培訓課件汽車銷售流程及技巧

汽車銷售流程及技巧

第一節(jié)概述銷售程序：

整車銷售、銷售服務、備件供應、維修服務、信息反饋整車銷售流程：尋找客戶銷售前準備提供咨詢車輛展示異議處理締結成交交車驗車跟蹤服務一、整車銷售進貨——驗貨——運輸——存儲——定價——促銷——銷售1、進貨

從生產廠或其主管的汽車銷售公司進貨

從各地汽車銷售公司進貨

2、驗收——查看真假貨、新舊車

“四看一開”

看外表是否完好

看車內情況是否正常

看汽車性能是否良好

看汽車手續(xù)是否齊全親身試開外表：

油漆、前蓋、車門間隙、車門靈活度、車輛配件（是否老化）車內情況：

儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、離合器、制動器、油門性能：水箱補充液、動力轉向液、潤滑油、制動液面3、運輸方式：委托工廠發(fā)貨委托當地儲運公司發(fā)貨由工廠派司機或自雇司機長途運輸4、儲存注意：維護保養(yǎng)工作電瓶定期充電上油防銹5、定價6、促銷——引發(fā)、刺激消費者產生購買行為7、銷售二、銷售服務售前、售中、售后服務三、備件供應保用期內的用件及索賠零件修理件、專業(yè)維修服務站的配件四、維修服務中修和小修五、信息反饋進一步提高服務質量、開拓市場第二節(jié)售前技巧尋找客戶銷售前準備提供咨詢車輛展示異議處理締結成交交車驗車跟蹤服務整車銷售流程一、、尋尋找找客客戶戶1、客戶——公司的交交易對象2、客戶類型型——直接用戶戶、汽車營銷銷單位——基本往來來戶、一般往往來戶、普通通往來戶直接用戶：零零售的主要對對象（團體購購買、私人購購車）汽車營銷單位位：汽車交易易的主要對象象基本往來戶：：長期往來，，成交次數較較多一般往來戶：：經濟實力不不強，但有業(yè)業(yè)務成交普通往來戶：：一般性交往往，尚無業(yè)務務成交汽車銷售大王王——喬·吉吉拉德創(chuàng)世界記錄的的推銷員因售出13000多量車車創(chuàng)造世界記記錄載入吉尼尼斯大全，曾曾15年連續(xù)續(xù)成為世界上上售出新汽車車最多的人。。1、250定定律：不得罪罪一個顧客2、名片滿天天飛：向每個個人推銷3、建立顧客客檔案：更多多地了解顧客客4、獵犬計劃劃：讓顧客幫幫助你尋找顧顧客5、推銷產品品的味道，讓讓產品吸引顧顧客6、誠實：推推銷的最佳策策略7、每月一卡卡：真正的銷銷售始于售后后二、銷售前的的準備一）銷售人員員準備1、自我心理理準備相信自己、樹樹立目標、把把握原則、創(chuàng)創(chuàng)造魅力把握原則：滿滿足需要原則則、誘導原則則、照顧顧客客利益原則、、保本原則2、形象準備備著裝原則（以以身體為主，，服裝為輔））、衣著規(guī)范范3、銷售工具具的準備公司介紹、汽汽車目錄、地地圖、名片夾夾、通訊錄、、空白“合同同申請表”等等二）研究所銷銷售的產品1、了解產品品1）產品的特特點與功能2）專業(yè)數據據3）了解產品品是理性產品品還是感性產產品4）了解產品品的構成2、相信自己己的產品三、訪問顧客客一）訪問前的的準備1、熟悉企業(yè)業(yè)2、認識商品品3、了解客戶戶4、認識客戶戶心理5、審視自我我二）激發(fā)客戶戶興趣客戶的購買心心理引起注意———產生興趣———產生聯想想——激起欲欲望——比較較產品——下下決心購買1、別出心裁裁的名片2、請教客戶戶意見3、告知準客客戶有用信息息，告知可獲獲得利益4、指出能協(xié)協(xié)助解決客戶戶面臨的問題題三)把握顧客客類型在拜訪和銷售售過程中對癥癥下藥、因人人施計1、內向型——生活較封封閉，對外界界表現冷淡敏敏感，討厭太太過熱情投其所好才能能談得投機2、隨和型——易相處，，不當面拒絕絕別人；但易易忘記承諾幽默風趣，有有耐心和其周周旋3、剛強型——個性剛毅毅，對工作認認真，嚴肅、、思維縝密要顯出嚴謹的的工作作風，，時間觀念要要強；經第三三者介紹較好好4、神經質型型——異常敏感感、容易反悔悔；情緒不穩(wěn)穩(wěn)定，易激動動要有耐心、言言語謹慎；把把握住對方的的情緒變動，，順其自然，，適時提觀觀點5、虛榮型——愛表現自自己，不喜歡歡聽別人勸說說，任性且嫉嫉妒心較重為他提供發(fā)表表高見的機會會，不輕易反反駁或打斷其其談話，營銷銷過程中找第第三者開口附附和他6、好斗型——好勝、頑頑固，喜歡將將自己的想法法強加于別人人，征服欲強強必要時丟點面面子（“爭論論的勝利者往往往是談判的的失敗者”準備足夠的數數據資料、證證明材料7、頑固型——老年顧客客或者是在消消費上具有特特別偏好的顧顧客不要試圖在短短時間內改變變這類顧客，，否則容易引引起對方感用手中的資料料、數據來說說服對方，先先發(fā)制人，不不要給他表示示拒絕機會8、懷疑型——對產品和和汽車營銷員員的人格都會會提出質疑對產品充滿信信心，但不要要企圖以口才才取勝端莊嚴肅、態(tài)態(tài)度謹慎以建建立信任9、沉默型——表現消極極，對推銷冷冷淡提一些簡單的的問題刺激顧顧客的談話欲欲，就汽車產產品功能進行行解說必要時給對方方一定的時間間去思考四、成功的業(yè)業(yè)務拜訪——你和客戶戶之間達成明明智而互利的的決定問題你明確地知道道初次拜訪客客戶的主要目目的嗎？在見你的客戶戶時你做了哪哪些細致的準準備工作？在見客戶前，，你通過別人人了解過他的的情況嗎？在初次見到客客戶時，你跟跟他說的前三三句話是什么么？在與客戶面談談的時間里，，你發(fā)現是你你說的話多，，還是客戶說說的話多？1、開場白打招呼—自我我介紹—營造造好的氣氛——開場白會面的理由：：交換將要談談及的資料提出議程———陳述議程對對客戶的價值值——詢問是是否能接受2、不斷詢問問客戶的需求求——搜集資料料注意：詢問的技巧需要背后的需需要3、說服客戶戶（消除異議議）何時/如何說說服——提供滿足足其需要的資資料4、達成協(xié)議議——為下一步步驟取得共識識交換有關下一一步合作的資資料成功的業(yè)務拜拜訪營造一個開放放的信息交流流的氣氛，把把重點放在客客戶的需要上上，讓你和客客戶達成互利利的決定開場白——詢詢問——說服服——達成協(xié)協(xié)議第三節(jié)接接待客戶一、提供咨詢詢客戶到展廳的的目的了解信息/進進一步了解有有關產品或購購車相關信息息客戶了解信息息的途徑報紙、雜志、、電視、網絡絡朋友銷售顧問客戶認為得到到信息途徑的的可靠性朋友報紙、雜志、、電視、網絡絡銷售顧問一）客戶的擔擔憂1、銷售人員員是會熱情，，是否太熱情情？2、銷售人員員值得信任么么？懂行么？？3、銷售人員員會不會聽我我說話？4、銷售人員員能理解我所所說的么？………………………..對銷售人員要要求迎接客戶禮貌友好地打打招呼簡單自我介紹紹、遞名片詢問客戶姓名名或尊姓詢問他需要什什么幫助二）客戶的需需求1、表達需求求（顯性需求求）價格、質量、、售后服務2、隱性需求求（需求背后后的需求）需要被理解感到受歡迎感到自己重要要感到舒適三）了解客戶戶需求的方法法——詢問、聆聆聽1、詢問——對客戶的的需求要有清清楚、完整和和有共識的了了解清楚：客戶的具體體需求是什么么這需求對客戶戶來說為什么么重要完整客戶的所有需需要需要的優(yōu)先次次序共識對事物的認識識和顧客相同同1）開放式問問法——描述性問問題提出一個問題題后，回答者者不能簡單地地以“是”或或者“不是””來回答可獲得較多信信息/討論論偏離主題2）有限制式式問法（封閉閉式問法））回答者在回答答問題時，用用“是”或者者“不是”就就能使發(fā)問者者了解你的看看法目的：控制談話的主主動權、確確定客戶所給給信息控制談話的主主動權/客戶戶感覺象是在在被拷問回答：“是””或“否”在所提供的答答案中選擇可以量化的事事實2、聆聽錯誤觀點：講講才是主動，，聽是被動的的1）全神貫注注，仔細傾聽聽2）不時給出出反饋信息強調重要信息息確認自己理解解是否正確重復不理解的的問題3)放下戒備備目的：讓客戶戶放下戒備a、當顧客所所說對推銷不不利時，不要要立即駁斥b、在沒有聽聽完客戶的想想法前，不要要和客戶爭辯辯細節(jié)問題——掌握客戶戶真正的想法法“爭辯的勝利利者往往是談談判的失敗者者”二、車輛輛展示——讓客客戶更詳詳細地了了解產品品一）環(huán)繞繞介紹———6點點介紹法法1、6點點前部、發(fā)發(fā)動機室室、乘坐坐側、后后部、駕駕駛側、、內部環(huán)繞介紹紹1前方方2駕駛駛座側3后部部4乘客客側5發(fā)動動機室6內部部123456前方最有利于于看清車車輛特征征的角度度通常可以以在這個個位置向向顧客做做產品概概述例：車身身線條。。。。駕駛座側側鼓勵顧客客打開車車門進入入內部后部部可以突出出尾燈和和保險杠杠汽車的排排放也可可以在這這里提及及例：大面面積尾燈燈、一體體式后保保險桿。。。。行李箱例：更低低的開口口，更大大的空間間。。。。。乘客側可以考慮慮致力于于安全性性能的介介紹輪胎和懸懸架系統(tǒng)統(tǒng)（舒適適性）可可以在這這里介紹紹例：車門門防撞鋼鋼梁、四四輪獨立立懸吊。。。。。。。發(fā)動機室室介紹車身身和風格格的好地地方例：風阻阻系數。。。。發(fā)動機艙艙例：綜合合現在科科技的設設計。。。。。。。。車輛內部部例：操作作的合理理安排。。。。例：腿部部空間。。。。。。繞車前的的準備工工作方向盤調調整至最最高位置置確認所有有座椅都都調整回回垂直位位置座椅的高高度調整整至最低低的水平平收音機的的選臺，，磁帶、、CD的的準備車輛的清清潔鑰匙2、繞車車介紹的的技巧簡單介紹紹、重點點突出（（好、先先進）尋求客戶戶認同讓客戶開開口讓客戶操操作3、了解解客戶購購買的動動機——確定定客戶的的主要需需求質量、價價格、舒舒適性、、造型、、安全性性、售后后服務、、零部件件供應二）特性性利益法法——FBIFeature：車輛的的配備和和性能Benefit：能帶給給客戶的的好處和和利益，，滿足客客戶需求求Impact：視覺、、感覺沖沖擊客戶的購購買動機機動力性性能外觀舒適性經濟性安全性繞車技巧巧繞車前的的產品概概述向顧客展展示選擇擇后的車車輛從最能夠夠滿足客客戶的購購買動機機與益處處開始讓顧客客參與與----鼓勵勵顧客客提問問-----讓顧顧客動動手簡要介介紹尋尋求求客戶戶認同同讓客戶戶開口口讓讓客戶戶操作作三、異異議處處理——顧顧客對對銷售售人員員或其其推銷銷活動動或產產品所所做出出的一一種在在形式式上表表現為為懷疑疑或否否定或或反對對意見見的反反應客戶有有意或或無意意露出出的反反對信信號客戶用用來拒拒絕購購買的的理由由、意意見、、問題題、看看法一）產產生異異議的的原因因1、沒沒有得得到足足夠的的信息息——希希望銷銷售顧顧問提提供更更多的的資料料，提提供說說服自自己的的理由由2、客客戶沒沒有理理解/感到到自己己未被被理解解3、客客戶有有不同同的見見解/喜歡歡挑剔剔4、客客戶未未充分分了解解產品品的利利益5、習習慣——排排斥銷銷售人人員、、討厭厭推銷銷6、缺缺錢/客戶戶根本本不需需要的的產品品和服服務二）異異議的的種類類1、對對銷售售人員員的異異議不懂行行、不不真誠誠、看看著不不順眼眼衣著整整潔、、善于于察言言觀色色2、對對產品品的異異議如：這這車耗耗油、、外形形不美美觀等等對產品品充分分認識識，用用有利利的理理由去去消除除3、對對價格格的異異議如：太太貴了了/有有價格格低一一點的的嗎？？說出價價格貴貴的理理由4、對對服務務的異異議提車方方式、、時間間不合合適；；保養(yǎng)養(yǎng)不理理想5、對對公司司的異異議財務狀狀況和和經營營方式式等了解公公司的的政策策和售售后服服務程程序6、對對訂購購時間間的異異議不肯立立即采采取行行動如：我我再仔仔細考考慮一一下或或下周周再作作決定定好嗎嗎找出真真正的的產生生異議議原因因7、因因為競競爭者者而產產生異異議現在對對另一一品牌牌非常常滿意意向客戶戶證明明你的的產品品比別別人的的好（（不可可攻擊擊別人人）三）正正確對對待異異議要處理理好顧顧客異異議，，首先先汽車車營銷銷員要要對異異議有有正確確的看看法與與態(tài)度度1、異異議是是客戶戶的必必然反反應——銷銷售人人員和和客戶戶各是是一個個利益益主體體2、客客戶異異議是是銷售售障礙礙，也也是成成交的的前奏奏與信信號1）客客戶發(fā)發(fā)表異異議時時，才才真正正開始始溝通通2）客客戶發(fā)發(fā)表異異議，，說明明對產產品有有了一一定興興趣，，想進進一步步深入入了解解3、汽汽車營營銷人人員應應認真真分析析顧客客異議議顧客異異議是是多種種多樣樣的，，不同同的顧顧客會會有不不同的的異議議,對對同一一內容容的異異議又又會有有不同同的異異議根根源四）處處理異異議態(tài)度：：保持冷冷靜；；認真真傾聽聽，真真誠歡歡迎；；重述述問題題證明明了解解；慎慎重回回答，，保持持友善善；尊尊重客客戶，，圓滑滑應付付；留留有后后路1、、冷冷靜靜傾傾聽聽，，給給出出反反饋饋信信息息———除除非非他他講講完完，，不不要要妄妄下下斷斷言言2、、表表示示認認同同（（點點頭頭效效益益））1））““異異議議””并并沒沒有有實實質質內內容容2））確確實實是是自自己己產產品品的的缺缺點點先點點頭頭或或是是用用簡簡單單的的““我我懂懂””、、““很很好好””或或““我我了了解解””來來贏贏得得他他的的信信任任，，然然后后再再把把他他不不知知道道或或是是沒沒有有提提到到的的好好處處告告訴訴他他3、、轉轉換換異異議議把““異異議議””轉轉換換成成問問話話的的方方式式作用用：：1））改改變變敵敵對對的的立立場場，，博博取取對對方方的的好好感感2））把把對對方方嫌嫌汽汽車車價價錢錢太太貴貴的的簡簡單單意意念念，，變變成成對對““花花錢錢的的價價值值””的的探探討討，，技技巧巧地地把把價價錢錢問問題題，，轉轉成成““品品質質””和和““服服務務””的的問問題題3））在在問問話話中中，，強強調調汽汽車車產產品品的的好好處處能能滿滿足足對對方方的的需需要要4、、延延緩緩處處理理———暫暫時時確確實實無無法法解解決決，，或或一一些些不不影影響響成成交交的的異異議議5、、否否認認（（反反駁駁））———客客戶戶對對產產品品產產生生誤誤解解盡量量避避免免，，但但若若此此誤誤解解影影響響成成交交，，而而你你手手頭頭又又有有資資料料可可以以證證明明時時四、、締締結結成成交交一））購購買買時時機機————客客戶戶的的購購買買信信號號開始始詢詢問問、、身身體體語語言言、、客客戶戶自自述述詢問問內內容容貸款款手手續(xù)續(xù)、、繳繳款款手手續(xù)續(xù)指定定顏顏色色車車型型、、交交車車時時間間及及地地點點、、交交車車事事項項辦牌牌照照、、保保險險等等相相關關準準備備事事宜宜售后后服服務務、、保保修修等等身體體語語言言身體體向向前前傾傾，，或或向向你你的的方方向向前前傾傾；；眼睛睛閃閃閃閃發(fā)發(fā)光光，，表表現現出出很很感感興興趣趣的的樣樣子子；；出現現放放松松或或愉愉悅悅的的表表情情和和動動作作點點頭頭對對你你的的看看法法表表示示同同意意；；不斷斷審審視視產產品品，，用用心心與與仔仔細細觀觀看看目目錄錄、、合合同同，，或或是是訂訂貨貨單單；；詳細細的的閱閱讀讀說說明明書書，，并并且且逐逐條條的的檢檢視視二））建建議議購購買買把握握時時機機，，建建議議客客戶戶作作出出決決定定作用確認客戶戶需求幫客戶作作決定三）成交交技巧—全面地地了解目目標顧客客的態(tài)度度，以及及他對于于產品說說明和成成交試探探的反應應，而不不是直接接詢問目目標顧客客是否愿愿意購買買產品情境成交交、小點點促進型型、利益益總結型型、供應應壓力法法、贊揚揚型成交交1、情境境成交法法假設型成成交汽車營銷銷人員假假設目標標顧客將將要購買買，通過過語言或或無聲的的行動來來表示這這種感覺覺二選一法法把最后決決定集中中到兩點點上，然然后讓顧顧客從二二者中挑挑選一種種辦法2、小點點促進型型成交從無足輕輕重的小小的方面面開始，，逐步使使目標顧顧客在更更大的決決定上點點頭3、利益益總結型型成交以總結產產品特點點的主要要優(yōu)勢及及其給目目標顧客客帶來的的好處來來結束對對產品的的介紹4、供應應壓力型型成交給目標顧顧客施加加了一定定的壓力力，讓其其現在購購買而不不拖延5、贊揚揚型成交交特別適合合那些自自詡為專專家、十十分自負負或情緒緒不佳的的目標顧顧客四）簽定定合同1、注意意合同是是具有法法律效力力的，應應重視各各階段及及整個時時間的可可行性及及各階段段的付款款時間與與方式2、代客客戶辦理理的服務務事項上牌、汽汽車裝潢潢、保險險、外地地牌照相關手續(xù)續(xù)、時期期、費用用等都應應向客戶戶交代清清楚五）交車車、驗車車——包括括拍牌、、保險、、移動證證（臨時時牌照））預交車———交車車1、對汽汽車進行行檢查確保所需需文件齊齊備2、解釋釋有關文文件演示汽車車及一些些裝置的的操作3、介紹紹保養(yǎng)、、維修的的廠家、、程序第四節(jié)售售后服服務沒有售后后服務的的銷售，，在客戶戶的眼里里，是沒沒有信用用的銷售售；沒有售后后服務的的商品，，是一種種最沒有有保障的的商品沒有一次次性交易易的客戶戶，只有有終身的的客戶一、商品品的售后后服務一）商品品信譽的的維護售后服務務最主要要的目的的——維護護商品的的信譽1、商商品品品質的的保證證使客戶戶充分分獲得得“購購買的的利益益”2、服服務中中承諾諾的履履行服務承承諾，，是交交易能能否成成交極極重要要的因因素二）商商品資資料的的提供供1、供供客戶戶參考考——保保持客客戶的的持續(xù)續(xù)好感感2、報報道商商情——間間接宣宣傳二、汽汽車客客戶的的維系系售后服服務的的真正正目的的——汽汽車客客戶的的維系系一）感感情聯聯絡1、拜拜訪主要是是讓客客戶覺覺得汽汽車營營銷員員關心心他，，愿意意對所所銷售售的商商品負負責可以只只是問問好，，也可可以是是順道道而訪訪——不不對客客戶造造成干干擾2、書書信電電話聯聯絡送新的的資料料給客客戶時時附上上便箋箋；客客戶個個人、、家庭庭及工工作上上有喜喜事時時，致致函示示意3、贈贈送紀紀念品品滿足人人們的的心理理需求求作為再再訪及及探知知情報報的手手段或或借口口二）情情報搜搜集——售售后服服務的的另一一不明明顯的的目的的1、了了解客客戶背背景找到再再次推推銷的的線索索找到客客戶周周圍人人士作作為潛潛在客客戶2、實實現連連鎖銷銷售老客戶戶可以以成為為銷售售員的的義務務“宣宣傳員員”三、正正確處處理投投訴一）投投訴1、概概念英國標標準協(xié)協(xié)會：：顧客的的任何何不滿滿意的的表示示，不不論正正確與與否2、顧顧客（（客戶戶）接受產產品的的組織織或個個人（消費費者、、購買買者、、最終終使用用者、、零售售商、、經銷銷商、、批發(fā)發(fā)商、、其他他受益益者））3、顧顧客滿滿意指一個個人通通過對對某一一產品品或服服務的的可感感知效效果（（或結結果））與他他的期期望值值比較較后，，所形形成的的愉悅悅或失失望的的感覺覺的狀狀態(tài)1）國國際標標準顧客對對其要要求已已滿足足的感感受2）美美國營營銷學學會滿意=期望望-結結果=結果果/期期望（＞1很很滿滿意；；=1滿意意；＜＜1不不滿意意）3）著著名營營銷大大師菲菲利利普.科特特普一個產產品或或服務務的可可感知知效果果與他他的期期望值值相比比較后后形成成的感感覺狀狀態(tài)4、顧顧客不不滿意意的表表示不說出出來說出來來投訴5%26%69%正式投投訴的的客戶戶曾向一一線服服務人人員投投訴不滿意意但從從不投投訴關于有有效投投訴和和無效效投訴訴投訴就就是顧顧客對對產品品和服服務質質量的的一種種感受受我們無權說說他的感受受是有效還還是無效、、有理由或或無理由所以，只要要是顧客的的真實感受受，就是有有效的二）如何正正確處理投投訴1、為什么么要正確處處理1）“250”定律律滿意的告訴訴6人不滿意的則則告訴10人2）蝴蝶效效應3）……不滿意但仍仍回頭的客客戶——美國白白宮調查不投訴者：：9%投訴但未得得到解決：：19%投訴并得到到解決：54%投訴并得到到迅速解決決：82%2、了解客客戶不滿的的原因1）產品品品質——產品出出現故障2）銷售人人員服務品品質公司員工態(tài)態(tài)度不好，，不尊重他他你工作效率率太低，無無法忍受你沒有足夠夠的知識來來幫助他3）售后服服務品質你作出的承承諾沒有兌兌現他的期望和和要求沒有有得到滿足足4）客戶本本身原因他之前被某某事搞得心心煩意亂他不喜歡你你的穿著打打扮他想找個倒倒霉蛋來出出出氣3、投訴的的客戶想要要什么1）得到認認真對待——有人耐耐心聽他的的問題，慎慎重地記下下來，認真真答復他所所關心的問問題2）得到尊尊重——不希望望被視為無無理取鬧或或故意找麻麻煩3）立即采采取行動用快速的反反應和動作作表示你和和他一樣重重視他的問問題4）賠償或或補償物質或精神神補償4、投訴的的價值——解決客客戶投訴的的過程中會會發(fā)現很多多容易被忽忽視，但卻卻非常有價價值的信息息投訴可以讓讓我們認識識到不足，，并加以改改進給了我們第第二次機會會來避免顧顧客的流失失投訴信息是是公司一項項亟待開發(fā)發(fā)的資源5、處理投投訴的原則則錯誤試圖改變客客戶滿意的的標準向客戶說明明不是你的的責任/不不在你權限限范圍內總原則1）先處理理感情，再再處理事情情2）一直維維系客戶的的熱情要求我們處處理時1）有誠懇懇的態(tài)度——對客戶戶表示同情情和理解2、耐心傾傾聽——給顧客客發(fā)泄的機機會/說明明問題3、虛心提提問、真誠誠道歉——提問和和道歉可以以平息投訴訴人不滿情情緒4、注意溝溝通的技巧巧——對事不不對人：要要間接指出出客戶的錯錯誤練習11、當顧客客覺得我們們違背了承承諾或車有有瑕疵，因因此抱怨甚甚至發(fā)脾氣氣，這是很很自然的事事情。（））2、顧客投投訴會給我我們帶來麻麻煩，處理理起來費時時費力，對對經銷商來來說出現的的投訴越少少越好。（（））3、顧客的的問題就是是我們的問問題，我們們在處理顧顧客投訴時時感情上也也要更加投投入。（（））4、處理投投訴時，重重要的是要要顧客喜歡歡我們的解解決方案。。（（））5、顧客憤憤怒和不滿滿的情緒會會阻止一個個解決方案案的實施，，甚至有時時這個方案案是切實可可行的。（（））×××6、只要充充分表達歉歉意和體諒諒就能讓顧顧客明顯感感覺到我們們在傾聽他他們的意見見。（））7、有時候候顧客只想想讓自己的的憤怒得到到發(fā)泄并且且得到同情情。（（））8、顧客對對我們來說說很重要，，為此有時時我們忍受受“侮辱””也是必須須的。（（））9、有關車車輛品質和和售后維修修問題的解解決并不是是我們銷售售人員的責責任。（（））10、讓顧顧客滿意的的關鍵是我我們著手解解決問題并并設身處地地的為顧客客著想。（（））×××練習21、如果一一個銷售人人員喜歡他他所銷售的的產品，那那么他將更更成功。（（））2、我們對對推銷產品品的特性介介紹的越多多，作成這這筆生意的的機會就越越大。（（））3、如果我我們談及任任何自己產產品的缺點點，我們將將失去顧客客的信任。。（（））4、顧客知知道他們想想要什么。。（（））5、在銷售售中最困難難的時刻是是剛開始的的一段時間間。（（））×××6、顧客最最關心的是是價格。（（））7、良好的的說服力是是一個銷售售人員最大大的才能。。（））8、銷售人人員應該禮禮貌的向顧顧客指出競競爭對手的的弱點。（（））9、如果你你自己毫無無激情，銷銷售幾無可可能。（））10、如果果顧客要求求一些時間間來考慮，，則意味著著他想去你你的競爭爭對手那里里了解情況況。（））××11、最好好的銷售人人員是能在在最短的時時間內，達達到最大的的銷售額。。（（））12、與顧顧客成為朋朋友是有益益的，因為為我們可以以影響他們們的決定。。（（））13、顧客客所做的決決定，絕大大多數是理理性的。（））14、銷售售人員是公公司中最重重要的，沒沒有他們就就沒有公司司。（（））×××尋找客戶銷售前準備備提供咨詢車輛展示異議處理締結成交交車驗車跟蹤服務整車銷售流流程復習1、尋找客客戶2、售前準準備自我準備（（心理、形形象和銷售售工具）研究所銷售售的商品（（了解和相相信自己的的商品）3、提供咨咨詢——客戶希希望了解有有關產品或或購車有關關信息銷售人員：：了解客戶認認為得到信信息途徑的的可靠性了解客戶的的擔憂了解客戶需需求（是什什么？如何何了解）提供咨詢六位介紹、、特征利益益介紹法車輛展示123456例：前方介介紹時產品概述、、車身線條、、車標、百百葉窗等——強勁凜凜冽的著名名旋風陸海空全方方位的三叉叉星介紹技巧六位介紹（繞車介紹紹）簡要介紹、、尋求客戶戶認同、讓讓客戶開口口、讓客戶戶操作特征利益法法了解客戶的的購買動機機1）正確的的對待客戶戶異議異議是銷售售的障礙，，同時也是是成交的前前奏與信號號2）認真分分析異議、、恰當地處處理異議異議處理1）了解購購買時機——客戶的的購買信號號2）建議購購買技巧3）簽定合合同締結成交交車驗車預交車———交車目的1）商品的的售后服務務信譽的維護護、商品資資料的提供供2）客戶的的維系聯絡感情、、搜集情報報售后跟蹤服服務1）客戶投訴訴的價值2）處理投訴訴的原則正確處理投訴訴9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:56:4602:56:4602:561/5/20232:56:46AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:56:4602:56Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:56:4602:56:4602:56Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:56:4602:56:46January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:56:46上午午02:56:461月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:56上上午午1月月-2302:56January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:56:4602:56:4605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:56:46上上午2:56上上午午02:56:461月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,Januar