禮儀培訓教材

商務禮儀付守永商業(yè)心理學的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產生的影響力和信任度是來自語言,語調,和視覺三個方面.但他們所占的比例是:語言占7%語調占38%視覺(形象)占55%形象一個人永遠沒有第二次機會改變別人對他的第一印象!

微笑—打破陌生的法寶一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓練微笑的方式

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：領帶的的要點點斜紋:表示示果斷斷權威威,穩(wěn)穩(wěn)重理理性,適合合談判判,主主持會會議,演講講的場場合!圓點.方格格:中中規(guī)中中矩,按部部就班班,適適合初初次見見面和和見上上司或或長輩輩時用用!不規(guī)則則圖案案:活活潑,有個個性,創(chuàng)意意和朝朝氣,較隨隨意,適合合酒會會,約約會,或宴宴會!領帶夾夾:結結婚男男士的的標志志,在在領結結的3\5處女職員員著裝裝莊重大大方型型:剛剛柔并并濟的的職業(yè)業(yè)女性性特質質成熟含含蓄型型:職職業(yè)女女性著著裝的的原則則是專專業(yè)形形象第第一,女性性氣質質其次次素雅端端裝型型:原原則是是在職職業(yè)中中帶著著保守守,是是保守守中的的流行行簡約休休閑型型:平平易近近人的的裝扮扮適合合天馬馬行空空的創(chuàng)創(chuàng)意型型企業(yè)業(yè)清純秀秀麗型型:時時尚無無須復復雜,一雙雙鞋或或漂亮亮的包包包,適合合時尚尚類企企業(yè)[女職職員]女職員員在儀儀表方方面應應注意意以下下事項項：工作時時保持持自身身良好好的儀儀態(tài)工作中中大家家應注注意自自己的的儀態(tài)態(tài)它不不但是是自我我尊重重和尊尊重他他人的的表現(xiàn)現(xiàn)，也也能反反映出出一位位員工工的工工作態(tài)態(tài)度和和責任任感。。站姿姿說說明明：：正確確的的站站姿姿是是抬抬頭頭、、目目視視前前方方、、挺挺胸胸直直腰腰、、肩肩平平、、雙雙臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、雙雙腿腿并并攏攏直直立立、、腳腳尖尖分分呈呈V字字型型、、身身體體重重心心放放到到兩兩腳腳中中間間；；也也可可兩兩腳腳分分開開(男男士士)，，比比肩肩略略窄窄，，將將雙雙手手合合起起，，放放在在腹腹前前或或腹腹后后。。晨會會要要求求：[站站姿姿][坐坐姿姿]說明明：：入入座座時時要要輕輕，，至至少少要要坐坐滿滿椅椅子子的的2/3，，后后背背輕輕靠靠椅椅背背，，雙雙膝膝自自然然并并攏攏（（男男性性可可略略分分開開））。。身身體體稍稍向向前前傾傾，，則則表表示示尊尊重重和和謙謙虛虛。。[男職員員]說明：可可將雙腿腿分開略略向前伸伸，如長長時間端端坐，可可雙腿交交叉重疊疊，但要要注意將將上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。[女職員]說明：入入座前應應先將裙裙角向前前收攏，，兩腿并并攏，雙雙腳同時時向左或或向右放放，兩手手疊放于于左右腿腿上。如如長時間間端坐可可將兩腿腿交叉重重疊，但但要注意意上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。坐姿也有有美與不不美之分分，以下下為錯誤誤的坐姿姿：[蹲姿]如果你在在拾取低低處的件件時，應應保持大大方、端端莊的蹲蹲姿。說明：一腳在前前，一腳在后后，兩腿向下下蹲，前腳全著著地，小腿基本本垂直于于地面，，后腿跟提提起，腳掌著地地，臀部向下下。常用禮節(jié)節(jié)-握手手握手是我我們日常常工作中中最常使使用的禮禮節(jié)之一一。你知知道握手手的基本本禮儀知知識嗎？？握手時時，伸手手的先后后順序是是上級在在先、主主人在先先、長者者在先、、女性在在先。握握手時間間一般在在2、3秒或4、5秒秒之間為為宜。握握手力度度不宜過過猛或毫毫無力度度。要注注視對方方并面帶帶微笑。。以下是握握手時應應注意的的幾個方方面：交叉握手手與第三者者說話（（目視他他人）擺動幅度度過大戴手套或或手不清清潔握手注意意事項與領導握握手時:等領導導先伸手手,時間間長短由由領導來來定,切切勿自己己先甩開開手與朋友握握手:自自己要先先伸手,主動才才表示友友好,尤尤其是碰碰到熟悉悉的朋友友,要遠遠遠伸出出手來等等者,表表示誠意意和熱情情與女士握握手:女女士先伸伸手,然然后男士士迎合輕輕輕相握握,握手手的1\3出即即可,不不可久握握!男士和男男士虎口口相對,輕輕用用力要點以最高頭頭銜來稱稱呼對方方稱呼小姐姐而不是是女士常用禮節(jié)節(jié)-鞠躬躬鞠躬也是是表達敬敬意、尊尊重、感感謝的常常用禮節(jié)節(jié)。鞠躬躬時應從從心底發(fā)發(fā)出對對對方表示示感謝、、尊重的的意念，，從而體體現(xiàn)于行行動，給給對方留留下誠意意、真實實的印象象。鞠躬時要要注意以以下事項項：1、只彎頭的的鞠躬2、不看看對方的的鞠躬3、頭部左右右晃動的的鞠躬4、雙腿腿沒有并并齊的鞠鞠躬5、駝背式的的鞠躬6、可以以看到后后背的鞠鞠躬常用禮節(jié)節(jié)-問候候早晨上班班時，大大家見面面應相互互問好！！一天工作作的良好好開端應應從相互互打招呼呼、問候候時開始始。公司員工工早晨見見面時互互相問候候“早晨晨好！””、“早早上好！！”等（（上午10點鐘鐘前）。。因公外出應應向部內或或室內的其其他人打招招呼。在公司或外外出時遇見見客人，應應面帶微笑笑主動上前前打招呼。。下班時也應應相互打招招呼后再離離開。如“明天見見”、“再再見”、““Bye-Bye””等。常用禮節(jié)-文明用語語客人來訪或或遇到陌生生人時，我們應使用用文明禮貌貌語言。[基本用語語]“您好”或或“你好””初次見面或或當天第一一次見面時時使用。清清晨（十點點鐘以前））可使用““早上好””、“您早早”等，其其他時間使使用“您好好”或“你你好”?！皻g迎光臨臨”或“您您好”前臺接待人人員見到客客人來訪時時使用?！皩Σ黄穑?，請問………”向客人等候候時使用，，態(tài)度要溫溫和且有禮禮貌?！白屇玫鹊攘恕睙o論客人等等候時間長長短，均應應向客人表表示歉意。?！奥闊┠?，，請您………”如需讓客人人登記或辦辦理其他手手續(xù)時，應應使用此語語?！安缓靡馑妓?，打擾一一下……””當需要打斷斷客人或其其他人談話話的情況時時使用，要要注意語氣氣和緩，音音量要輕。“謝謝”或或“非常感感謝”對其他人所所提供的幫幫助和支持持，均應表表示感謝?！霸僖姟被蚧颉皻g迎下下次再來””客人告辭或或離開銀色色世紀時使使用。[常用語言]在日常工作作中，大家家是否留意意使用以下下語言了呢呢？1、請2、、對不起3、麻麻煩您…4、勞駕5、打擾了了6、好的7、是是8、清楚9、、您10、X先先生或小姐姐11、X經經理或主任任12、貴貴公司13、XX的父親或或母親（稱稱他人父母母）14、您好好15、歡迎迎16、、請問…17、哪一位位18、請稍稍等（候））19、抱歉歉…20、沒關系系21、不客客氣22、見到到您（你））很高興23、請請指教24、有勞您您了25、請多關關照26、拜托托27、非非常感謝（（謝謝）28、再見（（再會）常用禮節(jié)-電話禮儀儀接電話的四四個基本原原則1、電話鈴鈴響在3聲聲之內接起起。2、電話機機旁準備好好紙筆進行行記錄。3、確認記記錄下的時時間、地點點、對象和和事件等重重要事項。。4、告知對對方自己的的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，銀色世紀╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄談話時不要離題

順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點1、認真做好記記錄2、使用禮禮貌語言3、講電話話時要簡潔潔、明了4、注意聽聽取時間、、地點、事事由和數(shù)字字等重要詞詞語5、電話中中應避免使使用對方不不能理解的的專業(yè)術語語或簡略語6、注意講講話語速不不宜過快7、打錯電電話要有禮禮貌地回答答，讓對方方重新確認認電話號碼電話的撥打打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是銀色世紀╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是銀色世紀老年╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候順序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電電話的時間間（對方此此時是否有有時間或者者方便）2、注意確確認對方的的電話號碼碼、單位、、姓名，以以避免打錯錯電話3、準備好好所需要用用到的資料料、文件等等4、講話的的內容要有有次序，簡簡潔、明了了5、注意通通話時間，，不宜過長長6、要使用用禮貌語言言7、外界的的雜音或私私語不能傳傳入電話內內8、避免私私人電話注：講電話話時，如果果發(fā)生掉線線、中斷等等情況，應應由打電話話方重新?lián)軗艽?。常用禮節(jié)-名片的使使用名片是工作作過程中重重要的社交交工具之一一。交換名名片時也應應注重禮節(jié)節(jié)。我們使使用的名片片通常包含含兩個方面面的意義，，一是標明明你所在的的單位，另另一個是表表明你的職職務、姓名名及承擔的的責任?？偪傊亲约海ǎɑ蚬荆┑囊环N表表現(xiàn)形式。。因此，我我們在使用用名片時要要格外注意意。名片的使用用-名片的準備備名片不要和和錢包、筆筆記本等放放在一起，，原則上應應該使用名名片夾。名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在褲兜兜里）。要保持名片片或名片夾夾的清潔、、平整。名片的使用用-接受名片必須起身接接收名片。。應用雙手接接收:很高高興認識你你,有機會會拜訪您!接收的名片片不要在上上面作標記記或寫字。。接收的名片片不可來回回擺弄。接收名片時時，要認真真地看一遍遍。不要將對方的的名片遺忘在在座位上，或或存放時不注注意落在地上上。名片的使用-遞名片遞名片的次序序是由下級或或訪問方先遞遞名片，如是是介紹時，應應由先被介紹紹方遞名片。。遞名片時，應應說些“請多多關照”、““請多指教””之類的寒喧喧語?；Q名片時，，應用右手拿拿著自己的名名片，用左手手接對方的名名片后，用雙雙手托住?；Q名片時，，也要看一遍遍對方職務、、姓名等。遇到難認字，，應事先詢問問。不要叫錯錯名字在會議室如遇遇到多數(shù)人相相互交換名片片時，可按對對方座次排列列名片。會談中，應稱稱呼對方的職職務、職稱，，如“X經理理”、“X教教授”等。無無職務、職稱稱時，稱“X先生”、““X小姐”等等，而盡量不不使用“你””字，或直呼呼其名?？腿私哟囊灰话愠绦?、客人來訪訪時使用語言“您好！”“早上好！””“歡迎光臨””等處理方式馬上起立目視對方，面面帶微笑，握握手或行鞠躬躬禮2、詢問客人人姓名使用語言“請問您是………”“請問您貴姓姓？找哪一位位？”等處理方式必須確認來訪訪者的姓名如接收客人的的名片，應重重復“您是×××公司×先先生”3、事由處理理使用語言在場時對客人說“請請稍候”不在時“對不起，他他剛剛外出公公務，請問您您是否可以找找其他人或需需要留言？””等處理方式盡快聯(lián)系客人人要尋找的人人如客人要找的的人不在時，，詢問客人是是否需要留言言或轉達，并并做好記錄拜訪禮儀作為銀色世紀紀的一員，經經常因各類公公務有機會去去訪問、拜訪訪客戶。因此此，訪問時禮禮節(jié)、禮儀也也是非常重要要的。1、訪問前應應與對方預約約訪問的時間間、地點及目目的，并將訪訪問日程記錄錄下來。2、訪問時，，要注意遵時時守約。3、到訪問單單位前臺時，，應先自我介介紹?！拔沂峭w先先生預約過的的銀色世紀老老年項目辦公公室的╳╳╳╳，能否通知知一下╳先生生”等。4、如果沒有有前臺，應向向附近的人員員詢問。5、如果被訪訪問人繁忙時時，或先去辦辦理其他事情情或改變其它它時間再來訪訪問?！澳F(xiàn)在很忙忙，那么我們們約在明天╳╳點再見面好好嗎？”等。。6、如需等候候訪問人時，，可聽從訪問問單位接待人人員的安排。。在會客室等候候。在沙發(fā)上邊等等候邊準備使使用的名片和和資料文件等等。7、看見被訪問問人后，應起起立（初次見見面，遞上名名片）問候。。8、如遇到被被訪問人的上上司，應主動動起立（遞上上名片）問候候，會談重新新開始。9、會談盡可可能在預約時時間內結束。。10、告辭時時，要與被訪訪問人打招呼呼道別。11、會談時時，要注意談談話或發(fā)言不不要聲音過大大。拜訪注意事項項表敬意！請傳！進門入坐：要要有禮貌！介紹自己或同同事！尊重隱私：不不可亂翻，沒沒有允許不的的來回走動或或看參觀東西西！告辭時要給自自己留要下次次銷售或拜訪訪的借口！成功緣于細節(jié)節(jié)，細節(jié)決定定成??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。17:22:4917:22:4917:221/6/20235:22:49PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2317:22:4917:22Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。17:22:4917:22:4917:22Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2317:22:5017:22:50January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20235:22:50下午午17:22:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:22下下午1月-2317:22January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/617:22:5017:22:5006January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。5:22:50下下午5:22下下午17:22:501月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。17:22:5017:22:5017:221/6/20235:22:50PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2317:22:5017:22Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。17:22:5017:22:5017:22Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2317:22:5017:22:50January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20235:22:50下下午17:22:501月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月235:22下下午午1月-2317:22January6,202316、少年十十五二十十時