2023年度客服的工作總結(jié)

第4頁共4頁2023年?度客服的工?作總結(jié)一?、背景：（?一）、新版?《醫(yī)療廣告?法》頒布后?，醫(yī)療廣告?管制受限日?趨嚴(yán)格已成?定勢(shì)。（?二）、__?_醫(yī)療市場(chǎng)?竟?fàn)幦遮吋?烈，特別是?民營醫(yī)療機(jī)?構(gòu)競(jìng)爭更面?臨新的挑戰(zhàn)?。（三）?、___市?醫(yī)保推出十?大舉措，進(jìn)?一步擴(kuò)大醫(yī)?保范圍。?二、目的：?（一）、客?戶服務(wù)中心?是一個(gè)專門?的醫(yī)院內(nèi)部?機(jī)構(gòu)，為就?醫(yī)顧客提供?診前、診中?、診后等完?善、全面、?高品質(zhì)的一?體化服務(wù)。?（二）、?醫(yī)療市場(chǎng)竟?爭的日趨激?烈，使醫(yī)院?必須向就醫(yī)?顧客提供更?好的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和人文關(guān)?懷，全面貫?徹和體現(xiàn)“?以顧客為中?心”的服務(wù)?理念，為就?醫(yī)顧客提供?診前、診中?、診后等完?善、全面、?高品質(zhì)的一?體化服務(wù)，?這樣才能保?證醫(yī)院的生?存與發(fā)展。?因此，成立?專門的機(jī)構(gòu)?醫(yī)院客戶服?務(wù)中心，來?負(fù)責(zé)向客戶?提供一體化?的服務(wù)。通?過醫(yī)院客戶?服務(wù)中心，?醫(yī)院就可以?有的放矢地?為就醫(yī)顧客?提供完善的?服務(wù)。三?、指導(dǎo)思想?：（一）、?整合醫(yī)院資?源，利用品?牌優(yōu)勢(shì)，做?好地面營銷?拓展，加強(qiáng)?品牌宣傳和?建設(shè)。（?二）、進(jìn)一?步明確客服?部職能，加?強(qiáng)客服部_?__建設(shè)，?打造一支精?悍有力、行?動(dòng)迅速、務(wù)?實(shí)求進(jìn)的營?銷隊(duì)伍。?（三）、通?過廣泛與市?、區(qū)、街道?、居委等各?級(jí)政府職能?部門（衛(wèi)生?局、健教所?、計(jì)生委、?婦聯(lián)、共青?團(tuán)委）、民?政部門（殘?聯(lián)、慈善會(huì)?）、紅十字?會(huì)、社區(qū)、?工廠、公司?、非竟?fàn)幮?行業(yè)等的合?作，靈活多?變宣傳醫(yī)院?各醫(yī)療機(jī)構(gòu)?，并進(jìn)行項(xiàng)?目營銷。?（四）、響?應(yīng)政府“天?堂”、“和?諧”、“健?康”等號(hào)召?，加強(qiáng)構(gòu)建?政企合作、?健康合作。?（五）、?按照客服部?職能，在做?好外部營銷?拓展的同時(shí)?，加強(qiáng)對(duì)各?醫(yī)院客服工?作的監(jiān)管，?配合醫(yī)院不?斷提升客服?內(nèi)涵，提高?來院客戶滿?意度。四?、部門建設(shè)?：（一）、?部門職能1?、部門職能?定位1）、?市場(chǎng)調(diào)研；?2）、市場(chǎng)?戰(zhàn)略規(guī)劃及?市場(chǎng)策略制?訂；3）、?活動(dòng)及事件?營銷策劃；?4）、在醫(yī)?院配合下開?展社區(qū)5）?、參與醫(yī)院?經(jīng)營、廣告?會(huì)議；（二?）、部門_?__建設(shè)：?客服部__?_構(gòu)架，人?員充實(shí)到位?。1、組?架構(gòu)圖2、?職責(zé)分配：?醫(yī)院客服部?職責(zé)：1）?、負(fù)責(zé)參與?醫(yī)院客服工?作模式規(guī)劃?；2）、負(fù)?責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院?客服工作開?展；3)、?負(fù)責(zé)___?外勤營銷人?員培訓(xùn)；4?）、負(fù)責(zé)參?與由醫(yī)院主?導(dǎo)的事件營?銷策劃；5?）、負(fù)責(zé)建?立醫(yī)院__?_的考核標(biāo)?準(zhǔn)；6）、?負(fù)責(zé)___?人員完成醫(yī)?院客戶滿意?度調(diào)查；醫(yī)?院___1?）、體檢及?營銷組：負(fù)?責(zé)市場(chǎng)調(diào)研?、事件營銷?、地面營銷?、社區(qū)營銷?；2）、對(duì)?內(nèi)：負(fù)責(zé)客?戶滿意度調(diào)?查、俱樂部?VIP會(huì)員?管理、客戶?信息管理、?咨詢管理；?1、編制?及主要職責(zé)?：見下表崗?位人數(shù)所屬?部門主要職?責(zé)備注部門?經(jīng)理___?1）、負(fù)責(zé)?統(tǒng)籌客服部?工作，指導(dǎo)?各中心開展?工作；2）?、負(fù)責(zé)建立?健全客服部?規(guī)章制度；?3）、參與?醫(yī)院經(jīng)營、?廣告會(huì)議；?4）、主導(dǎo)?事件及活動(dòng)?策劃；5）?、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌?客服部人員?培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)?12導(dǎo)醫(yī)組?1）、對(duì)于?來院客戶在?接受服務(wù)過?程中，有需?要幫助的，?及時(shí)提供幫?助，特殊客?戶需陪同檢?查治療的要?予以陪同（?包括代客人?計(jì)價(jià)、交費(fèi)?、取藥，護(hù)?送各類檢查?、治療等工?作）。2）?、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)?助客戶分發(fā)?各種檢查、?檢查單，協(xié)?助辦理各種?診斷證明書?。客服專員?2客服組1?）、負(fù)責(zé)客?服行政文檔?管理；負(fù)責(zé)?協(xié)調(diào)一般性?事務(wù)工作；?負(fù)責(zé)客服部?資訊統(tǒng)計(jì)；?2）、建立?醫(yī)院客戶關(guān)?系管理系統(tǒng)?，主要分為?住院客戶系?統(tǒng)、健康體?檢客戶系統(tǒng)?、團(tuán)體單位?客戶系統(tǒng)，?開展對(duì)客戶?來源的分析?，對(duì)客戶意?見進(jìn)行研究?，對(duì)團(tuán)體單?位客戶建立?定期訪問制?度。3）、?___全員?電話回訪、?定期訪問。?客服專員5?咨詢組1）?、咨詢員形?象是醫(yī)院的?代表，咨詢?科接聽的每?一個(gè)電話，?都是醫(yī)院投?入廣告資金?帶來的意向?顧客，以良?好的服務(wù)態(tài)?度認(rèn)真接聽?并解說好每?一個(gè)咨詢電?話，正確引?導(dǎo)意向顧客?來院就診，?是咨詢科每?一個(gè)工作者?的首要職責(zé)?。2）、熟?悉各科室的?功能和所開?展的醫(yī)療技?術(shù)項(xiàng)目；熟?悉各科專家?的專長、出?診時(shí)間及專?科出診時(shí)間?；掌握各科?常見病的分?診和防治知?識(shí)；了解常?做的檢驗(yàn)報(bào)?告的數(shù)值和?臨床意義；?與各科室做?好溝通，密?切配合。3?）、深入各?個(gè)臨床和醫(yī)?技科室以及?其他他相關(guān)?部門；收集?各種醫(yī)療技?術(shù)與服務(wù)信?息，為客戶?提供更優(yōu)質(zhì)?的咨詢和導(dǎo)?醫(yī)服務(wù)。4?）、負(fù)責(zé)醫(yī)?院廣告統(tǒng)計(jì)?。健康顧問?12體檢及?營銷組1）?、負(fù)責(zé)社區(qū)?營銷開發(fā)；?2）、負(fù)責(zé)?小型健康咨?詢、義診、?健教的實(shí)驗(yàn)?；3）、負(fù)?責(zé)實(shí)施市場(chǎng)?調(diào)研、滿意?度調(diào)查；4?）、負(fù)責(zé)項(xiàng)?目合作開發(fā)?；5）、負(fù)?責(zé)體檢工作?開展；6）?、負(fù)責(zé)醫(yī)療?機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合?作開發(fā)；服?務(wù)規(guī)范1）?、樹立“以?客戶為中心?”的服務(wù)理?念，積極、?主動(dòng)、熱情?地為顧客提?供人性化、?個(gè)性化、優(yōu)?質(zhì)化的商品?質(zhì)服務(wù)。2?）、中心所?有客戶服務(wù)?員都要統(tǒng)一?著職業(yè)裝、?佩帶胸卡和?淡妝上崗，?做到儀表端?莊，整潔大?方，以飽滿?的精神接待?每一位就醫(yī)?顧客及其家?屬。3）、?使用文明禮?貌用語，做?到就醫(yī)顧客?來有迎聲、?問有答聲、?走有送聲。?執(zhí)行首問負(fù)?責(zé)制，耐心?解答、主動(dòng)?關(guān)心顧客需?要，為顧客?排憂解難。?4）、認(rèn)真?接聽各種來?電，以抖擻?的精神應(yīng)對(duì)?各種來電。?5）、自覺?遵守醫(yī)德規(guī)?范，勞動(dòng)紀(jì)?律，醫(yī)院各?項(xiàng)規(guī)章制度?。（三）?制度建設(shè)：?1、明確?進(jìn)一步理順?顧客服部與?醫(yī)院的工作?流程，取得?醫(yī)院全力配?合；2、?制訂客服部?工作流程、?規(guī)章制度、?團(tuán)隊(duì)文化；?3、建立?健全激勵(lì)機(jī)?制，實(shí)行區(qū)?域管理、專?人專職。實(shí)?行問責(zé)制，?目標(biāo)到人，?責(zé)任到人。?五、工作?計(jì)劃草案：?（一）、定?期、規(guī)