精品物流課件物流與客戶服務(wù)

第一節(jié)物流與客戶服務(wù)一、物流活動(dòng)與市場(chǎng)營(yíng)銷1市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)生的背景2市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念

3物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系P247－2484客戶服務(wù)是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的重要連接面、交界面二、客戶服務(wù)1定義客戶服務(wù)2客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素P251－－253

（1）把客戶服務(wù)看作是活動(dòng)

（2）客戶服務(wù)表現(xiàn)衡量(績(jī)效水平)（3）客戶服務(wù)哲學(xué)(一種管理理念)因此可以把客戶服務(wù)定義為：是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)客戶價(jià)值最大化的過(guò)程沃爾瑪?shù)囊?guī)定和原則三米微笑

員工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑。針對(duì)中國(guó)人不習(xí)慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號(hào)。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問(wèn)，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來(lái)到他們要找的商品前面，而不是指?jìng)€(gè)大致方向就了事。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客”。日落原則在太陽(yáng)下山也就是下班之前把當(dāng)天的問(wèn)題解決，不要拖到第二天

200%滿意

如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺(tái)掃描的價(jià)格比貨架標(biāo)簽的價(jià)格高，原則上商店必須按較低價(jià)格售出商品。收銀七步曲收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說(shuō)“您好、謝謝”等。如果某款臺(tái)無(wú)顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺(tái)有人在排隊(duì)，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。鮮食部門也有“顧客服務(wù)三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事。

迎賓員設(shè)立

迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說(shuō)著“歡迎光臨”。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的就是它的迎賓員，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿，就連家樂(lè)福也不例外。委屈獎(jiǎng)

面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。前臺(tái)特意設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠“擔(dān)當(dāng)”的員工；還開(kāi)展了“優(yōu)秀收銀員”的評(píng)比，誰(shuí)接到的表?yè)P(yáng)信多誰(shuí)就將受此殊榮。

顧客也有姓名

沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。中國(guó)顧客太多，這一點(diǎn)很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。

顧客總是對(duì)的

顧客就是No.1，顧客就是老板

后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼(Wal-Mart

Cheer)中。針對(duì)第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對(duì)的；第二條，如有疑義，請(qǐng)參見(jiàn)第一條。3以客戶為中心開(kāi)發(fā)物流戰(zhàn)略理解顧客需求評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距滿足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù)在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況保持持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程4服務(wù)導(dǎo)向（1）服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。（2）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于第三方物流企業(yè)而言尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。CustomerRelationshipManagement建立有效的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)CRM是一種以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)在國(guó)外CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)企業(yè)走向CRM一方面是受到國(guó)外相關(guān)管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動(dòng)，但國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果來(lái)看，形勢(shì)不容樂(lè)觀，有相當(dāng)多的企業(yè)（樣本的64％）聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM但不太了解，感覺(jué)比較了解CRM的企業(yè)只占到15％，還有21％的企業(yè)被調(diào)查人員還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。CRM有效地地把各個(gè)渠道道傳來(lái)的客戶戶信息集中在在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)里。在公司司各個(gè)部門之之間共享這同同一個(gè)客戶資資料數(shù)據(jù)庫(kù)，，發(fā)生在這個(gè)個(gè)客戶上的各各種接觸，無(wú)無(wú)論是他何時(shí)時(shí)索要過(guò)公司司簡(jiǎn)介，還是是他是否曾經(jīng)經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品品都記錄在案案，每個(gè)與這這一顧客打交交道的部門經(jīng)經(jīng)手人可以很很輕易地查詢?cè)兊竭@些數(shù)據(jù)據(jù)，讓這個(gè)顧顧客得到整體體的關(guān)懷第二節(jié)物流流企業(yè)物流企業(yè)含義義《物流術(shù)語(yǔ)》》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第第12條定義義為:“從事事物流活動(dòng)的的經(jīng)濟(jì)組織””。從事物流管理理活動(dòng)是任何何企業(yè)與生俱俱來(lái)的基本功功能。甚至在在還沒(méi)有物流流概念的時(shí)候候，企業(yè)就在在從事物流活活動(dòng)。我們可以把物物流企業(yè)定義義為：專門為為市場(chǎng)提供物物流管理服務(wù)務(wù)的企業(yè)。物流企業(yè)就是是嚴(yán)格意義上上的第三方物物流服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商(3PL)和所謂第第四方物流服服務(wù)供應(yīng)商(4PL)。。第一節(jié)物流流業(yè)務(wù)外包一、物流業(yè)務(wù)務(wù)外包的動(dòng)因因外包（outsourcing）：：一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)體將原來(lái)應(yīng)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部部完成的業(yè)務(wù)務(wù)，轉(zhuǎn)移到企企業(yè)外部由其其他業(yè)務(wù)實(shí)體體完成。據(jù)國(guó)外有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)顯示，目目前歐洲使用用3PL（ThirdPartLogistics,第三方物流流，又稱物流流代理）服務(wù)務(wù)的比例為76%，美國(guó)國(guó)為58%，，日本為80%，而中國(guó)國(guó)目前這一比比例尚不足17%，發(fā)展展?jié)摿薮?，，近年?lái)國(guó)內(nèi)內(nèi)物流外包市市場(chǎng)發(fā)展迅猛猛，年均增長(zhǎng)長(zhǎng)超過(guò)30%。為何要外包，，動(dòng)因：1、外部資源源內(nèi)用觀念的的形成2、對(duì)核心業(yè)業(yè)務(wù)的專注3、對(duì)規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)的追求4、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)共共擔(dān)理念的實(shí)實(shí)踐5、降低和控控制運(yùn)營(yíng)成本本的要求上海通用汽車車物流外包給給中遠(yuǎn)上海通用汽車車是中國(guó)目前前最大的一個(gè)個(gè)合資企業(yè)，，是上海汽車車集團(tuán)公司與與美國(guó)通用汽汽車公司合資資的企業(yè)，他他們的生產(chǎn)線線上基本上做做到了零庫(kù)存存。他們是如如何外包的？？外包要做到生生產(chǎn)零部件JIT（JustInTime）直送工位位，準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)應(yīng)。因?yàn)槠囓囍圃煨袠I(yè)比比較特殊，它它的零部件比比較多，品種種規(guī)格都比較較復(fù)雜。如果果自己去做采采購(gòu)物流，要要費(fèi)很多的時(shí)時(shí)間。這種外外包就是把原原材料直接送送到生產(chǎn)線上上去的一種外外包制度。中中遠(yuǎn)按照通用用汽車要求的的時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)供供應(yīng)。并且做到門到到門運(yùn)輸配送送，這使零部部件庫(kù)存放于于途中。運(yùn)輸輸?shù)拈T到門有有很大的優(yōu)勢(shì)勢(shì)：第一，包包裝的成本可可以大幅度的的下降，因?yàn)闉閺墓?yīng)商的的倉(cāng)庫(kù)門到用用戶的倉(cāng)庫(kù)門門，裝一次卸卸一次就可以以了，這比鐵鐵路運(yùn)輸要先先進(jìn)的多。第第二，除了包包裝成本以外外，庫(kù)存可以以放在運(yùn)輸途途中，就是算算好時(shí)間，貨貨物就準(zhǔn)時(shí)送送到，貨物在在流通的過(guò)程程中進(jìn)行一些些調(diào)控。中遠(yuǎn)是很專業(yè)業(yè)的第三方物物流公司，通通過(guò)這樣一種種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，，建立一個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴的關(guān)系。這這種模式在國(guó)國(guó)內(nèi)的制造型型企業(yè)，尤其其是做零庫(kù)存存的生產(chǎn)企業(yè)業(yè)，是比較實(shí)實(shí)用的。聯(lián)合利華物流流包給上海友友誼聯(lián)合利華生產(chǎn)產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品品，下了生產(chǎn)產(chǎn)線以后全部部外包給上海海友誼物流集集團(tuán)公司做，，包括儲(chǔ)運(yùn)、、盤點(diǎn)、貨物物的流通加工工（如消毒、、清潔、禮品品和促銷包裝裝、貼標(biāo)簽、、熱塑封口等等）。聯(lián)合利利華就可以集集中精力來(lái)做做新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等工作作。友誼物流公司司提供24小小時(shí)發(fā)貨信息息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)務(wù)，24個(gè)小小時(shí)隨時(shí)可以以上網(wǎng)查詢貨貨物現(xiàn)在所在在的地點(diǎn)，友友誼物流公司司還與聯(lián)合利利華休息時(shí)間間一致，保持持全天候儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)，顧客的需需求就是工作作的出發(fā)點(diǎn)，，顧客的滿意意就是工作的的終結(jié)點(diǎn)。友誼為了降低低運(yùn)輸?shù)某杀颈?，還采用了了一種公交車車的方式，就就是用戶可以以隨時(shí)裝貨和和卸貨，這樣樣可以降低整整個(gè)物流成本本。這種公交交車方式能夠夠提高滿載率率，按照客戶戶的分布對(duì)物物流的路線進(jìn)進(jìn)行策劃。我國(guó)物流業(yè)務(wù)務(wù)外包現(xiàn)狀：：物流外包市場(chǎng)場(chǎng)充斥著不和和諧，我們不不得不面對(duì)這這樣的尷尬景景象：企業(yè)外外包的比例、、意愿以及滿滿意度指數(shù)都都處于較低水水平，物流外外包市場(chǎng)掀起起的熱潮與差差強(qiáng)人意的實(shí)實(shí)際效果可謂謂是冰火兩重重天。二、物流企業(yè)業(yè)外包應(yīng)注意意的問(wèn)題1、正確理解解物流外包（1）注意外包成本本。因?yàn)檫x擇外包包主要是為了了節(jié)約成本，，所以外包的的時(shí)候要注意意成本是不是是劃得來(lái)，是是不是足夠低低。(2)注意外包時(shí)對(duì)對(duì)方的反應(yīng)速速度，或者對(duì)對(duì)方的速度是是不是能夠達(dá)達(dá)到要求。(3)注意對(duì)方的服服務(wù)質(zhì)量。一方面是外包包方要求的質(zhì)質(zhì)量，另一方方面是外包方方的顧客所需需要的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。成本、速度、、質(zhì)量哪個(gè)應(yīng)應(yīng)該排在第一一位，哪個(gè)應(yīng)應(yīng)該排在第二二位，不同的的企業(yè)要求不不同。統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)表明，日日本80%的的企業(yè)物流外外包，美國(guó)、、歐洲只有30％—50％外包，日日本外包是比比較徹底的。。日資企業(yè)對(duì)對(duì)成本不是特特別看中，它它看中的是質(zhì)質(zhì)量和速度，，所以對(duì)不同同企業(yè)來(lái)說(shuō)切切入點(diǎn)都不一一樣。案例：北京逐逐漸春意盎然然的天氣讓林林華覺(jué)得心情情舒暢，因?yàn)闉闅鉁氐幕厣馕吨辖纸仲?gòu)物的人會(huì)會(huì)增多，林華華對(duì)自己一手手創(chuàng)辦起來(lái)的的“依狼”成成衣品牌一直直很有信心。。但剛走進(jìn)辦公公室，一個(gè)加加盟商的電話話卻迅速讓林林華的眉頭打打了個(gè)結(jié)。“林總，你們們到底這回請(qǐng)請(qǐng)的是哪家物物流公司呀。。沒(méi)有送到專專賣店就算了了，我們自己己到托運(yùn)站取取。接到貨一一看，嚇了一一跳，外面包包裹的箱子都都破了，有的的連里面的編編織袋也磨破破了。好幾件件衣服都沒(méi)法法看，臟兮兮兮的全是褶，，叫我們?cè)趺疵促u呀？我們們可是交了錢錢的，一套好好幾千呢！””林華伸手揉了了揉眉心，定定了定神，用用盡可能平和和的語(yǔ)調(diào)回復(fù)復(fù)：“您放心心，我們會(huì)對(duì)對(duì)每一位加盟盟商負(fù)責(zé)的。。那些破損包包裝的衣服，，如果您愿意意收，我們會(huì)會(huì)給您補(bǔ)償干干洗熨燙費(fèi)用用的?！睊鞌嚯娫挘至秩A的怒火終終于爆發(fā)了。。這已經(jīng)記不不清是這家物物流公司第幾幾次遲到了，，態(tài)度惡劣不不說(shuō)，取貨送送貨遲，還缺缺損嚴(yán)重。剛剛過(guò)的“情人人節(jié)”，和所所有的商家一一樣，依狼公公司也搞了一一系列的促銷銷活動(dòng)。但二二月十三日促促銷活動(dòng)開(kāi)始始，翹首盼望望的情侶到二二月十五日也也沒(méi)看到促銷銷服裝的影子子，總經(jīng)理辦辦公室的電話話都快被打爆爆了。后來(lái)林林華才知道，，這家物流公公司的線路出出了問(wèn)題，那那批促銷的服服裝二月十六六日才勉強(qiáng)送送到。一向態(tài)態(tài)度溫和的林林華和那家物物流公司的老老總大吵一架架，還差點(diǎn)打打起官司。上述案例說(shuō)明明了什么問(wèn)題題？2、嚴(yán)格篩選選物流供應(yīng)商商企業(yè)物流承包商考考評(píng)用表企業(yè)物流外包包以后，要對(duì)對(duì)物流的承包包商進(jìn)行考核核，考核制度度很重要的一一點(diǎn)就是要量量化，下面是是實(shí)際工作中中用的比較多多的一份報(bào)表表?？己隧?xiàng)目得分備注交貨準(zhǔn)時(shí)率包裝破損率貨物丟失率信息反饋率反饋速度比平均價(jià)格比表2－1物流承包商考考核用表對(duì)于每一個(gè)物物流承包商，，每個(gè)月都要要打分，進(jìn)行行總體分析。。到年終進(jìn)行行考核時(shí)，對(duì)對(duì)物流承包商商就可以有一一個(gè)比較動(dòng)態(tài)態(tài)的、科學(xué)的的考核評(píng)估，，分成A、B、C三個(gè)等等級(jí)。不同級(jí)級(jí)別的承包商商給予的條件件也不同，使使得對(duì)物流承承包商的考核核跟他的業(yè)績(jī)績(jī)和經(jīng)濟(jì)利益益直接掛鉤。。供應(yīng)鏈物流外外包觀念圖企業(yè)跟客戶（（供應(yīng)商）的的利益是捆綁綁在一起的，，企業(yè)不要總總是想著我這這樣做會(huì)得到到什么好處，，更多應(yīng)該想想到顧客跟我我這樣做他能能得到什么好好處，只有雙雙贏企業(yè)才能能夠發(fā)展。所所以在圖里暫暫且把“我””丟掉垃圾桶桶里去，旁邊邊的市場(chǎng)才會(huì)會(huì)鼓掌。第二節(jié)第第三方物流流一、第三方物物流（TPL或3PL））的概念概念P161:由供方和需方以以外的物流企業(yè)提提供物流服務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)模式式。第三方物流主主要是區(qū)別于于供應(yīng)方和需需求方而言的的，它是第三三方。物流不銷售具體的的產(chǎn)品，不生生產(chǎn)具體的產(chǎn)產(chǎn)品，也不去去采購(gòu)具體的的原材料，它是一個(gè)服務(wù)型型的行業(yè)，幫企業(yè)運(yùn)輸輸、倉(cāng)儲(chǔ)、控控制庫(kù)存、處處理庫(kù)存信息息。

第三三方物流是幫幫助供應(yīng)方把把貨物從總供供應(yīng)地運(yùn)輸?shù)降叫枨簏c(diǎn)這樣樣一種企業(yè)。。所以嚴(yán)格來(lái)來(lái)說(shuō)第三方物物流可以稱為為物流企業(yè)，，非第三方企企業(yè)中進(jìn)行的的物流稱為企企業(yè)物流。二、第三方物物流的興起P1611企業(yè)對(duì)于于第三方物流流的需求2是社會(huì)分分工細(xì)化和管管理理念發(fā)展展的產(chǎn)物四、第三方物物流的作用╱╱優(yōu)勢(shì)P163三、第三方物流的的特點(diǎn)相互依賴、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)合作核心能力專業(yè)業(yè)化提供第三方物物流服務(wù)的企企業(yè)，其前身身一般是運(yùn)輸輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)業(yè)等從事物流流活動(dòng)及相關(guān)關(guān)的行業(yè)。從從事第三方物物流的企業(yè)在在委托方物流流需求的推動(dòng)動(dòng)下，從簡(jiǎn)單單的存儲(chǔ)、運(yùn)運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供供全面的物流流服務(wù)，其中中包括物流活活動(dòng)的組織、、協(xié)調(diào)和管理理、設(shè)計(jì)建議議最優(yōu)物流方方案、物流全全程的信息搜搜集、管理等等。目前，我國(guó)物物流業(yè)的發(fā)展展尚處于起步步階段，與世世界上發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家的企業(yè)相相比，尚有很很大差距。據(jù)據(jù)有關(guān)調(diào)查資資料統(tǒng)計(jì)，目目前德國(guó)的物物流成本已下下降到國(guó)民生生產(chǎn)總值的10％左右，，日本則下降降到6．5％％，而我國(guó)的的物流成本卻卻占國(guó)民生產(chǎn)產(chǎn)總值比重20％以上而在我國(guó)企業(yè)業(yè)的全部物流流中，第三方方物流所占比比重又明顯偏偏低。據(jù)中國(guó)國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)于于2000年年3～4月對(duì)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)內(nèi)的供求狀況況進(jìn)行的調(diào)查查，生產(chǎn)企業(yè)業(yè)原材料的物物流中，第三三方承擔(dān)的比比例僅為18％，而商業(yè)業(yè)企業(yè)物流中中第三方承擔(dān)擔(dān)得更少，僅僅占總比例的的5．9％。。這一現(xiàn)象說(shuō)說(shuō)明了什么問(wèn)問(wèn)題？這種現(xiàn)象的存存在，一方面面，說(shuō)明許多多工商企業(yè)仍仍受“大而全全、小而全””思想及縱向向一體化模式式的約束，從從“肥水不流流外人田”的的角度思考問(wèn)問(wèn)題，寧愿自自己設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)庫(kù)房、運(yùn)輸輸車隊(duì)、包裝裝和加工車間間從事物流活活動(dòng)，寧愿承承擔(dān)高額費(fèi)用用和各種風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，也不愿將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)包給第三方方；另一方面，說(shuō)說(shuō)明第三方物流在在我國(guó)還遠(yuǎn)不不成熟，尚缺乏將物物流管理單項(xiàng)項(xiàng)功能進(jìn)行集集成化、專業(yè)業(yè)化管理的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，存在著著信息不靈準(zhǔn)準(zhǔn)、運(yùn)輸不快快捷、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)設(shè)備不完善、、服務(wù)質(zhì)量不不過(guò)關(guān)等問(wèn)題題，還沒(méi)有將將制造商與購(gòu)購(gòu)買方信息集集合在一起并并快速有效處處理的能力。。第三方物流是是物流專業(yè)化化的一種重要要形式，但他他如何開(kāi)展工工作呢。要簽定合同，，即專業(yè)的物物流企業(yè)受需需方企業(yè)的委委托，并與需需方企業(yè)簽訂訂合同，承擔(dān)擔(dān)貨物從托運(yùn)運(yùn)方到達(dá)收貨貨方的全程物物流。這就是是物流代理托運(yùn)方—————收貨方簽訂代理合同同的物流企業(yè)業(yè)可以自己完完成整個(gè)物流流業(yè)務(wù)，也可可再委托其他他從事運(yùn)輸、、倉(cāng)儲(chǔ)等企業(yè)業(yè)完成物流過(guò)過(guò)程。它是物流業(yè)務(wù)務(wù)的一種動(dòng)作作方式運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)達(dá)物流有限公公司是西安運(yùn)運(yùn)城市第一家家專業(yè)化的物物流公司，是是集國(guó)際快件件專遞、國(guó)內(nèi)內(nèi)航空快運(yùn)、、鐵路快件發(fā)發(fā)運(yùn)、公路快快件發(fā)運(yùn)等多多種“門到門門”的運(yùn)輸倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)于一一體的現(xiàn)代第第三方物流綜綜合服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商。運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)達(dá)物流有限公公司在國(guó)際快快件專遞方面面，公司與DHL、UPS、聯(lián)邦快快遞和佐川急急便等國(guó)際快快運(yùn)公司合作作，開(kāi)展國(guó)際際快運(yùn)業(yè)務(wù)，，直航到達(dá)，，門到門”服服務(wù)，并可到到付運(yùn)費(fèi)。中聯(lián)速達(dá)物流流有限公司的的空運(yùn)事業(yè)部部與東航西北北公司、南方方航空、國(guó)航航公司、廈門門航空、深圳圳航空等航空空公司建立有有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略略合作關(guān)系，，是各航空公公司貨運(yùn)處在在運(yùn)城的特約約直銷代理商商。公司在西西安設(shè)有辦事事處，專門處處理運(yùn)城到西西安機(jī)場(chǎng)的各各類空運(yùn)貨物物。上海友誼集團(tuán)團(tuán)物流有限公公司自90年代初初便為國(guó)際上上最大的日用用消費(fèi)品公司司--聯(lián)合利利華有限公司司提供專業(yè)的的物流服務(wù)，，并與其建立立了良好的物物流合作伙伴伴關(guān)系。（一）合作背背景聯(lián)合利華這一一跨國(guó)公司進(jìn)進(jìn)入我國(guó)后，，遵循國(guó)際上上的運(yùn)作模式式，希望摒棄棄物流這一繁繁雜環(huán)節(jié)，將將精力集中在在新產(chǎn)品的開(kāi)開(kāi)發(fā)和銷售上上，像這樣一一個(gè)實(shí)物量很很大、本身又又實(shí)施"零庫(kù)庫(kù)存作業(yè)方式式的制造商來(lái)來(lái)講，選擇一一個(gè)可靠、高高效的物流服服務(wù)供應(yīng)商必必不可少。（二）合作關(guān)關(guān)系友誼物流與聯(lián)聯(lián)合利華的合合作是采取"合同制物流流"的方式，，即利用企業(yè)業(yè)外部的運(yùn)輸輸、倉(cāng)庫(kù)資源源來(lái)執(zhí)行本公公司的物料管管理或產(chǎn)品分分銷職能，并并以合同來(lái)約約束雙方的權(quán)權(quán)利義務(wù)。友誼物流每年年與聯(lián)合利華華簽訂一次合合同，按照合合同法的六要要素，對(duì)雙方方的職責(zé)、權(quán)權(quán)利、義務(wù)作作了明確的約約定，同時(shí)又又把雙方的合合作視為"伙伙伴關(guān)系"，，聯(lián)合利華負(fù)負(fù)責(zé)物流的有有關(guān)人員與友友誼物流聯(lián)合合在現(xiàn)場(chǎng)辦公公，處理日常常事務(wù)，并及及時(shí)掌握上海?？値?kù)與全國(guó)國(guó)十二個(gè)城市市的中轉(zhuǎn)庫(kù)的的信息，協(xié)調(diào)調(diào)好整個(gè)物流流的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，確保貨暢暢其流，提高高服務(wù)質(zhì)量。。（三）服務(wù)內(nèi)內(nèi)容第三方物流的的特征是為客客戶提供個(gè)性性化的物流服服務(wù)，它與公公共物流不同同，友誼物流流的做法是：：（1）改變作作業(yè)時(shí)間由于聯(lián)合利華華采用JIT即時(shí)制生產(chǎn)產(chǎn)方式，要求求實(shí)現(xiàn)"零庫(kù)庫(kù)存"管理，，如生產(chǎn)力士士香皂的各種種香精、化工工原料需從市市內(nèi)外及世界界各地采購(gòu)而而來(lái)，運(yùn)到倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存起來(lái)來(lái)，然后根據(jù)據(jù)每天各班次次的生產(chǎn)安排排所需的原料料配送到車間間，不能提前前也不能推遲遲，提前將造造成車間里原原料積壓，影影響生產(chǎn)，推推遲將使車間間流水線因原原料短缺而停停產(chǎn)。因此，，友誼物流改改革了傳統(tǒng)儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)的白天上上班夜間雙休休日休息的慣慣例，實(shí)施24小時(shí)作業(yè)業(yè)制和雙休日日輪體制，法法定的節(jié)假日日與物流需求求方實(shí)施同步步休息的方法法來(lái)滿足市場(chǎng)場(chǎng)和客戶對(duì)物物流服務(wù)的需需求，保證了了全天候物流流服務(wù)。（2）流通加加工根據(jù)市場(chǎng)需要要和購(gòu)銷企業(yè)業(yè)的要求，對(duì)對(duì)儲(chǔ)存保管的的一些商品進(jìn)進(jìn)行再加工包包裝，滿足市市場(chǎng)需要，提提高商品附加加值。為此友友誼物流專門門辟出了1000余平方方米加工場(chǎng)地地為聯(lián)合利華華進(jìn)行諸如貼貼標(biāo)簽，熱塑塑封包裝，促促銷贈(zèng)品搭配配等等。值班班的流水加工工作業(yè)在物流流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行行，能把需加加工的商品最最大限度地集集中起來(lái)，統(tǒng)統(tǒng)一地做加工工處理，以達(dá)達(dá)到從運(yùn)輸包包裝改為銷售售包裝、禮品品包裝或促銷銷包裝的要求求，從而使商商品出庫(kù)能在在超市、各商商店直接上柜柜，可讓供應(yīng)應(yīng)商、制造商商、商店、超超市各門店節(jié)節(jié)省相當(dāng)可觀觀的人力和時(shí)時(shí)間成本。（3）信息服服務(wù)友誼物流除了了每天進(jìn)行記記帳、銷帳、、制作各類業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)表外，，還按單價(jià)、、品類、顏色色、銷售包裝裝分門別類作作出商品統(tǒng)計(jì)計(jì)，每天的進(jìn)進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)動(dòng)動(dòng)人電腦，及及時(shí)將庫(kù)存信信息傳送給利利華，使聯(lián)合合利華能夠隨隨時(shí)了解銷售售情況及庫(kù)存存動(dòng)態(tài)。（4）退貨整整理退貨與壞貨作作業(yè)是物流企企業(yè)對(duì)客戶的的后續(xù)厥務(wù)，，借鑒國(guó)外先先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，這這兩年來(lái)友誼誼物流專門設(shè)設(shè)立了退貨整整理專倉(cāng)，將將聯(lián)合利華全全國(guó)各地的退退貨全部集中中起來(lái)，組織織人員進(jìn)行整整理、分類，，對(duì)選揀出來(lái)來(lái)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題的商品重新新打包成箱，，將壞貨選揀揀出來(lái)，以便便集中處理。。設(shè)立退貨整整理專倉(cāng)，解解除了顧客對(duì)對(duì)能否退貨的的后顧之憂，，改善供求關(guān)關(guān)系，同時(shí)也也提高了供應(yīng)應(yīng)商成品的完完好率。專業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)提供安全、整整潔、寬敞的的優(yōu)質(zhì)倉(cāng)庫(kù)，，針對(duì)不同儲(chǔ)儲(chǔ)存要求的貨貨物提供適當(dāng)當(dāng)?shù)膬?chǔ)存空間間，并采用電電腦管理的方方式，使貨品品庫(kù)存情況一一目了然。專業(yè)配送本公司車輛人人員充足，能能滿足所有客客戶的需求，，如：市內(nèi)/國(guó)內(nèi)配送、、單品/綜合合配送、組配配發(fā)送、隔日日零擔(dān)配送等等，以最快、、最經(jīng)濟(jì)的送送貨方式將貨貨品安全地送送抵目的地。。流通加工提供對(duì)貨品的的分揀、配貨貨、貼標(biāo)、包包裝等多項(xiàng)加加工服務(wù)。物流咨詢提供整套的物物流解決方案案及簡(jiǎn)化局部部物流作業(yè)流流程，以有效效降低成本、、提升市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。1997年，，香港H集團(tuán)團(tuán)將其在珠江江三角洲的超超市配送業(yè)務(wù)務(wù)交給了英國(guó)國(guó)天白公司，，這是排名世世界第三、專專門做零售業(yè)業(yè)配送的著名名公司。隨著業(yè)務(wù)拓展展的需要，蛇蛇口安達(dá)公司司與H集團(tuán)、、天白公司一一起組成了英英國(guó)天白安達(dá)達(dá)公司，為H超市提供深深圳中央分發(fā)發(fā)中心和珠江江（廣州）二二級(jí)分發(fā)中心心的物流服務(wù)務(wù)。過(guò)去，H集團(tuán)團(tuán)是自己進(jìn)行行超市配送的的，不但費(fèi)用用高，而且配配貨慢，配貨貨少，還經(jīng)常常出現(xiàn)缺貨和和積壓等問(wèn)題題，嚴(yán)重影響響了業(yè)務(wù)的開(kāi)開(kāi)展和市場(chǎng)的的推廣。委托托第三方物流流配送后，由由物流公司和和H超市共同同組成的物流流管理組織發(fā)發(fā)出指令，物物流公司按照照要求把它所所需要的貨物物送到各個(gè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)去。根據(jù)自定的指指標(biāo)，這樣做做的結(jié)果使H超市的服務(wù)務(wù)水平、采購(gòu)購(gòu)水平都有明明顯提高。送送貨頻率增加加1．54個(gè)個(gè)百分點(diǎn)，準(zhǔn)準(zhǔn)點(diǎn)率提高58％左右，，車輛使用率率也增加30％多，配貨貨品種從1000多種上上升到4000多種，貨貨物周轉(zhuǎn)由原原來(lái)的6周下下降到現(xiàn)在的的2．5周，，這就意味著企企業(yè)的流動(dòng)資資金節(jié)省了59．4％。。H超市在廣東東一年的銷售售額是4個(gè)億億，而物流公公司為它做配配送所收取的的費(fèi)用只有1000萬(wàn)，，僅占銷售額額的2．5％％。大連盛川物流流有限公司———生產(chǎn)企業(yè)業(yè)第三方物流流的典范大連盛川物流流有限公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)運(yùn)輸、貨運(yùn)代代理,主營(yíng)生生產(chǎn)企業(yè)第三三方物流業(yè)務(wù)務(wù)，是一個(gè)為為國(guó)有大中型型企業(yè)，合資資企業(yè)，獨(dú)資資企業(yè)的產(chǎn)前前、產(chǎn)后提供供現(xiàn)代化、專專業(yè)化的第三三方物流服務(wù)務(wù)的物流企業(yè)業(yè)。公公司秉乘國(guó)際際先進(jìn)的現(xiàn)代代化物流管理理經(jīng)驗(yàn)，是一一汽大連柴油油機(jī)廠的第三三方物流企業(yè)業(yè)，為一汽大大柴一百多家家供應(yīng)商提供供物流服務(wù)，，同時(shí)是一汽汽大柴密切的的合作伙伴。。

盛川川物流不僅為為大柴帶來(lái)降降低作業(yè)成本本，改進(jìn)服務(wù)務(wù)水平，集中中核心業(yè)務(wù)，，減少呆滯資資產(chǎn)等多種益益處，而且為為一汽大柴企企業(yè)提供過(guò)去去傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)公司根本不不可能提供的的定單處理、、需求預(yù)測(cè)、、存貨管理等等多方面的服服務(wù)內(nèi)容。盛川物流在供供應(yīng)鏈中的地地位及起到的的作用：首先大連盛川川物流有限公公司作為第三三方物流企業(yè)業(yè)為一汽大柴柴廠做了些什什么？具體分分析如下：◆物流中心為大大柴節(jié)省的資資金：2000年7月22日正正式啟用物流流至2000年12月底底降低儲(chǔ)備資資金2023萬(wàn)元。2001年1--7月降低儲(chǔ)儲(chǔ)備資金5628萬(wàn)元。。提提供短途配送送，節(jié)省資金金40.5萬(wàn)萬(wàn)元/每年。。配配件打包業(yè)務(wù)務(wù)節(jié)省資金19.2萬(wàn)元元/每年。減減少少庫(kù)房面積1、4萬(wàn)平方方米，節(jié)省資資金108萬(wàn)萬(wàn)元/年。減減少少裝卸工人25人，節(jié)省省資金19萬(wàn)萬(wàn)元/年?！魳I(yè)務(wù)外包為一一汽大柴帶來(lái)來(lái)的好處：把儲(chǔ)備風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)庫(kù)存挪到第三三方物流來(lái)做做，減少了企企業(yè)在庫(kù)房、、機(jī)械設(shè)備、、人力、運(yùn)力力方面的再投投資，避免了了國(guó)營(yíng)大中型型企業(yè)的小而而全，大而全全的作風(fēng)，把把除生產(chǎn)以外外的企業(yè)附屬屬工作委托第第三方物流去去做，有效利利用企業(yè)資金金，加快企業(yè)業(yè)資金周轉(zhuǎn)速速度，減少企企業(yè)不必要的的投資。因因而,物流中心真真正成為一汽汽大柴的第三三利潤(rùn)源?！簟粲晌锪髦行膶?shí)實(shí)施，更加保保證了企業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)存儲(chǔ)備備?！羰袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓壓力：面對(duì)日趨激烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，企業(yè)必需需設(shè)法增強(qiáng)其其核心競(jìng)爭(zhēng)能能力，降低企企業(yè)生產(chǎn)成本本，大柴廠的的核心能力應(yīng)應(yīng)該定位在柴柴油機(jī)的新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)和組裝生生產(chǎn)及市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)拓上?！簟艉?jiǎn)化產(chǎn)前準(zhǔn)備備，加快生產(chǎn)產(chǎn)速度。業(yè)務(wù)外包有利利于大柴廠將將主要資源與與注意力集中中在其主要業(yè)業(yè)務(wù)上。歐洲目前使用用第三方物流流服務(wù)的比例例為76%，，美國(guó)為58%，日本為為80%，同同時(shí)歐洲有24%、美國(guó)國(guó)有33%的的非第三方物物流用戶已積積極考慮使用用第三方物流流。相比之下下，我國(guó)的第第三方物流卻卻門庭冷落。。從我國(guó)第三方方物流企業(yè)看看，其服務(wù)對(duì)對(duì)象主要集中中在外資企業(yè)業(yè)。中海物流流的客戶主要要有IBM、、美能達(dá)、諾諾基亞、三洋洋、東芝、三三星等，寶供供物流公司的的服務(wù)對(duì)象是是寶潔、飛利利浦、雀巢、、沃爾瑪?shù)?。。我?guó)物流園園大量閑置，，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我我國(guó)物流中心心平均空置率率達(dá)到60%，造成物流流資源的巨大大浪費(fèi)。從第第三方物流的的客戶企業(yè)來(lái)來(lái)看，調(diào)查顯顯示，在采用用第三方物流流的企業(yè)中，，有23%的的生產(chǎn)企業(yè)和和7%的商業(yè)業(yè)企業(yè)對(duì)第三三方物流的服服務(wù)不滿意；；再則我國(guó)的的海爾、春蘭蘭、長(zhǎng)虹等大大型企業(yè)均組組建了自己的的物流部門，，其物流配送送業(yè)務(wù)甚至延延伸到銷售終終端。由此可可見(jiàn)，第三方方物流供方資資源閑置，國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)需求求不足。那么么第三方物流流梗阻究竟在在何方？9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:02:0003:02:0003:021/5/20233:02:00AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2303:02:0003:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:02:0103:02:0103:02Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:02:0103:02:01January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20233:02:01上上午03:02:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:02上午午1月-2303:02January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:02:0103:02:0105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:02:01上上午3:02上上午03:02:011月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。03:02:0103:02:0103:021/5/20233:02:01AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:02:0103:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不