七步法服務(wù)程序

服務(wù)程序(七步法服務(wù)程序)目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況

控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術(shù)員工作時間(工時)有效處理“隨到”客戶&返修預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

在預(yù)約時間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)

跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約

利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)

彈性預(yù)測未來預(yù)約安排客戶預(yù)約時間分配工作在每個修理技術(shù)員上與零件部信息同步

好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負(fù)荷

服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工時可預(yù)約工時隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時

時間桶概念

可使用工時計算方法

=技術(shù)員數(shù)量x每日工作時間x生產(chǎn)率=10技術(shù)員x8小時x100%=80小時全部可使用工時例:

=技術(shù)員數(shù)量x工時x生產(chǎn)率x預(yù)約率

=

通過預(yù)約可以銷售64小時工時*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&額外工作

可以使用的預(yù)約時間*(80%預(yù)約率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小時

第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時要知道的的參數(shù)(關(guān)于預(yù)預(yù)約系統(tǒng)統(tǒng))?預(yù)約率失約率工作分類類容量&勞動動力使用用滯留車數(shù)數(shù)量和原原因測量預(yù)約約率

總預(yù)約客戶數(shù)

總客戶數(shù)

指導(dǎo)參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=失約率

總失約客戶數(shù)

總預(yù)約客戶數(shù)失約率(%)

=

主要有兩兩類工作作;1.保養(yǎng)(70%)2.修理(30%)Note:以上比例例因服務(wù)務(wù)站不同同而不同同工作分類類在給服務(wù)務(wù)站安排排工作時時須考慮慮工作分分類保養(yǎng)工作作定期保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)需要半熟熟練技術(shù)術(shù)員可以以較較高生產(chǎn)產(chǎn)效率完完成修理工作作比較昂貴貴的修理理,例如如:發(fā)動動機(jī),變速箱&懸掛掛修理等等.需要有技技巧的技技術(shù)員生產(chǎn)效率率較低Note:在確定工工作分類類時應(yīng)考考慮每個個技術(shù)員員的技術(shù)術(shù)水平“滯留車輛輛”或者,在工作實際開始日前進(jìn)站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

滯留車率率按日統(tǒng)計計非計劃劃滯留車車率

總非計劃滯留車數(shù)

總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)統(tǒng)類型預(yù)約表格目視控制J目視控制制可有效地地將工作作量安排排到服務(wù)務(wù)站,TMC一直在推推進(jìn)目視視控制的的概念可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量

促使平均化日常工作量好處:

提高預(yù)約約率的方方法在車輛銷銷售過程程中業(yè)務(wù)接待待員名片片(背面面)業(yè)務(wù)介紹紹小冊子子接待處的的標(biāo)識服務(wù)提醒醒郵件銷售店的的網(wǎng)頁總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)統(tǒng)可以有有效地分分配工作作到維修修車間,并且安安排足夠夠的時間間給每個個客戶從從而提高高客戶滿滿意度如果預(yù)約約系統(tǒng)有有作用,其它的的工作過過程可變變得有效效平滑.接待STEP-2.1.標(biāo)識工作起止止時間早到者服服務(wù)(值值班)服務(wù)站進(jìn)進(jìn)出口應(yīng)應(yīng)清楚可可見帶指示箭箭頭的接接待處標(biāo)標(biāo)識客戶停車車位客戶休息息室,洗手間設(shè)設(shè)施等.付款標(biāo)識清楚楚可見和和用明確確的文字字表達(dá)合適的停停車位(數(shù)量足足夠,位位置合理理)清潔,吸吸引人的的客戶休休息室禮儀交通通工具座椅套&腳墊&方方向盤套套2.設(shè)施–業(yè)務(wù)接待待促銷材料料/服務(wù)手冊冊3.業(yè)務(wù)接待待員個人儀表表,修飾飾清楚地身身份鑒別別,通過過制服和和名片證證(胸牌牌)提問和傾傾聽技巧巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理單填填寫(涉及到的的主要項項目)每個接待待員每天天處理15到到20個修理單單4.接待過程程問候客戶戶的到達(dá)達(dá)回顧以前前的修理理記錄在客戶面面前安裝裝方向盤盤套,座座椅套,腳墊執(zhí)行車輛輛環(huán)車檢檢查解釋服務(wù)務(wù)需要,利益,費費用和工工作的時時間如果是較較復(fù)雜的的問題,請使用用預(yù)診斷斷表車輛安全全包括是是否有貴貴重物品品遺留在在車內(nèi)4.接待過程程繼續(xù)對認(rèn)為是是必要的的額外工工作提供供建議顧客簽名名確認(rèn)車輛輛鑰匙和和停車車車位的號號碼詢問客戶戶是否要要檢查更更換零件件總結(jié)接待過程程的目標(biāo)標(biāo)是:用用有序,專業(yè)的的方式接接待顧客客增加客客戶的信信心,在在維修店店能力的的基礎(chǔ)上上超越客客戶的期期望.填寫修理理單STEP-3.銷售店可可能使用用:手寫或電電腦打印印修理單單.不管管采用哪哪種,應(yīng)應(yīng)包括以以下過程程和信息息可用性:迅速&容容易地獲獲得修理理單修理單填填寫過程程同步性:和零件部部的同步步,在預(yù)預(yù)定方面面和取件件方面控制:數(shù)字順序序精度:所有信息息是清晰晰和準(zhǔn)確確的修理單內(nèi)內(nèi)容雖然修理理單的種種類很多多,但應(yīng)應(yīng)包括以以下內(nèi)容容:客戶明細(xì)細(xì)額外信息息車輛明細(xì)細(xì)工作明細(xì)細(xì)客戶明細(xì)細(xì)

客戶的姓名和地址

電話號碼

(家,商務(wù)或移動電話)

付款方式

客戶簽名車輛明細(xì)細(xì)VIN或車身號碼

車輛牌號

里程表讀數(shù)

車輛登記日期(PDS)

生產(chǎn)日期

車輛型號工作明細(xì)細(xì)

客戶要求的詳細(xì)描述

技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.

-測量,調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等 -更換零件

估價

工作起止時間的記錄

質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息息

業(yè)務(wù)接待員的姓名

車輛環(huán)車檢查結(jié)果

所需的額外工作

許諾的交車時間

追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式

工作類型(保修,保養(yǎng),修理)

保留更換的零件總結(jié)精確的修修理單信信息和有有效的維維修過程程管理為為顧客滿滿意度作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn).有效的修理理單寫法是是達(dá)到“一一次修復(fù)””的基礎(chǔ).調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的的前提條件件維持高生產(chǎn)產(chǎn)率的工作作環(huán)境(清清潔,有序序等)和零件部的的交流&同步優(yōu)先對待返返修客戶&等待中客戶戶跟進(jìn)技術(shù)員員的工作狀狀態(tài)一次分配一一張修理單單給一個技技術(shù)員確定技術(shù)員員的“下一一工作”記錄技術(shù)員員可用工時時數(shù)&未售出工時時數(shù)監(jiān)督&控制工作停停止(包括括外發(fā)加工工)根據(jù)技術(shù)員員技術(shù)水平平分派工作作打卡或其它它形式管理理每個修理理單(紀(jì)錄錄完工時間間),監(jiān)控控生產(chǎn)力,人力使用用和效率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的的前提條件件使用生產(chǎn)日日程安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工時:*包括質(zhì)量檢查&清潔等.2.3hours午餐時間:1.0hour財務(wù)(結(jié)算)時間:0.2hours最遲工作開始時間:10:00a.m.維修日程應(yīng)應(yīng)該以滿足足對客戶許許諾交車時時間為基礎(chǔ)礎(chǔ).如果交車時時間不同于于原來約定定時間,必必須預(yù)先通通知客戶技術(shù)員日程程安排技術(shù)員30分鐘沒有工作

技術(shù)員第三件工作,開始時間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術(shù)員第一件工作,完成時間8.00am當(dāng)前時間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成控制類型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目視控制能有效地監(jiān)監(jiān)督工作進(jìn)進(jìn)程,TMC一直推進(jìn)目視控制概念.技術(shù)員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時間和預(yù)計完成時間監(jiān)視和控制工作停止好處:服務(wù)部工作作的高效率率需要人力力資源和設(shè)設(shè)施的良好好協(xié)作.經(jīng)銷店應(yīng)該該有系統(tǒng)來來控制和監(jiān)監(jiān)視修理單單在服務(wù)部部的流動.總結(jié)質(zhì)量控制STEP-5.質(zhì)量控制系系統(tǒng)的好處處確保一次修修復(fù)減少返修投投訴的發(fā)生生增加顧客滿滿意度和顧顧客保持增加雇員滿滿意度質(zhì)量檢查優(yōu)優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)態(tài)下,所有有車輛都應(yīng)應(yīng)被質(zhì)量檢檢查.然而,如果不能檢檢查所有車車輛,應(yīng)參照以下下優(yōu)先度檢檢查車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動期期間修理項項目與駕駛性能能和N.V.H有關(guān)的項目.外發(fā)加工高價值修理理主要保養(yǎng)服服務(wù)排氣系統(tǒng)修修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修修理技術(shù)員不能能找到問題題的車輛檢查項目業(yè)務(wù)接待員員所須有關(guān)關(guān)工作的敘敘述技術(shù)員已做做工作的敘敘述(做了什么,故障為為什么發(fā)生生和如何修修理的)更換的零件件車輛清潔情情況如有必要進(jìn)進(jìn)行路試記錄結(jié)果質(zhì)量控制表表,修理單上的的簽字報告任何沒沒有通過檢檢查的車輛輛通知客戶質(zhì)質(zhì)量控制過過程確定故障原原因并提供供反饋返修定義:指沒有通過過服務(wù)店內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量檢檢查的車輛輛,或者是是車輛出廠廠后由于客客戶對修理理情況不滿滿意,帶回回來再次修修理的車輛輛.返修的可能能原因業(yè)務(wù)接待員員提問技巧巧較差沒有確定““主要維修修項目”錯誤的診斷斷技術(shù)員技術(shù)術(shù)水平較差差(錯誤的的工作給了了錯誤的技技術(shù)員)缺乏工具或或其它設(shè)備備交車過程中中解釋說明明不夠質(zhì)量控制系系統(tǒng)用來確確?？蛻舻牡能囕v長期期能被一次次修復(fù).總結(jié)交車前說明明STEP-6.交車程序1.證實質(zhì)量控控制檢查已已經(jīng)完成2.確認(rèn)顧客的的要求已經(jīng)經(jīng)達(dá)到3.原始估價和和實際是否否相符交車程序如如下:4.通知顧客來來提車5.顧客到達(dá)時時熱情問候候6.業(yè)務(wù)接待員員展示更換換的零件,解釋說明明已做工作作和費用交車程序(續(xù)上)9.收款&提供收款證證明(收據(jù)據(jù)/發(fā)票)7.確定跟蹤服服務(wù)的方式式8.建議下次服服務(wù)時間或或額外項目目10.交車給顧客客并陪同顧顧客取車/當(dāng)著顧客客的面取下下座椅套等等11.感謝顧客的的光臨交車程序是是為了確保保顧客離開開時對銷售售店有正面面的印象并并對工作滿滿意總結(jié)跟蹤服務(wù)STEP-7.實現(xiàn)跟蹤服服務(wù)的前提提制定跟蹤服服務(wù)規(guī)程記錄顧客的的反應(yīng)三天內(nèi)聯(lián)系系顧客跟進(jìn)顧客要要求或不滿滿意顧客提提出的事項項跟蹤服務(wù)方方法主要有兩種種顧客跟蹤蹤服務(wù)的方方法;1.電話跟蹤

快速和個人化

即時反饋

優(yōu)點;

顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息.

要求:

安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復(fù)印件

限制調(diào)查函上問題在5到6個

在報告上總結(jié)顧客反應(yīng)跟蹤服務(wù)方方法2.直接調(diào)查函函/卡

實施方法;

掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上

交車時將調(diào)查卡交給顧客

通過郵件寄調(diào)查卡

重要的是要提供預(yù)付費的信封優(yōu)點;

容易記錄和保存顧客反應(yīng)跟蹤&報告顧客反反應(yīng)為了分析的的目的,有有七個服務(wù)務(wù)投訴的區(qū)區(qū)域可供提提問;1.問候&禮儀:職員是怎樣樣問候和接接待顧客?2.修理:不滿意的工工作標(biāo)準(zhǔn)3.定價:是否物超所所值4.時間:是否按時完完成5.清潔:車輛交回給給顧客時是是否清潔6.交車:就修理工作作,是否給給顧客滿意意的解釋7.其它:關(guān)于顧客設(shè)設(shè)施的關(guān)注注.例如:休息室\禮儀交通通工具等.總結(jié)跟蹤服務(wù)可可以保持與與顧客的交交流并在顧顧客滿意度度方面提供供有價值的的反饋.結(jié)論豐田七步法法的成功依依靠優(yōu)良的的七步法每每步間的相相互配合.通過跟進(jìn)豐豐田關(guān)懷顧顧客服務(wù)七七步法,可可以確保持持續(xù)的客戶戶滿意度,從而實現(xiàn)現(xiàn)客戶量增增加和利潤潤增加.Thankyou9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:11:0903:11:0903:111/5/20233:11:09AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:11:0903:11Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:11:0903:11:0903:11Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:11:0903:11:09January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:11:09上午午03:11:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:11上上午1月-2303:11January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:11:0903:11:0905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:11:09上上午午3:11上上午午03:11:091月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:11:0903:11:0903:111/5/20233:11:09AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:11:1003:11Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:11:1003:11:1003:11Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:11:1003:11:10January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:11:10上上午03:11:101月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:11上上午1月-2303:11January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。