業(yè)績不斷提升的閉環(huán)

績效管理——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院付亞和第一部分

管理績效——

管理人員的首要職責(zé)

一、是什么在困擾我們*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？*為何我們抱怨問題而不去解決問題？*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？*為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔(dān)責(zé)任的行為？*為什么他們總是犯同樣的錯誤？*為什么他們不去思考如何把工作做好？*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？*為什么沒有人為解決問題出主意？*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？*為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作，還要承擔(dān)下屬的工作？二、我們期望什么*如果人們真正努力工作提高業(yè)績；*如果我們不是抱怨問題而是積極解決；*如果管理者真正關(guān)心下屬的培養(yǎng)；*如果管理者能夠與下屬坦誠對話；*如果員工對自己的提高負(fù)起責(zé)任；*如果員工能夠獲得的信息了解自己的強項與不足……

如果我們能夠解決這些問題的話：？？？？三、是哪里出現(xiàn)了問題*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？

能力和績效不相關(guān)，我們浪費了組織的資源，使人喪失了工作的意義和存在的價值。*為何我們抱怨問題而不去解決問題？

抱怨永遠(yuǎn)解決不了問題，組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動機。*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？

管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）*為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔(dān)責(zé)任的行為？

利益的引導(dǎo)僅僅是吸引力，組織缺乏足夠的推動力。責(zé)任是一種意識，是需要培養(yǎng)的。*為什么他們總是犯同樣的錯誤？

組織缺乏有效的糾正和有效的改善，人們才會總是犯同樣的錯誤。*為什么他們不去思考如何把工作做好？

是否有這樣的引導(dǎo)，組織有切實的手段和制度支持員工這樣的思考。三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？

組織缺乏支持這樣做法的保障。多一事不如少一事是組織環(huán)境下的習(xí)慣反應(yīng)。*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？

有督導(dǎo)和跟蹤嗎，說與做之間應(yīng)該如何確保流暢連接，組織在鼓勵什么。*為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作還要承擔(dān)下屬的工作？

組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎？制度上有保障嗎？管理者是直接承擔(dān)下屬的工作還是督導(dǎo)下屬的工作？四、對傳統(tǒng)考核的批判1、缺乏目標(biāo)的導(dǎo)引（心理導(dǎo)向）2、過程與結(jié)果（事后的懲罰）3、警察與教練4、對責(zé)任的逃避5、缺乏改善提升的組織保證6、對員工職業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)任7、心理的負(fù)面效應(yīng)而產(chǎn)生對考核的抵制五、績效管理的層面★高層管理當(dāng)局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持★人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術(shù)支持★直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運做因此：

組織和各級管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者！第二部分分營造不斷斷提升的的閉環(huán)目標(biāo)過過程結(jié)結(jié)果一、管理理控制系系統(tǒng)1、預(yù)先先（前饋饋）控制制*預(yù)測、、可行性性分析、、目標(biāo)、、預(yù)算*程序、、規(guī)則、、制度2、指導(dǎo)導(dǎo)（過程程）控制制*同步控控制，及及時糾正正偏差3、是否否控制*對關(guān)鍵鍵點的控控制，決決定是否否繼續(xù)運運行4、事后后（反饋饋）控制制管理控制制系統(tǒng)的的相互關(guān)關(guān)系1、前饋饋控制與與過程控控制的關(guān)關(guān)系2、前饋饋控制與與結(jié)果控控制的關(guān)關(guān)系3、過程程控制與與結(jié)果的的關(guān)系4、結(jié)果果與反饋饋控制的的關(guān)系5、反饋饋控制與與前饋控控制的關(guān)關(guān)系（一）前前饋控制制1、目標(biāo)標(biāo)與計劃劃控制對目標(biāo)管管理的理理解*古典管管理：計計劃、控控制和評評估*行為科科學(xué)：激激勵與利利益共同同體系統(tǒng)的觀觀點*用系統(tǒng)統(tǒng)化的方方法將管管理的關(guān)關(guān)鍵活動動集合起起來；*有意識識地引導(dǎo)導(dǎo)管理活活動；*實現(xiàn)個個人目標(biāo)標(biāo)和組織織目標(biāo)的的統(tǒng)一。。2、職責(zé)責(zé)與權(quán)限限控制職責(zé)與權(quán)權(quán)限控制制屬于對對責(zé)任主主體進行行的必要要控制。。只有一一切責(zé)任任有人承承擔(dān)并且且可以明明確被追追溯的時時候，人人們才會會具有工工作的主主動性。。*部門職職責(zé)*崗位職職責(zé)*職責(zé)權(quán)權(quán)限表3、制度度控制制度控制制屬于對對例行性性事務(wù)前前饋控制制，它是是我們進進行過程程控制的的前提條條件，規(guī)規(guī)定著我我們做事事的原則則、程序序、方法法。*工作流流程和工工藝流程程*工作規(guī)規(guī)范和作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書*關(guān)鍵控控制點的的控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、手手段*行為準(zhǔn)準(zhǔn)則*糾偏的的手段與與獎懲4、人員員控制人員控制制主要是是考慮員員工任職職資格與與行為態(tài)態(tài)度的可可控性問問題。如如果工作作執(zhí)行人人員缺乏乏必要的的任職資資格和所所需的個個人品格格，則處處于不可可控狀態(tài)態(tài)。*完成工工作的能能力*對質(zhì)量量的關(guān)注注意識*績效改改善的能能力*服從意意識*正直與與誠信（二）過過程控制制1、進度度控制2、費用用控制3、質(zhì)量量控制4、流程程控制5、行為為控制6、對制制度不能能覆蓋的的非例行行事務(wù)控控制7、糾偏偏、獎懲懲與現(xiàn)場場改善（三）反反饋控制制反饋控制制是建立立在對結(jié)結(jié)果評估估的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對對前饋控控制進行行調(diào)整和和修正所所做的控控制。*目標(biāo)與與計劃體體系*職責(zé)與與權(quán)限*工作與與工藝流流程*培訓(xùn)*人員變變更評估系統(tǒng)統(tǒng)與控制制系統(tǒng)的的完美結(jié)結(jié)合目標(biāo)制訂訂期望建立立連續(xù)不斷斷的控制制連續(xù)不斷斷的反饋饋連連續(xù)不不斷的績績效提升升前饋控制制過程控制制同步控制制反饋控制制目標(biāo)執(zhí)行行行為過程程引導(dǎo)績效考核核績效改進進二、績效效管理的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)1、考核核要素必必須選自自關(guān)鍵職職責(zé)領(lǐng)域域2、必須須要有清清楚的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3、必須須具有可可靠的衡衡量手段段4、必須須具有可可靠的信信息來源源5、必須須具有調(diào)調(diào)整偏差差的手段段6、必須須公正地地使用考考核結(jié)果果第三部分分績效管理理系統(tǒng)的的模塊研究究績效模塊塊研究1、對靜靜態(tài)職責(zé)責(zé)的控制制適用條件件：*日常例例行性事事務(wù)*非關(guān)鍵鍵職責(zé)領(lǐng)領(lǐng)域*需要強強化責(zé)任任的事務(wù)務(wù)*組織嚴(yán)嚴(yán)令禁止止的1、對靜靜態(tài)職責(zé)責(zé)的控制制（續(xù)））控制手段段：1）業(yè)務(wù)務(wù)流程控控制進入2）內(nèi)部部投訴控控制進入3）不良良事故控控制進入1）業(yè)務(wù)務(wù)流程控控制返回責(zé)任測評：完成接受受病人的的程序，，包括：：明確情況況、測評評病人需需求、填寫護理理病理規(guī)劃：1、創(chuàng)建病人人護理指指南、2、將病人及及其家屬屬納入病病人護理理規(guī)劃中中、3、創(chuàng)建規(guī)劃劃，履行行職責(zé)介入行為為：1、實施所有有獨立的的狐貍功功能，在在醫(yī)生的的指導(dǎo)下下實施非非獨立的的護理功功能，并并將所有有的護理理測評、、計劃和和介入行行為文件件化2、就病人的的情況，，同其他他工作人人員和病病人的家家庭成員員進行溝溝通績效標(biāo)準(zhǔn)在病人進進入護理理部1小時之內(nèi)內(nèi)，向病病人或家家屬介紹紹自己，，并明確確初級護護士的職職責(zé)使病人或或家屬適適應(yīng)環(huán)境境。在病人進進入護理理部時，，以其緊緊急需要要為基礎(chǔ)礎(chǔ)所作出出的臨時時測評和和護理判判斷，并并在護士士的護理記錄錄上反映映最初的的記錄在接收病病人的24小時內(nèi)進進行測評評。測評評是以記記錄、咨咨詢和檢檢測資料料中所包包含的客客觀和主主觀資料料為基礎(chǔ)礎(chǔ)的身體體檢查，，包括：：呼吸和內(nèi)內(nèi)臟探條條、脈搏搏、知覺覺水平、、皮膚的的狀況和和顏色、、身體異異常情況況在病人進進入護理理部24小時內(nèi)填填寫護理理病理，，作出病病人護理理指南確保24小時病人人護理指指南是病病人進入入護理部部24內(nèi)完成的的。這份份指南將將確定病病人和家家屬的問問題，并并系統(tǒng)描描述用來來緩和或或消除每每個護理理問題的的護理計計劃在最初初和整整個住住院期期間，，將病病人及及其家家屬都都納入入病人人護理理規(guī)劃劃中，，并且且在病病人護護理指指南和和來自自病人人及其其家屬屬的口口頭反反饋中中用資資料反反映這這一行行動在入院院開始始，描描述由由病人人和家家屬確確認(rèn)的的長期期和短短期護護理目目標(biāo)在保健健中心心的政政策他他程序序體系系范圍圍內(nèi)，，并根根據(jù)有有關(guān)病病人情情況的的相應(yīng)應(yīng)資料料每天要要和病病人及及其家家屬就就當(dāng)天天的情情況和和目前前的狀狀況進進行溝溝通。。留出出提問問時間間。和和人事事部門門就其其任務(wù)務(wù)的口口頭和和書面面安排排的最最后完完成期期限進進行溝溝通。。通過過系統(tǒng)統(tǒng)化的的、有有關(guān)實實際情情況的的特定定報告告，同同接班班護士士就病病人的的資料料進行行溝通通，并并作出出相應(yīng)應(yīng)的最最薪記記錄資資料是否達達到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如何才才能達達到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否達達到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否否顯著有傾向向顯著有傾向向ABDE2）內(nèi)內(nèi)部投投訴控控制返回投訴人人所所在部部門投投訴訴時間間被被投投訴人人所所在部部門投訴主題解決時時間結(jié)果表表述投訴要要求投訴事事由投訴人人主管管意見見被投訴訴人主主管意意見簽章：：投訴性性質(zhì)重大投投訴一般投投訴重復(fù)投投訴不立立案案簽簽章章：投訴執(zhí)執(zhí)行描描述投訴結(jié)結(jié)果完成時時間：：受理部部門評評價：：好只只能能如此此不不好好簽章：：投訴人人評價價滿意：：可可接接受：：不不滿滿意：：投訴人人簽章章：投投訴人人主管管簽章章：投訴主主管簽簽章：：3）不不良事事故控控制會計核核算與與財務(wù)務(wù)管理理不良良事故故管理理辦法法一.目的：：為規(guī)范范公司司會計計行為為，保保證會會計資資料真真實、、完整整，加加強經(jīng)經(jīng)營管管理和和財務(wù)務(wù)管理理，提提高經(jīng)經(jīng)濟效效益，，特制制定本本辦法法。二.定義：：會計核核算與與財務(wù)務(wù)管理理的不不良事事故，，是指指由于于個人人原因因違反反《會會計法法》和和國家家統(tǒng)一一制定定的《《會計計準(zhǔn)則則》制制度以以及公司規(guī)規(guī)定的的會計計行為為而引引起的的后果果。根根據(jù)其其影響響面的的大小小分為為A級（重重大事事故））；B級（一一般事事故））。三.不良事事故的的監(jiān)督督與預(yù)預(yù)防：：1．公司員員工對對違反反本法法和國國家統(tǒng)統(tǒng)一的的會計計制度度規(guī)定定的會會計事事項、、會計計行為為、有有權(quán)拒拒絕辦辦理或或者予予以糾糾正。。2．無權(quán)處處理的的應(yīng)當(dāng)當(dāng)以書書面的的形式式向單單位負(fù)負(fù)責(zé)人人或向向上一一級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人報告告，請請求查查明原原因做做出處處理的的責(zé)任任和義義務(wù)。。3．各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)必必須隨隨時對對公司司內(nèi)的的各項項經(jīng)濟濟業(yè)務(wù)務(wù)進行行監(jiān)督督、控控制和和防范范，對對已發(fā)發(fā)生的的事故故應(yīng)及及時提提報并并設(shè)法法控制制予以以解決。。4．每位員員工在在提交交工作作報告告中如如實地地反映映問題題，對對造成成事故故的當(dāng)當(dāng)事人人要提提出相相應(yīng)的的處罰罰意見見。5．公司總總經(jīng)理理、各各相關(guān)關(guān)部門門應(yīng)按按照《《公司司法》》、《《會計計法》》及公公司的的有關(guān)關(guān)規(guī)定定、定定期檢檢查各各環(huán)節(jié)節(jié)中存存在的的不良良事故故。四.不良事事故的的查處處程序序及處處罰規(guī)規(guī)定：：1．舉報報或?qū)げ橹胁徊涣际率鹿省扇耸率虏块T門紀(jì)錄錄并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)關(guān)部門門查實實→查實后后填表表上報報（包包含處處罰意意見））→由部門門主管管審核認(rèn)定定→轉(zhuǎn)人事事部根根據(jù)處處罰規(guī)規(guī)定進進行績績效考考評。。２．季季度內(nèi)內(nèi)Ａ級級事故故發(fā)生生一次次；ＢＢ級事事故發(fā)發(fā)生三三次以以上，，扣除除當(dāng)事事人當(dāng)當(dāng)季績績效獎獎金；；若及及時查查辦上上報并并采取取了補補救措措施，則則記錄錄在冊冊并在在季度度績效效考評評時適適當(dāng)扣扣分；；若沒沒有及及時上上報造造成事事態(tài)嚴(yán)嚴(yán)重的的，則則當(dāng)季季業(yè)務(wù)務(wù)管理理評分分記為為零分分。2、對對動態(tài)態(tài)職責(zé)責(zé)的控控制1）與與年度度目標(biāo)標(biāo)、計計劃相相關(guān)的的量化化指標(biāo)標(biāo)進入2）與與重點點工作作相關(guān)關(guān)的重重點工工作目目標(biāo)進入3）追追加的的計劃劃和目目標(biāo)1）量量化目目標(biāo)返回*KPIs進入*平衡衡記分分卡進入*目標(biāo)標(biāo)管理理進入KPIs返回假設(shè)：：1、操作作合法法；2、每一一項服服務(wù)要要求，，都可可以通通過管管理信信息系系統(tǒng)獲獲得所所需要要的幫幫助。。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－KPIs變量財務(wù)營營銷銷研研發(fā)發(fā)行行政人人力生產(chǎn)供供應(yīng)顧顧客服服務(wù)顧客服務(wù)顧客服服務(wù)的的項目目管理理在不超過預(yù)預(yù)算的條件件下，按時時完成主要要的安裝項項目●顧客對安裝裝工作的滿滿意度●顧客服務(wù)的質(zhì)量顧客對產(chǎn)品品的不滿次次數(shù)○●●○○有競爭力的的產(chǎn)品價格格●●●○○付款方式●一次性解決決產(chǎn)品問題題的數(shù)量●（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）考核指標(biāo)（（目標(biāo)）一一致性分解解部門業(yè)績目目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個人業(yè)績目標(biāo)平衡計分卡卡返回財務(wù)方面股東如何看看我們？？資本的回報報率現(xiàn)金流量項目盈利能能力用戶如何看看我們？利潤預(yù)測的的可靠性我們自己擅擅長？訂單的積壓壓用戶方面內(nèi)內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營方面定價指標(biāo)和和用戶溝溝通的時間間用戶排列順順序投投標(biāo)成功率率用戶滿意指指標(biāo)返返工市場份額安安全指標(biāo)項目情況指指標(biāo)項目周期革新和學(xué)習(xí)習(xí)方面從新服務(wù)得得到的收入入（%）改進指標(biāo)的的比例員工態(tài)度調(diào)調(diào)查員工的建議議我們在學(xué)習(xí)習(xí)和革新每位員工創(chuàng)創(chuàng)造的收入入方面做得如如何？案例：個人人均衡計分分卡（節(jié)選選）公司目標(biāo)□在7年內(nèi)使公司司價值翻番番□實現(xiàn)比資資本成本高高2%的內(nèi)部報酬酬率□以平均每年年2%的速度增加加□在下個10年中將產(chǎn)量量和儲備提提高20%盈余公司具體目標(biāo)均衡計分指標(biāo)經(jīng)營單位具體目標(biāo)團隊/個人目標(biāo)與新舉措19951996199719981999

199519961997199819991、財

務(wù)

100120160180250盈余（百萬美元）

100450200210225凈現(xiàn)金流

2、10085807570間接費用和營業(yè)費用

業(yè)

務(wù)

10075737064每桶生產(chǎn)成本

3、10097939082每桶開發(fā)成本

100105108108110年度總產(chǎn)量

團隊/個人測評指標(biāo)

目

標(biāo)4、1、

2、

3、

5、4、

5、

姓名：單位/部門：

最差預(yù)算計劃目標(biāo)優(yōu)秀指標(biāo)權(quán)重5060708090100110120130140得分客戶滿意度

為每個家庭服務(wù)的次數(shù)

存款增長率

效率

初始投入資本回報率

目標(biāo)管理返回目標(biāo)和方案案的關(guān)系呈呈網(wǎng)絡(luò)狀（（例）新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品研究生生產(chǎn)技術(shù)術(shù)制制造方方案分分配和庫庫存方案方方案方方案批準(zhǔn)產(chǎn)品包包裝設(shè)計銷銷售方案廣廣告推銷銷廣廣告實施施產(chǎn)產(chǎn)品商品品目目設(shè)想方方案方方案方方案化化標(biāo)標(biāo)市場調(diào)查招招聘推銷銷推推銷員培銷銷售發(fā)動動方案員員方案訓(xùn)訓(xùn)方案案方方案案進展記錄根據(jù)管理層層的決策，，生產(chǎn)計劃劃修改過兩兩次：1．原始計劃（（年初制定定）—26個項目2．第一次修改改（五月份份）—28個項目3．第二次修改改（七月份份）—30個項目加班時間：：平均490小時/年/人（管理人人員每人540小時）（年年計劃420小時/年）計算機試運運行費用：：平均為去去年的88%（年年計劃90%）誤時：與去去年結(jié)果相相比，平均均為項目開開發(fā)時間的的13%（年年計劃10%）來自用戶的的意見：關(guān)于維護的的9個案例都在在一個月內(nèi)內(nèi)得到處理理，為了詳詳細(xì)制定一一個維護計計劃，在完完成的程序序交付使用用時就應(yīng)確確定每個用用戶的需求求，按要求求這樣的服服務(wù)在年底底已經(jīng)完成成。職員調(diào)離的的比例：12%（4個系統(tǒng)分析析員和1個管理人員員）（年計計劃4%））部門內(nèi)建立立了一個圖圖書室，收收集了24個技術(shù)顧問問張先生參參與的項目目中的問題題解答范例例以及外面面培訓(xùn)班和和研討會獲獲得技術(shù)信信息的報告告。因為生產(chǎn)計計劃的第一一次修改羅羅先生沒能能參加內(nèi)部部的管理培培訓(xùn)，也沒沒參加任何何外面的研研討會。從從職員那里里還可以聽聽到許多抱抱怨。羅先生不能能派新職員員外出學(xué)習(xí)習(xí)，這樣不不可能期望望他們能滿滿意地工作作。對于第二次次修改計劃劃（即30個項目）提前計劃完完成的20%（6個項目）按計劃完成成的66%（20個項目）晚于計劃完完成的7%（2個項目）中途停止的的7%（2個項目）事實記錄1．趙先生，程程序設(shè)計經(jīng)經(jīng)理批評系系統(tǒng)設(shè)計的的近況，說說：“系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計組對對用戶太不不認(rèn)真。他他們常常在在準(zhǔn)備設(shè)計計說明書階階段忽視用用戶的要求求。主張公公司的責(zé)任任只是按用用戶當(dāng)時所所需最低的的水平設(shè)計計程序，他他們根本不不會站在用用戶的角度度去努力設(shè)設(shè)計一種能能滿足可預(yù)預(yù)見變化的的靈活程序序。我認(rèn)為為這樣的工工作方法將將會損害公公司的聲譽譽，對我們們是致命的的?！边@提提醒你想起起去年底的的四個案例例，由于輸輸入要求的的變化用戶戶要求你對對程序做局局部調(diào)整。。如果在開開始時編寫寫的程序有有更大的靈靈活性，這這樣的情況況是可以避避免的。你你還恐怕明明年還必須須對今年完完成的某些些程序做這這種調(diào)整。。2．羅先生在顯顯著的地方方掛了一張張大大的““進度圖表表”，使大大家能檢查查每個項目目的進展情情況。每當(dāng)當(dāng)一個項目目提前計劃劃完成，他他就在項目目負(fù)責(zé)人名名字上畫一一個紅圈。。李先生，，一個項目目組長，他他的名字整整年都沒有有畫一個紅紅圈，說：：“我才不不在乎這種種孩子似的的競爭，真真傻。我喜喜歡通過弄弄清用戶的的真正目的的并積極為為用戶介紹紹系統(tǒng)，設(shè)設(shè)計一個能能長期有效效地使用的的好程序，，而不是僅僅僅努力滿滿足進度要要求。事實實上，在我我負(fù)責(zé)的項項目中，至至今還沒有有出現(xiàn)質(zhì)量量問題。然然而，我們們的頭卻大大聲說‘李李先生組的的工作落后后進度了。?！?qū)ξ椅艺f‘如果果你陷入僵僵局，我可可以給你分分配更容易易的項目。。你為什么么不請求張張先生幫助助呢？因為為公司今年年是處于關(guān)關(guān)鍵的時刻刻，我不希希望你消耗耗大量的時時間尋求完完美。你應(yīng)應(yīng)該基于用用戶來決定定你的工作作質(zhì)量。’’在我們小小組成員面面前公開這這樣議論，，使我處于于非常難堪堪的境地，，也使他們們感到困惑惑?！皡窍认壬粋€個項目組長長，他獲得得三個紅圈圈，冷淡地地說：“我我本人并不不為此而感感到榮耀，，而我這樣樣做只是因因為只要我我們按進度度完成羅先先生就會象象孩子似的的非常高興興。”事實記錄（（續(xù)）1．系統(tǒng)設(shè)設(shè)計部目前前有六名項項目組長和和32名程程序分析員員。年初該該部門有7名項目組組長和30名系統(tǒng)分分析員，后后來，在六六月份有6名新職職員調(diào)入該該部門，但但有一名項項目組長和和一名系統(tǒng)統(tǒng)分析員在在上半年辭辭職了，國國有3名系系統(tǒng)分析員員（其中包包括一名新新職工）在在今年下半半年離開了了公司。羅羅先生對此此顯得很不不在乎，說說：因為現(xiàn)現(xiàn)在系統(tǒng)分分析員處于于賣方市場場，當(dāng)然，，他們可以以到條件更更好的公司司去。然而而，在離開開公司的時時候，他們們發(fā)表下列列議論：A．）“我我對報酬并并無不滿足足，但連續(xù)續(xù)超時工作作使我筋疲疲力盡。自自從去年，，加班時間間不斷增加加。從現(xiàn)在在的情況來來判斷，我我認(rèn)為明年年加班時間間還會增加加?！盉．）“在在現(xiàn)在的情情況下，我我們被迫干干大量的工工作而不注注重質(zhì)量，，我的能力力得不到提提高，而我我想去能夠夠給我機會會干注重質(zhì)質(zhì)量的更好好的工作。?！盋．）“我我所擔(dān)心的的地方幾乎乎后來都發(fā)發(fā)展成問題題，而我的的上司卻不不愿接受下下級的意見見?！?．有關(guān)人人員對羅先先生的工作作方法做了了下列評論論：（1）趙先生———像他這樣樣的人可以以稱得上是是有能力的的人。然而而，他卻過過分自信，，總是認(rèn)為為他自己不不會有錯，，任何錯誤誤都是我們們造成的。。他甚至還還常常當(dāng)著著顧客狠狠狠批評我的的項目組長長。此外，，當(dāng)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計工作落落后計劃時時，他還給給我的職員員指示完成成計劃的最最后期限。。我的項目目組長惱火火地說，這這根本不是是他管的事事。（2）數(shù)據(jù)處理主主任——因因為我們的的計算機運運行計劃非非常緊，我我們定了一一條規(guī)定，，只有正式式要求預(yù)定定時間才允允許使用計計算機。然然而，他總總是強行使使用，給我我的職工帶帶來麻煩。。他說他稱稱他們?yōu)椤啊肮倭诺拇舸糇印?。?）咨詢主任———前幾天天，他突然然來了并發(fā)發(fā)牢騷說：：“你們組組是不是對對我們有意意見？追蹤蹤用戶不滿滿的原因，，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)根源是為為用戶做的的咨詢有問問題。真不不守信用??！”他的這這種帶有偏偏見的指責(zé)責(zé)使人非常常困惑。（4）一名他們部部門的新職職員——盡盡管我不太太了解他，，因為我剛剛到這個公公司，他只只與我直接接談過幾次次話，我認(rèn)認(rèn)為他是一一個能力很很強的人。。然而，他他記不住新新職員的名名字，這一一點使我非非常沮喪。。零售商店基基于因果關(guān)關(guān)系而設(shè)定定伸張指標(biāo)標(biāo)投資報酬率率（ROI）資產(chǎn)利用成本降低營收成長10億美元營收落差商店平均銷銷售額坪效商店平均面面積顧客平均消消費額顧客人數(shù)衣柜占有率率（組收組組合）襯衫?裙裙和褲??連身裙??配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)時尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷價技術(shù)促銷商店數(shù)目非購物中心心財物中心新店老店2）重點工工作任務(wù)控控制對于不能用用指標(biāo)衡量量的重點工工作的考核核與控制。。例如：*提供高質(zhì)質(zhì)量的市場場調(diào)查報告告*進行組織織架構(gòu)的重重組評估標(biāo)準(zhǔn)的的建立———溝溝通、、工作備忘忘錄、項目目任務(wù)書等等2）重點工工作任務(wù)控控制（續(xù)））返回目標(biāo)名名稱稱評評價重重點及及權(quán)重重評評價價等級完善善人人力力資資源源管管理理制制度度完完整整性性和和適適用用性性。。54321推行行績績效效管管理理各各級級管管理理人人員員能能夠夠掌掌握握并并熟熟練練運運用用54321編制制連連續(xù)續(xù)3年年人人力力需需求求計計劃劃適適應(yīng)應(yīng)企企業(yè)業(yè)實實際際情情況況54321編制制關(guān)關(guān)鍵鍵職職位位的的人人員員替替補補計計劃劃完完整整、、適適用用、、保保密密54321編制制替替補補人人員員的的培培訓(xùn)訓(xùn)開開發(fā)發(fā)計計劃劃具具體體、、適適用用、、可可操操作作54321完善善部部門門職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)限限表表具具體體、、適適用用、、可可控控54321完善善工工作作（（職職務(wù)務(wù)））說說明明書書完完整整、、符符合合企企業(yè)業(yè)實實際際54321建立立完完善善人人力力資資源源信信息息庫庫完完整整、、適適用用、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確54321建立立人人力力資資源源管管理理會會計計體體系系完完整整、、適適用用、、符符合合企企業(yè)業(yè)實實際際54321掌握握地地區(qū)區(qū)和和行行業(yè)業(yè)薪薪酬酬水水平平完完整整，，準(zhǔn)準(zhǔn)確確，，并并在在第第三三季季度度完完成成543213、、對對績績效效改改善善目目標(biāo)標(biāo)的的控控制制主要要績績效效范圍圍需求求重要要性性潛在在障障礙礙績效效目目標(biāo)標(biāo)/預(yù)期期結(jié)結(jié)果果行動動計計劃劃（（人人員員、、任任務(wù)務(wù)、、時時間間））成本本控控制制在第第二二季季度度期期間間減減少少15%的部部門門開開支支必須須提提高高利利潤潤賣方方價價格格過過高高以以及及競競爭爭的的限限制制對所所有有零零件件招招標(biāo)標(biāo)競競價價找到到至至少少3家新新供供應(yīng)應(yīng)商商王—在4月10日前前做做好好招招標(biāo)標(biāo)計計劃劃李—在4月15日前前核核準(zhǔn)準(zhǔn)招招標(biāo)標(biāo)計計劃劃周—在5月10日前實施招標(biāo)標(biāo)計劃供應(yīng)儲備斷供船運延期上月流失了4個客戶，損失失總數(shù)為18.5萬美元的訂單單賣主不可靠采購部未驗收收尋找新賣主指派檢驗員到到采購部陳—在4月20日前找到新賣賣主趙—在4月30日前挑選、培培訓(xùn)新的檢驗驗員保安消除雇員偷竊竊行為上季度庫存貨貨物損失達5.5萬美元絕大多數(shù)材料料存放在無人人看管的地方方在3個月內(nèi)將庫存存貨物損失減減少50%康—在4月1日前提出行動動計劃常—在4月15日前為重要材材料提供安全全的儲存地生產(chǎn)安全第一季度因事事故造成的時時間損失上升升30%過去的兩年里里的保險費用用上升了60%帶薪休養(yǎng)日增增加發(fā)現(xiàn)了新的保保險承保單位位主管不重視能在事故第二二天寫出報告告的次數(shù)和百百分比損失的人工作作時改善不安全工工作條件的開開支錢—從4月1日起每周作一一次報告孫—在5月1日前提出修改改行動方案吳—在6月30日前實施計劃劃4、對管理職職責(zé)的控制33工作從容34工作忙亂35看法靈活36固執(zhí)已見37對規(guī)章制度厭厭煩38紀(jì)律松懈39工作上有遠(yuǎn)見見40深刻考慮工作作41滿足現(xiàn)狀42無過錯43看問題尖銳44處理工作靠得得住45文章措詞好46口才好47充分聽取對方方意見48不能聽取對方方意見67喜歡幫忙68口嚴(yán)69好插嘴70對周圍滿不在在乎71有魄力72說話擊中要害害73對人關(guān)系坦率率直爽74好辯解75度量小76氣魄大77很難談得攏78對人和藹顯著有傾向4、對管理職職責(zé)的控制（（續(xù)）行為觀察法（（BOS）1、克服變革革中阻力的能能力（1）向下屬屬說明改革的的細(xì)節(jié)。從不12345總是是（2）結(jié)束改改革的必要性性。從不12345總是是（3）與員工工討論改革對對他們的影響響。從不12345總是是（4）傾聽員員工所關(guān)心的的問題。從不12345總是是（5）在推進進改革過程中中尋求下屬的的幫助。從不12345總是是（6）如果需需要，指定下下一次會議的的日期，以便便對員工關(guān)心心的問題做出出答復(fù)。從不12345總是是總分：6~1011~1516~2021~2526~30不足尚尚可可良良好優(yōu)優(yōu)秀秀杰杰出5、對行為和和態(tài)度的控制制強制選一法組№內(nèi)內(nèi)容組組№內(nèi)容組1組111.有豐富的業(yè)務(wù)務(wù)知識1.有豐富的人情情味2.缺乏忍耐力2.有當(dāng)中堅干部部的資格3.領(lǐng)導(dǎo)能力強3.缺乏注意力4.經(jīng)常搪塞工作作4.經(jīng)常完不成工工作計劃組2組121.經(jīng)常想到部下下，關(guān)心部下下1.不逃避責(zé)任2.工作不好也不不壞2.完成工作大體體上不負(fù)期望望3.好以我我為中中心3.幾乎對對部下下不進進行任任何指指導(dǎo)4.缺乏創(chuàng)創(chuàng)造性性4.對工作作缺乏乏熱情情最合適適最合適適最不合合適最不合合適5、對對行為為和態(tài)態(tài)度的的控制制（續(xù)續(xù)）事實點檢分?jǐn)?shù)懶惰-1動作緩慢-1/2動作迅速而活躍1年紀(jì)大不勝任工作-1身體上有小缺陷-1/2身體上有重大缺陷-1漫不經(jīng)心

沒精打采-1饒舌-1不和氣

言語露骨-1/2妄自尊大-1/2同別人協(xié)調(diào)得好1同別人不協(xié)調(diào)-1厭惡批評和忠告-1/2同別人不和-1待人接物比較慎重-1/2

總是活潑開朗0非常彬彬有禮2缺乏耐力-1屢次表現(xiàn)出不滿的樣子-1/201234567891011121314151617181920被“檢檢查””的“正””項目目數(shù)-12以下下-12以下下-11以下下-11以下下-10以下下-9以以下-9以以下-8以以下-8以以下-7以以下-6以以下-6以以下-5以以下-5以以下-4以以下-3以以下-3以以下-2以以下-2以以下-1以以下0以下下-11-7-11-6-10-6-10-5-9-4-8-4-8-3-7-3-7-2-6-1-5-1-5-0-4-0-4-1-3-2-2-2-2-3-1-3-1-40-51-5-6-3-5-3-5-2-4-1-3-1-3-0-2-0-2-1-1-20-20-31-31-42-53-53-64-64-75-86-86-9-2-1-2-0-1-10-20-21-31-32-43-53-54-64-65-76-86-87-97-98-109-119-1110-1201-22-33-33-44-54-55-66-66-77-87-88-99-99-1010-1110-1111-1212-1212-1313-1434-44-65-76-76-87-97-98-109-109-1110-1210-1211-1312-1312-1413-1513-1514-1615-1688-109-1110-1110-1211-1211-1312-1413-1413-1514-1514-1615-1716-1716-1817-1817-191212-1413-1413-1514-1515-1615-1716-1716-1817-1818-1918-2019-2019-2120-21151616-1717-1818-1819-1919-1919-2020-2121-2121-2222-2222-2317以以上18以以上19以以上19以以上20以以上20以以上21以以上22以以上22以以上23以以上23以以上24以以上總分分總總分分E-ED-DC-CC+BB+A第四部部分績績效的的改善善與指指導(dǎo)一、對對績效效形成成過程程的控控制職務(wù)上上所表表現(xiàn)出出的極極限行行動好的行行動不好的的行動動判定行動年·月月·日日您所采采取的的管理理行為為（措施施）管理行行動年·月月·日日措施的的效果果和部下的的現(xiàn)狀狀現(xiàn)狀檢檢查年·月月·日日超過期期望/不可接接受超過期期望/不可接接受超過期期望/不可接接受超過期期望/不可接接受二、對對績效效改善善的指指導(dǎo)控控制1）指指導(dǎo)分分析進入2）指指導(dǎo)溝溝通進入3）成成功改改善的的關(guān)鍵鍵條件件進入1）指指導(dǎo)分分析1、確確認(rèn)員員工是是否存存在不不佳績績效？？2、值值得你你花時時間和和精力力去解解決嗎嗎？3、他他們知知道自自己的的績效效不佳佳嗎？？4、他他們知知道自自己該該做什什么嗎嗎？5、他他們知知道怎怎么做做嗎？？6、他他們知知道為為什么么應(yīng)該該做嗎嗎？7、有有他們們無法法控制制的障障礙嗎嗎？8、他他們覺覺得你你的做做法行行不通通？9、他他們認(rèn)認(rèn)為他他們的的做法法比較較好嗎嗎？10、、他們們覺得得有其其他事事情更更重要要嗎？？是是是是是是否否否否否別浪費費你的的時間間。告訴他他們。。告訴他他們。。訓(xùn)練他他們或或讓他他們練練習(xí)。。告訴他他們。。排除障障礙。。說服他他們。。說服他他們。。解釋優(yōu)優(yōu)先順順序給給他們們聽。。否否否否是是是是1）指指導(dǎo)分分析（（續(xù)））返回11、、如果果他們們表現(xiàn)現(xiàn)得當(dāng)當(dāng)，會會有正正面反反饋嗎嗎？13、他他們覺得得做對了了事卻招招來負(fù)面面后果嗎嗎？14、他他們沒做做該做的的事卻受受到獎勵勵了嗎？？15、即即使他們們表現(xiàn)很很差，也也不會有有任何懲懲罰？16、有有個人問問題影響響嗎？17、如如果他們們想做，，做得到到嗎？利用績效效溝通來來改變他他們的行行為選擇擇。是否否否是給予正面面反饋。。除去懲罰罰或用獎獎勵平衡衡。。修正他們們的想法法。改變結(jié)果果。給予懲罰罰。解決個人人問題，，或先解解決自己己的問題題。將他們調(diào)調(diào)職、降降職或開開除。否是是是是是12、他他們做了了該做的的事卻受受到懲罰罰了嗎？？否否否2）指導(dǎo)導(dǎo)溝通返回階段一與員工就就問題的的存在達達成共同同的認(rèn)識識階段二共同討論論問題的的可能解解決方式式階段三對解決問問題的行行為達成成一致的的看法階段四監(jiān)督進度度衡量結(jié)果果階段五對任何目目標(biāo)的達達成給予予激勵1、表現(xiàn)現(xiàn)不佳（（員工做做錯了的的事是什什么）？？2、表現(xiàn)現(xiàn)不佳的的后果是是什么？？3、如不不糾正，，對員工工本人的的影響是是什么？？4、正確確的行為為應(yīng)該是是什么樣樣、。1、員工工可能會會有解決決問題的的方法。。如果沒沒有，你你來提供供。2、最好好利用思思想引導(dǎo)導(dǎo)的方法法，讓員員工自己己提出來來。3、沒有有恰當(dāng)?shù)牡姆椒?，，問題是是不會得得到解決決的。1、好的的方法會會在互動動中產(chǎn)生生。2、不好好的方法法可以刺刺激產(chǎn)生生好的方方法。3、員工工拒絕一一個方法法并不是是因為它它不好，，而可能能是因為為他不想想去實行行。1、如果果員工按按你的要要求去做做，你必必須予以以肯定。。2、檢查查員工是是否在規(guī)規(guī)定的時時間里做做該做的的事。3、監(jiān)督督不僅僅僅是記錄錄，而是是改善。。1、激勵勵時間的的選擇應(yīng)應(yīng)接近改改善的行行為時間間。2、不持持續(xù)的正正面激勵勵，以防防止激勵勵消失帶帶來行為為消失。。3、任何何承諾都都要被實實現(xiàn)。3）成功改改善的條件件1、你必須須準(zhǔn)確說出出你想員工工有什么樣樣的改善。。2、員工的的行為改善善必須能夠夠影響工作作的業(yè)績。。3、績效面面談時員工工必須深度度參與。4、要針對對員工的問問題行為進進行充分溝溝通。5、你必須須向員工指指出需要改改善的地方方。6、員工必必須了解他他們得為自自己的行為為負(fù)責(zé)。7、員工必必須了解你你的指導(dǎo)是是對他們有有益的。8、你也必必須做到你你對員工提提出的要求求9、你必須須重視并贊贊賞員工的的成果。10、以下下的做法必必然使你改改善員工行行為時失敗?。喝?、他們?yōu)闉槭裁词?、沒有讓讓員工真正正地投入，，只是跟他他們說一說說。2、沒有針針對特定點點給予回應(yīng)應(yīng)，只是談?wù)勔恍┗\統(tǒng)統(tǒng)的問題。。3、將重點點放在態(tài)度度而不是表表現(xiàn)。4、假設(shè)員員工了解問問題的所在在。5、假設(shè)員員工知道必必須如何解解決問題。。6、不做跟跟蹤處理來來確保員工工已經(jīng)展開開所承諾的的行動。7、當(dāng)員工工改正他的的問題后，，不予以認(rèn)認(rèn)同和稱贊贊。四、績效面面談1）績效面面談的目的的*對考核的的結(jié)果形成成一致的看看法；*既承認(rèn)員員工的優(yōu)點點，又指出出存在的不不足；*對下一階階段工作的的期望達成成一致的協(xié)協(xié)議；*討論并制制定雙方都都能接受的的績效改進進計劃等。。2）面談中中應(yīng)注意意的問題*建立彼此此信任的相相互關(guān)系，，形成有利利的面談氣氣氛；*清楚說明明考核和面面談的目的的是培養(yǎng)和和發(fā)展員工工自己；*鼓勵對方方講話，考考核者要多多聽，不要要打岔或只只顧表達自自己的看法法；*注意對方方的感情，，避免發(fā)生生對立情緒緒和產(chǎn)生沖沖突；*集中績效效本身而回回避性格問問題；*集中未來來而不是追追究既往；；*優(yōu)缺點并并重，突出出優(yōu)點和對對未來工作作績效的期期望；*以積極的的方式結(jié)束束面談，煥煥發(fā)出員工工的激情與與壯志等。。五、績效改改進計劃1）確定績績效改進目目標(biāo)包括：*工作績效效改進目標(biāo)標(biāo)*個人能力力提升目標(biāo)標(biāo)注意：*目標(biāo)要具具體，難度度要適當(dāng)；；*容易改的的先改，容容易見效的的先改。2）擬訂具具體的行動動方案包括：*閱讀指定定的書籍、、報刊和雜雜志等；*參加脫產(chǎn)產(chǎn)的培訓(xùn)和和經(jīng)驗交流流活動；*在職培訓(xùn)訓(xùn)活動；*實際觀摩摩與指導(dǎo)活活動等。3）明確資資源方面的的保障*確定需要要哪些內(nèi)外外部資源，，并予以保保障這些資源包包括：*組織與上上級*員工的客客戶*培訓(xùn)教師師*企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)制度等4）明確未未來評估改改進計劃完完成情況的的方法例如：員工工：客戶代表績效改進項項目：增強“客戶戶導(dǎo)向意識識”具體行動措措施1：在未來6個個月中，與與職責(zé)范圍圍內(nèi)的每位位客戶通電電話，并對對客戶反映映的情況做做出記錄。。資源保障：：客戶完成時間：：6月15日日評估方法：：上級的觀察察和反饋，，客戶的反反饋意見具體措施2：通過參加培培訓(xùn)和在工工作中向““客戶導(dǎo)向向”意識強強的同事學(xué)學(xué)習(xí)，提高高年度考核核中“客戶戶意識”一一項的得分分。資源保障：：上司，同事事，人力資資源部完成時限：：12月5日日前評估方法：：年終關(guān)于““客戶意識識”的評價價得分是否否有所提高高。六、績效改改進指導(dǎo)1）分析績績效改進指指導(dǎo)需求*明確績效效改進項目目的先后次次序*各績效改改進項目的的關(guān)鍵點*各績效改改進項目的的最佳時機機2）擬訂指指導(dǎo)計劃*評估下屬屬的學(xué)習(xí)風(fēng)風(fēng)格*選擇學(xué)習(xí)習(xí)活動*準(zhǔn)備指導(dǎo)導(dǎo)計劃3）執(zhí)行指指導(dǎo)計劃*與下屬保保持深入溝溝通，發(fā)揮揮下屬的績績效改進的的主動性*營造有利利的學(xué)習(xí)環(huán)環(huán)境，包括括管理者的的指導(dǎo)技巧巧、員工的的學(xué)習(xí)條件件