專柜導購管理培訓

專柜（導購）知識培訓百貨部二00八年十一月營業(yè)前準備—第1個關鍵時刻 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就象等待心上人的到來……服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列商品及標價牌齊全，并根據(jù)商品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。服務標準（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*上班前不吃有刺激性的食物、不喝酒。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*著裝整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢（指引手勢、遞東西）。*站立于適當?shù)奈恢谩㈦S時留意顧客的舉動。服務標準（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可蓋過耳背及衣領。*不可戴夸張的耳環(huán)及其他夸張性首飾。*不可染怪異顏色的頭發(fā)和梳奇異的發(fā)型。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關的私人事務。*不可穿著涼鞋、拖鞋、厚底鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準備工作，才能有業(yè)績！初步接觸——第2個關鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。服務標準*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對顧客。*站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時刻*當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品或注視某種商品的標價簽的時候；*當顧客觸摸產(chǎn)品時；*當顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在四處張望的時候；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產(chǎn)品時；*當顧客對幾種商品進行比較考慮的時候*當顧客的視線離開商品，向營業(yè)員的方向看的時候。接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早上好/你好！請隨便看一下！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來試試。顧客接近，就要把握機會！揣摩顧客需要——第3個關鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。服務務標標準準*注意意觀觀察察顧顧客客的的動動作作和和表表情情，，是是否否對對產(chǎn)產(chǎn)品品有有興興趣趣。。*向向顧顧客客推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品，，觀觀看看顧顧客客的的反反應應。。*詢詢問問顧顧客客的的需需要要，，用用開開放放式式問問題題引引導導顧顧客客的的問問答答。。*精神神集中，，專心傾傾聽顧客客意見。。*對顧顧客的談談話作出出積極的的回應。。*了解解顧客對對產(chǎn)品的的要求。。*揣摩顧顧客需要的的同時，必必須與推薦薦產(chǎn)品相互互交替進行行。語言技巧*你是準準備自己用用，還是送送給別人？？*你想看看哪一個款款式呢？*你以前用過過什么牌子子？*你需要要什么樣的的功能？功功能多一點點，還是簡簡單一點的的？*這個價錢的的產(chǎn)品比較較適中，很很多人買的的，你看怎怎么樣？*你以前前用過這種種產(chǎn)品嗎？？用后的感感覺怎么樣樣？備注*不要采用機機械式的簡簡單疑問句句向顧客提提問。*切忌態(tài)態(tài)度冷漠。。*切忌以以衣貌取人人。*不要只只顧介紹產(chǎn)產(chǎn)品，而不不認真傾聽聽顧客談話話。*不要打打斷顧客的的談話。必須掌握顧顧客的購物物心理，才才能投其所所好！產(chǎn)品介紹過過程——第4個關鍵時刻刻向顧客介紹紹產(chǎn)品，讓讓顧客了解解產(chǎn)品的特特性，提高高顧客的聯(lián)聯(lián)想力，刺刺激其購買買欲望的產(chǎn)產(chǎn)生。服務標準*介紹產(chǎn)產(chǎn)品的特性性，優(yōu)點及及帶來的好好處。*根據(jù)顧顧客需要，，重點介紹紹產(chǎn)品的特特性。*展示產(chǎn)產(chǎn)品，并附附上說明書書加以引證證。*讓顧客客了解產(chǎn)品品的使用情情形，示范范使用及解解釋使用方方法。*鼓勵顧顧客觸摸產(chǎn)產(chǎn)品。*鼓勵顧顧客實際操操作產(chǎn)品（（如果情形形許可）。。*讓顧客客了解產(chǎn)品品的價值。。*給予顧顧客更多選選擇。*讓顧客客感覺促銷銷員的專業(yè)業(yè)性。*引導顧顧客比較自自己產(chǎn)品的的優(yōu)勢。*實事求求是對顧客客進行購買買勸說。語言技巧*讓我試試給你看吧吧，很容易易的，還很很方便的?。?請你來來試試看吧吧！*我覺得得這產(chǎn)品挺挺適合你用用的，你覺覺得怎么樣樣？*這種種產(chǎn)品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產(chǎn)品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。備注*不要說““你決定買，，我才拿給你你看”*切忌表現(xiàn)現(xiàn)不耐煩及不不理會顧客疑疑問。*避免使用用專業(yè)名詞，，令顧客不明明白。*切忌顧客客問一句，答答一句。*不可詆毀競爭爭對手或其它它品牌。不斷地改良工工作方法和不不斷學習是成成功的法門。。處理異議——第5個關鍵時刻顧客在有一定定購買意向時時，會提出一一些疑問，或或?qū)︿N售員的的介紹持有異異議，在這一一時刻，促銷銷員應耐心聽聽取顧客的問問題，觀察顧顧客的身體語語言，解答顧顧客的疑問，，并了解清楚楚顧客提出異異議的深層原原因，幫助顧顧客解決問題題。服務標準*對顧客的的意見表示理理解。*對顧客意意見表示認同同，用“是……但是……”的說法向顧客客解釋。*仔細傾聽聽顧客意見，，并迅速提供供滿意的解釋釋。*認真觀察察顧客，分析析顧客提出異異議的原因。。*站在顧客客的角度，幫幫助顧客解決決疑慮。*耐心解釋釋，不厭其煩煩。語言技巧*價格問題題——我們信譽很好好，很注意售售后服務。我我們的產(chǎn)品有有年的免免費保用，年年內(nèi)有任任何損壞，憑憑發(fā)票和保修修證，到我們們的維修中心心修理都可以以，有這么多多功能，信譽譽又那么好，，功能又優(yōu)越越，可以說是是物超所值。。*產(chǎn)地問題題——*功能問題——我們都知道其其他牌子有這這個獨特功能能，但我們這這個產(chǎn)品也有有特別的功能能是其他牌子子沒有的，我我們的產(chǎn)品更更貼近顧客的的實際需要，，比如……*我們有另外的的款式和型號號的產(chǎn)品，也也許更符合你你的需要，我我再拿個你看看吧。*有什么問問題，請告告訴我，我們們都會盡力幫幫你解決。顧客對產(chǎn)品感感興趣，才會會提出異議，，所以顧客有有異議不是壞壞事。備注*不得與顧顧客發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)。*切忌不能能讓顧客難堪堪。*切忌認為為顧客無知，，有藐視顧客客的情緒。*切忌表示示不耐煩。*切忌強迫迫顧客接受你你的觀點。*必須具備備產(chǎn)品知識，，競爭對手知知識及行業(yè)知知識。給予顧客合理理的解釋，切切忌與顧客爭爭執(zhí)。成交——第6個關鍵時刻刻清楚地向顧顧客介紹了了產(chǎn)品，并并解答了顧顧客疑問后后，在這一一時刻，促促銷員必須須進一步進進行說服工工作，盡快快促使顧客客下決心購購買產(chǎn)品。。服務標準*觀察顧顧客對產(chǎn)品品的關注情情況，確定定顧客的購購買目標。。*進一步步強調(diào)產(chǎn)品品對顧客的的適用性和和給顧客帶帶來的好處處。*幫助顧顧客作出明明智的選擇擇。*讓顧客客相信購買買行動是非非常正確的的決定。成交時機*顧客不不再提問，，進行思考考時。*話題集集中在某個個產(chǎn)品上時時。*顧客不不斷點頭對對促銷員的的話表示同同意時。*顧客客開始注注意價錢錢時。*顧客客開始關關心售后后問題時時。*顧客客反復詢詢問同一一個問題題時。*顧客客與朋友友商議時時。成交技巧巧*不要要再給顧顧客介紹紹其它產(chǎn)產(chǎn)品，讓讓其注意意力集中中在目標標產(chǎn)品上上。*進一一步強調(diào)調(diào)產(chǎn)品帶帶給顧客客的好處處。*直接要求求顧客購購買：這這種產(chǎn)品品能給你你這么多多好處，，你看你你應該買買一臺吧吧！*假定定已成交交，請顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型號還是是……型號？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強強調(diào)購購買后后的優(yōu)優(yōu)惠條條件，，如贈贈禮，，價格格優(yōu)惠惠等，，促使使顧客客做決決定。。*強強調(diào)機機會不不多：：這幾幾天是是優(yōu)惠惠期，，不買買的話話，幾幾天后后就漲漲價了了。*強調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品庫庫存不不多：：這種種產(chǎn)品品很好好銷，，今天天不買買，就就要等等下一一批進進貨了了。備注*切切忌強強迫顧顧客購購買。。*切切忌表表示不不耐煩煩：你你到底底買不不買？？*必須大大膽提提出成成交要要求。。*注注意成成交信信號，，切勿勿錯過過。*進進行交交易，，干脆脆快捷捷，切切勿拖拖延。。附加推推銷——第7個關鍵鍵時刻刻附加推推銷有有兩個個含義義：當當顧客客不一一定立立即購購買時時，嘗嘗試推推薦其其它產(chǎn)產(chǎn)品，，令顧顧客感感興趣趣并留留下另另好的的專業(yè)業(yè)服務務印象象；當當顧客客完成成購物物后，，嘗試試推薦薦相關關商品品，引引導顧顧客消消費。。服務標標準*保保持笑笑容，，語氣氣溫和和。*嘗嘗試推推薦示示范其其它產(chǎn)產(chǎn)品，，重復復第三三個關關鍵時時刻。。*如如顧客客不購購買，，也要要多謝謝顧客客及請請顧客客隨時時再來來選購購。*關關注顧顧客的的實際際需要要，嘗嘗試推推薦相相關產(chǎn)產(chǎn)品，，引導導顧客客消費費。語言技技巧*我我們還還有多多種……產(chǎn)品，，讓我我給你你介紹紹吧！！*我我們其其它產(chǎn)產(chǎn)品也也有很很多人人在用用，相相信肯肯定有有適合合你用用的。。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關系，，將來有有需要再再來選購購，你也也可以介介紹你的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請再來參參觀。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時找找我。*再看看看其他他產(chǎn)品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種……配合你買買的……，功能就就更加齊齊全了。。*你是是否還需需要一臺臺……？*你已已經(jīng)有了了……型號，要要是再加加上……會更好的的。備注*切忌忌強迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。安排付款款——第8個關鍵時時刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，收款找找零準確確，貨物物包裝完完好美觀觀，促銷銷員服務務專業(yè)。。在這個個時刻，，促銷員員必須表表現(xiàn)專業(yè)業(yè)服務，，讓顧客客有良好好的印象象。服務標準準*告訴訴顧客貨貨物的價價格和購購物的總總值。*給顧客客開具銷售售小票。*告訴顧顧客到付款款柜臺付款款。*展示產(chǎn)產(chǎn)品給顧客客核對。*包裝產(chǎn)產(chǎn)品。*告訴顧顧客注意保保管好保修修證，并向向顧客展示示保修證。。*把包裝裝好的產(chǎn)品品雙手交給給顧客。語言技巧*謝謝，，一共……元。*請先到到付款臺付付款，再回回來取商品品。*你看看看，這一件件是新的，，我?guī)湍惆饋怼?這是保修修單，請注意意保管。*我們的產(chǎn)產(chǎn)品是連保服服務的，如有有問題，憑發(fā)發(fā)票和保修證證可以到維修修中心維修。。*我們（本本公司名稱））是很重視售售后服務的，，這是我們的的維修服務點點。*這個給你你，謝謝，有有空請你再來來，再見。安排付款要快快捷妥當。備注*必須保持持微笑，保持持與顧客目光光接觸。*聲音清晰晰，確定。*向顧客指指示收款臺的的位置。*認真包裝裝產(chǎn)品。*切忌盯著著顧客錢包。。*行動迅速速，避免讓顧顧客久等。*如顧客等等待時間稍長長，向顧客道道歉。*避免冷落落顧客。售后服務——第9個關鍵時刻顧客咨詢有關關售后服務的的問題，或有有質(zhì)量問題時時，促銷員應應耐心聽取顧顧客意見，幫幫助顧客解決決問題。如有有需要，應跟跟進問題解決決情況，給顧顧客留下認真真仔細的服務務印象。服務標準*保持微笑笑、態(tài)度認真真。*身身體稍稍稍傾傾前，，表示示興趣趣和關關注。。*細細心聆聆聽顧顧客的的問題題。*表表示非非常樂樂意提提供幫幫助。。*引引導顧顧客提提出問問題，，全面面了解解顧客客的需需要。。*重重復顧顧客提提出的的問題題所在在。*給給予顧顧客合合理的的解釋釋。*提提供解解決的的方法法。語言技技巧*請請問有有什么么問題題，我我可以以幫你你嗎？？*有有什么么可以以幫忙忙的呢呢？*你你買了了多久久？*使使用的的時候候有什什么問問題？？*我我?guī)湍隳銠z查查一下下，好好嗎？？*這這樣好好嗎？？這是是維修修中心心地址址，你你憑發(fā)發(fā)票和和保修修證去去維修修就可可以了了。*如如果不不方便便，你你放在在這里里也行行，修修好了了我通通知你你。備注*必必須熟熟悉產(chǎn)產(chǎn)品知知識和和維修修知識識。*切切忌對對顧客客不理理不睬睬。*不不要逃逃避問問題。。*切切忌表表露漫漫不經(jīng)經(jīng)心的的態(tài)度度。結束送送客——第10個關鍵鍵時刻刻最后，，結束束整個個過程程，在在這個個時刻刻，應應向顧顧客道道謝，，并歡歡迎再再次光光臨。。服務標標準*保保持微微笑，，保持持目光光接觸觸。*如如需招招呼其其他顧顧客，，應向向顧客客表示示歉意意。*請請其他他顧客客稍等等，避避免冷冷落其其他顧顧客。。*如如有售售后服服務的的問題題，確確保顧顧客接接受所所建議議的方方案。。*對對于未未能即即使解解決的的問題題，告告訴顧顧客回回復的的時間間。*提提醒顧顧客是是否有有遺留留的物物品。。*謝謝謝顧顧客光光臨。。語言技技巧*對對不起起，請請稍等等。*對對不起起，請請先隨隨便看看看。。*要要你等等候，，真不不好意意思。。*歡歡迎下下次再再來，，再見見！·*你東西西拿好好，慢慢走?。?有有什么么需要要，請請再來來！備注*切切忌匆匆忙送送客。。*切切忌冷冷落顧顧客。。*做做好最最后一一步，，帶來來更多多生意意。每位顧顧客滿滿意而而歸是是促銷銷員的的最大大成績績。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:31:2003:31:2003:311/5/20233:31:20AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:31:2003:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:31:2003:31:2003:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:31:2003:31:20January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:31:20上上午03:31:201月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:31:2003:31:2005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:31:20上上午午3:31上上午午03:31:201月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:31:2003:31:2003:311/5/20233:31:20AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:31:2003:31Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:31:2003:31:2003:31Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:31:2003:31:20January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:31:20上午午03:31:201月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:31:2003:31:2005January202317、空山新雨后后，天