中?！豆P系基礎》第四章溝通協(xié)調

第四章溝通協(xié)調一組織內部的公共關系問：按照組織與公眾的利益關系及組織公共關系工作目標，可把公眾分為哪幾類？內部公眾(包括生產(chǎn)人員、管理人員、決策人員、股東、內部的團體等等)外部公眾(包括消費者或顧客、競爭對手、主管部門、社區(qū)單位等等。)組織內部公共關系與組織外部公共關系組織與內部公眾之間的關系即組織內部公共關系，簡稱內部公關。組織與外部公眾之間的關系即組織外部公共關系，簡稱外部公關。組織內部公共關系員工關系股東關系團體關系員工關系組織內部員工通常包括決策人員、一般管理人員和基層職工（以一般的公司為例，如圖）員工關系是指組織內部各層次員工及相互間的關系。董事決策人員管理人員基層職工經(jīng)理工人處理員工關系的基本要求培養(yǎng)并形成良好的價值觀念聯(lián)想公司的核心價值觀服務客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

服務客戶1、我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望的滿意；

2、我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求；

3、我們以客戶的需求為設立目標的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質，提升服務質量。

（注:技術、產(chǎn)品和方案是我們服務的手段。）服務客戶溝通、尊重、誠信、卓越這些詞語擲地有聲，簡潔明了，聽起來很有味道。這是美國安然公司2000年年報上所陳述的公司價值觀。這家企業(yè)在全球500強中曾排名第7，但是顯然安然沒有遵循自己的價值觀，2001年由于內部管理不善加上財務作假而破產(chǎn)。事件告訴我們，這樣的價值觀單單停留在年報上是不夠，更需要貫徹到員工的思想中。一個學校校的校訓訓和校風風即其核核心價值值觀念，，那么請請問：我我校的校校訓和校校風是什什么？校訓：愛愛校如家家，敬業(yè)業(yè)奉獻，，團結奮奮斗，開開拓奮斗斗（LoveSchoolHeartily，CommitandDevote，CooperateandStrive，PioneerandInnovate）校風：文文明，好好學，明明辨，律律己，篤篤行（TobeaCivilizer，，TobeaLearner，TobeaCritic，TobeaSelf-discipliner，TobeaPractitioner））培養(yǎng)并形形成良好好的價值值觀念員工的價價值觀念念是決定定組織成成敗的根根本問題題，良好好的價值值觀念是是組織內內部凝聚聚力的核核心。每個組織織都必須須有一個個基本信信念和目目標宗旨旨，以維維系和激激勵員工工。良好價值值觀念的的特征之之一是高高層次的的價值目目標處理員工工關系的的基本要要求培養(yǎng)并形形成良好好的價值值觀念理解并盡盡力滿足足不同的的需求（（需要）馬斯洛的的需要層層次理論論人的需要要是復雜雜多變的的，分層層次的底下兩層層屬于物物質需要要，上面面三層屬屬于精神神需要一般情況況下，需需要總是是從低層層次向高高層次發(fā)發(fā)展一般情況況下，人人同時存存在這五五種需要要理解并盡盡力滿足足不同的的需求員工的需需求（需需要）既既有有物物質需求求，也有有精神需需求。而而且物質質與精神神的需求求又是不不斷增長長的。不同員工工的需求求的層次次和內容容不同，，但工資資、獎金金和福利利待遇往往往是處處理員工工關系中中最為敏敏感的問問題。處理員工工關系的的基本要要求培養(yǎng)并形形成良好好的價值值觀念理解并盡盡力滿足足不同的的需求（（需要））創(chuàng)造并維維護良好好的工作作環(huán)境谷歌（Google））公司的的工作環(huán)環(huán)境谷歌（Google））公司的的工作環(huán)環(huán)境谷歌（Google））公司的的工作環(huán)環(huán)境谷歌（Google））公司的的工作環(huán)環(huán)境谷歌（Google））公司的的工作環(huán)環(huán)境谷歌（Google））公司的的工作環(huán)環(huán)境谷歌（Google））公司的的工作環(huán)環(huán)境創(chuàng)造并維維護良好好的工作作環(huán)境良好的工工作環(huán)境境不僅是是指舒適適的工作作條件、、必要的的勞動保保護以及及合理的的勞動強強度，而而且包括括和諧的的人際關關系。而后者正正是內部部公關的的重點。。員工之間間是否互互相關心心和幫助助，其交交往協(xié)作作是否緊緊密融洽洽，是內內部公共共關系狀狀況好壞壞的根本本標志。。處理員工工關系的的主要途途徑建立正常常的溝通通渠道建立正常常的溝通通渠道發(fā)揮組織織內各類類自控媒媒介的作作用，讓讓員工了了解組織織的政策策和發(fā)展展規(guī)劃，，增強管管理透明明度，進進而增強強員工對對管理者者的信任任感。通過各種種形式，，給員工工發(fā)表意意見、發(fā)發(fā)泄情緒緒的機會會。IBM的的溝通機機制RoundTable（員員工與總總經(jīng)理的的座談））SpeakUp（（意見箱箱）Open-door（（門戶開開放政策策）TellHenry（電子子信箱））來自人力力資源部部的信息息自上而下下的溝通通（總裁裁的信或或電子郵郵件）處理員工工關系的的主要途途徑建立正常常的溝通通渠道開展員工工教育和和培訓開展員工工教育和和培訓業(yè)務性和和非業(yè)務務性長期與短短期脫產(chǎn)、半半脫產(chǎn)與與業(yè)余內部與外外部企業(yè)形象象識別系系統(tǒng)（CorporateIdentitySystem，CIS））理念識別別系統(tǒng)（MindIdentitySystem，，MIS）行為識別別系統(tǒng)（BehaviorIdentitySystem，BIS）視覺識別別系統(tǒng)（VisualIdentitySystem，VIS））理念識別別系統(tǒng)主要由企企業(yè)核心心價值觀觀構成，，通常被被表述為為簡明扼扼要的一一句話，，或一個個口號式式的語句句。如：：adidas的的impossibleisnothingNike的Justdoit澳柯瑪?shù)牡摹皼]有有最好，，只有更更好”行為識別別系統(tǒng)員工行為為規(guī)范及及其載體體，包括括規(guī)章制制度、廠廠歌等。。如我校?！秾W生生手冊》》、校歌歌。再如如沃爾瑪瑪?shù)摹叭孜⑿πΑ?。沃爾瑪員員工培訓訓點滴———三米米微笑原原則當顧客走走到距離離你三米范圍圍內時，你你要溫和和地看著著顧客的的眼睛向向他打招招呼，并并詢問是是否需要要幫助。。同時，，對顧客客的微笑笑還有量量化的標標準，即即對顧客客微笑時時要露出出“八顆牙齒齒”，為此此他們聘聘用那些些愿意看看著顧客客眼睛微微笑的員員工。標準作業(yè)業(yè)流程（（SOP）SOP（（StandardOperationProcedure）就是將某某一事件件的標準準操作步步驟和要要求以統(tǒng)統(tǒng)一的格格式描述述出來，，用來指指導和規(guī)規(guī)范日常常的工作作。SOP的精精髓，就就是將細細節(jié)進行行量化，，用更通通俗的話話來說，，SOP就是對對某一程程序中的的關鍵控控制點進進行細化化和量化化。視覺識別別系統(tǒng)主要是企企業(yè)的logo，也包包括員工工制服、、產(chǎn)品包包裝、宣宣傳品的的樣式等等處理員工工關系的的主要途途徑建立正常常的溝通通渠道開展員工工教育和和培訓開展各種種聯(lián)誼活活動開展各種種聯(lián)誼活活動聯(lián)誼活動動是培養(yǎng)養(yǎng)企業(yè)精精神、形形成企業(yè)業(yè)文化的的的主要要途徑處理員工工關系的的主要途途徑建立正常常的溝通通渠道開展員工工教育和和培訓開展各種種聯(lián)誼活活動建議領導導改進工工作作風風建議領導導改進工工作作風風領導是員員工的一一分子，，也是組組織的代代表。領領導應該該深入員員工，注注意他們們的狀況況與難處處、需求求與不便便、痛苦苦與問題題，使他他們感受受到組織織的溫暖暖網(wǎng)絡公司司=電子子煤礦（（e-coalmines）？組織內部部公共關關系員工關系系股東關系系團體關系系股東關系系股東關系系就是組組織與投投資者的的關系股東關系系多存在在于營利利性組織織（如工工廠、商商場、賓賓館等））中，股股東是組組織的財財政支持持者，他他們?yōu)榻M組織的發(fā)發(fā)展提供供一定的的物質基基礎如何處理理好股東東關系尊重股東東的主人人翁意識識加強與股股東的信信息溝通通：年度度報告、、印制有有關宣傳傳資料、、組織股股東參觀觀企業(yè)保證股東東的經(jīng)濟濟權益達能與娃娃哈哈為為股權展展開激烈烈爭奪娃哈哈與與達能的的關系示示意圖組織內部部公共關關系員工關系系股東關系系團體關系系團體關系系組織內部部通常設設有若干干業(yè)務部部門或職職能部門門，這些些部門連連同黨團團、工會會、婦聯(lián)聯(lián)等，在在管理學學上統(tǒng)稱稱為團體體。團體體關關系系可可分分為為正正式式團團體體（（如如上上））和和非非正正式式團團體體。。公共共關關系系人人員員與與非非正正式式團團體體溝溝通通時時，，要要尊尊重重其其中中的的領領袖袖人人物物————意意見見領領袖袖。。意見見領領袖袖兩級級傳傳播播理理論論：：媒媒介介意意見見領領袖袖受受眾眾意見見領領袖袖是是指指在在公公眾眾或或非非正正式式團團體體中中具具有有某某種種凝凝聚聚力力、、號號召召力力和和影影響響力力的的人人，，他他的的意意見見往往往往能能夠夠影影響響或或代代表表其其他他人人的的意意見見。。作業(yè)業(yè)簡述述處處理理員員工工關關系系的的主主要要途途徑徑。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。12:52:3212:52:3212:521/5/202312:52:32PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2312:52:3212:52Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。12:52:3312:52:3312:52Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2312:52:3312:52:33January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月202312:52:33下下午午12:52:331月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:52下下午1月-2312:52January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/512:52:3412:52:3405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。12:52:34下下午午12:52下下午12:52:341月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。12:52:3412:52:3412:521/5/202312:52:34PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2312:52:3412:52Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。12:52:3412:52:3412:52Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2312:52:3412:52:34January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202312:52:34下下午12:52:341月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2312:52下午1月-2312:52January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/512:52:3512:52:3505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。12:52:36下下午12:52下午12:52:361月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。12:52:3712:52:3712:521/5/202312:52:37PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2312: