客戶關(guān)系管理的理論與方法

客戶關(guān)系管理(CRM)第4章主要內(nèi)容●

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展●客戶關(guān)系管理的概念、功能與分類(lèi)●客戶關(guān)系管理的理論與方法●客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略●客戶服務(wù)中心4.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售額中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論客戶滿意中心論4.1.1CRM的產(chǎn)生與發(fā)展歷程演變階段產(chǎn)生的背景管理焦點(diǎn)核心活動(dòng)第一階段賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值（量）擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模第二階段經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓銷(xiāo)售額促銷(xiāo)、質(zhì)量控制第三階段競(jìng)爭(zhēng)激烈，實(shí)際利潤(rùn)下降利潤(rùn)成本管理第四階段客戶不滿，銷(xiāo)售滑坡客戶需求市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第五階段客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶滿意客戶關(guān)系管理案例17商務(wù)電視節(jié)目：L情節(jié)：一個(gè)圓桌 一對(duì)夫婦問(wèn)題： 銀行職員A以產(chǎn)品為中心 銀行職員B以客戶為中心銀行職員A：職員：你們對(duì)我的產(chǎn)品感興趣嗎？夫婦：可否降低一點(diǎn)利率？職員：這套方案是最好的了。夫婦：謝謝，占用了你寶貴的時(shí)間。銀行職員B：根據(jù)客戶的需求，為其提供各種特殊利率。結(jié)論：(1)以客戶為中心（而不是以產(chǎn)品為中心）；(2)（如何以客戶為中心）發(fā)現(xiàn)客戶需求→提供個(gè)性化服務(wù)；(3)（個(gè)性化服務(wù)的目的）維持與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系；(4)要發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶。4.1.2CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素通用汽車(chē)公司總裁杰克·史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上，他們才是成敗的最終裁判。”美國(guó)：3/4的工人受雇于服務(wù)行業(yè)（包括，通訊、保健、運(yùn)輸、批發(fā)、零售推銷(xiāo)、金融服務(wù)、法律...）問(wèn)題：企業(yè)提供的服務(wù)過(guò)少（或不恰當(dāng)）→顧客會(huì)掉頭而去企業(yè)提供的服務(wù)太多→企業(yè)會(huì)破產(chǎn)（或因?yàn)榇鷥r(jià)太高而失去市場(chǎng)）長(zhǎng)期以來(lái)，客戶關(guān)系方面取得成功的企業(yè)很少，原因是：一、過(guò)去的企業(yè)模式并不要求這樣做；二、缺乏必要的科技工具。案例18UPS公司用信息技術(shù)在全球競(jìng)爭(zhēng)UnitedParcelServices的背景聯(lián)合包裹是世界上最大的空中和地面包裹遞送公司。1907年初建時(shí)，只是廁所大小的一間辦公室。兩個(gè)來(lái)自西雅圖的少年吉姆·凱西和柯勞狄·瑞恩只有兩臺(tái)自行車(chē)和一部電話，當(dāng)時(shí)他們承諾“最好的服務(wù)，最低的價(jià)格”。聯(lián)合包裹公司成功地運(yùn)用這個(gè)信條90年。今天聯(lián)合包裹公司仍然兌現(xiàn)那個(gè)承諾，它每年向美國(guó)各地和185個(gè)以上的國(guó)家和地區(qū)遞送的包裹和文件幾乎達(dá)到30億件。公司不僅勝過(guò)傳統(tǒng)的包裹遞送方式，并且可以和聯(lián)邦快遞公司的“不過(guò)夜”遞送生意抗衡。

1992年到1996年間，公司投資1.8億美元，建設(shè)信息系統(tǒng)。由于使用了一種叫信息獲取裝置的手持計(jì)算機(jī)，聯(lián)合包裹公司的司機(jī)可以自動(dòng)地獲取關(guān)于客戶簽名、運(yùn)貨汽車(chē)、包裹發(fā)送和時(shí)間表等信息。然后司機(jī)把系統(tǒng)接入卡車(chē)的接口上，包裹跟蹤信息可以傳送到公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)上，公司總部計(jì)算機(jī)可進(jìn)行存儲(chǔ)、處理。并行客戶發(fā)送，客戶可以查詢、打印?，F(xiàn)在，UPS把這種業(yè)務(wù)擴(kuò)大到海外，并與海關(guān)通關(guān)系統(tǒng)聯(lián)在了一起，UPS把每個(gè)托運(yùn)的貨物文件在托運(yùn)貨物到達(dá)之前直接輸送到海關(guān)官員。海關(guān)官員讓托運(yùn)的貨物過(guò)關(guān)或者標(biāo)上檢查標(biāo)記。如果客戶提出要求，UPS也能在送達(dá)之前攔截包裹，并派人將其返回或更改路線。分析：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的信息管理水平對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響越來(lái)越大。全球500強(qiáng)企業(yè)：5年內(nèi)會(huì)流失50%的客戶；爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本=保留老客戶的成本×(5~7)倍；留住5%的客戶→企業(yè)帶來(lái)100%的利潤(rùn)；企業(yè)CEO最關(guān)心的話題→留住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。一些數(shù)據(jù)4.1.3實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)●

全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力●

提高客戶關(guān)系管理水平 客戶研究與客戶挖掘 客戶響應(yīng)與交易記錄 客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)●

重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力●

提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)●

降低成本、提高效率

IT管理的加強(qiáng)和成本的降低 公司整體效率的提高和成本的降低●利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度案例19聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。一、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問(wèn)題。舉例來(lái)講，對(duì)于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品來(lái)講，在接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場(chǎng)先機(jī)，是非常重要的課題，因此對(duì)那些通過(guò)大量網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)的戴爾電腦來(lái)講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來(lái)提升整體的運(yùn)籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快地，所有顧客可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。它的線上交易軟件BusinessLink可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開(kāi)發(fā)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無(wú)店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷(xiāo)售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合，針對(duì)顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來(lái)目標(biāo)等，一起制定配送方案。聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：

1.提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。

2.扮演客戶的零件或備料銀行扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。

3.協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并行銷(xiāo)業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過(guò)去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。綜上所述。聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助顧客節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，顧客仍然能準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來(lái)管理貨物訂單。

二、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如PowerShip、FedExShip和FedExInterNetShip，其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。

1.自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedExinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。2.COSMOS

這個(gè)系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車(chē)公司和美國(guó)航空等處組織了專(zhuān)家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。

聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。

三、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色眾所周知，良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：1.建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電。另外，聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問(wèn)他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議。

2.提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門(mén)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。3.運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢(qián)甚至可達(dá)到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。

4.2客戶關(guān)系管理的概念、功能與分類(lèi)4.2.1CRM的定義定義1：客戶關(guān)系管理，是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷正確新客戶和商機(jī)。同時(shí)以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實(shí)時(shí)進(jìn)行，力爭(zhēng)為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。定義2：客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間管理的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。定義3：CRM是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增加客戶聯(lián)系渠道，實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合的功能模塊，主要范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、呼叫中心等。CRM可理解為是管理理念、商務(wù)模式以及技術(shù)系統(tǒng)3個(gè)層面。其中管理理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；技術(shù)系統(tǒng)則是CRM成功實(shí)施的手段和方法；商務(wù)模式則是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。綜合CRM“鐵三角”CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。4.2.2CRM的內(nèi)涵1.CRM內(nèi)涵之一：新管理理念客戶價(jià)值的理念市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念技術(shù)應(yīng)用的理念2.CRM內(nèi)涵之二：新商務(wù)模式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)決策分析3.CRM內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)(1)應(yīng)用軟件系統(tǒng)(2)方法和手段從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含的內(nèi)容具有一定的“共性”，簡(jiǎn)稱(chēng)“7P”。 ①客戶概況分析（profiling） ②客戶忠誠(chéng)度分析（persistency） ③客戶利潤(rùn)分析（profitability） ④客戶性能分析（performance） ⑤客戶預(yù)測(cè)分析（prospecting） ⑥客戶產(chǎn)品分析（product） ⑦客戶促銷(xiāo)分析（promotion）在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理；客戶合作管理；數(shù)據(jù)分析管理等。4.2.3CRM的特點(diǎn)綜合性集成性智能化高技術(shù)性4.2.4CRM的功能一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)通常包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)與支持等三大主要功能。1.銷(xiāo)售管理有效地跟蹤眾多復(fù)雜的銷(xiāo)售路徑；為銷(xiāo)售人員提供獲取產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息，以便及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；企業(yè)不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而丟失重要的銷(xiāo)售信息；為使用者提供各種銷(xiāo)售途徑和工具。2.市場(chǎng)管理（市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)活動(dòng)管理）市場(chǎng)分析：幫助市場(chǎng)人員識(shí)別和確定潛在的客戶和市場(chǎng)群落。市場(chǎng)預(yù)測(cè)：為新產(chǎn)品的研制、投放市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)等決策提供有力依據(jù)，又可為制定銷(xiāo)售目標(biāo)和定額提供參考，還可進(jìn)行基本市場(chǎng)及市場(chǎng)群落分析、客戶分析、產(chǎn)品分析等，并能把相關(guān)的信息自動(dòng)傳遞到各有關(guān)部門(mén)，加強(qiáng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。市場(chǎng)活動(dòng)管理：為市場(chǎng)主管人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行步驟和人員分派的工具，并在執(zhí)行過(guò)程中實(shí)行監(jiān)控、快速反饋及響應(yīng)，以不斷完善其市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可以對(duì)企業(yè)投放的廣告、舉行的會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等活動(dòng)進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)。3.客戶服務(wù)與支持典型應(yīng)用：客戶關(guān)懷、糾紛、訂單跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)、維修行為安排和調(diào)度、服務(wù)協(xié)議和合同、服務(wù)請(qǐng)求管理等。案例討論有一家以加工雞肉為主的肉類(lèi)加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來(lái)信，有的對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意，并說(shuō)如果以后廠家在加工的時(shí)候再多聽(tīng)以下他們的意見(jiàn)就更好了；也有幾封來(lái)信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指責(zé)廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品，簡(jiǎn)直是在浪費(fèi)資源。經(jīng)理看完信后，心里不是滋味。他很發(fā)愁，客戶的口味真是難調(diào)。他準(zhǔn)備召開(kāi)技術(shù)部門(mén)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的聯(lián)合會(huì)議，討論怎樣答復(fù)這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來(lái)信中，他們歸納出四種類(lèi)型的客戶。第一類(lèi)客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購(gòu)大量的雞肉，銷(xiāo)售額占到50％以上。反映的情況是：產(chǎn)品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時(shí)候再精細(xì)一點(diǎn)，以減少他們的勞動(dòng)投入。另外，在價(jià)格上能否給予一定的優(yōu)惠。第二類(lèi)客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購(gòu)的產(chǎn)品占到銷(xiāo)售額的30％。要求產(chǎn)品要進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對(duì)肉味提出了許多具體的要求。第三類(lèi)客戶是一些散戶。購(gòu)買(mǎi)不固定，廠家打折的時(shí)候購(gòu)買(mǎi)得多，占銷(xiāo)售額15％。要求價(jià)格低，對(duì)雞的來(lái)源提出了非常明確得要求。第四類(lèi)客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購(gòu)買(mǎi)，占銷(xiāo)售額5％左右。對(duì)產(chǎn)品極不滿意，指責(zé)雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來(lái)以后，肥瘦分別要均勻，花費(fèi)烹調(diào)的時(shí)間要短。請(qǐng)根據(jù)歸納出的客戶情況，給經(jīng)理提些建議，如何對(duì)待各類(lèi)客戶？1、按客戶目標(biāo)分類(lèi)●

以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM●

以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM●

以200人以下的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM2、按應(yīng)用集成度分類(lèi)●

CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用●

CRM整合應(yīng)用●

CRM企業(yè)集成應(yīng)用4.2.5CRM的分類(lèi)3、按系統(tǒng)功能分類(lèi)操作型CRM（Operational）操作型CRM，也稱(chēng)運(yùn)營(yíng)型CRM，它的設(shè)計(jì)目的是為了讓企業(yè)直接面對(duì)客戶的部門(mén)的業(yè)務(wù)人員在日