公司投訴危機事件處理管理制度

公司投訴危機事件處理管理制度.目的：為了快速、準(zhǔn)確、規(guī)范地處理公司的投訴危機事件，特制訂本制度。.名詞解釋：.1.投訴危機事件：公司存在產(chǎn)品責(zé)任或工作質(zhì)量責(zé)任，客戶提出的要求明顯超過相關(guān)原那么和政策，且有明確的媒體曝光、法律訴訟、造成破壞性影響傾向的投訴。.2.產(chǎn)品責(zé)任和工作質(zhì)量責(zé)任：產(chǎn)品責(zé)任主要指產(chǎn)品品質(zhì)存在缺陷或瑕疵，可能會為客戶造成損失，需由公司承當(dāng)?shù)呢?zé)任。工作質(zhì)量責(zé)任主要是指由于主觀工作失誤或疏忽，可能會為客戶造成損失，需由公司承當(dāng)?shù)呢?zé)任。.相關(guān)部門及職責(zé)：3.1.市場部客服、學(xué)術(shù)主管主要負責(zé)：負責(zé)投訴危機處理制度的制定；負責(zé)投訴危機事件處理、落實的監(jiān)控；負責(zé)牽頭制定投訴危機事件處理方案，對未能及時解決的投訴危機事件直接給出處理方案建議；負責(zé)監(jiān)控危機事件處理方案的實施情況；負責(zé)進行媒體公關(guān)工作，處理投訴危機事件中的媒體界面;負責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)動相關(guān)部門資源。質(zhì)量檢驗部：投訴監(jiān)控崗主要負責(zé)：.2.1負責(zé)審核、提出投訴危機報警，制定處理方案建議;.2.2負責(zé)監(jiān)控、處理危機投訴事件的客戶界面；.2.3負責(zé)執(zhí)行投訴危機事件的處理方案；.2.4負責(zé)調(diào)動相關(guān)部門資源。銷售經(jīng)理：協(xié)助處理投訴危機事件的客戶界面，協(xié)調(diào)調(diào)動區(qū)域資源。省區(qū)經(jīng)理：負責(zé)整體資源的協(xié)調(diào)，是區(qū)域投訴危機事件的第一負責(zé)人。法律顧問：負責(zé)對涉及相關(guān)法律問題的投訴危機事件進行法律評估；處理法律問題的界面；對需要提供給客戶的相關(guān)說明、協(xié)議進行把關(guān)和修改；對己經(jīng)進入法律訴訟階段的投訴危機事件或明確將要進入法律訴訟階段的投訴危機事件進行處理；負責(zé)公司內(nèi)整體資源的調(diào)動。其他相關(guān)部門：負責(zé)在規(guī)定的時間內(nèi)完成交辦任務(wù)，調(diào)動相關(guān)資源。.決策原那么1.限期決策原那么：遵循快速決策與處理的原那么。必要時，各部門負責(zé)人應(yīng)本著先協(xié)調(diào)資源解決客戶端問題，后落實責(zé)任和費用來源的原那么。2.優(yōu)先處理原那么：各部門在處理或者協(xié)助處理投訴危機事件時,必須本著優(yōu)先原那么，不得以任何理由影響或拖延投訴危機事件的處理。3.面對面溝通原那么：確定補償客戶的方式和金額之前，處理部門的決策者或決策者的授權(quán)人必須與客戶通過面談充分溝通，以確保公司補償適度。4.優(yōu)先賠（補）償自有產(chǎn)品原那么：對客戶的補償，應(yīng)本著優(yōu)先以公司品牌的產(chǎn)品補償客戶，而后考慮以現(xiàn)金等其它形式補償客戶的原那么。.處理流程：區(qū)域投訴監(jiān)控崗根據(jù)投訴情況填寫《投訴危機事件報警表》（附件1）,寫明投訴相關(guān)情況、客戶要求以及區(qū)域市場建議的投訴處理方案，在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)給質(zhì)量檢驗部。質(zhì)量檢驗部在接到《投訴危機事件報警表》后，判斷本部門內(nèi)是否有足夠的資源可以制定投訴危機事件的處理方案。如在本部門內(nèi)有足夠的資源，那么由本部門和市場部在0.5個自然日內(nèi)回復(fù)處理意見。區(qū)域投訴監(jiān)控崗在接到回復(fù)意見后應(yīng)在0.5個自然日與客戶進行協(xié)商并最終達成一致。4.如在本部門內(nèi)沒有足夠的資源，那么由質(zhì)量檢驗部在0.5個自然日內(nèi)牽頭相關(guān)部門責(zé)任人組成投訴危機事件處理小組。投訴危機事件處理小組根據(jù)事件發(fā)生的情況進行研討并制定處理方案。以上工作在3個自然日內(nèi)完成。5.投訴危機事件處理過程中區(qū)域投訴監(jiān)控崗應(yīng)及時將處理過程以準(zhǔn)確、全面的語句記錄。記錄工作應(yīng)在實際聯(lián)系和操作后0.5個工作日內(nèi)完成。5.6.對需要相關(guān)部門（生產(chǎn)部、市場部、行政部）進行確認(rèn)、回復(fù)的信息及其他需要提供的資源，投訴處理人應(yīng)填寫《投訴處理資源申請單》（附件2）,寫清需要相關(guān)部門提供的資源內(nèi)容并由區(qū)域投訴監(jiān)控崗進行審核，相關(guān)部門資源申請接口人在接到《投訴處理資源申請單》后0.5個工作日內(nèi)進行回復(fù)。5.7.投訴監(jiān)控崗在處理人填寫投訴結(jié)案信息后，應(yīng)仔細進行審核,將有關(guān)投訴資料在5個工作日內(nèi)歸檔完畢。6.其他約定6.1.現(xiàn)金補償審批權(quán)限6.1.1.銷售總監(jiān)：對補償金額在5千元（含5千元）以下的投訴危機事件具有審批權(quán)限。6.1.2.總經(jīng)理：對補償金額在5千元以上，5萬元以下（含5萬元）的投訴危機事件具有審批權(quán)限。6.1.3.總經(jīng)理辦公會：對補償金額超過5萬元或危機情節(jié)嚴(yán)重的，由銷售總監(jiān)和質(zhì)量總監(jiān)提出建議，直接上報總經(jīng)理辦公會決策。6.2.補償方式6.2.1.公司自有產(chǎn)品的賠（補）償參照《客戶退貨管理》操作。6.2.2.現(xiàn)金補償：由責(zé)任部門向財務(wù)部門提供按要求簽字后的《投訴危機事件報警表》并填寫公司財務(wù)“支出憑單”（見附件3）,（按照憑單的要求簽字）直接從財務(wù)提取現(xiàn)金，外埠客戶可通過銀行或郵政支付。.2.3.補償需要有證明客戶接收補償?shù)臅嬉罁?jù)（見附件4）o.解釋權(quán)限：本制度的解釋權(quán)歸市場部。.實施時間：本制度經(jīng)總經(jīng)理辦公會議通過后方可實行。附件1

投訴危機事件報警表客戶姓名投訴日期投訴單號投訴內(nèi)容客戶要求問題分析處理部門方案建議簽字：質(zhì)量檢驗部方案建議簽字：投訴危機小組方案簽字：總經(jīng)辦意見（非必填項）簽字：填表日期:

附件2投訴處理資源申請表客戶姓名申請口期投訴單號投訴情況資源需求（由申請人填寫）回復(fù)內(nèi)容審核人意見回復(fù)人簽字審核人簽字回復(fù)日期說明：.審核人為市場部經(jīng)理/省區(qū)經(jīng)理以上人員。.接到該表的責(zé)任部門/責(zé)任人應(yīng)在1個工作日進行回復(fù)。在投訴情況中，處理人應(yīng)明確的說明需要相關(guān)部門提供的信息與資源。對于需要審核的文件，如授權(quán)書、回復(fù)客戶的說明可以以附件的形式隨資源申請表一同轉(zhuǎn)出，但注意在投訴情況中說明需要審核的文件題