服務(wù)禮儀與規(guī)范培訓(xùn)講座 73

主講人：李歡凱源燃?xì)馔ㄓ眯诙Y儀與標(biāo)準(zhǔn)11對于效勞，每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。12要讓我們的效勞做到專業(yè)、誠信和貼心，讓用戶感覺到我們效勞的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、可靠，那我們就必須按照已經(jīng)擬定好的效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。切不可因個人原因，使標(biāo)準(zhǔn)施而不行。13講不講規(guī)矩代表的不僅是個人形象問題。因?yàn)閭€人形象是企業(yè)形象的化身。14效勞形象篇15“三秒鐘〞印象

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容16儀表要求：如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：17[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：18A.儀容

頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。指甲：男士指甲不長于1mm，女士指甲不長于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請用透明色。體味：勤洗澡，無不雅體味。可用清淡香水。19內(nèi)容男士女士制服身著公司統(tǒng)一制服，要合身，且干凈整潔，著褲裝時，褲長度（著鞋后）距地面1厘米。襯衣袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。領(lǐng)帶長度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端，領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g。襪子著深色襪子著肉色連褲襪鞋子系帶黑色皮鞋黑色船式中跟皮鞋B.儀表110指出不標(biāo)準(zhǔn)之處？111112效勞行為篇113[站姿]根本要求：頭正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，雙臂自然下垂.兩腿自然并攏，腳尖分呈Ｖ字或丁字步型站立。抬頭，目視前方，身體重心放到兩腳中間。男士可將雙腳平行分開，與肩同寬，兩手相握置于身后，即右手輕握左手的腕部，左手呈虛拳，雙臂自然下垂。站姿

114[晨會站姿]腳跟并攏，腳尖分開45度男職員：兩腳分開，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；

女職員：雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。115[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿 錯誤的坐姿√116[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿：√117[蹲姿]如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿

1181、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬【鞠躬】鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時要注意以下事項(xiàng)：常用禮節(jié)—鞠躬119【為客戶指示方向】

身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏〔女士食指微翹〕，虎口張開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。常用禮節(jié)—指示方向120迎賓：〔1〕15度鞠躬，以邀請式手勢，請顧客進(jìn)廳〔2〕點(diǎn)頭、微笑，與顧客有眼神接觸〔3〕迎賓氣氛一定要活潑，表情自然、親切，有友人般的微笑，聲音洪亮清脆，一定融入真摯情感〔4〕迎賓語：“您好，歡送光臨！〞送賓：〔1〕點(diǎn)頭示意〔2〕送賓語：“再見，請慢走！〞121行姿

【行姿】：要求注意穩(wěn)重與干煉。行走時，挺胸抬頭，目視前方，方向明確，走成直線，雙臂自然擺動。步伐沉著，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。122【行進(jìn)指引姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)】當(dāng)客人認(rèn)識路時：請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起；領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面。當(dāng)客人不認(rèn)識路時：請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身假設(shè)雙方并排行進(jìn)時，效勞人員應(yīng)居于客戶的左側(cè)假設(shè)雙方單行行進(jìn)時，效勞人員應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置在陪同引導(dǎo)客戶時，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)及時的照顧提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須照顧提醒客戶留意在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶常用禮節(jié)—行進(jìn)指引1231、遞送時上身略向前傾。2、眼睛注視客戶手部。3、以文字正向方向遞交。4、雙手遞送，輕拿輕放。5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮節(jié)—遞送證件和資料124禮儀接聽流程轉(zhuǎn)接流程留言流程接聽禮儀接聽技巧撥打禮儀125禮儀特點(diǎn)看不見聽得到重要的第一聲〔第一印象〕設(shè)備機(jī)型號與功能擺設(shè)〔就近原那么〕臺面126禮儀聲音使用你最優(yōu)美的聲調(diào)。你知不知道，可以講同一句話，而每次得到不同的意思？例如“哦，它是真的。〞1，用驚訝的聲調(diào)2，將它變成問題3，好似神秘般低聲說話4，好象軍官命令士兵一樣。127禮儀聲音〔續(xù)〕五要素：激情語速語氣音量清晰度打時，我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即便在中，也要抱著“對方看著我〞的心態(tài)去應(yīng)對。128禮儀：接聽流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程129禮儀：轉(zhuǎn)接流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方不愿意等候請對方留言130禮儀：留言流程請對方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性131禮儀：接聽禮儀接、問候-接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；-如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了〞。132禮儀：接聽禮儀留言-假設(shè)對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下公司名稱、姓名、職位、地名、日期與數(shù)字等。-機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；133禮儀：接聽禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“留言便條〞上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。134禮儀：接聽技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否認(rèn)，應(yīng)有不拒絕任何可能的時機(jī)的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；135禮儀：撥打禮儀撥打前-時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。先撥對方固定，不通時再撥。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。136禮儀：撥打禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。137禮儀：常見問題討論能使用免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣答復(fù)？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如突然中斷，應(yīng)如何處理？138禮儀：處理異議傾聽對方陳述對方異議對方問題正視問題〔假設(shè)投訴不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告知來電者找相關(guān)部門，找誰及怎么找〕緩沖問題稀釋問題樂觀地終結(jié)效勞跟進(jìn)多做一步贏得客戶139顧客類型性格因應(yīng)控制要求高的1，表現(xiàn)權(quán)力；2，要求行動3，直接了當(dāng)；4，集中在生意上5，致電短說1，要直接2，將注意集中在生意上3，用終結(jié)問題做引導(dǎo)4，把不關(guān)于生意上的客套話減至最少憤怒的1，情緒話2，時常抱怨別人3，不快時無情理可言4，時常有規(guī)條的投訴理由1，讓顧客說話放開他們的懷抱2，舒緩3，問清楚投訴4，提供選擇5，避免引動自己的情緒被動的1，通常沒有投訴2，外表看似滿意1，勿假設(shè)他們已滿意2，問他們對于你服務(wù)水平的意見3，可能需要在說話中提問/指引取得反響健談的1，通常都很積極性的2，時常看似對你的服務(wù)/產(chǎn)品感興趣。3，談及許多其它話題。4，時常打圈子及沒有保證。1，問終結(jié)問題2，控制讓客人說話的機(jī)會（速度/暫停）3，減少你的回應(yīng)4，將注意力集中在問題上禮儀：控制140效勞溝通篇141人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化，文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。142效勞溝通—微笑微笑服務(wù)的魅力：－微笑可以感染客戶－微笑可以激發(fā)熱情－微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力143如何防止被偷？誰偷走了你的微笑？－工作中的煩惱；－生活中的瑣事。－安裝情緒過濾器－運(yùn)用幽默

－直接面對144微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，〞否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確印象的。145①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：①把手舉到臉前：①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。123微笑的幾種方式146眼睛：正視一般是表示莊重；常見眼睛傳遞的含義：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。147【視線】與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉?！揪嚯x】70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個手臂長〔站立〕一個手臂長〔坐著〕一個半手臂長〔一站一坐〕目光接觸的技巧：

148嘴唇閉攏：一般表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝；如果全開表示驚駭；嘴角向上：表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下：表示痛苦悲傷、無可奈何；嘴唇撅著：表示生氣、不滿意；嘴唇緊繃：表示憤怒、對抗或決心已定。常見嘴部傳遞的含義：1491、普通話語音知識A、聲母聲母是指音節(jié)開頭的輔音。普通話聲母共有21個：b、p、m、f、d、t、n、l、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、r、z、c、s。聲母由輔音充當(dāng)，聲母發(fā)音正確與否決定于發(fā)音部位和發(fā)音方法的正確與否。根據(jù)發(fā)音部位的不同，聲母分為7類：雙唇音〔b、p、m)、唇齒音〔f〕、舌尖中音〔d、t、n、l)、舌根音〔g、k、h)、舌面音〔j、q、x)、舌尖后音〔zh、ch、sh、r)、舌尖前音〔z、c、s)。根據(jù)發(fā)音方法的不同，聲母分為5類：塞音〔b、p、d、t、g、k)、擦音〔f、h、x、sh、r、s)、塞擦音〔j、q、zh、ch、z、c)、鼻音〔m、n)、邊音〔l)。塞音和塞擦音內(nèi)部，根據(jù)發(fā)音氣流的強(qiáng)弱，分為送氣音〔p、t、k、q、ch、c)和不送氣音〔b、d、g、j、zh、z、)兩類。根據(jù)聲帶顫抖與否，聲母分為清聲母〔b、p、f、d、t、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、z、c、s〕和濁聲母〔m、n、l、r〕兩類。

效勞溝通—語言技巧150B、韻母。韻母是指音節(jié)后面的輔音和元音。普通話共有39個韻母：a、o、e、i、u、ü、ê、-i〔前〕、-i〔后〕、er；ai、ei、ao、ou、uai、uei、iao、iou、ia、ie、ua、uo、üe；an、ian、uan、üan、en、uen、in、ün、ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。韻母按音素組成的不同情況，可以分為單韻母、復(fù)韻母、鼻韻母三類。單韻母是由一個元音構(gòu)成的韻母，共10個，其中7個是舌面元音：a、o、e、i、u、ü、ê，兩個是舌尖元音：-i〔前〕、-i〔后〕，1個是卷舌韻母：er。舌面元音發(fā)音時，舌面節(jié)制氣流；舌尖元音發(fā)音時，舌尖節(jié)制氣流；卷舌韻母發(fā)音時，舌面舌尖同時節(jié)制氣流。復(fù)韻母是由兩個或三個元音構(gòu)成的韻母，共13個，其中4個是前響復(fù)韻母：ai、ei、ao、ou，4個是中響復(fù)韻母：uai、uei、iao、iou，5個是后響復(fù)韻母：ia、ie、ua、uo、üe。鼻韻母是由元音帶上鼻輔音構(gòu)成的韻母，共16個，其中8個是前鼻音韻母：an、ian、uan、üan、en、uen、in、ün，8個是后鼻音韻母ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。

151C、聲調(diào)聲調(diào)是指能區(qū)別意義的音節(jié)的上下升降。聲調(diào)的上下升降主要決定于音高，跟音長也有關(guān)系。發(fā)音時，聲帶越緊，在一定時間內(nèi)振動的次數(shù)越多，聲音就越高；聲帶越松，在一定時間內(nèi)振動的次數(shù)越少，聲音就越低。聲調(diào)的上下升降變化是相對的，不受因人因時的基調(diào)變化的影響。聲調(diào)有兩個重要概念：調(diào)值和調(diào)類。普通話有四個調(diào)類：陰平、陽平、上聲、去聲〔又稱第一聲、第二聲、第三聲、第四聲〕，四個調(diào)類陰平、陽平、上聲、去聲對應(yīng)的調(diào)值為：55、35、214、51，對應(yīng)的調(diào)型為：高平、中升、降升、全降。

152D、輕聲在一串音節(jié)組成的詞或句里，某些音節(jié)失去原有聲調(diào)，讀得比較輕短，這種；現(xiàn)象叫輕聲。輕聲不是一種聲調(diào)。一般聲調(diào)的性質(zhì)決定于音高，輕聲那么決定于音強(qiáng)和音長，輕聲的特點(diǎn)是發(fā)音時音強(qiáng)弱，音長短。輕聲有區(qū)別詞義和詞性的作用。在普通話中，助詞讀輕聲，如：走吧、去嗎、行啊、我的、慢慢地、好得很、吃著、看過、跑了、你們；名詞后綴“子、兒、頭〞讀輕聲，如：桌子、木頭、那兒；局部方位詞讀輕聲，如：家里、墻上、東邊；趨向動詞讀輕聲，如：回來、收下、爬起來、沖出去；個別量詞讀輕聲，如：一個；單音節(jié)動詞重疊的后一音節(jié)，如：看看、想想；表稱呼的疊音名詞的后一音節(jié)，如：媽媽、哥哥；局部雙音節(jié)詞的后一音節(jié)習(xí)慣讀輕聲，如：月亮、早晨、已經(jīng)、窗戶、牌樓。

153E、兒化后綴“兒-r〞不自成音節(jié)，而和牽頭的音節(jié)合在一起，使前一音節(jié)的韻母成為卷舌韻母，這一現(xiàn)象就叫兒化。卷了舌的韻母叫兒化韻。兒化的根本性質(zhì)從語音角度分析就是卷舌作用，從詞匯性質(zhì)來說是后綴。拼寫時只要在原來韻母之后加寫一個r，如“信兒〞寫作xìnr。兒化有區(qū)別詞義、詞性和修辭的作用。

154文明用語效勞客戶時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[根本用語]“您好〞或“你好〞初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨〔十點(diǎn)鐘以前〕可使用“早上好〞、“您早〞等，其他時間使用“您好〞或“你好〞。

“歡送光臨〞或“您好〞前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……〞向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了〞無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。155“麻煩您，請您……〞如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“對不起，打攪一下……〞當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝〞或“非常感謝〞對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姩暬颉皻g送下次再來〞客人告辭或離開平安時使用。156在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親〔稱他人父母〕14、您好15、歡送16、請問…17、哪一位18、請稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、非常感謝〔謝謝〕28、再見〔再會〕常用語言157效勞溝通—傾聽技巧聆聽的原那么適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽158聆聽的層次第一層：聽而不聞不做任何努力去聆聽第二層：假裝聆聽做出假像聆聽第三層：選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容第四層：專注的聆聽認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較第五層：設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。159一個顧客急匆匆地來到某營業(yè)廳的柜臺處。顧客說：“小姐，剛剛你算錯了50元——〞營業(yè)員滿臉不快樂：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。〞顧客揚(yáng)長而去，營業(yè)員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！收銀員案例160聽些什么？內(nèi)心情緒事實(shí)與真相假設(shè)渴望與真正需要161小例子：聽“出心〞：例如一對情侶在散步，這時女孩子對男孩子說：“今天有點(diǎn)冷〞，如果從教練角度去聽女孩的出心不是說“冷〞，真正的出心是想男孩子關(guān)心她。聽“情緒〞：很多時候朋友或夫妻間吵架，一方在發(fā)火時就愛說：“我們斷交〞或“我們離婚〞，好多人沒注意到這話其實(shí)是帶著“情緒〞說的，不能當(dāng)真。一但認(rèn)真了以“翻臉就翻臉〞“離婚就離婚〞的心態(tài)去，可得懊悔了。162常見頭部傳遞的含義：頭部向上：表示希望、內(nèi)疚或沉思，可能是為什么事憂慮，也可能是因?yàn)樽鲥e了什么事而悔恨；頭部向前：表示傾聽、期望或同情、關(guān)心；頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑；點(diǎn)頭：表示容許、同意、理解和贊許。效勞溝通—肢體語言163不同手勢傳遞的含義有：手心向上：表示坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；手心向下：表示否認(rèn)、抑制、貶低、反對、輕視；抬手：表示請對方注意，自己要講話了；招手：表示打招呼、歡送您或請過來；推手：表示對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立；伸手:表示想要什么東西；藏手:表示不想交出某種東西；拍手:表示表示歡送；單手:揮動表示辭別、再會；雙手揮動:表示呼吁、召喚、感情激昂、聲式宏大；緊握拳頭:表示挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告；豎起拇指:表示稱贊、夸耀；伸出食指:表示指明方向、訓(xùn)示或命令；多指并用:表示列舉事務(wù)種類、說明先后次序.效勞溝通—肢體語言164上海燃?xì)鉅I業(yè)廳照片165工作中最常發(fā)生的障礙及原因自信缺乏(知識信息掌握缺乏〕分心，思想不集中溝通中斷身體狀況偏見、揣測選擇性認(rèn)知訊息不明確，不了解主題過