與客戶經(jīng)理的有效溝通

不同狀態(tài)的客戶經(jīng)理的有效溝通主講：李達(dá)權(quán)1課程目標(biāo)：理解有效溝通的原理掌握如何改善客戶經(jīng)理意愿、態(tài)度的技能授課方式：講授、研討、分享前言關(guān)于客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)，主要包含哪些方面？2知識態(tài)度技能習(xí)慣K——自學(xué)、培訓(xùn)

H——量化管理，幫助養(yǎng)成A——溝通：激勵、安撫S——眼淚練、通關(guān)、陪展本課程側(cè)重：A——溝通：激勵、安撫3輔導(dǎo)的方式目錄4溝通的原理新人期客戶經(jīng)理的溝通重點(diǎn)發(fā)展期客戶經(jīng)理的溝通重點(diǎn)成熟期客戶經(jīng)理的溝通重點(diǎn)結(jié)語有效溝通請問這究竟是什么意思？

我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼溝通的原理70后90后80后85后朋克、迷茫創(chuàng)意、個性熱情、積極溝通一定要語言表達(dá)能力很強(qiáng)、文采風(fēng)流嗎？什么詞語最適合形容他們實(shí)干、踏實(shí)6溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。7溝通的原理溝通的目的高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通。普通員工花50%的時間用于傳播信息。如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。工作人員特別是年輕人希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感。組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。溝通的目的溝通的過程程和媒媒介溝通的的定義義：將信息息傳遞遞給對對方，，并期期望得得到對對方組組預(yù)期期的相相應(yīng)反反應(yīng)效效果的的互動動過程程。溝溝通的的出發(fā)發(fā)點(diǎn)是是思考考的互互動，，聽、、說、、寫、、看、、問是是常用用手段段。1、溝通的的過程程模型型溝通模模型：：編碼過過程信息與與通道道解碼過過程編碼過過程反饋信息接接受者者解碼過過程信息發(fā)發(fā)送者者噪音有效溝溝通的的四個個步驟驟：1、注注意2、接接受3、了了解4、行行動管理者者70%的的時間間用于資資訊接接受與與傳遞遞。開放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)溝通窗戶分分析：自己知知道己方自己不不知道道反饋別人知知道別人不不知道道對方方溝通是是雙向向的。。您的的窗戶戶打開開了嗎嗎？人際溝溝通媒介無聲有聲語言言非語言言口頭類語言體態(tài)書面體態(tài)、、聲調(diào)調(diào)、內(nèi)內(nèi)容的的影響響體態(tài)態(tài)內(nèi)容容聲調(diào)調(diào)體態(tài)語言各類體體態(tài)語語言各類體體態(tài)語語言溝通的的禁忌不良的的口頭頭禪過多的的專業(yè)業(yè)術(shù)語語威脅的的語句句易受干干擾的的環(huán)境境忽視了了確認(rèn)認(rèn)不了了解的的信息息只聽自自己想想聽的的過度自自我為為中心心不信任任對方方被第一一印象象及身身份地地位左左右。。傳遞接受障障礙：：選擇性性認(rèn)知知選擇性性接觸觸選擇性性理解解選擇性性記憶憶美國《《溝通通雜志志》調(diào)調(diào)查顯顯示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的的時間間45%在聽聽16%在在看和和讀30%在問問和說說9%在寫寫聽、說說、看看、寫寫是我我們最最主要要的溝溝通方方法。溝通的方式式和方方法·停止說說話·設(shè)法讓讓說話話者輕輕松·提示對對方你你想傾傾聽他他說的的話·去除渙渙散的的精神神·與說話話者一一齊融融入他他的話話中有效傾聽的的建議議有效傾傾聽的的建議議要有耐耐性要有耐耐性批評的的態(tài)度度要輕輕松一一點(diǎn)提問題題停止說話如何聆聆聽：：移情換換位主動地地去聽聽，能能移情情換位地地聽懂懂對方方的信信息。聽的技技巧不同的的場景景需要要不同同的聽法幾幾個聆聆聽的的原則則。作適當(dāng)當(dāng)?shù)幕鼗貞?yīng)通過適適當(dāng)?shù)牡姆绞绞絹砘鼗貞?yīng)集中不不同的的回應(yīng)應(yīng)方法法。傾聽的的五種種境界界：聽而不不聞虛應(yīng)選擇性性聽專注的的聽設(shè)身處處地的的聽六種不不同的的回應(yīng)應(yīng)方式式：評價式式：主主題討討論很很深時時，表表達(dá)自自己意意見碰撞式式：幫幫助澄澄清對對方想想法感感情和和矛盾盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式式：將將焦點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)移移到主主題上上來或或相似似經(jīng)歷歷等探測式式：要要求澄澄清內(nèi)內(nèi)容和和詳細(xì)細(xì)信息息重復(fù)式式：重重述對對方內(nèi)內(nèi)容以以確認(rèn)認(rèn)是否否理解解平靜式式：降降低感感情強(qiáng)強(qiáng)度和和情緒緒障礙礙，安安靜對方aoeKISS原則KeepItShortandSimple。。言簡意意賅注意你你及他他人的的肢體語語言語言詞詞匯、、語句句聲音語言、、語氣氣、語語調(diào)肢體語語言眼眼神、、手勢勢、體姿…練習(xí)一一下：：怎樣樣表露信任恐懼焦慮友好受挫厭惡熱情高興無望懷疑溝通前的思思考目的？？誰？對方態(tài)態(tài)度？？對方知知曉？？時機(jī)？？內(nèi)容？？方式？？表達(dá)的的重點(diǎn)點(diǎn)？語氣與與詞句句？細(xì)節(jié)的的多少少？要求清清楚與與否？？事實(shí)有有否求求證過過？是否要要求回回絕？？具體干干什么么？沖突配配方：：尋找找共同點(diǎn)點(diǎn)妥協(xié)讓步合作回避強(qiáng)迫對方贏贏雙輸雙贏自己贏贏支持性性溝通通——理理解相相容、、描述述具體體無關(guān)人人格、、合作作雙贏贏有效溝溝通的的方向向——溝溝通技技巧、、彼此此信任任贏得合作的的溝通通技巧巧用建議議代替替直言言提問題題代替替批評評讓對方方說出出期望望訴求共共同的的利益益顧及別別人的的自尊尊人際溝溝通的技巧巧1、目標(biāo)和和底線線認(rèn)清自自己的的目標(biāo)標(biāo)堅持最最后的的底線線大家共共同參參與一切由由你決決定2、消除障障礙解除武武裝戒戒備充分宣宣泄情情緒洞察身身體語語言捕捉泄泄露天天機(jī)3、尊重人人性時時肯肯定對對方尊重人人性心心理找到良良好感感覺一切皆皆可溝溝通4、讓步步再進(jìn)進(jìn)步先讓對對方一一步再行引引導(dǎo)前前跳幽默溝溝通良良劑雙贏終終獲大大勝5、尋找共共同點(diǎn)點(diǎn)建立同同理心心都是一一家人人溝通要要完整整多次提提要求求太陽底底下沒沒有不不能溝溝通的的事請永遠(yuǎn)遠(yuǎn)牢記記：無論我我是否否同意意你的的觀點(diǎn)點(diǎn)，我我都將將尊重重你，，給予予你說說出它它的權(quán)權(quán)利，，并且且以你你的觀觀點(diǎn)去去理解解它，，同時時將我我的觀觀點(diǎn)更更有效效地與與你交交換。。尾聲聲溝通不不僅是是一種種技巧巧，更更是一一門藝藝術(shù)。。藝術(shù)貴貴在精精、精精存于于心。。——誠誠意、、尊重重和關(guān)關(guān)懷。。溝通從從心開開始??！目錄39溝通的的原理理新人期期客戶戶經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)發(fā)展期期客戶戶經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)成熟期期客戶戶經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)結(jié)語有效溝通新人期期客戶戶經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)思考：：新入入職的的客戶戶經(jīng)理理會有有哪些些思想想上的的困惑惑？會會出現(xiàn)現(xiàn)哪些些態(tài)度度上的的問題題？針對以以上問問題：：我們們?nèi)绾魏瓮ㄟ^過溝通通來解解決？？40個人意意愿動動機(jī)表表溝通前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備：：檢查招招募環(huán)環(huán)節(jié)記記錄的的個人人意愿愿動機(jī)機(jī)411、了解解真實(shí)實(shí)的遭遭遇2、傾聽聽真實(shí)實(shí)的想想法3、選擇擇適當(dāng)當(dāng)?shù)膱鰣龊?、安排排合適適的陪陪伴目標(biāo)：：再次次確認(rèn)認(rèn)事業(yè)業(yè)的目目標(biāo)、、努力力的方方向、、行動動的方方案42新人期期客戶戶經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)該階段段溝通通需實(shí)實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)標(biāo)再次確確認(rèn)：：事業(yè)業(yè)的目目標(biāo)努力的的方向向行動的的方案案43新人期期客戶戶經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)新人期期客戶戶經(jīng)理理的溝溝通重重點(diǎn)思考：：第一一個考考核期期的客客戶經(jīng)經(jīng)理會會有哪哪些思思想上上的困困惑？？會出出現(xiàn)哪哪些態(tài)態(tài)度上上的問問題？？針對以以上問問題：：我們們?nèi)绾魏瓮ㄟ^過溝通通來解解決？？44該階段溝通通需實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)離考核達(dá)標(biāo)標(biāo)差距非常常大是否需要繼繼續(xù)？達(dá)標(biāo)一半的的業(yè)績贊揚(yáng)、堅定定信心！45發(fā)展期客戶戶經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)思考：發(fā)展展期的客戶戶經(jīng)理有哪哪些特點(diǎn)？？會出現(xiàn)什什么樣的問問題？針對以上問問題：我們們?nèi)绾瓮ㄟ^過溝通來解解決？46發(fā)展期客戶戶經(jīng)理的情情況發(fā)展期營銷銷人員在該該階段，容容易產(chǎn)生職職涯發(fā)展瓶瓶頸，或離離開行業(yè)，，或被同業(yè)業(yè)挖角熱山芋將會會出現(xiàn)惰性、反派派、消極47發(fā)展期溝通通的目標(biāo)作為新人培培訓(xùn)銜接訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)的的必要延續(xù)續(xù)發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)訓(xùn)營銷管理理人才儲備理財經(jīng)經(jīng)理及投顧顧人才。職涯發(fā)展規(guī)規(guī)劃最為重重要48目錄49溝通的原理理新人期客戶戶經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)發(fā)展期客戶戶經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)成熟期客戶戶經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)結(jié)語有效溝通成熟期客戶戶經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)思考：成熟熟期的客戶戶經(jīng)理有哪哪些特點(diǎn)？？會出現(xiàn)什什么樣的問問題？針對以上問問題：我們們?nèi)绾瓮ㄟ^過溝通來解解決？50成熟期客戶戶經(jīng)理的情情況同業(yè)挖角？？倚老賣老？？不參與團(tuán)隊隊活動？很有脾氣？？埋怨公司？？51職涯發(fā)展分享、復(fù)制制——團(tuán)隊經(jīng)理的的最佳幫手手金螞蟻營銷銷競賽明星協(xié)會歡送人最怕的就就是被請教教和被拜托托！52成熟期客戶戶經(jīng)理的溝溝通重點(diǎn)結(jié)語語團(tuán)隊文化的的形成，從從溝通開始始多講愛，少少批評團(tuán)隊是講““關(guān)心”的的地方，不不是講“理理”的地方方！53ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:27:2903:27:2903:271/5/20233:27:29AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:27:2903:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:27:2903:27:2903:27Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:27:2903:27:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:27:29上上午03:27:291月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:27:2903:27:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:27:29上午午3:27上午午03:27:291月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:27:2903:27:2903:271/5/20233:27:29AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2303:27:2903:27Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:27:2903:27:2903:27Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:27:2903:27:29January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:27:29上午03:27:291月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:27:2903:27:2905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:27:29上上午3:27上上午午03:27:291月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。03:27:2903:27:2903:271/5/20233:27:29AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2303:27:29