2023年危機公關(guān)應急預案參考范文

第10頁共10頁2023年危機公關(guān)應急預案參考范文一、?目的為了?迅速處理各?種投訴、維?護公司聲譽?、避免公司?的損失與人?身傷害并盡?最大能力控?制在最低限?度，避免危?機和危機應?對。二、?范圍適用?于處理的由?政府機關(guān)，?媒體、經(jīng)銷?商等其它企?業(yè)，顧客等?外單位（個?人）對本企?業(yè)做出不利?的處罰與投?訴，影響公?司聲譽與利?益的危機事?件，以及公?司內(nèi)部出現(xiàn)?的危及人身?與財產(chǎn)安全?的突發(fā)事故?。三、應?急處理原則?1應對部?門與公司領(lǐng)?導重視；?2___迅?速，確定行?動計劃；?3充分溝通?，充分了解?情況。4?避免事件擴?大化。5?誠信為本，?對惡意投訴?適當回擊。?公司內(nèi)部?經(jīng)營中的_?__一、?范圍：適?用于處理公?司內(nèi)部生產(chǎn)?經(jīng)營中突發(fā)?事故的應急?處理。公?司內(nèi)部生產(chǎn)?經(jīng)營中突發(fā)?事故通常有?：1.突?發(fā)事故：如?公司突發(fā)爆?炸，火災，?失竊，外出?車輛發(fā)生車?禍，等自然?災害的影響?.2.設(shè)備?故障：突然?停電，含水?，煤氣，化?學品污染等?;3.人?身安全與人?員糾紛：員?工突然傷殘?突發(fā)工傷，?死亡，食物?中毒、員工?罷工，斗毆?：二、應?急處理原則?1公司重?視，對事故?迅速反應，?立即___?搶救，主管?領(lǐng)導要親臨?事故現(xiàn)場；?2立即與?國家有關(guān)職?能部門聯(lián)系?，以求得幫?助與支持;?3事后作出?總結(jié)報告，?統(tǒng)計損失并?向保險公司?索賠三、?主要責任部?門事故發(fā)?生部門四?、突發(fā)事故?應對的程序?：（一）?、突發(fā)火災?應急處理程?序：發(fā)現(xiàn)有?火災或接到?控制室報警?后：1、?以保安部為?首的滅火組?和以工程部?為主的通訊?組，以最快?速度趕到起?火點，察看?起火情況，?用對講機和?電話通知疏?散組、救援?組、隔離組?、清除路障?組等各部門?。2、由?通訊組負責?報警119?，并迅速關(guān)?閉總電閘，?關(guān)閉煤氣開?關(guān)。報警內(nèi)?容：（1?）起火單位?的準確位置?；（2）?說明什么東?西著火，火?勢大小，有?沒有爆炸危?險物品，是?否有人被煙?火圍困，這?樣以便消防?隊根據(jù)情況?，調(diào)派不同?類型和數(shù)量?的消防車；?（3）要?講清楚報警?人的姓名和?所使用的_?__號碼，?以便聯(lián)系，?并注意聽消?防隊值班人?員的詢問，?要正確簡潔?的予以回答?，待值班員?說明消防隊?車已去火場?時，方可掛?斷電話，報?警后，要立?即或派專人?到單位門口?或路口迎候?消防車，并?帶領(lǐng)消防車?趕赴火場；?3、滅火?組職責。由?保安為主組?成的滅火小?組，應迅速?到達火災危?險的位置，?占領(lǐng)有力地?形，充分利?用優(yōu)勢兵力?，壓制住火?勢，控制火?勢蔓延，盡?量把損失降?低到最小，?同時等待在?職消防人員?援助。另分?一組把火場?周圍可燃物?挪開，讓火?勢減到最小?，并積極搶?救受傷人員?，把其帶到?安全地區(qū)，?在火場應保?持清醒冷靜?的頭腦，維?護好火災現(xiàn)?場秩序，用?自有滅火器?材滅火和控?制火勢。?4、通訊組?職責。由工?程部為主組?成的通訊組?，主要負責?診斷火場內(nèi)?部非消防電?源，接通報?警裝置及火?災應急燈和?標志燈，控?制顯示室內(nèi)?消防系統(tǒng)，?啟動、關(guān)閉?消防水泵，?控制顯示自?動噴水系統(tǒng)?，啟動有關(guān)?部位的防煙?、排煙、送?風，并接收?其反饋信號?，在火場保?持通訊暢通?，協(xié)助各組?完成好各項?火場任務。?5、第一?時間迅速疏?散人群方法?措施（1?）講明疏散?注意事項，?即哪里人員?需馬上疏散?，哪里部位?暫時安全，?正確通報，?防止混亂。?（2）引?導人群以最?利于疏散的?通道逃生。?（3）必?須有___?疏散，避免?混亂和傷亡?。（4）?一旦發(fā)生火?災，酒店的?人員就是疏?散人員和領(lǐng)?導者和__?_者。（?5）應最先?通報出口附?近或最不利?區(qū)域人員，?必須保證疏?散迅速、簡?單，防止混?亂。具體程?序：由疏?散組成員用?手提廣播器?穩(wěn)定人員情?緒，講明發(fā)?生意外，請?不要混亂，?保持冷靜，?為安全請聽?從指揮，跟?隨指揮路線?和標志從各?出口撤離酒?樓，切莫爭?先恐后和走?進玻璃，以?免發(fā)生危險?，并迅速帶?領(lǐng)人員從?一、二樓消?防通道門離?開火災區(qū)域?，確保所有?人員安全撤?離至一樓前?門停車場，?清點人數(shù)。?撤離時如煙?勢太大應利?用濕毛巾、?餐巾、手帕?捂住口鼻，?防止吸入濃?煙，告知客?人以弓身姿?勢快速跟隨?疏散隊員從?安全通道門?逃生。6?、救援護理?組的職責：?救援護理?組在撤離的?同時，盡量?保護老弱病?殘、婦女及?兒童的安全?，在撤離安?全區(qū)時對受?傷者進行應?急護理，如?發(fā)現(xiàn)有傷勢?較重人員則?馬上撥打1?20急救，?并配備有專?人看護，以?免被救人重?返火場出現(xiàn)?事故。7?、隔離組職?責。隔離組?同時把易燃?___物品?（煤氣罐、?酒精、卡式?氣、固體蠟?、空氣清新?劑、殺蟲劑?等）迅速隔?離，用濕臺?布包著迅速?隔離出火災?現(xiàn)場。8?、清障組職?責。清除路?障組及時在?樓外警備任?務，消除路?障，指導一?切無關(guān)車輛?離開，以免?妨礙交通；?在現(xiàn)場勸說?路人撤離現(xiàn)?場，保持酒?店周圍的秩?序，迎接消?防車，為消?防隊到達現(xiàn)?場制造有利?于滅火的一?切有利條件?，并協(xié)助消?防人員滅火?。9、選?擇逃生方法?①立即離開?危險地區(qū)。?㈠脫危時?，盡量觀察?，判明火勢?，明確自己?所處環(huán)境的?危險性，以?便選擇最佳?逃生措施和?方法。②?選擇簡便，?安全的通道?和疏散設(shè)施?。㈠根據(jù)?火勢情況，?選擇最簡便?、最安全的?通道進行逃?生。③準備?簡易防護措?施進行自我?保護。㈠?如用濕毛巾?等捂住口、?鼻或干毛巾?捂住口、鼻?，在穿越煙?霧區(qū)時，即?使感到呼吸?困難也不能?把毛巾等移?開，還應將?身體盡量貼?近地面或爬?行穿過危險?區(qū)；㈡如?煙氣彌漫，?能見度很差?的時候，應?低姿細心搜?尋安全疏散?標志和利用?應急燈，按?其指引的方?向進行逃生?。●善后處?理（1?）全面疏散?后，各部門?要清點自己?的人員，檢?查是否全部?撤出危險區(qū)?域，前廳部?要清點客人?，防止遺漏?;（2）總?經(jīng)理室視情?況負責與自?來水公司、?煤氣公司、?醫(yī)院等單位?聯(lián)系;餐飲?部視情況準?備食品飲料?，安排好疏?散客人的臨?時生活;（?3）工程部?在火災撲滅?后，應及時?關(guān)閉自動水?噴淋閥門，?更換損壞噴?頭或其他消?防設(shè)備，并?使所有的消?防設(shè)施恢復?正常。（?4）保安部?負責保護現(xiàn)?場，并重新?配備輕便滅?火器?！褡?意事項（?1）當火情?由酒店自己?___力量?可以撲救時?，不驚動消?防機關(guān);（?2）總指揮?部設(shè)在消防?中心，總指?揮由總經(jīng)理?或值班經(jīng)理?擔任，所有?命令由其下?達;（3）?火情發(fā)生后?，所有對講?機應處于待?命狀態(tài)，當?總指揮呼叫?時，要用簡?明的語言準?確報告情況?;（4）實?施疏散計劃?時，將客人?按一路縱隊?排列從防火?通道疏散，?千萬不要乘?電梯，消防?電梯只供消?防隊員使用?，一定要防?止不知火情?危險的客人?再回到營業(yè)?廳;（5）?檢查疏散情?況，檢查內(nèi)?容包括：衛(wèi)?生間是否留?有未聽到疏?散通知的客?人;是否留?有行動不便?的客人;是?否留有未熄?滅的煙頭和?未關(guān)閉的燈?;主要出入?口是否暢通?，每檢查完?一個區(qū)域，?就用粉筆在?門上畫“v?”，表示此?房已檢查;?（6）當檢?查完所有區(qū)?域并證實沒?有客人后，?立即隨其他?人一道撤離?。（二）?、發(fā)生交通?事故應急處?理長程序：?在道路上發(fā)?生交通事故?立即停車，?保護現(xiàn)場如?有人員傷亡?，立即搶救?或拔打”1?20”急救?電話（因搶?救受傷人員?而變動現(xiàn)場?的，要標明?位置）因碰?撞造成火災?情況的，積?極利用隨車?攜帶的滅火?器滅火，并?拔打119?求助迅速向?執(zhí)勤的交通?警察或交通?管理部門報?告（交通事?故處理中心?電話：12?2）及時電?告公司主管?領(lǐng)導，包括?具體發(fā)生事?故地點、時?間、事故輕?重程序，是?否公司派員?參與處理等?向保險公司?報案中心報?案進行索賠?。（三）?、突然停電?應急處理程?序：1突然?停電：停電?預案小組組?長：店長?、廚師長副?組長：助理?1助理2助?理3a組?：當班各區(qū)?域服務人員?b組：領(lǐng)?班吧臺人?員廚房領(lǐng)?班c組：?通信組收?銀員如突?發(fā)停電事件?，第一時間?由通信組通?知組長（組?長不在，通?知副組長）?：1、由?組長分配副?組長1穩(wěn)定?餐廳客人，?帶領(lǐng)a組人?員（注意不?要慌亂）與?客人解釋“?暫時停電，?已安排人員?區(qū)檢查，馬?上就好。并?把準備好的?蠟燭點燃，?注意安全防?火。2、?由副組長2?帶領(lǐng)b組人?員關(guān)閉所有?電器設(shè)備、?設(shè)施，防止?來電時電路?損壞。3?、由組長、?副組長3檢?查電路問題?，查清是內(nèi)?部原因還是?外部停電。?如內(nèi)部原因?應及時通知?工程部，如?外部原因問?清詳細來電?時間，并同?時將情況告?訴營運部總?經(jīng)理，并告?之副組長安?排營業(yè)工作?。4、有?影響客人或?產(chǎn)品不能出?品的，應及?時告知顧客?并誠懇道歉?。5、在?停電期間，?提高防盜意?識，保護好?公司及顧客?的財產(chǎn)安全?。6、如?有客人買單?離開餐廳，?應在服務人?員引領(lǐng)下安?全離開。?7、當時在?場的最高管?理人員負責?整個現(xiàn)場支?配及控制?8、咨客（?組長）負責?第一時間與?物業(yè)聯(lián)系問?清停電的原?因，多久能?夠來電并報?告給最高管?理人員9?、區(qū)領(lǐng)班負?責所屬區(qū)域?服務人員安?撫好客人并?告知客人只?是一點小意?外沒什么事?的請不要驚?慌，多長時?間能來電，?把好出口別?跑單，此時?各區(qū)域領(lǐng)班?負責到吧臺?取蠟燭把所?屬區(qū)域全部?點亮放蠟燭?的地方半徑?10厘米處?不可有可燃?物品10?、收銀員迅?速將電腦所?有界面單子?抄錄下消費?金額，并要?核對所有服?務員單子的?金額11?、當天助理?負責把所有?大型設(shè)備如?：音箱，咖?啡機，冰箱?，電閘，空?調(diào)等關(guān)閉電?源待來電時?再開啟，停?電停水時請?將總水閥關(guān)?閉然后打開?二次供水水?箱，但切記?此水箱供水?量只有__?_噸節(jié)約使?用12、?廚房人員在?未來電之前?站在原崗位?不許亂動以?免刀具鐵板?等碰傷.由?傳菜人員負?責上吧臺取?蠟燭點亮后?方可動（?四）突然停?水：迅速?通知各崗位?，做好儲水?工作積極查?明停水原因?，并與供水?單位盡快恢?復供水原則?上自來水公?司停水應提?前一天通知?公司，做好?貯水工作啟?動自備水源?，總水閥關(guān)?閉，然后打?開二次供水?水箱，但切?記此水箱供?水只有__?_噸節(jié)約使?用（五）?煤氣泄漏應?急處理程序?。出現(xiàn)煤氣?泄露迅速疏?散現(xiàn)場人員?到安全地帶?，并報告公?司通知相關(guān)?只能部門，?匯報事故，?請求支持現(xiàn)?場操作人員?迅速切斷火?源、電源，?切斷煤氣源?，關(guān)閉有關(guān)?閥門打開所?有與外界聯(lián)?通的門窗，?通風設(shè)施，?使氣迅速擴?散用大量水?沖洗，降低?煤氣的濃度?余氣揮發(fā)后?，迅速對現(xiàn)?場產(chǎn)品進行?清理___?有關(guān)人員分?析原因，提?出整改措施?并整改，做?出事故的報?告。（六?）、工傷事?故處理程序?：員工因?各種原因發(fā)?生工傷事故?：燒傷、燙?傷、割傷、?摔傷等員?工在工作崗?位受傷時，?要第一時間?通知部門主?管，主管要?及時通知值?班經(jīng)理，酌?情處理后視?受傷程度送?就近診所、?醫(yī)院、或指?定醫(yī)院。如?傷情嚴重需?住院治療時?，使用醫(yī)保?人員姓名及?醫(yī)保用藥。?員工所屬部?門并在第一?時間通知人?力資源，人?力資源組迅?速___人?員、車輛及?搶救治療資?金，送往就?近醫(yī)院進行?搶救、治療?，待傷情穩(wěn)?定后轉(zhuǎn)入工?傷定點醫(yī)院?治療。事?故發(fā)生后，?人力資源組?在本工作日?內(nèi)將詳細情?況報備公司?領(lǐng)導工傷?事故發(fā)生后?，人力資源?組專管人員?在___小?時內(nèi)電話通?知市工傷保?險基金管理?服務中心（?或保險公司?）。事故?傷員送往醫(yī)?院搶救治療?后，在本工?作日內(nèi)通知?其直系家屬?到場，事故?發(fā)生___?日內(nèi)追主管?部門報《工?傷事故報告?表》并形成?書面材料，?同時提供就?診病歷復印?件及醫(yī)藥費?___，送?達或傳真上?報，重傷_?__日，輕?傷___日?。治療結(jié)束?后，按工傷?管理辦法處?理相關(guān)事宜?。員工所?屬部門要分?析員工受傷?原因，__?_相應培訓?防止類似事?件發(fā)生，店?內(nèi)及時處理?有關(guān)責任人?并安排他人?頂替受傷員?工。（七?）、員工罷?工處理程序?：員工出?現(xiàn)罷工現(xiàn)象?迅速趕到罷?工現(xiàn)場，平?息事態(tài)發(fā)展?與參與罷工?的員工進行?座談，了解?事件發(fā)生原?因，發(fā)展經(jīng)?過對事件涉?及的部門了?解情況召集?相關(guān)人員綜?合分析事件?原因，制定?解決方案對?參與罷工和?領(lǐng)導罷工的?員工按公司?有關(guān)規(guī)定嚴?肅處理，當?場對其放假?將事件全過?程及處理結(jié)?果形成書面?材料，報公?司領(lǐng)導。?（八）、員?工斗毆處理?程序：員工?出現(xiàn)斗毆現(xiàn)?象立即報告?公司，公司?辦公室保安?組立即趕到?立即隔離斗?毆者，收藏?器具，阻止?事態(tài)進一步?發(fā)展分別了?解斗毆原因?，分別談心?判斷員工行?為，并在一?天內(nèi)做出事?故報告并處?理（九）?、顧客食物?中毒事故的?處理：應對?策略：1?、值班主管?人員應及時?了解情況：?詳細記錄產(chǎn)?品的制作時?時新鮮度；?購買時間，?事故發(fā)出時?間，食用時?間；2、?仔細詢問對?方住址，了?解基本情況?，是否需要?住院治療，?向?qū)Ψ奖砻?馬上會重視?，給予答復?。并預約會?面時間及對?方地址。（?注：千萬不?要說：“不?可能”）?3、值班主?管連同部門?經(jīng)理登門拜?訪（如有必?要，出品主?管一同前往?）。4、?與客戶見面?，相互介紹?，遞送名片?，聲明身份?和聲明公司?的重視；贈?送小禮品，?做為品牌忠?誠顧客的挑?刺獎。5?、了解原因?，a、食用?時