商貿(mào)CRM客戶關(guān)系管理在中國

客戶關(guān)系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement

第八章客戶關(guān)系管理在中國chapter8ImplementofCRMInChina第八章客戶關(guān)系管理在中國第一節(jié)客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展第二節(jié)客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例第三節(jié)中國CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻第一節(jié)客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展一、CRM在中國的發(fā)展現(xiàn)狀1.行業(yè)應(yīng)用2.企業(yè)規(guī)模與CRM應(yīng)用大中型領(lǐng)先企業(yè)顯現(xiàn)出較強(qiáng)的CRM應(yīng)用需求；中小企業(yè)應(yīng)用漸成氣候。3.不同層次的CRM并存（1）CRM專項(xiàng)應(yīng)用（2）CRM整合應(yīng)用（3）CRM企業(yè)集成應(yīng)用

第一節(jié)客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展二、CRM在中國的發(fā)展機(jī)遇

1.市場的競爭使中國企業(yè)對CRM的需求突顯2.市場的競爭使得全球生產(chǎn)過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化。3.中國企業(yè)的獨(dú)特背景。第一節(jié)客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展三、CRM在中國的發(fā)展制約與企業(yè)應(yīng)用誤區(qū)1.CRM存在盲目性2.缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃3.低估了成本預(yù)算數(shù)額4.我國企業(yè)客戶關(guān)系“私有化程度”帶來的障礙5.人員能力和態(tài)度的影響6.將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程7.對數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識不夠第二節(jié)客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例1.電信業(yè)2.IT業(yè)3.銀行業(yè)4.制造業(yè)一、CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用1．電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)（1）電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)①系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度高。

表10-1四大電信運(yùn)營商CRM系統(tǒng)建設(shè)狀況基礎(chǔ)建設(shè)期檢查調(diào)整期應(yīng)用時間期間融合互動期間中國移動2001-20032003-20042004-20062005-2006中國電信2004-20052004-20062006-20072006-2008中國聯(lián)通2004-20052005-20062006-20072007-2008中國網(wǎng)通2005-20062006-20072007-20082008-2009標(biāo)注已完成進(jìn)行中籌建中第二節(jié)客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例②數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性難以保證。③CRM系統(tǒng)整體架構(gòu)存在不足。④CRM的應(yīng)用比基礎(chǔ)建設(shè)更為關(guān)鍵。（2）電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用分析①系統(tǒng)規(guī)劃是CRM系統(tǒng)的前提保證。②推行結(jié)構(gòu)化的CRM系統(tǒng)。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例圖10-1中國移動的CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu)構(gòu)建不同的數(shù)據(jù)集市\(zhòng)支持各個模塊第二節(jié)客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例圖10-2KPI分析在不同管理層的應(yīng)用業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)分析公司管理渠道分析系統(tǒng)KPI分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)多維分析系統(tǒng)集團(tuán)客戶分析系統(tǒng)客戶細(xì)分模型客戶定位引擎IMEI號分析模型資費(fèi)預(yù)演分析離網(wǎng)挽留模型大客戶個體分析系統(tǒng)第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例（3）電信行行業(yè)CRM系系統(tǒng)典型構(gòu)成成①多維分析子子系統(tǒng)。②KPI指標(biāo)標(biāo)子系統(tǒng)。③報表子系統(tǒng)統(tǒng)。④渠道管理子子系統(tǒng)。⑤專題分析子子系統(tǒng)。⑥客戶服務(wù)分分析子系統(tǒng)。。第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例2．案例：IBM托起網(wǎng)網(wǎng)通客服圖10-3中中國網(wǎng)通客客服部呼叫中中心系統(tǒng)圖10-4客客戶服務(wù)中中心閉環(huán)工作作流程機(jī)制第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例二、CRM在IT行業(yè)業(yè)的應(yīng)用1．IT行業(yè)業(yè)的CRM系系統(tǒng)（1）硬件銷銷售。（2）軟件銷銷售。（3）項(xiàng)目開開發(fā)。（4）項(xiàng)目實(shí)實(shí)施。2．案例：清清華紫光股份份有限公司CRM應(yīng)用案案例（1）紫光網(wǎng)網(wǎng)聯(lián)的前端運(yùn)運(yùn)營模式第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例圖10-5紫紫光網(wǎng)聯(lián)的的代理結(jié)構(gòu)圖圖圖10-6紫紫光網(wǎng)聯(lián)的的前端管理組組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例（2）TurboCRMV2.0應(yīng)用重點(diǎn)①組織結(jié)構(gòu)的的扁平化。②規(guī)范信息收收集的起點(diǎn)。。③銷售流程的的再造。④供應(yīng)鏈的整整合。圖10-7TurboCRM系列列產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例圖10-8TurboCRM的的客戶管理圖10-9TurboCRM的的訂單管理圖10-10：TurboCRM的的員工管理圖10-11TurboCRM的的統(tǒng)計(jì)分析圖10-12TurboCRM的的協(xié)同工作第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例（4）應(yīng)用效效果圖10-13紫光網(wǎng)聯(lián)聯(lián)應(yīng)用CRM后的總體業(yè)業(yè)務(wù)流程第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例三、CRM在金融行業(yè)業(yè)的應(yīng)用1．金融業(yè)的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)（1）金融行行業(yè)的特點(diǎn)①整個金融銀銀行服務(wù)過程程可以數(shù)字化化，即金融服服務(wù)業(yè)屬于數(shù)數(shù)字密集型行行業(yè)或“數(shù)字字行業(yè)”，金金融服務(wù)本身身不涉及物流流，只涉及數(shù)數(shù)字和符號的的儲存、處理理和傳送；②金融銀行的的服務(wù)內(nèi)容有有極高的“時時間價值”，，由于利率、、匯率和股價價的頻繁變動動，有關(guān)金融融產(chǎn)品特別是是證券的信息息與交易具有有極強(qiáng)的時效效性。（2）金融行行業(yè)客戶關(guān)系系管理的應(yīng)用用重點(diǎn)如何得到客戶戶？如何留住客戶戶？如何極大化客客戶價值？第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例2．銀行的客客戶關(guān)系管理理解決方案（1）商業(yè)銀銀行實(shí)施CRM的總體構(gòu)構(gòu)想①商業(yè)銀行實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理，要注注重組織再造造與業(yè)務(wù)流程程重構(gòu)。②商業(yè)銀行實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理，應(yīng)當(dāng)當(dāng)以管理信息息系統(tǒng)（MIS）和商業(yè)業(yè)智能（BI）、決策支支持系統(tǒng)（DSS）的建建設(shè)為突破口口。③商業(yè)銀行實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理，應(yīng)當(dāng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉庫庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及客戶信息息、業(yè)務(wù)信息息系統(tǒng)的建設(shè)設(shè)為基礎(chǔ)工作作，帶動客戶戶管理子系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)。④商業(yè)銀行實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理，應(yīng)當(dāng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行行和客戶服務(wù)務(wù)中心的建設(shè)設(shè)為龍頭，完完善與客戶聯(lián)聯(lián)系的統(tǒng)一渠渠道，增強(qiáng)自自動化、電子子化運(yùn)營能力力。⑤網(wǎng)絡(luò)銀行是是商業(yè)銀行適適應(yīng)Internet和和電子商務(wù)發(fā)發(fā)展要求的產(chǎn)產(chǎn)物，客戶服服務(wù)中心則是是銀行在傳統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心基基礎(chǔ)上建設(shè)的的統(tǒng)一渠道、、集成功能的的服務(wù)、支持持和交互平臺臺，商業(yè)銀行行實(shí)施CRM時應(yīng)當(dāng)以這這兩者的建設(shè)設(shè)為龍頭，帶帶動企業(yè)朝電電子化銀行的的方向轉(zhuǎn)變。。第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例（2）商業(yè)銀銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工工作①高層領(lǐng)導(dǎo)的的支持和長期期規(guī)劃。②專注于流程程的優(yōu)化和分分步實(shí)施。確立業(yè)務(wù)計(jì)劃劃。建立CRM團(tuán)團(tuán)隊(duì)。評估金融營銷銷、服務(wù)過程程，分析客戶戶需求、開展展信息系統(tǒng)初初建。計(jì)劃實(shí)施步驟驟、漸進(jìn)推進(jìn)進(jìn)。組織用戶培訓(xùn)訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用用系統(tǒng)的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)。③實(shí)施專業(yè)化化和開放式的的思路。④重視人的因因素，加強(qiáng)推推廣和培訓(xùn)工工作，確保CRM的實(shí)施施和成功運(yùn)行行。（3）CRM在商業(yè)銀行行的三大價值值（1）CRM系統(tǒng)將整合合銀行的資源源體系（2）CRM系統(tǒng)將優(yōu)化化銀行市場價價值鏈條（3）CRM系統(tǒng)將打造造銀行的核心心競爭力第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例3．應(yīng)用實(shí)例例：農(nóng)行深深圳分行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行系統(tǒng)（1）系統(tǒng)需需求安全交易。支持銀行傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)，支持持新業(yè)務(wù)擴(kuò)展展，實(shí)現(xiàn)在線線交易。網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)統(tǒng)作為綜合業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前前置業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，能夠與綜綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)方便集成，，支持多種主主機(jī)、數(shù)據(jù)庫庫和通訊協(xié)議議，可以和其其他的前置業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享享主機(jī)業(yè)務(wù)服服務(wù)器的交易易處理。支持7×24小時全天候候服務(wù)，充分分利用系統(tǒng)和和設(shè)備的能力力，既可為銀銀行帶來豐厚厚的利潤，又又能為客戶帶帶來真正的便便利。界面友好，使使用方便。安裝和維護(hù)方方便。具備高性能、、高擴(kuò)展性和和可伸縮性。。第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例（2）方案設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。軟件結(jié)構(gòu)。安全性?？蛻艉戏ㄐ詸z檢驗(yàn)。安全的數(shù)據(jù)傳傳輸。銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的安全。（3）功能實(shí)實(shí)現(xiàn)（4）客戶評評價第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例四、CRM在在制造業(yè)行業(yè)業(yè)的應(yīng)用1.制造業(yè)CRM評說(1)制造業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)瓶頸頸①客戶資源源私有化造成成客戶流失②快速發(fā)展展中業(yè)務(wù)過程程難以協(xié)同。。③業(yè)務(wù)員管理理和能力建設(shè)設(shè)困難。④粗放營銷帶帶來成本浪費(fèi)費(fèi)。(2)兩個戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)①戰(zhàn)略目標(biāo)之之一：IT戰(zhàn)戰(zhàn)略整合。②戰(zhàn)略目標(biāo)之之二：整體戰(zhàn)戰(zhàn)略傳遞(3)中小制制造企業(yè)的CRM實(shí)施的的意義圖10-14CRM對對企業(yè)整體戰(zhàn)戰(zhàn)略的傳遞面向客戶資源組織過程戰(zhàn)略傳遞過程第二節(jié)客戶戶關(guān)系管理的的行業(yè)應(yīng)用分分析與案例2.案例：上上海通用：用用CRM提升升競爭力（1））CRM實(shí)實(shí)施背背景分分析①上海海通用用公司司背景景介紹紹②柔性性化生生產(chǎn)的的新要要求③原有有客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)不適適應(yīng)④全球球通用用的戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整（2））IBM提提出的的CRM解解決方方案①集中中管理理客戶戶信息息②提高高機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)部部協(xié)同同工作作的效效率③開拓拓新的的客戶戶接觸觸渠道道（3））CRM的的初步步應(yīng)用用①潛在在客戶戶的開開發(fā)②潛在在客戶戶的管管理③客戶戶忠誠誠度的的管理理第二節(jié)節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的行業(yè)業(yè)應(yīng)用用分析析與案案例(4)實(shí)施施與應(yīng)應(yīng)用CRM的體體會①僅有有好的的CRM產(chǎn)產(chǎn)品是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠的，，必須須要將將企業(yè)業(yè)內(nèi)的的阻礙礙因素素轉(zhuǎn)化化為積積極因因素②CRM系系統(tǒng)的的應(yīng)用用需要要一個個適應(yīng)應(yīng)的過過程③現(xiàn)實(shí)實(shí)與原原來的的規(guī)劃劃設(shè)想想有著著很大大的差差距④通過過合作作伙伴伴共同同努力力實(shí)施施和應(yīng)應(yīng)用能能夠成成功⑤一定定要選選擇有有豐富富實(shí)施施經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的企企業(yè)來來幫助助企業(yè)業(yè)實(shí)施施CRM⑥不要要急于于去評評估CRM實(shí)施施的成成敗第三節(jié)節(jié)中國國CRM產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)狀與與發(fā)展展前瞻瞻一、中中國市市場CRM產(chǎn)品品簡介介1．國國內(nèi)CRM產(chǎn)品品的基基本狀狀況(1)全球球性的的大型型集成成CRM軟軟件提提供商商。(2)全球球性的的專業(yè)業(yè)的CRM軟件件提供供商。。(3)面向向亞洲洲市場場的CRM軟件件供應(yīng)應(yīng)商(4)國內(nèi)內(nèi)CRM軟軟件供供應(yīng)商商。2.OracleCRM：：“大大而全全”的的解決決方案案（1））OracleCRM解決決方案案的特特點(diǎn)（2））OracleCRM的主主要功功能模模塊（3））OracleCRM產(chǎn)品品的主主要特特征①綜合合性。。②集成成性。。③內(nèi)含含電子子商務(wù)務(wù)。第三節(jié)節(jié)中國國CRM產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)狀與與發(fā)展展前瞻瞻實(shí)施CRM前實(shí)施CRM后銷售人員管理客戶數(shù)15－20個30－40個銷售經(jīng)理管理銷售員10人以內(nèi)20人以上丟單率50％以上40％以下重復(fù)工作量減少80％銷售信息獲得時間平均3天到一周隨時隨地客戶響應(yīng)時間平均2－5天24小時內(nèi)第三節(jié)節(jié)中國國CRM產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)狀與與發(fā)展展前瞻瞻二、CRM應(yīng)應(yīng)用前前景與與趨勢勢1.供供應(yīng)鏈鏈一體體化2.實(shí)實(shí)施數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘和和