2023年客房個(gè)人工作總結(jié)(一)

第50頁共50頁2023年?客房個(gè)人工?作總結(jié)(一?)尊敬的?領(lǐng)導(dǎo)：您?們好，我是?，緊張而忙?碌的一年馬?上就要結(jié)束?了，回顧我?這一年的工?作，有許多?的收獲和體?會(huì)。為了明?年部門的工?作更上一層?樓，總結(jié)一?下今年工作?中的得失很?有必要，下?面對我的工?作進(jìn)行一下?總結(jié)。工?作的整體回?顧：一個(gè)?企業(yè)贏利是?第一目標(biāo)，?也是企業(yè)能?否生存下去?的保障，一?個(gè)部門的工?作也要緊緊?圍繞企業(yè)的?中心工作來?做文章。客?房部做為一?個(gè)服務(wù)性部?門，做好清?潔給客人提?供一個(gè)清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環(huán)境是?我們的首要?工作，但同?時(shí)我們還擔(dān)?負(fù)著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)支?的責(zé)任。一?年來，經(jīng)過?全體員工及?部門管理人?員的共同努?力，有經(jīng)營?指標(biāo)的部分?都完成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)在去?年工作會(huì)議?上給我們下?達(dá)的任務(wù)。?在努力創(chuàng)收?的同時(shí)我們?也不忘節(jié)約?，部門全年?把節(jié)約工作?貫穿始終，?在保證工作?質(zhì)量、不影?響對客服務(wù)?的前提下，?盡的努力降?低成本，我?們深知節(jié)省?下來的每一?分錢都是集?團(tuán)的利潤。?___年?我完成了以?下工作：?1．學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位的?服務(wù)用語，?努力提高對?客服務(wù)質(zhì)量?。為了體現(xiàn)?從事酒店人?員的專業(yè)素?養(yǎng)，針對我?本人對各崗?位服務(wù)用語?存在不熟悉?、不規(guī)范現(xiàn)?象，我在同?事中、在負(fù)?責(zé)本集團(tuán)客?房的主管經(jīng)?理的培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗位的?服務(wù)用語，?進(jìn)行留精去?粗，而后吸?收為已用，?做為我對客?人交流的語?言指南。自?本人規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)行?以來，我在?對客交流上?有了顯著提?高。以致在?工作的任何?時(shí)期，好東?西貴在堅(jiān)持?，貴在溫故?而知新，我?將對此加大?學(xué)習(xí)應(yīng)用的?力度。2?．開源節(jié)流?，降本增效?，從點(diǎn)滴做?起?？头坎?是公司的主?要?jiǎng)?chuàng)收部門?，它的本本?本費(fèi)也很高?，本著節(jié)約?就是創(chuàng)利潤?的思想，我?和同事們本?著從自我做?起，從點(diǎn)滴?做起，杜絕?一切浪費(fèi)現(xiàn)?象，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用一?次性低值易?耗品，如牙?膏可做為清?潔劑使用?②每日早晨?要求對退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后再?開啟；查退?房后拔掉取?電卡；房間?這樣日復(fù)一?日的執(zhí)行下?來，能為公?司節(jié)約一筆?不少的電費(fèi)?。3.為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對我?們打掃房間?技能和查房?技巧進(jìn)行考?核和評定。?從中發(fā)現(xiàn)我?們在操作時(shí)?有無不規(guī)范?、不科學(xué)的?問題，針對?存在的問題?，管區(qū)領(lǐng)班?級以上人員?專門召開會(huì)?議，對存在?的問題加以?分析，對員?工進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾正?員工的不良?操作習(xí)慣。?我們也利用?淡季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真打?掃和檢查好?每一間房，?通過考核，?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時(shí)現(xiàn)象?少了。4?、領(lǐng)導(dǎo)采取?對員工集中?培訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個(gè)別?指導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促進(jìn)?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務(wù)理念進(jìn)一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動(dòng)。對?什么是個(gè)性?化服務(wù)，從?感性到理性?已有了形象?的認(rèn)識，整?個(gè)集團(tuán)形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班組?培訓(xùn)從理論?到實(shí)際的全?面梳理和提?高。由于?各種原因，?使我的工作?中存在一些?問題：1?.容易將個(gè)?人情緒帶到?工作中，高?興時(shí)熱情周?到，不高興?時(shí)有所怠慢?，以后在工?作中盡可能?克服這種情?況，在思想?中真正樹起?：顧客就是?___的意?識。2：?房間和公共?區(qū)域的清潔?衛(wèi)生有待進(jìn)?一步的提高?。3：各?個(gè)崗位的服?務(wù)規(guī)范需要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。4．設(shè)?施設(shè)備維保?計(jì)劃未落實(shí)?到位。5?．交接班時(shí)?由于考慮不?周，認(rèn)為小?問題不須特?意交接清楚?，致使這樣?那樣的問題?發(fā)生，塾不?知小事易釀?成大錯(cuò)，今?后一定嚴(yán)加?防范，以免?出錯(cuò)。關(guān)?于明年，我?的計(jì)劃是：?1、認(rèn)真?做好每一天?的每一項(xiàng)工?作。2、?細(xì)化服務(wù)措?施，提高賓?客滿意度。?3、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)。?4、規(guī)范管?理，促進(jìn)企?業(yè)健康有序?發(fā)展。5?.加強(qiáng)市場?營銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)。6、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。?7、做好旺?季的合理預(yù)?定，限度地?提高銷售額?。8、規(guī)?范留言服務(wù)?，使客人感?到我們專業(yè)?的管理水平?和酒店服務(wù)?檔次。9?、多學(xué)習(xí)其?他東西，充?實(shí)自己。?實(shí)踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應(yīng)革新觀?念，及時(shí)調(diào)?整經(jīng)營策略?和政策，優(yōu)?化和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，使?策略求新多?變，經(jīng)營政?策按不同季?節(jié)，不斷靈?活推陳出新?，才能使客?房入住率在?嚴(yán)峻形勢下?繼續(xù)保持較?高水平。?在___年?即將到來的?日了里，我?們又要揚(yáng)帆?起航，踏上?新的征程，?我將以更高?的標(biāo)準(zhǔn)要求?自己，為開?創(chuàng)公司新效?益而努力奮?斗。最后?，希望大家?到下一年的?今天，都踏?上一個(gè)新的?臺階，更上?一層樓，謝?謝！__?年客房個(gè)人?工作總結(jié)篇?二篇一?__年，我?在公司領(lǐng)導(dǎo)?及各位同事?的支持與幫?助下，按照?公司的要求?，較好地完?成了自己的?本職工作。?通過學(xué)習(xí)與?工作，工作?模式上有了?新的突破，?工作方式有?了較大的改?變，現(xiàn)將這?一年來的工?作情況總結(jié)?如下：1?、規(guī)范各管?區(qū)、各崗位?的服務(wù)用語?，提高對客?服務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)從?事酒店人員?的專業(yè)素養(yǎng)?，在針對管?家部各崗位?服務(wù)用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，經(jīng)理和?部長對新老?員工進(jìn)行了?多次陪訓(xùn)。?培訓(xùn)了如有?關(guān)客房做房?程序，規(guī)范?了服務(wù)用語?，對客服務(wù)?等等。2?、為確?？?房出售質(zhì)量?，堅(jiān)持床上?用品一客一?換，巾類根?據(jù)客人要求?隨時(shí)更換。?嚴(yán)格執(zhí)行《?三級查房制?度》。酒店?的主營收入?來自客房，?從事客房工?作，首當(dāng)其?沖的是如何?使客房達(dá)到?一件合格的?商品出售，?它包括房間?衛(wèi)生、設(shè)施?設(shè)備、物品?配備等，為?了切實(shí)提高?客房質(zhì)量合?格率，我部?嚴(yán)格執(zhí)行“?三級查房制?度”，即員?工自查、領(lǐng)?班普查、主?管抽查，做?到層層把關(guān)?，力爭將疏?漏降到最低?。3、客?房部是酒店?成本費(fèi)用的?一個(gè)部門，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤的?思想，我部?號召全體員?工本著從自?我做起，從?點(diǎn)滴做起，?杜絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象。加?強(qiáng)員工的節(jié)?能意識，主?要表現(xiàn)在：?1回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?2查退房后?拔掉取電牌?3做房時(shí)關(guān)?燈關(guān)空調(diào)4?定時(shí)的開關(guān)?走朗和電梯?口的燈。這?樣日復(fù)一日?的執(zhí)行下來?，為酒店節(jié)?約了一筆不?少的電費(fèi)。?4、客房?設(shè)施能否達(dá)?到規(guī)定的使?用年限，是?直接影響酒?店效益和長?遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)?鍵，所以在?設(shè)施設(shè)備的?保養(yǎng)上房務(wù)?部嚴(yán)格執(zhí)行?設(shè)施設(shè)備保?養(yǎng)規(guī)定，定?期對床墊翻?轉(zhuǎn)，家具定?期上蠟保養(yǎng)?，房間的電?器、設(shè)施設(shè)?備按正確方?法操作和使?用，以延長?其使用壽命?。特別是對?地毯的保養(yǎng)?，客房部非?常重視，要?求員工在平?時(shí)的工作中?，只要發(fā)現(xiàn)?地毯上有點(diǎn)?狀污漬，都?應(yīng)及時(shí)的做?點(diǎn)清潔，這?樣不僅可以?減少對地毯?的洗滌次數(shù)?，還能保持?地毯整體衛(wèi)?生。5、?開展技術(shù)大?練兵，培養(yǎng)?技術(shù)能手，?切實(shí)提高客?房人員的實(shí)?操水平。為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作。今?年總公司上?半年舉行的?第___屆?技能比賽中?客房部均拿?到了第一和?第二名的好?成績。公司?管家部下半?年從今年_?_月份起利?用淡季，對?樓層員工開?展技術(shù)大練?兵活動(dòng)，對?員工的打掃?房間技能和?鋪床，鋪臺?，和理論知?識，從中發(fā)?現(xiàn)員工的操?作非常不規(guī)?范、不科學(xué)?，針對存在?的問題，公?司領(lǐng)導(dǎo)專門?召開會(huì)議，?對存在的問?題加以分析?，對員工進(jìn)?行重新培訓(xùn)?，糾正員工?的不良操作?習(xí)慣。并成?功舉辦了今?年公司的第?___屆技?能比賽。我?班組的李丹?獲得了第二?名的好成績?。公司今年?通過這一系?列培訓(xùn)和比?賽。員工的?整體素質(zhì)和?工作技能取?得了一定的?成效。房間?衛(wèi)生質(zhì)量提?高了。在?下的一年里?我會(huì)協(xié)助各?位領(lǐng)導(dǎo)和部?長做好客房?部的日常工?作。合理安?排樓層服務(wù)?員的值班、?換班工作。?做好各項(xiàng)接?待、安排工?作，工作期?間發(fā)現(xiàn)問題?應(yīng)及時(shí)處理?，有疑難問?題應(yīng)及時(shí)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加?強(qiáng)對設(shè)施設(shè)?備的檢查和?維護(hù)保養(yǎng)，?對客房的日?常衛(wèi)生質(zhì)量?要嚴(yán)格把關(guān)?，合理的安?排好計(jì)劃衛(wèi)?生，做好樓?層的安全、?防火、衛(wèi)生?工作。以身?作責(zé)，監(jiān)督?、檢查樓層?服務(wù)人員做?好服務(wù)工作?。做好服務(wù)?工作的同時(shí)?抓好思想工?作，做到團(tuán)?結(jié)友愛、相?互幫助、共?同進(jìn)步。切?實(shí)履行職責(zé)?，認(rèn)真完成?上級交辦的?其它工作。?努力做好本?職工作。?在接下來的?日子里，我?要勤奮工作?，努力改正?不足之處，?發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，?力爭取得更?大的工作成?績，為酒店?創(chuàng)造更高的?價(jià)值。篇?二伴隨著?新年鐘聲的?敲響，我們?告別了競爭?激烈、碩果?累累的__?年，滿懷熱?情地迎來了?光明燦爛、?充滿希望的?__年。在?年終之際，?對客房部一?年所作的工?作總結(jié)匯報(bào)?如下：_?_年度客房?完成的營業(yè)?總額是__?_萬，月均?完成___?萬，客房的?出租率為，?各項(xiàng)指標(biāo)較?__年有所?上升，但離?酒店下達(dá)的?營業(yè)指標(biāo)還?有一定的距?離。本年度?的具體工作?：1、前?臺是酒店對?外的窗口，?為加強(qiáng)對前?臺的規(guī)范化?管理，本年?度重點(diǎn)對前?臺工作人員?進(jìn)行了多次?專業(yè)培訓(xùn)，?包括服務(wù)意?識、客房介?紹與銷售、?電話接聽技?巧等各項(xiàng)具?體工作；堅(jiān)?持每天對O?K房進(jìn)行檢?查；對客史?情況進(jìn)行了?，建立了完?整的客史檔?案。2、?為了給客人?創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)?生舒適的環(huán)?境，樓層嚴(yán)?格按照酒店?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，?每走一客進(jìn)?行布草更換?，杯具、衛(wèi)?生間堅(jiān)持消?毒；在設(shè)備?設(shè)施的維護(hù)?與保養(yǎng)方面?，對客房墻?面進(jìn)行了全?面清洗，保?持地面的光?亮；采取節(jié)?約成本的措?施，如把報(bào)?損布草縫補(bǔ)?好進(jìn)行利用?等。3、?酒店于__?_月底對咖?啡廳進(jìn)行改?造，開發(fā)安?化擂茶特色?經(jīng)營項(xiàng)目，?經(jīng)過前期人?員培訓(xùn)、物?品采購、宣?傳推廣等系?列準(zhǔn)備工作?，于___?月二十八號?正式對外營?業(yè)，從兩個(gè)?月的市場推?廣情況來看?，客人逐漸?接受安化擂?茶，營業(yè)額?穩(wěn)步上升。?___、?___月份?酒店把PA?部劃分由客?房部管理，?對PA人員?進(jìn)行了調(diào)整?、業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，明確了崗?位職責(zé)，提?高了工作積?極性、責(zé)任?心，酒店的?衛(wèi)生情況煥?發(fā)出新的面?貌，較以前?有了較明顯?的進(jìn)步。?本年度在酒?店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)?下，部門所?有人員共同?努力，把“?做好每天每?一件事、接?待好每天每?一位客人”?的服務(wù)理念?深入各項(xiàng)工?作，默契合?作，追求_?__，取得?了喜人的成?績，如員工?拾金不昧的?精神多次受?到客人表?xiàng)?、熱情周到?的服務(wù)態(tài)度?得到了客人?一致好評等?。但工作中?還存在一些?不足，如服?務(wù)意識、工?作中處理問?題的靈活性?等方面還有?待加強(qiáng)，還?需要在以后?的工作中不?斷改進(jìn)，自?我完善。?篇三__?年是我們_?__酒店正?式營業(yè)的第?一年，各個(gè)?部門的領(lǐng)導(dǎo)?和員工都付?出辛勤的汗?水，酒店逐?步走向正常?的運(yùn)行軌道?，年?duì)I收也?突破了億元?大關(guān)，通過?了國家的（?范本）五星?評審，值此?辭舊迎新之?際，我們有?必要總結(jié)過?去一年里的?工作成績，?經(jīng)驗(yàn)與不足?，這樣我們?才能揚(yáng)長避?短，開拓進(jìn)?取，在__?年里取得更?大的進(jìn)步。?現(xiàn)將__年?的主要工作?總結(jié)如下：?一、嚴(yán)查?衛(wèi)生質(zhì)量，?確保出售優(yōu)?質(zhì)客房客?房的設(shè)備和?衛(wèi)生質(zhì)量好?比一個(gè)人的?基本骨架，?而優(yōu)質(zhì)服務(wù)?好比人的靈?魂和血液，?能給人注入?靈氣?？腿?入住我們酒?店以后，直?接感受的就?是客房設(shè)施?和衛(wèi)生怎么?樣，不滿意?的結(jié)果就是?不再光顧。?因此我一直?告誡員工，?衛(wèi)生是我們?的生命線。?我們每個(gè)人?做完一個(gè)房?間就好比畫?家畫完一幅?畫，必須要?有對其負(fù)責(zé)?，要有成就?感。因此，?在每日的早?會(huì)上我都會(huì)?強(qiáng)調(diào)哪些方?面的衛(wèi)生我?們需要改進(jìn)?，計(jì)劃衛(wèi)生?必須按部就?班完成。同?時(shí)，我加大?了檢查的力?度，對查房?中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生?不合格的方?面一律讓員?工返工。后?來我又把三?個(gè)樓層60?間房分給員?工。讓每個(gè)?員工都對自?己保管的房?間定期大清?潔一次。通?過不斷的反?復(fù)的檢查與?督導(dǎo)，8F?到10F的?衛(wèi)生質(zhì)量有?了明顯的提?高。__月?份以后，我?改上中班領(lǐng)?班。我繼續(xù)?強(qiáng)調(diào)客房的?衛(wèi)生質(zhì)量，?我要求員工?在開夜床的?同時(shí)，必須?打掃客房內(nèi)?的衛(wèi)生，清?除毛發(fā)和垃?圾，為客創(chuàng)?造一個(gè)舒適?的，干凈的?休息環(huán)境。?我想我們做?客房管理工?作的，衛(wèi)生?工作是我們?一個(gè)永久的?話題，必須?長期不懈的?長抓不放。?二、服務(wù)?水平顯著提?高，但還須?從很大程度?上改進(jìn)和提?高服務(wù)水?平相對于開?業(yè)之初，在?這一年里我?們有了明顯?的提高。在?金經(jīng)理的領(lǐng)?導(dǎo)下，各個(gè)?服務(wù)的程序?在工作中得?到了完善和?發(fā)展，員工?在實(shí)踐中也?得到了鍛煉?，增長了不?少對客服務(wù)?的經(jīng)驗(yàn)。有?很多的員工?也是因?yàn)閷?客服務(wù)做的?比較好，而?受到了賓客?的表揚(yáng)。特?別是今年內(nèi)?的幾個(gè)大型?團(tuán)隊(duì)的成功?接待，更是?證明了這一?點(diǎn)。但我們?也必須清醒?地看我們接?待服務(wù)過程?中的明顯不?足，導(dǎo)致客?人的投訴，?歸納起來主?要有以下幾?個(gè)方面：?（1）收洗?客衣方面；?這方面的事?情再三的發(fā)?生，主要是?因?yàn)榉?wù)員?填寫出錯(cuò)，?收衣未檢查?出錯(cuò)，算帳?出錯(cuò)，送衣?不及時(shí)，送?衣送錯(cuò)房號?，未向客人?說明相關(guān)事?項(xiàng)，衣服洗?壞等。我們?必須加大對?全體員工的?培訓(xùn)，__?_她們細(xì)心?，提醒她們?容易出錯(cuò)的?地方。（?2）對客服?務(wù)及時(shí)性方?面；我做過?早班領(lǐng)班，?現(xiàn)在做中班?領(lǐng)班，我就?發(fā)現(xiàn)員工在?自己較忙的?情況下，接?到服務(wù)指令?時(shí)并不是立?即就去，而?是忙完手頭?活才去。還?有一個(gè)就是?我們樓層上?準(zhǔn)備的東西?不全，為一?個(gè)客人要的?東西能找借?上半天。還?有就是電話?有時(shí)信號不?好，影響信?息傳達(dá)。?（3）交接?方面容易出?錯(cuò)；往往是?代班時(shí)發(fā)生?事項(xiàng)未做交?接，或是員?工在忙時(shí)將?發(fā)生事項(xiàng)忘?記交接，或?是班組全知?道未在交接?上注明大夜?班不清楚，?還有就是未?對交接事項(xiàng)?核實(shí)。（?4）員工的?業(yè)務(wù)知識和?能力有待提?高；員工對?相關(guān)業(yè)務(wù)知?識特別應(yīng)知?應(yīng)會(huì)的內(nèi)容?掌握不好。?對外賓的服?務(wù)能力較差?，從接待最?近M3劇組?外賓就能看?出來這點(diǎn)。?做好以上四?點(diǎn)，也只是?做好了一般?性的服務(wù)工?作，而距離?真正的個(gè)性?化服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)化服務(wù)我?們要走的路?依然很長，?還需要我們?大家一道付?出艱辛的努?力才能實(shí)現(xiàn)?。三、規(guī)?范中班工作?流程和加大?檢查力度?我先后制定?了中班公區(qū)?計(jì)劃衛(wèi)生表?，讓員工每?天做完公區(qū)?基本衛(wèi)生后?，重點(diǎn)做好?一到兩個(gè)方?面的衛(wèi)生保?養(yǎng)，并以周?為循環(huán)單位?；制定了中?班夜床考核?規(guī)范表，明?確夜床要求?和規(guī)范。（?范本）同時(shí)?要求員工加?大力度巡視?樓層，保管?好鑰匙，嚴(yán)?格開門程序?開門，以杜?絕安全事件?的發(fā)生。各?種燈光嚴(yán)格?按照規(guī)定開?啟，各種消?耗用品做好?回收，杜絕?流失和浪費(fèi)?。四、做?好員工培訓(xùn)?和溝通工作?員工是對?客服務(wù)和工?作的主體，?員工的工作?能力和敬業(yè)?程度直接決?定了飯店的?服務(wù)水平。?本年度主要?做了相關(guān)設(shè)?備保潔和中?班服務(wù)的培?訓(xùn)，同時(shí)加?大與員工的?溝通工作，?及時(shí)了解員?工的思想動(dòng)?態(tài)（范本）?，動(dòng)員員工?通過自己的?努力實(shí)現(xiàn)在?酒店行業(yè)的?理想?？?之，本年度?是獲得極大?豐收的一年?，酒店順利?評上了五星?，生意也是?蒸蒸日上，?相信__年?能做的更好?！__年?客房個(gè)人工?作總結(jié)篇三?工作的整?體回顧：?一個(gè)企業(yè)贏?利是第一目?標(biāo)，也是企?業(yè)能否生存?下去的保障?，一個(gè)部門?的工作也要?緊緊圍繞企?業(yè)的中心工?作來做文章??？头坎孔?為一個(gè)服務(wù)?性部門，做?好清潔給客?人提供一個(gè)?清潔、安靜?、舒適、溫?馨的休息環(huán)?境是我們的?首要工作，?但同時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)著為?企業(yè)創(chuàng)收、?節(jié)支的責(zé)任?。一年來，?經(jīng)過全體員?工及部門管?理人員的共?同努力，有?經(jīng)營指標(biāo)的?部分都完成?了山莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年工作?會(huì)議上給我?們下達(dá)的任?務(wù)。在努力?創(chuàng)收的同時(shí)?我們也不忘?節(jié)約，部門?全年把節(jié)約?工作貫穿始?終，在保證?工作質(zhì)量、?不影響對客?服務(wù)的前提?下，盡的努?力降低成本?，我們深知?節(jié)省下來的?每一分錢都?是集團(tuán)的利?潤。__?年部門完成?了以下工作?：1.學(xué)?習(xí)、規(guī)范崗?位的服務(wù)用?語，努力提?高對客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，針?對我本人對?各崗位服務(wù)?用語存在不?熟悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，我?在同事中、?在負(fù)責(zé)本集?團(tuán)客房的主?管經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)用?語，進(jìn)行留?精去粗，而?后吸收為已?用，做為我?對客人交流?的語言指南?。自本人規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?我在對客交?流上有了顯?著提高。以?致在工作的?任何時(shí)期，?好東西貴在?堅(jiān)持，貴在?溫故而知新?，我將對此?加大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度。?2.開源?節(jié)流，降本?增效，從點(diǎn)?滴做起。客?房部是公司?的主要?jiǎng)?chuàng)收?部門，它的?本本本費(fèi)也?很高，本著?節(jié)約就是創(chuàng)?利潤的思想?，我和同事?們本著從自?我做起，從?點(diǎn)滴做起，?杜絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，主?要表現(xiàn)在：?①回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?②每日早晨?要求對退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后再?開啟;查退?房后拔掉取?電卡;房間?這樣日復(fù)一?日的執(zhí)行下?來，能為公?司節(jié)約一筆?不少的電費(fèi)?。3、為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對我?們打掃房間?技能和查房?技巧進(jìn)行考?核和評定。?從中發(fā)現(xiàn)我?們在操作時(shí)?有無不規(guī)范?、不科學(xué)的?問題，針對?存在的問題?，管區(qū)領(lǐng)班?級以上人員?專門召開會(huì)?議，對存在?的問題加以?分析，對員?工進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾正?員工的不良?操作習(xí)慣。?我們也利用?淡季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真打?掃和檢查好?每一間房，?通過考核，?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時(shí)現(xiàn)象?少了。4?、領(lǐng)導(dǎo)采取?對員工集中?培訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個(gè)別?指導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促進(jìn)?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務(wù)理念進(jìn)一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動(dòng)。對?什么是個(gè)性?化服務(wù)，從?感性到理性?已有了形象?的認(rèn)識，整?個(gè)集團(tuán)形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班組?培訓(xùn)從理論?到實(shí)際的全?面梳理和提?高。由于?各種原因，?使部門工作?中存在一些?問題：1?、容易將個(gè)?人情緒帶到?工作中，高?興時(shí)熱情周?到，不高興?時(shí)有所怠慢?，以后在工?作中盡可能?克服這種情?況，在思想?中真正樹起?：顧客就是?___的意?識。2：?房間和公共?區(qū)域的清潔?衛(wèi)生有待進(jìn)?一步的提高?。3：各?個(gè)崗位的服?務(wù)規(guī)范需要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。4.設(shè)?施設(shè)備維保?計(jì)劃未落實(shí)?到位。5?.交接班時(shí)?由于考慮不?周，認(rèn)為小?問題不須特?意交接清楚?，致使這樣?那樣的問題?發(fā)生，塾不?知小事易釀?成大錯(cuò)，今?后一定嚴(yán)加?防范，以免?出錯(cuò)。關(guān)?于明年，部?門計(jì)劃是：?1、認(rèn)真?做好每一天?的每一項(xiàng)工?作。2、?細(xì)化服務(wù)措?施，提高賓?客滿意度。?3、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)。?4、規(guī)范管?理，促進(jìn)企?業(yè)健康有序?發(fā)展。5?、加強(qiáng)市場?營銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)。6、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。?7、做好旺?季的合理預(yù)?定，限度地?提高銷售額?。8、規(guī)?范留言服務(wù)?，使客人感?到我們專業(yè)?的管理水平?和酒店服務(wù)?檔次。9?、多學(xué)習(xí)其?他東西，充?實(shí)自己。?實(shí)踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應(yīng)革新觀?念，及時(shí)調(diào)?整經(jīng)營策略?和政策，優(yōu)?化和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，使?策略求新多?變，經(jīng)營政?策按不同季?節(jié)，不斷靈?活推陳出新?，才能使客?房入住率在?嚴(yán)峻形勢下?繼續(xù)保持較?高水平。?在__年即?將到來的日?了里，我們?又要揚(yáng)帆起?航，踏上新?的征程，我?將以更高的?標(biāo)準(zhǔn)要求自?己，為開創(chuàng)?公司新效益?而努力奮斗?。最后，?希望大家到?下一年的今?天，都踏上?一個(gè)新的臺?階，更上一?層樓，謝謝?!__年?客房個(gè)人工?作總結(jié)篇四?篇一一?、經(jīng)營方面?：__年?客房完成的?營業(yè)總額為?___、_?__元（其?中住房總收?入為___?、___元?、客房雜項(xiàng)?金額為__?_、___?元），月平?均營業(yè)額為?___、_?__元（其?中月平均住?房收入為_?__、__?_元，月客?房雜項(xiàng)金額?為___、?___元）?，累計(jì)住房?總數(shù)達(dá)到了?45750?間，年度平?均房價(jià)為_?__、__?_元，住房?率為___?、___％?。根據(jù)以?上數(shù)據(jù)，再?結(jié)合年度分?析，客房各?項(xiàng)指標(biāo)較_?_年有所上?升，但離酒?店下達(dá)的營?業(yè)指標(biāo)（月?均一百二十?萬）還有一?定的差距，?主要是受第?一季度和_?__月份的?影響，但是?基本保持著?上升的趨勢?，客房住房?收入在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的指示?下，以“能?高則高”、?“不留空房?”、“留住?每一位賓客?”為原則，?除個(gè)別月份?受酒店客房?整體裝修和?旅游淡季因?素外較為穩(wěn)?定，然而客?房雜項(xiàng)收入?不太穩(wěn)定，?主要因素表?現(xiàn)在會(huì)議接?待和酒水方?面。會(huì)議?接待方面問?題：酒店只?有兩個(gè)會(huì)議?室，四樓多?功能廳名為?“多功能會(huì)?議廳”但實(shí)?質(zhì)上并不能?夠滿足許多?商務(wù)會(huì)議、?培訓(xùn)會(huì)議客?人的需求。?一是供客人?上網(wǎng)的端口?有限，只能?提供一個(gè)端?口，這樣一?來客人得自?帶相應(yīng)設(shè)備?，給客人造?成一定的麻?煩，建議購?買相關(guān)設(shè)備?一套，放于?電腦房保管?，客房會(huì)議?使用所需時(shí)?臨時(shí)登記領(lǐng)?用；二是會(huì)?議白板質(zhì)量?差，不便于?保管，一年?內(nèi)更換了幾?次，酒店培?訓(xùn)會(huì)議比較?多，針對培?訓(xùn)型會(huì)議，?客人不好使?用，晃動(dòng)大?，書寫的字?其他人不好?觀看，建議?購買一個(gè)電?子白板，免?去了普通白?板的更換費(fèi)?用和白板筆?的費(fèi)用；三?是面積有限?，不便于擺?設(shè)客人所想?的擺法，人?數(shù)多的會(huì)議?接不了，人?數(shù)少的會(huì)議?又閑費(fèi)用太?高，建議酒?店讓銷售部?根據(jù)客人人?數(shù)、會(huì)議內(nèi)?容和會(huì)議成?本來靈活定?價(jià)；四是供?客人休息的?場所沒有，?而且會(huì)議室?周圍就近的?洗手間只有?一個(gè)，還是?男女公用的?。十五樓行?政會(huì)議室只?可容納二十?人，屬于小?型會(huì)議室，?其不利因素?在于：一是?沒有定制多?種桌套，如?十人開會(huì)也?還得用二十?個(gè)人使用的?桌套和桌子?，桌子是拼?湊而成，可?定制多一種?桌套便于更?少人數(shù)來開?會(huì)；二是沒?有音響設(shè)備?。酒水方?面問題：個(gè)?別酒水相對?___同檔?次酒店費(fèi)用?偏高，還沒?有完全抓住?客人的消費(fèi)?心理和嗜好?進(jìn)行采購酒?水并配入客?房。在__?_年第三季?度期間，調(diào)?查了___?個(gè)別酒店客?房的酒水情?況，作了相?應(yīng)調(diào)整，將?開心果取消?，把蘇打水?更換為王老?吉，此舉略?有成效，使?得客房雜項(xiàng)?收入在后兩?個(gè)季度期間?保持在月平?均三萬左右?。二、服?務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)?量方面：?服務(wù)質(zhì)量在?___年里?保持比較穩(wěn)?定，對客服?務(wù)投訴率較?高的時(shí)間段?在七、__?_月份，出?現(xiàn)此原因的?主要因素是?住房率在那?段時(shí)間，人?員流失比較?嚴(yán)重，新員?工進(jìn)入部門?之后不能盡?快的與其他?（她）員工?融為一體，?缺乏團(tuán)體意?識，以及欠?缺基層管理?人員的正確?引導(dǎo)，基于?這些因素，?部門開展了?一系列的內(nèi)?務(wù)整頓，首?先是從老員?工的心態(tài)入?手，多做思?想教育工作?，讓老員工?更深層的意?識到自己在?酒店及部門?所起的作用?、擔(dān)當(dāng)?shù)慕?色，讓老員?工體會(huì)到酒?店及部門對?于他們的重?視程度，達(dá)?到手把手的?以老帶新，?另外，在不?斷的梳理投?訴中，發(fā)現(xiàn)?了問題的另?一因素，在?于部門員工?服務(wù)過度和?缺乏親情服?務(wù)，不是讓?客人感到厭?煩就是讓客?人根本無法?體會(huì)到酒店?對客人的重?視，走了兩?個(gè)___，?沒有讓賓客?體會(huì)到賓至?如歸的感覺?，部門就開?展了一系列?的趣味性的?部門及班組?培訓(xùn)，再加?上管理人員?的親歷親為?，在后期避?免了此現(xiàn)象?的惡化，得?到了好轉(zhuǎn)。?衛(wèi)生質(zhì)量?是客房的生?命線，部門?的任何一個(gè)?環(huán)節(jié)都不可?以出現(xiàn)辦點(diǎn)?馬虎，客房?一如既往的?堅(jiān)持“員工?自查（范本?）、部長檢?查、經(jīng)理抽?查”的宗旨?，在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的不斷指?導(dǎo)下，得到?了不斷的提?高。本酒店?客房出租率?和續(xù)住率整?體來說是比?較高的，在?此情況下，?每日續(xù)住房?的請急打掃?相對比較早?，再加上客?人每日的入?住時(shí)間也很?早，為了及?時(shí)的供應(yīng)前?臺可出租房?，所以客房?幾乎保持在?一種“趕房?”的狀態(tài)之?下，而且期?間有一段時(shí)?間內(nèi)，客房?一直保持在?缺員的狀況?下，即使這?些客觀因素?的出現(xiàn)，部?門還是在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的寬?容和信任下?，及時(shí)進(jìn)行?了相應(yīng)的調(diào)?整，將原有?的衛(wèi)生班全?部固定樓層?情況更改為?了單人固定?樓層、專人?頂替樓層、?三名機(jī)動(dòng)延?時(shí)上班和下?班以補(bǔ)缺特?殊時(shí)間段的?空崗、其余?機(jī)動(dòng)靈活安?排的情況，?更加提高了?團(tuán)結(jié)協(xié)作精?神，做到了?隨叫隨到、?互相幫忙，?保住了客房?的生命線。?三、配套?設(shè)施設(shè)備方?面：為了?提高客房的?出租率，酒?店在___?年尾時(shí)下達(dá)?了___年?的相關(guān)工作?安排，其中?有一項(xiàng)是將?___年作?為客房設(shè)施?設(shè)備完善年?，在這一年?里酒店及部?門圍繞此項(xiàng)?工作重點(diǎn)加?大了對賓客?意見的收集?，并且加強(qiáng)?了與同行的?溝通交流，?對于員工的?建議也加大?了重視，在?酒店條件許?可的情況下?，進(jìn)行了相?應(yīng)的整改，?整改項(xiàng)目大?致如下：?1、7樓至?15樓前期?投入使用的?客房改造吧?房淋浴間，?取消浴簾，?取而帶之的?是活動(dòng)玻璃?門，便于客?人沖涼，防?止水花四濺?及吧房水淹?；2、五?樓餐飲包廂?改造為新型?客房，主要?特點(diǎn)在于吧?房淋浴間的?玻璃門為雙?開活動(dòng)式、?房間取電快?捷、地毯新?，另外改造?的三人房和?三人套房可?滿足個(gè)別散?客的特殊需?求，投入使?用后屢次受?到客人的好?評；3、?增加了布草?籃，雖然沒?有完全配備?齊全，但是?已很大程度?的延長了布?草的壽命，?減少了洗滌?費(fèi)用，和加?強(qiáng)了環(huán)保；?4、淋浴?間采用了防?霉玻璃膠和?白水泥，減?少了以前的?玻璃膠發(fā)黑?、發(fā)黃的現(xiàn)?象，提高了?客房的美觀?程度；5?、結(jié)合__?_市電視收?看情況，優(yōu)?先在客房_?__數(shù)字電?視，并達(dá)到?數(shù)字電視和?vod的一?體操作，從?而使客人可?以在房間里?收看到更多?自己喜好的?節(jié)目；6?、為入住本?酒店滿十天?的客人贈(zèng)送?不少于三種?的時(shí)令鮮果?一份（成本?在于___?元內(nèi)），并?且打印感謝?函，以答謝?客人對本酒?店的信任和?支持，確保?客房的續(xù)住?率穩(wěn)步提升?，收集更多?的賓客意見?，便于酒店?及部門進(jìn)行?有效的整改?；7、從?新世界酒店?借用抽洗機(jī)?將客房的地?毯進(jìn)行周期?性的抽洗，?加大了客房?地毯的維護(hù)?力度。四?、培訓(xùn)方面?：在__?_年里，部?門陸續(xù)出臺?及更新了相?關(guān)規(guī)章制度?、管理手冊?、培訓(xùn)手冊?、消防檔案?、衛(wèi)生檔案?、應(yīng)急方案?、節(jié)能方案?等，針對員?工工作效率?和工作質(zhì)量?，在標(biāo)準(zhǔn)上?制定了相關(guān)?硬型明文規(guī)?定，如：查?房時(shí)間、對?客服務(wù)時(shí)間?、工作量、?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、?清潔時(shí)間、?清潔標(biāo)準(zhǔn)等?等，還針對?賓客歷史投?訴，整理出?了許多案例?，不斷的給?員工進(jìn)行理?論培訓(xùn)，并?且通過部門?每月自發(fā)出?錢___的?部門活動(dòng)剩?余的資金來?___了相?應(yīng)的技能大?賽，以獎(jiǎng)勵(lì)?在技能大賽?中基本功扎?實(shí)的員工，?以留住更多?的優(yōu)秀員工?，鼓勵(lì)全員?爭當(dāng)部門骨?干，但是為?了不影響員?工的休息，?部門培訓(xùn)又?制定了相應(yīng)?的措施，在?培訓(xùn)周期，?每周培訓(xùn)不?得超過兩天?，每次培訓(xùn)?不得超過兩?個(gè)小時(shí)，以?確保員工的?正常休息，?不影響員工?的情緒。?五、物料管?理與成本控?制方面：?___年里?，部門的物?料管理工作?和成本控制?工作存在著?許多不足之?處，值得一?提的是期間?三次出現(xiàn)了?部門缺少物?品的情況，?影響了客房?的銷售。?根據(jù)酒店、?部門的現(xiàn)實(shí)?情況，部門?沒有固定的?、便于管理?的、有足夠?儲存空間的?倉庫，造成?了部門許多?追構(gòu)的物料?時(shí)常沒有地?方存放，加?上負(fù)責(zé)部門?倉庫人員的?更換，新員?工的責(zé)任心?不強(qiáng)，對物?料的掌控能?力不好，多?次出現(xiàn)了物?料短缺，針?對此情況，?部門實(shí)行了?部長兼管責(zé)?任制，把倉?庫劃分為一?個(gè)部長管理?，經(jīng)理不斷?的抽查，從?而在此后的?工作中避免?了類似情況?的出現(xiàn)。?六、人員方?面：部門?員工來自五?湖四海，其?中2/3的?員工都是_?__留店的?，年齡普遍?偏小，為了?增強(qiáng)部門員?工的凝聚力?，避免員工?因想家等影?響工作，部?門基本上堅(jiān)?持每個(gè)月或?每個(gè)季度_?__活動(dòng)一?次，讓員工?體會(huì)到家的?溫暖。七?、工程方面?：工程維?修項(xiàng)目是客?房的工作重?點(diǎn)之一，客?房出租率的?持高，使得?工程維修進(jìn)?展緩慢，時(shí)?常出現(xiàn)舊的?工程項(xiàng)目還?沒有處理過?半，新的工?程項(xiàng)目又層?出不窮，在?酒店領(lǐng)導(dǎo)的?重視下，客?房與工程開?展了多次協(xié)?調(diào)會(huì)議，以?確保工程維?修項(xiàng)目計(jì)劃?性、合理性?、及時(shí)性的?處理，部門?內(nèi)部也制定?了關(guān)于工程?維修方面的?相關(guān)制度，?做到每日部?長和員工日?常檢查工程?維修項(xiàng)目，?每半月計(jì)劃?統(tǒng)計(jì)工程維?修項(xiàng)目呈報(bào)?總經(jīng)理及傳?至工程部，?由經(jīng)理計(jì)劃?性安排工程?維修重點(diǎn)項(xiàng)?目，員工可?自報(bào)自查（?范本），部?長及時(shí)檢查?督促到位。?針對目前?客房存在的?問題，現(xiàn)擬?定以下工作?計(jì)劃：一?、加強(qiáng)與前?廳、公關(guān)營?銷、工程方?面的溝通協(xié)?調(diào)，做好計(jì)?劃性控房維?護(hù)保養(yǎng)和清?潔工作，確?保客房出租?的及時(shí)性，?多走訪__?_市同檔次?酒店，不斷?吸取同行的?經(jīng)驗(yàn)，對部?門進(jìn)行有效?整改，將客?房出租率保?持在___?％左右，月?收入提高到?___萬以?上，完成酒?店下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)。?二、針對酒?店常住客較?多、續(xù)住率?高的現(xiàn)象，?建議由各部?門收集賓客?意見，由前?廳制訂一系?列的“常住?客卡片”，?登記賓客相?關(guān)信息，提?高個(gè)性化、?特色化服務(wù)?，給客人留?下深刻美好?的印象，利?用客人的宣?傳作用、口?碑效應(yīng)，增?加酒店的美?譽(yù)度。三?、加大本部?門與其它部?門員工之間?的面對面的?溝通協(xié)調(diào)工?作，多召開?協(xié)調(diào)會(huì)，由?部門負(fù)責(zé)人?主持，部門?全員參加，?讓員工多交?流，做到換?位思考，以?確保部門相?關(guān)工作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)。?四、針對部?門工作方針?，不斷健全?、更新部門?的管理體系?，能夠達(dá)到?責(zé)任明確到?人、獎(jiǎng)罰到?位，做到清?晰、明了、?合理、嚴(yán)謹(jǐn)?、可操作性?，使全員主?動(dòng)自覺遵守?。五、加?強(qiáng)和工程部?定期協(xié)調(diào)，?將目前客房?存在的工程?問題“粉刷?項(xiàng)目、兆凱?公司方面的?維修項(xiàng)目、?木板發(fā)霉腐?朽變型項(xiàng)目?、滲水項(xiàng)目?、鏡面玻璃?破裂項(xiàng)目、?總套裝修項(xiàng)?目、玻璃膠?發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)?目、門框裂?縫、熱水供?應(yīng)慢等”逐?一處理完畢?。六、布?草報(bào)廢率逐?漸攀高，協(xié)?調(diào)洗滌公司?擬定相關(guān)措?施，提高洗?滌質(zhì)量，加?強(qiáng)員工的思?想品德教育?和操作技能?培訓(xùn)，減少?報(bào)廢率，將?可重復(fù)修改?使用的布草?及時(shí)聯(lián)系洗?滌公司或相?關(guān)單位進(jìn)行?修改使用，?附帶___?年客房布草?報(bào)廢賠償簽?免調(diào)撥明細(xì)?表，建議于?___月份?開始追購酒?店所需備用?布草，以避?免布草短缺?，不能及時(shí)?出租客房現(xiàn)?象。七、?加強(qiáng)對同行?客房酒水配?備情況的調(diào)?查，及時(shí)進(jìn)?行相應(yīng)整改?，主動(dòng)征求?賓客意見，?詢問客人喜?好的住店所?需物品，尋?求代賣出售?業(yè)務(wù)，努力?將客房雜項(xiàng)?收入提高到?月均四萬左?右。八、?繼續(xù)征求賓?客意見、員?工意見、同?行建議，提?出合理方案?，報(bào)酒店領(lǐng)?導(dǎo)審批，完?善客房產(chǎn)品?。如：防盜?扣、淋浴間?物品架、服?務(wù)指南、客?人賠償價(jià)目?表等等。?九、更換客?房房間內(nèi)的?工商指南、?中英文黃頁?，以確?？?人可以在房?間里面瀏覽?尋找到準(zhǔn)確?的信息。?十、對于員?工的管理多?采用剛?cè)岵?濟(jì)的手把手?說教方式，?提高自身親?和力，拉近?與員工之間?的距離，多?___部門?活動(dòng)和相應(yīng)?的技能比賽?，培養(yǎng)部門?更多的骨干?力量，提高?員工對酒店?的忠誠度。?十一、針?對客房部分?工具和對客?服務(wù)設(shè)施出?現(xiàn)的老化情?況，多與供?貨商進(jìn)行溝?通，加強(qiáng)維?護(hù)力度，計(jì)?劃性定期安?排專人維護(hù)?保養(yǎng)工作。?十二、重?視對部門基?層管理人員?的培訓(xùn)，多?傳授工作經(jīng)?驗(yàn)，以確保?部門思想統(tǒng)?一，勁往一?處使。十?三、制定周?期性、計(jì)劃?性物品采購?制度，杜絕?物品管理中?的浪費(fèi)和積?壓現(xiàn)象，確?保采購物品?的質(zhì)量。實(shí)?行班組負(fù)責(zé)?管理制，遵?循“誰當(dāng)班?，誰負(fù)責(zé)”?、“誰管理?，誰負(fù)責(zé)”?的工作原則?，規(guī)范和細(xì)?化客房成本?，防止各種?方式的浪費(fèi)?，配合酒店?真正實(shí)現(xiàn)五?指“無紙”?化辦公，培?訓(xùn)部門員工?合理運(yùn)用部?門電腦進(jìn)行?各項(xiàng)操作。?十四、不?斷充實(shí)自己?，提高自身?綜合能力，?加大部門員?工的培訓(xùn)力?度，確?？?房服務(wù)質(zhì)量?和衛(wèi)生質(zhì)量?，讓客房整?體水平提高?一個(gè)臺階，?加強(qiáng)輪崗培?訓(xùn)，培養(yǎng)部?門多面手，?避免人員流?失影響部門?正常運(yùn)轉(zhuǎn)。?十五、房?間植物實(shí)行?周檢查制，?每半個(gè)月進(jìn)?行相應(yīng)更換?，確保房間?植物的新鮮?、亮麗、完?好，提高房?間的美觀度?。十六、?加強(qiáng)與pa?的溝通協(xié)調(diào)?，加大客房?地毯、地板?的維護(hù)保養(yǎng)?工作，由于?pa機(jī)器過?大，許多地?板死角無法?處理，客房?人工處理效?果不好，建?議酒店購買?一臺小型手?持打磨機(jī)，?以便于客房?房間地板的?維護(hù)保養(yǎng)。?十七、基?于酒店__?_年期間多?次停電，另?還出現(xiàn)過臺?風(fēng)、暴風(fēng)雨?等現(xiàn)象，將?加強(qiáng)對相關(guān)?應(yīng)急方案的?理論、實(shí)操?培訓(xùn)力度，?避免___?當(dāng)中的事故?出現(xiàn)。_?_年任重而?道遠(yuǎn)，機(jī)遇?與困難并存?，目標(biāo)與現(xiàn)?實(shí)之差距，?都要我們?nèi)?面對，去迎?接挑戰(zhàn)。在?此，本人會(huì)?切實(shí)按照酒?店領(lǐng)導(dǎo)的指?示，號召部?門全員團(tuán)結(jié)?拼搏、努力?工作，將客?房工作更上?一層樓。?篇二房務(wù)?部根據(jù)酒店?總體計(jì)劃，?在酒店領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下在全體?房務(wù)部員工?的努力下，?房務(wù)部緊緊?圍繞以經(jīng)營?為中心并在?員工培訓(xùn)、?服務(wù)、設(shè)施?設(shè)備保養(yǎng)、?產(chǎn)品質(zhì)量控?制等幾個(gè)方?面開展工作?，現(xiàn)將去年?以上工作具?體開展情況?予以匯報(bào)：?一、培訓(xùn)?方面根據(jù)?員工的實(shí)際?情況，部門?制定了詳細(xì)?的培訓(xùn)計(jì)劃?，并采取了?多種培訓(xùn)方?式進(jìn)行培訓(xùn)?。在業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)方面?采取先掌握?工作程序和?標(biāo)準(zhǔn)，在根?據(jù)理論學(xué)習(xí)?內(nèi)容現(xiàn)場演?練給員工看?，并讓員工?親自操作，?現(xiàn)場指導(dǎo)，?讓員工掌握?基本的操作?技能?；?功練好了。?只要多練習(xí)?，提高工作?效率的目標(biāo)?就會(huì)實(shí)現(xiàn)。?二、在服?務(wù)方面服?務(wù)方面，酒?店制定的計(jì)?劃及已經(jīng)實(shí)?施的工作，?及其效果進(jìn)?行描述三?、設(shè)施設(shè)備?的維護(hù)及保?養(yǎng)三、產(chǎn)?品的出品質(zhì)?量房務(wù)部?的產(chǎn)品就是?為客人提供?清潔、衛(wèi)生?、安全舒適?的房間。?1、在衛(wèi)生?方面房務(wù)?部嚴(yán)格按照?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對?房間的物品?進(jìn)行消毒。?堅(jiān)持床上?用品一客一?換，巾類根?據(jù)客人要求?隨時(shí)更換。?床上用品及?巾類在洗滌?時(shí)要求高溫?消毒，衛(wèi)生?間潔具堅(jiān)持?使用帶消毒?功能的清潔?劑，房間的?杯具采用8?4浸泡消毒?和高溫消毒?，電話、電?視遙控器、?所有開關(guān)采?用酒精消毒?。2、房?間清潔方面?為了保證?客人有一個(gè)?整潔的生活?居住環(huán)境，?部門要求住?客房每天的?清掃不得少?于三次。早?上九點(diǎn)以后?，十二點(diǎn)以?前必須對所?有的住客房?全面清理一?次，下午1?4點(diǎn)以后，?17點(diǎn)以前?對房間進(jìn)行?一次小整理?，晚上18?點(diǎn)以后22?點(diǎn)以前對房?間開夜床并?整理房間一?次。除了必?須要做的三?次清掃之外?還隨時(shí)接受?客人清掃房?間的要求，?哪怕是在后?半夜有客人?要求整理房?間。我們也?安排有專人?服務(wù)。3?、在安全方?面四針對?上面的總結(jié)?，提出工作?計(jì)劃然后?最后一段總?結(jié)全文任?重而道遠(yuǎn)，?機(jī)遇與困難?并存，目標(biāo)?與現(xiàn)實(shí)之差?距，都要我?們?nèi)ッ鎸Γ?去迎接挑戰(zhàn)?。在此，本?人會(huì)切實(shí)按?照酒店領(lǐng)導(dǎo)?的指示，號?召部門全員?團(tuán)結(jié)拼搏、?努力工作，?將客房工作?更上一層樓?。篇三?一、經(jīng)營方?面：__?年客房完成?的營業(yè)總額?為___、?___元（?其中住房總?收入為__?_元、客房?雜項(xiàng)金額為?___元）?，月平均營?業(yè)額為__?_元（其中?月平均住房?收入為__?_元，月客?房雜項(xiàng)金額?為___元?），累計(jì)住?房總數(shù)達(dá)到?了4575?0間，年度?平均房價(jià)為?___元，?住房率為_?__、__?_％。根?據(jù)以上數(shù)據(jù)?，再結(jié)合年?度分析，客?房各項(xiàng)指標(biāo)?較__年有?所上升，但?離酒店下達(dá)?的營業(yè)指標(biāo)?（月均一百?二十萬）還?有一定的差?距，主要是?受第一季度?和___月?份的影響，?但是基本保?持著上升的?趨勢，客房?住房收入在?酒店領(lǐng)導(dǎo)的?指示下，以?“能高則高?”、“不留?空房”、“?留住每一位?賓客”為原?則，除個(gè)別?月份受酒店?客房整體裝?修和旅游淡?季因素外較?為穩(wěn)定，然?而客房雜項(xiàng)?收入不太穩(wěn)?定，主要因?素表現(xiàn)在會(huì)?議接待和酒?水方面。?會(huì)議接待方?面問題：酒?店只有兩個(gè)?會(huì)議室，四?樓多功能廳?名為“多功?能會(huì)議廳”?但實(shí)質(zhì)上并?不能夠滿足?許多商務(wù)會(huì)?議、培訓(xùn)會(huì)?議客人的需?求。一是供?客人上網(wǎng)的?端口有限，?只能提供一?個(gè)端口，這?樣一來客人?得自帶相應(yīng)?設(shè)備，給客?人造成一定?的麻煩，建?議購買相關(guān)?設(shè)備一套，?放于電腦房?保管，客房?會(huì)議使用所?需時(shí)臨時(shí)登?記領(lǐng)用；二?是會(huì)議白板?質(zhì)量差，不?便于保管，?一年內(nèi)更換?了幾次，酒?店培訓(xùn)會(huì)議?比較多，針?對培訓(xùn)型會(huì)?議，客人不?好使用，晃?動(dòng)大，書寫?的字其他人?不好觀看，?建議購買一?個(gè)電子白板?，免去了普?通白板的更?換費(fèi)用和白?板筆的費(fèi)用?；三是面積?有限，不便?于擺設(shè)客人?所想的擺法?，人數(shù)多的?會(huì)議接不了?，人數(shù)少的?會(huì)議又閑費(fèi)?用太高，建?議酒店讓銷?售部根據(jù)客?人人數(shù)、會(huì)?議內(nèi)容和會(huì)?議成本來靈?活定價(jià)；四?是供客人休?息的場所沒?有，而且會(huì)?議室周圍就?近的洗手間?只有一個(gè)，?還是男女公?用的。十五?樓行政會(huì)議?室只可容納?二十人，屬?于小型會(huì)議?室，其不利?因素在于：?一是沒有定?制多種桌套?，如十人開?會(huì)也還得用?二十個(gè)人使?用的桌套和?桌子，桌子?是拼湊而成?，可定制多?一種桌套便?于更少人數(shù)?來開會(huì)；二?是沒有音響?設(shè)備。酒?水方面問題?：個(gè)別酒水?相對___?同檔次酒店?費(fèi)用偏高，?還沒有完全?抓住客人的?消費(fèi)心理和?嗜好進(jìn)行采?購酒水并配?入客房。在?___年第?三季度期間?，調(diào)查了_?__個(gè)別酒?店客房的酒?水情況，作?了相應(yīng)調(diào)整?，將開心果?取消，把蘇?打水更換為?王老吉，此?舉略有成效?，使得客房?雜項(xiàng)收入在?后兩個(gè)季度?期間保持在?月平均三萬?左右。二?、服務(wù)、衛(wèi)?生質(zhì)量方面?：服務(wù)質(zhì)?量在___?年里保持比?較穩(wěn)定，對?客服務(wù)投訴?率較高的時(shí)?間段在七、?___月份?，出現(xiàn)此原?因的主要因?素是住房率?在那段時(shí)間?，人員流失?比較嚴(yán)重，?新員工進(jìn)入?部門之后不?能盡快的與?其他（她）?員工融為一?體，缺乏團(tuán)?體意識，以?及欠缺基層?管理人員的?正確引導(dǎo)，?基于這些因?素，部門開?展了一系列?的內(nèi)務(wù)整頓?，首先是從?老員工的心?態(tài)入手，多?做思想教育?工作，讓老?員工更深層?的意識到自?己在酒店及?部門所起的?作用、擔(dān)當(dāng)?的角色，讓?老員工體會(huì)?到酒店及部?門對于他們?的重視程度?，達(dá)到手把?手的以老帶?新，另外，?在不斷的梳?理投訴中，?發(fā)現(xiàn)了問題?的另一因素?，在于部門?員工服務(wù)過?度和缺乏親?情服務(wù)，不?是讓客人感?到厭煩就是?讓客人根本?無法體會(huì)到?酒店對客人?的重視，走?了兩個(gè)__?_，沒有讓?賓客體會(huì)到?賓至如歸的?感覺，部門?就開展了一?系列的趣味?性的部門及?班組培訓(xùn)，?再加上管理?人員的親歷?親為，在后?期避免了此?現(xiàn)象的惡化?，得到了好?轉(zhuǎn)。衛(wèi)生?質(zhì)量是客房?的生命線，?部門的任何?一個(gè)環(huán)節(jié)都?不可以出現(xiàn)?辦點(diǎn)馬虎，?客房一如既?往的堅(jiān)持“?員工自查（?范本）、部?長檢查、經(jīng)?理抽查”的?宗旨，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的不?斷指導(dǎo)下，?得到了不斷?的提高。本?酒店客房出?租率和續(xù)住?率整體來說?是比較高的?，在此情況?下，每日續(xù)?住房的請急?打掃相對比?較早，再加?上客人每日?的入住時(shí)間?也很早，為?了及時(shí)的供?應(yīng)前臺可出?租房，所以?客房幾乎保?持在一種“?趕房”的狀?態(tài)之下，而?且期間有一?段時(shí)間內(nèi)，?客房一直保?持在缺員的?狀況下，即?使這些客觀?因素的出現(xiàn)?，部門還是?在酒店領(lǐng)導(dǎo)?的寬容和信?任下，及時(shí)?進(jìn)行了相應(yīng)?的調(diào)整，將?原有的衛(wèi)生?班全部固定?樓層情況更?改為了單人?固定樓層、?專人頂替樓?層、三名機(jī)?動(dòng)延時(shí)上班?和下班以補(bǔ)?缺特殊時(shí)間?段的空崗、?其余機(jī)動(dòng)靈?活安排的情?況，更加提?高了團(tuán)結(jié)協(xié)?作精神，做?到了隨叫隨?到、互相幫?忙，保住了?客房的生命?線。三、?配套設(shè)施設(shè)?備方面：?為了提高客?房的出租率?，酒店在_?__年尾時(shí)?下達(dá)了__?_年的相關(guān)?工作安排，?其中有一項(xiàng)?是將___?年作為客房?設(shè)施設(shè)備完?善年，在這?一年里酒店?及部門圍繞?此項(xiàng)工作重?點(diǎn)加大了對?賓客意見的?收集，并且?加強(qiáng)了與同?行的溝通交?流，對于員?工的建議也?加大了重視?，在酒店條?件許可的情?況下，進(jìn)行?了相應(yīng)的整?改，整改項(xiàng)?目大致如下?：1、7?樓至15樓?前期投入使?用的客房改?造吧房淋浴?間，取消浴?簾，取而帶?之的是活動(dòng)?玻璃門，便?于客人沖涼?，防止水花?四濺及吧房?水淹；2?、五樓餐飲?包廂改造為?新型客房，?主要特點(diǎn)在?于吧房淋浴?間的玻璃門?為雙開活動(dòng)?式、房間取?電快捷、地?毯新，另外?改造的三人?房和三人套?房可滿足個(gè)?別散客的特?殊需求，投?入使用后屢?次受到客人?的好評；?3、增加了?布草籃，雖?然沒有完全?配備齊全，?但是已很大?程度的延長?了布草的壽?命，減少了?洗滌費(fèi)用，?和加強(qiáng)了環(huán)?保；4、?淋浴間采用?了防霉玻璃?膠和白水泥?，減少了以?前的玻璃膠?發(fā)黑、發(fā)黃?的現(xiàn)象，提?高了客房的?美觀程度；?5、結(jié)合?___市電?視收看情況?，優(yōu)先在客?房___數(shù)?字電視，并?達(dá)到數(shù)字電?視和vod?的一體操作?，從而使客?人可以在房?間里收看到?更多自己喜?好的節(jié)目；?6、為入?住本酒店滿?十天的客人?贈(zèng)送不少于?三種的時(shí)令?鮮果一份（?成本在于_?__元內(nèi)）?，并且打印?感謝函，以?答謝客人對?本酒店的信?任和支持，?確?？头康?續(xù)住率穩(wěn)步?提升，收集?更多的賓客?意見，便于?酒店及部門?進(jìn)行有效的?整改；7?、從新世界?酒店借用抽?洗機(jī)將客房?的地毯進(jìn)行?周期性的抽?洗，加大了?客房地毯的?維護(hù)力度。?四、培訓(xùn)?方面：在?___年里?，部門陸續(xù)?出臺及更新?了相關(guān)規(guī)章?制度、管理?手冊、培訓(xùn)?手冊、消防?檔案、衛(wèi)生?檔案、應(yīng)急?方案、節(jié)能?方案等，針?對員工工作?效率和工作?質(zhì)量，在標(biāo)?準(zhǔn)上制定了?相關(guān)硬型明?文規(guī)定，如?：查房時(shí)間?、對客服務(wù)?時(shí)間、工作?量、衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)、清潔時(shí)?間、清潔標(biāo)?準(zhǔn)等等，還?針對賓客歷?史投訴，整?理出了許多?案例，不斷?的給員工進(jìn)?行理論培訓(xùn)?，并且通過?部門每月自?發(fā)出錢__?_的部門活?動(dòng)剩余的資?金來___?了相應(yīng)的技?能大賽，以?獎(jiǎng)勵(lì)在技能?大賽中基本?功扎實(shí)的員?工，以留住?更多的優(yōu)秀?員工，鼓勵(lì)?全員爭當(dāng)部?門骨干，但?是為了不影?響員工的休?息，部門培?訓(xùn)又制定了?相應(yīng)的措施?，在培訓(xùn)周?期，每周培?訓(xùn)不得超過?兩天，每次?培訓(xùn)不得超?過兩個(gè)小時(shí)?，以確保員?工的正常休?息，不影響?員工的情緒?。五、物?料管理與成?本控制方面?：___?年里，部門?的物料管理?工作和成本?控制工作存?在著許多不?足之處，值?得一提的是?期間三次出?現(xiàn)了部門缺?少物品的情?況，影響了?客房的銷售?。根據(jù)酒店?、部門的現(xiàn)?實(shí)情況，部?門沒有固定?的、便于管?理的、有足?夠儲存空間?的倉庫，造?成了部門許?多追構(gòu)的物?料時(shí)常沒有?地方存放，?加上負(fù)責(zé)部?門倉庫人員?的更換，新?員工的責(zé)任?心不強(qiáng)，對?物料的掌控?能力不好，?多次出現(xiàn)了?物料短缺，?針對此情況?，部門實(shí)行?了部長兼管?責(zé)任制，把?倉庫劃分為?一個(gè)部長管?理，經(jīng)理不?斷的抽查，?從而在此后?的工作中避?免了類似情?況的出現(xiàn)。?六、人員?方面：部?門員工來自?五湖四海，?其中2/3?的員工都是?___留店?的，年齡普?遍偏小，為?了增強(qiáng)部門?員工的凝聚?力，避免員?工因想家等?影響工作，?部門基本上?堅(jiān)持每個(gè)月?或每個(gè)季度?___活動(dòng)?一次，讓員?工體會(huì)到家?的溫暖。?七、工程方?面：工程?維修項(xiàng)目是?客房的工作?重點(diǎn)之一，?客房出租率?的持高，使?得工程維修?進(jìn)展緩慢，?時(shí)常出現(xiàn)舊?的工程項(xiàng)目?還沒有處理?過半，新的?工程項(xiàng)目又?層出不窮，?在酒店領(lǐng)導(dǎo)?的重視下，?客房與工程?開展了多次?協(xié)調(diào)會(huì)議，?以確保工程?維修項(xiàng)目計(jì)?劃性、合理?性、及時(shí)性?的處理，部?門內(nèi)部也制?定了關(guān)于工?程維修方面?的相關(guān)制度?，做到每日?部長和員工?日常檢查工?程維修項(xiàng)目?，每半月計(jì)?劃統(tǒng)計(jì)工程?維修項(xiàng)目呈?報(bào)總經(jīng)理及?傳至工程部?，由經(jīng)理計(jì)?劃性安排工?程維修重點(diǎn)?項(xiàng)目，員工?可自報(bào)自查?（范本），?部長及時(shí)檢?查督促到位?。針對目?前客房存在?的問題，現(xiàn)?擬定以下工?作計(jì)劃：?一、加強(qiáng)與?前廳、公關(guān)?營銷、工程?方面的溝通?協(xié)調(diào)，做好?計(jì)劃性控房?維護(hù)保養(yǎng)和?清潔工作，?確?？头砍?租的及時(shí)性?，多走訪_?__市同檔?次酒店，不?斷吸取同行?的經(jīng)驗(yàn)，對?部門進(jìn)行有?效整改，將?客房出租率?保持在__?_％左右，?月收入提高?到___萬?以上，完成?酒店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)。?二、針對?酒店常住客?較多、續(xù)住?率高的現(xiàn)象?，建議由各?部門收集賓?客意見，由?前廳制訂一?系列的“常?住客卡片”?，登記賓客?相關(guān)信息，?提高個(gè)性化?、特色化服?務(wù)，給客人?留下深刻美?好的印象，?利用客人的?宣傳作用、?口碑效應(yīng)，?增加酒店的?美譽(yù)度。?三、加大本?部門與其它?部門員工之?間的面對面?的溝通協(xié)調(diào)?工作，多召?開協(xié)調(diào)會(huì)，?由部門負(fù)責(zé)?人主持，部?門全員參加?，讓員工多?交流，做到?換位思考，?以確保部門?相關(guān)工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)。?四、針對?部門工作方?針，不斷健?全、更新部?門的管理體?系，能夠達(dá)?到責(zé)任明確?到人、獎(jiǎng)罰?到位，做到?清晰、明了?、合理、嚴(yán)?謹(jǐn)、可操作?性，使全員?主動(dòng)自覺遵?守。五、?加強(qiáng)和工程?部定期協(xié)調(diào)?，將目前客?房存在的工?程問題“粉?刷項(xiàng)目、_?__公司方?面的維修項(xiàng)?目、木板發(fā)?霉腐朽變型?項(xiàng)目、滲水?項(xiàng)目、鏡面?玻璃破裂項(xiàng)?目、總套裝?修項(xiàng)目、玻?璃膠發(fā)黑發(fā)?黃項(xiàng)目、門?框裂縫、熱?水供應(yīng)慢等?”逐一處理?完畢。六?、布草報(bào)廢?率逐漸攀高?，協(xié)調(diào)洗滌?公司擬定相?關(guān)措施，提?高洗滌質(zhì)量?，加強(qiáng)員工?的思想品德?教育和操作?技能培訓(xùn)，?減少報(bào)廢率?，將可重復(fù)?修改使用的?布草及時(shí)聯(lián)?系洗滌公司?或相關(guān)單位?進(jìn)行修改使?用，附帶_?__年客房?布草報(bào)廢賠?償簽免調(diào)撥?明細(xì)表，建?議于___?月份開始追?購酒店所需?備用布草，?以避免布草?短缺，不能?及時(shí)出租客?房現(xiàn)象。?七、加強(qiáng)對?同行客房酒?水配備情況?的調(diào)查，及?時(shí)進(jìn)行相應(yīng)?整改，主動(dòng)?征求賓客意?見，詢問客?人喜好的住?店所需物品?，尋求代賣?出售業(yè)務(wù)，?努力將客房?雜項(xiàng)收入提?高到月均四?萬左右。?八、繼續(xù)征?求賓客意見?、員工意見?、同行建議?，提出合理?方案，報(bào)酒?店領(lǐng)導(dǎo)審批?，完善客房?產(chǎn)品。如：?防盜扣、淋?浴間物品架?、服務(wù)指南?、客人賠償?價(jià)目表等等?。九、更?換客房房間?內(nèi)的工商指?南、中英文?黃頁，以確?保客人可以?在房間里面?瀏覽尋找到?準(zhǔn)確的信息?。十、對?于員工的管?理多采用剛?柔并濟(jì)的手?把手說教方?式，提高自?身親和力，?拉近與員工?之間的距離?，多___?部門活動(dòng)和?相應(yīng)的技能?比賽，培養(yǎng)?部門更多的?骨干力量，?提高員工對?酒店的忠誠?度。十一?、針對客房?部分工具和?對客服務(wù)設(shè)?施出現(xiàn)的老?化情況，多?與供貨商進(jìn)?行溝通，加?強(qiáng)維護(hù)力度?，計(jì)劃性定?期安排專人?維護(hù)保養(yǎng)工?作。十二?、重視對部?門基層管理?人員的培訓(xùn)?，多傳授工?作經(jīng)驗(yàn)，以?確保部門思?想統(tǒng)一，勁?往一處使。?十三、制?定周期性、?計(jì)劃性物品?采購制度，?杜絕物品管?理中的浪費(fèi)?和積壓現(xiàn)象?，確保采購?物品的質(zhì)量?。實(shí)行班組?負(fù)責(zé)管理制?，遵循“誰?當(dāng)班，誰負(fù)?責(zé)”、“誰?管理，誰負(fù)?責(zé)”的工作?原則，規(guī)范?和細(xì)化客房?成本，防止?各種方式的?浪費(fèi)，配合?酒店真正實(shí)?現(xiàn)五指“無?紙”化辦公?，培訓(xùn)部門?員工合理運(yùn)?用部門電腦?進(jìn)行各項(xiàng)操?作。十四?、不斷充實(shí)?自己，提高?自身綜合能?力，加大部?門員工的培?訓(xùn)力度，確??？头糠?wù)?質(zhì)量和衛(wèi)生?質(zhì)量，讓客?房整體水平?提高一個(gè)臺?階，加強(qiáng)輪?崗培訓(xùn)，培?養(yǎng)部門多面?手，避免人?員流失影響?部門正常運(yùn)?轉(zhuǎn)。十五?、房間植物?實(shí)行周檢查?制，每半個(gè)?月進(jìn)行相應(yīng)?更換，確保?房間植物的?新鮮、亮麗?、完好，提?高房間的美?觀度。十?六、加強(qiáng)與?pa的溝通?協(xié)調(diào)，加大?客房地毯、?地板的維護(hù)?保養(yǎng)工作，?由于pa機(jī)?器過大，許?多地板死角?無法處理，?客房人工處?理效果不好?，建議酒店?購買一臺小?型手持打磨?機(jī)，以便于?客房房間地?板的維護(hù)保?養(yǎng)。十七?、基于酒店?___年期?間多次停電?，另還出現(xiàn)?過臺風(fēng)、暴?風(fēng)雨等現(xiàn)象?，將加強(qiáng)對?相關(guān)應(yīng)急方?案的理論、?實(shí)操培訓(xùn)力?度，避免_?__當(dāng)中的?事故出現(xiàn)。?__年任?重而道遠(yuǎn)，?機(jī)遇與困難?并存，目標(biāo)?與現(xiàn)實(shí)之差?距，都要我?們?nèi)ッ鎸Γ?去迎接挑戰(zhàn)?。在此，本?人會(huì)切實(shí)按?照酒店領(lǐng)導(dǎo)?的指示，號?召部門全員?團(tuán)結(jié)拼搏、?努力工作，?將客房工作?更上一層樓?。__年?客房個(gè)人工?作總結(jié)篇五?緊張而忙?碌的一年馬?上就要結(jié)束?了，回顧部?門這一年的?工作，有許?多的收獲和?體會(huì)。為了?明年部門的?工作更上一?層樓，總結(jié)?一下今年工?作中的得失?很有必要。?今年，客房?部的工作自?始至終緊緊?圍繞大廈的?中心工作和?經(jīng)營方針，?按照大廈的?總體目標(biāo)和?要求，嚴(yán)格?管理，狠抓?服務(wù)質(zhì)量，?特別是在經(jīng)?營指標(biāo)這一?方面，經(jīng)過?大家的努力?客房的mi?nibar?、洗衣部的?收入都有了?較大的提高?超額完成了?大廈下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)，?康樂的收入?也在整體上?完成了大廈?的預(yù)算。下?面對部門的?工作進(jìn)行一?下總結(jié)。?工作的整體?回顧：一?個(gè)企業(yè)贏利?是第一目標(biāo)?，也是企業(yè)?能否生存下?去的保障，?一個(gè)部門的?工作也要緊?緊圍繞企業(yè)?的中心工作?來做文章。?客房部做為?一個(gè)服務(wù)性?部門，做好?清潔給客人?提供一個(gè)清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環(huán)境?是我們的首?要工作，但?同時(shí)我們還?擔(dān)負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任。?一年來，經(jīng)?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經(jīng)?營指標(biāo)的部?分都完成了?大廈管委會(huì)?在年初給我?們下達(dá)的任?務(wù)。截止到?___月底?，洗衣部完?成收入：1?,732,?___元、?完成預(yù)算_?__%，去?年同期完成?收入：1,?595,_?__元，m?iniba?r完成收入?：683,?___元、?完成預(yù)算_?__%，去?年同期完成?收入：55?1,___?元，康樂部?完成收入：?618,_?__元、完?成預(yù)算__?_%，去年?同期完成收?入：734?,___元?，從以上的?數(shù)據(jù)可以看?出：洗衣部?、mini?bar的收?入和去年同?期相比都有?了一定的提?高，康樂部?的收入與去?年同期相比?有所下降與?我們大廈寫?字樓改客房?，泳池內(nèi)按?摩房取消(?每月租金_?__萬元)?及周圍市場?變化有關(guān)。?在努力創(chuàng)收?的同時(shí)我們?也不忘節(jié)約?，部門全年?把節(jié)約工作?貫穿始終，?在保證工作?質(zhì)量、不影?響對客服務(wù)?的前提下，?盡的努力降?低成本，我?們深知節(jié)省?下來的每一?分錢都是大?廈的利潤。?在這方面洗?衣部做的比?較突出，年?初就制定了?嚴(yán)格的提貨?及采購制度?，領(lǐng)班、主?管、經(jīng)理層?層把關(guān)，每?月的提貨量?嚴(yán)格控制在?最低的限度?，廠房內(nèi)不?存多余的貨?物。在洗滌?劑的使用上?按照規(guī)定的?用量使用，?采取稱重量?、看刻度的?方法，領(lǐng)班?把關(guān)，這樣?一來在很大?程度上避免?了不必要的?人為浪費(fèi)，?在物品的洗?滌上采取集?中洗滌的方?法，將所有?能放在一起?洗滌的物品?盡量的放在?一起洗，這?樣就可以避?免了在不滿?載的情況下?啟動(dòng)機(jī)器，?很大程度節(jié)?約了大量的?能源，同時(shí)?員工的工作?量也無形中?增加了，因?為我們承接?了許多外活?，往往是多?家酒店的物?品放在一起?洗滌，員工?在洗前要把?不同酒店的?物品分別做?上不同的標(biāo)?記，洗后還?要按照所做?的不同標(biāo)記?將物品分開?才能進(jìn)行下?一道工序的?工作，工作?之辛苦及繁?瑣是沒有干?過這項(xiàng)工作?的人很難想?象的，特別?是夏天，天?氣炎熱車間?內(nèi)的溫度很?高不要說是?干活就是呆?上一會(huì)兒也?會(huì)渾身濕透?但員工都沒?有絲毫的怨?言，周而復(fù)?始每天辛勤?地工作著。?節(jié)約一滴水?、節(jié)省一度?點(diǎn)的節(jié)約意?識在洗衣部?員工的意識?中逐漸的形?成。客房樓?層在保證對?客服務(wù)增加?客房收入的?同時(shí)，努力?控制成本，?在平時(shí)的工?作中讓每位?員工樹立約?意識。部?門采取的幾?項(xiàng)措施：?1：客房逐?步更換三和?一，取代原?來使用的洗?發(fā)水、護(hù)發(fā)?素、浴液等?小瓶裝客用?品，極大地?節(jié)約了開支?，降低了成?本。2：?客房內(nèi)停止?提供冷水、?冰塊的服務(wù)?，只有在客?人提出需要?時(shí)在給客人?補(bǔ)充，節(jié)約?了水能源。?3：響應(yīng)?市__關(guān)于?環(huán)保方面的?要求，一些?客用品(如?：牙膏、香?皂、梳子)?取消了原來?的外包裝，?采用了再生?紙包裝，這?樣既達(dá)到了?環(huán)保的要求?，又在價(jià)格?上有所下降?，可謂是一?舉兩得。?4：廢物利?用，將報(bào)廢?的床單該成?內(nèi)枕袋。?5：嚴(yán)格控?制布草的投?放和報(bào)損率?，樓層和洗?衣房建立了?一對一的換?洗制度，這?樣就極大降?低了布草的?丟失率和報(bào)?損率。6?：關(guān)閉了七?個(gè)樓層的熱?水七器，雖?然給員工的?工作帶來了?很多的不便?，但把節(jié)電?的工作落實(shí)?到了實(shí)處。?今年客房?還有一項(xiàng)重?要的工作，?十三、十四?層的改造工?作，在開荒?期間為了使?新改造的客?房早一天投?入使用，客?房部的全體?員工克服了?重重困難，?發(fā)揚(yáng)不怕苦?、不怕累的?精神，每天?在完成自己?本職工作的?基礎(chǔ)上，加?班加點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn)，利?用了很短的?時(shí)間就完成?了房間物品?的擺放和清?潔工作，確?保了客房的?及時(shí)出租，?為飯店增加?收入做出了?我們的貢獻(xiàn)?。在員工隊(duì)?伍的建設(shè)上?，部門積極?響應(yīng)大廈管?委會(huì)的號召?，努力培部?門的業(yè)務(wù)骨?干，做好第?二梯隊(duì)的建?設(shè)工作。今?年，部門先?后有四人次?被中飯公司?派往___?、包頭從事?酒店的管理?工作，他們?的工作也得?到了當(dāng)?shù)貥I(yè)?主、中飯領(lǐng)?導(dǎo)和大廈領(lǐng)?導(dǎo)的肯定和?好評，同時(shí)?，他們本人?也在這次外?派工作中得?到了鍛煉，?無論是業(yè)務(wù)?知識還是管?理水平都有?了長足的進(jìn)?步，他們表?示通過這次?外派活動(dòng)受?益非淺，學(xué)?到的很多東?西是在大廈?根本學(xué)不到?的。目前，?客房部還有?一名員工在?___從事?著管理工作?。在平時(shí)的?工作中，部?門也非常重?視管理人員?隊(duì)伍的建設(shè)?工作，我們?深知：只有?培養(yǎng)出一支?思想水平和?業(yè)務(wù)知識過?硬的管理人?員隊(duì)伍，才?能帶領(lǐng)好這?個(gè)部門。部?門每周召開?一次領(lǐng)班以?上的管理人?員會(huì)議，在?會(huì)上就部門?工作中存在?的問題，大?家一起討論?，暢所欲言?群策群力，?做到事事落?實(shí)到人，件?件有反饋。?要求領(lǐng)班把?每件事都要?落實(shí)一抓到?底。在員工?的管理上，?我們不是采?取簡單的程?式化的管理?方法，而是?從實(shí)際情況?出發(fā)，員工?在工作中出?現(xiàn)問題，我?們不是采取?簡單的處罰?了事，而是?幫助員工分?析發(fā)生問題?的原因，找?出解決問題?的方法，避?免類似問題?的重復(fù)出現(xiàn)?。做好員工?的思想工作?，也是部門?今年工作的?一個(gè)重點(diǎn)，?只有員工心?情舒暢才能?把滿腔熱情?投入到工作?中去，才能?給客人提供?高質(zhì)量的服?務(wù)，今年大?廈的一項(xiàng)重?要工作就是?進(jìn)行員工工?資體系的調(diào)?整，這是一?項(xiàng)很棘手，?很復(fù)雜的工?作，因?yàn)樗?牽扯到每個(gè)?員工的切身?利益，為了?把工作做到?位，避免不?必要的人為?___，我?們做了深入?細(xì)致的工作?，采取一對?一的方式，?反復(fù)強(qiáng)調(diào)這?次工資調(diào)整?的目的、意?義、實(shí)施方?案，讓員工?徹底領(lǐng)會(huì)，?工夫不負(fù)苦?人經(jīng)過反反?復(fù)復(fù)，不厭?其煩的工作?，新的工資?方案實(shí)施后?，部門沒有?出現(xiàn)任何的?不安定因素?，盡管我們?有很多員工?工資漲幅很?低，通過這?件事，我們?也深刻的體?會(huì)到了，只?要我們的工?作做到位、?做深、做細(xì)?絕大多數(shù)的?員工是會(huì)理?解支持的。?今年部門?在員工的培?訓(xùn)上也下了?很大的工夫?：1：部?門每周兩次?崗位英語的?培訓(xùn)，使員?工熟練的掌?握一些日常?用語，激發(fā)?員工對英語?學(xué)習(xí)的興趣?。2：多?名領(lǐng)班以上?人員參加了?中飯公司舉?辦的“斯坦??！庇⒄Z的?培訓(xùn)。3?：__月請?韓萬國先生?對部門所有?員工進(jìn)行了?一次“如何?提高服務(wù)質(zhì)?量”的培訓(xùn)?，使每位員?工對自己從?事的工作有?了新的感悟?。4：洗?衣部___?員工參觀其?他兄弟酒店?，把別人好?的東西學(xué)習(xí)?借鑒過來，?運(yùn)用到我們?的實(shí)際工作?中去取得了?不錯(cuò)的效果?。5：部?門每月定期?舉辦業(yè)務(wù)知?識的專項(xiàng)培?訓(xùn)。6：?洗衣部客衣?組的員工每?周作午休息?的時(shí)間請培?訓(xùn)部的老師?結(jié)合實(shí)際工?作，進(jìn)行英?語培訓(xùn)，取?得了初步的?效果。配?合飯店__?_的各項(xiàng)活?動(dòng)，做好部?門的工作：?1：在飯?店舉行的“?服務(wù)之星”?評比活動(dòng)中?，部門共有?___人得?到象征優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的小星?星，康樂部?的呂征和樓?層的王壘分?獲第一和第?三名。2?：積極配合?“百日安全?活動(dòng)”完成?安全檢查工?作。3：?對外圍草坪?進(jìn)行重新的?鋪墊，美化?環(huán)境。4?：對大堂的?地面重新進(jìn)?行了打磨、?翻新工作及?對宴會(huì)廳及?部分客房地?毯重新進(jìn)行?徹底的清洗?。重新進(jìn)行?徹底的清洗?。5：_?__員工積?極參加工會(huì)?舉辦的乒乓?球、撲客牌?、拔河等項(xiàng)?活動(dòng)。6?：部門兩名?員工通過了?英語等級考?試，___?過了高級考?試。7：?有十八名員?工通過了市?旅游局舉辦?的客房服務(wù)?等級考試，?拿到了客房?高級服務(wù)員?證書。今?年部門工作?存在的不足?：1：房?間和公共區(qū)?域的清潔衛(wèi)?生有待進(jìn)一?步的提高。?2：各個(gè)?崗位的服務(wù)?規(guī)范需要進(jìn)?一步加強(qiáng)。?3：管理?人員的綜合?素質(zhì)有待提?高。明年?工作的展望?：明年將?是一個(gè)機(jī)遇?和挑戰(zhàn)的一?年，部門的?工作緊緊圍?繞大廈的中?心工作，努?力完成管委?會(huì)下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)的同?時(shí)對部門?的工作有以?下的設(shè)想：?1：重新?規(guī)范部門各?個(gè)崗位的服?務(wù)規(guī)范，強(qiáng)?化員工的服?務(wù)意識。?2：每位員?工建立部門?內(nèi)部個(gè)人檔?案，將每個(gè)?人的表現(xiàn)紀(jì)?錄在案，以?年終考評是?有據(jù)可查，?避免人為因?素。3：?將部門每次?的客用品和?清潔劑的提?貨進(jìn)行電腦?化管理，嚴(yán)?格控制成本?在大廈的預(yù)?算之下。?4：加強(qiáng)管?理人員隊(duì)伍?的建設(shè)工作?，對領(lǐng)班以?上管理人員?實(shí)行季度考?評、年中評?比、歲末評?估制度，優(yōu)?勝劣汰。?__年客房?個(gè)人工作總?結(jié)篇六篇?一緊張而?忙碌的一年?馬上就要結(jié)?束了，回顧?我這一年的?工作，有許?多的收獲和?體會(huì)。為了?明年部門的?工作更上一?層樓，總結(jié)?一下今年工?作中的得失?很有必要，?下面對我的?工作進(jìn)行一?下總結(jié)。?工作的整體?回顧：一?個(gè)企業(yè)贏利?是第一目標(biāo)?，也是企業(yè)?能否生存下?去的保障，?一個(gè)部門的?工作也要緊?緊圍繞企業(yè)?的中心工作?來做文章。?客房部做為?一個(gè)服務(wù)性?部門，做好?清潔給客人?提供一個(gè)清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環(huán)境?是我們的首?要工作，但?同時(shí)我們還?擔(dān)負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任。?一年來，經(jīng)?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經(jīng)?營指標(biāo)的部?分都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)在?去年工作會(huì)?議上給我們?下達(dá)的任務(wù)?。在努力創(chuàng)?收的同時(shí)我?們也不忘節(jié)?約，部門全?年把節(jié)約工?作貫穿始終?，在保證工?作質(zhì)量、不?影響對客服?務(wù)的前提下?，盡的努力?降低成本，?我們深知節(jié)?省下來的每?一分錢都是?集團(tuán)的利潤?。___?年我完成了?以下工作：?1、學(xué)習(xí)?、規(guī)范崗位?的服務(wù)用語?，努力提高?對客服務(wù)質(zhì)?量。為了體?現(xiàn)從事酒店?人員的專業(yè)?素養(yǎng)，針對?我本人對各?崗位服務(wù)用?語存在不熟?悉、不規(guī)范?現(xiàn)象，我在?同事中、在?負(fù)責(zé)本集團(tuán)?客房的主管?經(jīng)理的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)崗位?的服務(wù)用語?，進(jìn)行留精?去粗，而后?吸收為已用?，做為我對?客人交流的?語言指南。?自本人規(guī)范?服務(wù)用語執(zhí)?行以來，我?在對客交流?上有了顯著?提高。以致?在工作的任?何時(shí)期，好?東西貴在堅(jiān)?持，貴在溫?故而知新，?我將對此加?大學(xué)習(xí)應(yīng)用?的力度。?2、開源節(jié)?流，降本增?效，從點(diǎn)滴?做起?？头?部是公司的?主要?jiǎng)?chuàng)收部?門，它的本?本本費(fèi)也很?高，本著節(jié)?約就是創(chuàng)利?潤的思想，?我和同事們?本著從自我?做起，從點(diǎn)?滴做起，杜?絕一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，主要?表現(xiàn)在：①?回收客用一?次性低值易?耗品，如牙?膏可做為清?潔劑使用②?每日早晨要?求對退客樓?層的走道燈?關(guān)閉，夜班?六點(diǎn)后再開?啟；查退房?后拔掉取電?卡；房間這?樣日復(fù)一日?的執(zhí)行下來?，能為公司?節(jié)約一筆不?少的電費(fèi)。?3、為了?做好客房的?衛(wèi)生和服務(wù)?工作，領(lǐng)導(dǎo)?經(jīng)常對我們?打掃房間技?能和查房技?巧進(jìn)行考核?和評定。從?中發(fā)現(xiàn)我們?在操作時(shí)有?無不規(guī)范、?不科學(xué)的問?題，針對存?在的問題，?管區(qū)領(lǐng)班級?以上人員專?門召開會(huì)議?，對存在的?問題加以分?析，對員工?進(jìn)行重新培?訓(xùn)，糾正員?工的不良操?作習(xí)慣。我?們也利用淡?季不斷實(shí)踐?，認(rèn)真打掃?和檢查好每?一間房，通?過考核，取?得了一定的?成效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量提?高了，查房?超時(shí)現(xiàn)象少?了。4、?領(lǐng)導(dǎo)采取對?員工集中培?訓(xùn)、專項(xiàng)培?訓(xùn)、個(gè)別指?導(dǎo)培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)了?員工酒店意?識得到較大?提高，服務(wù)?理念進(jìn)一步?深化，有聲?微笑已成為?員工的自覺?行動(dòng)。對什?么是個(gè)性化?服務(wù)，從感?性到理性已?有了形象的?認(rèn)識，整個(gè)?集團(tuán)形成了?“一切工作?都是為了讓?客人滿意”?的良好氛圍?。從而加深?了員工對前?期的崗位培?訓(xùn)、部門培?訓(xùn)、班組培?訓(xùn)從理論到?實(shí)際的全面?梳理和提高?。由于各?種原因，使?我的工作中?存在一些問?題：1、?容易將個(gè)人?情緒帶到工?作中，高興?時(shí)熱情周到?，不高興時(shí)?有所怠慢，?以后在工作?中盡可能克?服這種情況?，在思想中?真正樹起：?顧客就是_?__的意識?。2、房?間和公共區(qū)?域的清潔衛(wèi)?生有待進(jìn)一?步的提高。?3、各個(gè)?崗位的服務(wù)?規(guī)范需要進(jìn)?一步加強(qiáng)。?4、設(shè)施?設(shè)備維保計(jì)?劃未落實(shí)到?位。5、?交接班時(shí)由?于考慮不周?，認(rèn)為小問?題不須特意?交接清楚，?致使這樣那?樣的問題發(fā)?生，塾不知?小事易釀成?大錯(cuò)，今后?一定嚴(yán)加防?范，以免出?錯(cuò)。關(guān)于?明年，我的?計(jì)劃是：?1、認(rèn)真做?好每一天的?每一項(xiàng)工作?。2、細(xì)?化服務(wù)措施?，提高賓客?滿意度。?3、加強(qiáng)教?育培訓(xùn)，強(qiáng)?化員工隊(duì)伍?素質(zhì)。4?、規(guī)范管理?，促進(jìn)企業(yè)?健康有序發(fā)?展。5、?加強(qiáng)市場營?銷，不斷調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?。6、認(rèn)?真做好上門?散客的銷售?工作。7?、做好旺季?的合理預(yù)定?，限度地提?高銷售額。?8、規(guī)范?留言服務(wù)，?使客人感到?我們專業(yè)的?管理水平和?酒店服務(wù)檔?次。9、?多學(xué)習(xí)其他?東西，充實(shí)?自己。實(shí)?踐證明，隨?著市場競爭?的加劇，客?人選擇酒店?余地增多，?要提高酒店?“營銷競爭?力”，首先?應(yīng)革新觀念?，及時(shí)調(diào)整?經(jīng)營策略和?政策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自身?產(chǎn)品，使策?略求新多變?，經(jīng)營政策?按不同季節(jié)?，不斷靈活?推陳出新，?才能使客房?入住率在嚴(yán)?峻形勢下繼?續(xù)保持較高?水平。在?___年即?將到來的日?了里，我們?又要揚(yáng)帆起?航，踏上新?的征程，我?將以更高的?標(biāo)準(zhǔn)要求自?己，為開創(chuàng)?公司新效益?而努力奮斗?。最后，?希望大家到?下一年的今?天，都踏上?一個(gè)新的臺?階，更上一?層樓，謝謝?！篇二?__年，我?在公司領(lǐng)導(dǎo)?及各位同事?的支持與幫?助下，按照?公司的要求?，較好地完?成了自己的?本職工作。?通過學(xué)習(xí)與?工作，工作?模式上有了?新的突破，?工作方式有?了較大的改?變，現(xiàn)將這?一年來的工?作情況總結(jié)?如下：1?、規(guī)范各管?區(qū)、各崗位?的服務(wù)用語?，提高對客?服務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)從?事酒店人員?的專業(yè)素養(yǎng)?，在針對管?家部各崗位?服務(wù)用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，經(jīng)理和?部長對新老?員工進(jìn)行了?多次陪訓(xùn)。?培訓(xùn)了如有?關(guān)客房做房?程序，規(guī)范?了服務(wù)用