培訓(xùn)課件處理顧客投訴

處理顧客投訴課程目的掌握處理顧客投訴的技巧預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過(guò)程符合流程課程目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容概述消費(fèi)形態(tài)的改變投訴的產(chǎn)生處理投訴的原則談判案例演練投訴的預(yù)防總結(jié)常見(jiàn)銷(xiāo)售投訴事件常見(jiàn)銷(xiāo)售投訴事件承諾未履行交車(chē)日期買(mǎi)貴了新車(chē)品質(zhì)夸大產(chǎn)品性能夸大解釋保修條款業(yè)代服務(wù)態(tài)度油耗大售后服務(wù)不盡如人意自我評(píng)估——安撫客戶(hù)的技巧你的得分：81-100 很好61-80 好41-60 需要提高技巧21-40 需要向你的主管求助1-20 立刻開(kāi)始學(xué)習(xí)本課程為了使你對(duì)自己的技巧有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的看法,“安撫客戶(hù)技巧的測(cè)評(píng)表”來(lái)讓你的主管和同事完成,根據(jù)他們對(duì)你處理不安顧客的觀察填寫(xiě).如果他們的答案和你有很多的不同,與他們討論他們的評(píng)估.自我評(píng)估——安撫客戶(hù)的技巧消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高車(chē)型不斷推陳出新及嚴(yán)重產(chǎn)能過(guò)剩行銷(xiāo)系統(tǒng)的急劇演變售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化新世紀(jì)汽車(chē)業(yè)的挑戰(zhàn)新世紀(jì)汽車(chē)業(yè)的挑戰(zhàn)消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高唯一

有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來(lái)者公司利潤(rùn)的泉源——顧客過(guò)去生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代我們是制造商，與服務(wù)無(wú)關(guān)本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會(huì)有顧客來(lái)買(mǎi)消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高現(xiàn)在消費(fèi)者導(dǎo)向時(shí)代品質(zhì)只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭(zhēng)取顧客必須了解顧客需求以數(shù)據(jù)來(lái)取代過(guò)去記憶和經(jīng)驗(yàn)的作法 （讓美國(guó)企業(yè)抗日成功）品質(zhì)只是一種吸引顧客的手段，而不是目標(biāo)，顧客眷顧才是利潤(rùn)的來(lái)源。制成品質(zhì)顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度顧客價(jià)值顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度顧客價(jià)值制成品質(zhì)提高所承諾的品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客需求回應(yīng)客戶(hù)抱怨留住客戶(hù)、并讓其愿意推薦我們符合客戶(hù)關(guān)鍵需求比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)（你你所所得得到到的的））對(duì)制制造造商商而而言言，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的品品質(zhì)質(zhì)指指的的是是出出貨貨時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)體體的的可可信信賴(lài)賴(lài)程程度度和和優(yōu)優(yōu)良良程程度度對(duì)服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)而而言言，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的品品質(zhì)質(zhì)包包括括服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容中中可可見(jiàn)見(jiàn)及及可可量量化化的的部部分分可量量化化的的總體體服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)你如如何何得得到到的的你所所感感受受到到的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)前前的的期期望望購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)程程感感受受購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)后后評(píng)評(píng)估估總體體服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)---品品牌牌吸吸引引---購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)體體驗(yàn)驗(yàn)---售售后后服服務(wù)務(wù)+不可可量量化化的的評(píng)估估服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)RATER可信信賴(lài)賴(lài)度度Reliability可靠靠而而準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾的的能能力力保證證度度Assurance員工工的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)和和禮禮節(jié)節(jié)，，以以及及傳傳達(dá)達(dá)信信任任和和信信心心的的能能力力可見(jiàn)見(jiàn)度度Tangibles可見(jiàn)見(jiàn)的的設(shè)設(shè)施施和和器器材材，，以以及及員員工工的的儀儀容容關(guān)懷懷度度Empathy員工工對(duì)對(duì)顧顧客客的的關(guān)關(guān)懷懷，，及及對(duì)對(duì)個(gè)個(gè)別別顧顧客客所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)反應(yīng)應(yīng)度度Responsiveness員工工有有樂(lè)樂(lè)于于協(xié)協(xié)助助顧顧客客并并提提供供立立即即服服務(wù)務(wù)的的意意愿愿抱怨怨的的產(chǎn)產(chǎn)生生來(lái)自自于于顧顧客客心心理理的的落落差差、、有有可可能能是是因因?yàn)闉橛行涡蔚牡漠a(chǎn)產(chǎn)品品、也也有有可可能能是是無(wú)形形的的服服務(wù)務(wù)，假假若若此此落落差差未未能能有有效效控控制制，，則則客客戶(hù)戶(hù)將將會(huì)會(huì)將將此此心心理理現(xiàn)現(xiàn)象象轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成抱抱怨怨的的行行為為109876543210顧客客的的期期望望值值是是……實(shí)際際值值是是……顧客客的的反反應(yīng)應(yīng)是是……109876543210!!!抱怨怨的的產(chǎn)產(chǎn)生生不滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的顧顧客客從從你你這這里里再再次次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的可可能能是是沒(méi)有有抱抱怨怨的的:9%(91%不不會(huì)會(huì)回回來(lái)來(lái))抱怨怨沒(méi)沒(méi)有有得得到到解解決決的的:19%(81%不不會(huì)會(huì)回回來(lái)來(lái))抱怨怨得得到到解解決決的的:54%(46%不不會(huì)會(huì)回回來(lái)來(lái))抱怨怨很很快快得得到到解解決決的的:82%(只只有有18%不不會(huì)會(huì)回回來(lái)來(lái))Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)對(duì)對(duì)品品牌牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的分分析析制造造商商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力強(qiáng)強(qiáng)品牌牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力強(qiáng)強(qiáng)零售售商商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力強(qiáng)強(qiáng)品牌牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力弱弱高產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)低低服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)高高服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)對(duì)對(duì)品品牌牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的分分析析客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的原原因因客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的原原因因45%20%15%15%百分分比比發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其其他他公公司司有更更好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品發(fā)現(xiàn)現(xiàn)更更便便宜宜的產(chǎn)產(chǎn)品品感到到不不受受重重視視服務(wù)太差產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題題服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題題（資料來(lái)源：：論壇公司））造成客戶(hù)的不不滿(mǎn)現(xiàn)象來(lái)由由品質(zhì)問(wèn)題配置不到位功能不熟悉政策改變買(mǎi)車(chē)前一張臉臉，買(mǎi)車(chē)后一一張嘴公司內(nèi)部互相相踢皮球不尊重造成客戶(hù)的不不滿(mǎn)現(xiàn)象來(lái)由由客戶(hù)的看法是是一個(gè)事實(shí)這是公司改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造有利利的新局客戶(hù)不是針對(duì)對(duì)你個(gè)人你應(yīng)有的觀念念你應(yīng)有的觀念念顧客為什么不不愿意投訴？？不知道如何投投訴認(rèn)為公司不會(huì)會(huì)有反應(yīng)不愿與必須承承擔(dān)錯(cuò)誤的員員工直接打交交道可能會(huì)花費(fèi)許許多時(shí)間和精精力怕再次受到傷傷害怕受到報(bào)復(fù)失敗經(jīng)驗(yàn)的累累積研究表明：96%的顧客客遇到問(wèn)題不不會(huì)投拆，也也就是說(shuō)每一一個(gè)投拆的顧顧客背后隱藏藏著24個(gè)沉沉默的顧客。。投訴的顧客是是好顧客投訴的顧客是是好顧客處理客戶(hù)抱怨怨的原則一、傾聽(tīng)客戶(hù)戶(hù)的陳述不要打岔適當(dāng)提問(wèn)聽(tīng)出有否弦外外之音用肢體表示你你在聽(tīng)二、確認(rèn)問(wèn)題題所在你可以提問(wèn)題題，把事情弄弄得更清楚處理客戶(hù)抱怨怨的原則三、表示感同同身受諒解對(duì)方的感感受認(rèn)同對(duì)方四、提出建議議（如果可以馬馬上解決的話話）五、征求對(duì)方方的同意六、立即行動(dòng)動(dòng)七、追蹤、并并了解客戶(hù)是是否滿(mǎn)意處理客戶(hù)抱怨怨的原則處理客戶(hù)抱怨怨的原則先處理心情再處理事情處理客戶(hù)抱怨怨的原則(I)處理客戶(hù)抱怨怨的原則(I)顧客的需要實(shí)質(zhì)需要-------產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格合理按時(shí)交車(chē)精神需要-------服務(wù)品質(zhì)感到受歡迎舒適被理解感到自己很重重要顧客的需要不回避，第一一時(shí)間處理了解顧客背景景找出原因，界界定控制范圍圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)級(jí)參與，運(yùn)用用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)問(wèn)題處理客戶(hù)抱怨怨的原則(II)處理客戶(hù)抱怨怨的原則(II)尋求雙方認(rèn)可可的服務(wù)范圍圍不作過(guò)度的承承諾交換條件必要時(shí)，堅(jiān)持持原則處理客戶(hù)抱怨怨的原則(III)處理客戶(hù)抱怨怨的原則(III)車(chē)很耗油：傾聽(tīng)確證問(wèn)題所在在表示感同身受受提出建議征求對(duì)方的同同意立即行動(dòng)追蹤練習(xí)練習(xí)定義：為達(dá)成雙方皆皆可接受的共共識(shí)，雙方的的一種溝通行行為，即為談?wù)勁小Ｔ瓌t：成功的談判是是指雙方能獲獲得彼此都能能接受的方案案，達(dá)到雙贏贏的結(jié)果。談判談判談判談判類(lèi)型：依場(chǎng)合：正式式、非正式依時(shí)間：持續(xù)續(xù)性、一次性性依內(nèi)容：日常常/商業(yè)/管管理/法律根據(jù)不同類(lèi)型型，制訂相對(duì)對(duì)應(yīng)的策略談判程序談判程序確證目標(biāo)準(zhǔn)備擬訂策略提出建議討論達(dá)成共識(shí)形成決議STEP確證目標(biāo)談判的第一步步便是確證你你想要什么？？！例出你所有的的目標(biāo)區(qū)分優(yōu)先順序序（依哪些可可妥協(xié)、哪些些不可妥協(xié)））談判程序談判程序你想要的所有有目標(biāo)推算對(duì)方的目目標(biāo)區(qū)分次序練習(xí)練習(xí)對(duì)于你來(lái)說(shuō)重要性對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)第一第二第三STEP準(zhǔn)備A、搜集與本本次談判的相相關(guān)資料，有有助于我方目目標(biāo)的達(dá)成如廠方資料、、數(shù)據(jù)、政策策等可能先報(bào)備廠廠方事件動(dòng)態(tài)態(tài)并尋求支持持資料需整理分分析（如重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)分、順序序等）請(qǐng)教公司部門(mén)門(mén)主管在類(lèi)似似的事件上的的處理方式B、了解對(duì)方方并適當(dāng)分析析其強(qiáng)勢(shì)與弱弱勢(shì)有助于削削弱對(duì)方談判籌碼辨認(rèn)對(duì)方的目目標(biāo)分析對(duì)方的強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)及弱勢(shì)談判程序談判程序評(píng)估對(duì)方的參參考要點(diǎn)對(duì)方是老練的的談判者嗎對(duì)方內(nèi)部是否否意見(jiàn)一致對(duì)方有無(wú)任何何壓力需盡快快解決問(wèn)題（如時(shí)間、上上級(jí)、場(chǎng)合等等）對(duì)方是否掌握握達(dá)到目標(biāo)的的知識(shí)及相關(guān)關(guān)事談判程序談判程序STEP擬定策略當(dāng)已確認(rèn)目標(biāo)標(biāo)并也評(píng)估對(duì)對(duì)方的目標(biāo)后后，便得制定定達(dá)到目標(biāo)的的戰(zhàn)略：議程的安排地點(diǎn)的選擇氣氛的營(yíng)造角色的安排座位的安排談判程序談判程序角色的定位白臉人黑臉人客觀者立場(chǎng)堅(jiān)硬者總結(jié)者裁決者談判程序談判程序STEPFOUR提出建議整個(gè)談判的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)、談判判的結(jié)果取決決于雙方的協(xié)協(xié)議內(nèi)容及各各方的提案是是否令人接受受談判程序談判程序談判過(guò)程中該該做及不該做做ToDo適當(dāng)?shù)挠哪涗浰刑嶙h議傾聽(tīng)對(duì)方的陳陳述并等對(duì)方方說(shuō)話結(jié)束再做回回應(yīng)正確理解對(duì)方方的觀點(diǎn)談判過(guò)程中該該做及不該做做一開(kāi)始就提出出極端表現(xiàn)出你很聰聰明常說(shuō)“不”馬上拒絕對(duì)方方不留給雙方回回旋余地NotToDo類(lèi)型描述茫茫然然型客戶(hù)不知他的權(quán)利客戶(hù)也不清楚哪些是問(wèn)題點(diǎn)客戶(hù)也不知從何說(shuō)起優(yōu)柔寡斷型對(duì)你的提案既期待又怕傷害不能自己決定者旁邊常會(huì)伴隨一些“狗頭軍師”猛烈攻擊型恫嚇、威脅是常用的語(yǔ)句言辭激烈難免涉及人身攻擊情緒不穩(wěn)型一哭二鬧三上吊激動(dòng)的肢體行為無(wú)法聽(tīng)取別人的看法你的對(duì)手你的對(duì)手客戶(hù)的戰(zhàn)術(shù)分分析將公諸于媒體體……你不懂、也不不夠格來(lái)談………你稍坐一下，，我接個(gè)電話話……問(wèn)你一連串問(wèn)問(wèn)題，讓你矛矛盾危機(jī)………當(dāng)初我是信任任你才買(mǎi)車(chē)的的……是否可以換車(chē)車(chē)……你們公司經(jīng)理理說(shuō)可以的………客戶(hù)的戰(zhàn)術(shù)分分析威脅性侮辱性拖延性引導(dǎo)性情感煽動(dòng)試探性分化法STEP加快達(dá)成共識(shí)識(shí)的戰(zhàn)術(shù)——記得不要要給客戶(hù)一種種他是輸?shù)母懈杏X(jué)如果繼續(xù)僵持持不下，則造造成雙方的時(shí)時(shí)間成本適當(dāng)提出相關(guān)關(guān)條文，讓客客戶(hù)知難而退退與別人做比較較，告知如此此行為會(huì)引起起社會(huì)的共同異樣眼光光告知對(duì)方你是是錯(cuò)的讓對(duì)方了解你你已盡力，你你夾在中間的的困擾成本法引經(jīng)據(jù)典法道德勤說(shuō)法指責(zé)法情感法談判程序談判程序STEPSIX形成共識(shí)：一旦雙方達(dá)成成協(xié)議，你須須將記錄互相相檢視，擬定定實(shí)施的計(jì)劃并取得得實(shí)施的同意意要訣：給對(duì)方贏的感感覺(jué)強(qiáng)調(diào)所帶來(lái)的的利益稱(chēng)贊對(duì)方的明明智抉擇談判程序談判程序談判不成功談判不成功別沾鍋、惹自自己一身腥味味再約定下次會(huì)會(huì)談日期休息一下，再再來(lái)談邀請(qǐng)第三方抓好工作的落落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育首問(wèn)責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序序預(yù)防投訴預(yù)防投訴掌握客戶(hù)的期期望值掌握客戶(hù)的期期望值在可行的范圍圍內(nèi)，努力了了解顧客的意意見(jiàn)以及未來(lái)來(lái)的需求，以以盡量貼近顧顧客的需求獨(dú)創(chuàng)而令人心動(dòng)的產(chǎn)品完美的品質(zhì)顧客滿(mǎn)意愉快的購(gòu)買(mǎi)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)顧客滿(mǎn)意vs顧客價(jià)值顧客滿(mǎn)意顧客價(jià)值對(duì)象內(nèi)容提升顧客價(jià)值值了解人性流程的強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)的建立顧客滿(mǎn)意vs顧客價(jià)值想一想你跟競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差差別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自我優(yōu)劣人性面流程面專(zhuān)業(yè)面練習(xí)練習(xí)延續(xù)——服務(wù)務(wù)后的關(guān)懷延續(xù)——服務(wù)務(wù)后的關(guān)懷定期電訪或親親訪關(guān)懷卡及生日日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客客流失率調(diào)查查客戶(hù)抱怨是一一份禮物，它它可以：不斷改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工完善評(píng)價(jià)考核核了解客戶(hù)需求求總結(jié)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:55:2002:55:2002:551/5/20232:55:20AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2302:55:2002:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:55:2002:55:2002:55Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2302:55:2002:55:20January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20232:55:20上上午02:55:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:55上上午午1月-2302:55January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:55:2102:55:2105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:55:21上上午2:55上上午午02:55:211月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。02:55:2102:55:2102:551/5/20232:55:21AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:55:2102:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。02:55:2102:55:2102:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:55:2102:55:21January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:55:21上上午02:55:211月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:55:2102:55:2105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2:55:21上上午午2:55上上午午02:55:211月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同