認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值

第2章認(rèn)識(shí)客戶企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)固定資產(chǎn)技術(shù)管理客戶人才客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)別人的事業(yè)我們做不來(lái)，問(wèn)題可能就在客戶上！GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有客戶才行”

“實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。他只要用把錢(qián)花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚(yú)！”客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是——

他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。薩姆·沃爾頓說(shuō)——最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。

客戶是......客戶是......第2章認(rèn)識(shí)客戶客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系的終身價(jià)值客戶及客戶關(guān)系的價(jià)值客戶是誰(shuí)？？？？2.1客戶是誰(shuí)？？？8客戶是…來(lái)到本企業(yè)的最重要的人無(wú)論是親自拜訪，是電話來(lái)訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與只爭(zhēng)論的人。DaleCarnegie說(shuō)過(guò)：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”——尤其是與客戶爭(zhēng)論。一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并不總是對(duì)我具有耐心。一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對(duì)她的評(píng)論作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的生活。一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝。但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十?？蛻纛櫩涂蛻襞c顧客顧客購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的人。多用在零售行業(yè)。即通常是一些不穩(wěn)定，一次性交易的人。

廣義來(lái)說(shuō)，顧客不一定實(shí)施了購(gòu)買(mǎi)行為，只去看看也可以是顧客?？蛻艨蛻羰悄転槠髽I(yè)提供特殊價(jià)值而需要特殊對(duì)待和個(gè)性化服務(wù)的顧客，可見(jiàn)，客戶是顧客的一部分?？蛻襞c顧客顧客消費(fèi)關(guān)系，，顧客就是是一般的消消費(fèi)者不穩(wěn)定，一一次性交易易的人客戶與顧客客的區(qū)別在賣方眼里里，客戶的層次次比顧客要要高客戶消費(fèi)關(guān)系還還有洽談商商議的關(guān)系系服務(wù)和往來(lái)來(lái)關(guān)系長(zhǎng)期合作行行為并常來(lái)來(lái)往的人區(qū)分的意義義新客戶customerBDM（BusinessDevelopmentManager）老客戶AccountAM（AccountManager）AccountManager“客戶”=“帳戶”？一個(gè)銷售員是是把客戶當(dāng)當(dāng)作cutomer,還是把客戶戶當(dāng)作account，不同的觀觀念將直接接導(dǎo)致銷售售的行為。。如果這個(gè)個(gè)心態(tài)沒(méi)有有擺正，只只是把開(kāi)發(fā)發(fā)客戶只當(dāng)當(dāng)做一次性性買(mǎi)賣。那那么，結(jié)果果當(dāng)然是只只會(huì)和客戶戶賣一件產(chǎn)產(chǎn)品，而不不能深入挖挖掘客戶的的其他需求求。顧客只是“沒(méi)有名字的一張臉”客戶的資料料應(yīng)該很詳盡地掌握握在企業(yè)的信息息庫(kù)之中區(qū)分的意義義2.2客戶與客戶戶關(guān)系的價(jià)價(jià)值購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品品、服務(wù)，，使企業(yè)得得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是是企業(yè)的“搖錢(qián)樹(shù)”；2.2.1客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值⑴兩種價(jià)值觀觀企業(yè)為客戶戶創(chuàng)造的價(jià)值客戶為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值客戶關(guān)系管管理價(jià)值支支柱客戶關(guān)系管管理價(jià)值支支柱客戶價(jià)值關(guān)系價(jià)值客戶價(jià)值客戶價(jià)值：從顧客的角角度來(lái)感知知企業(yè)所提提供的產(chǎn)品品或服務(wù)的的價(jià)值，即即企業(yè)為顧顧客創(chuàng)造或或提供的價(jià)價(jià)值。它是客戶價(jià)值值研究較早早涉入的領(lǐng)領(lǐng)域。產(chǎn)品價(jià)值可靠性耐用性安全性服務(wù)價(jià)值送貨培訓(xùn)保養(yǎng)人員價(jià)值有知識(shí)有經(jīng)驗(yàn)有責(zé)任心形象價(jià)值品牌企業(yè)形象商譽(yù)顧客讓渡價(jià)價(jià)值科特勒認(rèn)為為顧客讓渡價(jià)價(jià)值=顧客總價(jià)值值-顧客總成本本（CDV=TVC-TCC）。它被認(rèn)為為是顧客價(jià)價(jià)值的重要要來(lái)源。客戶價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客價(jià)值總顧客成本顧客讓渡價(jià)值關(guān)系價(jià)值關(guān)系價(jià)值：企業(yè)業(yè)發(fā)展、培培養(yǎng)和維持持與特定顧顧客的特定定關(guān)系并能能在關(guān)系生生命周期內(nèi)內(nèi)給企業(yè)帶帶來(lái)的價(jià)值值。關(guān)系價(jià)值關(guān)系營(yíng)利性關(guān)系生命周期關(guān)系價(jià)值的維度客戶能力價(jià)值推薦價(jià)值潛在價(jià)值客戶價(jià)值與關(guān)系系價(jià)值的區(qū)區(qū)別與聯(lián)系系①區(qū)別：價(jià)值發(fā)生的的方向、提提供者和受受益者不同同構(gòu)成不同②聯(lián)系：客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值值是一個(gè)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)過(guò)程的兩種種活動(dòng)結(jié)果果。顧客價(jià)值的的提供是獲獲取關(guān)系價(jià)價(jià)值的前提提，關(guān)系價(jià)價(jià)值的獲得得則是顧客客價(jià)值的創(chuàng)創(chuàng)造的結(jié)果果。③互動(dòng)性：兩者存在著著互動(dòng)，反反映了顧客客價(jià)值最大大化和關(guān)系系價(jià)值最大大化這對(duì)矛矛盾統(tǒng)一體體之間的平平衡與互動(dòng)動(dòng)。顧客價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度關(guān)系質(zhì)量定制化服務(wù)關(guān)系策略關(guān)系價(jià)值提高提高提高增加最大化提高實(shí)現(xiàn)制定顧客價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度關(guān)系質(zhì)量關(guān)系價(jià)值提高提高提高增加最大化提高實(shí)現(xiàn)制定定制化服務(wù)顧客價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度關(guān)系質(zhì)量關(guān)系價(jià)值提高提高提高增加最大化提高實(shí)現(xiàn)制定關(guān)系策略定制化服務(wù)顧客價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度關(guān)系質(zhì)量關(guān)系價(jià)值提高提高提高增加最大化提高實(shí)現(xiàn)制定客戶價(jià)值與關(guān)系系價(jià)值的區(qū)區(qū)別與聯(lián)系系在傳統(tǒng)營(yíng)銷理理論中，企企業(yè)與客戶戶在追求各各自利益時(shí)時(shí)是一對(duì)矛矛盾體，一一方利益的的增加意味味著另一方方利益的減減少。關(guān)系營(yíng)銷理論的的發(fā)展為客客戶與企業(yè)業(yè)之間化解解這一矛盾盾提供了依依據(jù)。企業(yè)業(yè)通過(guò)與客客戶建立良良好的關(guān)系系，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)與客戶戶之間關(guān)系系的互動(dòng)，，從而推動(dòng)動(dòng)價(jià)值的活活動(dòng)，達(dá)成成客戶讓渡渡價(jià)值與關(guān)關(guān)系價(jià)值之之間的平衡衡，實(shí)現(xiàn)雙雙贏。作為關(guān)系主要推推動(dòng)者的企企業(yè)，要是是關(guān)系價(jià)值值最大化，，應(yīng)善于建建立和維系系與客戶之之間的信任任關(guān)系，，源源不斷斷地為客戶戶創(chuàng)造和提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的讓渡價(jià)值值，通過(guò)客客戶關(guān)系管管理，培養(yǎng)養(yǎng)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客客戶挽留，，以贏得客客戶終身價(jià)價(jià)值。認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值與關(guān)系系價(jià)值的意義客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值對(duì)企業(yè)業(yè)的實(shí)踐意義1、客戶是利潤(rùn)的的源泉2、客戶是對(duì)付付競(jìng)爭(zhēng)的利器器3、龐大的客戶戶群具有聚客客效應(yīng)4、龐大的客戶戶群會(huì)帶來(lái)口口碑價(jià)值5、龐大的客戶戶群會(huì)帶來(lái)信信息價(jià)值長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)管管學(xué)院王麗萍2.3客戶關(guān)系終身身價(jià)值客戶關(guān)系終身身價(jià)值概念客戶終身價(jià)值值（CustomerLifetimeValue，CLV）是指某企業(yè)業(yè)的客戶在其其一身中為了了享受和使用用該機(jī)構(gòu)提供供的產(chǎn)品和服服務(wù)而付給該該企業(yè)的回報(bào)報(bào)的總和?；蚧蛘哒f(shuō)，是每每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在在未來(lái)可能為為企業(yè)帶來(lái)的的收益總和。。也可以說(shuō)是是客戶在整個(gè)個(gè)生命周期中中給企業(yè)創(chuàng)造造的利潤(rùn)總和和。其本質(zhì)是是，企業(yè)與客客戶的長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系中，基于于交易關(guān)系給給企業(yè)帶來(lái)的的凈現(xiàn)值。對(duì)北歐航空公公司來(lái)說(shuō)，每每位商務(wù)旅行行者20年的價(jià)值是48萬(wàn)美元對(duì)卡迪拉克公公司而言，每每位客戶30年的價(jià)值是33.2萬(wàn)美元對(duì)于萬(wàn)寶路來(lái)來(lái)講，每個(gè)煙煙民30年的價(jià)值是2.5萬(wàn)美元里茨酒店每位位客戶20年的價(jià)值是14.4萬(wàn)美元；AT&T公司每位客戶戶30年的價(jià)值是7.2萬(wàn)美元；可口可樂(lè)公司司每位客戶50年的價(jià)值是1.1萬(wàn)美元客戶終身價(jià)值值的維度客戶終身價(jià)值顧客范圍維持時(shí)間顧客份額客戶終身價(jià)值值的計(jì)算方法一：如某公司某個(gè)個(gè)客戶的保留留時(shí)間是10年，若每個(gè)客客戶平均每年年給公司帶來(lái)來(lái)100美元的利潤(rùn)，，吸引、推銷銷、維系和服服務(wù)一個(gè)新客客戶的成本是是80美元，那么該該公司平均每每個(gè)客戶的終終生價(jià)值就是是：10年×100美元/年－80美元＝920美元客戶終身價(jià)值值的計(jì)算方法二：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV1——客戶初期購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)來(lái)的收益。CLV2——以后若干時(shí)間間內(nèi)客戶重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及由由于客戶提高高支出分配（（錢(qián)包份額））為企業(yè)所帶帶來(lái)的收益。。CLV3——交叉銷售帶來(lái)來(lái)的收益（客客戶在長(zhǎng)期內(nèi)內(nèi)傾向于使用用一個(gè)廠家的的更多種產(chǎn)品品和服務(wù)）。。CLV4——由于廠商和客客戶都知道如如何在長(zhǎng)期內(nèi)內(nèi)更有效地相相互配合，使使得服務(wù)成本本降低并能原原諒某些失誤誤及提高營(yíng)銷銷效果所帶來(lái)來(lái)的收益。CLV5——客戶向朋友或或家人推薦企企業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)給企業(yè)業(yè)帶來(lái)的收益益（客戶是公公司的一個(gè)免免費(fèi)的廣告資資源）。CLV6——隨時(shí)間推移，，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者者或忠誠(chéng)顧客客對(duì)價(jià)格敏感感性降低，不不是等到降價(jià)價(jià)或不停地討討價(jià)還價(jià)才購(gòu)購(gòu)買(mǎi)所獲得的的收益。方法三：CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTVCPV——客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值值：直接購(gòu)買(mǎi)企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總總和。PPV——客戶口碑價(jià)值值：向他人宣宣傳本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)導(dǎo)致企業(yè)銷售售額增長(zhǎng)，收收益增加時(shí)所所創(chuàng)造的利潤(rùn)潤(rùn)。CIV——客戶信息價(jià)值值：客戶為企企業(yè)提供的基基本信息價(jià)值值。CKV——客戶知識(shí)價(jià)值值：客戶信息息價(jià)值的特殊殊化。CTV———客戶戶交交易易價(jià)價(jià)值值：：企企業(yè)業(yè)在在獲獲得得客客戶戶品品牌牌信信賴賴與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，通通過(guò)過(guò)聯(lián)聯(lián)合合銷銷售售、、提提供供市市場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)入入、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賣賣等等方方式式與與其其他他市市場(chǎng)場(chǎng)合合作作獲獲得得的的直直接接或或間間接接地地收收益益。?？蛻魬艚K終身身價(jià)價(jià)值值的的計(jì)計(jì)算算客戶戶終終身身價(jià)價(jià)值值的營(yíng)營(yíng)銷銷步步驟驟成顧客客分分組組顧客客投投資資與與利利潤(rùn)潤(rùn)分分析析定義義和和計(jì)計(jì)算算終終生生價(jià)價(jià)值值收集集顧顧客客資資料料和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)相相應(yīng)應(yīng)的的營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略2.4客戶戶生生命命周周期期客戶戶生生命命周周期期概概念念客戶戶生生命命周周期期是是指指當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)客客戶戶開(kāi)開(kāi)始始對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行了了解解或或企企業(yè)業(yè)欲欲對(duì)對(duì)某某一一客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)開(kāi)開(kāi)始始，，直直到到客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系完完全全終終止止且且與與之之相相關(guān)關(guān)的的事事宜宜完完全全處處理理完完畢畢的的這這段段時(shí)時(shí)間間。?？蛻魬舻牡纳苤芷谄谑鞘怯捎善笃髽I(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品生生命命周周期期的的演演變變而而來(lái)來(lái)的的。。對(duì)對(duì)商商業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)來(lái)來(lái)講講，，客客戶戶的的生生命命周周期期比比企企業(yè)業(yè)某某個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的生生命命周周期期重重要要得得多多。。T0考察察形成成穩(wěn)定定退化化銷售售額額曲曲線線利潤(rùn)潤(rùn)曲曲線線客戶戶生生命命周周期期階階段段劃分分考察察期是是客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的孕孕育育期期?？疾觳炱谄?，，關(guān)關(guān)系系的的探探索索和和試試驗(yàn)驗(yàn)階階段段。。在在這這一一階階段段，，雙雙方方考考察察和和測(cè)測(cè)試試目目標(biāo)標(biāo)的的相相容容性性、、對(duì)對(duì)方方的的誠(chéng)誠(chéng)意意、、對(duì)對(duì)方方的的績(jī)績(jī)效效，，考考慮慮如如果果建建立立長(zhǎng)長(zhǎng)期期關(guān)關(guān)系系雙雙方方潛潛在在的的職職責(zé)責(zé)、、權(quán)權(quán)利利和和義義務(wù)務(wù)。。雙雙方方相相互互了了解解不不足足、、不不確確定定性性大大是是考考察察期期的的基基本本特特征征，，評(píng)評(píng)估估對(duì)對(duì)方方的的潛潛在在價(jià)價(jià)值值和和降降低低不不確確定定性性是是這這一一階階段段的的中中心心目目標(biāo)標(biāo)。。在這這一一階階段段客客戶戶會(huì)會(huì)下下一一些些嘗嘗試試性性的的訂訂單單，，企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶開(kāi)開(kāi)始始交交流流并并建建立立聯(lián)聯(lián)系系。。因因客客戶戶對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行了了解解企企業(yè)業(yè)要要對(duì)對(duì)其其進(jìn)進(jìn)行行相相應(yīng)應(yīng)的的解解答答，，某某一一特特定定區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)的的所所有有客客戶戶均均是是潛潛在在客客戶戶，，企企業(yè)業(yè)投投入入是是對(duì)對(duì)所所有有客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)研研，，以以便便確確定定出出可可開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)的的目標(biāo)標(biāo)客客戶戶。此時(shí)時(shí)企企業(yè)業(yè)有有客客戶戶關(guān)關(guān)系系投投入入成成本本，，但但客客戶戶尚尚未未對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)做做出出大大的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)。?？蛻魬舻纳苤芷谄凇疾觳炱谄谛纬沙善谄谑鞘强涂蛻魬絷P(guān)關(guān)系系的的快快速速發(fā)發(fā)展展期期。?？蛻魬舻纳苤芷谄凇纬沙善谄陔p方方關(guān)關(guān)系系能能進(jìn)進(jìn)入入這這一一階階段段，，表表明明在在考考察察期期雙雙方方相相互互滿滿意意，，并并建建立立了了一一定定的的相相互互信信任任和和交交互互依依賴賴。。在這這一一階階段段，，雙雙方方從從關(guān)關(guān)系系中中獲獲得得的的回回報(bào)報(bào)日日趨趨增增多多，，交交互互依依賴賴的的范范圍圍和和深深度度也也日日益益增增加加，，逐逐漸漸認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到對(duì)對(duì)方方有有能能力力提提供供令令自自己己滿滿意意的的價(jià)價(jià)值值(或利利益益)和履履行行其其在在關(guān)關(guān)系系中中擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)的的職職責(zé)責(zé)，，因因此此愿愿意意承承諾諾一一種種長(zhǎng)長(zhǎng)期期關(guān)關(guān)系系。。在這這一一階階段段，，隨隨著著雙雙方方了了解解和和信信任任的的不不斷斷加加深深，，關(guān)關(guān)系系日日趨趨成成熟熟，，雙雙方方的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)承承受受意意愿愿增增加加，，由由此此雙雙方方交交易易不不斷斷增增加加。。當(dāng)當(dāng)企企業(yè)業(yè)對(duì)對(duì)目目標(biāo)標(biāo)客戶戶開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)成功功后后，，客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)與與企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)生生業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)往往來(lái)來(lái)，，且且業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)在在逐逐步步擴(kuò)擴(kuò)大大，，此此時(shí)時(shí)已已進(jìn)進(jìn)入入客客戶戶成成長(zhǎng)長(zhǎng)期期。。企業(yè)業(yè)的的投投入入和和開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)期期相相比比要要小小得得多多，，主主要要是是發(fā)發(fā)展展投投入入，，目目的的是是進(jìn)進(jìn)一一步步融融洽洽與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系，，提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度、、忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度，，進(jìn)進(jìn)一一步步擴(kuò)擴(kuò)大大交交易易量量。。此此時(shí)時(shí)客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)開(kāi)開(kāi)始始為為企企業(yè)業(yè)做做貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)，，企企業(yè)業(yè)從從客客戶戶交交易易獲獲得得的的收收入入已已經(jīng)經(jīng)大大于于投投入入，，開(kāi)開(kāi)始始盈盈利利。。穩(wěn)定定期期是是客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的成成熟熟期期。?？蛻魬舻纳苤芷谄凇€(wěn)定定期期在這這一一階階段段，，雙雙方方或或含含蓄蓄或或明明確確地地對(duì)對(duì)持持續(xù)續(xù)長(zhǎng)長(zhǎng)期期關(guān)關(guān)系系作作了了保保證證。。這這一一階階段段有有如如下下明明顯顯特特征征：：（1）雙雙方方對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方提提供供的的價(jià)價(jià)值值高高度度滿滿意意；；（2）為為能能長(zhǎng)長(zhǎng)期期維維持持穩(wěn)穩(wěn)定定的的關(guān)關(guān)系系，，雙雙方方都都作作了了大大量量有有形形和和無(wú)無(wú)形形投投入入；；（3）大大量量的的交交易易。。因因此此，，在在這這一一時(shí)時(shí)期期雙雙方方的的交交互互依依賴賴水水平平達(dá)達(dá)到到整整個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展過(guò)過(guò)程程中中的的最最高高點(diǎn)點(diǎn)，，雙雙方方關(guān)關(guān)系系處處于于一一種種相相對(duì)對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定定狀狀態(tài)態(tài)。。此此時(shí)時(shí)企企業(yè)業(yè)的的投投入入較較少少，，客客戶戶為為企企業(yè)業(yè)做做出出較較大大的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)，，企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶交交易易量量處處于于較較高高的的盈盈利利時(shí)時(shí)期期。?？蛻魬舻纳苤芷谄凇嘶谄谕嘶谄谕嘶谄冢?，關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展過(guò)過(guò)程程中中關(guān)關(guān)系系水水平平逆逆轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的階階段段。。關(guān)關(guān)系系的的退退化化并并不不總總是是發(fā)發(fā)生生在在穩(wěn)穩(wěn)定定期期后后的的第第四四階階段段，，實(shí)實(shí)際際上上，，在在任任何何一一階階段段關(guān)關(guān)系系都都可可能能退退化化。。引引起起關(guān)關(guān)系系退退化化的的可可能能原原因因很很多多，，如如一一方方或或雙雙方方經(jīng)經(jīng)歷歷了了一一些些不不滿滿意意、、需需求求發(fā)發(fā)生生變變化化等等。。退化化期期的的主主要要特特征征有有：：交易易量量下下降降；；一一方方或或雙雙方方正正在在考考慮慮結(jié)結(jié)束束關(guān)關(guān)系系甚甚至至物物色色候候選選關(guān)關(guān)系系伙伙伴伴(供應(yīng)應(yīng)商商或或客客戶戶)；開(kāi)開(kāi)始始交交流流結(jié)結(jié)束束關(guān)關(guān)系系的的意意圖圖等等。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)交交易易量量逐逐漸漸下下降降或或急急劇劇下下降降，，客客戶戶自自身身的的總總業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量并并未未下下降降時(shí)時(shí)，，說(shuō)說(shuō)明明客客戶戶已已進(jìn)進(jìn)入入衰衰退退期期。。客戶戶關(guān)關(guān)系系生命命周周期期價(jià)價(jià)值值在客客戶戶生生命命周周期期不不同同階階段段，，企企業(yè)業(yè)的的投投入入與與客客戶戶對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)收收益益的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)是是大大不不相相同同的的1、吸吸引引客客戶戶，，建建立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系2、留留住住客客戶戶，，維維系系客客戶戶關(guān)關(guān)系系3、挽挽留留客客戶戶，，恢恢復(fù)復(fù)客客戶戶關(guān)關(guān)系系4、放放棄棄客客戶戶，，終終止止客客戶戶關(guān)關(guān)系系客戶戶關(guān)系系生生命命周周期期各各階階段段策策略略附錄：：基于于客戶戶生命命周期期不同同階段段的關(guān)關(guān)系策策略吸引挽留延伸充分運(yùn)用客戶強(qiáng)調(diào)客戶獲取支出；強(qiáng)調(diào)促銷和直銷；突出推薦與參照能力強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、選擇性和便利性；改善客戶服務(wù)‘實(shí)施忠誠(chéng)營(yíng)銷項(xiàng)目擴(kuò)展涉足新的產(chǎn)品市場(chǎng)；提供互補(bǔ)服務(wù)；開(kāi)拓新渠道和接觸點(diǎn)推薦伙伴；向現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)售第三方產(chǎn)品；通過(guò)提價(jià)來(lái)提高盈利