會(huì)展服務(wù)禮儀

孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪何為禮？禮儀：禮貌禮節(jié)+儀容+儀表

“三秒鐘”印象60%：儀容、儀表：10分長(zhǎng)相+10妝容+10著裝+30分微笑40%：聲音談話內(nèi)容、行為舉止15%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+15%談吐內(nèi)容+10%舉手投足提綱一、儀容、儀表二、儀態(tài)三、禮貌、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀六、會(huì)務(wù)禮儀（1）儀容：表情+妝容

表情：微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

一.儀容、儀表

討論：露幾顆牙齒？

妝容：適當(dāng)?shù)膴y容，為你的整體形象加分。于工作或會(huì)客中，女性適合淡雅大方的莊重，切忌濃妝艷抹，男性可用男性護(hù)膚保養(yǎng)品，護(hù)唇膏等。

共享：懶人步驟:女士：

保濕、遮瑕、修飾眼睛、眉毛、嘴唇、腮紅。

隨時(shí)妝容必備：唇膏

男士：保濕。

在不同的場(chǎng)合，根據(jù)場(chǎng)合需要或要求著裝?。?）儀表

男職員女職員《一》男職員

服務(wù)/會(huì)客1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng) /袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔，除結(jié)婚戒指和手表外，不帶醒目裝飾 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 12.無濃烈體味,可用淡味男性香水

日常上班1.頭發(fā)整齊無異味2.精神飽滿3.保持口氣新鮮4.休閑著裝5.無濃烈體味 6.雙手整潔7.皮鞋無灰塵

《二》女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；無鮮艷顏色。 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.衣服無漬，肉色內(nèi)衣或與襯衫相近顏色 7.口齒干凈，口氣新鮮8.膚色絲襪，無破洞（備用襪）9.鞋子光亮、清潔；10.全身3種顏色以內(nèi)。11.無濃烈體味，可用淡雅女性香水。12.精致耳釘及項(xiàng)鏈，除手戒指和表外不帶醒目裝飾。

1.發(fā)型梳理整齊， 2.著休閑、大方、得體服裝，3.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。 無濃烈體味，可用淡雅女性香水。保持口氣新鮮精神飽滿抱持衛(wèi)生習(xí)慣等8.淡妝

服務(wù)/會(huì)客日常上班二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿1、服務(wù)站姿姿優(yōu)雅的站姿體體現(xiàn)修養(yǎng)服務(wù)站姿一（（接待或迎賓賓時(shí)）軀干挺拔、身身體從腳后跟跟到頭頂保持持在一條直線線上。雙雙臂自自然放松，雙雙手虎口相握握，放于腹前前，右手在上上，左手在下下。兩兩腿并并攏，腳位成成丁字步，在在服務(wù)工作中中，身體重心心可以在兩腳腳間轉(zhuǎn)換，以以減輕疲勞。。臂垂垂：：兩兩臂臂自自然然下下垂垂，，或或虎虎口口交交握握放放于于腹腹前前。。軀軀挺挺：：胸胸部部挺挺起起、、腹腹部部往往里里收收，，腰腰部部正正直直，，脊脊柱柱到到頭頭頂頂保保持持在在一一條條直直線線上上，，臀臀部部向向內(nèi)內(nèi)、、向向上上收收緊緊。。這這種種站站姿姿給給人人以以坦坦誠(chéng)誠(chéng)、、親親和和、、職職業(yè)業(yè)的的感感覺覺，，適適合合服服務(wù)務(wù)人人員員在在服服務(wù)務(wù)過過程程中中使使用用。。軀干干挺挺拔拔、、身身體體從從腳腳后后跟跟到到頭頭頂頂保保持持在在一一條條直直線線上上。。兩兩腿腿并并攏攏，，腳腳位位成成小小八八字字型型。。這這種種站站姿姿給給人人以以職職業(yè)業(yè)、、干干練練、、端端莊莊的的感感覺覺，，適適合合服服務(wù)務(wù)人人員員在在任任何何工工作作環(huán)環(huán)境境中中使使用用。服務(wù)務(wù)站站姿姿二二（（均均適適用用））兩臂臂自自然然下下垂垂，，兩兩手手虎虎口口相相握握于于腹腹部部下下方方，，右右手手搭搭在在左左手手上上。。單人人訓(xùn)訓(xùn)練練法法身體體保保持持在在一一條條直直線線上上，，讓讓后后背背、、腳腳后后跟跟、、臀臀部部、、肩肩膀膀及及后后腦腦完完全全緊緊貼貼墻墻壁壁，，保保持持自自然然呼呼吸吸，，腹腹部部收收緊緊，，面面部部放放松松，，自自然然微微笑笑。。每每天天訓(xùn)訓(xùn)練練15分鐘鐘，，堅(jiān)堅(jiān)持持一一個(gè)個(gè)月月，，完完美美的的體體態(tài)態(tài)將將呈呈現(xiàn)現(xiàn)在在你你眼眼前前。。雙人人訓(xùn)訓(xùn)練練法法兩個(gè)個(gè)人人為為一一組組，，背背靠靠背背站站立立，，盡盡量量讓讓兩兩人人的的腳腳跟跟、、小小腿腿、、臀臀部部、、雙雙肩肩、、后后腦腦都都緊緊貼貼在在一一起起，，每每次次訓(xùn)訓(xùn)練練15分鐘鐘。。道具具訓(xùn)訓(xùn)練練法法訓(xùn)練練時(shí)時(shí)在在頭頭頂頂平平放放一一本本書書，，為為了了塑塑造造腿腿部部美美感感，，最最好好在在兩兩腿腿中中間間夾夾上上一一張張紙紙片片，，站站立立時(shí)時(shí)保保持持面面部部微微笑笑，，呼呼吸吸自自然然。。訓(xùn)訓(xùn)練練過過程程中中要要求求頭頭部部的的書書和和兩兩腿腿間間的的紙紙片片不不能能落落地地，，身身體體保保持持平平衡衡狀狀態(tài)態(tài)，，每每天天訓(xùn)訓(xùn)練練以以10分鐘鐘為為宜宜。。站姿姿三三：：男男士士站站姿姿主要要體體現(xiàn)現(xiàn)出出穩(wěn)穩(wěn)重重、、大大方方、、專專業(yè)業(yè)，，面面帶帶微微笑笑，，雙雙目目平平視視、、雙雙肩肩平平放放，，雙雙手手自自然然垂垂握握，，與與站站姿姿二二類類似似。。男男士士無無須須站站丁丁字字步步，，八八字字開開或或雙雙腳腳平平開開，，寬寬度度與與肩肩膀膀同同寬寬即即可可。。調(diào)調(diào)換換姿姿勢(shì)勢(shì)時(shí)時(shí)雙雙手手可可后后背背置置于于臀臀上上方方位位置置。。所有有站站姿姿忌忌雙雙手手環(huán)環(huán)抱抱胸胸前前而而戰(zhàn)戰(zhàn)，，此此為為禮禮儀儀中中與與人人溝溝通通最最不不禮禮貌貌且且容容易易引引起起對(duì)對(duì)方方反反感感的的姿姿勢(shì)勢(shì)。。2、、坐坐姿姿輕輕輕入入座座，，至至少少坐坐滿滿椅椅子子的的２２／／３３，，后后背背輕輕靠靠椅椅背背，，雙雙膝膝自自然然并并攏攏（（男男性性可可略略分分開開））。。對(duì)對(duì)坐坐談?wù)勗捲挄r(shí)時(shí)，，身身體體稍稍向向前前傾傾，，表表示示尊尊重重和和謙謙虛虛。。如如果果長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間端端坐坐，，可可將將兩兩腿腿交交叉叉重重疊疊，，但但要要注意意將將腿腿向向回回收收。。雙雙手手可可以以平平放放于于腿腿上上或或?qū)⑽奈募A夾上上。。3、、蹲蹲姿姿一腳腳在在前前，，一一腳腳在在后后，，兩兩腿腿向向下下蹲蹲，，前前腳腳全全著著地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，后后腳腳跟跟提提起起，，腳腳掌掌著著地地，，臀臀部部向向下下。。研討討：：如何何拾拾起起地地上上的的物物品品？？三、、禮禮貌貌、、禮禮節(jié)節(jié)握手手鞠躬躬問候候訪問問客客戶戶引路路搭乘乘電電梯梯1、、握握手手禮禮順序序：：上級(jí)級(jí)在在先先、、主人人在在先先、、長(zhǎng)長(zhǎng)者者在在先先、、女女性性在在先先時(shí)間間：：3—5秒秒為為宜宜力度度：：不宜過過大，，但也也不宜宜毫無無力度度表情：：握手時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)目視視對(duì)方方并面面帶微微笑男士握握手：：手掌與與手掌掌相貼貼，緊緊握女士握握手：：手掌三三分之之二處處與人人相握握，輕輕握注意一一：切不可可帶著著手套套或帶帶著墨墨鏡與與人握握手注意二二：領(lǐng)導(dǎo)或或長(zhǎng)者者可以以雙手手捂握握下屬屬和晚晚輩，，或同同輩份份同級(jí)級(jí)別可可雙手手捂握握對(duì)方方雙手手，否否則，，容易易引起起誤會(huì)會(huì)。注意三三：通常合合作協(xié)協(xié)議達(dá)達(dá)成后后，相相互握握手時(shí)時(shí)，可可慎重重?fù)u手手表示示尊重重及合合作愉愉快，，一般般情況況下不不用。。2、鞠鞠躬禮禮鞠躬時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)從心心底里里發(fā)出出向?qū)?duì)方表表示感感謝和和尊重重的意意念，，從而而體現(xiàn)現(xiàn)在行行動(dòng)上上，給給對(duì)方方留下下誠(chéng)懇懇、真真實(shí)的的印象象。鞠躬的的場(chǎng)合合與要要求：：遇到客客人或或表示示感謝謝或回回禮時(shí)時(shí)，行行15度鞠鞠躬禮禮；遇遇到尊尊貴客客人來來訪時(shí)時(shí)，行行30度鞠鞠躬禮禮。行行禮時(shí)時(shí)面對(duì)對(duì)客人人，并并攏雙雙腳，，視線線由對(duì)對(duì)方臉臉上落落至自自己的的腳前前1.5米米處（（15度禮禮）及及腳前前1米米處（（30度禮禮，另另有90度禮，，用于于比較較莊嚴(yán)嚴(yán)及高高規(guī)格格禮儀儀）。。男性性雙手手放在在身體體兩側(cè)側(cè)，女女性雙雙手合合起放放在身身體前前面。。（15度禮禮）（30度禮））（45度禮禮）3、問問候禮※上下班班時(shí)，，或辦辦公期期間見見面時(shí)時(shí)，互互相問問候。。早早上：：05:00-12:00“早安安！或或早上上好！！”中午：：12:00-14:00“午安安！或或中午午好?。　毕挛纾海?4:00-18:00“午安安！或或下午午好??！”晚上：：19:00-24:00“晚上上好??！”““晚安安！””※向其他他部門門的同同事也也應(yīng)該該主動(dòng)動(dòng)打招招呼??！※公司有有客戶戶拜訪訪，即即使不不是你你或你你們部部門的的客戶戶，也也應(yīng)該該主動(dòng)動(dòng)向客客戶打打招呼呼。??！※主動(dòng)向向上司司或其其他同同事打打招呼呼，而而不是是等別別人給給你打打招呼呼！※下班前前，主主動(dòng)跟跟上司司及同同事道道別再再離開開，可可簡(jiǎn)單單說聲聲：““明天天見或或再見見！””而不不是像像個(gè)隱隱形的的無關(guān)關(guān)人士士，來來無影影去無無蹤?。　鶗?huì)務(wù)接接待期期間，，遇見見迎面面而來來的客客人，，過途途中經(jīng)經(jīng)過的的客人人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)打招招呼，，切勿勿讓客客人主主動(dòng)而而顯得得我們們沒有有專業(yè)業(yè)的接接待禮禮貌??！十步五五步法法則及及五五步步三步步法則則！！討論！！4、拜拜訪客客戶禮儀一、訪問預(yù)預(yù)約：：拜訪前前應(yīng)與對(duì)對(duì)方預(yù)預(yù)約時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)及目的的及拜拜訪人人數(shù)等等。二、守時(shí)：：訪問時(shí)時(shí)，要要注意意遵時(shí)時(shí)守約約，并并于造造訪前前一天天再次次電話話確認(rèn)認(rèn)，預(yù)預(yù)約時(shí)時(shí)間。。四、主主動(dòng)自自我介介紹：：見到被被拜訪訪者時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)鞠躬躬問候候（初初次見見面，遞遞上名名片）），上上司像像客戶戶介紹紹自己己的下下屬。。如果果是再再次造造訪，，亦應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)打招招呼，，握手手?？煽烧?qǐng)客客戶將將你介介紹給給他的的上司司或同同事，，主動(dòng)動(dòng)遞名名片。。五、進(jìn)進(jìn)入拜拜訪目目的：：再次說說明拜拜訪目目的，，給客客戶提提交相相關(guān)話話題的的資料料，正正式談?wù)勗?。。七、控控制談?wù)勗挄r(shí)時(shí)間：：會(huì)談盡盡可能能在預(yù)預(yù)約時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成成九、告告辭：：感謝對(duì)對(duì)方的的時(shí)間間，道道別??！電話話回訪訪！三、到訪確確認(rèn)：：到訪問問單位位前臺(tái)臺(tái)時(shí)，，應(yīng)先先自我我通報(bào)報(bào)自己己?jiǎn)挝晃患邦A(yù)預(yù)約人人姓名名、部部門及及預(yù)約約時(shí)間間。六、談?wù)勗掃^過程：：談話過過程中中，注注意對(duì)對(duì)方的的言行行舉止止和說說話態(tài)態(tài)度，，眼睛睛平視視對(duì)方方或跟跟隨客客戶走走動(dòng)的的方向向移動(dòng)動(dòng)目光光，面面帶微微笑（（該嚴(yán)嚴(yán)肅的的時(shí)候候不能能隨意意）八、用用餐邀邀請(qǐng)：：通常此此為對(duì)對(duì)方禮禮貌性性邀請(qǐng)請(qǐng)并不不一定定需要要我們們答應(yīng)應(yīng)，除除非是是預(yù)約約前已已經(jīng)訂訂好的的用餐餐安排排，否否則應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)告辭辭離開開。小貼士士：客客戶上上門拜拜訪禮儀一、熱熱情迎迎客：：不管對(duì)對(duì)方有有預(yù)約約或臨臨時(shí)造造訪，，都應(yīng)應(yīng)該熱熱情歡歡迎對(duì)對(duì)方。。二、招招待：：提供飲飲料或或飲用用水，，如是是重要要訪客客需引引薦會(huì)會(huì)議室室，準(zhǔn)準(zhǔn)備小小點(diǎn)心心等。。四、傾傾聽：：如果自自己沒沒有時(shí)時(shí)間招招待應(yīng)應(yīng)讓其其他同同事代代為招招待，，或談?wù)勗掃^過程中中，仔仔細(xì)傾傾聽對(duì)對(duì)方的的造訪訪目的的，并并認(rèn)真真觀看看對(duì)方方提供供的資資料，，以示示尊重重。五、以以主人人翁身身份對(duì)對(duì)待客客人：：上門皆皆是客客，及及時(shí)對(duì)對(duì)方不不是你你的客客戶或或主要要拜訪訪不是是你，，都應(yīng)應(yīng)該主主動(dòng)上上前打打招呼呼并互互換名名片。。七、時(shí)時(shí)間控控制：：會(huì)談盡盡可能能在預(yù)預(yù)約時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成成九、告告辭：：感謝對(duì)對(duì)方的的時(shí)間間和誠(chéng)誠(chéng)意，，與被被拜訪訪者道道別?。∪?、自自我介介紹：：如果對(duì)對(duì)方是是初次次造訪訪，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向?qū)?duì)方介介紹自自己和和自己己的上上司或或同事事。主主動(dòng)換換名片片。六、談?wù)勗掃^過程：：同拜訪訪客戶戶時(shí)一一樣。。八、用用餐邀邀請(qǐng)：：如已到到當(dāng)天天用餐餐時(shí)間間，而而對(duì)方方亦是是重要要客戶戶，需需邀請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方方共同同用餐餐。其其他則則視情情況定定。備注：如果果拜訪者或或被拜訪者者贈(zèng)送拜訪訪禮品，如如有自己公公司禮品亦亦應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)贈(zèng)送，無則則致歉，他他日補(bǔ)上。。5、指引方方向※在走廊引路路時(shí)⑴應(yīng)走在客客人左前方方的2、3步步處⑵自己走在在走廊左側(cè)側(cè)，讓客人人走在走走廊中央⑶⑶與客人人的步伐保保持一致，，并適當(dāng)做些些介紹※在樓梯間引引路時(shí)⑴讓客人走走在正方向向(右側(cè)),自自己走在在左側(cè)

⑵遇遇拐彎或有有樓梯臺(tái)階階的地方應(yīng)使用手勢(shì)勢(shì)，并提醒醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。標(biāo)準(zhǔn)指引手手勢(shì)：十指并攏，，右手于下下至上（右右胸稍下位位置）劃線線指出。左左手一般十十指并攏至至于腹前。?！谠氐刂仿窌r(shí)時(shí)身體體稍稍傾傾向向指指引引的的方方向向，，伸伸手手指指出出位位置置，，請(qǐng)請(qǐng)客客人人慢慢走走?。　钢阜椒较蛳蜉^較遠(yuǎn)遠(yuǎn)或或較較曲曲折折而而指指引引人人不不能能離離開開崗崗位位時(shí)時(shí)可走走出出座座位位，，引引領(lǐng)領(lǐng)客客人人走走3-5步，，然然后后說說明明指指引引方方向向，，提提示示客客人人標(biāo)標(biāo)志志建建筑筑，，或或找找不不到到位位置置的的時(shí)時(shí)候候可可向向其其他他人人求求助助。。為對(duì)對(duì)方方按按電電梯梯（（電電梯梯沒沒有有其其他他人人的的情情況況下下））⑴在在客客人人（（上上司司））之之前前進(jìn)進(jìn)入入電電梯梯，，按按住住““開”的按按鈕鈕，，再再請(qǐng)請(qǐng)客客人人進(jìn)進(jìn)入入，，如如人人員員已已滿滿，，應(yīng)應(yīng)該該退退出出等等下下一一班班次次。。⑵到到達(dá)達(dá)目目的的地地后后，，按按住住““開開””的的按按鈕鈕，，請(qǐng)上上司司或或客客人人先先下下6、、搭搭乘乘電電梯梯、、走走樓樓梯梯、、路路上上遇遇見見（電電梯梯內(nèi)內(nèi)有有人人時(shí)時(shí)））無論論上上下下都都應(yīng)應(yīng)客客人人（（上上司司））優(yōu)優(yōu)先先。?！娞萏輧?nèi)內(nèi)禮禮貌貌⑴先先上上電電梯梯的的人人應(yīng)應(yīng)靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨礙礙他人人乘乘電電梯梯。。⑵⑵電電梯梯內(nèi)內(nèi)不不可可大大聲聲喧喧嘩嘩或或嘻嘻笑笑吵吵鬧鬧。。⑶電電梯梯內(nèi)內(nèi)已已有有很很多多人人時(shí)時(shí)，，后后進(jìn)進(jìn)的的人人應(yīng)應(yīng)面面向向電電梯梯門門站站立立。。(4)嚴(yán)格格遵遵守守電電梯梯守守則則。。※平常常工工作作中中遇遇到到上上司司或或同同事事時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)該該主主動(dòng)動(dòng)給給對(duì)對(duì)方方讓讓道道，，讓讓對(duì)對(duì)方方先先行行！！此此為為禮禮讓讓！！※通常常在在會(huì)會(huì)務(wù)務(wù)接接待待過過程程中中，，也也常常遇遇到到與與客客戶戶同同時(shí)時(shí)上上電電梯梯，，樓樓梯梯的的時(shí)時(shí)候候，，我我們們也也應(yīng)應(yīng)該該讓讓客客戶戶先先行行。。※電梯梯禮禮讓讓：：（你先先在在電電梯梯里里后后遇遇到到上上司司或或客客戶戶時(shí)時(shí)））除非非你你手手中中有有緊緊急急工工作作或或重重量量貨貨物物，，否否則則應(yīng)應(yīng)讓讓出出電電梯梯讓讓客客戶戶先先行行。。如如緊緊急急情情況況需需跟跟對(duì)對(duì)方方說說明明清清楚楚并并致歉歉。。禮節(jié)節(jié)的的要要點(diǎn)點(diǎn)微笑笑真誠(chéng)誠(chéng)謙虛虛尊重重主動(dòng)動(dòng)問候候禮讓讓得體體注重重細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)四、、語(yǔ)語(yǔ)言言您請(qǐng)對(duì)不不起起很抱抱歉歉麻煩煩您您…請(qǐng)稍稍等等勞駕駕打擾擾了了好的的是清楚楚您好好某先先生生或或小小姐姐歡迎迎貴公公司司你不知知道道不清清楚楚不懂懂問別別人人等著著喂沒有有自己己看看自己己…陳某某某某（（連連名名帶帶姓姓稱稱呼呼））你走走吧吧不送送你們們那那個(gè)個(gè)禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)一一非禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)一一請(qǐng)問問哪一一位位請(qǐng)稍稍等等抱歉歉…沒關(guān)關(guān)系系我們們沒沒有有…但可可以以幫幫您您查查看看（（咨咨詢?cè)儯豢涂蜌鈿庖姷降侥芎芨吒吲d興請(qǐng)指指教教謝謝謝您您的的指指教教我明明白白了了有勞勞您您了了您辛苦苦了請(qǐng)多關(guān)關(guān)照拜托再再見（（再會(huì)會(huì)）非常感感謝（（謝謝謝）禮貌用用語(yǔ)二二非禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)二干嘛有什么么事你是誰(shuí)誰(shuí)哦隨便大概吧吧也許吧吧沒辦法法找別人人什么？？沒聽聽清再說沒有這這服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不不在，，不可可以不能不可以以不行絕對(duì)…五、電電話禮禮儀電話：：作為現(xiàn)現(xiàn)代高高科技技的典典型代代表和和我們們生活活中必必不可可少的的裝備備，它它不僅僅是牽牽引人人與人人的線線索。。同時(shí)時(shí)對(duì)于于銷售售服務(wù)務(wù)人員員，它它是一一條隱隱形的的銷售售渠道道。電話溝溝通特特點(diǎn)：：看不見見雙方方、通通過語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)語(yǔ)調(diào)來來識(shí)別別對(duì)方方的情情緒及及態(tài)度度，通通過語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)來來溝通通，從從而達(dá)達(dá)到溝溝通目目的。。培訓(xùn)目目的：：通過電電話，，給來來電者者留下下這樣樣一個(gè)個(gè)印象象：海海南辰辰達(dá)國(guó)國(guó)際會(huì)會(huì)展有有限公公司，，是一一個(gè)禮禮貌、、溫暖暖、熱熱情和和高效效的公公司。。當(dāng)我我們接接聽電電話時(shí)時(shí)應(yīng)該該熱情情，因因?yàn)槲椅覀儾徊粌H是是自己己的代代表，，還代代表著著公司司的形形象。。養(yǎng)成良良好習(xí)習(xí)慣：：左手持持聽筒筒，電電話旁旁備紙紙筆。。大多數(shù)數(shù)人習(xí)習(xí)慣用用右手手拿起起電話話聽筒筒，但但是，，在與與客戶戶進(jìn)行行電話話溝通通過程程中往往往需需要做做必要要的文文字記記錄。。在寫寫字的的時(shí)候候一般般會(huì)將將話筒筒夾在在肩膀膀上面面，這這樣，，電話話很容容易夾夾不住住而掉掉下來來發(fā)出出刺耳耳的聲聲音，，從而而給客客戶帶帶來不不適。。電話接接聽時(shí)時(shí)間：：鈴聲響響過三三聲之之內(nèi)接接起電電話，（國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)））。電話接接聽流流程：：三聲之之內(nèi)接接起電電話，，問候候，自自報(bào)公公司姓姓名（（會(huì)務(wù)務(wù)組名名稱）），委委婉詢?cè)儐枌?duì)對(duì)方的的來電電目的的，與與之溝溝通，，溝通通過程程中注注意語(yǔ)語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)調(diào)語(yǔ)速速及措措辭。。如對(duì)對(duì)方尋尋找的的人不不在。。可問問是否否需要要留言言。最最后告告別，，等對(duì)對(duì)方掛掛斷電電話。。留言要要點(diǎn)：：來電者者姓名名、電電話、、留言言內(nèi)容容、來來電日日期、、時(shí)間間、字字體清清晰。。備注：：讓自自己養(yǎng)養(yǎng)成比比別人人后掛掛電話話的習(xí)習(xí)慣，，無論論是對(duì)對(duì)上司司、同同事、、或親親朋好好友。。這也也是謙謙讓。。接聽細(xì)細(xì)節(jié)：：語(yǔ)言也也是表表現(xiàn)一一個(gè)人人的情情緒的的途徑徑，在在看不不到表表情的的電話話溝通通中，，說話話者語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)語(yǔ)調(diào)能能讓對(duì)對(duì)方感感覺到到你是是否尊尊重對(duì)對(duì)方，，或在在意說說話內(nèi)內(nèi)容。。語(yǔ)音不清楚楚、粗粗啞、、尖銳銳讓人人覺得得聽起起來很很吃力力；語(yǔ)調(diào)平淡、、無力力、拖拖延讓讓人感感覺你你很冷冷淡；；語(yǔ)速太慢或或太快快，讓讓人覺覺得你你很急急躁，，急于于結(jié)束束通話話接電話話標(biāo)準(zhǔn)通通話禮禮儀例：一B:你好，，我需需要咨咨詢…鈴~~~，三三聲內(nèi)內(nèi)接起起電話話A：早上上好?。∵@里里是海海南辰辰達(dá)國(guó)國(guó)際會(huì)會(huì)展有有限公公司??！我是是XXX,請(qǐng)問問有有什什么么可可以以幫幫到到您您？？A:好的的，，謝謝謝謝您您選選擇擇咨咨詢?cè)兾椅覀儌儯ǎ▽?duì)對(duì)我我們們的的關(guān)關(guān)注注）），，請(qǐng)請(qǐng)問問怎怎么么稱稱呼呼您您（（您您貴貴姓姓））？B:我是是XXX！A:X先生生/小姐姐，，您您咨咨詢?cè)兊牡氖鞘恰?業(yè)務(wù)務(wù)解解答答)，請(qǐng)請(qǐng)問問還還需需要要我我為為您您做做什什么么呢呢？？B:暫時(shí)時(shí)不不需需要要了了。。A:好的的，，X先生生/小姐姐，，謝謝謝謝您您的的來來電電咨咨詢?cè)儯?，如如果果方方便便?qǐng)請(qǐng)留留下下您您的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，如如有有最最新新消消息息我我們們將將聯(lián)聯(lián)系系您您??！B:好，，我我的的號(hào)號(hào)碼碼是是13*****！A:謝謝謝，，X先生生/小姐姐，，請(qǐng)請(qǐng)讓讓我我重重復(fù)復(fù)一一下下您您的的電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，您您的的號(hào)號(hào)碼碼是是13*****，再再次次感感謝謝您您的的來來電電??！B:好，，再再見見?。。▉韥黼婋娬哒呦认葤鞉祀婋娫捲挘。。〢:再見見?。。▽?duì)對(duì)方方掛掛斷斷后后再再掛掛電電話話！?。?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)通通話話禮禮儀儀例：：二二B:你好好，，我我找找…鈴~~~，三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接起起電電話話A：中中午午好好?。∵@這里里是是海海南南辰辰達(dá)達(dá)國(guó)國(guó)際際會(huì)會(huì)展展有有限限公公司司,我是是XX,請(qǐng)問問有有什什么么可可以以幫幫到到您您？？A:好的的，，請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等?。。ǎㄕ?qǐng)請(qǐng)問問怎怎么么稱稱呼呼您您（（您您貴貴姓姓））？？B:我是是XXX！A:X先生生/小姐姐，，您您找找的的XXX來了了，，請(qǐng)請(qǐng)接接聽聽??！B:留言言吧吧。。A:好的的，，X先生生/小姐姐，，您您的的聯(lián)聯(lián)系系電電話話是是？？（（如如有有來來電電顯顯示示則則直直接接重重復(fù)復(fù)，，您您的的留留言言內(nèi)內(nèi)容容是是？？B:我的的號(hào)號(hào)碼碼是是13*****！,留言言內(nèi)內(nèi)容容是是…A:好的的，，X先生生/小姐姐，，您您的的號(hào)號(hào)碼碼是是13*****，留留言言內(nèi)內(nèi)容容是是…感謝謝您您的的來來電電??！B:好，，再再見見?。。▉韥黼婋娬哒呦认葤鞉祀婋娫捲挘。。〢:再見見?。。▽?duì)對(duì)方方掛掛斷斷后后再再掛掛電電話話?。。?或)X先生生/小姐姐，，您您找找的的XXX不在在（（不不方方便便接接聽聽）），，請(qǐng)請(qǐng)問問事事稍稍后后打打過過來來還還是是需需要要留留言言呢呢？？標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)通通話話禮禮儀儀例子子：：三三B:我要要投投訴訴??！鈴~~~，三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接起起電電話話A：中中午午好好！！這這里里是是xx會(huì)務(wù)務(wù)組組！！我我是是XXX,請(qǐng)問問有有什什么么可可以以幫幫到到您您？？A:好的的，，請(qǐng)請(qǐng)問問您您投投訴訴的的內(nèi)內(nèi)容容是是？？B:我要要投投訴訴…！你你們們現(xiàn)現(xiàn)在在就就給給我我解解決決！！A:很抱抱歉歉造造成成您您的的困困擾擾，，請(qǐng)請(qǐng)問問怎怎么么稱稱呼呼您您？？您您的的房房號(hào)號(hào)是是？？B:盡快快！！B:我是是XXX，房房號(hào)號(hào)是是1234。A:X先生生/小姐姐，，您您的的房房間間號(hào)號(hào)碼碼是是1234，您您投投訴訴的的內(nèi)內(nèi)容容是是…(如果果立立即即可可以以解解決決，，再再電電話話里里跟跟客客人人解解釋釋，，如如解解決決問問題題需需要要時(shí)時(shí)間間，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)跟跟客客人人說說明明約約需需要要多多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間，，征征詢?cè)兛涂腿巳艘庖庖娨姡?，并并且且將將?huì)會(huì)再再給給客客人人電電話話。。)A:好的的，，再再次次為為此此感感到到抱抱歉歉，，我我們們盡盡快快給給您您回回復(fù)復(fù)??！再再見見?。”M量量在在10-15分鐘鐘內(nèi)內(nèi)給給客客人人打打回回復(fù)復(fù)電電話話?。∪缛绻鞘侵刂卮蟠笸锻对V訴，，需需及及時(shí)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示示上上司司，，切切勿勿拖拖延延解解決決問問題題的的時(shí)時(shí)間間??！打電話話1、準(zhǔn)準(zhǔn)備提提綱：：把致電電內(nèi)容容準(zhǔn)備備好，，根據(jù)據(jù)不同同的對(duì)對(duì)象準(zhǔn)準(zhǔn)備相相應(yīng)資資料。。2、致致電時(shí)時(shí)間：：通常為為早上上10:00am---18:00pm，如知知道對(duì)對(duì)方的的作息息時(shí)間間表，，則靈靈活調(diào)調(diào)整致致電時(shí)時(shí)間。。3、問候候禮儀儀：恰當(dāng)?shù)牡膯柡蚝蚨Y儀儀。4、自我我介紹紹：如果為為頭一一次致致電，，應(yīng)主主動(dòng)自自我介介紹：：姓名名、職職稱、、公司司名稱稱等。。5、闡述述目的的：簡(jiǎn)明扼扼要地地說明明致電電目的的，開開始談?wù)勗拑?nèi)內(nèi)容。。6、電話話禮儀儀：嚴(yán)格按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)通話話禮儀儀通話話。（（可參參考接接電話話禮儀儀）注意事事項(xiàng)：：注意語(yǔ)語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)調(diào)、語(yǔ)語(yǔ)速及及措辭辭！感感謝語(yǔ)語(yǔ)！通話細(xì)細(xì)節(jié)：：如遇到到不感感興趣趣的話話題時(shí)時(shí)，不不要要表現(xiàn)現(xiàn)出不不滿。。盡量量委婉婉的言言辭回回答，，并將將話題題轉(zhuǎn)回回主題題。不不要輕輕易打打斷。。適事宜宜的微微笑或或表示示贊同同等！！無論是是接電電話還還是打打電話話，都都不要要急于于掛對(duì)對(duì)方的的電話話會(huì)務(wù)接接待禮禮儀專業(yè)：：以專業(yè)業(yè)的服服務(wù)態(tài)態(tài)度和和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來對(duì)對(duì)待每每一次次的會(huì)會(huì)務(wù)接接待，，是最最基本本的禮禮貌。。耐心：：以足夠夠的耐耐心對(duì)對(duì)待各各類型型會(huì)務(wù)務(wù)客人人，不不將個(gè)個(gè)人情情緒帶帶入對(duì)對(duì)客服服務(wù)中中。尊重：：無論會(huì)會(huì)務(wù)客客人的的年紀(jì)紀(jì)大小小、文文化高高低、、膚色色國(guó)籍籍、健健全或或殘疾疾。我我們都都應(yīng)一一視同同仁并并且尊尊重他他們。。人性化化：我們是是服務(wù)務(wù)人員員，而而不是是重復(fù)復(fù)程序序的機(jī)機(jī)器人人，對(duì)對(duì)待不不同的的狀況況和客客戶要要求，，多站站在客客戶的的立場(chǎng)場(chǎng)的思思考，，并于于客戶戶提出出要求求前，，預(yù)知知客戶戶需求求和即即將發(fā)發(fā)生的的狀況況。主動(dòng)性性：會(huì)務(wù)接接待服服務(wù)過過程中中，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)跟客客戶溝溝通，，主動(dòng)動(dòng)為客客戶服服務(wù)。。讓客客戶感感受到到賓客客至上上的對(duì)對(duì)待。。及時(shí)性性：對(duì)待客客戶的的要求求，無無論能能不能能馬上上解決決，都都一定定要及及時(shí)回回復(fù)，，不讓讓客戶戶覺得得被怠怠慢或或被無無視。。有效性性：我們提提供的的服務(wù)務(wù)是為為了達(dá)達(dá)到整整個(gè)會(huì)會(huì)務(wù)完完整接接待的的目的的，完完成任任務(wù)的的有效效性，，不僅僅是對(duì)對(duì)客戶戶的尊尊重，，也是是對(duì)自自己同同事/同仁工工作付付出的的尊重重，這這也是是重要要禮儀儀之一一。會(huì)議擺擺臺(tái)禮禮儀主次分分明：：很多正正式的的會(huì)議議當(dāng)中中，坐坐席的的分布布和裝裝飾是是必不不可少少的。。需提提前跟跟客戶戶溝通通會(huì)議議性質(zhì)質(zhì)和參參會(huì)嘉嘉賓類類型。。嘉賓位位置：：通常安安排在在主席席臺(tái)或或會(huì)場(chǎng)場(chǎng)正前前方第第一排排中間間位置置，區(qū)區(qū)分：：桌布布顏色色或鮮鮮花布布置。。名稱稱臺(tái)卡卡擺放放等。。圓桌會(huì)會(huì)議/回型會(huì)會(huì)議臺(tái)臺(tái)型：：通常用用于討討論會(huì)會(huì)，一一般參參與此此類會(huì)會(huì)議的的人為為身份份、職職位相相同等等級(jí)的的人，，無須須分主主次擺擺臺(tái)。。可單單獨(dú)為為一會(huì)會(huì)議室室亦可可與其其他魚骨臺(tái)臺(tái)型：：通常用用于培培訓(xùn)課課程中中，便便于小小組分分組及及討論論，各各組之之間的的關(guān)系系相等等，故故無需需分主主次擺擺臺(tái)。。大回字字型會(huì)會(huì)議：：常見于于世界界級(jí)國(guó)國(guó)際會(huì)會(huì)議，，各國(guó)國(guó)家領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或或首腦腦會(huì)議議中，，無主主次之之分，，表現(xiàn)現(xiàn)各國(guó)國(guó)平等等。例例見，，博鰲鰲亞洲洲論壇壇會(huì)址址。，小組組共同同安排排于大大宴會(huì)會(huì)廳中中，以以屏風(fēng)風(fēng)隔開開即可可?？煽梢娪谟冢蟠笮蜁?huì)會(huì)議的的分場(chǎng)場(chǎng)（組組）討討論會(huì)會(huì)。換換場(chǎng)擺擺臺(tái)是是會(huì)議議時(shí)間間定。。晚宴擺擺臺(tái)禮禮儀主賓分分明：：在中外外的正正式晚晚宴禮禮儀中中，注注重分分主桌桌及客客桌。。而主桌桌，又又可細(xì)細(xì)分：：主賓賓、副副主賓賓、主主客、、副主主客、、陪同同（或或秘書書）、、其他他賓客客。司司機(jī)一一般不不上主主桌。。主桌位位置：：一般在在整個(gè)個(gè)晚宴宴的正正中央央位置置，或或正前前方第第一排排中建建位置置。（（離舞舞臺(tái)最最近位位置））主桌布布置：：一般用用區(qū)分分于其其他桌桌子顏顏色的的桌布布、椅椅套裝裝飾，，或餐餐巾折折花、、餐具具、鮮鮮花、、及桌桌子大大小等等特點(diǎn)點(diǎn)。主桌服服務(wù)：：較高檔檔次的的晚宴宴主桌桌需要要2~3人專人人服務(wù)務(wù)，一一人負(fù)負(fù)責(zé)酒酒水，，一人人負(fù)責(zé)責(zé)上菜菜、分菜菜、另一一人機(jī)機(jī)動(dòng)服服務(wù)。。主桌服服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)：：1、:分菜，主桌桌的湯湯品、、整條條魚、、或整整只烹烹調(diào)的的食品品，均均需要要服務(wù)務(wù)員主主動(dòng)分分菜。。2、換骨碟碟：主桌客客戶的的骨碟碟需及及時(shí)更更換，，勿讓讓客人人面前前的骨骨碟堆堆積過過多而而讓客客人覺覺得尷尷尬。。3、補(bǔ)添酒酒水：主桌桌客戶戶通常常有比比普通通客人人多的的應(yīng)酬酬禮節(jié)節(jié)，故故除非非客人人已要要求不不添加加，否否則應(yīng)應(yīng)隨時(shí)時(shí)保證證所有有賓客客的酒酒水充充足，，避免免空杯杯尷尬尬。4、更換冷冷熱毛毛巾：通常常只有有主桌桌客人人提供供此服服務(wù)，，如客客戶已已使用用毛巾巾，則則適時(shí)時(shí)更換換新的的。中餐擺臺(tái)討論：：坐位位如何何按主主次分分部？？主位、、副主主位、、主賓賓、副副主賓賓、陪陪同、、秘書書西餐晚宴擺臺(tái)討論論：：中餐餐晚晚宴宴及及西西餐餐晚晚宴宴擺擺臺(tái)臺(tái)有有何何共共同同點(diǎn)點(diǎn)？？又又有有何何區(qū)區(qū)分分？？手（（首首））碟碟—冷碟碟—熱炒炒—大（（主主））菜菜（（含含頭頭菜菜、、二二湯湯、、葷葷素素大大菜菜、、甜甜點(diǎn)點(diǎn)與與座座湯湯））—飯點(diǎn)點(diǎn)（（面面食食—茶果果））上菜菜禮禮儀儀上菜菜位位置置：：應(yīng)從從客客人人的的右右方方上上菜菜及及撤撤碟碟（（右右上上右右撤撤）），，且且應(yīng)應(yīng)提提前前知知會(huì)會(huì)客客人人。。上菜菜順順序序：：一、、中中餐餐上上菜菜順順序序：：二、、西西餐餐上上菜菜順順序序：：面包包（（配配黃黃油油））----湯(西式式濃濃湯湯)----沙拉拉（（開開胃胃菜菜/頭盤盤））---副菜菜（（副副盤盤））--主食食（（主主盤盤））---甜品品---咖啡啡（（茶茶））謝謝謝大大家家?。?、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:50:4314:50:4314:501/1/20232:50:43PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2314:50:4314:50Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:50:4414:50:4414:50Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2314:50:4414:50:44January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山