企業(yè)管理之人際溝通培訓(xùn)講義

2、普通的綜合技能——人際溝通技能2.1人際溝通的概念

2.2良好的溝通是管理的生命線2,3人際技能的其他定律引言“人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周?chē)娜罕?。?/p>

——這是美國(guó)前總統(tǒng)里根在一次午餐會(huì)演講中勉勵(lì)企業(yè)精英們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)卓越人生時(shí)說(shuō)出的金玉良言。獨(dú)木不成林。正如一個(gè)光桿教練無(wú)法造就一支強(qiáng)大的球隊(duì)一樣，再優(yōu)秀的管理者也絕不可能僅憑一己之力管理好一個(gè)龐大的企業(yè)。事實(shí)上管理一詞本身就包含了管理者和被管理者兩個(gè)不可少的因素。管理不是單向度的指令灌輸，沒(méi)有管理者對(duì)被管理者的關(guān)懷、了解，沒(méi)有被管理者對(duì)管理者的理解、支持，沒(méi)有二者之間的互相溝通、互相促動(dòng)，就不會(huì)有行之效的、生機(jī)勃勃的管理。管理的目的不僅限于讓某一個(gè)指令、某一種方案得到落實(shí)，更在于創(chuàng)造一個(gè)上下齊心的和諧整體，為一個(gè)共同的目標(biāo)而共同奮斗。

溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之間的互相尊重和理解，上級(jí)主動(dòng)與下屬溝通會(huì)造成一種激勵(lì)，而下級(jí)主動(dòng)與上級(jí)溝通，既顯示了下級(jí)的責(zé)任心，也使上級(jí)不至于閉目塞聽(tīng)。溝通渠道暢通、上下齊心的企業(yè)，無(wú)論是實(shí)施企業(yè)的日常的戰(zhàn)略規(guī)劃，完成生產(chǎn)任務(wù)，變革管理體制，大膽創(chuàng)新，還是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，求得生存和發(fā)展，都能夠做到群策群力，為企業(yè)的前程而奮斗。

2.1人際溝通的概念

1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。2、溝通的過(guò)程信息傳達(dá)者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過(guò)程的各個(gè)步驟：

首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后讓它通過(guò)不同的渠道，以口頭的（如：演講、會(huì)議、電話或非正式討論）、書(shū)面的（如：信、備忘錄、報(bào)告及手冊(cè)），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。無(wú)論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會(huì)有效果。

2.1人際溝通的概念（續(xù)1）

理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過(guò)程中非常重要。

干擾（noise）是在溝通過(guò)程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來(lái)源不同的噪音。反饋是經(jīng)理的主要手段，用來(lái)確定信息是否被清楚地理解以及它對(duì)信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。3、基本的人際溝通技能應(yīng)用六項(xiàng)基本技能，可以有效地傳達(dá)和接收人們之間的信息，避免許多溝通上的問(wèn)題。它們包括：避免溝通中的障礙、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽(tīng)、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z(yǔ)言信號(hào)、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m應(yīng)溝通類(lèi)型的多樣化。2.1人際溝通的概念（續(xù)2）4、造成溝通障礙的原因（1）觀點(diǎn)不同；（2）語(yǔ)義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運(yùn)用；（3）價(jià)值判斷不同；（4）有選擇地傾聽(tīng)；（5）篩選（有選擇地信息傳達(dá)）；（6）猜疑。5、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？（1）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時(shí)，配合面部和身體的動(dòng)作并將信息概括地寫(xiě)在一張紙上，這樣就使用了信息傳達(dá)的三種渠道。（2）信息要完整并且詳細(xì)。如用“本周五下午4點(diǎn)”代替“盡快”之類(lèi)的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可能性。（3）傳達(dá)以我為主語(yǔ)的信息。如：“關(guān)于這點(diǎn)，我的感受很強(qiáng)烈”是一種明確的個(gè)人觀點(diǎn)。（4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。2.1人際溝通的概念（續(xù)3）（5）簡(jiǎn)化你的語(yǔ)言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些語(yǔ)言的人迷惑。（6）保持信譽(yù)。信息傳達(dá)者的信譽(yù)體現(xiàn)在信息接收者相信傳達(dá)者是值得信賴(lài)的（如：他所說(shuō)的話是正確的）。（7）獲得反饋。沒(méi)有反饋，你無(wú)法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時(shí)，信息接受者的反應(yīng)將表明其對(duì)信息的理解程度。6、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？

與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來(lái)肯定你的理解，通過(guò)這種方法來(lái)提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽(tīng)的技能當(dāng)中。2.1人際溝通的概念（續(xù)4）傾聽(tīng)是一種理智和感情的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息接受者對(duì)信息傳達(dá)者發(fā)出的身體上、感情上以及理性上的信息進(jìn)行處理以明確它的含義。傾聽(tīng)是一種最重要的手段，用它我們可以獲得理解別人和評(píng)估形勢(shì)所需要的信息。不認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)錯(cuò)過(guò)重要的信息和顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。信息接受者的不感興趣使傾聽(tīng)很難產(chǎn)生效果。為了認(rèn)真地傾聽(tīng)，你必須留心說(shuō)話者以及他所傳遞的信息。然后你需要在傾聽(tīng)的過(guò)程中全神貫注。這個(gè)過(guò)程叫積極傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)意味著不去評(píng)價(jià)別人的言論，努力從他們的觀點(diǎn)中理解事情，并且表現(xiàn)出你正在努力地獲得真正的理解。積極的傾聽(tīng)者尋找信息的意圖和感情，并且通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為來(lái)表達(dá)他們的理解。積極的傾聽(tīng)者不會(huì)打斷別人的話。他們通過(guò)說(shuō)話者的言語(yǔ)和視覺(jué)來(lái)尋找弦外之音。2.1人際溝通的概念（續(xù)5）

積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能是感覺(jué)、參與和反應(yīng)。感覺(jué)是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力，非語(yǔ)言的行為包括：語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情。參與指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息，來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng)。這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá)。在做出反應(yīng)的時(shí)候，積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋。這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使講話者感覺(jué)到被理解，甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解。反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的感情。2.1人際溝通的概概念（續(xù)6）7、你如何運(yùn)用用非語(yǔ)言的暗暗示？溝通的視覺(jué)、、觸覺(jué)和聲音方面加上上時(shí)間和空間間的運(yùn)用，組組成了非語(yǔ)言言行為的范疇疇。非語(yǔ)言溝通的的手段視覺(jué)組成部分實(shí)實(shí)例溝溝通的意思思形象衣衣服、、整潔度價(jià)價(jià)值、能能力面部表情皺皺眉眉、微笑、冷冷笑沒(méi)沒(méi)有被表達(dá)出出來(lái)的感情眼神接觸把把臉臉轉(zhuǎn)過(guò)去、凝凝視意意圖、心理理狀態(tài)姿勢(shì)全全神神貫注、消沉沉態(tài)態(tài)度手勢(shì)握握手、揮手示示意意意圖、感情情觸覺(jué)觸摸拍拍背、輕輕地地觸摸手臂贊贊許、支持持和關(guān)心2.1人際溝通的概概念（續(xù)7）聲音如何敘述事情情大大聲、音高高、音速、不不同的的意思（如：：諷刺、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、、清晰程度不不同意、同意意、驚訝）空間身體距離0-0.6米親親昵家具擺放離離大件家家具很遠(yuǎn)正正式且嚴(yán)肅8、你如何適應(yīng)應(yīng)不同的溝通通類(lèi)型？1）溝通類(lèi)型的的不同你曾經(jīng)因?yàn)榕c與一些人溝通通十分困難而而與另一些人人溝通十分容容易而感到困困惑嗎？你能能馬上記起第第一次見(jiàn)到就就喜歡上的或或不喜歡的人人嗎？你的反反應(yīng)是由溝通通類(lèi)型的不同同而引起的。。有四種溝通通類(lèi)型：（1）社交者的溝溝通類(lèi)型社交者以坦率率的、直接的的方式進(jìn)行溝溝通?；顫姸錆M(mǎn)生氣的的社交者說(shuō)話話很快而且比比起其他類(lèi)型型的溝通者來(lái)來(lái)說(shuō)不太關(guān)心心事實(shí)和細(xì)節(jié)節(jié)，他們很情情緒化而且比比較愿意將自自己的感情與與別人分享并并且愿意聽(tīng)取取別人的感受受。為了與社社交者的溝通通富有成果不不要匆忙地進(jìn)進(jìn)行討論，而而是愉快地享享受。2.1人際溝通的概概念（續(xù)8）（2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝溝通類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)者將感情情深藏心中，，但對(duì)期望的的結(jié)果很直截截了當(dāng)。他們們的溝通形式式趨向于迅速速獲得成果，，因此領(lǐng)導(dǎo)者者可能很固執(zhí)執(zhí)、不耐煩而而且意愿強(qiáng)烈烈。他們努力力去支配和控控制人們來(lái)完完成他們的任任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者者喜歡表達(dá)堅(jiān)堅(jiān)定的情感并并且喜歡對(duì)其其做出反應(yīng)，，而對(duì)接受和和表達(dá)溫柔的的感情感到不不適。如果你你的溝通很準(zhǔn)準(zhǔn)確、準(zhǔn)備很很充分、組織織很?chē)?yán)謹(jǐn)，你你可以與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者保持富有有成果的溝通通。你應(yīng)該讓讓溝通變得商商業(yè)味十足。。（3）思想家的溝溝通類(lèi)型思想家也將感感情深藏心中中，但并不直直接關(guān)心任務(wù)務(wù)完成的情況況。思想家有有時(shí)表現(xiàn)得孤孤僻、吹毛求求疵并且愛(ài)挑挑剔，主要因因?yàn)樗麄冃枰_，而且且追求盡善盡盡美。思想家家避免對(duì)抗性性的溝通而且且在說(shuō)話前總總會(huì)先思考。。思想家壓制自自己的感情，，因?yàn)樗麄儾徊幌矚g任何類(lèi)類(lèi)型的感情。。為了取得與與思想家溝通通的一致性，，努力做到有有系統(tǒng)、有組組織、有準(zhǔn)備備。思想家需需要可靠的、、切實(shí)的以及及真實(shí)的數(shù)據(jù)據(jù)。花費(fèi)一一些時(shí)間向他他們解釋可供供選擇的辦法法以及你的觀觀點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和和弱點(diǎn)所在。。2.1人際溝通的概概念（續(xù)9）（4）健談?wù)叩臏蠝贤?lèi)型健談?wù)卟恢苯咏颖憩F(xiàn)他們所所渴望的事情情但對(duì)感情很很坦率。在健健談?wù)吆退巳苏勗挼臅r(shí)候候，他們會(huì)表表現(xiàn)出贊同和和默認(rèn)。他們們?cè)诼男幸粋€(gè)個(gè)決策之前會(huì)會(huì)了解別人對(duì)對(duì)它的感受。。由于他們不不喜歡人與人人之間的爭(zhēng)端端，健談?wù)呓?jīng)經(jīng)常講述別人人想聽(tīng)的事情情，而不是講講述他們心中中真正的想法法。健談?wù)呦矚g表表達(dá)和接受溫溫柔的感情，，諸如熱情和和支持，而憎憎惡諸如生氣氣或厭惡等強(qiáng)強(qiáng)硬的態(tài)度。。為了與健談?wù)務(wù)哌M(jìn)行有效效的溝通，你你要支持他們們的感情并表表現(xiàn)出對(duì)他們們的興趣。用用非正式的態(tài)態(tài)度進(jìn)行溝通通并表現(xiàn)出你你正在“積極極地傾聽(tīng)”。。2）文化差異溝通不能忽視視不同背景的的文化差異。。即使兩位溝溝通者都講同同一種語(yǔ)言，，對(duì)于來(lái)自不不同地區(qū)的人人對(duì)同一詞語(yǔ)語(yǔ)也會(huì)有不同同的含義。2.1人際溝通的概概念（續(xù)10）如在溝通中經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)這樣樣的短語(yǔ)“那那做起來(lái)將會(huì)會(huì)很困難”（（thatwouldbeveryhardtodo），對(duì)挪威人人或美國(guó)人意意味著可能需需要一些調(diào)整整和額外的努努力，但是還還可以應(yīng)付。。對(duì)于日本人人來(lái)說(shuō)這句短短語(yǔ)清楚地說(shuō)說(shuō)明“不，不不可能。”。。再舉個(gè)非語(yǔ)言言的例子，美美國(guó)人認(rèn)為保保持眼神的接接觸是重要的的，如果別人人不這么做的的話就是不真真誠(chéng)或粗魯。。而日本人、、韓國(guó)人與上上級(jí)主管談話話時(shí)眼睛向下下看表示尊重重。3）性別差異性別可造就同同一個(gè)國(guó)家中中的亞文化溝溝通的障礙。。例如在美國(guó)國(guó)，男人經(jīng)常常用談話來(lái)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)地位的不不同，因?yàn)樗麄冃枰?dú)立立；而女人通通常用談話來(lái)來(lái)創(chuàng)造基于共共同基礎(chǔ)上的的人與人之間間的聯(lián)系，因因?yàn)樗齻兏栊枰H昵的行行為。2.1人際溝通的概概念（續(xù)11）男人經(jīng)常抱怨怨女人對(duì)自己己的問(wèn)題談得得太多，而女女人批評(píng)男人人在女人要求求支持、理解解和聯(lián)系時(shí)提提供并不必要要的解決方法法，想要對(duì)她她們進(jìn)行控制制。又如女人會(huì)用用同情心去傾傾聽(tīng)而且對(duì)別別人的情緒很很敏感；而男男人的語(yǔ)言有有推理性、很很強(qiáng)烈并且為為了保持理論論性和控制性性而不摻雜感感情。女人相相對(duì)強(qiáng)烈的同同情感被認(rèn)為為對(duì)保持合作作和不斷加強(qiáng)強(qiáng)人際關(guān)系很很有好處?；谝陨先c(diǎn)點(diǎn)，你如何促促進(jìn)不同類(lèi)型型的溝通呢？？（1）假設(shè)溝通中中的差異直到到發(fā)現(xiàn)了相似似之處。（2）強(qiáng)調(diào)描述而而不是解釋或或評(píng)估。（3）強(qiáng)調(diào)對(duì)方的的文化觀點(diǎn)、、價(jià)值觀、經(jīng)經(jīng)歷和目的。。（4）把你的理解解看做是一種種猜測(cè)直到你你可以肯定它它們。2.1人際溝通的概概念（續(xù)12）概念測(cè)試：1、充分的溝通通比有效的溝溝通更好。（（））2、溝通比其他管管理行為耗時(shí)時(shí)多。（（）3、人們?cè)陟柟坦陶谥饾u形形成的行為的的基礎(chǔ)上培養(yǎng)養(yǎng)與他人溝通通的方式。（（））4、反饋是信息息接受者感知知信息和理解解其含義。（（）5、軍隊(duì)的參謀謀長(zhǎng)在與普通通公眾說(shuō)話時(shí)時(shí)應(yīng)該避免使使用軍隊(duì)中的的行話。（）6、小王只向他他的主管匯報(bào)報(bào)銷(xiāo)售的成功功業(yè)績(jī)而沒(méi)有有提到不足之之處，他篩選選了信息。（（））7、積極的傾聽(tīng)聽(tīng)包括感覺(jué)、、參與和反應(yīng)應(yīng)。（（）8、為了避免讓讓信息傳達(dá)者者產(chǎn)生迷惑，，你不應(yīng)該提提問(wèn)。（（）9、在美國(guó)，直直接的眼神接接觸是真誠(chéng)、、感興趣、坦坦誠(chéng)和自信的的標(biāo)志。（）10、用你自自己的觀觀點(diǎn)去理理解一個(gè)個(gè)外國(guó)人人表述的的意思。。（（））2.1人際溝通通的概念念（續(xù)13）標(biāo)答：1、×；2、、∨；3、∨；；4、、×；5、、∨；6、∨；；7、、∨；8、×；9、、∨；10、×。小結(jié)：人際溝通通遵循四四原則：：真實(shí)、誠(chéng)誠(chéng)信、寬寬容、熱熱情。溝通的辦辦法：1、善傾傾聽(tīng)：要要學(xué)會(huì)關(guān)關(guān)注、多多看別人人長(zhǎng)處。?！罢暵暼巳ズ蠛?，茶余余吐真情情”。防防止的錯(cuò)錯(cuò)誤：好好為人師師、繞彎彎子、我我的解決決方案比比你好。。2、會(huì)會(huì)說(shuō)話：：怎么提提問(wèn)：識(shí)識(shí)、選、、用、育育，進(jìn)、、退、留留、轉(zhuǎn)。。站在對(duì)對(duì)方角度度，允許許對(duì)方按按照自己己的意愿愿講話。。答話：：正確、、獨(dú)到、、清晰、、流暢。。會(huì)講話話的人首首先是會(huì)會(huì)用自己己為人的的公眾形形象去影影響人。。2.1人人際溝通通的概念念（續(xù)14）風(fēng)格很重重要。四四種：外外方內(nèi)方方、外圓圓內(nèi)方、、外方內(nèi)內(nèi)圓、外外圓內(nèi)圓圓。其次次是工余余形象：：學(xué)會(huì)看看自己、、學(xué)會(huì)理理解他人人（琢磨磨是好事事，分析析對(duì)方的的類(lèi)型：：表面型型、驅(qū)動(dòng)動(dòng)型、隨隨和型））。與人人交往：：適應(yīng)性性、創(chuàng)造造性。堅(jiān)堅(jiān)持好的的，糾正正錯(cuò)的，，創(chuàng)造新新的。有效溝通通者的技技能：●避免溝溝通的障障礙●傳達(dá)清清晰的、、可以理理解的信信息●積極地地傾聽(tīng)他他人的言言語(yǔ)●使用非非語(yǔ)言信信號(hào)●給予適適當(dāng)?shù)姆捶答仭襁m應(yīng)其其他溝通通者的不不同溝通通類(lèi)型●征求有有意義的的反饋2.2良好的溝溝通是管管理的生生命線霍桑效應(yīng)應(yīng):讓人盡情情宣泄抱抱怨案例美國(guó)芝加加哥郊外外的霍桑桑工廠，，是一個(gè)個(gè)制造電電話交換換機(jī)的工工廠。這這個(gè)工廠廠具有較較完善的的娛樂(lè)設(shè)設(shè)施、醫(yī)醫(yī)療制度度和養(yǎng)老老金制度度等，但但員工們們?nèi)詰崙崙嵅黄?，，生產(chǎn)狀狀況也很很不理想想。為探探求原因因，1924年11月，美國(guó)國(guó)國(guó)家研研究委員員會(huì)在該該工廠進(jìn)進(jìn)行一次次“談話話試驗(yàn)””，即用用兩年多多的時(shí)間間，請(qǐng)專(zhuān)專(zhuān)家找工工人個(gè)別別談話兩兩萬(wàn)余人人次，并并規(guī)定在在談話過(guò)過(guò)程中，，要耐心心傾聽(tīng)工工人們對(duì)對(duì)廠方的的意見(jiàn)和和不滿(mǎn)，，并做詳詳細(xì)記錄錄，對(duì)工工人的不不滿(mǎn)意見(jiàn)見(jiàn)不準(zhǔn)反反駁和訓(xùn)訓(xùn)斥。這這一“談?wù)勗捲囼?yàn)驗(yàn)”收到到了意想想不到的的結(jié)果：：霍桑工工廠的產(chǎn)產(chǎn)量大幅幅度提高高。這是是由于工工人長(zhǎng)期期以來(lái)對(duì)對(duì)工廠的的各種管管理制度度和方法法有諸多多不滿(mǎn)，，無(wú)處發(fā)發(fā)泄，““談話試試驗(yàn)”使使他們的的這些不不滿(mǎn)都發(fā)發(fā)泄出來(lái)來(lái)，從而而感到心心情舒暢暢，干勁勁倍增。。社會(huì)心心理學(xué)家家將這種種奇妙的的現(xiàn)象稱(chēng)稱(chēng)為“霍霍桑效應(yīng)應(yīng)”。2.2良好的溝溝通是管管理的生生命線（（續(xù)1）“霍桑效效應(yīng)”給給我們的的啟示是是：人的一生生中將會(huì)會(huì)產(chǎn)生很很多意愿愿、情緒緒，而最最終能實(shí)實(shí)現(xiàn)或滿(mǎn)滿(mǎn)足的能能有多少少呀？這這就叫人人生一世世不如意意處七八八九。壓壓抑、克克制意愿愿和情緒緒，會(huì)在在心理上上積蓄能能量，雖雖然它可可以通過(guò)過(guò)別的途途徑轉(zhuǎn)移移，卻不不會(huì)直接接被消滅滅。人們們?cè)趬阂忠?、克制制階段往往往意識(shí)識(shí)不到它它的存在在，但如如果一直直找不到到宣泄的的途徑，，那就會(huì)會(huì)使人們們?cè)谛睦砝砩闲纬沙蓮?qiáng)大的的潛壓力力。過(guò)分分壓抑會(huì)會(huì)造成人人們從心心靈深處處與外界界日益隔隔絕，導(dǎo)導(dǎo)致精神神憂(yōu)郁、、孤獨(dú)、、苦悶和和窒息；；一旦控控制不住住，會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致其沖沖破心理理堤壩，，使人顯顯現(xiàn)一種種變態(tài)的的行為，，甚至導(dǎo)導(dǎo)致精神神失常。。如何應(yīng)用用霍桑效效應(yīng)？有有句老話話說(shuō)得好好，防民民之口甚甚于防川川。堵塞塞不如疏疏導(dǎo)。耐耐心傾聽(tīng)聽(tīng)就是最最好的溝溝通，不不問(wèn)情由由，一味味強(qiáng)暴地地壓制導(dǎo)導(dǎo)致溝通通貧乏，，往往會(huì)會(huì)累積成成巨大的的危險(xiǎn)。。2.2良好的溝溝通是管管理的生生命線（（續(xù)2）美國(guó)《讀者文摘摘》中有這樣樣一段故故事：一天深夜夜，一位位醫(yī)生突突然接到到一個(gè)陌陌生婦女女打來(lái)的的電話，，對(duì)方的的第一句句話就是是“我恨恨透他了了！”““他是誰(shuí)誰(shuí)？”醫(yī)醫(yī)生問(wèn)。?！八鞘俏业恼烧煞颍　薄贬t(yī)生感感到突然然，于是是禮貌地地告訴她她：“你你打錯(cuò)電電話了。。”但是是這位婦婦女好象象沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)見(jiàn)似的，，繼續(xù)說(shuō)說(shuō)個(gè)不停停：“我我一天到到晚照顧顧四個(gè)小小孩，他他還以為為我在家家里享福福。有時(shí)時(shí)候我想想出去散散散心，，他卻不不肯，而而他自己己天天晚晚上出去去，說(shuō)是是有應(yīng)酬酬誰(shuí)會(huì)相相信……”盡管這中中間醫(yī)生生一再打打斷她的的話,告訴她,他并不認(rèn)認(rèn)識(shí)她,但是她還還是堅(jiān)持持把自己己的話說(shuō)說(shuō)完。最最后她對(duì)對(duì)這位素素不相識(shí)識(shí)的醫(yī)生生說(shuō)：““您當(dāng)然然不認(rèn)識(shí)識(shí)我，可可是這些些話已被被我壓了了多時(shí)，，現(xiàn)在我我終于說(shuō)說(shuō)了出來(lái)來(lái)，我舒舒服多了了，謝謝謝您，對(duì)對(duì)不起，，打攪您您了。””2.2良好的溝溝通是管管理的生生命線（（續(xù)3）故事啟示示：系統(tǒng)和制制度是對(duì)對(duì)溝通起起著重要要的作用用。如果果一個(gè)企企業(yè)的健健康程度度可以定定級(jí)的話話，很多多時(shí)候依依賴(lài)于這這個(gè)公司司的牢騷騷和抱怨怨。牢騷騷和抱怨怨越多這這家公司司就越不不健康。。如果有有好的溝溝通渠道道，抱怨怨在公開(kāi)開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)說(shuō)出來(lái)之之后，背背后的牢牢騷就會(huì)會(huì)減少，，這個(gè)企企業(yè)就可可以健康康地發(fā)展展。溝通是一一種傳遞遞信息并并獲取理理解的過(guò)過(guò)程，完完善的溝溝通是指指信息的的接受者者完全了了解傳遞遞信息者者所表達(dá)達(dá)的意愿愿，這就就說(shuō)明人人與人之之間的溝溝通必須須在相互互了解的的基礎(chǔ)上上，缺乏乏了解的的溝通不不僅難以以達(dá)到信信息交流流和相互互理解的的目的，，而且還還會(huì)使溝溝通雙方方陷入意意想不到到的尷尬尬之中。。2.2良好的溝溝通是管管理的生生命線（（續(xù)4）案例：意想不到到的局面面約翰遜是是一個(gè)很很有魄力力的企業(yè)業(yè)老板，，他開(kāi)了了一家汽汽車(chē)配件件零售公公司，為為了獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)他的推推銷(xiāo)員們們?yōu)楣舅舅龅牡某錾?，他他決定讓讓他們享享受一下下價(jià)格不不菲的到到加勒比比海的度度假游。。在一次次員工大大會(huì)上，，他非常常得意地地向大家家宣布了了這次公公費(fèi)旅游游的事。?！芭總儌儯壬鷤?！我我這里有有一件能能讓你們們都高興興的事。。在過(guò)去去的一年年里，你你們都取取得了很很大的成成績(jī)，所所以我為為你們和和你們的的家屬及及朋友安安排了一一個(gè)四天天的團(tuán)體體旅游作作為獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。動(dòng)身身時(shí)間距距現(xiàn)在還還有一個(gè)個(gè)月，定定在10月11日，我已已和公司司幾位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)周密密策劃和和安排，，保證你你們過(guò)的的愉快。?！?.2良好的溝溝通是管管理的生生命線（（續(xù)3）說(shuō)到這里里約翰遜遜有意停停頓下來(lái)來(lái)，等待待著預(yù)期期中的熱熱烈反應(yīng)應(yīng)和雷鳴鳴般的掌掌聲喝彩彩，但接接下來(lái)的的場(chǎng)面卻卻令他尷尷尬至極極。員工工們大多多竊竊私私語(yǔ)、交交頭接耳耳，只有有幾位勉勉強(qiáng)擠出出笑容，，甚至還還有一些些人皺著著眉。不不久，有有一個(gè)人人站出來(lái)來(lái)提出，，旅游的的時(shí)間正正好是他他兒子的的足球隊(duì)隊(duì)參加地地區(qū)冠軍軍比賽的的日期，，時(shí)間上上有了沖沖突。還還有一位位推銷(xiāo)員員說(shuō)，他他的父親親正是病病危的時(shí)時(shí)候，不不能撒手手不管。。其他的的人對(duì)這這件事的的熱情或或抵觸的的程度也也不盡相相同。面面對(duì)這種種始料不不及的場(chǎng)場(chǎng)面，一一向以反反應(yīng)靈敏敏、能言言善道著著稱(chēng)的老老約卻不不知道接接下來(lái)該該怎么收收?qǐng)?。案例啟示示：了解是溝溝通的基基礎(chǔ)，沒(méi)沒(méi)有必要要的了解解就無(wú)法法實(shí)現(xiàn)溝溝通的目目的。管管理者在在實(shí)際工工作和生生活中，，應(yīng)當(dāng)有有意識(shí)地地加強(qiáng)對(duì)對(duì)員工的的了解，，只有這這樣才能能實(shí)現(xiàn)有有效的溝溝通，才才能真正正讓員工工感受到到上級(jí)的的關(guān)愛(ài)，，才能更更好地增增強(qiáng)員工工的積極極性和主主動(dòng)性，，才能使使企業(yè)獲獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的發(fā)展展。2.2良好的溝通是是管理的生命命線（續(xù)4）如何應(yīng)用霍桑桑效應(yīng)？1、交流。讓沖沖突成為增進(jìn)進(jìn)交流的重要要切入點(diǎn)，從從中獲得深層層的信息。2、傾訴。員工工在生活、工工作中遇到不不稱(chēng)心的事情情時(shí)，不要對(duì)對(duì)有情緒者采采取一味壓抑抑的辦法，而而是要適度地地讓其發(fā)泄一一番。而管理理者要學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)和寬容地地看待對(duì)方的的發(fā)泄。3、預(yù)見(jiàn)。對(duì)沖沖突的后果要要有充分的預(yù)預(yù)見(jiàn)性。并采采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)調(diào)節(jié)措施，使使結(jié)果不偏離離方向。4、駕馭。在沖沖突過(guò)程中，，必須掌握分分寸，不要適適得其反。每每個(gè)人都有最最脆弱的一環(huán)環(huán)，只要你的的沖突對(duì)方不不是你的敵人人，就切勿打打擊對(duì)方最脆脆弱的一面，，沖突時(shí)只能能針對(duì)特定的的主題或某一一件事，勿扯扯進(jìn)所有的事事情，不可一一再揭對(duì)方的的瘡疤。2.2良好的溝通是是管理的生命命線（續(xù)5）5、轉(zhuǎn)移。沖突突應(yīng)盡可能地地朝向那些似似乎是無(wú)關(guān)緊緊要的環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行。要善于于“轉(zhuǎn)移陣地地”，不要老老是在某一問(wèn)問(wèn)題上“打持持久戰(zhàn)”。爭(zhēng)爭(zhēng)論到已無(wú)技技可施時(shí)應(yīng)立立即停止。叫叫停以后仍不不服氣，可等等較為心平氣氣和的次日加加以討論。6、幽默。幽默默有時(shí)能取得得異乎尋常的的效果，在許許多場(chǎng)合將一一場(chǎng)自然的沖沖突朝著人們們的良好的愿愿望轉(zhuǎn)化。幽幽默可以提醒醒沖突的對(duì)方方，自己在進(jìn)進(jìn)行著一種積積極的、有意意義的、建設(shè)設(shè)性的活動(dòng)。。幽默可以幫幫助人們把壓壓抑所造成的的情緒，以合合法的、文雅雅的方式宣泄泄出來(lái)。本節(jié)小結(jié)：●員工心情舒暢暢，干勁才會(huì)會(huì)倍增?！裼行贤ㄊ枪芄芾碇械乃囆g(shù)術(shù)方法（技巧巧）。●人才是企業(yè)發(fā)發(fā)展的動(dòng)力之之源。2.3人際技能的其其他定律不值得定律：：態(tài)度決定一一切不值得定律最最直觀的表述述是：不值得得做的事情，，就不值得做做好。不值得定律反反映出人們的的一種心理，，一個(gè)人如果果從事的是一一份自己認(rèn)為為不值得做的的事情，往往往會(huì)保持冷嘲嘲熱諷，敷衍衍了事的態(tài)度度。不僅成功功率小，而且且即使成功，，也不會(huì)覺(jué)得得有多大的成成就感。哪些事值得做做呢？一般而而言取決于三三個(gè)因素：1、價(jià)值觀。關(guān)關(guān)于價(jià)值觀有有很多，只有有符合員工自自身價(jià)值觀的的事，員工才才會(huì)滿(mǎn)懷熱情情去做。2、個(gè)性和氣質(zhì)質(zhì)。一個(gè)人如如果做一份與與他的個(gè)性氣氣質(zhì)完全背離離的工作，如如一個(gè)好交往往的人成了檔檔案員，或一一個(gè)害羞者不不得不每天和和不同的人打打交道，他是是很難做好的的。3、現(xiàn)實(shí)的處境境。同樣一份份工作，在不不同的處境下下去做，給人人們的感受也也是不同的。。例如，在一一家大公司，，如果你最初初做的是打雜雜跑腿的工作作，你很可能能認(rèn)為是不值值得的，可是是一旦你被提提升領(lǐng)班或部部門(mén)經(jīng)理，你你就不會(huì)這樣樣認(rèn)為了。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)1）值得做的工作作是：符合我們的價(jià)價(jià)值觀，適合合我們的個(gè)性性與氣質(zhì)，并并能讓我們看看到期望。如如果你的工作作不具備這三三個(gè)因素，你你就要考慮換換一個(gè)更合適適的工作，并并努力做好它它。因此，對(duì)個(gè)人人來(lái)說(shuō)，應(yīng)在在多種可供選選擇的奮斗目目標(biāo)及價(jià)值觀觀中選擇一種種，然后為之之奮斗?！斑x選擇你所愛(ài)的的，愛(ài)你所選選擇的”，才才可能激發(fā)我我們的奮斗毅毅力，也才可可以心安理得得，而對(duì)一個(gè)個(gè)企業(yè)或組織織來(lái)說(shuō)，則要要很好地分析析員工的性格格特性，合理理分配工作，，如讓成就欲欲較強(qiáng)的員工工單獨(dú)或牽頭頭來(lái)完成具有有一定風(fēng)險(xiǎn)和和難度的工作作，并在其完完成時(shí)給予及及時(shí)地肯定和和贊揚(yáng)；讓依依附性較強(qiáng)的的員工更多地地參加到某個(gè)個(gè)團(tuán)體里共同同工作；讓權(quán)權(quán)力欲較強(qiáng)的的員工擔(dān)任一一個(gè)與之能力力相適應(yīng)的主主管。同時(shí)要要加強(qiáng)員工對(duì)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的的認(rèn)同感，讓讓員工感覺(jué)到到自己所做的的工作是值得得的，這樣才才能激發(fā)員工工的熱情。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)2）人的需求遵循循生理需求、、安全需求、、人際交往的的需求、被尊尊重的需求、、和自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的需求的遞遞增規(guī)律，只只有低層次的的需求得到滿(mǎn)滿(mǎn)足之后，人人們才可以更更加安心地工工作，更愿意意全心地付出出，達(dá)到自我我管理和自我我實(shí)現(xiàn)的目的的。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)說(shuō)，生理和安安全的需求都都比較容易滿(mǎn)滿(mǎn)足，但在被被尊重的需求求上，許多員員工都抱有怨怨言，認(rèn)為自自己經(jīng)常不被被尊重，經(jīng)常常被管理者視視為己有，時(shí)時(shí)刻受到管理理者的監(jiān)督，，被管制得很很?chē)?yán)，沒(méi)有一一點(diǎn)時(shí)間可供供自己自由支支配，自己的的想法無(wú)法得得到實(shí)現(xiàn)，工工作環(huán)境很壓壓抑。如果管理者允允許，他們更更愿意主動(dòng)地地工作，獨(dú)自自創(chuàng)新，用自自己的能力實(shí)實(shí)現(xiàn)自己的主主張。每個(gè)員員工都是一個(gè)個(gè)小“發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)”，這個(gè)““發(fā)動(dòng)機(jī)”能能否有效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和管理者的的風(fēng)格有關(guān)，，和管理者加加油力度有關(guān)關(guān)，如果員工工沒(méi)有被發(fā)動(dòng)動(dòng)起來(lái)，管理理者就要反思思自己的管理理風(fēng)格了。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)3）尊重員工是人人性化管理的的必然要求，只有員工的的私人身份受受到了尊重，，他們才會(huì)真真正感到被重重視，被激勵(lì)勵(lì)，做事情才才會(huì)真正發(fā)自自?xún)?nèi)心，才愿愿意和管理者者打成一片，，站到管理者者的立場(chǎng)，主主動(dòng)和管理者者溝通想法探探討工作，完完成管理者交交辦的任務(wù)，，甘心情愿為為工作團(tuán)隊(duì)的的榮譽(yù)付出。。大部分的人都都喜歡享受工工作，喜歡有有領(lǐng)導(dǎo)魅力的的管理者，有有著高度自覺(jué)覺(jué)性和進(jìn)取精精神，把工作作視為生活中中的重要內(nèi)容容，愿意為自自己喜歡的工工作付出，愿愿意為尊重自自己的管理者者分憂(yōu)解難。。如果持續(xù)受受到尊重，持持續(xù)得到認(rèn)可可，員工們?cè)冈敢夂凸芾碚哒叱蔀榕笥?，，成為互相促促進(jìn)的工作伙伙伴。要想讓員工感感覺(jué)到自己所所做的工作是是值得的就需需要尊重員工工，就需要讓讓員工學(xué)會(huì)對(duì)對(duì)工作負(fù)責(zé)，，自己主動(dòng)承承擔(dān)工作，提提高自我管理理水平。在尊重的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，員工將將沿著美國(guó)成成功學(xué)家柯維維提倡的依賴(lài)賴(lài)——獨(dú)立——互賴(lài)的發(fā)展過(guò)過(guò)程有序地發(fā)發(fā)展提高，最最終滿(mǎn)足員工工的自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的欲求，達(dá)達(dá)到團(tuán)隊(duì)合作作共謀發(fā)展。。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)4）結(jié)論：人性化的管理理就要有人性性化的觀念，，就要有人性性化的表現(xiàn)，，最為簡(jiǎn)單和和最為根本的的就是尊重員員工的私人身身份，把員工工當(dāng)作一個(gè)社社會(huì)人來(lái)看待待和管理。讓讓管理從尊重重開(kāi)始。管理啟示錄：：●尊重是良好溝溝通的前提。?！窆芾碚咭獮閱T員工做好職業(yè)業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，，找到適合他他們并值得擔(dān)擔(dān)任的工作和和部門(mén)。●管理者要尊重重員工，激發(fā)發(fā)員工興趣，，讓員工所做做的事情變得得值得。管理方法一點(diǎn)點(diǎn)通：要想使事情變變得值得，企企業(yè)管理者需需從以下幾方方面做起：●共享企業(yè)目標(biāo)標(biāo)；●明確員工貢獻(xiàn)獻(xiàn)；●具體要求；●闡明任務(wù)原因因；●規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)5）刺猬法則:疏者密之,密者疏之1、定律的由來(lái)來(lái)有兩只困倦之之極的刺猬，，由于寒冷而而擁在一起，，可因?yàn)楦髯宰陨砩隙奸L(zhǎng)著著刺，刺得對(duì)對(duì)方怎么也睡睡不舒服。于于是，它們離離開(kāi)了一段距距離，但又冷冷得受不了，，于是又湊到到一起。幾經(jīng)經(jīng)折騰，兩只只刺猬終于找找到了一個(gè)合合適的距離，，既能互相獲獲得對(duì)方的體體溫又不致被被扎傷。這就就是形象而又又聞名的“刺刺猬法則”。?！按题薄狈▌t就是人人際交往中的的“心理距離離效應(yīng)”。2、應(yīng)用及案例例人與人之間相相處也要講究究距離，距離離太近或太遠(yuǎn)遠(yuǎn)都不適合彼彼此間的交往往。管理者和和員工交往時(shí)時(shí)更要掌握好好適度的距離離，因?yàn)檫@對(duì)對(duì)于企業(yè)發(fā)展展十分重要。。管理者和員工工之間適度的的距離以什么么為標(biāo)準(zhǔn)呢？？只要符合企企業(yè)的客觀實(shí)實(shí)際，利于企企業(yè)各層之間間的溝通和合合作，就是合合適的距離。。真正的適度度就是符合企企業(yè)的客觀發(fā)發(fā)展規(guī)律，如如果無(wú)視企業(yè)業(yè)自身的客觀觀實(shí)際，一味味地追求“適適度”甚至““最佳”，只只能導(dǎo)致企業(yè)業(yè)內(nèi)部的各種種人際關(guān)系流流于形式，這這樣一來(lái)反而而不利于企業(yè)業(yè)內(nèi)部人員之之間的精誠(chéng)合合作，管理者者也就無(wú)法實(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管管理目標(biāo)。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)6）案例：斯通是通用電電氣公司前任任總裁，他自自上任以來(lái)就就一直努力在在通用內(nèi)部培培養(yǎng)一種“大大家庭感情””的企業(yè)文化化，公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和員工都要要對(duì)該企業(yè)文文化身體力行行。從公司的的最高領(lǐng)導(dǎo)到到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都都實(shí)行“門(mén)戶(hù)戶(hù)開(kāi)放”政策策，歡迎本公公司員工隨時(shí)時(shí)進(jìn)入他們的的辦公室反映映情況，對(duì)于于員工的來(lái)信信來(lái)訪能積極極妥善處理。。通用規(guī)定，公公司的最高首首腦與全體員員工每年至少少舉辦一次生生動(dòng)活潑的““自由討論””。通用公司司象一個(gè)和睦睦奮進(jìn)的大家家庭，從上到到下直呼其名名，無(wú)尊卑之之分，互相尊尊重，彼此信信賴(lài)，人與人人之間關(guān)系融融洽、親切。。斯通也主張““人際關(guān)系應(yīng)應(yīng)保持適度的的距離”，他他對(duì)“適度距距離”身體力力行，率先垂垂范，密者疏疏之，疏者密密之。斯通自自知與公司高高層管理人員員工作接觸較較多，在工余余時(shí)間就有意意拉大距離，，從不邀公司司同僚到家作作客，也從不不接受邀請(qǐng)。。相反對(duì)普通通工人、出納納、推銷(xiāo)員等等主動(dòng)親近，，微笑問(wèn)候，，甚至家訪。。1980年1月，在美國(guó)舊舊金山一家醫(yī)醫(yī)院里的一間間隔離病房外外面，一位身身體硬朗、步步履生風(fēng)、聲聲若洪鐘的老老人，正在與與護(hù)士死磨硬硬纏地要探望望一名因痢疾疾住院治療的的女士。但是是護(hù)士卻嚴(yán)守守規(guī)章制度毫毫不退讓。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)7）這位護(hù)士真是是“有眼不識(shí)識(shí)泰山”，她她怎么也不會(huì)會(huì)想到，這位位衣著樸素的的老者，竟是是通用電氣公公司總裁，一一位曾被世界界電氣業(yè)權(quán)威威雜志——美國(guó)《電信》月刊選為“世世界最佳經(jīng)營(yíng)營(yíng)家”的世界界企業(yè)巨子斯斯通先生。護(hù)護(hù)士也根本無(wú)無(wú)從知曉，斯斯通探望的女女士，并非他他的家人，而而是加利福尼尼亞州銷(xiāo)售員員哈桑的妻子子。哈桑后來(lái)知道道了這件事，，感激不已，，每天工作達(dá)達(dá)16小時(shí)，為的是是以此報(bào)答斯斯通的關(guān)懷，，加州的銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)一度在在全美各地區(qū)區(qū)評(píng)比中名列列前茅。正是是這種適度距距離的管理，，使得通用電電氣公司事業(yè)業(yè)蒸蒸日上。。點(diǎn)評(píng)：通用電氣的““大家庭式管管理”方式的的運(yùn)用，大大大拉近了管理理者與員工之之間的心理距距離，增強(qiáng)了了彼此之間的的感情，也大大大提升了企企業(yè)凝聚力和和向心力，從從而使企業(yè)獲獲得更強(qiáng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.3人際技能的其其他定律（續(xù)續(xù)8）案例：把所有經(jīng)理椅椅子靠背鋸掉掉——麥當(dāng)勞“走動(dòng)動(dòng)式管理”美國(guó)麥當(dāng)勞快快餐店創(chuàng)始人人雷.克羅克，是美美國(guó)有影響的的大企業(yè)家之之一，他不喜喜歡整天坐在在辦公室里，，大部分時(shí)間間都用在“走走動(dòng)式”管理理上，即到所所屬各公司、、各部門(mén)走走走、看看、聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)、問(wèn)問(wèn)。。公司曾有一一段時(shí)間面臨臨嚴(yán)重虧損的的危機(jī)，克羅羅克發(fā)現(xiàn)其中中一個(gè)重要原原因是，各公公司職能部門(mén)的經(jīng)理官僚僚主義突出，，習(xí)慣靠在舒舒適的椅背上上指手劃腳，，把許多寶貴貴時(shí)間花在抽抽煙和閑聊上上。于是克羅羅克想出一個(gè)個(gè)“奇招”，，要求將所有有經(jīng)理的椅子子靠背鋸掉，，經(jīng)理們只得得照辦。開(kāi)始始很多人罵克克羅克是個(gè)瘋瘋子，不久大大家悟出了他他的一番“苦苦心”，紛紛紛走出辦公室室，開(kāi)始“走走動(dòng)式”管理理，及時(shí)了解解情況，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解決問(wèn)題，，終于使公司司扭虧為盈，，有力地促進(jìn)進(jìn)公司的生存存和發(fā)展。