(jiǎng)勵(lì)旅旅游市場和其其他主要細(xì)分分市場的推銷銷隊(duì)伍。這在在酒店業(yè)中是是最普遍的銷銷售人員結(jié)構(gòu)構(gòu)類型。例如，協(xié)會性性組織與企業(yè)業(yè)性組織具有有不同的需要要，因此某一一銷售人員可可能被指派到到協(xié)會組織市市場，而另一一銷售人員則則可能被指派派到公司組織織市場。如果果協(xié)會組織市市場很大，那那么酒店可能能需要將協(xié)會會組成進(jìn)一步步劃分為州和和全國性協(xié)會會組織。市場細(xì)分明顯顯的優(yōu)點(diǎn)是每每個(gè)推銷隊(duì)伍伍熟悉具體細(xì)細(xì)分市場。但但如果某一細(xì)細(xì)分市場分散散在全國或全全世界的話，，推銷隊(duì)伍的的細(xì)分市場結(jié)結(jié)構(gòu)就有很大大的缺點(diǎn)，這這將使旅行成成本大大增加加。16.4.3市場渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)的推銷隊(duì)伍伍中間商、旅游游經(jīng)營者、旅旅行社和公費(fèi)費(fèi)旅游代表等等營銷中間商商對于接待業(yè)業(yè)的重要性導(dǎo)導(dǎo)致了為這些些市場渠道服服務(wù)的推銷隊(duì)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。游船公司巨額額的銷售歷來來都是依靠旅旅行社來完成成的。盡管出出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，但到2004年為止情況還還是如此。營營銷公司Claritas的一項(xiàng)研究表表明，96%乘坐游船的乘乘客都是通過過旅行社購買買的船票。該該公司針對潛潛在乘客較為為集中的地區(qū)區(qū)開發(fā)設(shè)計(jì)了了圍繞某一主主題的地圖。。然后，游船船公司的銷售售推銷人員使使用這些地圖圖向旅行社進(jìn)進(jìn)行展示說明明。某些飯店，例例如靠近歷史史名勝地的，，從長途汽車車旅游經(jīng)紀(jì)人人那里取得大大量的預(yù)賽銷銷售。接待業(yè)業(yè)公司的地理理位置，規(guī)模模和類型極大大地影響旅游游中間商的相相對重要性。。這又影響一一個(gè)公司是否否將其推銷隊(duì)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)建立立在旅游中間間商的基礎(chǔ)上上。16.4.4顧客結(jié)構(gòu)的推推銷隊(duì)伍一個(gè)顧客結(jié)構(gòu)構(gòu)的推銷隊(duì)伍伍清楚認(rèn)識到到特定顧客存存在，他們對對于這種結(jié)構(gòu)構(gòu)的組織是至至關(guān)重要的。。通常構(gòu)造一一個(gè)關(guān)鍵的或或全國性的推推銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)構(gòu)來服務(wù)這些些不同的顧客客。當(dāng)一個(gè)公司的的顧客群較小小時(shí)，它使用用的是以地區(qū)區(qū)為基礎(chǔ)的推推銷隊(duì)伍,然而，龐大的的顧客群通常常要單獨(dú)出來來可予以特別別關(guān)注和對待待，如果某個(gè)個(gè)顧客是一個(gè)個(gè)大公司，擁擁有許多在全全國各地營業(yè)業(yè)的分部，受受到許多購買買因素影響，，它很可能要要被當(dāng)作一個(gè)個(gè)全國性顧客客對待，并由由一個(gè)特定的的個(gè)人或推銷銷團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)責(zé)。如果公司司有數(shù)個(gè)這樣樣的客戶，很很可能就會組組建一個(gè)全國國性賬戶管理理部（NAM）。許多原因促進(jìn)進(jìn)了NAM的發(fā)展。隨著著購買者通過過兼并和收購購而使買方的的集中度提高高，越來越少少的買方開始始占據(jù)了公司司銷售額的大大部分。另一個(gè)原因是是許多買方進(jìn)進(jìn)行集中購買買，而不是讓讓當(dāng)?shù)胤种C(jī)機(jī)構(gòu)自行購買買。這增加了了買方的討價(jià)價(jià)還價(jià)能力。。再一個(gè)原因是是隨著產(chǎn)品變變得越來越復(fù)復(fù)雜，購買者者組織內(nèi)的許許多群體參與與進(jìn)來了，這這樣，個(gè)人銷銷售員可能因因?yàn)闆]有相應(yīng)應(yīng)的技能、權(quán)權(quán)威或情報(bào)而而不能對這些些大買家進(jìn)行行富有成效的的推銷。16.4.5混合結(jié)構(gòu)銷售售隊(duì)伍有些飯店和度度假地構(gòu)建了了基于產(chǎn)品、、細(xì)分市場、、市場渠道和和顧客之上的的銷售隊(duì)伍結(jié)結(jié)構(gòu)。這通常常是對公司內(nèi)內(nèi)部和市場影影響力量的一一個(gè)反應(yīng)，而而不是戰(zhàn)略思思考的結(jié)果。。飯店可能有一一個(gè)酒席/宴會推銷隊(duì)伍伍（產(chǎn)品），，一個(gè)展銷會會/年會推銷隊(duì)伍伍（細(xì)分市場場），一個(gè)旅旅游批發(fā)商推推銷隊(duì)伍（營營銷中間商））和一個(gè)全國國客戶推銷隊(duì)隊(duì)伍（顧客）），提倡這樣樣的銷售隊(duì)伍伍的人認(rèn)為它它鼓勵(lì)該銷售售隊(duì)伍獲得全全部或大部分分現(xiàn)有顧客。。推銷專業(yè)人人員可以熟悉悉主要產(chǎn)品，，清楚影響它它們的變化因因素，并能制制定恰當(dāng)?shù)匿N銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。反對這一體系系的人認(rèn)為在在許多情況下下這種推銷隊(duì)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)表明明該飯店試圖圖成為對所有有人來說無所所不包的東西西，缺乏長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的目標(biāo)與戰(zhàn)戰(zhàn)略，他們爭爭論說這種結(jié)結(jié)構(gòu)難以管理理，使銷售隊(duì)隊(duì)伍與顧客迷迷惑不解，因因?yàn)橥粋€(gè)顧顧客會被歸類類到不同的領(lǐng)領(lǐng)域并且因此此他要跟不止止一個(gè)推銷員員打交道。不管飯店或度度假地采用了了哪一種結(jié)構(gòu)構(gòu)，有一個(gè)特特別的細(xì)分市市場被許多北北美的飯店老老板忽略了。。許多當(dāng)?shù)厥惺袌鎏峁╊~外外銷售，特別別是食物、飲飲料和功能客客房等。16.4.6銷售隊(duì)伍的規(guī)規(guī)模決定顧客類型型之后，就可可以應(yīng)用工作作量方法來確確立銷售隊(duì)伍伍規(guī)模了,這一方法包括括以下步驟：：1.根據(jù)年銷售量量，把顧客分分成不同規(guī)模模的類別。2.確定每組顧客客的期望訪問問頻率(每年對某位顧顧客的推銷訪訪問次數(shù))3.某個(gè)國家內(nèi)每每年銷售訪問問總的工作量量=每個(gè)規(guī)模組顧顧客數(shù)量乘上上相應(yīng)的訪問問頻率。4.某一銷售代表表每年平均的的訪問次數(shù)可可確定下來。。5.所需的銷售代代表人數(shù)=每年總訪問問次數(shù)除以以每個(gè)銷售售代表平均均訪問次數(shù)數(shù)。推銷隊(duì)伍的的規(guī)模大小小由市場中中的發(fā)生的的變化、競競爭及公司司戰(zhàn)略與戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)等決定定著，推銷銷程序也將將直接影響響關(guān)于推銷銷隊(duì)伍規(guī)模模的決策。。下面描述一一下幾個(gè)影影響飯店推推銷隊(duì)伍的的因素:■公司/聯(lián)號銷售支支持?！觥鲣N銷售代表表的使用。?！鰣F(tuán)隊(duì)銷售。?！觥鲭婋娮雍碗娫捲掍N售。■依靠旅旅游中間商商。16.5組建銷售部部16.5.1內(nèi)部推銷隊(duì)隊(duì)伍內(nèi)部推銷員員包括三種種類型：(1)技術(shù)支持者者，他們提提供技術(shù)信信息，回答答客戶提問問；(2)推銷助理，，他們?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)場推銷員員提供辦事事支持。(3)電話營銷者者，他們使使用電話發(fā)發(fā)現(xiàn)新線索索，努力使使他們愿意意購買，并并銷售給他他們。另一個(gè)提高高推銷隊(duì)伍伍效率極大大的突破是是由新技術(shù)術(shù)裝備帶來來的：臺式電腦和和手提電腦腦、錄像帶帶、錄音機(jī)機(jī)、可視光光盤、自動動撥號機(jī)、、電子郵件件、傳真機(jī)機(jī)及電話電電視會議等等，銷售確確實(shí)已經(jīng)電電子化了，，這種發(fā)展展變化被稱稱作：銷售售自動化。。不僅銷售售與存貨信信息傳送速速度大大加加快，而且且為銷售管管理和銷售售代表專門門的以計(jì)算算機(jī)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的決策支支持系統(tǒng)也也被開發(fā)出出來。預(yù)定部門對于許多接接待公司來來講預(yù)定部部門是一個(gè)個(gè)非常重要要的內(nèi)部推推銷領(lǐng)域，，因?yàn)轭A(yù)定定人員可能能跟80%的公司顧客客對話。這這一部門有有時(shí)不被作作為推銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)一部分分對待，有有時(shí)它是一一個(gè)獨(dú)立的的部門。16.5.2現(xiàn)場推銷隊(duì)隊(duì)伍1.委任代表在那些市場場潛力不足足以使公司司雇用一個(gè)個(gè)領(lǐng)薪銷售售員的遠(yuǎn)距距離市場上上,飯店與度假假地通常使使用委任銷銷售代表。。某個(gè)洛杉杉磯飯店可可能會跟紐紐約和邁阿阿密的銷售售代表接觸觸，以使市市場覆蓋到到這些人了了解的公司司和社團(tuán)。。委任銷售代代表通常代代表不同的的資產(chǎn)經(jīng)營營者或連鎖鎖店，但試試圖避免相相互競爭的的委托顧客客，如果不不同的連鎖鎖店在同一一地點(diǎn)有相相互競爭的的資產(chǎn)，選選擇委任代代表有時(shí)將將讓人為難難。國外市場通通常由某個(gè)個(gè)委托銷售售代表經(jīng)營營服務(wù)。不幸的是，，銷售代表表與飯店的的關(guān)系并不不總是令人人滿意的，，這通常是是因?yàn)樵跊]沒有對該銷銷售代表進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)分分析后就雇雇用了他，，既然沒有有理由去使使用一個(gè)無無績效或令令人不滿意意的銷售代代表，在跟跟委任銷售售代表打交交道時(shí)遵循循一些簡單單規(guī)則是重重要的。(1)謹(jǐn)慎地選擇擇市場。(2)對市場進(jìn)行行私訪。(3)將銷售代表表包括進(jìn)來來作為飯店店推銷隊(duì)伍伍的組成部部分。2.領(lǐng)薪推銷隊(duì)隊(duì)伍大多數(shù)接待待業(yè)企業(yè)向向推銷隊(duì)伍伍成員支付付工資和補(bǔ)補(bǔ)助，有時(shí)時(shí)還會通過過傭金、津津貼、利潤潤共享或其其他財(cái)務(wù)酬酬勞等形式式給予一些些額外的報(bào)報(bào)酬，在一一些國家，，法律上規(guī)規(guī)定在圣誕誕節(jié)或新年年時(shí)要向推推銷隊(duì)伍支支付額外的的月工資，，還可能規(guī)規(guī)定了北美美公司不知知曉的補(bǔ)貼貼，例如每每年一個(gè)月月的帶薪假假期。16.5.3團(tuán)隊(duì)推銷推銷團(tuán)隊(duì)的的概念是指指了某個(gè)共共同的銷售售目標(biāo)，兩兩個(gè)或更多多的人進(jìn)行行合作，這這些人不必必是來自同同一個(gè)公司司。使用推銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)的目的的是通過兩兩個(gè)或更多多個(gè)人的合合作來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)，而而通過單個(gè)個(gè)推銷活動動來實(shí)現(xiàn)該該目標(biāo)是不不可能的或或成本過高高的。除了像提高高一個(gè)飯店店的使用率率這樣的傳傳統(tǒng)目標(biāo)外外，推銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)有時(shí)候候要完成其其他非贏利利目標(biāo)。這這一般是提提高形象和和信譽(yù)，或或把團(tuán)隊(duì)當(dāng)當(dāng)作人力資資源培訓(xùn)集集體，來自自各學(xué)科和和部門的人人們有時(shí)候候被分配到到一起以提提高士氣，，講授團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作和交交叉教育。。接待業(yè)內(nèi)的的團(tuán)隊(duì)傳統(tǒng)統(tǒng)上被應(yīng)用用于特定任任務(wù)，這些些任務(wù)包括括以下方面面：■銷售突突擊行動■■旅行行代表團(tuán)■慈善促促銷活動■■社區(qū)區(qū)改進(jìn)計(jì)劃劃盡管團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)用于各種種目的，但但團(tuán)隊(duì)推銷銷的基本目目的應(yīng)當(dāng)是是提高銷售售和飯店、、航空公司司、游船公公司或其他他接待公司司的競爭地地位。今天，團(tuán)隊(duì)隊(duì)推銷的概概念已不再再是偶爾使使用于某次次銷售突擊擊活動，它它已經(jīng)發(fā)展展成為與關(guān)關(guān)系營銷和和戰(zhàn)略聯(lián)盟盟相結(jié)合的的概念。傳統(tǒng)上個(gè)人人推銷的目目標(biāo)被看作作是跟某位位顧客的專專門接觸。。今天更多的的公司的重重點(diǎn)從交易易營銷轉(zhuǎn)移移到關(guān)系營營銷上來。。許多公司意意識到推銷銷團(tuán)隊(duì)工作作在贏得和和保持顧客客伙伴中日日益成為關(guān)關(guān)鍵。然而而他們認(rèn)識識到要求人人們進(jìn)行團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作并并不能產(chǎn)生生真正的團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作,他們需要修修訂他們的的報(bào)酬體系系以獎(jiǎng)賞服服務(wù)共同客客戶的工作作，他們必必須建立推推銷隊(duì)伍更更高的目標(biāo)標(biāo)及衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并且且他們必須須在表揚(yáng)個(gè)個(gè)人主動性性重要性的的同時(shí)，重重視團(tuán)隊(duì)工工作培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃。關(guān)系營銷建建立在重要要伙伴需要要著重和不不斷地關(guān)注注這一前提提之上。在在關(guān)系營銷銷中與顧客客打交道的的推銷員當(dāng)當(dāng)他們認(rèn)為為顧客可能能準(zhǔn)備下定定單時(shí)，必必須做得比比訪問更多多的工作。。他們應(yīng)該該監(jiān)測重要要伙伴，了了解他們的的問題,準(zhǔn)備著以多多種方式服服務(wù)他們，，并努力成成為顧客團(tuán)團(tuán)隊(duì)的組成成部分。16.6關(guān)系營銷與與戰(zhàn)略聯(lián)盟盟當(dāng)一個(gè)關(guān)系系管理計(jì)劃劃被下達(dá)實(shí)實(shí)施時(shí)，組組織將開始始像管理其其產(chǎn)品一樣樣重視管理理它的顧客客。與此同同時(shí)，公司司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識識到盡管存存在強(qiáng)大的的和證明是是正確的關(guān)關(guān)系推銷動動向，但這這并不是在在所有的情情況下都有有效的。最最后，接待待業(yè)公司必必須判斷哪哪個(gè)細(xì)分市市場和哪個(gè)個(gè)特定客戶戶將在關(guān)系系營銷中有有利可圖。。戰(zhàn)略聯(lián)盟是是關(guān)系營銷銷的高級發(fā)發(fā)展形態(tài)。。戰(zhàn)略聯(lián)盟盟通常在買買賣雙方之之間或非競競爭性的賣賣方與某一一共同的買買方之間建建立。一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟可能涉涉及到分享享以下任何何一種資源源及其組合合：商業(yè)秘密、、數(shù)據(jù)庫、、市場知識識、計(jì)劃、、資源、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、安全全和技術(shù)。。在飯店業(yè)內(nèi)內(nèi)，戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟被定義義為“同意意合作但仍仍優(yōu)質(zhì)獨(dú)立立特性的相相互獨(dú)立的的各方之間間的關(guān)系””。飯店業(yè)戰(zhàn)略略聯(lián)盟的三三種類型如如下：1.一個(gè)晚上的的柜臺。2.事務(wù)。3.我同意。接待業(yè)戰(zhàn)略略聯(lián)盟的例例子包括以以下：■卡爾森森公司的子子公司卡爾爾森飯店集集團(tuán)與飯店店特許經(jīng)銷銷體系（HFS)之間的協(xié)議議。依靠這這一協(xié)議，，HFS將在特許權(quán)權(quán)或合約基基礎(chǔ)上經(jīng)營營現(xiàn)有的食食品與飲料料系統(tǒng)。這這一協(xié)議包包括的合辦辦購買，使使得飯店公公司可以減減價(jià)地購買買供應(yīng)物：：服務(wù)與裝裝備?！龊浪宫敩攪H集團(tuán)團(tuán)(丹佛)與管理集團(tuán)團(tuán)芝加哥））之間建立立的管理飯飯店合伙關(guān)關(guān)系的協(xié)議議。這一聯(lián)聯(lián)盟使得兩兩個(gè)公司作作為一個(gè)全全國性而不不是地方性性公司而得得以接近主主要的金融融機(jī)構(gòu)。由于各種各各樣的因素素，戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟已變得得十分必要要：全球化化，復(fù)雜的的顧客需要要，地點(diǎn)分分散的大顧顧客，技術(shù)術(shù)的需要，，高度依賴賴的賣方/買方關(guān)系，，激烈的競競爭和接待待業(yè)的低收收益性等。。戰(zhàn)略聯(lián)盟直直接影響接接待業(yè)的職職業(yè)推銷職職能。對職職業(yè)推銷的的需要極大大地提高了了。推銷員員必須得到到更好地教教育，能夠夠理解復(fù)雜雜的客戶需需要和展開開復(fù)雜的談?wù)勁?。大客戶可能能需要像?jì)計(jì)劃援助資資金提供，，公正地參參與等服務(wù)務(wù)，以及需需要像EDI(電子數(shù)據(jù)交交換技術(shù))等技術(shù)應(yīng)用用。相應(yīng)地地，這些需需要影響提提供者的政政策和程序序。需要其其所有發(fā)言言的傳送及及處理都通通過EDI的某個(gè)買家家，可能產(chǎn)產(chǎn)生對需要要供給者提提供的硬件件和軟件的的新投資需需求。推銷員必須須能夠清楚楚日益復(fù)雜雜的顧客需需要并將它它們傳達(dá)給給管理層。。在許多情情況下，對對一個(gè)推銷銷員真正考考驗(yàn)在于該該個(gè)人說服服他/她管理的管管理層認(rèn)識識到改變政政策與程序序的需要。。16.7.1仔細(xì)選擇的的重要性成功的推銷銷隊(duì)伍經(jīng)營營管理的核核心是選擇擇有效的銷銷售代表。。普通的銷銷售代表與與頂尖銷售售代表之間間的業(yè)績差差距是相當(dāng)當(dāng)大的。是什么造就就一名優(yōu)秀秀的銷售代代表？大多數(shù)顧客客表示他們們希望銷售售代表誠實(shí)實(shí)，可靠，，知識淵博博及樂于助助人。公司司在選擇候候選人的進(jìn)進(jìn)修應(yīng)當(dāng)尋尋找這些品品質(zhì)特征。。另一種方法法是尋找公公司內(nèi)最有有成就的推推銷員的普普遍特征。。一份對超額額完成者的的研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，超額完完成任務(wù)的的推銷員顯顯示出以下下特征：冒冒風(fēng)險(xiǎn)，對對特殊任務(wù)務(wù)很高的領(lǐng)領(lǐng)悟，解決決問題的才才華，關(guān)心心顧客和謹(jǐn)謹(jǐn)慎的計(jì)劃劃者。16.7招聘與培訓(xùn)訓(xùn)職業(yè)推銷銷隊(duì)伍另一分最簡簡短的品質(zhì)質(zhì)特征一覽覽表推論說說有效的推推銷員有兩兩個(gè)基本品品質(zhì)：全神神貫注，像像顧客一樣樣思考的能能力；自我我干勁，一一種從事推推銷的個(gè)人人強(qiáng)烈的需需要。16.7.2建立期望的的品質(zhì)特征征模型：與與公司文化化匹配每一一個(gè)個(gè)接接待待業(yè)業(yè)公公司司的的管管理理層層有有職職責(zé)責(zé)去去確確立立一一個(gè)個(gè)期期望望的的推推銷銷隊(duì)隊(duì)伍伍模模型型。。這這不不僅僅僅僅是是銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理的的職職責(zé)責(zé)。。總總經(jīng)經(jīng)理理，，銷銷售售/營銷銷的的副副董董事事長長以以及及其其他他應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)幫幫助助確確定定符符合合偏偏好好的的推推銷銷隊(duì)隊(duì)伍伍的的品品質(zhì)質(zhì)特特征征。。像像忠忠誠誠，，完完整整的的自自我我，，自自尊尊，，自自信信，，內(nèi)內(nèi)在在動動機(jī)機(jī)和和優(yōu)優(yōu)秀秀的的愿愿望望等等期期望望的的品品質(zhì)質(zhì)特特征征必必須須為為管管理理層層熟熟稔稔。。首先先應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)以以身身作作則則的的人人是是銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理。。管管理理層層選選擇擇銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理，，然然后后給給予予他他招招聘聘、、培培訓(xùn)訓(xùn)、、激激勵(lì)勵(lì)和和控控制制推推銷銷隊(duì)隊(duì)伍伍的的權(quán)權(quán)力力的的主主要要職職責(zé)責(zé)。。大多多數(shù)數(shù)接接待待公公司司看看待待期期望望的的推推銷銷隊(duì)隊(duì)伍伍的的浮浮華華詞詞藻藻大大部部分分都都是是如如上上所所述述的的。。但但在在實(shí)實(shí)際際中中有有所所不不同同。。這這部部分分是是因因?yàn)闉榻?jīng)經(jīng)理理們們有有時(shí)時(shí)忽忽略略他他們們獨(dú)獨(dú)特特的的公公司司文文化化的的重重要要性性并并僅僅僅僅采采用用一一般般化化的的品品質(zhì)質(zhì)特特征征模模型型的的事事實(shí)實(shí)。。一些些組組織織內(nèi)內(nèi)的的公公司司文文化化是是正正式式的的和和有有權(quán)權(quán)威威的的。。在在其其他他組組織織中中，，自自發(fā)發(fā)性性與與娛娛樂樂性性得得到到鼓鼓勵(lì)勵(lì)。。接接待待商商之之間間存存在在相相當(dāng)當(dāng)大大的的差差異異。。雇雇主主與與推推銷銷員員都都需需要要充充分分地地認(rèn)認(rèn)識識到到如如果果雙雙方方不不相相容容，，成成功功是是不不可可能能實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的。。某某個(gè)個(gè)推推銷銷員員也也許許在在洲洲際際飯飯店店和和四四季季飯飯店店很很成成功功，，但但卻卻不不能能適適應(yīng)應(yīng)華華美美達(dá)達(dá)或或諾諾瓦瓦飯飯店店的的文文化化。。里茲茲-卡爾爾頓頓飯飯店店公公司司接接受受一一種種公公司司理理念念，，認(rèn)認(rèn)為為它它服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客和和它它的的雇雇員員都都是是有有教教養(yǎng)養(yǎng)的的人人。。他他們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)受受到到尊尊重重地地對對待待并并且且應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)被被稱稱為為女女士士和和先先生生。。這這個(gè)個(gè)理理念念通通過過公公開開廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲコ龀鋈ト?。。對在在服服?wù)務(wù)中中的的不不愉愉快快遭遭遇遇，，顧顧客客與與雇雇員員都都有有責(zé)責(zé)任任。。當(dāng)當(dāng)顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)提提供供者者的的行行為為與與各各自自的的期期望望都都一一致致時(shí)時(shí)，，雙雙方方都都滿滿意意才才有有可可能能。。里茲茲認(rèn)認(rèn)識識到到它它的的顧顧客客期期望望得得到到專專業(yè)業(yè)化化及及某某種種程程度度上上正正式式的的招招待待，，因因此此他他們們告告知知他他們們的的雇雇員員說說：：““你你們們是是準(zhǔn)準(zhǔn)備備為為女女士士和和先先生生們們提提供供專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)這這一一角角色色中中的的女女士士和和先先生生。?！薄?6.7.3將職職位位的的獲獲得得與與公公司司目目標(biāo)標(biāo)相相匹匹配配推銷銷員員首首先先必必須須清清楚楚地地了了解解自自己己的的抱抱負(fù)負(fù)，，然然后后清清楚楚地地表表達(dá)達(dá)給給可可能能的的雇雇主主。。接待待業(yè)業(yè)一一般般不不提提供供使使一一個(gè)個(gè)人人通通過過傭傭金金和和資資金金就就可可以以富富有有的的銷銷售售職職位位。。希希望望等等到到巨巨額額財(cái)財(cái)富富的的推推銷銷員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)在在商商業(yè)業(yè)不不動動產(chǎn)產(chǎn)或或證證券券機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)中中尋尋找找職職位位。。盡管管這這樣樣，，接接待待業(yè)業(yè)的的確確為為推推銷銷員員提提供供許許多多利利益益：：■這這行行業(yè)業(yè)很很有有趣趣。?！鲱欘櫩涂鸵灰话惆惚虮虮虮蛴杏卸Y禮和和樂樂意意傾傾聽聽。。■推推銷銷員員和和其其他他同同事事一一般般是是儒儒雅雅、、合合群群和和有有趣趣的的人人們們。。■存存在在旅旅游游的的機(jī)機(jī)會會，，尤尤其其是是在在航航空空公公司司，，游游船船公公司司和和旅旅行行中中間間商商的的推推銷銷活活動動中中。?！龃娲嬖谠诮咏哟龢I(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換職職位位的的機(jī)機(jī)會會。?！龃娲嬖谠谶M(jìn)進(jìn)入入管管理理層層的的機(jī)機(jī)會會。。掩飾飾真真實(shí)實(shí)的的職職業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)或或?qū)崒?shí)際際的的公公司司文文化化，，推推銷銷員員與與公公司司都都不不能能從從中中得得益益。。經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)老老到到的的和和機(jī)機(jī)敏敏的的銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理決決定定某某個(gè)個(gè)職職位位候候選選人人的的個(gè)個(gè)性性與與背背景景是是否否真真正正地地符符合合該該銷銷售售職職位位時(shí)時(shí)似似乎乎憑憑借借一一種種第第六六感感覺覺。。但但一一旦旦銷銷售售人人員員被被選選定定之之后后，，他他們們必必需需接接受受培培訓(xùn)訓(xùn)。。16.7.4推銷銷隊(duì)隊(duì)伍伍培培訓(xùn)訓(xùn)1.必要要的的培培訓(xùn)訓(xùn)類類型型產(chǎn)品/服務(wù)培培訓(xùn)。。接待業(yè)業(yè)中技技術(shù)應(yīng)應(yīng)用引引起不不斷的的變化化。預(yù)預(yù)定系系統(tǒng)，，設(shè)備備，以以及整整個(gè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)系系統(tǒng)變變化著著。服服務(wù)送送遞系系統(tǒng)，，菜單單，分分支機(jī)機(jī)構(gòu)分分布及及其他他無數(shù)數(shù)變化化要求求進(jìn)行行正規(guī)規(guī)的和和經(jīng)常常的培培訓(xùn)。。政策、、程序序和計(jì)計(jì)劃培培訓(xùn)。。由于組組織機(jī)機(jī)構(gòu)的的規(guī)模模與復(fù)復(fù)雜性性增加加，對對正規(guī)規(guī)化系系統(tǒng)和和程序序的需需要也也增加加。推推銷員員因?yàn)闉椴荒苣茏裾照找呀?jīng)經(jīng)制定定的程程序行行事或或遵守守政策策而受受到其其他部部門的的抨擊擊。培培訓(xùn)對對于確確保人人們理理解所所有政政策和和辦事事程序序是最最重要要的。。推銷技技能培培訓(xùn)。有一一個(gè)古古老的的爭論論，其其主題題集中中于試試圖講講授推推銷技技藝的的思想想上。。爭論的的一方方陣營營堅(jiān)信信推銷銷員是是由遺遺傳、、個(gè)性性和動動機(jī)而而不是是培訓(xùn)訓(xùn)決定定的。。另一一方普普遍同同意只只有一一小部部分人人成為為富有有成效效的推推銷員員，但但他們們也爭爭辯說說這些些推銷銷員的的有效效性可可以通通過學(xué)學(xué)習(xí)例例如下下面推推銷要要求來來提高高：■調(diào)調(diào)查■獲獲得第第一個(gè)個(gè)推銷銷訪問問機(jī)會會（安安排約約會））■進(jìn)進(jìn)行推推銷談?wù)勗挕鍪凼酆蠓?wù)因地制制宜的的推銷銷培訓(xùn)訓(xùn)是最最有效效的，，盡管管如此此，對對于推推銷員員的成成敗還還有一一些一一般性性決定定因素素。當(dāng)當(dāng)制定定推銷銷培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃劃時(shí)，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮慮這些些因素素。有6個(gè)因素素被確確定會會導(dǎo)致致推銷銷失敗敗，每每一個(gè)個(gè)都跟跟接待待業(yè)推推銷員員有關(guān)關(guān)：1.缺乏傾傾聽技技巧2.沒有有將將注注意意力力集集中中于于最最優(yōu)優(yōu)先先考考慮慮的的事事情情3.缺乏乏足足夠夠的的努努力力4.沒有有確確定定顧顧客客需需要要的的能能力力5.缺乏乏為為推推銷銷展展示示活活動動做做計(jì)計(jì)劃劃6.缺乏乏對對產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的的了了解解銷培培訓(xùn)訓(xùn)是是銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理基基本本的的但但不不是是唯唯一一的的職職責(zé)責(zé)。。高層層管管理理者者尤尤其其是是總總經(jīng)經(jīng)理理的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)營營銷銷/銷售售的的副副董董事事長長有有重重要要的的職職責(zé)責(zé)。。銷售售經(jīng)經(jīng)理理經(jīng)經(jīng)常常把把其其他他部部門門的的人人邀邀請請來來，，例例如如廚廚師師長長或或預(yù)預(yù)定定部部經(jīng)經(jīng)理理，，參參加加銷銷售售會會議議，，其其目目的的是是討討論論如如何何進(jìn)進(jìn)行行產(chǎn)產(chǎn)品品改改進(jìn)進(jìn)。。接待待業(yè)業(yè)很很早早就就向向旅旅行行社社和和批批發(fā)發(fā)商商提提供供免免費(fèi)費(fèi)或或低低成成本本的的熟熟悉悉業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)旅旅行行,這可可以以看看做做是是對對銷銷售售中中間間商商的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。2.培訓(xùn)訓(xùn)材材料料和和外外部部培培訓(xùn)訓(xùn)幫幫助助技術(shù)術(shù)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)必必須須被被熟熟記記的的正正式式培培訓(xùn)訓(xùn)有有時(shí)時(shí)是是必必要要的的。。在在這這一一類類培培訓(xùn)訓(xùn)中中交交互互式式錄錄像像機(jī)機(jī)的的應(yīng)應(yīng)用用已已經(jīng)經(jīng)被被證證明明是是有有效效的的。。一一些些快快餐餐連連鎖鎖讓讓現(xiàn)現(xiàn)在在使使用用這這種種系系統(tǒng)統(tǒng)來來幫幫助助培培訓(xùn)訓(xùn)推推銷銷員員。。假如他們們被仔細(xì)細(xì)地挑選選并看作作是附加加的學(xué)習(xí)習(xí)工具而而不是唯唯一的學(xué)學(xué)習(xí)手段段的話，，錄像機(jī)機(jī)、手冊冊和書本本起著作作用。這這些材料料必須嚴(yán)嚴(yán)格挑選選。許多多銷售經(jīng)經(jīng)理犯了了錯(cuò)誤，，從外面面某個(gè)賣賣家處購購買了昂昂貴的磁磁帶，錄錄像和程程序?qū)W習(xí)習(xí)培訓(xùn)系系統(tǒng)，后后來可能能發(fā)現(xiàn)這這些材料料在內(nèi)容容上過于于普通了了。飯店/汽車旅館館教育協(xié)協(xié)會，全全國餐館館協(xié)會等等組織，，康乃爾爾大學(xué)等等學(xué)校,以及理工工大學(xué)的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)院提供供為接待待業(yè)專門門設(shè)計(jì)的的材料。。大學(xué)現(xiàn)在在正與公公司和行行會建立立戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)系，以以便持續(xù)續(xù)地培訓(xùn)訓(xùn)管理者者與員工工。在工作中中學(xué)到的的技能可可以使預(yù)預(yù)備的培培訓(xùn)的質(zhì)質(zhì)量提高高。最終終，工作作中實(shí)踐踐使所有有的培訓(xùn)訓(xùn)變得完完善。16.8.1選擇推銷銷策略以關(guān)鍵顧顧客這一一思想為為基礎(chǔ)，，接待業(yè)業(yè)成員必必須認(rèn)識識到6個(gè)一般的的推銷策策略：1.防止喪失失關(guān)鍵伙伙伴。如果失去去關(guān)鍵伙伙伴，那那么即便便吸引到到新顧客客也不是是什么好好事。從事這種種繁重而而令人厭厭倦工作作的公司司不可避避免產(chǎn)生生高于平平均水平平折推銷銷隊(duì)伍人人事變動動率和雇雇員士氣氣低落問問題。弄弄清楚關(guān)關(guān)鍵顧客客離開的的原因，，并著手手建立改改正的步步驟。建建立和謹(jǐn)謹(jǐn)慎地管管理將關(guān)關(guān)鍵伙伴伴當(dāng)作王王公貴族族一樣的的工作方方案。某某個(gè)單獨(dú)獨(dú)的產(chǎn)品品/服務(wù)推銷銷員僅僅僅負(fù)責(zé)少少數(shù)幾個(gè)個(gè)關(guān)鍵伙伙伴。除除非這些些客戶得得到高質(zhì)質(zhì)量的私私人服務(wù)務(wù)，否則則它們被被競爭對對手搶走走的可能能性很大大。16.8管理推銷銷隊(duì)伍2.增加與關(guān)關(guān)鍵客戶戶的交易易。通常，關(guān)關(guān)鍵客戶戶所提供供的銷售售潛力比比當(dāng)前認(rèn)認(rèn)識到的的要多。。關(guān)鍵客戶戶可能將將其業(yè)務(wù)務(wù)分割開開來，由由數(shù)個(gè)供供應(yīng)商完完成。某某一飯店店資產(chǎn)或或整個(gè)飯飯店聯(lián)號號很少獲獲得某一一公司業(yè)業(yè)務(wù)的全全部或大大部分。。越來越越多的跡跡象表明明，如果果客戶的的服務(wù)和和價(jià)格要要求得到到滿足，，他們愿愿意減少少飯店供供應(yīng)者的的數(shù)量，，給予少少數(shù)飯店店更多的的業(yè)務(wù)量量。3.增加選定定的邊際際客戶的的業(yè)務(wù)量量。如果給予予充分的的時(shí)間和和始終如如一的服服務(wù)水平平，選定定的邊際際客戶可可能成為為關(guān)鍵伙伙伴。他他們目前前是邊際際顧客有有多種原原因：·試驗(yàn)或抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品和和服務(wù)。。如果他他們喜歡歡該產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，他們們可能大大量地提提供更大大的定單單?！み^去遭受受到劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，因此只只是在必必需時(shí)候候才使用用你的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。·財(cái)務(wù)經(jīng)理理的變化化導(dǎo)致業(yè)業(yè)務(wù)在不不同的接接待商中中分配。?！けM管對服服務(wù)感到到滿意，，但競爭爭對手通通過更好好的含售售后服務(wù)務(wù)獲得了了他們業(yè)業(yè)務(wù)的大大部分。。4.排除選定定的邊際際客戶。。不幸的是是，有些些客戶導(dǎo)導(dǎo)致接待待公司的的凈損失失。只要要有可能能，這些些負(fù)產(chǎn)出出的客戶戶應(yīng)當(dāng)被被識別出出來并排排除掉。。排除這這些客戶戶也許是是困難的的，因?yàn)闉樵谒麄儌兿蚬舅景l(fā)出定定單或預(yù)預(yù)定要求求時(shí)可能能無法識識別他們們。一支支職業(yè)的的銷售隊(duì)隊(duì)伍有職職責(zé)從他他們的潛潛在顧客客和活躍躍伙伴名名單上排排除掉這這種顧客客，并且且避免未未來針對對他們的的推銷訪訪問或促促銷活動動。5.保留選定定的邊際際客戶，，但僅僅僅提供低低成本推推銷支持持。許多客戶戶不經(jīng)常常購買或或只進(jìn)行行小額購購買。這這些客戶戶不適宜宜花費(fèi)私私人訪問問或昂貴貴的促銷銷成本。。跟這些些客戶打打交道的的通常方方式是把把他們分分派給內(nèi)內(nèi)部推銷銷隊(duì)伍。。這些推推銷員不不進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場訪問問，而是是通過電電話，電電信營銷銷,花名冊，，直接郵郵寄和傳傳真機(jī)等等跟顧客客相互聯(lián)聯(lián)系。6.從選定的的潛在顧顧客中獲獲得新業(yè)業(yè)務(wù)。獲得新客客戶的過過程，時(shí)時(shí)間與金金錢都消消耗很大大。老練的推推銷員知知道從某某一潛在在顧客獲獲得業(yè)務(wù)務(wù)常常需需要進(jìn)行行5次或更多多的推銷銷訪問。。如果考考慮所有有的成本本，那么么進(jìn)行一一次單獨(dú)獨(dú)的推銷銷訪問的的成本可可能就是是幾百美美元，例例如旅行行費(fèi)用，，工資及及推銷員員補(bǔ)貼等等。獲得得新顧客客的高成成本要求求該顧客客必須有有可能帶帶來大量量的利潤潤。尋求求那些在在任何時(shí)時(shí)候?qū)沮A利利都沒有有或很少少作用的的可能顧顧客是不不稱職和和無利可可圖的。。16.8.2推銷隊(duì)伍伍戰(zhàn)術(shù)措措施：個(gè)個(gè)人推銷銷的準(zhǔn)則則1.尋找和限限定潛在在顧客推銷過程程的第一一步是識識別潛在在顧客，，盡管公公司將提提供線索索，但銷銷售代表表需要具具有自己己尋找線線索的技技能。線索可以以通過以以下方式式找到：：·來自顧客客的訪問問帶來的的信息·在合適的的旅行或或行業(yè)展展覽會上上設(shè)立展展臺·參加國際際旅游代代表團(tuán)·向現(xiàn)有的的顧客詢詢問其他他可能的的顧客·努力獲得得其他參參考來源源，例如如供給者者，商人人，非競競爭性的的銷售代代表,銀行家和和行會管管理者。?！碜赃B鎖鎖企業(yè)的的線索·參加潛在在顧客所所屬的組組織·參加將引引起注意意的演講講和寫作作活動·通過檢索索資源來來源（報(bào)報(bào)紙，名名錄）來來尋找·使用電話話和郵件件來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)線索·偶爾順道道拜訪各各種各樣樣的辦事事處（低低調(diào)游說說）·組織一次次推銷突突擊行動動不過，費(fèi)費(fèi)爾塔格格提醒經(jīng)經(jīng)理人員員不要忽忽略了來來自內(nèi)部部的線索索，例如如，從應(yīng)應(yīng)付帳款款中，管管理者可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)那些可可以開展展業(yè)務(wù)的的供應(yīng)商商；應(yīng)培訓(xùn)預(yù)預(yù)定部門門人員留留意那些些企業(yè)代代表顧客客，并弄弄清楚是是否可以以與他們們的企業(yè)業(yè)開展更更多業(yè)務(wù)務(wù)。銷售代表表需要具具備檢查查排除無無用的線線索，潛潛在顧客客的限定定可以通通過考察察他們的的財(cái)務(wù)能能力，業(yè)業(yè)務(wù)量，，特殊需需要，地地點(diǎn)以及及連續(xù)交交易的可可能性等等進(jìn)行。。推銷員員在決定定是否進(jìn)進(jìn)行訪問問前應(yīng)該該給潛在在顧客打打電話或或?qū)懶?。。線索可可以分類類成熱線線索、暖暖線索和和涼線索索。2.接觸前階階段推銷員需需要了解解盡可能能多關(guān)于于潛在顧顧客公司司和它的的購買者者的資料料。推銷員應(yīng)應(yīng)當(dāng)設(shè)置置訪問目目標(biāo)，是是證明顧顧客的資資格，或或收集信信息，或或立即達(dá)達(dá)成交易易等。另一個(gè)任務(wù)務(wù)是選擇最最好的接觸觸方式，這這可能是一一次私人訪訪問，電話話通話，或或者寫信。。最好的拜拜訪時(shí)機(jī)也也應(yīng)仔細(xì)考考慮好，因因?yàn)樵S多受受訪者在某某一時(shí)期沒沒有空隙時(shí)時(shí)間。最后后，推銷員員應(yīng)為此次次訪問活動動制定一個(gè)個(gè)全面的推推銷策略。。3.接觸推銷員應(yīng)知知道如何跟跟選購者寒寒暄以取得得一個(gè)良好好的開端。。這涉及推推銷員的外外表，開始始的談話，，以及后續(xù)續(xù)的評論。。開始的談?wù)勗拺?yīng)該是是肯定的.例如：“斯斯密先生，，我是ABC飯店公司的的愛麗絲·瓊斯，我的的公司和我我感謝你愿愿意接見我我，我將盡盡最大努力力使你和你你的公司感感到這次訪訪問是有益益的和值得得的?！苯酉聛砜赡苣苁顷P(guān)鍵問問題和積極極地傾聽以以理解對方方的話及他他的需要。。4.展示和證明明現(xiàn)在推銷員員告訴選購購者關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品的“故故事”，遵遵照獲取注注意力的““AIDA公式”行事事，抓住興興趣點(diǎn)，激激發(fā)購買欲欲望和獲得得購買活動動。推銷始終強(qiáng)強(qiáng)調(diào)顧客的的利益，將將產(chǎn)品的特特性作為這這些利益的的證據(jù)。任任何產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)都是是顧客的利利益，例如如可以為顧顧客帶來更更低成本，，更少勞作作，或更多多的贏利。。產(chǎn)品的重重量和大小小等特性都都是展示的的內(nèi)容。許多公司已已經(jīng)發(fā)展出出三種不同同類型的推推銷展示:最陳舊的是是“灌音音”方法法，即把包包括要點(diǎn)的的推銷談話話熟記下來來。它是基基于刺激/反應(yīng)理論上上的，也就就是說選購購者是被動動的，通過過使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)募?lì)語語言，圖片片，價(jià)格和和行動等可可以被說服服購買。定制式方法法也是基于于刺激/反應(yīng)理論基基礎(chǔ)上，但但在早期就就識別了選選購買者的的需要及必必然性風(fēng)格格，然后使使用某種定定制方法跟跟這類選購購者接觸，，推銷員最最初用某種種方法把選選購者吸引引住，并進(jìn)進(jìn)行討論，，以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的需需要和態(tài)度度。進(jìn)而，，推銷員進(jìn)進(jìn)行情景定定制展示，，表明該產(chǎn)產(chǎn)品將如何何滿足選購購者的需要要的。第三種是需需要/滿足方法。。它開始時(shí)時(shí)通過鼓勵(lì)勵(lì)顧客談?wù)撜摰酶鄟韥韺ふ艺嬲男枰@這種方法要要求出色的的傾聽和解解決問題的的技能。利用有助于于演示的材材料如小冊冊子，圖表表，幻燈片片，影片和和錄音錄像像帶等，可可以改進(jìn)推推銷展示。。在展示過過程中，推推銷員可以以利用5種影響策略略：合理性。推銷員強(qiáng)強(qiáng)調(diào)他的公公司的名譽(yù)譽(yù)和經(jīng)驗(yàn)。。專業(yè)知識。推銷員展展示其對顧顧客情況和和公司產(chǎn)品品的深刻認(rèn)認(rèn)識，但這這樣做的時(shí)時(shí)候不要自自作聰明。。推薦能力。推銷員以以任何共同同點(diǎn)，興趣趣愛好或熟熟悉的人與與事為基礎(chǔ)礎(chǔ)進(jìn)行推銷銷。取悅對方。推銷員提提供私人好好處以加強(qiáng)強(qiáng)關(guān)系和互互惠的感覺覺。印象。推銷員設(shè)設(shè)法留下有有利的個(gè)人人印象。5.談判許多企業(yè)間間的推銷需需要談判技技巧。雙方方需要在價(jià)價(jià)格和其他他交易條件件上達(dá)成一一致。推銷銷員需要做做到不作出出將有損收收益的大讓讓步就獲得得定單。盡管價(jià)格是是最常見的的談判爭端端。但其他他包括提供供商品和服服務(wù)的質(zhì)量量,購買總額，，融資，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)及及促銷責(zé)任任等問題應(yīng)應(yīng)得到重視視。實(shí)際上上談判爭端端的是數(shù)不不盡的。推銷員應(yīng)該該被教授使使用服務(wù)或或服務(wù)包而而不是價(jià)格格作為基本本談判工具具。用服務(wù)包作作為手段和和用價(jià)格作作為手段的的談判，可可能的差別別表示在表表16-2中。(見教材P436頁)我們下面將將交換著使使用的討價(jià)價(jià)還價(jià)或談?wù)勁杏幸韵孪绿卣鳎骸ぶ辽儆袃煞椒絽⑴c·各方在某個(gè)個(gè)或多個(gè)議議題上存在在利益沖突突·各方至少暫暫時(shí)以一種種自愿的特特別的關(guān)系系在一起會會面·這一關(guān)系里里的活動涉涉及一種或或多種資源源的分配或或交換，以以及/或者各方或或出席談判判的人們之之間一個(gè)或或多個(gè)爭端端的解決·談判活動一一般包括提提出需要，，或者一方方提出某一一計(jì)劃方案案，然后另另一方對這這些需求或或方案進(jìn)行行評價(jià)，跟跟著就是做做出讓步或或提高其他他相對的方方案。何時(shí)進(jìn)行談?wù)勁??？紤]在以下下情況，在在這些情況況下，接待待業(yè)適宜進(jìn)進(jìn)行談判以以達(dá)成交易易：（1）當(dāng)許多因因素不僅影影響價(jià)格而而且影響質(zhì)質(zhì)量和接待待業(yè)務(wù)時(shí)（2）當(dāng)業(yè)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)不能被被精確地事事先確定里里時(shí)制定一個(gè)談?wù)勁胁呗浴Ｕ勁谢顒觿有枰谡務(wù)勁虚_始前前準(zhǔn)備一個(gè)個(gè)策略性計(jì)計(jì)劃，以及及在談判期期間做出出出色的戰(zhàn)術(shù)術(shù)決定。談?wù)勁胁呗钥煽梢远x為為忠實(shí)地執(zhí)執(zhí)行一個(gè)有有可能達(dá)到到談判者目目標(biāo)的總體體方法。例如，有些些談判者尋尋求一種對對對手強(qiáng)硬硬態(tài)度的策策略，而另另外一些人人則支持認(rèn)認(rèn)為溫和的的策略可能能產(chǎn)生更多多令人滿意意的結(jié)果。。談判過程中中的戰(zhàn)術(shù)措措施。談判的時(shí)時(shí)候要談判判者要使用用各種各樣樣的戰(zhàn)術(shù)。。談判戰(zhàn)術(shù)術(shù)可以定義義為在談判判過程中運(yùn)運(yùn)用于特殊殊事項(xiàng)的技技巧。威脅脅，虛張聲聲勢，“最最后一次機(jī)機(jī)會”式式的提議，，及其他戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)在談判判中都會出出現(xiàn)。6.說服反對的的意見在展示的過過程中或被被要求定貨貨時(shí)，顧客客幾乎總是是提出反對對的意見。。為了說服這這些反對意意見，推銷銷員要保持持一種積極極的方法，，讓選購者者澄清一下下他/她的異議，，指出抵抗抗或反對并并無根據(jù)，，或把抵抗抗轉(zhuǎn)變?yōu)橐灰粋€(gè)做出購購買行動的的原因。推推銷員需要要進(jìn)行更廣廣泛的談判判技能培訓(xùn)訓(xùn)，說服反反對意見也也是其中一一部分。7.達(dá)成交易現(xiàn)在，推銷銷員試圖與與對方達(dá)成成交易。推推銷員需要要了解如何何辨識來自自選購者的的交易信號號，包括身身體行為，，聲明或評評論，以及及問題等。。推銷員能夠夠使用多個(gè)個(gè)達(dá)成交易易技巧中的的某種。他他們可以要要求定單，，簡明扼要要地重述協(xié)協(xié)議要點(diǎn)，，向秘書詳詳細(xì)寫出定定單提供幫幫助，詢問問選購者想想要A還是B產(chǎn)品，使選選購者僅在在例如顏色色或大小這這些次要問問題上做選選擇,或指出如果果現(xiàn)在不下下定單的話話，選購者者將會有什什么損失。。推銷員也可可以向選購購者提供特特殊的刺激激來達(dá)成交交易，例如如某個(gè)特別別價(jià)格。一個(gè)被飯店店銷售經(jīng)理理一次次提提及的基本本問題是，，推銷隊(duì)伍伍的某些成成員沒有要要求定單。。他們也許許完美地遵遵照其他步步驟行事，，但出于某某種原因他他們似乎沒沒有要求定定單的能力力。8.售后服務(wù)/維持如果推銷員員想要確保保顧客滿意意和再次定定購的話，，這一最后后的步驟是是必需的。。交易達(dá)成成之后，推推銷員接著著應(yīng)當(dāng)完成成在送貨時(shí)時(shí)間、購買買價(jià)格等協(xié)協(xié)議備件及及其他事項(xiàng)項(xiàng)上的任何何必要的細(xì)細(xì)節(jié)工作。?！耙醇m纏纏，要么玩玩完”是是大多數(shù)成成功推銷員員的標(biāo)語和和口號。推推銷員應(yīng)當(dāng)當(dāng)制定一個(gè)個(gè)客戶維持持計(jì)劃，以以確保該顧顧客不會被被忘記或失失去。16.8.3激勵(lì)一支職職業(yè)的推銷銷隊(duì)伍有些銷售代代表不需要要來自管理理層的任何何專門培訓(xùn)訓(xùn)就能在工