萬(wàn)家福顧客服務(wù)

顧客服務(wù)主講：alantan二、顧客服務(wù)目的及分類

1、目的：1）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，贏得回頭率2）提高企業(yè)形象，挖掘潛在顧客3）賺取利潤(rùn)，服務(wù)大眾2、分類：1）、常規(guī)分類：按年齡、性別、籍貫、文化涵養(yǎng)、消費(fèi)層次、性格等2）、狀態(tài)分類：現(xiàn)在顧客：正在商場(chǎng)購(gòu)物或正在享受商場(chǎng)服務(wù)的消費(fèi)者。將來(lái)顧客：對(duì)商場(chǎng)有認(rèn)識(shí)和興趣的顧客。潛在顧客：對(duì)商場(chǎng)無(wú)了解和認(rèn)識(shí)或?qū)ι虉?chǎng)無(wú)興趣的顧客。如何加強(qiáng)顧客意識(shí)

（一）為什么說(shuō)顧客是公司的“衣食父母”1、

顧客是公司的“衣食父母”，因?yàn)槭穷櫩椭Ц读斯举囈陨娴慕?jīng)費(fèi)（商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)開支，員工工資和商場(chǎng)的利潤(rùn)）。2、

顧客是商場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛祟櫩?，商?chǎng)才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義。3、

顧客是來(lái)商場(chǎng)尋求服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須要努力予以滿足的要求。顧客選擇商場(chǎng)的機(jī)會(huì)很多。4、

顧客的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位顧客提供迅速有效的服務(wù)，滿足他的要求。5、

顧客是付款給商場(chǎng)的人。顧客愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。6、

顧客是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒顧客，理解顧客，絕對(duì)不能把顧客理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)、或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)學(xué)而對(duì)之冷漠，甚至厭煩。舉例說(shuō)明損失一個(gè)顧客，對(duì)商場(chǎng)而言，是多么巨大的損失：假如我們因?yàn)榉?wù)或未能處理好顧客服務(wù)，而失去一位顧客，則：假設(shè)該顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù)2次全年平均周數(shù) 52周平均每次購(gòu)物金額 100元顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系 20年損失的總金額 2*52*100*20=208000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 10人總的損失金額208000*10=2080000元（約210萬(wàn)元）（二）顧客意識(shí)有兩種內(nèi)容1、

顧客是上帝。顧客是“上帝”，使用了“上帝”這一個(gè)字眼，是對(duì)顧客的尊重，這使得一些未從事過(guò)商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的員工有了這樣的誤解；顧客當(dāng)了上帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？2、

顧客總是對(duì)的?！敖馃o(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不可能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失錯(cuò)也在所難免，但我們之所提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)和為商場(chǎng)爭(zhēng)取客源的角度去考慮問(wèn)題。五、

體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、

功能特點(diǎn)功能性是指事物所具有的作用和功能。2、

經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性是指顧客進(jìn)入商場(chǎng)之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)值是否相符。3、

安全特點(diǎn)商場(chǎng)的服務(wù)員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；商場(chǎng)的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。4、

時(shí)間特點(diǎn)時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。5、

舒適特點(diǎn)顧客住進(jìn)商場(chǎng)，無(wú)論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過(guò)得舒適，商場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)顧客的生活要求和習(xí)慣。6、

文明特點(diǎn)文明性屬于精神需求。在商場(chǎng)，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。六、

服務(wù)總則1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。2、靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求，不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。3、保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距。1）永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。2）從價(jià)格、質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)等方面滿足顧客需要。4、超出顧客滿意：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在現(xiàn)有的服務(wù)水平上不斷提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。七、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、

零干擾服務(wù)：為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客的購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情和購(gòu)物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。2、

完善服務(wù)：顧客使用我們的商品后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，又有損公司的信譽(yù)。1）、

為顧客結(jié)算，準(zhǔn)確、快捷的掃描。2）、

提供商品信息，解答顧客提問(wèn)。3）、

空閑時(shí)，引導(dǎo)顧客到自己的收銀機(jī)。4）、

盛情服務(wù)：微笑面對(duì)顧客、溫柔待客、儀表整潔、舉止優(yōu)雅、言談得體，文明禮貌、精神振作、了解顧客，細(xì)致入微、用眼睛“說(shuō)話”、詞句滿活動(dòng)，親切自然。5）、

紅線原則：當(dāng)顧客離自己收銀臺(tái)的距離為1米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼顧客，并引導(dǎo)顧客到自己的收銀臺(tái)買單，以減少顧客的排隊(duì)時(shí)間，方便顧客。沒有顧客的情況下，則整理本收銀臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及物品。八、

服務(wù)用語(yǔ)：

接待顧客時(shí)要講究文明禮貌、彬彬有禮，面帶笑容、和藹可親，做到：請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。接稱呼語(yǔ)：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔問(wèn)候語(yǔ)：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)到我們商場(chǎng)詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、需要幫您做些什么呢、有什么事可以幫到您的答復(fù)語(yǔ)：是的、我明白、好的，我馬上就來(lái)、謝謝您的好意、請(qǐng)稍等、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、不要客氣道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝道歉語(yǔ)：對(duì)不起、讓您久等了、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、打擾您啦歡送語(yǔ)：再再見、多謝謝惠顧、歡歡迎您下次次再來(lái)解釋用語(yǔ)：：“先生（（小姐），，商場(chǎng)內(nèi)不不能吸煙的的，請(qǐng)您配配合?！薄跋壬ㄐ⌒〗悖袃?nèi)不能能吃東西（（喝飲料）），請(qǐng)您配配合?！薄皩?duì)不起，，不能把同同類商品帶帶進(jìn)超市，，請(qǐng)您先把把它寄存起起來(lái)好嗎？？”“對(duì)不起，，不能帶寵寵物進(jìn)商場(chǎng)場(chǎng)?！薄跋壬ㄐ⌒〗悖?，請(qǐng)請(qǐng)不要趴在在（或者把把腳踏在））購(gòu)物推車車上?！薄跋壬ㄐ〗憬悖?，請(qǐng)不不要把包（（手提電話話）等貴重重物品放在在購(gòu)物車/籃上，以防防被盜。“““對(duì)不起，，按照政府府有關(guān)規(guī)定定。已出售售的食品、、藥品、化化妝品、貼貼身內(nèi)衣褲褲如果不屬屬質(zhì)量問(wèn)題題是不能退退換的?！薄薄皩?duì)不起，，按《消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法》，，這不屬于于退換范圍圍，不過(guò)我我們可以盡盡力幫您聯(lián)聯(lián)系維修。。”“很抱歉，，這種商品品是不能拆拆開包裝的的?！苯Z(yǔ)“人比較多多請(qǐng)你讓開開點(diǎn)。”“你才買的的，怎么又又要換？””“你買的時(shí)時(shí)候，怎么么沒挑好（（沒盾清楚楚）？“我就這態(tài)態(tài)度，有本本事你去投投訴呀！“““到后面排排隊(duì)去，擠擠什么擠？？”九、禮節(jié)禮貌須須知商場(chǎng)服務(wù)員員的服務(wù)態(tài)態(tài)度，是直直接反映銷銷售服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和信譽(yù)譽(yù)的，商場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)員不不僅應(yīng)該盡盡力使顧客客選購(gòu)到稱稱心如意的的商品，而而且同時(shí)應(yīng)應(yīng)該向顧客客提供耐心心、周到和和文明禮貌貌的接待服服務(wù)。這就就要求每一一位員工在在禮貌服務(wù)務(wù)上做到下下面幾點(diǎn)：：1、服務(wù)要主動(dòng)動(dòng)主動(dòng)，是指服務(wù)務(wù)員在接待待顧客中要要充分發(fā)揮揮主觀能動(dòng)動(dòng)性，做到到：顧客進(jìn)進(jìn)門，熱情情問(wèn)候；顧顧客近柜，，主動(dòng)招呼呼；顧客選選購(gòu)，主動(dòng)動(dòng)介紹商品品的特點(diǎn)、、規(guī)格、質(zhì)質(zhì)量、性能能、使用和和保養(yǎng)方法法。必要時(shí)時(shí)，還應(yīng)主主動(dòng)展示商商品，便于于顧客了解解、熟悉。。2、接待要熱情情熱情，是指服務(wù)務(wù)員在接待待顧客時(shí)，，要態(tài)度和和藹、語(yǔ)言言親切，講講究禮貌。。要做到：：1）迎接客人是是給客人的的第一印象象，服務(wù)人人員應(yīng)態(tài)度度和藹，面面帶微笑，，語(yǔ)言親切切。做到客客人到，微微笑現(xiàn)，敬敬語(yǔ)出。2）客人進(jìn)店時(shí)時(shí)，服務(wù)人人員要面向向客人，笑笑臉相迎，，禮貌問(wèn)候候，如“您您好”、““歡迎光臨臨”等。3）客人在瀏覽覽商品時(shí)，，服務(wù)人員員不得扎堆堆聊天，不不要一邊與與同事說(shuō)笑笑一邊迎接接客人，不不要瞪大眼眼睛有意識(shí)識(shí)地盯著客客人，人為為地制造緊緊張氣氛，，而要使客客人感到置置身于一個(gè)個(gè)自然、寬寬松的購(gòu)物物環(huán)境中。。4）客人在走近近商品時(shí)，，服務(wù)員可可將視線關(guān)關(guān)注客人，，但不要開開門見山一一個(gè)勁兒地地追問(wèn)：““您想買點(diǎn)點(diǎn)兒什么？？”、“這這個(gè)怎么樣樣？”、““我能為您您做點(diǎn)什么么？”，這這樣會(huì)使一一些尚未打打定主意買買什么商品品的客人為為難：不予予回答吧，，對(duì)人家的的熱情似乎乎是以冷漠漠的態(tài)度泰泰然處之；；回答吧，，還沒選擇擇比較，難難下決心，，無(wú)從開口口。因此，，在這種時(shí)時(shí)候服務(wù)人人員過(guò)分的的熱情有時(shí)時(shí)并不一定定能收到預(yù)預(yù)期的效果果，服務(wù)人人員要學(xué)會(huì)會(huì)善于觀察察、分別對(duì)對(duì)待。如對(duì)對(duì)那些剛剛剛進(jìn)門，以以悠閑的神神態(tài)漫不經(jīng)經(jīng)心地看看看逛逛的客客人，不能能直接問(wèn)話話，直接問(wèn)問(wèn)話會(huì)給其其施加壓力力，而應(yīng)給給予客人充充分的時(shí)間間進(jìn)行觀賞賞。5）如果閑逛的的客人停住住了腳步，，似乎對(duì)某某種商品產(chǎn)產(chǎn)生興趣，，服務(wù)人員員可適時(shí)與與客人打招招呼或向客客人問(wèn)好，，但仍然不不宜一開口口就介紹使使用性能和和價(jià)格，刻刻不容緩地地發(fā)動(dòng)“推推銷攻勢(shì)””，而應(yīng)運(yùn)運(yùn)用自己平平時(shí)積累的的知識(shí)，從從審美的角角度或從某某個(gè)典故切切入，介紹紹其造型、、圖案、色色澤和鑒別別方法等，，使客人的的情趣漸入入佳境，開開始考慮是是否購(gòu)買。。這樣，比比直截了當(dāng)當(dāng)讓客人立立即掏出錢錢來(lái)購(gòu)買商商品的做法法似乎更為為適當(dāng)。6）在服務(wù)態(tài)度度上，要做做到：買與與不買一樣樣；新老顧顧客一個(gè)樣樣，中賓外外賓一個(gè)樣樣；男女老老少一個(gè)樣樣。在顧客客有特殊需需要時(shí)，還還應(yīng)千方百百計(jì)盡力熱熱情幫助顧顧客排憂解解難。3、介紹要耐心心耐心，是指服務(wù)務(wù)員要耐心心解答顧客客的疑問(wèn)和和展示商品品，要做到到：百問(wèn)不不厭，百挑挑不嫌，幫幫助顧客當(dāng)當(dāng)好參謀。。在態(tài)度上上，要做到到：不計(jì)較較顧客要求求的高低；；不計(jì)較顧顧客挑選的的次數(shù)；不不計(jì)較顧客客言語(yǔ)的輕輕重；不計(jì)計(jì)較顧客態(tài)態(tài)度的好壞壞。4、考慮要周到到周到，是指服務(wù)務(wù)員在銷售售服務(wù)中要要多為顧客客著想，維維護(hù)銷售消消費(fèi)者的利利益，講究究職業(yè)道德德，具有認(rèn)認(rèn)真、負(fù)責(zé)責(zé)的精神。。要做到：：3）服務(wù)人員在在銷售服務(wù)務(wù)中要克服服“一錘子子買賣”的的想法，要要多為客人人著想，維維護(hù)客人利利益，講究究職業(yè)道德德，注重商商場(chǎng)聲譽(yù)。。4）對(duì)客人人挑好的商商品，凡需需要包扎的的，要精心心包裝、捆捆扎牢固。。5、儀表要整潔潔儀表，是指服務(wù)務(wù)員在銷售售服務(wù)工作作中的穿著著打扮和個(gè)個(gè)人衛(wèi)生。。穿著整齊齊、清潔、、美觀、大大方是對(duì)服服務(wù)員儀表表的基本要要求之一。。梳妝打扮要要樸素大方方，也是對(duì)對(duì)服務(wù)中儀儀表的基本本要求。男男服務(wù)員要要經(jīng)常修面面、不留胡胡須；女服服務(wù)員化淡淡妝為宜，，不要濃妝妝艷抹，不不要畫眉毛毛、染指甲甲、佩戴耳耳環(huán)、項(xiàng)鏈鏈、手鏈等等飾物。發(fā)發(fā)型上，男男服務(wù)員不不要留長(zhǎng)發(fā)發(fā)、理怪發(fā)發(fā)型；女服服務(wù)員頭發(fā)發(fā)不要蓬松松披散。講衛(wèi)生就是是要勤洗澡澡、勤換衣衣、勤修面面、勤理發(fā)發(fā)、勤剪指指甲、勤洗洗手，上班班前不吃帶帶有腥味或或有刺激味味的食品，，養(yǎng)成尊重重顧客的良良好衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣。6、舉止要大方方舉止，是指指服務(wù)員在在商場(chǎng)內(nèi)的的站立、走走動(dòng)、拿取取物品等的的行為動(dòng)作作。不論何何時(shí)只要在在工作崗位位上，服務(wù)務(wù)員都應(yīng)該該注意自己己的行為舉舉止，表現(xiàn)現(xiàn)出受過(guò)良良好教育的的文明風(fēng)貌貌。1）員工在在崗時(shí)，站站立、走動(dòng)動(dòng)、拿取物物品等行為為動(dòng)作都要要文明規(guī)范范，不可將將手插在衣衣袋內(nèi)或抱抱著胳膊，，或倒背著著手。2）平時(shí)要要養(yǎng)成文明明禮貌的習(xí)習(xí)慣，切不不可隨地吐吐痰或當(dāng)著著客人面大大聲說(shuō)笑、、掏耳朵、、挖鼻孔、、剔牙齒等等。3）當(dāng)客人人問(wèn)及商場(chǎng)場(chǎng)的各種設(shè)設(shè)施或是問(wèn)問(wèn)路時(shí)，服服務(wù)人員批批示方向的的手勢(shì)要正正確，不能能以手指指指指點(diǎn)點(diǎn)。。4）接聽電電話時(shí)要有有禮貌，不不能旁若無(wú)無(wú)人。5）在上貨貨時(shí)，如遇遇有客人，，應(yīng)禮貌地地招呼。6）在商場(chǎng)場(chǎng)工作中，，服務(wù)人員員在收錢找找錢時(shí)要唱唱收唱付，，避免因出出現(xiàn)差錯(cuò)而而導(dǎo)致不愉愉快。7）客人在在離開柜臺(tái)臺(tái)、商場(chǎng)時(shí)時(shí)，服務(wù)人人員應(yīng)彬彬彬有禮地向向客人真摯摯道別。7、、語(yǔ)言言要要文文明明服務(wù)務(wù)員員在在銷銷售售服服務(wù)務(wù)中中，，是是少少不不了了要要用用語(yǔ)語(yǔ)言言、、表表情情、、手手勢(shì)勢(shì)來(lái)來(lái)與與顧顧客客交交流流感感情情的的。。其其中中語(yǔ)語(yǔ)言言最最重重要要。。說(shuō)說(shuō)話話有有藝藝術(shù)術(shù)性性，，能能使使顧顧客客感感到到信信任任、、放放心心、、親親切切、、溫溫暖暖；；說(shuō)說(shuō)話話隨隨便便生生硬硬，，則則可可能能使使顧顧客客誤誤會(huì)會(huì)、、氣氣憤憤、、吵吵鬧鬧或或投投訴訴。。常常言言道道：：““一一句句話話可可以以使使人人笑笑，，一一句句話話也也可可以以使使人人跳跳””。。十、、談?wù)勗捲挵税思杉?、、忌搶搶2、、忌散散3、、忌泛泛4、、忌急急5、、忌空空6、、忌橫橫7、、忌虛虛8、、忌滑滑造成成這這八八大大忌忌的的原原因因是是多多方方面面的的，，但但主主要要是是服服務(wù)務(wù)員員未未能能正正確確認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)服服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言的的重重要要功功能能和和作作用用，，說(shuō)說(shuō)話話隨隨便便，，如如果果深深刻刻認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)語(yǔ)語(yǔ)言言交交際際的的目目標(biāo)標(biāo)，，努努力力克克服服這這些些說(shuō)說(shuō)話話的的毛毛病病，，自自覺覺加加強(qiáng)強(qiáng)語(yǔ)語(yǔ)言言訓(xùn)訓(xùn)練練，，盡盡力力滿滿足足成成功功說(shuō)說(shuō)話話的的條條件件，，那那么么，，服服務(wù)務(wù)員員一一定定能能掌掌握握好好服服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)，，做做到到善善說(shuō)說(shuō)、、巧巧說(shuō)說(shuō)的的。。十一一、、服服務(wù)務(wù)技技巧巧每個(gè)個(gè)員員工工都都有有權(quán)權(quán)去去確確定定任任一一顧顧客客是是否否得得到到了了最最佳佳服服務(wù)務(wù)和和最最大大收收獲獲。。確確保保我我們們的的顧顧客客（（包包括括潛潛在在的的顧顧客客））在在一一個(gè)個(gè)清清潔潔、、安安全全的的環(huán)環(huán)境境中中得得到到最最高高的的價(jià)價(jià)值值、、最最多多的的選選擇擇以以及及最最好好的的服服務(wù)務(wù)，，是是我我們們的的基基本本職職責(zé)責(zé)。。（一一））性格格各各異異要要區(qū)區(qū)別別對(duì)對(duì)待待在服服務(wù)務(wù)中中，，要要根根據(jù)據(jù)顧顧客客性性格格表表現(xiàn)現(xiàn)的的不不同同注注意意區(qū)區(qū)別別而而做做到到說(shuō)說(shuō)話話有有針針對(duì)對(duì)性性，，以以加加強(qiáng)強(qiáng)溝溝通通，，例例如如：：老好好人人性性格格的的顧顧客客，，說(shuō)說(shuō)話話溫溫和和，，服服務(wù)務(wù)員員忌忌高高聲聲快快語(yǔ)語(yǔ)。。猜疑疑性性格格的的顧顧客客，，不不容容易易相相信信人人，，服服務(wù)務(wù)員員忌忌說(shuō)說(shuō)話話沒沒有有根根據(jù)據(jù)，，模模棱棱兩兩可可。。傲慢慢性性格格的的顧顧客客，，容容易易瞧瞧不不起起人人，，服服務(wù)務(wù)員員說(shuō)說(shuō)話話忌忌自自負(fù)負(fù)自自傲傲。。靦腆腆性性格格的的顧顧客客，，表表現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)向向，，服服務(wù)務(wù)員員忌忌隨隨便便開開玩玩笑笑。。急躁躁性性格格的的顧顧客客，，常常有有怨怨言言，，不不穩(wěn)穩(wěn)重重，，服服務(wù)務(wù)員員說(shuō)說(shuō)話話忌忌像像對(duì)對(duì)方方那那樣樣急急躁躁，，否否則則容容易易頂頂撞撞。。沉默默寡寡言言性性格格的的顧顧客客，，服服務(wù)務(wù)員員忌忌不不理理不不睬睬，，冷冷落落對(duì)對(duì)方方。。散漫漫性性格格的的顧顧客客，，服服務(wù)務(wù)員員忌忌任任其其自自然然，，而而要要用用關(guān)關(guān)懷懷口口氣氣提提醒醒。。難侍侍候候性性格格的的顧顧客客，，吹吹毛毛求求疵疵，，板板著著面面孔孔，，服服務(wù)務(wù)員員忌忌說(shuō)說(shuō)話話失失分分寸寸，，以以免免陷陷入入爭(zhēng)爭(zhēng)吵吵。。（二二））個(gè)個(gè)體體不不同同，，但但一一視視同同仁仁一視視同同仁仁，，就就是是對(duì)對(duì)人人同同樣樣看看待待，，無(wú)無(wú)親親疏疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近厚厚薄薄之之分分。。顧客客個(gè)個(gè)體體情情況況不不同同，，雖雖然然服服務(wù)務(wù)員員的的服服務(wù)務(wù)與與說(shuō)說(shuō)話話應(yīng)應(yīng)區(qū)區(qū)別別對(duì)對(duì)待待，，但但不不管管是是哪哪一一位位顧顧客客，，不不管管他他情情況況怎怎樣樣，，都都是是商商場(chǎng)場(chǎng)的的顧顧客客，，服服務(wù)務(wù)員員的的服服務(wù)務(wù)、、說(shuō)說(shuō)話話從從認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)和和態(tài)態(tài)度度上上應(yīng)應(yīng)做做到到一一視視同同仁仁。。（三三））對(duì)對(duì)不不同同類類型型顧顧客客的的接接待待方方法法1、、慎慎重重型型2、、反反感感型型3、、挑挑剔剔型型4、、傲傲慢慢型型5、、謙謙遜遜型型（四四））了了解解顧顧客客意意圖圖后后接接待待顧顧客客的的方方法法1、希望很快買到商品的顧客

2、觀望的顧客

3、無(wú)意購(gòu)買的顧客

4、連帶購(gòu)買的顧客

5、希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客

6、想自己挑選的顧客

五、、接接待待復(fù)復(fù)數(shù)數(shù)顧顧客客的的方方法法1、、跟跟來(lái)來(lái)的的顧顧客客2、、中中年年的的伴伴侶侶顧顧客客3、、年年輕輕的的伴伴侶侶顧顧客客4、、帶帶孩孩子子的的顧顧客客5、、和和男男顧顧客客同同來(lái)來(lái)的的女女顧顧客客十二二、、如如何何與與供供應(yīng)應(yīng)商商保保持持良良好好的的合合作作關(guān)關(guān)系系1、、供供應(yīng)應(yīng)商商是是我我們們的的合合作作伙伙伴伴，，是是我我們們的的另另一一個(gè)個(gè)““上上帝帝””；；2、、接接待待供供應(yīng)應(yīng)商商應(yīng)應(yīng)使使用用禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)3、、工工作作中中，，在在不不違違反反公公司司規(guī)規(guī)定定的的前前提提下下，，主主動(dòng)動(dòng)協(xié)協(xié)助助供供應(yīng)應(yīng)商商解解除除困困難難，，如如協(xié)協(xié)助助搬搬運(yùn)運(yùn)商商品品等等；；4、如遇大量量供應(yīng)商排隊(duì)隊(duì)等候時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意保持平平和、友好的的工作態(tài)度，，并適時(shí)表示示抱歉。5、對(duì)供應(yīng)商商的詢問(wèn)，應(yīng)應(yīng)盡量做好解解釋，不清楚楚的應(yīng)協(xié)助供供應(yīng)商查詢，，對(duì)不能回答答的問(wèn)題（如如公司的商業(yè)業(yè)秘密等）應(yīng)應(yīng)禮貌回絕。。6、遇到供應(yīng)商違違規(guī)操作，應(yīng)應(yīng)禮貌地加以以制止，并指指導(dǎo)其正確操操作，不得大大聲呵斥。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:11:5503:11:5503:111/5/20233:11:55AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:11:5503:11Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:11:5503:11:5503:11Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:11:5503:11:55January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20233:11:55上上午03:11:551月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:11上上午1月-2303:11January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:11:5503:11:5505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:11:55上上午午3:11上上午午03:11:551月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:11:5503:11:5503:111/5/20233:11:55AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:11:5503:11Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:11:5503:11:5503:11Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:11:5503:11:55January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把