制造業(yè)物流管理

第九章制造業(yè)物流管理

本章介紹采購物流管理、生產(chǎn)物流管理和銷售物流管理的基本內(nèi)容。通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)全面理解采購物流、生產(chǎn)物流和銷售物流的基本概念和基本理論，深刻領(lǐng)會(huì)并掌握采購、生產(chǎn)、銷售活動(dòng)與物流之間的相互作用及其良性、協(xié)調(diào)發(fā)展的對(duì)策。

第一節(jié)采購物流管理一、采購管理概述

采購的含義廣泛，它包括多種不同的獲得方式（購買、租賃、合同等）和其他許多相關(guān)工作，以及接收供應(yīng)商送交的貨物，即采購是為企業(yè)獲取需要的全部物料，它包括為企業(yè)獲取商品、服務(wù)，以及其他任何物料相關(guān)的所有活動(dòng)。（一）采購的含義（二）采購的重要性采購的資金量大滿足制造產(chǎn)品需求采購的戰(zhàn)略角色中國企業(yè)采購環(huán)節(jié)改進(jìn)空間巨大（三）采購的一般流程選擇供應(yīng)商簽發(fā)采購訂單采購申請(qǐng)價(jià)格談判跟蹤訂單接收貨物，支付貨款二、供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.合格的供應(yīng)商（1）從長期來看，財(cái)務(wù)上一定要安全；（2）有提供必要的物料能力；（3）按照要求，準(zhǔn)確地提供物料；（4）提供高質(zhì)量的物料；（5）交貨可靠準(zhǔn)時(shí)；（6）使用可接受的價(jià)格和財(cái)務(wù)安排；（7）對(duì)于客戶的需求和變化有很好的靈活性；（8）經(jīng)驗(yàn)豐富，并對(duì)自己的產(chǎn)品擁有專門的知識(shí)和技能；（9）擁有良好的信譽(yù)；（10）使用便利簡單的采購系統(tǒng)；（11）過去曾成功地進(jìn)行過合作，并有望發(fā)展長期合作關(guān)系。1成立供應(yīng)商評(píng)估和選擇小組2確定全部的供應(yīng)商名單3列出評(píng)估指標(biāo)并確定權(quán)重4逐項(xiàng)評(píng)估每個(gè)供應(yīng)商的履約能力2.供應(yīng)商選擇的一般步驟5綜合評(píng)分并確定供貨商3.供應(yīng)商選擇的評(píng)估要素①技術(shù)水平；②產(chǎn)品質(zhì)量；③供應(yīng)能力；④價(jià)格；⑤地理位置；⑥可靠性（信譽(yù)）；⑦售后服務(wù)；⑧提前期；⑨交貨準(zhǔn)確率；⑩快速響應(yīng)能力。

供應(yīng)商的評(píng)估與選擇是一個(gè)多對(duì)象多因素（指標(biāo)）的綜合評(píng)價(jià)問題，有關(guān)此類問題的決策已經(jīng)建立了幾種數(shù)學(xué)模型。它們的基本思路是相似的，先對(duì)各個(gè)評(píng)估指標(biāo)按其重要性確定權(quán)重，權(quán)重是小數(shù)（取0～1的一個(gè)數(shù)值，并且規(guī)定全部的權(quán)重之和為1）；然后對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)打分；再對(duì)所得分?jǐn)?shù)乘以該指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)行綜合處理后得到一個(gè)總分；最后根據(jù)每個(gè)供應(yīng)商的總得分進(jìn)行排序、比較和選擇。4.供應(yīng)商的選擇方法（二）供應(yīng)商關(guān)系管理1.供應(yīng)商關(guān)系管理目標(biāo)獲得符合企業(yè)質(zhì)量和數(shù)量要求的產(chǎn)品或服務(wù)；

以最低的成本獲得產(chǎn)品或服務(wù)；確保供應(yīng)商能提供最優(yōu)的服務(wù)和及時(shí)的送貨；發(fā)展和維持良好的供應(yīng)商關(guān)系；開發(fā)潛在的供應(yīng)商。2.傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理與現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理的比較表4－2傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理與現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理的比較比較項(xiàng)目傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商數(shù)目多數(shù)少數(shù)供應(yīng)商關(guān)系短期、買賣關(guān)系長期合作、伙伴關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商的溝通僅限于采購部與供應(yīng)商銷售部之間雙方多個(gè)部門溝通信息交流僅限于訂貨收貨信息多項(xiàng)信息共享價(jià)格談判盡可能低的價(jià)格互惠的價(jià)格，雙贏供應(yīng)商選擇憑采購員經(jīng)驗(yàn)完善的程序供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的支持無提出建議企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的支持無技術(shù)支持3.供應(yīng)商關(guān)系分分類短期目標(biāo)型；；長期目標(biāo)型；；滲透型；聯(lián)盟型；縱向集成型。。制造業(yè)企業(yè)，，原材料或零零部件的采購購最為頻繁，，對(duì)這類供應(yīng)應(yīng)商的日常管理就顯得十分重重要分類管理策略略設(shè)備類物品而而言，購買次次數(shù)并不多，，但一次性投投資大，影響響企業(yè)的長期期生產(chǎn)，選擇擇能提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的供應(yīng)商商尤為重要辦公用品采購購量占企業(yè)采采購總量的比比重雖然不大大，資金也不不多，但是公公司運(yùn)營成本本的重要組成成部分，選擇擇少數(shù)供應(yīng)商商，保持長期期合作的關(guān)系系4.供應(yīng)商分類管管理策略三、采購的新新模式1.準(zhǔn)時(shí)制采購的的含義準(zhǔn)時(shí)制（JustInTime,JIT）采購，是一一種先進(jìn)的采采購模式，也也是一種管理理理念。它的的基本思想是是：在恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間、恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，獲獲得恰當(dāng)?shù)臄?shù)數(shù)量、恰當(dāng)?shù)牡馁|(zhì)量的供給給。（1）大幅度減少少原材料和外外購件的庫存存（2）提高采購物物品的質(zhì)量（3）降低原材料料和外購件的的采購價(jià)格2.準(zhǔn)時(shí)制采購的的意義單源供應(yīng)小批量采購合理選擇供應(yīng)應(yīng)商從根源上保障障采購質(zhì)量可靠的送貨和和特定的包裝裝要求有效的信息交交換3.準(zhǔn)時(shí)制采購的的特點(diǎn)表4－3準(zhǔn)時(shí)制采購與與傳統(tǒng)采購的的區(qū)別采購活動(dòng)傳統(tǒng)采購準(zhǔn)時(shí)制采購供應(yīng)商選擇多個(gè)供應(yīng)商通常有一個(gè)當(dāng)?shù)毓?yīng)商供應(yīng)商評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)價(jià)格多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮供應(yīng)商關(guān)系短期合作，多為競(jìng)爭(zhēng)長期合作，戰(zhàn)略協(xié)作采購批量大批量，送貨頻率低小批量，送貨頻率高訂貨方式特定配送時(shí)間和質(zhì)量每年訂貨，根據(jù)情況取消訂貨訂單跟蹤要打許多電話解決配送問題很少出現(xiàn)配送問題來料檢查幾乎每個(gè)訂單都要進(jìn)行質(zhì)量審查初始樣本審查，以后不需要審查付款方式每次訂購時(shí)付款按月寄送發(fā)票和收款質(zhì)量檢查事后把關(guān)買方參與實(shí)時(shí)控制協(xié)商內(nèi)容獲得最低價(jià)格共同控制成本、質(zhì)量信息交流一般要求，信息專有快速、可靠，信息共享制造商與供應(yīng)應(yīng)商建立互補(bǔ)補(bǔ)合作的戰(zhàn)略略伙伴關(guān)系注重基礎(chǔ)設(shè)施施的建設(shè)強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的的參與建立實(shí)施JIT采購策略的組組織制造商向供應(yīng)應(yīng)商提供綜合合的、穩(wěn)定的的生產(chǎn)計(jì)劃和和作業(yè)數(shù)據(jù)重視教育與培培訓(xùn)加強(qiáng)信息技術(shù)術(shù)的應(yīng)用4.準(zhǔn)時(shí)制采購的的實(shí)施條件建立JIT采購班組制定采購實(shí)施施計(jì)劃精選少數(shù)幾家家供應(yīng)商建立立伙伴關(guān)系選擇試點(diǎn)搞好供應(yīng)商的的培訓(xùn)，明確確共同努力目目標(biāo)給供應(yīng)商頒發(fā)發(fā)產(chǎn)品免檢證證書實(shí)現(xiàn)配合生產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)度的交貨貨方式繼續(xù)改進(jìn)，擴(kuò)擴(kuò)大成果5.準(zhǔn)時(shí)制采購的的實(shí)施步驟一個(gè)制造企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)過程程實(shí)質(zhì)上是一一個(gè)物流過程程。第二節(jié)生生產(chǎn)物流管理理一、生產(chǎn)物流流管理概述生產(chǎn)物流，是是指在生產(chǎn)過過程中，原材材料、在制品品、半成品、、產(chǎn)成品等在在企業(yè)內(nèi)部的的實(shí)體流動(dòng)。。（一）生產(chǎn)物物流的含義（二）生產(chǎn)物物流的重要性性1.保證生產(chǎn)的順順利進(jìn)行的需需要2.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的需要要3.提高產(chǎn)品顧客客服務(wù)水平（三）生產(chǎn)物物流管理的目目標(biāo)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部部各職能部門門之間的關(guān)系系，從整個(gè)企企業(yè)的角度控控制生產(chǎn)活動(dòng)動(dòng)中的物流，，做到供應(yīng)好好、周轉(zhuǎn)快、、消耗低、費(fèi)費(fèi)用省，取得得好的經(jīng)濟(jì)效效益。（四）生產(chǎn)物物流管理的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)1.從專業(yè)部門管管理發(fā)展到全全面綜合管理理2.從單純的生產(chǎn)產(chǎn)物料儲(chǔ)備發(fā)發(fā)展到生產(chǎn)物物流準(zhǔn)時(shí)制管管理3.從手工操作發(fā)發(fā)展到機(jī)械化化、自動(dòng)化4.從簡單的生產(chǎn)產(chǎn)物流預(yù)測(cè)系系統(tǒng)發(fā)展到科科學(xué)的物料需需求計(jì)劃系統(tǒng)統(tǒng)表4—4傳統(tǒng)生產(chǎn)物流流管理與現(xiàn)代代生產(chǎn)物流管管理的區(qū)別傳統(tǒng)生產(chǎn)物流管理現(xiàn)代生產(chǎn)物流管理市場(chǎng)賣方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)少買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈產(chǎn)品產(chǎn)品類別少，生命周期長，技術(shù)含量低產(chǎn)品類別多，生命周期短，技術(shù)含量高生產(chǎn)滿負(fù)荷大批量生產(chǎn)，柔性小，提前期長，自制件為主滿負(fù)荷小批量生產(chǎn)，柔性大，提前期短，外購件較多服務(wù)水平高服務(wù)水平，高庫存，運(yùn)輸慢，物流流程緩慢高服務(wù)水平，低庫存，運(yùn)輸快，物流流程快捷信息技術(shù)人工數(shù)據(jù)處理，有紙張消耗電子化數(shù)據(jù)處理，無紙化工廠企業(yè)戰(zhàn)略面向生產(chǎn)面向市場(chǎng)1.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的含義二、生產(chǎn)物流流計(jì)劃管理（一）生產(chǎn)物物流計(jì)劃生產(chǎn)物流計(jì)劃劃是指為保證證生產(chǎn)順利進(jìn)進(jìn)行而編制的的生產(chǎn)物流供供應(yīng)計(jì)劃，是是企業(yè)計(jì)劃期期內(nèi)生產(chǎn)物流流供應(yīng)活動(dòng)的的行動(dòng)綱領(lǐng)。。它與企業(yè)的的物流能力、、物料需求、、制造需求、、采購需求等等緊密聯(lián)系在在一起的。2.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃主要內(nèi)容（1）確定企業(yè)計(jì)計(jì)劃期的生產(chǎn)產(chǎn)物料需用量量；（2）確定生產(chǎn)物物料的消耗定定額；（3）在清查企業(yè)業(yè)的庫存資源源，經(jīng)過綜合合平衡的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，編制出出物料需求計(jì)計(jì)劃，并組織織實(shí)現(xiàn)。生產(chǎn)物流計(jì)劃劃是訂貨和采采購的依據(jù)；；生產(chǎn)物流計(jì)劃劃是監(jiān)督生產(chǎn)產(chǎn)物流合理使使用的標(biāo)準(zhǔn)；；生產(chǎn)物流計(jì)劃劃有助于合理理的存貨控制制和生產(chǎn)物流流配送。3.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的重要意義義企業(yè)要加強(qiáng)生生產(chǎn)物流管理理做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)，掌握生產(chǎn)產(chǎn)物流市場(chǎng)形形態(tài)收集企業(yè)內(nèi)部部的相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)資料制定有關(guān)生產(chǎn)產(chǎn)物流的消耗耗定額（二）生產(chǎn)物物流計(jì)劃管理理1.編制供應(yīng)計(jì)劃劃的準(zhǔn)備工作作年度生產(chǎn)物流流計(jì)劃是企業(yè)業(yè)全年生產(chǎn)物物流供應(yīng)工作作的依據(jù)和基基礎(chǔ)(1)年度在年度計(jì)劃的的基礎(chǔ)上編制制的，是由年年度到月度，，由長期到短短期的中間環(huán)環(huán)節(jié)(2)季度月份生產(chǎn)物流流計(jì)劃是季度度計(jì)劃的具體體化(3)月度2.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的編制年度生產(chǎn)計(jì)劃劃的編制審核數(shù)據(jù)計(jì)算指標(biāo)綜合平衡編制計(jì)劃生產(chǎn)物流核算算表待購生產(chǎn)物流流表文字說明年度生產(chǎn)計(jì)劃劃的編制步驟3.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的執(zhí)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)合同同定額承包企業(yè)內(nèi)部采取取生產(chǎn)物料供供應(yīng)部門與用用料單位簽訂訂內(nèi)部經(jīng)濟(jì)合合同的方法，，明確雙方的的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。。生產(chǎn)物料供應(yīng)應(yīng)部門可以對(duì)對(duì)生產(chǎn)用主要要原料、燃料料和材料按消消耗定額承包包給生產(chǎn)單位位。4.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的檢查主要的檢查內(nèi)內(nèi)容：計(jì)劃需求量與與實(shí)際耗用量量的對(duì)比生產(chǎn)物料到貨貨銜接情況供貨合同執(zhí)行行進(jìn)度和情況況生產(chǎn)物料消耗耗定額執(zhí)行情情況生產(chǎn)物料節(jié)約約使用情況5.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的檢查修訂方法：定期修訂經(jīng)常修訂專項(xiàng)修訂1.控制對(duì)象2.控制目標(biāo)3.控制主體三、生產(chǎn)物流流控制理論（一）生產(chǎn)物物流控制系統(tǒng)統(tǒng)的組成要素素生產(chǎn)活動(dòng)過程程就是生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作控制的對(duì)對(duì)象;控制系統(tǒng)必須須有一個(gè)事先先設(shè)定的目標(biāo)標(biāo);需要一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)來比較當(dāng)前前狀態(tài)與目標(biāo)標(biāo)狀態(tài)的差距距,這樣的機(jī)構(gòu)稱稱為控制主體體。反饋控制特點(diǎn)1根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)決定下一步行動(dòng)特點(diǎn)2穩(wěn)定性，其總趨勢(shì)是保持系統(tǒng)的平衡狀態(tài)（二）生產(chǎn)物物流控制的方方式有兩種基本控控制方式：反反饋控制和前前饋控制反饋控制是控控制主體根據(jù)據(jù)設(shè)立的目標(biāo)標(biāo)，發(fā)布控制制指令，控制制對(duì)象根據(jù)下下達(dá)的命令執(zhí)執(zhí)行規(guī)定的動(dòng)動(dòng)作，將系統(tǒng)統(tǒng)狀態(tài)信息傳傳遞到控制主主體，經(jīng)過與與目標(biāo)進(jìn)行比比較，確定調(diào)調(diào)整量，通過過控制對(duì)象來來實(shí)施。隨機(jī)干擾控制對(duì)象控制目標(biāo)控制主體信息收集輸入輸出圖4－2反饋控制圖前饋控制特點(diǎn)帶有主動(dòng)性前饋控制著眼眼于對(duì)系統(tǒng)的的未來狀態(tài)的的預(yù)測(cè)，事先先采取措施應(yīng)應(yīng)付即將發(fā)生生的情況。有預(yù)測(cè)狀態(tài)功功能隨機(jī)干擾控制對(duì)象控制目標(biāo)控制主體輸入輸出圖4－3前饋控制圖（三）生產(chǎn)物物流控制的內(nèi)內(nèi)容1.進(jìn)度控制生產(chǎn)控制的核核心是進(jìn)度控控制，即物料料在生產(chǎn)過程程中的流入控控制，以及產(chǎn)產(chǎn)量的控制。。2.在制品管理生產(chǎn)過程中對(duì)對(duì)在制品進(jìn)行行靜態(tài)、動(dòng)態(tài)態(tài)控制以及占占有量的控制制。在制品控控制包括在制制品實(shí)物控制制和信息控制制。有效地控控制在制品，，對(duì)及時(shí)完成成作業(yè)計(jì)劃和和減少在制品品積壓均有重重要意義。3.偏差的測(cè)定和和處理在進(jìn)行作業(yè)過過程中，按預(yù)預(yù)定時(shí)間及順順序檢測(cè)執(zhí)行行計(jì)劃的結(jié)果果，掌握計(jì)劃劃量與實(shí)際量量的差距，根根據(jù)發(fā)生差距距的原因、差差距的內(nèi)容及及嚴(yán)重程度，，采取不同的的處理方法。。首先，要預(yù)預(yù)測(cè)差距的發(fā)發(fā)生，事先規(guī)規(guī)劃消除差距距的措施，如如動(dòng)用庫存、、組織外協(xié)等等；其次，為為及時(shí)調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)生差距的生生產(chǎn)計(jì)劃，要要及時(shí)將差距距的信息向生生產(chǎn)計(jì)劃部門門反饋；再次次，為了使本本期計(jì)劃不作作或少作修改改，將差距的的信息向計(jì)劃劃部門反饋，，作為長期調(diào)調(diào)整的依據(jù)。。（四）生產(chǎn)物物流控制的程程序1.制定期量標(biāo)準(zhǔn)。2.制定計(jì)劃。3.物流信息的收集、傳送、處理。4.短期調(diào)整。5.長期調(diào)整及其有效性的評(píng)估。1.物流推進(jìn)型控控制原理（五）生產(chǎn)物物流控制的原原理根據(jù)最終產(chǎn)品品的需求結(jié)構(gòu)構(gòu)，計(jì)算出各各個(gè)生產(chǎn)工序序的物料需求求量，在考慮慮了各生產(chǎn)工工序的生產(chǎn)提提前期之后，，向各工序發(fā)發(fā)出物流指令令（生產(chǎn)計(jì)劃劃指令）。推進(jìn)型控制的的特點(diǎn)是集中中控制，每個(gè)個(gè)階段物流活活動(dòng)都要服從從集中控制指指令;但沒有考慮影影響本階段的的局部庫存因因素，因此這這種控制原理理不能使各階階段的庫存水水平都保持在在期望水平上上。2.物流拉動(dòng)型控控制原理根據(jù)最終產(chǎn)品品的需求結(jié)構(gòu)構(gòu)，計(jì)算出最最后工序的物物流需求量，，根據(jù)最后工工序的物流需需求量，向前前一工序提出出物流供應(yīng)要要求，以此類類推，各生產(chǎn)產(chǎn)工序都接受受后工序的物物流需求，從從指令方式上上不難看出，，由于各個(gè)工工序獨(dú)立發(fā)出出指令，所以以實(shí)際上是一一種單一階段段的重復(fù)。拉動(dòng)型控制的的特點(diǎn)是分散散控制，每一一階段的物流流控制目標(biāo)都都是滿足局部部需求,通過這種控制制方式，使局局部生產(chǎn)達(dá)到到最優(yōu)要求。。但各階段的物物流控制目標(biāo)標(biāo)難以考慮系系統(tǒng)的總體的的控制目標(biāo)，，因此這種控控制原理不能能使總費(fèi)用水水平和庫存水水平保持在期期望水平。第三節(jié)客客戶關(guān)系管理理（一）客戶關(guān)關(guān)系管理的含含義客戶關(guān)系管管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），它是一一種新穎的的管理機(jī)制制，實(shí)現(xiàn)這這種管理機(jī)機(jī)制的目的的是為了改改善企業(yè)與與客戶之間間的關(guān)系。。它用于企企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營銷、銷銷售、與客客戶有關(guān)方方面的服務(wù)務(wù)和支持。。這種管理理機(jī)制能使使企業(yè)在營營銷、銷售售、服務(wù)與與支持等各各個(gè)方面形形成一種協(xié)協(xié)調(diào)的關(guān)系系。無論是流通通上的物流流管理，或或者是制造造上的物流流管理，還還是第三方方物流和國國際物流，，都離不開開客戶，也也都存在著著客戶與企企業(yè)的關(guān)系系，當(dāng)然也也都需要對(duì)對(duì)客戶關(guān)系系進(jìn)行管理理。所以物流管管理與CRM有著密切的的關(guān)系。（二）CRM與物流的關(guān)關(guān)系企業(yè)與客戶的關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系企業(yè)與合作伙伴（三）企業(yè)業(yè)與外界的的關(guān)系企業(yè)可以從從這種關(guān)系系中，收集集客戶數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行分分類整理，，從而充分分地了解客客戶收集供應(yīng)商商數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)行分析和和評(píng)價(jià)，從從而充分地地了解供應(yīng)應(yīng)商，以便便對(duì)產(chǎn)品材材料的供應(yīng)應(yīng)能力做到到心中有數(shù)數(shù)為了共同銷銷售利益的的合作關(guān)系系，企業(yè)通通過與合作作伙伴的相相互支持，，了解合作作伙伴的動(dòng)動(dòng)向，共同同推動(dòng)市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展1．市場(chǎng)推動(dòng)方面2．信息技術(shù)推動(dòng)方面（四）CRM的產(chǎn)生（五）CRM的作用1．開拓市場(chǎng)場(chǎng)2．吸引客戶戶3．減少銷售售環(huán)節(jié)4．降低銷售售成本5．提高企業(yè)業(yè)運(yùn)行效率率（六）企業(yè)業(yè)導(dǎo)入CRM的必要性1．提高各部部門的協(xié)調(diào)調(diào)性2．提高員工工工作的有有效性（七）CRM的基本觀念念1．重視客戶戶價(jià)值客戶價(jià)值:來自客戶的的，反映其其對(duì)產(chǎn)品、、服務(wù)和無無形資產(chǎn)的的看法、態(tài)態(tài)度的，有有助于企業(yè)業(yè)改善同客客戶之間的的關(guān)系、改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)水平，進(jìn)進(jìn)而提高客客戶對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)的的滿意度、、對(duì)企業(yè)的的忠誠度而而產(chǎn)生的效效益。重視對(duì)客戶戶價(jià)值可顯顯著地提高高企業(yè)的盈盈利能力，，因此，要要建立以它它為導(dǎo)向的的戰(zhàn)略來改改善業(yè)績，，爭(zhēng)取、保保留以及發(fā)發(fā)展最有價(jià)價(jià)值的客戶戶，全面地地提高低利利潤客戶群群的盈利能能力。具體的做法法可以是同每個(gè)客戶戶建立關(guān)系系同每個(gè)客戶戶進(jìn)行交流流了解客戶的的特殊需要要在客戶關(guān)系系的整個(gè)周周期中跟蹤蹤客戶通過收集匯匯總客戶信信息，建立立客戶檔案案2．應(yīng)用一對(duì)對(duì)一的理論論不同的客戶戶價(jià)值是不不一樣的，，各個(gè)客戶戶的需求也也是不一樣樣的，因此此，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該開展一一種個(gè)性化化的服務(wù)去去滿足不同同客戶的要要求。定義：拉式模式在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的往往是拉式的市場(chǎng)模式，由客戶來引導(dǎo)市場(chǎng)的需求。在拉式市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，客戶為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)。企業(yè)需向客戶讓利，并不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。3．拉式模式式（八）CRM的內(nèi)容銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持商務(wù)智能應(yīng)注意以下下問題：企業(yè)核心層層的重視實(shí)施人員的的選擇具有明確的的實(shí)施目標(biāo)標(biāo)選擇合適的的軟件供應(yīng)應(yīng)商實(shí)施要有基基礎(chǔ)（九）CRM的實(shí)施及在在中國的應(yīng)應(yīng)用1．CAM的實(shí)施中國企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀和CRM軟件系統(tǒng)之之間存在差差距：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律律沒有完全全把握銷售作業(yè)不不規(guī)范營銷經(jīng)驗(yàn)缺缺乏文檔資料不不完善銷售渠道較較單一2．CAM在中國的應(yīng)應(yīng)用無論是流通通上的物流流管理，或或者是制造造上的物流流管理，還還是TPL和國際物流流，都離不不開客戶，，也都存在在著呵護(hù)與與企業(yè)的關(guān)關(guān)系，當(dāng)然然也都需要要對(duì)客戶關(guān)關(guān)系進(jìn)行管管理。物流管理中中處處都有有客戶關(guān)系系，所以物物流管理與與CRM有著密切的的聯(lián)系。（十）CRM與物流9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:15:0621:15:0621:151/1/20239:15:06PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:15:0621:15Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:15:0621:15:0621:15Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:15:0621:15:06January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20239:15:06下下午21:15:061月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:15下下午午1月-2321:15January1,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/121:15:0621:15:0601January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:15:06下午午9:15下午午21:15:061月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:15:0621:15:0621:151/1/20239:15:06PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:15:0621:15Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:15:0621:15:0621:15Sunday,January1,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:15:0621:15:06January1,202314、意意志志