業(yè)務(wù)流程化管理二

業(yè)務(wù)流程化管理1目的－

實(shí)現(xiàn)公司所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程化、規(guī)范化管理，并在目標(biāo)導(dǎo)向下與崗位規(guī)范有機(jī)地?zé)o縫連接，與計(jì)算機(jī)管理融為一體

2適用范圍－

適用于具重復(fù)性的業(yè)務(wù)或一次性但過(guò)程相關(guān)的業(yè)務(wù)

3基本要求－

簡(jiǎn)明、適用、流暢、增值、高效，以流程為中心，打破部門(mén)壁壘，實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界管理4定義

4.1業(yè)務(wù)流程

為實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)目標(biāo)所需過(guò)程及過(guò)程關(guān)系。

4.2過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?；顒?dòng)輸入輸出資源圖1過(guò)程圖

過(guò)程關(guān)鍵過(guò)程特殊過(guò)程hiljmknp緊前過(guò)程平行過(guò)程本過(guò)程平行過(guò)程交叉過(guò)程交叉過(guò)程緊后過(guò)程圖2過(guò)程間關(guān)系圖4.4事項(xiàng)

事項(xiàng)是指“某一過(guò)程開(kāi)始或完成的瞬時(shí)階段點(diǎn)”開(kāi)始事項(xiàng)結(jié)束事項(xiàng)起點(diǎn)事項(xiàng)終點(diǎn)事項(xiàng)4.5線路

線路是指“在業(yè)務(wù)流程圖中從起點(diǎn)事項(xiàng)開(kāi)始，順著箭頭所指的方向，通過(guò)一系列事項(xiàng)和箭線連續(xù)不斷到達(dá)終點(diǎn)的一條通路。4.6活動(dòng)

為了完成流程最終目的而執(zhí)行的最小獨(dú)立任務(wù)。4.7連接

對(duì)業(yè)務(wù)流程活動(dòng)之間的時(shí)間邏輯和處理邏輯關(guān)系的描述

5流程圖中使用的符號(hào)圖形含義開(kāi)始與結(jié)束標(biāo)志，是個(gè)橢圓形符號(hào)。用來(lái)表示一個(gè)過(guò)程的開(kāi)始或結(jié)束?！伴_(kāi)始”或“結(jié)束”寫(xiě)在符號(hào)內(nèi)活動(dòng)標(biāo)志，是個(gè)矩形符號(hào)。用來(lái)表示在過(guò)程中的一個(gè)單獨(dú)的步驟?；顒?dòng)的簡(jiǎn)要說(shuō)明寫(xiě)在矩形內(nèi)。判定標(biāo)志，是個(gè)菱形符號(hào)。用來(lái)表示過(guò)程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)，判定或分岔的說(shuō)明寫(xiě)在菱形內(nèi)，常以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。對(duì)該問(wèn)題的回答決定了在判定符號(hào)之外引出的路線，每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。流線標(biāo)志。用來(lái)表示步驟在順序中的進(jìn)展。流線的箭頭表示一個(gè)過(guò)程的流程方向。數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)志。用來(lái)表示屬于該過(guò)程的電子儲(chǔ)存信息。數(shù)據(jù)庫(kù)的名稱(chēng)和說(shuō)明寫(xiě)在符號(hào)內(nèi)。文件標(biāo)志。用來(lái)表示屬于該過(guò)程的書(shū)面信息。文件的題目和說(shuō)明寫(xiě)在符號(hào)內(nèi)。連接標(biāo)志，是個(gè)圓圈符號(hào)。用來(lái)表示流程圖的延續(xù)。圈內(nèi)有一個(gè)字母或數(shù)字。在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，連接符號(hào)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過(guò)程間是如何連接的。表1

流程圖標(biāo)志業(yè)務(wù)活動(dòng)分析→目標(biāo)和要求→所需過(guò)程及關(guān)系→設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程→確定每一過(guò)程責(zé)任/資源/文件/監(jiān)控/記錄→業(yè)務(wù)流程化管理圖3編制業(yè)務(wù)流程圖基本思路6編制業(yè)務(wù)流程圖基本步驟及要點(diǎn)6.1業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)分分析析不增增值值過(guò)過(guò)程程常常見(jiàn)見(jiàn)原原因因有有:緩慢慢的的傳傳遞遞和和等等待待過(guò)多多的的檢檢查查、、評(píng)評(píng)審審點(diǎn)點(diǎn)不能能一一次次做做對(duì)對(duì)復(fù)雜雜的的客客戶(hù)戶(hù)界界面面或或太太多多的的客客戶(hù)戶(hù)接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)6.2目目標(biāo)標(biāo)和和要要求求應(yīng)清清晰晰，，可可界界定定，，可可衡衡量量，，應(yīng)應(yīng)與與公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，總總目目標(biāo)標(biāo)一一致致.6.3所所需需過(guò)過(guò)程程及及關(guān)關(guān)系系6.4設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程6.5業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程管管理理分分析析應(yīng)確確定定：：每一一過(guò)過(guò)程程責(zé)責(zé)任任崗崗位位業(yè)務(wù)務(wù)流流程程中中的的監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)點(diǎn)點(diǎn)、、確確認(rèn)認(rèn)點(diǎn)點(diǎn)、、驗(yàn)驗(yàn)證證點(diǎn)點(diǎn)、、評(píng)評(píng)審審點(diǎn)點(diǎn)、、接接受受準(zhǔn)準(zhǔn)則則和和記記錄錄每個(gè)過(guò)過(guò)程所所需資資源和和文件件現(xiàn)實(shí)可可操作作性、、增值值性和和與其其它流流程的的切換換6.6業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程化管管理認(rèn)識(shí)流流程、、建立立流程程、運(yùn)運(yùn)作流流程、、優(yōu)化化流程程為更好好地借借助業(yè)業(yè)務(wù)流流程實(shí)實(shí)施管管理，，應(yīng)：：組織業(yè)業(yè)務(wù)流流程實(shí)實(shí)施培培訓(xùn)和和指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)務(wù)流流程實(shí)實(shí)施診診斷、、分析析和優(yōu)優(yōu)化與業(yè)務(wù)務(wù)流程程配套套的文文件編編制流程化化管理理與非非流程程化管管理的的整合合。流程化化管理理中信信息傳傳遞，，處理理與反反饋實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流流程化化管理理，應(yīng)應(yīng)做到到：必須是是增值值的，，以達(dá)達(dá)成目目標(biāo)必須是是閉環(huán)環(huán)的，，能測(cè)測(cè)量評(píng)評(píng)價(jià)必須是是快速速反應(yīng)應(yīng)的，，能適適應(yīng)環(huán)環(huán)境的的變化化；必須是是利益益、信信息、、資源源共享享的，，能進(jìn)進(jìn)入““雙贏贏”局局面；；必須是是經(jīng)濟(jì)濟(jì)的，，能創(chuàng)創(chuàng)造效效益；；必須是是可靠靠的，，能使使顧客客滿(mǎn)意意。6.7注注意意事項(xiàng)項(xiàng)不是實(shí)實(shí)際過(guò)過(guò)程不合理理部分分被隱隱去循環(huán)被被忽視視或未未用文文件表表示不知道道實(shí)際際運(yùn)行行過(guò)程程7流流程程圖的的分類(lèi)類(lèi)（1））概要要流程程圖開(kāi)始客戶(hù)訂購(gòu)訂單的接收和登記客戶(hù)收到貨物結(jié)束圖4概概要流流程圖圖---郵郵購(gòu)過(guò)過(guò)程細(xì)化流流程圖圖訂貨給辦事事員的的信件件拆開(kāi)信封封完整？檢查完整整性訂貨？C退郵寄室室A檢查客戶(hù)戶(hù)電話(huà)號(hào)號(hào)有沒(méi)有檢查客戶(hù)戶(hù)地址有沒(méi)有？？完成格式式信件信封上寫(xiě)寫(xiě)地址交郵寄室室B放入客戶(hù)戶(hù)服務(wù)檔檔案開(kāi)始是是否D是否圖5細(xì)細(xì)化化流程圖圖的過(guò)程程----訂單單的接收收和登記記根據(jù)流程程在企業(yè)業(yè)中的作作用，可可分為核核心流程程和支持持流程兩兩種：核心流程程有：產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)流程生生產(chǎn)與分分配流程程顧客營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)流程支持流程程有：人力支持持流程財(cái)務(wù)支持持流程基礎(chǔ)設(shè)施施支持流流程戰(zhàn)略支持持流程產(chǎn)品供應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)與分配分銷(xiāo)商零銷(xiāo)商客戶(hù)人力財(cái)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略核心流程支持流流程程顧客圖6組組織的核心心流程和支持持流程8流程圖的的形式8.1上下下流程圖不合格品控制制流程圖.ppt8.2矩陣陣流程圖矩陣流程圖.ppt8.3前前后流程程圖“前后”流程程圖--航空空公司購(gòu)票過(guò)過(guò)程.ppt8.4“網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)”流程圖圖目前的產(chǎn)供銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程.ppt再造后的產(chǎn)供供銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程程.ppt9業(yè)務(wù)流流程的改進(jìn)9.1理解解過(guò)程9.2改進(jìn)進(jìn)流程改改進(jìn)流程的的基本原則清除簡(jiǎn)化整合自動(dòng)化過(guò)量產(chǎn)出表格活動(dòng)臟活活動(dòng)間的等待程序團(tuán)隊(duì)累活不必要的運(yùn)輸溝通顧客（流程上游方）乏味的活反復(fù)的加工物流供應(yīng)商（流程下游方）數(shù)據(jù)采集多余庫(kù)存數(shù)據(jù)分析缺陷、失誤數(shù)據(jù)傳輸活動(dòng)重復(fù)反復(fù)的檢驗(yàn)跨部門(mén)的協(xié)調(diào)表2目目標(biāo)流程程設(shè)計(jì)分析表表E（Eliminate）:清除主要指對(duì)企業(yè)業(yè)現(xiàn)有流程內(nèi)內(nèi)的非增值活活動(dòng)予以清除除過(guò)量產(chǎn)出活動(dòng)間的等待待不必要的運(yùn)輸輸反復(fù)的加工過(guò)量的庫(kù)存缺陷、失誤重復(fù)的活動(dòng)活動(dòng)的重組反復(fù)的檢驗(yàn)跨部門(mén)的協(xié)調(diào)調(diào)S（simplify）:簡(jiǎn)化在盡可能清除除了非必要的的非增值環(huán)節(jié)節(jié)后，對(duì)剩下下的活動(dòng)仍需需進(jìn)一步簡(jiǎn)化化表格程序溝通物流I（Integrate）:整合活動(dòng)團(tuán)隊(duì)顧客（流程的的下游）供應(yīng)商（流程程的上游）A（Automate）:自動(dòng)化臟活、累活與與乏味的工作作數(shù)據(jù)的采集與與傳輸數(shù)據(jù)的分析信息技術(shù)在企企業(yè)流程改造造中的重要作作用表3信息技術(shù)與信信息系統(tǒng)對(duì)于于企業(yè)流程運(yùn)運(yùn)作的影響工廠的作用領(lǐng)域?qū)α鞒踢\(yùn)營(yíng)的影響和作用流程活動(dòng)執(zhí)行使非結(jié)構(gòu)化程序變?yōu)槌Ｒ?guī)處理地理位置使資訊能遠(yuǎn)程傳輸，流程不再受地理位置限制自動(dòng)化代替或減少流程中的人力勞動(dòng)分析為流程提供復(fù)雜的分析方法，提高流程能力資訊為流程提供大量詳細(xì)的資訊次序?qū)е铝鞒讨腥蝿?wù)順序的變化，使多任務(wù)并行處理知識(shí)管理獲得和應(yīng)用知識(shí)技能，從易改造流程消除中介使過(guò)去依賴(lài)中介才能溝通的部分直接的連接起瞇改改進(jìn)流程程步驟第一步，調(diào)查查每個(gè)菱形符符號(hào)第二步，調(diào)查查每個(gè)循節(jié)第三步，調(diào)查查每個(gè)活動(dòng)符符號(hào)第四步，調(diào)查查每個(gè)文件或或數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)號(hào)流流程改進(jìn)進(jìn)模型定義、評(píng)估、、分析、改進(jìn)進(jìn)、控制，或或DMAIC方法（見(jiàn)圖圖）1.定義4.改進(jìn)3.分析2.評(píng)估5.控制在DMAIC改進(jìn)模型6ó管理法改進(jìn)流流程流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)1定義(define)識(shí)別問(wèn)題/定義需求/設(shè)定目標(biāo)確定特殊或廣義問(wèn)題/定義目標(biāo)/改變的前景/確定改變的范圍和顧客需求2評(píng)估(measure)證實(shí)問(wèn)題/流程改進(jìn)問(wèn)題/目標(biāo)評(píng)估關(guān)鍵步驟/投入

根據(jù)需要評(píng)估績(jī)效,收集流程效率的數(shù)據(jù)3分析(analyze)建立事件發(fā)生原因的假設(shè)辨明“少數(shù)”關(guān)鍵的根本原因驗(yàn)證假設(shè)

確認(rèn)“最優(yōu)表現(xiàn)”評(píng)估流程設(shè)計(jì).價(jià)值/非價(jià)值的附加.瓶頸問(wèn)題/脫節(jié)問(wèn)題.替換方案.改進(jìn)需求

4改進(jìn)(improve)找出解決方法檢驗(yàn)解決方法將解決方法標(biāo)準(zhǔn)化/進(jìn)行結(jié)果評(píng)估

設(shè)計(jì)新流程.挑戰(zhàn)假設(shè).使用創(chuàng)造力.流程原則實(shí)施新的流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)

5控制(control)建立維持績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估在需要時(shí)解決問(wèn)題

建立維持績(jī)效的評(píng)估和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)解決問(wèn)題

流流程改進(jìn)進(jìn)工具9.2.4.1程序序分析圖――――工作人員員分析工作人員分析析圖廣泛用于于勞動(dòng)密集型型的行業(yè)或部部門(mén)工作人員分析析圖是分析人人的活動(dòng)，而而不分析產(chǎn)品品或材料四種普通類(lèi)型型的工作：：工作是簡(jiǎn)單重重復(fù)循環(huán)的循環(huán)工作之中中有幾個(gè)不同同周期的分循循環(huán)工作循環(huán)是變變化的某些沒(méi)有循環(huán)環(huán)或固定模式式的工作表4工作作人員分析圖圖的常用符號(hào)號(hào)符號(hào)名稱(chēng)所代表的步驟□操作在同一地點(diǎn)做某件事情確定數(shù)量工作人員確定一批物件數(shù)量的一種特殊操作形式

檢驗(yàn)工作人員按標(biāo)準(zhǔn)比較產(chǎn)品質(zhì)量或核實(shí)產(chǎn)品實(shí)際數(shù)量的一種特殊操作形式○移動(dòng)位置變換：從一個(gè)地點(diǎn)移動(dòng)另一個(gè)地點(diǎn)▽延遲閑置，與工作無(wú)關(guān)的移動(dòng)以及浪費(fèi)時(shí)間的等待圖名：原有的工作人人員流程圖檢驗(yàn)拔制銅線線制品比例：每格1英尺A＝15噸拔拔絲機(jī)B＝成品軸架架檢檢驗(yàn)臺(tái)臺(tái)C＝驗(yàn)畢軸架架D＝車(chē)間廢料料箱AAABCBCBCABCADBCABC圖15工工作人員流程程圖，用原有有的方法檢驗(yàn)驗(yàn)銅線制品基本原則A取消所有有可能取消的的步驟。B合并步驟驟C縮短步驟驟距離D最佳的順順序E使每一步步盡可能節(jié)約約問(wèn)題哪項(xiàng)操作能取取消、合并、、縮短或更易易進(jìn)行？哪項(xiàng)移動(dòng)能取取消、合并、、縮短或更容容易進(jìn)行？能否取消、合合并或縮短延延遲？能否取消、合合并、縮短或或簡(jiǎn)化計(jì)算或或檢驗(yàn)？哪些步驟能更更安全？圖名：建議方法――工作人員流程圖檢驗(yàn)拔制銅線制品比例：每格＝4英尺檢驗(yàn)臺(tái)A＝15噸拔絲機(jī)――固定的B＝成品軸架――有的作了重新安置C＝驗(yàn)畢軸架――有的作了重新安置D＝車(chē)間廢料箱――安置在檢驗(yàn)臺(tái)側(cè)檢驗(yàn)臺(tái)下安裝小輪AAABCBCBCABCABCABC信息流的特殊殊性信息的價(jià)值在在于那些根據(jù)據(jù)信息做出決決策或采取行行動(dòng)的人的效效用。所以，，信息的精確確、及時(shí)和容容易理解，是是一個(gè)信息系系統(tǒng)的效能的的重要標(biāo)志。。及時(shí)、精確和和易理解，是是信息流分析析的重要因素素信息流分析的的技術(shù)表格功能分析析圖程序分析圖一一聯(lián)合分析這些分析技術(shù)術(shù)，用于以下下情形，作為為審查信息流流和改進(jìn)之用用。一個(gè)機(jī)構(gòu)的總總體通訊系統(tǒng)統(tǒng)人的體力活動(dòng)動(dòng)與信息流相相關(guān)的工作決策用信息的的加工與使用用信息流改進(jìn)的的基本原則為使用者及其其設(shè)備設(shè)計(jì)表表格式格式在設(shè)計(jì)的表格格上，要考慮慮到打印方便便，與打字機(jī)機(jī)的間隔相適適應(yīng)。打印表格，對(duì)對(duì)著左側(cè)停點(diǎn)點(diǎn)，安置盡可可能多的條目目在打印件上去去掉多余的材材料在表格上盡可可能保持一個(gè)個(gè)自動(dòng)和一致致的空間順序序職能形式分析析圖表a)職能形式式分析圖表的的概念職能形式分析析圖表是將一一個(gè)機(jī)構(gòu)的活活動(dòng)。能形形式分析圖表表用來(lái)分析和和改進(jìn)現(xiàn)有信信息的狀況職能形式分析圖表第頁(yè)共頁(yè)活動(dòng)調(diào)整申請(qǐng)分配批準(zhǔn)填表證明分類(lèi)或估計(jì)訂約指揮追究鑒定指導(dǎo)或講授定貨或取得開(kāi)收據(jù)接收記錄報(bào)告或通知請(qǐng)求或要求發(fā)送或傳遞列細(xì)目單裝運(yùn)合計(jì)分析日期分析者題目或作業(yè)活動(dòng)1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

基本原則：取消不必要的的表格合并表格以表格替代定定期的敘述性性報(bào)告問(wèn)題哪些表格可以以取消？它真的為某個(gè)個(gè)目的服務(wù)嗎嗎？還有別的表格格能為此目的的服務(wù)嗎？所有復(fù)制的表表格是否都屬屬必要？有哪些表格可可以和別的表表格合并？真需要那么多多獨(dú)立的表格格嗎？一些單一的復(fù)復(fù)制表格能否否用來(lái)代替幾幾張獨(dú)立的表表格？有哪些定期書(shū)書(shū)面報(bào)告由于于采用了適當(dāng)當(dāng)?shù)谋砀穸玫玫胶锰?？職能形式分析圖表第頁(yè)共頁(yè)活動(dòng)調(diào)整申請(qǐng)分配批準(zhǔn)填表證明分類(lèi)或估計(jì)訂約指揮追究鑒定指導(dǎo)或講授定貨或取得開(kāi)收據(jù)接收記錄報(bào)告或通知請(qǐng)求或要求發(fā)送或傳遞列細(xì)目單裝運(yùn)

合計(jì)分析日期分析者題目或作業(yè)活動(dòng)1運(yùn)輸

1

2

1

1

33

9

202工資分發(fā)5

23

3

491

453召募

5

54人事

7

810

1

294

415電話(huà)

2

2

12

166設(shè)備1

2