2023年酒店工作總結與計劃

第7頁共7頁2023年?酒店工作總?結與計劃?__年在歡?樂中度過，?在經過了一?年艱苦的工?作后，我們?酒店客房部?全體工作人?員都得到了?應有的回報??；仡櫼?年以來我們?的工作，可?以說，我們?一直做的很?好!之前很?多次的努力?，在今天看?來也是值得?的。__年?酒店客房部?的工作十分?的順利，得?到了上級領?導的贊揚!?做完__年?工作總結，?我們對__?年有了更多?的期許，希?望一年勝似?一年，為此?，我們將以?前好的方面?堅持做下去?，對于存在?的不足，我?們有深省的?認識并加以?改進，并在?__年重點?做好以下幾?個方面的工?作：一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個性化?服務，創(chuàng)服?務品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經?營理念與服?務理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務的基?礎上，提供?個性化服務?。酒店服務?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服務?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說出要求?時，即以最?快的速度提?供服務，就?向我們常說?的“剛想睡?覺，就送來?一個枕頭”?。試想顧客?對這樣的服?務是不是難?忘?部門將?重點培訓員?工如何根據(jù)?客人的生活?習慣，來提?供個性化服?務。在日常?工作中通過?鼓勵培養(yǎng)、?搜集整理、?系統(tǒng)規(guī)范和?培訓獎勵等?，使這成為?員工的自覺?行動，從整?體上促進服?務質量的提?高。1.?鼓勵培養(yǎng)：?對于工作中?有優(yōu)秀表現(xiàn)?和受到客人?表揚的服務?員，部門會?將他們列為?骨干進行培?養(yǎng)，使其服?務意識和服?務質量更上?一層樓，立?足本崗位，?爭創(chuàng)一流服?務。2.?搜集整理：?部門管理人?員在日常工?作中加強現(xiàn)?場管理，從?一線服務中?發(fā)現(xiàn)個性化?服務的典型?事例，進行?搜集整理，?歸納入檔。?___系?統(tǒng)規(guī)范：將?整理的典型?事例進行推?廣，在實踐?中不斷補充?完善，從而?形成系統(tǒng)化?、規(guī)范化的?資料，并做?為衡量服務?質量的一個?標準，使模?糊管理向量?化管理過渡?。4.培?訓獎勵：整?理好的資料?可以做為培?訓教材，讓?新員工一開?始就了解工?作的要求及?學習目標，?使老員工通?過對比找差?距補不足，?以此提高員?工的認識。?對于工作中?表現(xiàn)突出的?員工，部門?以各種形式?進行表彰獎?勵，使員工?能形成爭先?進、比貢獻?的良好氛圍?。商業(yè)的核?心在于創(chuàng)造?產品，酒店?的核心在于?創(chuàng)造服務。?日常服務中?要求員工按?照簡、便、?快、捷、好?的服務標準?，提供“五?心”服務。?簡：工作程?序盡量簡化?，工作指令?盡可能簡單?明了，意見?反饋要做到?簡明扼要。?便：要讓客?人從進店到?出店，處處?感受到方便??？欤嚎腿?的需求要以?最快的速度?得到滿足。?捷：服務員?的反應要敏?捷，對客人?的言談舉止?能迅速地理?解并作出應?對，然后進?行服務好：?客人接受服?務后要有“?物”有所值?的感受。物?就是酒店產?品即：服務?。五心服務?：為重點客?人精心服務?、為普通客?人全心服務?、為特殊客?人貼心服務?、為挑剔的?客人耐心服?務、為有困?難的客人熱?心服務。?二、外圍綠?化環(huán)境整治?，室內綠色?植物品種更?換自__年?月__月底?酒店與興源?綠化公司中?止合同后，?外圍綠化一?直是由PA?員工自行管?理，由于缺?乏技術和經?驗，有些綠?色植物養(yǎng)護?的不太好，?加___南?今年缺雨水?，已出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)象。?明年將更換?枯死的植物?，盡量種植?一些開花的?植物，并在?外圍范圍內?，適當補栽?一些南方果?樹，給酒店?增添一些喜?慶?，F(xiàn)在酒?店存在室內?植物品種單?一、檔次不?高的問題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達?成協(xié)議，徹?底解決這一?問題。六?、商務樓層?客用品的更?換目前商務?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調。打算將?商務樓層的?客用品更換?，如：將袋?泡茶更換成?散裝茶葉，?將衛(wèi)生間用?品的包裝盒?更換成環(huán)保?袋等，以此?提高房間檔?次。三、?減少服務環(huán)?節(jié)，提高服?務效率服務?效率是服務?的一個重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務缺乏?效率而引起?。客人提出?的任何要求?和服務都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來推去，?因此推行“?一站式”服?務勢在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會認真看，?需要服務時?都是拿起電?話隨便撥一?個___號?碼，而電話?也總會被轉?來轉去，如?此很不方便?客人，使客?人對我們的?服務滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務環(huán)節(jié)?來提高服務?效率。(?一)成立賓?客服務中心?目前總機?和服務中心?均是通過電?話為客服務?的兩個崗位?，有很多客?人需要服務?都是將電話?打到總機或?其他分機上?，總機或其?他分機接到?服務后再轉?給服務中心?，這樣很容?易造成服務?延緩或服務?信息丟失，?因為其他崗?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會?將服務指令?延緩傳達或?忘記傳達，?給我們的服?務帶來極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個服?務最急于去?辦，合理的?去通知服務?。為了減少?服務環(huán)節(jié)方?便客客人，?將總機和服?務中心合并?成立賓客服?務中心，酒?店所有的服?務和查詢只?需撥電話“?___”，?一切均可解?決。1.?賓客服務中?心的職能賓?客服務中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對酒店?有關的信息?，并進行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務信息，并?準確傳遞服?務指令，確?保服務能及?時提供。?2.賓客服?務中心的工?作內容①接?聽電話并提?供服務?？?機和服務中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務均由?賓客服務中?心接轉，特?殊情況時可?親自為客人?提供服務，?如此一來不?僅提高了服?務效率，保?證了服務的?準確性，還?減輕了樓層?服務員的工?作量。②接?受電話預定?和查詢。前?臺接待處目?前有電話分?機___部?，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)?計：___?至__月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務量就可?達___余?起，加上內?部打進的電?話每天的話?務量可達_?__余起，?如此高的話?務量使中科?軟件園接待?員根本無法?全力去接待?客人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時，往往要?被電話打斷?好幾次，使?我們的服務?無法保障。?若賓客服務?中心電腦與?前臺聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話?預定和電話?查詢均可由?賓客服務中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺接待員更?多的時間去?對客服務。?③及時更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領班查完?房后可致電?賓客服務中?心進行電話?更改房態(tài)，?賓客服務中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時出租。④?鑰匙的管理??？头克?的鑰匙均由?賓客服務中?心來保管、?分發(fā)，并進?行登記。⑤?失物處理。?賓客服務中?心負責整個?酒店遺拾物?的儲存保管?與招領，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。⑥?對電話進行?統(tǒng)計分析。?賓客服務中?心每月對所?接的電話進?行統(tǒng)計分析?，分析我們?的不足，更?好的了解客?人的需求，?提高我們的?服務水平。?(二)成?立禮賓部目?前行李處可?給客人提供?行李寄存、?收送行李、?簡單的委托?代辦、信件?發(fā)送等服務?，但隨著社?會的進步，?行業(yè)的發(fā)展?，客人的需?求不但提高?，這些服務?已不能滿足?客人的需求?。酒店現(xiàn)已?有一把金鑰?匙，金鑰匙?服務應該是?服務的最高?體現(xiàn)，但單?憑金鑰匙一?個人的力量?很難發(fā)揮作?用，因此成?立禮賓部配?合金鑰匙一?起做好服務?工作，滿足?客人合理的?需求。1?.禮賓部的?工作職能成?立禮賓部不?僅可以提供?一般的行李?服務，而且?可以滿足客?人更多合理?的需求，還?可以提供店?內查詢工作?，可以減輕?接待處的工?作量，讓接?待員能更好?的接待客人?。2.禮?賓部的工作?內容①行李?寄存。為店?內所有的客?人提供行李?寄存服務，?并妥善保管?。②收送行?李。為店內?客人收送行?李，并做好?登記。③委?托代辦。受?理客人合理?的需求，并?迅速為客人?辦理。④店?內查詢。接?受客人的查?詢。四、?拓展前臺U?PSALL?的散客市場?，增加散客?收入目前前?臺接待員對?前臺增銷這?方面的操作?基本上已熟?練掌握，_?_年前臺增?銷雖然取得?了一定的成?績，但離酒?店的要求相?差很遠，主?要源于散客?客源太單一??，F(xiàn)在的主?要客源都是?客人自己上?門定房。怎?樣爭取回頭?客，以現(xiàn)有?的客源帶來?更多客人，?是我們的重?點工作。?(一)對于?初次入住的?客人要求誰?接待誰負責?。接待員在?接待客人后?要跟蹤服務?到底，即自?客人辦理入?住手續(xù)開始?，由誰負責?接待的，那?么客人住店?期間就由誰?負責跟蹤服?務，其他員?工配合做好?服務工作。?具體工作內?容：1.?在給客人辦?理入住手續(xù)?時，接待員?將自己的工?號與工作電?話留給客人?，告訴客人?若有什么需?要可撥打電?話，隨時可?以為客人提?供服務，若?方便請客人?留下名片。?2.客人?到房間后，?可致電房間?征詢一下客?人的意見對?房間的安排?是否滿意(?視情況)，?歡迎客人提?出寶貴的意?見。3.?客人住店期?間，可將酒?店的最新活?動和地方的?最新動態(tài)（?范本）通知?給客人，并?邀請其參加?。迎合客人?合理的需求?，為客人提?供服務。?4.確定客?人退房時間?，安排行李?員為客人下?行李，客人?在前臺結帳?時，主動征?求客人意見?，請客人為?我們提出寶?貴的意見和?建議，祝福?客人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?E-mai?l地址給客?人發(fā)一個郵?件，問候客?人并感謝客?人選擇我們?酒店，歡迎?客人下次光?臨。__?_節(jié)日時給?客人寄一張?賀卡，送一?聲真誠的祝?福，邀請客?人到我們酒?店做客。?(二)對于?回頭客到店?，在接待客?人時適時介?紹酒店最新?動態(tài)（范本?），推銷我?們的特色產?品，以最快?捷的時間為?客人辦理入?住手續(xù)。通?知服務中心?，電梯間迎?接客人，并?可通知餐飲?部給客人配?送果盤。將?客人入住的?信息反饋給?其他消費場?所(如餐廳?)，使客人?到哪里，酒?店員工都能?用姓氏稱呼?客人。節(jié)日?時或酒店有?最新活動時?，給客人寄?一張卡片，?邀請客人到?酒店做客。?(一)員?工工資調整?方法1.?員工工資基?數(shù)為___?元，技能工?資為___?元和___?元，根據(jù)員?工的考核成?績做工資調?整，成績好?的技能工資?就高，可達?___元，?往下就是_?__元，成?績差的只能?領基本工資?___元。?___部門?根據(jù)員工日?常表現(xiàn)、業(yè)?務技能、綜?合能力等方?面，每季度?對員工進行?一次考核，?考核成績公?布于眾。拿?技能工資的?員工若在考?核中成績不?理想，達不?到技能工資?的標準，工?資即可調整?到___元?而無技能工?資。3.?技能工資的?員工若在一?個季度出現(xiàn)?三次有效投?訴，即使考?核成績優(yōu)秀?，也不允許?繼續(xù)享受技?能工資。?4.技能工?資的員工若?連續(xù)三個月?不在工作崗?位，如病事?假、孕假，?員工不享受?技能工資?(二)領班?工資調整方?法1.領?班工資基數(shù)?為___元?，崗位工資?為___元?和___元?，根據(jù)領班?的考核的成?績，相應的?做崗位工資?調整。2?.根據(jù)領班?的業(yè)務水平?、員工培訓?、團結協(xié)作?、綜合能力?等方面每季?度進行一次?考核，連續(xù)?三次考核最?差的領班，?取消領班資?格。3.?連續(xù)三個月?不在工作崗?位的領班，?只享